콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
한편, 일일 통화건수만으로는 정확한 노동강도를 측정하기가 어려우며 응대시간을 동시에 살펴봐야 한다. 응대시간이 길어지면 반대로 통화건 수가 줄어들수 있기 때문이다. 분석결과 평균 하루 응대시간은 7.41시간 이었다. 고용형태별로 응대시간을 살펴보면 정규직이 비정규직에 비해 응대시간이 다소 짧은 것으로 나타났으며 유노조사업장의 응대시간이 무노조사업장에 비해 약간 짧게 나타났다. 이러한 결과를 앞의 통화건수와 함께 종합적으로 해석하면 정규직이 비정규직에 비해, 유노조사업장의 상담원들이 무노조사업장의 상담원들에 비해 전체적으로 노동강도가 낮음을 확인할 수 있다. 다음으로 초과근무 빈도를 살펴보면, 전체적으로 초과근무는 자주는 아니더라도 ‘조금 있는(3.0)’ 수준으로 나타났다. 초과근무 빈도에서 두드러진 차이는 인바운드콜과 아웃바운드콜에서 나타났다. 인바운드콜 업무의 경우 3.44점인 데 비해 아웃바운드콜 업무는 2.93점으로 상대적으로 낮았다. 이러한 차이는 아웃바운드콜 업무의 경우 조절이 가능한 반면, 인바운드콜 업무는 고객의 수요에 따라 콜센터가 조정하기 어렵기 때문으로 해석되었다. 한편, 정규직의 초과근무가 비정규직에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 
콜센터를 고객의 수요에 따라 조정하기 어려운 업무가 무엇이니