متن: خدمات با کیفیت بالا به مشتریان توسط بسیاری موعظه می شود، اما در واقع راضی نگه داشتن مشتریان آسان تر از انجام آن است. خریداران به ندرت از مدیر یا صاحب یک فروشگاه خرده‌فروشی شکایت می‌کنند، اما در عوض به دوستان، همکاران، همکاران، غریبه‌ها و هرکسی که گوش می‌دهد هشدار می‌دهند. بر اساس مطالعه ای که به طور مشترک توسط گروه Verde و مدرسه وارتون انجام شد، مدیران فروشگاه ها اغلب آخرین افرادی هستند که شکایات را می شنوند و اغلب تنها زمانی متوجه می شوند که مشتریان دائمی آنها تصمیم می گیرند به رقبای خود مراجعه کنند. پائولا کورتنی، رئیس گروه Verde می گوید: «داستان گویی به خرده فروشان آسیب می رساند و مشتریان را سرگرم می کند. "فروشگاه مشتری را از دست می دهد، اما خریدار نیز باید جایگزینی پیدا کند." به طور متوسط، هر مشتری ناراضی حداقل به چهار نفر دیگر شکایت می کند و دیگر به فروشگاه خاصی مراجعه نمی کند. به ازای هر مشتری ناراضی، یک فروشگاه به دلیل بررسی منفی تا سه فروشگاه دیگر ضرر می کند. "اثر گلوله برفی" حاصل می تواند برای خرده فروشان فاجعه آمیز باشد. بر اساس تحقیقات، خریدارانی که لباس خریداری می‌کردند، بیشترین مشکل را داشتند. رتبه های دوم و سوم مشتریان خواربارفروشی و الکترونیک بودند. شایع ترین شکایات شامل پارکینگ های پر، قفسه های بهم ریخته، قفسه های پر بار، اقلام موجود نیست، صف های طولانی خروج و فروشندگان بی ادب است. در ساعات اوج خرید، برخی از خرده‌فروشان مشکلات پارکینگ را با مهتابی کردن پلیس محلی برای کار به عنوان متصدی پارکینگ حل کردند. برخی اهتزازهای پرچم را استخدام کردند تا مشتریان را به فضای خالی پارکینگ هدایت کنند. این راهنمایی نیاز مشتریان را برای دور زدن بی‌پایان پارکینگ از بین می‌برد و از رویارویی بین افرادی که به همان فضای پارکینگ چشم دوخته بودند جلوگیری می‌کرد. خرده‌فروشان می‌توانند با طراحی مجدد چیدمان فروشگاه، انبار کردن اقلام فروش، استخدام صندوق‌داران سریع و با تجربه، و حضور نمایندگان فروش برای پاسخگویی به سؤالات، سردرد را تسکین دهند. از همه مهمتر، فروشندگان باید با مشتریان عصبانی رفتاری دیپلماتیک و مودب داشته باشند. پروفسور استفن هوچ گفت: «خرده فروشانی که پاسخگو و دوستانه هستند، نسبت به آنهایی که چندان دوستانه نیستند، به احتمال زیاد مشکلات را حل می کنند. "شاید چیزی به سادگی یک استقبال در ورودی فروشگاه کمک کند." مشتریان همچنین می‌توانند با ثبت شکایات به خرده‌فروش، به جای شکایت از سایر نقاط جهان، تجارب خرید آینده را بهبود بخشند. خرده فروشان زمانی که نمی دانند چه چیزی اشتباه است به سختی بهبود می یابند
سوال: برای دستیابی به تجربه خرید بهتر، به مشتریان توصیه می شود _ .
1. اعمال فشار بر فروشگاه ها برای بهبود خدمات خود
2. اختلافات خود را با فروشگاه ها به روش دیپلماتیک حل و فصل کنند
3. نارضایتی خود را مستقیماً به مدیران فروشگاه اعلام کنند
4. خرید کنید و بین فروشگاه ها مقایسه کنید