SITA의 캐서린 메이어(Catherine Mayer) 부회장은 오늘날의 여행자를 크게 ‘디지털 이전(pre-digital) 승객’과 ‘디지털 이후(post-digital) 승객’으로 나눌 수 있다고 설명하였다. ‘디지털 이전 승객’들은 체크인, 수하물 위탁 등에서 인간과의 상호작용을 선호하지만, ‘디지털 이후 승객’들은 대체로 모든 것을 스스로 할 수 있기를 원한다는 것이다. 메이어는 공항, 항공사, 여행사 등은 그들의 상품을 설계할 때에 이 점을 고려해야 한다고 강조하였다. 또한 공항 정보와 프로모션 등을 안내해주는 홀로그램, 항공편 결항 등의 상황에서 여객을 보다 신속하게 지원할 온라인 챗봇(chatbot), 다언어를 구사하며 여객을 지원하는 서비스 로봇 등 공항이 다양한 테크놀로지를 검토할 수 있다고 설명하였다.
여행자를 디지털 이전 승객과 디지털 이후 승객으로 나눌 수 있다고 말한 사람은 누구야
캐서린 메이어