정보통신기술의 발전으로 인터넷 웹, PC, 노트북, 서버 등에 분산 저장한 데이터를 스마트폰과 동기화하여 언제 어디서나 조회, 검색, 관리가 가능하게 되고, 휴대폰 번호와 이메일은 주민등록번호 대신 개인을 식별하는데 사용하게 되었다. 그리고 신청/접수 단계의 민원ㆍ제안 마찰 요소를 줄이기 위해 양방향 소통을 중요시하게 되었으며, 블로그, 페이스북, 트윗터 등 SNS와 카카오톡과 같은 스마트폰 메신저를 민원접수채널로 활용하기 시작하였다. 최신 기술을 민원처리에 적용하게 됨으로 민원ㆍ제안 처리과정이 투명해지고 민원인이 공공기관에 대한 협조적 태도를 증진하게 되면서 처리 결과에 대한 신뢰도도 따라서 높아지게 되었다. 그러나 SNS와 메신저를 통한 민원ㆍ제안의 처리는 시민과의 소통 및 관계 개선에 효과적이지만 전담 인력을 배치하여 유지 발전시켜야 하는 부담이 있다.
민원인이 공공기관에 대한 협조적 태도를 증진하게 되면서 무엇이 높아지게 되었어
처리 결과에 대한 신뢰도