콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
본 연구의 기대효과는 크게 두 가지로 구분할 수 있다. 첫째, 콜센터 산업 인적자원관리의 전반적인 변화 흐름을 고찰함으로써 콜센터의 미래지향적인 인적자원관리가 무엇인지에 대한 정책적 시사점을 도출할 수 있다. 그동안 콜센터 산업은 감정노동, 성희롱, 전자감시 등 부정적인 근로 환경으로 대변되어 왔으나 사회 전반적 인식변화에 따라 잘못된 관행에 대한 개선이 요구되고 있다. 따라서 본 연구의 결론에서 제시하는 지속가능한 산업발전방향 방안들은 고객서비스 제고 및 콜센터 노동자들의 숙련향상, 경력개발 및 직무태도 향상에 기여할 수 있다. 둘째, 본 연구는 공공부문 콜센터인 120다산콜센터 사례를 통해 간접고용이 직접고용으로 변화한 전략적 의사결정의 원인과 변화를 분석한다. 이를 통해 고용관계의 변화가 어떻게 조직(기업)의 지속가능성을 높이고 개별 노동자들의 삶을 개선(고용안정과 경력개발 등)할 수 있는지를 탐색적으로 다룬다. 동시에 1990년대 이후 꾸준히 늘어나고 있는 콜센터 산업의 저임금-감시형 일자리를 어떻게 개선할지에 대한 구체적인 방안들을 제시한다.
어떤 고임금 일자리가 1990년대 이후 증가하고 있지