Nomor lima dalam daftar di atas penting untuk manajemen insiden. Manajer insiden bertugas menangani insiden yang tidak dapat diselesaikan dalam SLA yang disepakati, seperti yang tidak dapat diselesaikan oleh meja layanan. Di banyak organisasi, orang ini mungkin seorang manajer operasi TI atau pimpinan teknis TI.