또한 고객만족도는 서비스가 제공되는 전체 프로세스의 세부사항을 의료서비스 이용자인 고객의 시각으로 서비스에 대한 경험을 평가해 볼 필요가 있는데 이에 유용한 방법으로 현장실사법이 있다. 현장실사법은 병원을 방문하는 것에서부터 병원을 떠나는 과정까지 이용자의 동선을 따라 움직이면서 고객의 눈높이로 서비스를 제공받는 과정에 따라 측정하는 방법으로, 이용자인 고객의 관점을 반영하여 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 방안 을 제시 할 수 있다. 이것은 Fitzsimons와 Maurer(1991) 에 의해 개발된 것으로 외국의 경우 로펌의 새로운 고객경험과 박물관 고객의 총체적 경험을 모니터링할 때 이 방법을 사용한 바 있고(Koljonen, 2000; Rowley, 1999), 국내에서는 커피전문점과 풀 서비스 레스토랑 및 여성전문병원에 그 방법론을 적용한 바 있다.
어떤 방법이 이용자의 동선을 통해 서비스를 받는 과정을 조사해
현장실사법