2020년도 전화자동응답시스템(ARS) 운용실태 분석 및 평가결과 발표 - 2021년부터 주요 업종별 평가로 개편 -
□ 종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점) 대비 1.1점 상승하였으며, 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화*, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등에서 2019년 대비 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.
* 2020년도 상담원 연결 대기시간은 평균 21.44초로 2019년(28.52초) 대비 개선
ㅇ 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡한 것으로 평가되었다.
ㅇ 상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시듣기, 이전 메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않아 개선이 필요한 것으로 나타난 업체에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.
□ 과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상된 것으로 평가하고, 2021년부터는 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종*을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획임을 밝혔다.
* ARS 서비스 이용률, 소비자보호 및 ARS 전문가 의견 등을 고려하여 선정 예정
□ ARS는 전화상담 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 과기정통부는 이용자들이 ARS를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 서비스 향상을 유도해 나갈 계획이다.
‘20년도 전화자동응답시스템(ARS) 운용실태 분석 및 평가결과 발표
상담원과 연결되는 대기시간이 2020년도에는 보통 몇 초 걸렸니
평균 21.44초