콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터 산업의 현황은 통계청의 전국사업체조사와 서비스업조사 및 프라임경제의 컨택센터산업총람을 통해 살펴보았다. 콜센터 업무는 고객으로부터 걸려오는 전화를 받는 인바운드콜과 고객에게 직접 전화를 거는 아웃바운드콜로 나눠지며, 각각의 업무는 별개로 존재 하기도 하지만 혼합된 형태로 존재하기도 한다. 콜센터 산업의 노동시장은 크게 여성, 비정규직, 저임금이라는 세 가지 특징을 가진다. 통계청의 전국사업체조사와 서비스업조사를 통한 콜센터 현황을 살펴보면, 통계청에서 파악하고 있는 콜센터 산업 종사자수는 약 6만 9천여 명이다. 반면 콜센터 업계에서는 2009년 기준 약 40만 명이 종사하고 있다고 추정하며, 2009년 같은 해를 기준으로 보더라도 약 35만 명의 차이가 발생한다. 이 차이는 콜센터 산업의 규모가 명확하게 드러나지 않고, 또한 통계청에서 직업분류와 산업분류가 일치하지 않기 때문인 것으로 보인다. 통계청 조사에 따라 2006년부터 2014년까지의 추이를 살펴보면 종사자 수와 사업체 수 모두 꾸준히 증가하여 약 두 배가량 증가한 양상을 보인다.
손님에게 직접 전화를 받는 아웃바운드 콜과 고객으로부터 걸려오는 통화를 받는 인바운드 콜로 나누어지는 곳은 어디니