2019년도 ARS 운용실태 분석 및 평가 결과 발표 - 우수기관 선정과 ARS 서비스 품질 개선 유도 -
□ 종합평가점수는 62.6점으로 2017년(73.9점) 대비 11.3점 하락하였으나, ‘ARS 구성 단계 수, 상담원 연결 지연 시 제공 서비스, 이용요금 분담 정도, 개인정보 입력’ 등은 2017년 대비 개선된 것으로 나타났다.
※ 종합 점수 하락은 ARS 이용요금 분담 정도, ARS 이용요금 사전고지 평가지표 등의 배점을 높인 것이 원인으로 분석되었다.
ㅇ 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야 ・지자체는 상대적으로 미흡하여 ARS 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.
□ 한편, ARS 서비스 이용자들을 대상으로 「ARS 서비스 만족도 조사」도 병행하였는데,
ㅇ 최근 3개월 ARS 이용경험은 금융/보험업이 77.4%로 가장 많았고, 가장 많이 이용하는 업무는 일반상담(55.3%), 조회(37.3%)인 것으로 나타났다.
ㅇ 또한, 최근에 이용한 ARS에 대한 만족도는 ‘ARS 제공 정보의 정확성’(3.43점)에 대해 가장 만족한 반면, ‘상담원 대기시간*’ (2.63점)은 만족도가 가장 낮은 것으로 조사되었다.
* 2019년도 ARS 운영 실태평가 결과 상담원 연결 시간은 평균 28.52초로 나타남
□ ARS는 소비자들이 상담전화 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 과기정통부는 소비자들이 ARS를 보다 편리하게 이용하도록
ㅇ 평가 결과가 미흡한 기관은 서비스를 개선・보완하도록 유도하고, 평가 우수기관에는 과기정통부 장관 표창을 수여할 예정이다.
2019년도 ARS 운용실태 분석 및 평가 결과 발표
2019년 ARS 서비스 만족도 조사에서 만족도가 가장 낮은 것은 뭐야
상담원 대기시간