Definisi insiden Microsoft adalah: Masalah dukungan tunggal dan upaya wajar yang diperlukan untuk menyelesaikannya. Masalah dukungan tunggal adalah masalah yang tidak dapat dipecah menjadi masalah bawahan. Jika suatu masalah terdiri dari masalah-masalah subordinat, masing-masing harus dianggap sebagai insiden yang terpisah. Sebelum Microsoft memberikan dukungan untuk suatu insiden, Anda dan teknisi dukungan yang ditunjuk Microsoft harus menyetujui apa masalahnya dan parameter untuk solusi yang dapat diterima.