Service blueprint
সার্ভিস ব্লুপ্রিন্ট মূলত সার্ভিস ডিজাইনের জন্য ব্যবহৃত একটি কৌশল, তবে কার্যকরী দক্ষতার সমস্যা নির্ণয়ের ক্ষেত্রেও এর প্রয়োগ পাওয়া গেছে। 1984 সালে হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউতে ব্যাঙ্ক এক্সিকিউটিভ জি. লিন শস্ট্যাক এই কৌশলটি প্রথম বর্ণনা করেছিলেন। পরিষেবা ব্লুপ্রিন্ট হল একটি প্রয়োগকৃত প্রক্রিয়া চার্ট যা গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে পরিষেবা সরবরাহ প্রক্রিয়াটি দেখায়। পরিষেবার নকশাটি পরিষেবা পরিচালনা, পরিষেবার নকশা এবং পরিষেবা পরিচালনার জন্য সর্বাধিক ব্যবহৃত সরঞ্জামগুলির মধ্যে একটি হয়ে উঠেছে। উপাদান নীলনকশা সম্পর্কে চিন্তা করার একটি সহজ উপায় হল একটি প্রসেস চার্ট যা ইনপুট, প্রসেস এবং আউটপুট নিয়ে গঠিত। ইনপুট (কাঁচামাল)-প্রক্রিয়া (রূপান্তর)-আউটপুট (সমাপ্ত পণ্য) একটি পরিষেবার নীলনকশা সর্বদা গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে তৈরি করা হয়। একটি সাধারণ পরিষেবা ব্লুপ্রিন্ট চিহ্নিত করেঃ গ্রাহক পদক্ষেপঃ পরিষেবা সরবরাহ প্রক্রিয়ার অংশ হিসাবে গ্রাহকরা যে পদক্ষেপগুলি গ্রহণ করেন। প্রথম পর্যায় (দৃশ্যমান যোগাযোগ কর্মী) পদক্ষেপঃ মুখোমুখি পরিষেবার মুখোমুখি হওয়ার অংশ হিসাবে যোগাযোগ কর্মীদের দ্বারা গৃহীত পদক্ষেপ। পিছনের পর্যায় (অদৃশ্য যোগাযোগ কর্মী) ক্রিয়াঃ ('দৃশ্যমানতার রেখা' সামনের পর্যায় এবং পিছনের পর্যায়ের ক্রিয়াগুলিকে পৃথক করে)। দৃশ্যমানতার লাইনের পিছনে যোগাযোগ কর্মীদের দ্বারা নেওয়া অ-দৃশ্যমান পদক্ষেপ। যেমন - টেলিফোনে হোটেল বা রেস্তোরাঁ রিজার্ভেশন নেওয়া। সহায়তা প্রক্রিয়াঃ এমন কর্মচারীদের দ্বারা পরিচালিত ক্রিয়াকলাপ যা কর্মচারীদের সাথে যোগাযোগ করে না, তবে পরিষেবা সরবরাহের জন্য যাদের ক্রিয়াকলাপ প্রয়োজন। শারীরিক প্রমাণঃ প্রতিটি পদক্ষেপের সঙ্গে যুক্ত বাস্তব উপাদান যা পরিষেবার সম্মুখীন হওয়া সম্পর্কে গ্রাহকের ধারণাকে প্রভাবিত করার সম্ভাবনা রাখে যেমন। ইউনিফর্ম, ডেলিভারি ভ্যান ইনভেন্টরি (যদি প্রয়োজন হয়): দৃশ্যমানতার প্রতিটি ধাপের জন্য প্রয়োজনীয় ইনভেন্টরি তৈরির পরিমাণঃ লাইন যা ফ্রন্ট-স্টেজ এবং ব্যাক-স্টেজ ক্রিয়াকলাপগুলিকে পৃথক করে ঐচ্ছিক অন্তর্ভুক্তি-কাঙ্ক্ষিত প্রয়োগের উপর নির্ভর করেঃ ইন্টারঅ্যাকশন লাইন যা পরিষেবা প্রদানকারীর ক্রিয়াকলাপ থেকে গ্রাহকের ক্রিয়াকলাপকে পৃথক করে। অভ্যন্তরীণ মিথস্ক্রিয়ার লাইন