정부콜센터_통합_및_110_단일대표번호_운영
이 연구는 공공기관들의 효율적인 민원서비스 통합 콜센터 구축 지원을 위한 콜센터 벤치마킹 방법론 제시가 주요 목적이었다. 이를 위해 당시 콜센터를 운영하고 있는 한국소비자보호원, 증권거래소, 한국정보보호진흥원 3개 기관을 대상으로 성과를 조사하였다. 3개 기관 모두 콜센터 도입 후 초기 단계에서는 대민 서비스 측면과 업무 효율성 측면에서 효과가 있었던 것으로 분석되었다. 보다 구체적으로 살펴보면 업무 효율성 측면에서 콜센터와 웹을 연계한 통합 상담시스템 운영하는 곳이 효과가 더 큰 것으로 분석되었다. 그러나 정보화 공유 측면에서는 표준상담모델이 없어 부족함이 나타났고 비용 절감 측면과 고용 촉진 측면에서는 효과가 미비한 것으로 분석되었다. 콜센터 도입 중기에서는 상담 업무 증대와 이에 대한 대응 한계성(인력, 예산 및 업무환경 급변)으로 인하여 대민 서비스 측면과 업무 효율성 측면에서 점차 효과가 감소하는 경향이 나타났다. 이에 대해 각 기관들은 콜센터 고도화 프로젝트를 준비하여 지속적인 콜센터 운영효가를 유지하고 있었다.
콜센터와 웹을 연동한 상담시스템을 운영하는 곳이 더 효과적이라고 어떤 측면에서 분석되었니