콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터 상담노동자들의 노동강도는 일반적으로 하루 동안의 평균 통화 건수로 측정되어 왔다. 본 연구결과 일일 평균 통화건수는 87.38건으로 나타났다. 그러나 정규직과 비정규직 간에 일일 통화건수에는 상당한 차이가 나타났으며 유노조사업장과 무노조사업장 간에도 차이가 적지 않았다. 예를 들어 정규직 상담원의 경우 일일 통화건수가 80.97건인데 비해 비정규직 상담원의 일일 통화건수는 88.42건으로 약 8건 정도 비정규직이 더 많은 통화를 하는 것으로 나타났다. 또 유노조사업장 상담노동자의 일일 통화건수는 82.13건이었으나 무노조사업장 상담노동자의 일일 통화건 수는 88.25건으로 무노조사업장의 노동자들이 6건 이상 더 통화하는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 비정규직, 무노조사업장 상담노동자의 노동강도가 그렇지 않은 경우에 비해 더 높음을 의미한다.
콜센터 상담노동자들의 일일 평균 통화건수는 몇 건으로 나타났어