যা ব্যাক অফিস এবং সমর্থন প্রক্রিয়াটিকে পৃথক করে। বাস্তবায়নের লাইন যা ম্যানেজমেন্ট জোনকে সাপোর্ট জোন থেকে পৃথক করে। অর্থাৎ ব্যবস্থাপনা পরিকল্পনা এবং নিয়ন্ত্রণের জন্য দায়বদ্ধ যেখানে সহায়ক ক্রিয়াকলাপগুলির মধ্যে প্রস্তুতি অন্তর্ভুক্ত। তীরঃ অংশীদারদের মধ্যে সম্পর্ক। একটি তীর একমুখী সম্পর্ক/নির্ভরতা নির্দেশ করবে এবং একটি দ্বিমুখী তীর দ্বিমুখী সম্পর্ক/সহ-নির্ভরতা নির্দেশ করবে। সময়কালঃ প্রতি গ্রাহক কর্মের জন্য সময়। পরিষেবার সময় বিবেচনা করার বিষয় হলে, প্রতিটি গ্রাহক পর্যায়ের জন্য আনুমানিক সময় অন্তর্ভুক্ত করুন। আবেগঃ গ্রাহক বা অংশীদারদের অনুভূতি। যদি সন্তুষ্টি বিবেচনা করার মতো একটি বিষয় হয়, তবে ব্যবহারকারী বা অংশীদারদের মানসিক অবস্থার ম্যাপিং সামগ্রিক গ্রাহক এবং/অথবা কর্মচারী যাত্রার প্রেক্ষাপট প্রদান করতে সহায়তা করতে পারে। তবুও অন্যান্য পণ্ডিত এবং অনুশীলনকারীরা লাইন অফ অর্ডার অনুপ্রবেশ সহ বিভিন্ন লাইন যুক্ত করার পরামর্শ দিয়েছেন যা গ্রাহক-স্বাধীন ক্রিয়াকলাপ থেকে গ্রাহক-প্ররোচিত ক্রিয়াকলাপগুলিকে পৃথক করে ন্যূনতম প্রত্যাশিত অপেক্ষার সময় সম্ভাব্য বাধা এবং/অথবা ব্যর্থ পয়েন্ট বিবর্তন পরিষেবা ব্লুপ্রিন্ট পরিষেবা বিপণনকারীর সংগ্রহশালার অন্যতম দরকারী সরঞ্জাম হয়ে উঠেছে। এর মূল বিকাশের পর থেকে, বেশ কয়েকজন পণ্ডিত বিভিন্ন পরিবর্তন যোগ করে এর উপযোগিতা বাড়ানোর চেষ্টা করেছেন যা অতিরিক্ত তথ্য এবং আরও সীমানা নির্ধারণ প্রদান করে। জিথামল এবং বিটনার মানচিত্রে চারটি লাইন যুক্ত করার পরামর্শ দেন। (1) লাইন অফ ভিজিবিলিটি (মূল হিসাবে); (2) লাইন অফ ইন্টারেকশন যা গ্রাহকের ক্রিয়াকলাপকে পরিষেবা প্রদানকারীর ক্রিয়াকলাপ থেকে পৃথক করে (3) লাইন অফ ইন্টারঅ্যাকশন যা ফ্রন্ট অফিস এবং ব্যাক অফিসকে পৃথক করে এবং (4) লাইন অফ ইমপ্লিমেন্টেশন যা ম্যানেজমেন্ট জোনকে সাপোর্ট জোন থেকে পৃথক করে। এই লাইনগুলির সংযোজন প্রস্তুতি সহ সমর্থনমূলক ক্রিয়াকলাপগুলি থেকে পরিকল্পনা এবং নিয়ন্ত্রণের কাজগুলিকে পৃথক করতে সহায়তা করে। তবুও অন্যান্য পণ্ডিত এবং অনুশীলনকারীরা (5) লাইন অফ অর্ডার অনুপ্রবেশ সহ বিভিন্ন লাইন যুক্ত করার পরামর্শ দিয়েছেন যা গ্রাহক-প্ররোচিত ক্রিয়াকলাপগুলিকে গ্রাহক-স্বাধীন ক্রিয়াকলাপ থেকে পৃথক করে। লাভলক, প্যাটারসন এবং ওয়াকার (2001) পরামর্শ দেন যে পরিষেবার নীলনকশা মান এবং সময়োপযোগীতা সম্পর্কে গ্রাহকদের উপলব্ধিগুলিকে প্রভাবিত