행정자치부에서 처리되는 민원유형 및 주요 내용은 크게 3개 유형으로 구분할 수 있으며, 첫째 질의․고충 민원, 둘째 법정 민원, 마지막으로 전화상담이다. 질의․고충 민원의 경우 대부분 국민신문고를 통해 처리되며, 우편․방문 민원의 경우도 국민신문고에 등록하여 처리한다. 법정 민원의 경우 민원24를 통해 처리하며, 행정자치부의 법정민원 분류는 총 102종이다. 마지막으로 콜센터를 통해 접수되는 민원은 2014년 기준 264,527건으로 일평균 1,071건을 처리한다. 실질적으로 행정자치부의 고충·질의민원 처리절차는 국민신문고 시스템을 통해 이루어지기 때문에 행정자치부 고유의 민원처리 프로세스 등은 존재하지 않는 것으로 보인다. 더욱이 민원정책과 관련된 업무는 민원제도과에서 수행하며, 인력구조는 총 12명이 운영하고, 이 중 민원제도 개선 관련해서는 약 3명 만이 담당하고 있어 아직까지 민원과 관련한 정보분석의 인력구조는 불충분한 상태임을 확인할 수 있다.
질의와 고충 민원과 법정 민원과 전화상담을 처리하는 곳은 어딜까
행정자치부