- 민원행정서비스 만족도 향상을 위한 - 2021년 3~4월 미스터리쇼퍼 친절코칭 결과
Ⅱ 미스터리쇼퍼 모니터링 개요
■ 추진목적 : 민원창구 직원들의 현장 방문 민원 응대서비스를 점검하여 문제점을 발굴 개선하고, 민원서비스 만족도 향상에 기여
■ 점검대상 : 민원창구 직원(민원처리팀, 가족관계등록팀, 여권팀, 시간선택제 임기제 포함)
■ 점검방법
❍ 미스터리 쇼퍼 방식으로 민원인 입장에서 민원창구 직원에 대해 비노출로 방문하여 방문응대서비스 점검·평가 및 개선점 모색
❍ 경험이 많은 전문 모니터링 요원을 투입하여 창구직원 민원응대 서비스를 평가함으로써 객관성 및 신뢰성 확보
■ 진단 및 피드백
❍ 민원응대 역량 강화를 위한 모니터링 및 코칭
- 방문민원 현장 모니터링 : 총 8회(2월 4회, 3월 4회)
❍ 문제점(현장모니터링 주요 점검의견)
· 맞이태도 부문 : 맞이인사, 방문목적 안내 및 자리권유 미흡
· 상담태도 부문 : 사무적이고 형식적인 상담 어투
· 종결태도 부문 : 배웅인사 미흡
❍ 1 : 1 친절 코칭(매월) : 개선을 위한 구체적 실천방안 마련 및 교육
2021년 3~4월 미스터리쇼퍼 친절코칭 결과
2021년 민원행정서비스 만족도 향상을 위해 미스터리쇼퍼가 모니터링할 대상은 누구야
민원창구 직원