안전한 응급실 진료 환경을 위한 응급실 폭행 방지 대책
3 응급실 이용 문화 개선
□ 응급실 안내 책임자 배치 (복지부)
○ (현행) 대기시간이 길고 진료절차, 처치 내용 등에 대한 충분한 설명과 정보제공이 부족하여 환자 보호자는 불만족 호소
* 응급실 폭력의 원인 중 65%가 의료진의 설명 부족, 불친절, 긴 대기시간 때문임(응급실 폭력에 대한 대응 및 개선방안, 한국민간경비학회, 2016)
○ (개선) 응급진료 관련 안내·상담을 전담하는 책임자를 지정하여 환자 보호자에게 응급실 이용 및 진료정보를 충분히 제공
- 안내책임자는 응급실 이용의 일반적인 사항 중심으로 안내하고 진료내역에 대한 상세 문의는 담당 의료진을 연결
* 안내·상담 책임자 배치 여부를 응급의료기관 평가지표에 반영 검토
□ 이용자 친화적인 응급실 환경 조성 (복지부)
○ (현행) 응급실은 환자·보호자가 아닌, 진료 중심으로 공간이 배치되어 이용자 불편 호소
* 복잡한 응급실 동선, 대기시간에 따른 불만 등 非의료적인 문제들이 폭행사건 등으로 이어지는 계기가 될 수 있음
○ (개선) 응급실 이용자의 눈높이를 고려한 공간 구성 및 서비스 디자인 방법론을 활용하여 진료 프로세스 개선
- 응급실 안내 리플렛, 구역 동선 표시, 실시간 진료 현황판 등 국내 응급실에 적용 가능한 표준 서비스 디자인 개발
* 영국은 응급실 정보안내서, 벽 부착용 프로세스 맵, 실시간 정보시스템 등을
시범 적용한 “더 나은 응급실 프로젝트” 추진(非물리적 폭력 50% 감소, 환자
불만 75% 감소 효과, 2015)

“응급실 폭행범 형량하한제 추진한다”
영국은 더 나은 응급실 프로젝트를 진행하여 몇 퍼센트의 환자들 불만이 감소됐어
75%