Yếu tố thực hiện hoặc phá vỡ là liên quan đến quản lý cấp trung trong quá trình thay đổi và trao quyền cho họ trở thành tác nhân thay đổi chính. Như bạn có thể thấy, để cung cấp dịch vụ xuất sắc, điều cần thiết là phải xây dựng văn hóa tập trung vào mối quan hệ khách hàng. Điều này có thể mất đến hai năm và có thể liên quan đến việc thay đổi cách thức hoạt động của công ty trong tất cả các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ. yếu tố liên quan đến quản lý cấp trung trong quá trình thay đổi và trao quyền cho họ trở thành tác nhân thay đổi chính. Như bạn có thể thấy, để cung cấp dịch vụ xuất sắc, điều thiết yếu là phải xây dựng văn hóa tập trung vào mối quan hệ với khách hàng.