- 김남석 행안부 제1차관, 콜센터 상담사 격려 - ‘국민 마음 감동시키는 행정안전부 콜 지킴이’
2010년 하반기 상담사례
1. 무엇이든 도와드리겠습니다. 
“‘안된다, 확인 할 수 없다, 우리 소관이 아니다’라고 할 수 있지만, 고객의 궁금증을 해결하기 위해서는 ‘다 방법이 있을거다’라고 우선 생각합니다.“ - *** 상담사
“내무부 시절 훈령을 찾으려고 하는데요.”
행정안전부 전신인 내무부의 소관 훈령을 찾고싶다는 전화 상담을 접수한 *** 상담사는 시간적으로 오래전 문서라 바로 확인이 어려울 것 같아 우선 담당 부서를 확인 후 전화드리겠다고 양해를 구하고 1차 상담을 종료하게 되었다.
고심 끝에 ‘ 국제도시 간 자매결연 업무처리규정 이라... 최소 20년 이상은 지난 것 같은데, 내무부에서 통합 당시 넘어온 부서를 확인을 해야겠다.’ 라는데 생각이 미쳤고 ○○○과에서 내용을 알 수 있을 것 같았다.
○○○과에 확인해보니, 내무부 시절의 훈령은 폐지되어 홈페이지에서 찾을 수
없지만, 자치단체에서 판단해서 보관하는 훈령이 되었으므로 지자체로 문의하면 확인이 가능할 수 있다는 답변을 받았다. 확인한 사항을 민원인에게 다시 전달 한 뒤에도 오선영 상담사는 개운하지가 않았다. ‘지자체로 문의해도 그쪽에서 보관하고 있다는 보장이 없을텐데. 확인 가능한 방법이 없을까.’ 나름대로 방법을 모색하던 차에 과거 기록을 보유하고 있는 국가기록원이 생각났다. 국가기록원 문의 결과 온라인열람은 불가하지만 ○○시 총무과에서 자료를 보관하고 있으니 확인 가능하다는 답변을 받을 수 있었고, 바로 민원인에게 확인한 사항을 다시 설명해 드리고 해당 시의 기록물관리자와 통화할 수 있도록 연락처도 안내해드리는 것으로 2차 상담을 마쳤다.
며칠 뒤, 원하는 내무부 훈령을 찾았는지 다시 확인전화를 해 보았고, 민원인은 20년 전 문서라 반신반의하면서 행안부로 전화했던 것인데, 이곳저곳 알아봐줘서 담당자와 통화하고 원하는 훈령을 잘 찾을 수 있었다고 했다.
- 김남석 행안부 제1차관, 콜센터 상담사 격려-
전화로 내무부 시절 훈령을 찾는 상담을 접수한 상담사는 어디에 물어서 훈령을 보관한 지자체를 찾았니
국가기록원