Số năm trong danh sách trên rất quan trọng đối với việc quản lý sự cố. Người quản lý sự cố được giao nhiệm vụ xử lý các sự cố không thể giải quyết trong các SLA đã thỏa thuận, chẳng hạn như những sự cố mà bàn dịch vụ không thể giải quyết. Trong nhiều tổ chức, người này có thể là giám đốc hoạt động CNTT hoặc trưởng nhóm kỹ thuật CNTT.