콜센터는 적용분야 및 활용 형태에 따라 다양하게 존재하여 단일한 개념으로 정의가 곤란한 경향이 있다. 그럼에도 불구하고 일반적으로 알려져 있는 정의를 참고하면, 기업이 고객을 대상으로 상품이나 서비스에 관한 문의, 질의, 서비스, 판매, 불만접수, 처리 등 필요한 정보 제공기능을 제공하고 판매를 실시하는 새로운 고객을 위한 마케팅 커뮤니케이션 채널이자 성공적 고객관계관리(CRM)전략 전개의 핵심센터라고 정의할 수 있다. 이러한 일반적인 콜센터의 개념 정의에 최근의 변화를 반영할 필요가 있다. 첫째, 과거의 콜센터는 고객서비스, 텔레마케팅, 기술지원 등을 목적으로 상담원들이 고객에게 전화를 하거나 고객의 전화를 받는 조직 및 그러한 업무를 수행하는 장소의 개념이었으나, 최근에 와서는 전통적인 서비스에 e-mail, FAX, 인터넷, 채팅과 같은 부가적인 멀티미디어 고객접촉채널이 강화된 형태로 나타나고 있다. 둘째, 민간 기업에서 광범위하게 도입되기 시작한 콜센터는 ‘고객중심 행정’과 ‘기업가적 정부’를 지향하는 행정혁신의 가속화로 인해 공공기관을 포함한 전 산업분야에 확산되기 시작하였다. 따라서 콜센터의 개념 또한 멀티미디어의 활용과 공공부문 콜센터 분야를 포괄하는 광의적 개념이 필요하다.
어느 곳이 활용 형태와 적용분야에 따라 이름이 달라
콜센터