정부콜센터_통합_및_110_단일대표번호_운영
현재 정부부처 콜센터는 각 부처의 필요에 의해 생겨났으며, 국내·외 제조사의 콜센터 시스템을 각각 도입하였다. 2006년 공공기관 콜센터 구축 가이드라인이 제시 되었음에도 불구하고 각 부처의 콜센터는 표준이 되는 모델 없이 각 부처의 특수성을 반영해 구축 되었으며, 그로 인해 각기 다른 공급자(Vender)의 제품과 서로 다른 개발 프로그램으로 개발된 상담응용프로그램을 보유한 콜센터가 되었다. 개별 콜센터가 각 업무 환경에 따라 독자적인 모습을 갖는 것은 문제가 없지만, 110 정부콜센터와 개별 콜센터 간의 연계 및 병행운영을 고려한다면 이러한 이질적인 인프라는 큰 장애가 될 수밖에 없다. 또한 각 콜센터별로 관리되는 고객정보와 상담이력 등은 중복 관리되는 정보로 동일한 고객을 콜센터 별로 다르게 인식하게 만들어 110 통합 운영시 동일인물을 서로 다른 사람으로 인식하는 문제가 발생한다. 하지만, 각 콜센터 별로 다른 상담 DB 스키마를 가지고 있고, 관리 정책 또한 다르기 때문에 콜센터 간 DB 통합 역시 쉬운 문제가 아니다. 이 절에서는 이런 문제점을 해결하기 위한 인프라 통합과 신기술을 활용한 운영효율성 제고 방안을 제시한다.
무엇을 운영효율성 제고 방안에 활용해 각 정부부처 콜센터 간의 자료 통합을 이루려 했을까