콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
제조업과 달리 콜센터 산업은 서비스 제공시에 고객과 실시간으로 상호작용을 해야만 한다. 이러한 고객-근로자 간 상호작용이라는 산업적 특성으로 인해 Batt(2000)는 콜센터의 사용자가 전략적 측면에서 인사관리 측면에서 한쪽에서는 대량생산시스템을, 다른쪽 끝에서는 고성과 작업시스템(High Involvement System)을 가져갈 수 있다고 주장하였다. 전자는 업무의 단순화, 노동의 명료한 분업, 노동대체적 기술의 사용, 근로자의 낮은 자율성과 같은 관행을 통해 서비스 생산과정에서 소비자가 초래하는 불확실성을 최소화한다. 따라서 이는 고객-근로자 간 상호작용이 단순한 경우 채택된다. 반면 후자는 업무 보조적 기술을 통해, 고객만족과 근로자 만족간 선순환 메커니즘을 통해, 관계적 관점에서 개별 고객을 밀접하게 관리하는 ‘관계적 경영(Relational Management)’ 기술을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 작업장을 의미한다. 그리고 이는 고객-근로자 간 상호작용이 복잡한 경우 채택된다. 이처럼 고객-근로자 간 상호작용의 특성 및 그 로 인한 잠재적 수익의 차이는 기업으로 하여금 서로 다른 인사관리시스 템을 채택하게한다. 
서비스 공급시에 고객과 실시간으로 상호작용을 해야만 하는 게 어떤 산업이야