콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
본 장에서는 2006년 연구와의 비교를 통해 콜센터의 인적자원관리 제도의 발전양상을 중점적으로 분석했다. 동시에 이전 연구가 주목하지 않은 인적자원관리 제도에 초점을 맞추어 현 상태의 인적자원관리 제도의 다면적 측면을 드러내려고 했다. 그 결과는 크게 네가지로 요약할 수 있다.첫째, 콜센터 산업이 성숙단계에 접어들었다는 점이다. 기본적으로 콜센터 산업의 양적 팽창은 빠르게 둔화되고 있으며 운영시간 및 규모를 토대로 미루어봤을 때 콜센터 산업에 안정적인 운영체계가 수렴되고 있음을 알 수 있었다. 특히 2006년에서 2016년으로 오면서 콜센터의 양적 팽창은 정점에 이른 것으로 보이며 이에 따라 양적 성장보다 체계적인 운영이 정착되고 있음이 여러 면에서 확인되었다. 한편, 2006년에 전체 콜센터는 소형, 중형, 대형 규모에 고르게 분포했지만 2016년에 오면서 30∼ 99인 사이의 중형 콜센터가 지배적인 규모가 되고 있다. 그리고 비슷한 맥락에서 콜센터 운영시간도 그 편차가 콜센터마다 컸지만 2016년에는 대부분의 콜센터가 10시간 미만으로 수렴하고 있다. 이는 콜센터 산업에 일종의 운영되는 체계 및 규칙이 형성되고 있음을 의미한다.
콜센터의 질적 수준이 최고조에 달한 건 2018년에서 몇 년으로 가면서지