না করে প্রক্রিয়াটির প্রতিটি ধাপে সহ্য করা হবে এমন মান থেকে পরিবর্তনের স্তর নির্দিষ্ট করার জন্যও কার্যকর হতে পারে। জেইথামল, বিটনার এবং গ্রেমলার (2006) মানচিত্রে বাধা এবং ব্যর্থ পয়েন্ট যোগ করারও সুপারিশ করেছিলেন। একটি বাধা হল ব্যবস্থার এমন একটি বিন্দু যেখানে ভোক্তাদের অপেক্ষার সময় গড় বা ন্যূনতম সহনীয় প্রত্যাশা অতিক্রম করার সম্ভাবনা থাকে। একটি ব্যর্থ বিন্দু হল মুখোমুখি হওয়ার মধ্যে যে কোনও বিন্দু যা গ্রাহকের সন্তুষ্টি বা গুণমানকে প্রভাবিত করার সম্ভাবনা রাখে। এই সংযোজনগুলি পরিষেবার ব্লুপ্রিন্টের ডায়াগনস্টিক মান বৃদ্ধি করে। অ্যাপ্লিকেশন সার্ভিস ব্লুপ্রিন্টিংয়ের তিনটি প্রধান প্রয়োগ রয়েছেঃ সহজ উপস্থাপনা; কার্যকরী ঘাটতিগুলি নির্ণয় করা এবং পরিষেবা নকশা (কাঠামোগত পরিবর্তন বা নতুন পরিষেবা বিকাশের জন্য পরিকল্পনা)। (1) সহজ উপস্থাপনা ব্লুপ্রিন্টের জন্য একটি মৌলিক প্রয়োগ হল বর্তমান ক্রিয়াকলাপে আসলে কী ঘটছে তা উপস্থাপন বা সংহিতাবদ্ধ করার একটি সহজ রূপ। চাক্ষুষ আকারে, নীলনকশাটি প্রশিক্ষণ কর্মসূচি, কর্মচারী ম্যানুয়ালগুলিতে পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলি স্পষ্ট করতে সহায়তা করতে ব্যবহার করা যেতে পারে। ব্লুপ্রিন্টগুলি বাজার গবেষণায় উত্তরদাতাদের একটি পরিষেবার দিকগুলি কল্পনা করতে সহায়তা করার একটি উপায় হিসাবে ব্যবহার করা যেতে পারে যা তদন্তের কেন্দ্রবিন্দু হতে পারে। ব্লুপ্রিন্টগুলি কর্মচারী প্রশিক্ষণ কর্মসূচি এবং ম্যানুয়ালগুলিতেও ব্যবহার করা যেতে পারে যাতে কর্মীদের পরিষেবা প্রক্রিয়া এবং প্রক্রিয়াটির ধাপগুলির মধ্যে সম্পর্ক কল্পনা করতে সহায়তা করা যায়। (2) কার্যকরী ঘাটতি নির্ণয় ব্লুপ্রিন্টগুলি কার্যকরী দুর্বলতা উন্মোচন এবং অপ্রয়োজনীয়তা হ্রাস করার জন্য পরিকল্পিত ডায়াগনস্টিক সরঞ্জাম হিসাবে ব্যাপক প্রয়োগ খুঁজে পেয়েছে। বেশ কয়েকজন পণ্ডিত ব্লুপ্রিন্টের ডায়াগনস্টিক মূল্যকে সমর্থন করেছেন। যদিও এই কৌশলটি অনেক ক্ষেত্রে প্রয়োগ করা যেতে পারে, আন্তঃবিভাগীয় সহযোগিতার মধ্যে পরিষেবার নীলনকশাটি সবচেয়ে মূল্যবান। একটি পরিষেবার মধ্যে বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, প্রতিটি বিভাগের একটি টাচপয়েন্ট থাকবে যেখানে বিভাগটি দায়বদ্ধ, তা সে সামনের দিকে হোক বা পিছনের দিকে। প্রতিটি বিভাগ তার সাফল্যের মানদণ্ড নির্ধারণ করে তার পরিষেবা বা পণ্য এই ধরনের স্পর্শ বিন্দুতে সরবরাহ করার ক্ষমতা দ্বারা। যদি একটি নির্দিষ্ট বিভাগ কাজ করতে না পারে, তবে এটি সামগ্রিক সাংগঠনিক লক্ষ্যকে প্রভাবিত করতে পারে। পরিষেবার নীলনকশা ব্যবসাগুলিকে গ্রাহক ভ্রমণ মানচিত্রের সাথে সম্পর্কিত প্রতিটি বিভাগীয় অবদানকে একত্রিত করার অনুমতি দেয় এবং এটি ব্যবসাগুলিকে বুঝতে দেয় যে অপারেশনাল দুর্বলতা কোথায় ঘটছে। প্রতিটি যোগাযোগ বিন্দুতে প্রদত্ত শারীরিক প্রমাণের উপযুক্ততার পাশাপাশি ক্রিয়াকলাপের ক্ষেত্রে যোগাযোগ কর্মীদের উপযুক্ততার পরিপ্রেক্ষিতে নীলনকশাটি বিশ্লেষণ করা যেতে পারে। ব্লুপ্রিন্টিং প্রক্রিয়া দ্বারা কোনও ঘাটতি চিহ্নিত করা হলে, পরিচালনা প্রক্রিয়াটির গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপগুলির জন্য কার্যকরী মান বিকাশ করতে পারে। (3) সার্ভিস ডিজাইনঃ স্ট্রাকচারাল চেঞ্জ/নিউ সার্ভিস ডেভেলপমেন্টের জন্য পরিকল্পনা করার মূল উদ্দেশ্য ছিল ব্লুপ্রিন্টিংকে পরিকল্পনার হাতিয়ার হিসাবে ব্যবহার করা। প্রক্রিয়াটির একটি সহজ রেখাচিত্রিক উপস্থাপনা ব্যবহার করে, ব্যবস্থাপনা "যদি কী হয়?" বলতে পারে। বাস্তব সময়ে বড় ধরনের বিঘ্ন সৃষ্টি না করে পরিস্থিতি টাইপ করুন এবং নীলনকশা আকারে পরিষেবা প্রক্রিয়াটি পুনরায় কনফিগার করুন। উদাহরণস্বরূপ, একজন পরিকল্পনাকারী হয়তো জিজ্ঞাসা করতে পারেন, 'আমরা যদি কর্মচারীদের আরও বিস্তৃত অক্ষাংশ দিই? " কি হবে যদি আমরা প্রতিটি পদক্ষেপে স্ক্রিপ্টিং করে অক্ষাংশ হ্রাস করি? যদি আমরা একটি প্রক্রিয়ায় দুই বা ততোধিক ধাপকে একত্রিত করে জটিলতা হ্রাস করি? কী হবে যদি আমরা প্রতিটি পদক্ষেপের জন্য বিভিন্ন যোগাযোগ কর্মীদের দায়িত্ব নেওয়ার মাধ্যমে জটিলতা যোগ করি? একটি নীলনকশা তৈরি করা মূল পরিষেবার নীলনকশা হল একটি অত্যন্ত দৃশ্যমান, গ্রাফিকাল মানচিত্র যা পরিষেবা প্রক্রিয়ার মূল যোগাযোগ পয়েন্টগুলি এবং যোগাযোগের প্রকৃতি-তা শারীরিক প্রমাণ, কর্মী বা পদ্ধতি সহ-বর্ণনা করে। এটিকে একটি দ্বিমাত্রিক মানচিত্র হিসাবে দেখা যেতে পারে যেখানে অনুভূমিক অক্ষ সময়কে উপস্থাপন করে এবং উল্লম্ব অক্ষ প্রক্রিয়াটির মৌলিক ধাপগুলিকে উপস্থাপন করে। দৃশ্যমানতার একটি রেখা গ্রাহকের কাছে দৃশ্যমান ক্রিয়াকলাপগুলিকে দৃষ্টির বাইরে ক্রিয়াকলাপ থেকে পৃথক করার জন্য অন্তর্ভুক্ত করা হয়েছে। কর্মচারী অক্ষাংশ, যা পরিষেবা প্রক্রিয়া পরিবর্তন করার জন্য কর্মচারীদের দেওয়া বিবেচনার পরিমাণকে বোঝায়, মানচিত্রে ধাপের সাথে সংযুক্ত একটি কল-আউট চিহ্ন