이러한 문제의식 하에 본 연구는 시민 맞춤형 민원서비스 제공을 위해 여러방식으로 생성되어지고 있는 시민의 소리들을 하나라도 놓치지 않고 모을 수 있는 효율적인 민원정보 빅데이터 구축의 방안과 대구광역시 홈페이지를 통해 접수되고 있는 온라인 민원․제안 접수창구와 120콜센터 전화상담민원의 효율적인 연계를 위한 방안을 모색하고, 민원처리에 대한 만족도 제고를 위한 사후관리 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 또한 이는 향후 모든 중앙부처와 지방자치단체, 주요 공공기관 등의 민원서비스를 통합·연계하는‘민원통합 네트워크’ 추진의 토대가 될 수 있을 것이라고 본다. 이를 위한 세부적인 연구목표는 다음과 같다. 첫째, 30여개의 민원․제안 접수창구 통합을 위한 사전단계로 운영현황을 파악하고, 인터넷 민원․제안과 콜센터 이용을 통한 민원 서비스의 실태를 분석하여 민원특성을 파악하고 처리 절차 및 문제점을 분석하고자 한다. 둘째, 콜센터와 인터넷 민원․제안 통합관리시스템의 통합구축을 통해 전화민원과 인터넷민원 연계처리체계, 즉 민원통합관리모델의 필요성을 확인하고, 민원행정서비스 개선을 위한 핵심요소로서 민원처리과정을 통한 개선방안을 모색하고자 한다.
중앙부처와 지방자치단체 및 주요 공공기관 등의 민원을 개별 정리해 놓은 것이 뭐야
민원통합 네트워크