정부콜센터_통합_및_110_단일대표번호_운영
현재 110정부민원안내콜센터는 국민편의를 위해 자동응답시스템이 아닌 상담사 직접 연결 방식을 사용하고 있다. 그러나 현황 분석에서 나타난 바와 같이 110단일 대표번호를 확대하면서 다양한 부처의 콜센터가 동시에 110단일번호를 사용하게 된다. 이 경우 현재의 운영방식으로는 특정 업무에 대한 전문상담그룹으로 전화를 직접 연결하기에는 어렵다. 따라서 기존 자동응답시스템에서 발전된 지능형 음성인식 통합 IVR을 도입하여 상담사에게 연결되는 시간을 단축하고 각 업무 분야 전문그룹에 전화를 연결하여 첫통화 해결율을 높일 수 있도록 개선하여야 한다. 지능형 음성인식 통합 IVR은 키워드 음성인식으로 기존 자동응답시스템의 복잡한 다단계 메뉴를 생략하고 해당 부처 콜센터 상담사를 직접 연결할 수 있다. 또한 부처별 고유업무 및 민원유형에 대한 키워드를 설정하고 이용자가 특정 키워드를 말하게 되면 해당 상담그룹에 즉시 연결된다.
LG 서비스센터가 국민편의를 위해 사용하는 방식이 뭐야