대국민 민원서비스, 고객존중 서비스 강화 - 행정안전부 2011년도 민원행정 및 제도개선 추진지침 시행 -
□ 민원담당 공무원에 대한 각종 점검과 교육을 철저히 실시하고, 민원처리 결과는 인사심사 및 조직평가와 직접 연계되는 등 엄격한 인센티브를 적용하게 된다.
❍ 먼저, 민원고객과의 최초․최접점 소통수단인 전화응대를 친절하고 성심껏 하도록, 5월부터 11월까지 전직원(2,200여명)을 대상으로 전화친절도 조사가 실시된다.
- 전화친절도 조사는 민간전문기관을 통해 객관적으로 이루어지며, 행안부 업무를 철저히 숙지한 조사요원이 민원인으로 가장하여 각 직원의 응대행태를 점검하는 방식으로 이루어진다.
- 조사결과는 개인에게 개별통보하고 부진자는 재교육을 받게 되며, 개인평가 결과는 부서(과) 단위로 집계하여 부내 공개와 함께 연말 성과급 등과 연계되는 조직평가에 직접 반영된다.
❍ 또한, 직원들의 전반적인 민원고객 응대 마인드와 행태를 개선하기 위한 친절교육도 실시된다.
- 친절교육은 행정안전부 공무원들이 항공 서비스에 준하는 마인드를 가질 수 있도록 대한항공 인력개발센터(서비스아카데미)에서 전문 강사를 초빙하여 2회(4.28, 4.29)에 걸쳐 실시하게 된다.
❍ 민원담당 공무원은 민원처리 결과에 따른 인센티브를 받게되며, 나아가 인사심사 및 조직평가에도 그대로 반영된다.
- 매월 민원처리 우수직원으로 선발되면 부내 공개를 통해 타 직원의 귀감이 되도록 하며, 반기별 우수 직원으로 선정되면 차관으로부터 직접 격려를 받게 된다. 이러한 과정을 통해 직원의 사직 진작이 민원고객의 만족으로 이어지도록 할 계획이다.
- 아울러, 민원처리 우수·부진 공무원은 인사심사 시에 참고되며, 각 부서의 민원처리실적은 고객관리시스템으로 자동 집계되어 매월 공개되고, 연말 조직평가에도 반영되어 성과급 등 개인 인센티브에 그대로 연계된다.

대국민 민원서비스, 고객존중 서비스 강화
행정안전부가 전화응대 제도개선을 위해 누구를 선발하여 친절교육을 실시해
우수직원