콜센터 상담원 근무여건 개선으로 상담서비스 품질 높인다
□ 행정안전부(장관 김부겸)는 전국 민원콜센터의 운영실태 전반을 조사 발표하고, 국민에게 한층 더 발전된 서비스를 제공할 수 있도록 상담원 근무여건개선 등을 대폭 개선한다.
□ 전국 118개 공공기관, 156개 민원콜센터 운영현황 조사(2018.12.~2019.1.) 결과에 따르면, 상담 응대율은 89.5%로, 상담원 1명당 1일평균 54.5건을 처리하는 것으로 파악되었다.
※ 총 상담원 수는 9,490명, 콜센터 1개 당 평균 51명 근무
○ 지난해 산업안전보건법 시행으로 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자를 보호하도록 음성 안내가 시작되었는데 이를 적용하는 콜센터는 총 156개 센터 중 40개 센터(25.6%)였으며, 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98개(63%) 센터에서 시행중인 것으로 나타났다.
○ 상담품질 측면에서는 각 기관의 새로운 정책추진이나 정책 변경 시 일시적으로 문의가 쇄도하나, 상담정보를 적기에 제공받지 못해 응대가 곤란한 사례가 있는 것으로 파악되었다.
○ 또한, 상담원의 전화 응대과정에서 언어폭력 등으로 스트레스를 겪어도 친절유지를 위한 스마일 증후군에 시달리고 있고, 별도의 휴식 공간 부족과 고용 불안정 상태도 있는 것으로 나타났다.
□ 이에 행정안전부는 상담원들의 고충 해소 등을 통한 민원응대 품질 수준 향상 대책을 마련해 나갈 방침이다.
○ 우선 상담품질을 높이기 위해 상담원에게 상담 자료를 적기에 제공하고 현행화 된 정보를 제공하도록 제도화하는 한편,
○ 각급 교육기관에 민원응대 교육과정을 개설하여 정기적으로 교육에 참여할 기회를 확대할 계획이다.
○ 또한, 상담원의 건강보호와 사기진작을 위해서 특이민원에 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식 공간 확보 등을 해 나가기로 하고, 이런 내용을 담은「민원콜센터 운영 매뉴얼」*을 제작, 올 하반기에 전 기관에 배포할 계획이다.
콜센터 상담원 근무여건 개선으로 상담서비스 품질 높인다
누구의 건강보호와 사기진작을 위해 민원콜센터 운영 매뉴얼이 배포될 예정이니
상담원