콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터 산업이 우리나라에 처음 등장한 것은 1990년대 초반으로 콜센터 사업장에서만 볼 수 있는 노동과정으로 인해 기존 연구들은 콜센터 산업에 관심을 기울여 왔다. 콜센터의 존재유형은 컨택센터, 텔레마케팅센터, 고객지원센터, 고객상담실 등 다양하지만 공통점은 콜센터 노동자들이 고객과의 비대면 접촉을 통해 서비스를 제공한다는 점이다. 콜센터가 고객들에게 서비스를 제공하는 방식은 크게 인바운드(In-bound)와 아웃 바운드(Out-bound)로 나뉘는데, 간략하게 인바운드콜은 외부(고객)에서 걸려오는 전화를, 아웃바운드콜은 외부(고객)로 직접 거는 전화를 의미한다. 콜센터 업무의 내용은 세부적으로 판매 업무와 비판매 업무에 따라 달라지는데, 주로 판매 중심의 인바운드콜에는 주문 예약․접수, 상품․ 서비스 설명 및 정보제공이, 비판매 중심의 인바운드콜에는 고객불만 처리, A/S 접수, 사고 처리, 문의 상담 대응 등이 포함된다. 아웃바운드콜은 판매 업무의 경우 신규 고객 및 시장 개척, 상품의 선(先)홍보․판매, 비 판매 업무의 경우 시장 상품 여론 조사, 고객관리 등이 주로 이루어진다. 
고객과 근로자들이 비대면 접촉을 통해 아웃바운드와 인바운드로 서비스를 제공하는 있는 산업으로 1990년대 초반에 나타난 것은 무엇이지