콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
콜센터 사업장에서 취하고 있는 경쟁우위 전략은 다양하게 존재하는데, 크게 원가(비용) 절감과 고객서비스(품질) 향상으로 구분할 수 있다. 2006년 조사에서는 고객서비스(품질) 향상에 해당하는 내용을 더 세분화 하여, 서비스 차별화, 고객관계 개선, 원스톱 묶음서비스 제공, 브랜드 차별화 등으로 분류하고 있으며 이는 공통적으로 콜센터 이용 고객들에게 좀더 향상된 서비스를 제공하기 위함에 목적이 있다고 볼 수 있다. 2006년과 2016년의 콜센터 경쟁우위 전략을 비교해보았을 때, 공통적으로 원가(비용) 절감에 집중하고 있는 콜센터는 각각 7곳(5.9%)과 14곳 (9.5%)으로, 고객서비스(품질) 측면에 집중하고 있는 콜센터에 비해 현저히 적게 나타났다. 고객서비스(품질) 향상에 경쟁우위 전략을 두고 있는 콜센터는 2006년 94.2%, 2016년 90.5%로 압도적으로 높았으며, 구체적으로 2006년의 조사에서는 고객관계 개선(42.5%) 및 서비스 차별화(26.7%)에 집중되어 있어, 기본적으로 콜센터의 운영전략이 직접 고객과 접촉하는 측면에 더 중점을 두었음을 확인할 수 있다.
원가 절감과 무엇으로 콜센터 사업장에서 취하는 경쟁우위 전략을 분류할 수 있지