콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
120다산 콜센터는 서울시의 행정을 홍보하고 시민들의 행정이용 편의를 위해 2007년 1월 8일 시범운영을 실시한 후 같은 해 9월 12일 정식으로 상담업무를 시작하여 현재에 이르고 있다. 120다산 콜센터는 직영 방식이 아닌 민간위탁 형태로 운영되고 있다. 따라서 서울시는 2007년 이후 매 2년마다 재계약을 통해 상담업무를 민간업체에 위탁하고 있다. 2017년 1월 까지 효성ITX와 메타넷MCC라는 콜센터 전문외주업체와 위탁계약을 체결한 상태이다. 구체적인 운영방식을 살펴보면, 120다산 콜센터의 건물과 각종 콜센터 장비는 서울시의 소유이거나 서울시가 직접 임대한 것을 민간위탁업체에 무상으로 제공하는 방식이며 서울시와 민간위탁업체 간의 계약은 ‘인력’에 대한 부분만을 위탁계약한 상태이다. 120다산콜센터의 2015년 현재 총사업비는 190.7억 원으로 이 중 위탁운영비는 164.35억 원이며 시스템 운영을 위한 관리비가 26.35억 원이다.
서울시는 언제 이후 매 2년마다 재계약을 통해 상담 업무를 민간 업체에 위탁하고 있니