콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구
다음으로 혁신적인 인적자원관리로 참여형 인적자원관리, 교육훈련형 인적자원관리, 성과보상형 인적자원관리로 구분하여 혁신적 인적자원관리 관행이 개인의 감정적 소진, 직무만족, 전문상담의 중요성 인식에 미치는 영향을 살펴보았다. 분석결과 세 가지 유형의 혁신적 인적자원관리 관행은 개별 상담노동자들의 감정적 소진을 줄이고 직무만족을 높이며 전문적 상담의 중요성 인식을 높이는데 기여할 수 있는 것으로 나타났으며 세 유형 가운데 참여형 인적자원관리 관행의 효과가 다른 인적자원관리 관행에 비해 더 효과적인 것으로 나타났다. 이상의 연구결과에 대한 정책적 제언은 다음과 같다. 첫째, 이미 성숙기에 접어든 콜센터 인적자원관리는 고성과 고몰입 헌신형 인적자원 관리로의 전환이 요구되고 있는 만큼 숙련 중심의 운영이 불가피하다는 점이다. 성장기 산업에서는 경쟁이 치열하고, 고객의 요구도 높지 않지만 성숙기 산업에서는 고객을 유지하는 것이 중요한 만큼 기업의 인적자원 관리 정책도 단순정보를 제공하는 대량생산 방식에서 고객의 요구를 충족시키고 서비스의 질적 성장을 가져올 수 있는 인적자원 관리로의 전환 이 필요하다.
숙련 위주의 운영이 필수적인 건 성숙기에 접어든 어디의 인적자원관리니