서비스 청사진의 구성요소로는 서비스 구매, 소비, 평가의 단계에서 고객이 직접 수행하는 활동인 고객의 행동과 고객의 눈에 가시적으로 보이는 종업원의 활동에 따른 종업원인 직원의 행동, 고객에게 직접 눈으로 보이지 않지만 일선 종업원의 행동을 지원하는 후방 종업원의 행동, 그리고 서비스를 전달하는 종업원을 지원하기 위한 내부적 서비스인 지원프로세스 등이 포함된다. 서비스 청사진을 사용하는 이점은 서비스 제공자인 종업원들로 하여금 전체 서비스 중에서 자신이 하는 일의 관계 파악이 가능하고 서비스 제공의 흐름에서 취약지점인 실패 가능 점(fail point)을 확인 할 수 있다. 다시 말해 서비스가 진행되는 과정을 시각화하여 과정 안에서 서비스의 상호작용과 역할을 구분할 수 있고 서비스의 주요 기능을 이해하는데 도움이 된다. 그래서 문제해결을 위한 개선의 주목표로 찾고, 고객이 경험하는 서비스 품질을 알게 하여 서비스설계에 도움이 될 수 있다. 또한 인적, 물적 서비스 요소에 대한 투입, 산출을 확인하고 평가할 수 있는 기반을 제공한다. 병원의 서비스 과정에도 이러한 방법을 적용한 예가 있다.
서비스의 진행 과정을 시각화하여 서비스의 상호작용과 역할을 종합 하고 주요 기능을 이해할 수 있는 것은 뭐야
서비스 청사진