콜센터의 서비스 처리체계에 대해서 살펴보면, 콜센터를 도입하기 전에는 민원인이 직접 민원처리부서에 전화하거나 행정기관의 대표전화를 통해 담당부서로 100% 전화이관이 되었음. 반면에 콜센터를 도입한 이 후에는 콜센터에 전화를 하면 약 80%이상의 전화는 전문 상담원이 민원인의 답변에 신속, 정확, 친절하게 안내를 해주고 있고 전문 상담원이 답변하기 곤란하거나 해당 부서의 담당직원의 도움이 필요한 약 20% 전화는 부서 담당직원에게 2차로 이관된다. 전화처리 결과는 해피콜과 같은 수단을 통해서 민원인의 만족여부 등을 확인하여 환류하는 기능을 수행한다. 고객이 원하는 가치를 창출하는 행정의 구현은 고객이 서비스가 있는 곳에 가기보다는 고객이 원하는 곳에서 원하는 시간에 원하는 형태로 서비스가 제공될 때 가능해진다. 그렇지만 정부에서도 그 동안 이러한 서비스를 제공하기 위한 노력을 여러 번 시도하였으나 획기적인 성공을 거두지는 못한 상황이다.
전문적이고 편리한 민원처리를 위해 무엇이 도입되었지
콜센터