콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터 산업은 그동안 전체적인 현황이 제시되지 못해 왔다. 이러한 한계를 극복하기 위해 본 연구는 통계청의 사업체조사와 서비스업조사 자료를 통해 다음의 결론을 도출할 수 있었다. 첫째, 예상과 달리 콜센터 산업은 꾸준히 증가해 2014년 현재 전국적으로 822개가 존재하며 종사자 수는 69,342명으로 나타났다. 그러나 이러한 규모는 주로 위탁으로 운영되는 콜센터 업체를 포함한 것으로 직영으로 운영되는 기업의 콜센터는 빠져 있을 가능성이 높아 과소 추산되었을 가능성이 있는 결과이다. 둘째, 콜센터의 수가 늘어나고 고용규모가 증가한데 비해 콜센터 상담노동자들의 급여수준은 2007년부터 2014년까지 거의 비슷한 수준으로 유지되고 있는 것으로 나타났다. 이러한 콜센터 상담노동자들의 저임금의 원인은 위탁으로 운영되는 도급구조, 여성 노동자 위주의 구성, 상담업무에 대한 사회적 저평가 등이 영향을 미치는 것으로 예상되었다. 셋째, 콜센터를 사용하는 업체는 소규모 업체가 다수인 반면, 콜센터 위탁운영업체는 대규모 기업집단이 다수임을 확인할 수 있었다.
무엇이 콜센터의 수가 늘어남에 비해 2014년까지 비슷한 정도로 유지되고 있지