متن: خدمات باکیفیت به مشتریان برای بسیاری اهمیت زیادی قائل هستند، اما در واقع راضی نگه داشتن مشتریان گفتن از انجام آن آسان تر است. خریداران به ندرت از مدیر یا صاحب یک فروشگاه خرده فروشی شکایت می کنند، اما در عوض به دوستان، همکاران، همکاران و حتی غریبه های خود هشدار می دهند. بر اساس مطالعه ای که به طور مشترک توسط گروه Verde و مدرسه وارتون انجام شد، مدیران فروشگاه ها اغلب آخرین افرادی هستند که شکایات را می شنوند و اغلب فقط زمانی متوجه می شوند که مشتریان دائمی آنها اغلب به سراغ رقبای خود می روند. پائولا کورتنی، رئیس گروه Verde می گوید: «داستان گویی به خرده فروشان آسیب می زند و بر مشتریان تأثیر می گذارد. "فروشگاه مشتری را از دست می دهد، اما خریدار نیز باید جایگزینی پیدا کند." به طور متوسط، هر مشتری ناراضی حداقل به چهار نفر دیگر شکایت می کند و دیگر به فروشگاه خاصی مراجعه نمی کند. به ازای هر مشتری ناراضی، یک فروشگاه به دلیل بررسی منفی تا سه فروشگاه دیگر ضرر می کند. "اثر گلوله برفی" حاصل می تواند برای خرده فروشان فاجعه آمیز باشد. طبق تحقیقات، خریدارانی که پوشاک می‌خریدند، بیشترین مشکل را داشتند. رتبه های دوم و سوم مشتریان خواربارفروشی و الکترونیک بودند. شایع ترین شکایات شامل پارکینگ های پر، قفسه های بهم ریخته، قفسه های پر بار، اقلام موجود نیست، صف های طولانی خروج و فروشندگان بی ادب است. در ساعات اوج خرید، برخی از خرده‌فروشان مشکلات پارکینگ را با مهتابی کردن پلیس محلی برای کار به عنوان متصدی پارکینگ حل کردند. برخی اهتزازهای پرچم را استخدام کردند تا مشتریان را به فضای خالی پارکینگ هدایت کنند. این راهنمایی به طور کامل از نیاز مشتریان به دور زدن بی‌پایان پارکینگ خلاص شد و از وضعیتی که چندین مشتری به طور همزمان به یک فضای پارکینگ چشم دوختند جلوگیری کرد. خرده‌فروشان می‌توانند با طراحی مجدد چیدمان فروشگاه، انبار کردن اقلام فروش، استخدام صندوق‌داران سریع و با تجربه، و حضور نمایندگان فروش برای پاسخگویی به سؤالات، سردرد را تسکین دهند. مهمتر از همه، فروشندگان باید در برخورد با افراد مختلف خوب باشند و به خصوص با مشتریان عصبانی رفتار مودبانه داشته باشند. پروفسور استفان هوچ می گوید: «خرده فروشانی که مفید و دوستانه هستند، نسبت به آنهایی که چندان دوستانه نیستند، به احتمال زیاد مسائل را حل می کنند. "شاید چیزی به سادگی یک استقبال در ورودی فروشگاه کمک کند." مشتریان همچنین می‌توانند با ارائه شکایات به خرده‌فروش، به جای شکایت از سایر نقاط جهان، تجارب خرید آینده را بهبود بخشند. برای خرده فروشان غیرممکن است که وقتی نمی دانند چه چیزی اشتباه است، پیشرفت کنند.
سوال: برای دستیابی به تجربه خرید بهتر، به مشتریان توصیه می شود _ .
1. در مورد خدمات ضعیف فروشگاه به همه کسانی که ملاقات می کنند بگویید
2. خرده فروشان را از آنچه در فروشگاه آنها اشتباه است ناشناخته نگه دارید
3. نارضایتی خود را مستقیماً به مدیران فروشگاه اعلام کنند
4. خرید کنید و بین فروشگاه ها مقایسه کنید