콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
한편, 본 연구의 보론은 콜센터 고용관계 변화사례를 담고 있다. 콜센터 산업은 정보통신의 발달로 인해 수요가 꾸준히 늘고 있으나 소비자에 대한 서비스 제고와 내부노동자의 인권(예: 감정노동)이 서로 충돌하고 있어 콜센터 운영에 대한 전반적인 개선이 요구되고 있다. 그중에서도 특히 성과주의 임금시스템, 전자모니터링을 활용한 작업장 통제시스템 등의 운영방식에 대한 논란이 존재한다. 이는 콜센터 업무가 상대적으로 고용불안, 저임금 일자리로 알려져 있고, 지나치게 체계화된 구조하에서 감시를 받는 노동과정과도 연관되어 있다. 이러한 측면에서 콜센터의 위탁운영방식은 조직성과를 오히려 저해하는 요소로 작용하고 있다. 특히 공공부문 콜센터의 경우 상담 업무가 민간부문 콜센터와 다르며, 이 차이를 인식하는 고객들도 점차 늘어나고 있다. 현재 공공부문 콜센터의 위탁운영방식은 논쟁이 진행 중이며, 직영으로의 전환이 요구되기도 한다. 따라서 공공부문에서 콜센터 고용관계의 전략적 변화가 어떤 조직적 장․단점을 제공할 수 있는지 살펴보는 것은 중요한 시사점을 제공할 수 있다. 이를 위해 보론에서는 최근 아웃소싱에서 직접운영하는 것으로 결정된 120다산콜센터의 사례를 살펴보았다.
소비자에 대한 서비스 향상과 근로자의 인권이 부딪히는 무슨 산업의 운영 방식이 바뀌어야 돼