콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
다산콜센터는 2007년 9월 공식운영 당시 일일 상담건수가 4,422건에 불과하였으나 2년 후인 2009년에는 2만 8,995건으로 크게 늘었다. 2007년부터 2015년까지 평균 일일 상담건수는 2만 3,533건으로 상담사 1인당 약 61건의 상담을 처리하고 있다. 참고로 일일 상담건수는 2011년 4만 1,083 건으로 가장 많았다가 점차 줄어들고 있는 추세를 보이고 있는데, 서울시는 이 같은 감소경향에 대해 시민들의 수요가 줄어들었기 때문이라기보다 단순문의가 줄어들었기 때문으로 분석하고 있다. 실제, 서울시는 양질의 서비스를 제공하기 위해 단순정보는 120다산콜센터를 이용하기보다 인터넷 등 검색서비스를 제공할 것을 홍보해 왔다. 예를 들어 다산콜센터가 처음으로 개소될 당시 서울시는 ‘무엇이든 물어보세요’라는 자극적인 홍보전략을 통해 120의 브랜드를 알렸으나 상담민원이 늘어나면서부터는 양질의 서비스를 제공하는 쪽으로 운영방향을 수정하였다. 즉, 무엇이든 물어보기보다 ‘단순정보민원은 인터넷에 양보합니다’라는 캠페인을 통해 시정, 구정 서비스 관련 꼭 필요한 정보를 위해 다산콜센터를 이용할 것을 권고하게 되었다.
소상공인 새희망자금 콜센터는 신청기간 동안 총 몇 건의 상담 전화를 받았을까