콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터의 주요 업무는 고객을 상대로 문의에 응대하거나 상품을 판매 하는 역할이므로 컴퓨터를 이용한 정보처리 등 기술적인 능력만이 아니라 의사소통능력도 중요하다. 또 고객만족을 위해서는 감정노동도 수행해야 할 때가 많다. 따라서 대부분 콜센터에서는 고객서비스(Customer Service) 강사나 품질보증(Quality Assurance) 강사를 두고 상담사들을 교육하고 있다. 또 콜센터 상담사들은 고객들과 직접 응대를 해야 하기 때문에 전화응대 매뉴얼에 대한 일상적인 교육을 받는다. 120다산콜센터의 상담사들 역시 다수의 시민들로부터 걸려오는 전화를 통해 안내, 상담, 민원접수 등의 응대업무를 해야 하므로 교육이 중요하다. 특히, 120다산콜 상담사들은 방대한 자료 중 고객이 원하는 자료를 신속하게 찾아서 고객들에게 제공해야 하므로 자료를 익숙하게 다룰 줄 알아야 한다. 이러한 측면에서 다른 콜센터와 달리 자료에 대한 충분한 이해가 필수적이다.
소비자의 전화에 답을 하거나 판매가 중요 업무라서 컴퓨터 활용 능력 및 타인과의 소통 능력이 중요한 곳은 어디야