정부콜센터_통합_및_110_단일대표번호_운영
110 정부콜센터의 공동활용을 촉진하기 위해서는 단순히 클라우드 환경에서 시스템을 공동활용하는 것만으로는 각 부처 콜센터의 참여에 충분한 동기부여를 제공하지 못한다. 또한 110 정부콜센터가 우리나라 정부부처 콜센터의 콘트롤 타워 역할을 하기 위해서는 각 부처 콜센터의 모니터링과 운영 통계를 활용하여 다양한 통계 정보를 제공할 수 있어야 한다. 그리고 전문 상담사 육성을 위해 이러닝의 기술을 활용하여 양질의 교육자료를 제공하고 이를 통해 상담 표준화를 추진할 수 있다. 인력예측관리(WFM) 시스템, 상담품질 관리 프로그램, 생산성 관리 프로그램 등 최근 콜센터의 효율성을 높이기 위한 다양한 기능을 제공함으로써 향후 정부부처콜센터의 중복투자를 방지하여야 한다. 또한 미국의 사례에서와 같은 콜센터의 운영비용을 산출할 수 있는 프로그램을 공급함으로써 콜센터 시스템의 공동활용을 촉진해야 할 것이다.
정부부처 콜센터의 컨트롤 타워 역할을 하고 시스템을 공동 활용하는 것은 뭐지