콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
구체적으로 Batt(2000)는 실증분석을 통해 고객을 기능적 연결만 해주면 되는 고객(Operator Services), 직접 전화통화를 하는 고객(Residential Consumers), 소규모 전략적 고객(Small Business), 그리고 중간시장의 기업고객(Middle Market)으로 나누어 상관관계를 분석한 결과 기업고객으로 갈수록 고객의 수는 줄고 상담시간은 늘었으며, 기계적인 상담보다 인간적인 교류가 필요한 상담이 많아졌음을 확인하였다. 또한 기업고객일수록 업무를 통제하는 기술보다는 업무를 보조하는 기술을 사용했으며 종사자의 숙련수준(교육수준, 교육기간 등) 및 임금이 증가하는 것을 확인할 수 있었다. 특히 기업고객일수록 보상의 수준은 더 높아지고 성과급과 복리후생이 높았다.
누가 분석한 결과 기업고객으로 갈수록 고객의 수는 줄고 상담시간은 늘어나는가