국세상담센터의 운영현황과 개선과제
Ⅵ. 결론
□ 이에 국세행정서비스 개선 측면에서 향후 국세상담센터의 운영과 관련한 개선방안을 제시하면 다음과 같음
○ 먼저, 응답률 제고 및 상담서비스 품질 향상을 위해서 상시 상담인력의 확충이 필요할 것으로 보임
- 세법상담의 경우 상시 상담인력만으로 운영되는 하반기에 응답률이 특히 저조하고, 응답률은 인입량에 반비례하는 경향을 보인다는 점과 현재 상담 인력의 업무부담을 감안하면, 응답률 제고를 위해서는 상시 상담인력의 증원이 요청됨
- 아울러 홈택스상담사의 경우 타 콜센터 상담사에 비해 업무적 전문성과 숙련도가 요청된다는 점을 고려하여 위탁용역비의 조정을 논의해 볼 필요가 있고, 시즌별 폭주하는 상담수요에 효과적으로 대응하기 위해서 임시상담사의 안정적인 수급 확보와 처우개선방안을 마련할 필요가 있음
○ 둘째, 통화대기시간 단축을 위해 상담채널을 다각화하는 방안을 마련할 필요가 있음
- 현재 국세상담센터 상담채널은 전화와 인터넷 두 가지에 한정되어 있고, 그 중 유선전화를 통한 상담이 대부분의 서비스를 차지하고 있으므로(전화 상담 비중 94.3%), 유선전화 이외에 SNS, 챗봇 등 새로운 전자서비스 기술을 활용한 상담채널을 개발하여 상담수요를 분산시킬 필요가 있음
○ 셋째, 새로운 정부시책의 발표에 따라 변화하는 세법상담 수요에 효율적으로 대응하기 위해서는 정부시책에 대한 대응 매뉴얼을 개발하여 세법상담 업무를 하는 세무공무원의 직무교육에 반영하고, 현재 팀별 자체적으로 운영되는 홈택스상담센터 직원교육을 국세상담센터에서 총괄적으로 수립하여 홈택스 상담사 교육의 전문성과 통일성을 제고할 필요가 있음
○ 마지막으로, 국세상담센터는 기관 자체적으로 수익 창출이 없이 국가 예산으로 운영되는 단순민원서비스 기관이고, 인사·예산·조직 운영 면에서 기관의 자율성과 독립성을 갖추기 어려운 기관이라는 점에서 향후 책임운영기관으로 운영되는 것이 타당한지에 대하여 면밀한 재검토가 필요할 것으로 보임
[보도자료] 책임운영기관 지정 3년, 국세상담센터 달라진 것은?
어떤 기관이 세법상담의 응답률과 상담서비스 품질 향상을 위해 상시 상담인원의 충원이 필요하니
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