দেখানো হয়েছে। প্রক্রিয়াটির জটিলতা কেবল প্রক্রিয়ার ধাপের সংখ্যা দ্বারা দেখানো হয়। পরিকল্পিত প্রয়োগের উপর নির্ভর করে একটি নীলনকশা গঠনের প্রক্রিয়ায় পাঁচটি থেকে সাতটি ধাপ জড়িত থাকে। শুরু থেকেই, ব্লুপ্রিন্টটি গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে দেখার জন্য ডিজাইন করা হয়েছিল এবং একই সাথে পরিচালনার জন্য অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করা হয়েছিল। তদনুসারে, প্রারম্ভিক বিন্দুটি গ্রাহকের ধাপে ধাপে যোগাযোগ পয়েন্টগুলি কল্পনা করা উচিত, যেখানে জানা যায়, প্রতিটি পদক্ষেপের জন্য ন্যূনতম সহনীয় অপেক্ষার সময়ের পরিপ্রেক্ষিতে গ্রাহকের প্রত্যাশাগুলি নির্দেশ করে। মৌলিক পরিষেবা ব্লুপ্রিন্ট ক্রিয়াকলাপ, ক্রিয়াকলাপের ক্রম এবং ক্রিয়াকলাপগুলির মধ্যে সংযোগগুলি চিহ্নিত করে। ক্রিয়াকলাপগুলির মধ্যে রয়েছে (ক) গ্রাহকের ক্রিয়াকলাপ (খ) সামনের পর্যায়ের যোগাযোগ কর্মীদের ক্রিয়াকলাপ (গ) পিছনের পর্যায়ের যোগাযোগ কর্মীদের ক্রিয়াকলাপ (ঘ) সহায়ক ক্রিয়াকলাপ দৃশ্যমানতার রেখা চিহ্নিত করা এবং নীলনকশা যুক্ত করা। প্রতিটি পদক্ষেপের জন্য মান এবং সহনশীলতা, স্ক্রিপ্ট, অপারেটিং পদ্ধতি, সহায়ক পরিষেবা এবং তালিকা চিহ্নিত করুন এবং নীলনকশায় যোগ করুন। যদি প্রয়োজন হয়, অতিরিক্ত লাইন আঁকুন যেমন শারীরিক মিথস্ক্রিয়া এবং আইটি মিথস্ক্রিয়া লাইন (ঐচ্ছিক, কিন্তু জটিল পরিষেবাগুলির জন্য প্রস্তাবিত)। সময়সীমা নির্দিষ্ট করুন। প্রতিটি পদক্ষেপের জন্য গড় সময় বা ন্যূনতম সহনীয় গ্রাহক প্রত্যাশা দেখান এবং দায়িত্বশীল কর্মীদের নির্দেশ করুন। ডায়াগনস্টিক ইনফরমেশন (ঐচ্ছিক) ব্যর্থ পয়েন্ট এবং অতিরিক্ত অপেক্ষা চিহ্নিত করুন এবং নোট করুন। বিচ্যুতি এবং জটিলতা পরিচালনা করুন। ঐতিহ্যগতভাবে, পরিষেবা ব্লুপ্রিন্টগুলি ব্যবহারকারীর ক্রিয়া থেকে শুরু করে সমর্থন প্রক্রিয়া পর্যন্ত যে কোনও কিছু চিত্রিত করার জন্য লাইন এবং পাঠ্য বাক্সের সাথে চিত্রিত করা হয়েছে। ব্যর্থতা পয়েন্ট, বাধা এবং প্রতিটি পদক্ষেপের জন্য নেওয়া গড় সময়ও বিশ্লেষকের বিবেচনার ভিত্তিতে যোগ করা যেতে পারে। পরিষেবার নীলনকশায় অন্তর্ভুক্ত তথ্যের পরিমাণ মূলত নির্ভর করে এটি কীভাবে ব্যবহার করা হবে তার উপর। বছরের পর বছর ধরে, পরিষেবা ব্লুপ্রিন্টের সঙ্গে যুক্ত সাধারণভাবে গৃহীত প্রতীকগুলির একটি ব্যবস্থা তৈরি করা হয়েছে। যদিও নীলনকশা প্রস্তুত করা কঠিন নয়, তবে সমাপ্ত