감정노동은 업무를 하는 동안 자신의 감정을 통제하고 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 겉으로 표현하려는 행위(김동환, 2014)로 정의하고, 평소 일하면서 느끼는 감정을 표현하는 것과 관련한 10개의 문항을 사용하여 측정하였다. 문항은 ‘나는 업무에 요구되는 감정을 보여주려 한다’, ‘나는 고객을 대할 때 내가 실제로 느끼는 감정의 표현을 자제한다’ 등으로 구성되었으며, ‘매우 그렇다’(1점)에서 ‘전혀 그렇지 않다’(5점)의 5점 Likert 척도로 이루어져 있다. 본 연구에서는 ‘전혀 그렇지 않다’(0점)에서 ‘매우 그렇다’(4점)으로 리코딩하여 사용하였고, 감정노동 질문에 대해 답하지 않은 응답자에게는 0점을 부여하였다. 값이 클수록 감정노동 수행정도가 큼을 의미한다. 문항의 내적 신뢰도는 .962로 나타났으며, 주성분 분석결과 하나의 요인으로 추출되어 신뢰도와 타당도를 확보한 것으로 확인하였다.
업무를 하는 동안 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 겉으로 표현하려는 행위가 뭐니
감정노동