متن: در صنعت خدمات بیشتر و رقابتی تر، دیگر وعده رضایت مشتری کافی نیست. امروزه "لذت" مشتری چیزی است که شرکت ها برای حفظ و افزایش سهم بازار تلاش می کنند به آن دست یابند. در صنعت بازاریابی پذیرفته شده است، و توسط تعدادی از تحقیقات تأیید شده است، که مشتریانی که خدمات خوبی دریافت می کنند، تجارت را با گفتن به 12 نفر دیگر ارتقاء می دهند: کسانی که با آنها بد رفتار می شود، تا 20 نفر، 80 درصد، افسانه های خود را از وای باز می گویند. افرادی که احساس می‌کنند به شکایاتشان منصفانه رسیدگی می‌شود، وفادار می‌مانند چالش‌های جدید برای مراقبت از مشتری زمانی رخ داده است که مردم می‌توانند کالاها و خدمات را از طریق مراکز تماس تلفنی و اینترنت دریافت کنند. به عنوان مثال، اکنون بسیاری از شرکت‌ها مجبورند پول زیادی را در فناوری اطلاعات و آموزش کارکنان سرمایه‌گذاری کنند تا با "_" مقابله کنند - ناشی از تاخیر در پاسخگویی به تماس‌ها، قطع شدن در اواسط مکالمه یا ماندن در انتظار برای مدت طولانی. . دکتر می گوید: «بسیاری از مردم صحبت کردن با ماشین ها را دوست ندارند. مدرس ارشد بازاریابی در دانشکده بازرگانی دانشگاه سیتی. برای مثال، بانک‌ها کارکنان مراکز تماس را تشویق می‌کنند تا از داده‌های مشتریان برای برقراری ارتباط فوری و خوب با آنها استفاده کنند. هدف این است که مشتری احساس کند شما را می‌شناسد و شما می‌توانید به آن اعتماد کنید - نوعی احساس راحتی که مردم در طول این مدت دارند. چت رو در رو با مدیر شعبه محلی آنها." راه‌های پیشنهادی برای ایجاد رضایت مشتری عبارتند از: کم وعده دادن و تحویل بیش از حد (گفته می‌شود تعمیر ظرف پنج ساعت انجام می‌شود، اما در عرض دو ساعت انجام می‌شود)؛ جایگزینی فوری کالای معیوب: انداختن کوپن هدیه به‌عنوان غیرمنتظره. از مشتریان معمولی "متشکرم" و همیشه پاسخگوی تماس ها، حتی زمانی که آنها شکایت دارند. هدف برای جلب رضایت مشتری بسیار خوب است , اما اگر خدمات به سطح بالایی که وعده داده شده نرسد , ناامیدی یا بدتر از آن نتیجه خواهد بود . این را می توان با ارائه یک عذرخواهی و توضیح در مورد اینکه چرا این سرویس با استانداردهای معمول مطابقت نداشت با _ (مثلاً "من می دانم که باید چه احساسی داشته باشی") و راه حل های ممکن (جایگزینی، جبران خسارت یا هر چیز دیگری که انصاف نشان می دهد که به بهترین وجه مطابقت دارد، تسهیل شود. مورد). خطوط هوایی با برخی از سخت ترین چالش ها در زمینه مراقبت از مشتری روبرو هستند. رقابت شدید آنها را متقاعد کرده است که خوشحال کردن مسافران یک ابزار بازاریابی مهم است، در حالی که پتانسیل زیادی برای عصبانیت مشتری به خاطر تاخیرهای ناشی از آب و هوا، چمدان های بی ادعا و مشکلات فنی وجود دارد. برای کارکنان بریتیش ایرویز، شیوه تلفن برنده برای رسیدگی به حجم زیاد تماس‌ها در مورد رزرو و زمان پرواز حیاتی تلقی می‌شود. آنها آموزش می بینند که با نام، عنوان شغلی و نگرش "ما اینجاییم تا کمک کنیم" سریع پاسخ دهند. این شرکت سرمایه گذاری زیادی در فناوری اطلاعات انجام داده است تا اطمینان حاصل کند که اطلاعات به صورت آنی روی صفحه در دسترس هستند. بریتیش ایرویز همچنین می گوید سیاست های مراقبت از مشتری آن در داخل شرکت اعمال می شود و به کارکنان آموزش داده می شود که یکدیگر را به عنوان مشتریانی که به بالاترین استانداردهای خدمات نیاز دارند در نظر بگیرند. بدیهی است که مراقبت از مشتری اینجا باقی مانده است و این یک شرکت احمقانه است که از شعارهایی مانند "ما هر طور که بخواهیم انجام می دهیم" استفاده می کند. از طرف دیگر، هر چه به مشتریان بیشتر وعده داده شود، خطر ناامیدی بیشتر است.
سوال: کدام یک از موارد زیر در این مقاله بیان شده است؟
1. خدمات حضوری باعث ایجاد احساس راحتی در بین مشتریان می شود.
2. شرکت هایی که وعده های بیشتری می دهند طبیعتاً مشتریان بیشتری را جذب خواهند کرد.
3. یک شرکت باید وعده کمتری بدهد اما در یک بازار رقابتی بیشتر انجام دهد.
4. رضایت مشتری برای خطوط هوایی مهمتر از بانکها است.