1989년 전국민의료보장이 실현되고 경제성장과 더불어 국민 소득수준이 향상됨에 따라, 의료서비스 이용량은 크게 증가하였으며(한국보건사회연구원, 2012), 1999년에 비해 2012년 국민 1인당 외래 방문횟수는 1.6배 증가하여 같은 기간 OECD의 1.1배 증가보다 훨씬 높았다. 2012년 OECD 국가의 인구 100만 명당 병원수는 29.5개, 인구 1,000명당 병상수는 5.0개에 비해 우리나라는 그의 2배 수준을 보이면서 과도한 의료공급으로 의료기관간 경쟁이 심화되고 있다. 의료기관의 고객 유치경쟁이 치열해짐에 따라 의료기관의 경쟁력 제고를 위한 고객중심의 경영이 중요시되고 있다. 이를 위해 의료기관은 우수한 의료진의 영입, 최첨단 의료시설 투자, 서비스 환경의 개선 등 다양한 방안으로 고객만족 경영을 실현하고자 하고 있다. 동시에 고객의 병원 선택기준이 의료의 질과 서비스가 중심이 됨에 따라 병원에서는 고객들이 요구하는 의료의 질과 서비스를 파악하고 이를 관리하기 위한 일환으로 고객만족도 조사를 실시하고 있다.
경제성장과 국민 소득수준이 증가하고 전국민의료보장이 실현되어 언제 의료서비스 이용량이 크게 증가했어
1989년