정부는 정보통신기술의 고도화, 민간영역 참여 확대, 소통요구 및 네트워크 확대 등에 대응하여 정보통신기술 기반의 다양한 전략 및 정책을 통한 정부 혁신 작업을 시도하고 있다. 이제 국민은 정부의 서비스를 일방적으로 기다리는 것이 아니라 적극적인 수요자로서 서비스의 생산을 담당하는 주체가 되고 있다. 지자체들은 각 기관의 인터넷 홈페이지에 국민의 의견을 들을 수 있는 전자민원창구를 마련하였다. 그러나 국민은 자신의 문제를 해결해 줄 수 있는 담당기관이 어디인지를 알아내어 그 기관의 창구를 찾아가 등록을 해야 하는 등 번거로운 절차를 거쳐야만 했다. 민원신고 시에는 생활 속 불편사항이 발생한 위치와 상황 등을 글로써 설명해야 했기 때문에, 담당 공무원은 더 정확한 상황파악과 민원처리를 위해 국민에게 다시 연락을 하여 정확한 위치 등 상세 내용을 재확인해야 하는 일이 빈번하였다. 더불어 불편사항 처리에 대한 현황 및 결과가 우편이나 웹 사이트 등으로 이루어져서 처리결과 확인하는 데에도 어려움을 겪었다. 이러한 복잡하고 불편한 절차와 충분하지 못한 피드백으로, 대부분의 국민과 업무담당 공무원과의 충분한 소통이 이루어지지 못했고, 이는 국민의 공공 서비스에 대한 신뢰도 하락을 가져왔던 것이다.
누가 적극적인 수요자로 서비스의 생산에 참여하고 있는 주체이니
국민