Cuộc gặp gỡ dịch vụ / Khoảnh khắc của sự thật. Một khoảnh khắc của sự thật thường được định nghĩa là một trường hợp trong đó khách hàng và tổ chức tiếp xúc với nhau theo cách tạo cơ hội cho khách hàng hình thành hoặc thay đổi ấn tượng về công ty.