콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터는 고객과의 실시간 상호작용을 통해서 서비스를 생산하는 만큼 상담사들의 자질, 태도 및 숙련이 통화품질의 향상과 조직성과에 매우 중요하다. 따라서 숙련된 상담사의 자발적인 참여없이는 콜 품질 향상에 한계가 있을 수밖에 없다. 이러한 맥락에서 콜센터의 인적자원관리 관행들을 살펴보았고 다음의 결과를 도출하였다. 첫째, 비교분석 결과 지난 10년 동안 콜센 터사업장이 품질향상을 위해 정규직 등 안정적인 인력활용을 선호해온 것으로 나타났다. 둘째, 근로자의 개별 참여, 교육훈련 확대, 성과에 기반한 보수 등 혁신적인 인적자원관리 관행들이 늘어나고 이러한 관행들이 개인의 직무태도나 조직성과에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 셋째, 상담사에 대한 상당한 통제와 감시는 줄어들지 않은 것으로 나타났다. 많은 콜센터 사업장에서 여전히 개별 성과급과 전자감시를 사용한 강력한 통제가 인적자원관리 관행들과 결합하여 비용절감 및 품질향상을 동시에 추구하는 방향으로 작동하고 있었다. 
콜센터가 서비스를 만드는 것은 실시간으로 누구와 상호작용을 통해서니