노동인권 교재 개발 연구  2018 연구보고서
호텔을 방문하게 되면 소비자는 왕이 된 듯한 착각에 빠지게 된다. 호텔 로비에서 호텔 종사자들이 환한 미소로 인사를 하고, 내 짐을 맡아 주며, 객실 앞까지 안내를 해준다. 호텔의 등급이 올라갈 때마다 이러한 서비스는 과하다 싶을 정도로 올라가게 된다. 노동자들의 마음을 일일이 읽을 수 없는 상황에서 그들의 미소는 나에게 이 호텔을 다시 선택하게 하는 중요한 역할을 하게 된다. 즉, 그들의 학습된 감정과 태도는 나와 같은 서비스 수용자가 서비스의 질을 지각하여 서비스 구매의사결정에 중요한 영향을 미치게 한다. 마지막으로 감정노동 수행 시에 감정의 표현은 특정 규칙을 따라야 한다는 특징을 나타낸다. 기업은 철저히 기업의 이윤을 위해 움직이고, 이를 달성하기 위해 노동자들에게 특정 규율을 따르도록 하고 있다. 소비자를 만났을 때 어떻게 미소를 지어야 하는지, 잘못된 언행과 태도를 받았을 때 어떻게 대응해야 하는지도 특정 규칙을 따르도록 되어 있다. 
왕을 보고 따뜻한 미소를 지은 누가 옥에 잡혀들어 갔어