콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
통계청 자료 및 컨택센터총람을 분석한 결과 다음의 연구결과를 확인 할 수 있었다. 첫째, 콜센터 업체의 증가이다. 통계청 조사에 따르면, 2006 년부터 2014년까지 콜센터의 추이를 살펴보면 종사자 수와 사업체 수 모두 꾸준히 증가하여 약 두배가량 증가한 양상을 보였다. 둘째, 위탁운영 업체의 대형화이다. 콜센터 운영사업체당 평균 종사자 수 역시 증가하였으며 컨택센터산업총람에 따르면 500인 이상 대형 사업체가 전체의 79% 로 나타났다. 이러한 결과들은 콜센터가 대형화되고 있음을 의미한다. 셋째, 대형화된 콜센터가 전문화된 영역으로 분화되어 사업장 증가로 나타나고 있다. 단독사업체는 2006년 65.1%에서 2014년 48.4%로 크게 줄어든 대신 지점 등이 2006년 29.9%에서 2014년 45.5%로 크게 늘어났다. 넷째, 콜센터 상담노동자의 저임금이다. 콜센터 종사자의 연간 평균 급여는 2007년 1,919만 원에서 2014년 2,023만원으로 거의 변화가 없는 것으로 나타났다. 특히, 임시일용종사자의 연간 평균 급여는 2007년에 비해 2014년에 오히려 줄어든 것으로 확인되었다. 다섯째, 콜센터 운영시간의 변화로 콜센터가 쉬는 휴무일이 2007년 46.4%에서 2014년 62.9%로 늘어났다.
콜센터 종사자 수와 사업체 수 모두 꾸준히 증가하여 약 두 배가량 증가한 양상을 보인 시기는 언제야