서비스 청사진은 서비스 전달 시스템을 시각적으로 표현하는 기법으로 서비스 설계자 및 관리자 관점의 접근법이라면 현장실사법은 고객 관점에서 고객이 경험하는 모든 서비스를 처음부터 끝까지 구체적으로 조사하는 방법이다. 따라서 현장실사법은 서비스 청사진을 기반으로 고객이 경험하는 서비스 이동경로에 따라 설문내용을 포함 또는 제외하며 의료기관별 맞춤형 설문도구 개발이 가능하다. 본 연구에서는 서비스 청사진을 바탕으로 고객이 이동하면서 경험하게 되는 서비스 순서에 따라 설문 문항을 배치하였다. 또 의료기관평가 등 외부평가에서 요구하는 설문문항인 의료 인력과의 의사소통, 진료절차, 직원의 친절성, 시설 및 환경에 대한 설문과 진료만족, 재이용의사, 추천의사 및 설문응답자의 일반적 사항을 포함하였다.
시각적으로 표현하는 서비스 전달 체계의 방법을 뭐라고 하지
서비스 청사진