콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
한편, Benner & Mane(2011)은 기업이 아니라 사업단위(Business Unit)를 분석 단위로 설정함으로써 콜센터와 다른 사업단위 간에도 승진체계가 존재함을 드러냈다. 양적 평가보다 질적 평가를 하고 기업특수적 숙련보다 일반 적 숙련을 많이 사용하는 콜센터일수록 콜센터 외부의 다른 사업단위로 승진하는 상담원이 많았다. 이는 콜센터가 수행하는 업무가 기업 전체의 다른 업무와 복잡하게 연결되고 있기 때문으로 해석할 수 있다. 또한 콜센터의 지배구조가 직영인지 외주인지에 따라서도 인적자원관리 제도가 달라지기도 한다. 상대적으로 복잡하고 기업의 다른 업무와 밀접하게 연결되어 있는 업무를 수행하는 직영같은 경우에는 기업의 전반적인 조직 목표와 일치시키기 위해 비정규직을 더욱 적게 사용하는 것이다.
콜센터의 인적자원관리 제도는 무엇이 외주인지 직영인지에 영향을 받아 달라질 수 있어