متن: در صنعت خدمات بیشتر و رقابتی‌تر، دیگر وعده رضایت مشتری کافی نیست. امروزه، «لذت» مشتری چیزی است که شرکت‌ها برای حفظ و افزایش سهم بازار تلاش می‌کنند به آن دست یابند. در صنعت بازاریابی پذیرفته شده است، و توسط تعدادی از تحقیقات تأیید شده است، که مشتریانی که خدمات خوبی دریافت می کنند، کسب و کار را با گفتن به 12 نفر دیگر ارتقا می دهند؛ کسانی که بد رفتار می شوند، افسانه های خود را برای حداکثر 20 نفر بیان می کنند. جالب توجه است، 80 درصد افرادی که احساس می کنند به شکایات آنها منصفانه رسیدگی می شود، وفادار می مانند. چالش‌های جدید برای مراقبت از مشتری زمانی به وجود آمده است که مردم می‌توانند کالاها و خدمات را از طریق مراکز تماس تلفنی و اینترنت دریافت کنند. برای مثال، بسیاری از شرکت‌ها اکنون مجبورند پول زیادی را در فناوری اطلاعات و آموزش کارکنان سرمایه‌گذاری کنند تا بتوانند با «خشم تلفنی» کنار بیایند. "-- ناشی از تاخیر در پاسخگویی به تماس ها، قطع شدن در اواسط مکالمه یا ماندن در انتظار برای مدت طولانی. دکتر استوری، مدرس ارشد بازاریابی در دانشکده بازرگانی دانشگاه سیتی، می‌گوید: «بسیاری از مردم دوست ندارند با ماشین‌ها صحبت کنند.» برای مثال، بانک‌ها کارکنان مراکز تماس را تشویق می‌کنند تا از داده‌های مشتریان برای ایجاد ارتباط فوری و خوب با آنها استفاده کنند. هدف این است که مشتری احساس کند شما را می‌شناسد و می‌توانید به آنها اعتماد کنید - احساس راحتی که مردم در طول چت‌های رو در رو با مدیر شعبه محلی خود دارند. روش‌های پیشنهادی برای ایجاد رضایت مشتری عبارتند از: کم وعده دادن و تحویل بیش از حد (گفته می‌شود که تعمیر ظرف پنج ساعت انجام می‌شود، اما در عرض دو ساعت انجام می‌شود)؛ جایگزینی فوری محصول معیوب؛ انداختن کوپن هدیه به‌عنوان غیرمنتظره. از مشتریان معمولی "متشکرم" و همیشه پاسخگوی تماس‌ها، حتی زمانی که شکایت دارند. هدف برای جلب رضایت مشتری بسیار خوب است، اما اگر خدمات به سطح بالایی که وعده داده شده نرسد، نتیجه آن ناامیدی یا بدتر خواهد بود. (به عنوان مثال "من می دانم که شما باید چه احساسی داشته باشید")، و راه حل های ممکن (جایگزینی، جبران خسارت یا هر آنچه که انصاف نشان می دهد که به بهترین وجه مطابق با مورد است). خطوط هوایی با برخی از سخت‌ترین چالش‌ها در زمینه مراقبت از مشتری روبرو هستند. رقابت شدید آنها را متقاعد کرده است که خوشحال کردن مسافران یک ابزار بازاریابی مهم است، در حالی که پتانسیل زیادی برای عصبانیت مشتری به دلیل تاخیرهای ناشی از آب و هوا، چمدان‌های بدون ادعا و مشکلات فنی وجود دارد. برای کارکنان بریتیش ایرویز، شیوه تلفن برنده برای رسیدگی به حجم زیاد تماس‌ها در مورد رزرو و زمان پرواز حیاتی تلقی می‌شود. آنها آموزش می‌بینند که با نام، عنوان شغلی و نگرش "ما اینجاییم تا کمک کنیم" سریع پاسخ دهند. این شرکت سرمایه گذاری زیادی در فناوری اطلاعات انجام داده است تا اطمینان حاصل کند که اطلاعات به صورت فوری روی صفحه در دسترس است. بریتیش ایرویز همچنین می گوید سیاست های مراقبت از مشتری آن در داخل شرکت اعمال می شود و به کارکنان آموزش داده می شود که یکدیگر را به عنوان مشتریانی که به بالاترین استانداردهای خدمات نیاز دارند در نظر بگیرند. بدیهی است که مراقبت از مشتری اینجا باقی مانده است و این یک شرکت احمق است که از شعارهایی مانند "ما هر طور که بخواهیم انجام می دهیم" استفاده می کند.
سوال: رضایت مشتری برای خطوط هوایی مهم است زیرا .
1. سبک تلفن آنها بدون تغییر باقی می ماند
2. آنها به احتمال زیاد با شکایات روبرو می شوند
3. خدمات برای آنها هزینه زیادی دارد
4. این سیاست ها را می توان برای کارکنان آنها اعمال کرد