정부콜센터_통합_및_110_단일대표번호_운영
110 정부콜센터에서 여러 부처 콜센터와 병행운영을 하면서 위와 같은 상담 DB 또는 지식관리시스템에 등록된 정확한 정보를 확보하여야 한다. 하지만 각 부처 콜센터에서는 이와 같은 정보에 대한 완전한 공유에는 난색을 표명하고 있으며 상담 DB와 지식관리에 대한 문제점도 동시에 가지고 있기 때문에 과거와 같이 한 번의 작업으로 상담 DB 또는 상담 지식을 확보하기는 어렵다. 따라서 규칙 기반의 업무 자동화 체계를 도입하여 상담 DB와 병행 운영할 필요가 있다. 업무 규칙이란 콜센터에서 상담하는 정부부처 업무를 정의하고 상담에 있어 제약을 두어 오상담으로 인한 2차 민원 발생을 사전에 방지할 수 있는 일련의 내부 규칙을 말한다. 업무 규칙에서 포함할 수 있는 상담 지식은 상담 규칙, 상담 절차, 상담 내용, 업무 담당자의 지식과 노하우 등이 있으며 전통적인 전산 개발 방식이 아닌 일반 문서 작성 프로그램으로 적용할 수 있어 업무 담당자가 상담 지식을 작성하고 전산개발자에게 이 지식을 코딩하여 상담 DB에 등록하는 불편함을 해소할 수 있다.
많은 부처 콜센터와 병행 운영하면서 지식관리시스템 또는 상담 DB에 등록된 확실한 정보를 확보해야 하는 곳은 어디지