متن: یک روز صبح یک مشتری عصبانی روی منشی تلفنی ماساژ داده شد که از عدم ارائه خدمات ---- خدماتی که به دلیل برگشت چکش متوقف شده بود شکایت داشت. از آنجایی که وظیفه من رسیدگی به پرداخت های دریافتی است، وظیفه من این بود که چک را وصول کنم. همانطور که اغلب هنگام برگشت چک اتفاق می افتد، خیلی زود متوجه شدم که شماره تلفن این زن دیگر در خدمت نیست. چکی از تماس گیرنده LD به ما گفت که تماس از دفتر مدیر ساختمان آپارتمانی که مشتری ما در آن زندگی می کرد آمده است. ما با مدیر پیام دادیم و در عرض یک ساعت تماس ما برگشت داده شد. با ملایمت و دلسوزی به مشتریمان گفتم که چکی که او نوشته بود به دلیل کمبود وجه برگشت داده شده است. به او گفتم همیشه می‌خواهم به سرعت چک‌های برگشتی را به مردم اطلاع دهم، زیرا هزینه‌های هنگفتی که بانک دریافت می‌کند می‌تواند باعث برگرداندن چک‌های بیشتر و دریافت هزینه‌های بیشتر شود. به او گفتم امیدوارم بتواند با بانک تماس بگیرد و قبل از اینکه مشکلش بدتر شود، اوضاع را درست کند. من همچنین یک بار دیگر به آرامی به او گفتم که من از اضافه کردن مشکل او متنفرم، اما او به ما هزینه ای بدهکار است، زیرا بانک هنگام برگشت چک از ما کارمزدی دریافت می کند. او به من گفت که به دلیل داشتن درآمد ثابت و وضعیت نامناسب با مشکلاتی روبرو شده است. او به من گفت که فرزندی ندارد، اما چندین فرزند متعلق به شوهرش را بزرگ کرده و پس از سی سال زندگی با او، او را به خاطر زنی دیگر ترک کرده است. بالاخره بعد از اینکه او قول داد پول بدهد، به او گفتم نه تنها به وضعیت او اهمیت می دهم، بلکه او به من چیزی یاد داد. وقتی فردی عصبانی است، ممکن است دلایلی وجود داشته باشد که شما از آن بی اطلاع باشید. اگر با عصبانیت واکنش نشان ندهید، ممکن است یاد بگیرید که مشکل واقعی چیست و ممکن است به نوعی بتوانید کمک کنید، البته فقط با کمی همدردی.
سوال: چرا نویسنده سعی کرد به زن زنگ بزند؟
1. برای عذرخواهی از او
2. تا مشکلش حل بشه
3. برای ارائه خدمات بهتر
4. برای گرفتن هزینه ها