콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
인적자원관리 시스템은 수익률을 극대화하기 위한 기업의 전략이 법, 노동시장과 같은 다양한 제도적 요인과 상호작용하는 과정 속에서 결정 된다. 콜센터 산업 역시 다른 서비스 산업과 마찬가지로 수익률을 높이기 위해서는 비용을 낮추고 품질은 향상시켜야 하는 압력을 동시에 받는다. 이러한 압력을 해결함으로써 수익을 극대화하기 위한 기업의 전략은 콜센터 인적자원관리 시스템의 기본적인 형태를 결정짓는다. 하지만 최근의 콜센터 비교연구들은 국가별로 제도적 특성은 상이한 콜센터 인적자원 관리 시스템의 형태로 이어짐을 제시하고 있다(Batt, Holman & Holtgrewe, 2009; Jaarsveld, Kwon & Frost, 2009). 또한 직영, 외주와 같은 조직 지배구조의 특성에 따라 콜센터의 인적자원관리 시스템이 달라지기도 한다.
수익률을 높이기 위해서 무엇의 전략이 인적자원관리 시스템이니