Định nghĩa của Microsoft về sự cố là: Một vấn đề hỗ trợ duy nhất và (các) nỗ lực hợp lý cần thiết để giải quyết nó. Một vấn đề hỗ trợ duy nhất là một vấn đề không thể chia nhỏ thành các vấn đề cấp dưới. Nếu một vấn đề bao gồm các vấn đề cấp dưới, mỗi vấn đề sẽ được coi là một sự cố riêng biệt. Trước khi Microsoft cung cấp hỗ trợ cho một sự cố, bạn và (các) kỹ sư hỗ trợ được chỉ định của Microsoft phải đồng ý về vấn đề là gì và các thông số cho một giải pháp có thể chấp nhận được.