콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
위탁사무범위 중 120다산콜센터의 상담사들은 민원안내와 ‘후처리’라고 불리는 데이터베이스 축적작업을 담당한다. 민원은 서울시의 일반행정, 교통, 수도와 25개 자치구의 일반행정업무를 포함한다. 또 서울에 거주하는 외국인들을 위해 외국어팀과 수화상담을 위한 수화팀 등 특수팀을 별도로 운영하고 있다. 상담 가운데 가장 많은 것은 구청업무 상담으로 전체 상담의 35.1%이다. 또 서울시 일반행정 상담비율은 전체 상담의 34.1%이며 나머지가 교통 및 상하수도 관련 상담이다. 외국어 상담은 전체 상담의 1% 수준으로 낮은 편이다. 120다산콜센터의 상담시간은 연중 무휴로 365일 24시간으로 운영되며 이를 위한 데이터베이스가 13,000건 이상 축적되어 있다. 상담사들은 주간, 야간, 주말반으로 구성되어 상담에 투입되고 있다.
민원 안내와 데이터베이스 축적 작업을 담당하는 건 누구야