- 민원행정서비스 만족도 향상을 위한 - 미스터리쇼퍼 점검결과(2021.4월)
■ 관련근거
❍「2021년 미스터리 쇼퍼 현장방문 민원서비스 점검계획」(민원여권과-2247, 2021.2.3.)
■ 추진개요
【미스터리 쇼퍼에 의한 방문 현장 모니터링 및 코칭】
 ☞ 평가결과 피드백 → 잘된 점, 고쳐야할 점 1:1 진단 및 개선책 모색
❍ 추진목적 : 민원창구 직원들의 현장 방문 민원 응대서비스를 점검하여 문제점을 발굴 개선하고, 민원서비스 만족도 향상에 기여
❍ 추진기간 : 2021년 2월 ~ 12월
❍ 점검업체 : 더나은인재들 교육컨설팅(대표 ***)
❍ 점검대상 : 민원창구 직원(민원처리팀, 가족관계등록팀, 여권팀)
- 2021년 4월 점검 : ****************************
❍ 점검방법
- 미스터리 쇼퍼 방식으로 민원인 입장에서 민원창구 직원을 비노출로 방문하여 방문응대서비스 점검·평가 및 개선점 제안
- 경험이 많은 전문 모니터링 요원을 투입하여 창구직원 민원응대 서비스를 평가함으로써 객관성 및 신뢰성 확보
❍ 추진내용
- 사무실 환경, 민원인 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 민원접점 응대 서비스 진단 등 전체 만족도 평가
- 방문점검표 : 방문민원응대 서비스품질 평가표에 의한 진단
❍ 진단 및 피드백
- 민원응대 역량 강화를 위한 모니터링 및 코칭
· 방문민원 현장 모니터링 : 월 2회 이상
· 1 : 1 친절 코칭(매월) : 개선을 위한 구체적 응대요령 교육
미스터리쇼퍼 점검결과(2021.4월)
전문 모니터링 요원이 민원행정서비스 만족도 향상을 위해 누구를 점검하니
민원창구 직원