콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터 산업은 노동비용이 생산비의 대다수를 차지하는 대표적인 노동 집약적 산업이다. 그렇기에 콜센터 기업 입장에서 가장 손쉬운 수익률 향상 방법은 노동비용을 절감하는 것이다. 이러한 비용절감 전략은 콜센터 전자감시기술과 결합하면서 탈숙련화 저비용의 상담원을 활용하는 이른바 ‘화이트칼라 공장(White-collar factory)’ 형태의 인적자원관리 시스템을 낳는다. Braverman(1998) 이래로 많은 학자들은 기술을 노동자를 탈숙련화시키는 동시에 관리자의 통제력을 강화하는 주요 동인으로 보았다. 콜센터 연구자들은 콜센터에서의 자동 콜분배 시스템, 콜 흐름 관리기술, 원격감시 등의 전자감시기술은 노동과정에 대한 상담원의 통제권을 빼앗고 관리자의 통제권을 강화하는 기능을 한다고 주장한다. 예를 들어 원격감시를 통해 관리자는 상담원의 콜 내용을 감시할 수 있으며, 중앙의 전자 계기판을 통해 전체 콜 상담원의 업무과정에 대한 정보를 파악할 수 있다.
노동비용이 생산비의 대부분을 차지하는 콜센터 산업은 대표적인 어떤 산업이지