متن: مهم نیست که چه نوع کسب و کاری را اداره می کنید، باید با موقعیت هایی برخورد کند که در آن چیزها از نظر مشتری شما اشتباه می شود. شکایات می تواند منبع اطلاعاتی عالی برای سازمان ها باشد. بنابراین مهم است که یاد بگیرید به طور موثر با شکایات مشتریان برخورد کنید. در مرحله اول، با برقراری ارتباط چشمی راحت و توجه کامل و بدون وقفه، فعالانه به آنچه مشتری برای گفتن دارد گوش دهید. همچنین باید به مشتری خود نشان دهید که او را درک می کنید. ثانیاً، هنگام دریافت شکایت باید به خاطر شکستی که مشتری شناسایی کرده است عذرخواهی کنید. برای شما مهم است که بدانید عذرخواهی شما باید برای مشتری ظاهر شود و نه یک تمرین خالی. و همچنین باید به مشتری نشان دهید که مسئولیت را پذیرفته‌اید و در صورتی که گزینه‌هایی در دست دارید به او انتخاب کنید یا در غیر این صورت به مشتری اطمینان دهید که در مورد شکایت او کاری انجام خواهید داد. ثالثاً با مصرف کننده صحبت کنید و بهترین وسیله را برای حل مشکل او کشف کنید. مواقعی پیش می‌آید که پس از جمع‌آوری حقایق یک موقعیت، نمی‌توانید بلافاصله آن مشکل را حل کنید. در این مورد مهم است که به مشتری خود اطلاع دهید که چقدر طول می کشد تا در مورد شکایت خود اقدام کند. چهارم، یک «متشکرم» ساده یکی از راه‌های این است که به مشتری بفهمانید از زمان و تلاشی که برای اطلاع‌رسانی به شما در مورد مشکلی در خدمات یا محصول شرکتتان صرف کرده است، قدردانی می‌کنید. در نهایت، چیزی به مشتری خود بدهید که نشان دهنده قدردانی شما از بازخورد دادن به شما باشد. و به او بگویید که از اشتباهی که مرتکب شده متاسفید. لازم نیست چیزی که پرهزینه است ببخشید. اما یک کوپن برای نوشیدنی یا فیلم رایگان خوب است. روش حرفه ای و سازمان یافته شما برای رسیدگی به شکایات مشتری راه دیگری است که باعث می شود از رقبای خود جلوتر بمانید.
سوال: به گزارش پاساژ، اولین کاری که باید در مواجهه با شکایات مشتریان انجام دهید چیست؟
1. نشان دادن نگرش صمیمانه
2. عذرخواهی صادقانه
3. قول دادن مطلق
4. گوش دادن به شکایت با دقت.