콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
본 연구의 보론에서는 민간위탁방식으로 운영되던 공공부문 콜센터의 직접운영으로 전환된 사례를 살펴보았다. 연구대상인 서울시 120다산 콜센터는 2007년 설립되어 10년 동안 민간위탁으로 운영되어 오다가 2017년 서울시 서비스재단으로 조직이 변화될 예정이다. 심층사례 조사결과, 120다산콜센터의 직접운영의 동력은 공공콜센터로서의 업무특성, 이해당사자들(노조와 상담원)의 꾸준한 요구, 그리고 사회적 지지가 중요하게 작동하였다. 실제 민간위탁방식의 인적 자원관리는 지나치게 생산성을 향상하는 데에만 초점을 두고 있었으며, 개인의 경력개발이나 조직목표를 달성하기 위한 개인의 노력 등은 거의 고려되지 않고 있었다. 그러나 민간위탁운영 방식이 서울시 출자기관으로 전환되면서 인적자원관리의 관행도 크게 달라질 것으로 예상되었다. 서울시의 자료에 따르면 경영진과 스태프의 역할이 세분화․전문화되면서 체계적인 조직관리가 이루어질 것으로 예상 되었다. 
서울시 120 다산 콜센터가 몇 년동안 민간위탁으로 운영되었어