콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
위탁사무범위 중 120다산콜센터의 상담사들은 민원안내와 ‘후처리’라고 불리는 데이터베이스 축적작업을 담당한다. 민원은 서울시의 일반행정, 교통, 수도와 25개 자치구의 일반행정업무를 포함한다. 또 서울에 거주하는 외국인들을 위해 외국어팀과 수화상담을 위한 수화팀 등 특수팀을 별도로 운영하고 있다. 상담 가운데 가장 많은 것은 구청업무 상담으로 전체 상담의 35.1%이다. 또 서울시 일반행정 상담비율은 전체 상담의 34.1%이며 나머지가 교통 및 상하수도 관련 상담이다. 외국어 상담은 전체 상담의 1% 수준으로 낮은 편이다. 120다산콜센터의 상담시간은 연중 무휴로 365일 24시간으로 운영되며 이를 위한 데이터베이스가 13,000건 이상 축적되어 있다. 상담사들은 주간, 야간, 주말반으로 구성되어 상담에 투입되고 있다.
누가 법 제정과 범죄자의 심판을 맡니