콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
두 번째 목적은 콜센터 고용관계의 전략적 변화가 콜상담 노동자의 인적자원관리를 어떻게 변화시키며, 그 성과가 무엇인지를 살펴 보는 것이다. 이를 위해 본 연구의 보론에서 아웃소싱 형태의 위탁고용방식에서 직접고용의 변화사례를 심층적으로 분석하였다. 사례는 공공부문인 서울시 120다산콜센터로 120다산콜센터는 설립 이후 아웃소싱 형태로 운영되었다가 2016년 직접운영이 결정되어 2017년 집적운영이 예정된 사례였다. 분석결과, 공공부문 콜센터의 직접운영은 다양한 측면에서 긍정적인 함의를 가질 것으로 예상되었다. 본 연구는 크게 6개의 장과 한개의 보론으로 구성되어 있다. 2장 에서는 콜센터의 인적자원관리에 대한 선행연구들을 살펴보았다. 콜센터는 인건비 절감 및 품질향상이라는 두 마리 토끼를 잡기 위해 아웃소싱 형태의 위탁방식과 성과급 비중이 높은 임금구조를 통해 저임금을 유지해 왔다. 동시에 고품질을 유도하기 위해 전자감시기술을 통한 통제적 작업방식을 활용해 왔다. 따라서 저임금 구조와 고품질 전략이 콜센터에서는 어떻게 추진되어 왔는지 선행연구를 통해 살펴보았다.
다양한 측면에서 긍정적인 의미를 가질 것으로 예측되는 건 무엇의 직접운영이지