정부콜센터_통합_및_110_단일대표번호_운영
통합적 민원안내시스템에 대한 연구는 정부가 추진하고 있는 행정개혁 로드맵 중 민원서비스 시스템의 혁신을 위한 통합적 민원상담 안내 시스템을 구축하기 위해 기존의 민원서비스 시스템의 평가를 목적으로 정부기관의 종합상담소, 콜센터, G4C, 120 등 민원서비스 전달을 위하여 활용되는 4가지 주요 제도를 분석하였다. 분석관점은 접근성, 정확성, 신속성, 효율성으로 분석 결과 콜센터를 이용해 민원서비스를 제공하는 것이 가장 많은 편익을 제공하는 것으로 나타났다. 그러나 이를 통합민원 서비스 구축이 받아들이기는 어렵다는 점을 제언하였는데 그 이유로 기존의 콜센터 시스템들은 대민접촉이 많은 일부 기관들을 중심으로 운영되었기에 많은 편익이 제공되지만 전 정부 차원에서 통합 구축될 때는 전혀 다른 결과가 나타날 것으로 판단하기 때문이다. 이의 결과로, 정부 통합콜센터는 단일 기관이나 자치단체에서는 추구할 수 있지만 중앙정부 차원에서 추구할 수 있는 시스템이 아니기 때문에 통합민원 콜센터는 기존의 기관별 민원시스템을 유지한 상태에서 부가적인 시스템으로 구성하는 것이 바람직하다고 평가하였다. 또한 통합의 대상은 중앙정부의 민원이며 자치단체는 120번 콜센터를 활용할 것을 제안하였다.
민원 서비스를 전달할 때 이용하는 4가지 주요 제도를 분석했을 때 어디를 이용하는게 제일 편리하고 유익한 걸로 나타났지