콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
둘째, 본 연구는 콜센터의 지배구조 및 노동과정을 살펴보고 나아가 인적자원관리와 고용관계의 변화를 고찰한 점에서 의의를 가진다. 본 연구가 인적자원관리 및 고용관계에 관심을 둔 이유는 과거와 달리 콜센터에서 제공하는 서비스의 질적 변화가 불가피할 것으로 보이기 때문이다. 지금까지 콜센터는 전자성과 모니터링을 활용하여 성과를 측정하고 이를 바탕으로 서비스관리를 해 왔으나 앞으로는 단순한 응대는 어느 정도 줄어들고 대신 고객맞춤형 원스톱(One-stop) 서비스가 늘어날 것으로 예상 된다. 이러한 전망에서는 인적자원관리의 중요성이 커질 것으로 예상된다. 나아가 인공지능 등 기술발전으로 인해 콜센터의 업무 또한 변화가 예상되기 때문이다. 실제 IBM은 왓슨이란 인공지능 로봇을 개발한 후 SK C&C와 함께 한국어 응대 매뉴얼을 장착하여 콜센터 현장에 투입할 계획을 갖고 있다. 현재는 단순한 형태의 응대만 할 수 있는 기술이지만 장기적으로 인공지능에 의한 응대영역이 넓어질 것으로 예상된다. 따라서 현재 콜센터 노동자들의 역할도 점진적으로 단순 질의응답을 처리하는 대신 복잡한 응대서비스를 위한 채용, 교육훈련, 성과측정 및 보상 등 전반적인 인적자원관리의 변화가 불가피해 보인다.
IBM이 무슨 인공지능 로봇을 만들었지