정부콜센터_통합_및_110_단일대표번호_운영
각 부처 콜센터는 운영된 지 평균 6~7년 미만으로 그 동안 많은 운영 노하우와 상담 전문성을 확보하고 있다고 하지만 대부분 민간위탁 운영을 하고 있으며 신입 상담사를 채용 시 2~3개월 교육 후 상담에 나서고 있는 것이 현실이다. 따라서 각 부처 콜센터에서 주장하는 전문성은 2~3개월의 교육훈련과 지속적인 보수교육, 자체 상담DB로 확인된다. 이 점은 110정부콜센터에서 전문업무 분야 교육에 보다 많은 투자를 하고 각 부처에서 보유하고 있는 상담DB를 연계, 통합, 이관한다면 전문성 논란을 불식시킬 수 있다. 캐나다는 서비스 칼리지를 운영하여 각 부처 공무원들의 교육을 담당하고 있다. 110 정부콜센터에서 업무 전문성을 확보하기 위해 별도의 110 서비스 아카데미를 신설하고 전 부처 콜센터 실무자 및 상담사에 대한 교육훈련을 주관할 필요가 있다. 부처 콜센터의 대다수는 교육훈련에 대한 전문성이 부족할 뿐 아니라 교육훈련 시간과 예산이 부족한 것이 현실이다. 따라서 가칭 110 서비스 아카데미를 통해 부처 콜센터의 수요를 충족시키고 이를 통해 업무 전문성을 확보하여 상담DB에 활용하는 방안이 강구되어야 한다.
새로 만들어야 하는 것으로 110정부콜센터에서 각 부처 콜센터의 수요를 만족시키고 업무 전문성을 상담DB에 활용하는 방안을 찾기 위한 게 뭘까