외래고객 만족도 조사 결과, 고객은 의료진과의 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 선행 연구도 본 연구의 결과와 유사하였으나(구정연 등, 2000; 최성용 등, 2006; 왕미숙 등, 2013) 류문찬과 신지연(2013), 백형기(2002)의 연구에서는 부문 별로 고객과 직원의 인식차이에 변이가 있다고 보고하였다. 본 연구의 결과에서 고객과 직원의 만족도 갭(gab)을 부문별로 살펴보면, 이용절차를 고객과 직원이 모두 가장 낮게 평가하여 개선이 가장 필요한 분야로 파악되는데 고객과 직원의 인지 정도의 갭은 큰 것으로 나타났다. 반면 의사에 대한 만족도나 접수안내 영역은 직원의 우려에 비해 고객이 그렇게 낮은 평가를 하지 않고 있는 것을 알 수 있었다. 또 대기시간과 진료지원 및 행정지원 영역에 있어서는 고객과 직원의 평가의 갭이 가장 적었는데 문제를 공감하고 있는 부문으로서 시급하게 개선해야할 우선순위가 높은 지점으로 보인다.
고객이 의료진과의 커뮤니케이션을 중요하게 생각한다고 나타난 것은 어떤 조사 결과인가
외래고객 만족도 조사