노동인권 교재 개발 연구  2018 연구보고서
감정을 노동의 한 요소로 파악하는 연구는 혹실드(Hochschild)가 감정노동이라는 개념을 제시한 이후 사회학, 심리학, 경영학에서 본격적으로 다루어지게 되었다. 대다수 실증연구들이 서비스 종사원을 대상으로 수행되어 왔으며 최근 감정노동에 대한 연구는 서비스 직업군뿐만 아니라 일반관리직까지 광범위해지고 있다. 감정노동을 요구하는 업무는 다음과 같은 특성을 갖는다. 첫째, 감정노동은 서비스 수용자와 대면 또는 음성 교류과정에서 발생한다. 서비스가 발생하는 순간은 백화점 혹은 마트에서 물건을 살 때와 고객 센터에 연락을 취할 때 물적, 감성적 서비스가 발생하게 되고 기업은 이 순간에 서비스 수용자에게 최대한 호의적인 이미지를 주고자 노력한다. 둘째, 감정노동에 있어서 노동자의 감정은 고객의 감정, 태도 및 행위에 영향력을 미치기 위하여 표현된다.
감성적 서비스에 대한 책을 발간한 사람이 누구야