콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
현재 민간위탁업체가 120다산 콜센터 상담사들에게 제공하고 있는 교육은 크게 세 가지이다. 첫째, 신입직원 교육으로 신입직원들은 입사를 하 게되면 6주 동안 입문과정의 교육을 받는다. 둘째, 신입교육 이후 근무를 하면서 받는 직무교육으로 업데이트된 자료에 대한 교육(설명회)을 받는다. 셋째, 품질보증(QA) 강사에 의해 모니터링된 내용에 대한 교육이다. QA강사들은 녹취되어 있는 상담사와 고객 간의 대화를 무작위로 듣고, 이에 대한 평가 및 피드백을 준다. 이 외에도 콜센터 상담사들을 대상으로 한 외부교육이 있기는 하지만 워낙 소수를 대상으로 하며 전체 상담사를 대상으로 한 교육은 아니다. 그런데, 면접조사 결과 다산 콜센터의 교육은 적지 않은 문제점을 가지고 있는 것으로 나타났다. 서울시가 직접 교육비용을 위탁금액의 3% 범위 내에서 지원해주는 신입 상담사 교육을 제외한 직무교육과 QA 강사에 의한 피드백은 효과적인 교육이 이루어지지 않는 것으로 확인되었다. 우선, 직무교육은 주로 서비스 교육이나 공공자전거 도입과 같은 새로운 서울시 정책에 관한 것들이 많았는데 교육비가 별도 예산으로 책정 되어 있지 않았기 때문에 어쩔 수 없이 퇴근 후 교육을 받는 방식이었다. 퇴근 후 식사도 못하고 교육을 받다 보니 상담사들의 불만이 컸고, 교육효과가 크지 않았다. 
민간위탁업체는 어떤 상담사에게 교육을 제공할까