시민행복콜센터의 업무처리 절차는 민원인이 120전화나 문자, 홈페이지 채팅을 이용해 상담사의 서비스를 받을 수 있고 상담사는 상담 후 즉결처리되지 않는 상담건에 대해 해당 실・과 담당자 또는 해당 구・군으로 전화를 넘긴다. 이때 2차로 넘긴 전화상담에 대한 처리 결과는 확인되지 못해 같은 건으로 다시 걸려온 전화(재인입)에 대해 연속된 서비스를 제공하지 못하고 다시 처음부터 민원인과 서비스를 시작해야 하기 때문에 민원인에게 불편을 초래하고 있다. 현재 콜센터 전화상담은 년간 35만건 정도이며 이중 13%정도인 4만6천건 정도가 2차민원으로 넘어가고 있는 실정이다. 이런 문제를 해결하기 위해서는 실과 또는 구군으로 넘긴 전화에 대해서도 상담처리 내용을 확인할 수 있는 시스템이 필요하다. 민원을 등록하는 경로는 다양하다. 120콜센터 전화상담을 통해 민원을 접수 시키거나 인터넷 (가칭)행복소를 통해 직접 등록하는 방법, 국민신문고를 통해 접수한 민원이 우리시로 이송되어 오는 경우도 있고, 방문을 통해 민원을 접수하는 경우도 있으며 SNS를 통해 민원으로 신청・접수되는 경우도 있다.
120콜센터 전화상담을 통해 무엇을 접수 시킬 수 있지
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