콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
120다산콜센터는 개소 첫 해였던 2007년 이래로 성과를 축적했지만 이와 함께 2011∼12년에 다양한 폐해가 나타나게 되었다. 첫째, 과도하게 친절한 서비스를 강조하면서 업무와 거의 무관하거나 인터넷 검색으로도 충분히 파악할 수 있는 정보까지 상담으로 들어오게 되었다. 이는 ‘무엇이든 물어보세요’라는 자극적인 홍보전략이 주원인이었는데, 서울시의 자료에 따르면, 전체 상담의 약 15%가 민원행정과 무관한 전화인 것으로 나타났다. 이러한 배경에는 서울시가 업체와 계약을 하면서 성과를 단순 상담건수로 계량화한 것도 하나의 원인이었다. 둘째, 120다산콜센터의 상담사가 대부분 여성 상담사들이었는데 2012년 성희롱, 폭언 등이 크게 늘어났다. 2012년 상반기 성희롱, 폭언, 만취통화 등 악성민원은 월평균 2,286건이었다. 하루 평균 75.1건이 악성민원이었던 셈이다. 이러한 악성민원은 2013년 상반기 50%가량 감소하게 되었는데 이는 서울시의 적극적인 조치의 결과였다. 셋째, 상담사의 정보접근권 제안으로 인해 장시간 대기가 발생하거나 포기하는 상담이 늘어나게 되었다. 
콜센터라는 개념이 처음으로 생긴 건 언제야