2021년 1분기 전화점검 응대서비스 품질점검 결과보고
Ⅰ추진 근거
▢ 서울특별시 서대문구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례
▢ 2021년 민원응대 종합계획[행정지원과-784, 2021.1.12]
Ⅱ점검 개요 
▢ 점검기간: 2021. 1. 11.(화) ~ 3. 31.(수)
▢ 점검대상: 전체 부서 (54개)
▢ 점검횟수: 부서별 평균 12회(총 648회)
▢ 점검자: 3명 (공무직 1, 공공근로 2)
▢ 점검방법: 전화 문의 및 상담 후 녹취된 음성파일 청취하여 점검평가표 의거 점검
▢ 점검내용: 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도
Ⅲ 점검 결과
▢ 총평
❍ 월평균 점검횟수를 2배 상향(4회)하여 실시하였으며, 1분기 점검은 부서당 12회, 전체 648회 진행되었음.
❍ 전체 평균은 ****점으로 전년도 전화점검 평균점수와 동일하였음
❍ 전화응대 미흡기준 점수를 80점에서 85점으로 상향 조정함에 따라 미흡 등급의 교육대상자가 대폭 증가하였음 
❍ 전문적인 상담 능력보다 일반적인 업무에서의 민원응대 태도에 주안점을 두고 평가 진행하였으며, 평가 결과에 대한 이해를 돕기 위해 항목별 척도를 100점 기준으로 환산하여 표시함
❍ 항목별 전화 친절도에서는 연결태도와 전체만족도, 종결태도 부분이 모니터링 평가 항목중 낮게 평가되었음
❍ 주요 감점 원인으로는 종료인사 생략하고 “네~”등의 단답형 인사가 많았으며, 전화 연결시에는 담당자 안내 없이 전화를 연결함
2021년 1분기 전화응대서비스 점검 결과보고
2021년 서대문구 전화 점검 응대서비스 평가에서 낮게 평가된 항목은 무엇이지
연결태도와 전체만족도, 종결태도 