প্রক্রিয়া মানচিত্রটি কীভাবে উপস্থাপন করা যায় সে সম্পর্কে কোনও সর্বজনীন চুক্তি নেই। ব্যাখ্যা পরিষেবার নীলনকশা ব্যাখ্যা করার সময়, দুটি মৌলিক বিবেচনা থাকে, জটিলতা এবং বিচ্যুতি। জটিলতা বলতে পরিষেবাটি সম্পাদনের জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপগুলির সংখ্যা এবং জটিলতাকে বোঝায়। একটি জটিল পরিষেবা প্রক্রিয়া হল এমন একটি প্রক্রিয়া যার অনেকগুলি ধাপ রয়েছে। বিচ্যুতি বলতে প্রক্রিয়াটির যে কোনও ধাপের মধ্যে অনুমোদিত অক্ষাংশ, স্বাধীনতা, বিচার, বিচক্ষণতা, পরিবর্তনশীলতা বা পরিস্থিতিগত অভিযোজনের মাত্রাকে বোঝায়। ধাপগুলির সাথে সংযুক্ত কল-আউট চিহ্নের সংখ্যা একটি পরিষেবা প্রক্রিয়ার একটি সূচক যা বিস্তৃত অক্ষাংশকে পরিষেবা সরবরাহ প্রক্রিয়ার বিভিন্ন ধাপের অনুমতি দেয়। নীলনকশা রেখাচিত্রের কারসাজির মধ্যে জটিলতা বৃদ্ধি, আরও পদক্ষেপ যোগ করা বা প্রতিটি ধাপে কর্মচারীদের আরও বেশি অক্ষাংশ পরিবর্তন করার অনুমতি দিয়ে বিচ্যুতি বৃদ্ধি অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। সাধারণভাবে, ব্যক্তিগত গ্রাহকদের চাহিদা মেটানোর জন্য বিভিন্ন পদক্ষেপ নেওয়ার জন্য কর্মচারীদের উচ্চ স্তরের বিবেচনার অন্তর্ভুক্ত পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলি কাস্টমাইজেশনের দিকে এগিয়ে চলেছে। অন্যদিকে, প্রতিটি পদক্ষেপকে মানসম্মত করে বিচ্যুতি হ্রাস করা প্রায়শই জটিলতা বাড়ায়, তবে পরিষেবা প্রক্রিয়া নকশায় উৎপাদন-লাইন পদ্ধতির ফলস্বরূপ হতে পারে। জটিলতা এবং বিচ্যুতি নিয়ন্ত্রণের মাধ্যমে চারটি ভিন্ন অবস্থানের কৌশল কল্পনা করা সম্ভবঃ জটিলতা হ্রাসঃ বিশেষ কৌশল বিচ্যুতি হ্রাসঃ আয়তন-ক্রিয়াকলাপ জটিলতা বৃদ্ধিঃ পণ্যের বিকাশ বিচ্যুতি বৃদ্ধিঃ পরিষেবার নকশা বা কাঠামোগত পরিবর্তনের জন্য বিশেষ বাজারের কৌশল পরিচালনামূলক পদক্ষেপ পরিষেবার নীলনকশা পরীক্ষা পণ্যের উন্নতির সুযোগের পরামর্শ দিতে পারে যা বিতরণ ব্যবস্থার পুনর্গঠন, নির্দিষ্ট উপাদানগুলি যুক্ত বা মুছে ফেলার মাধ্যমে বা অন্যান্য বিভাগে আবেদন করার জন্য পরিষেবাকে পুনরায় স্থাপন করার মাধ্যমে অর্জন করা যেতে পারে। জটিলতা এবং বিচ্যুতি নিয়ন্ত্রণের মাধ্যমে, পরিষেবা প্রক্রিয়ার উন্নতি, পরিষেবা পণ্যের উন্নতি বা নতুন পরিষেবা উদ্ভাবনের পরিকল্পনা করা সম্ভব। বিচ্যুতি হ্রাস করুনঃ বিচ্যুতি হ্রাস করার জন্য সাধারণত শ্রমের বিকল্প সরঞ্জামের প্রয়োজন হয়, গ্রাহকদের স্ব-পরিষেবায় জড়িত করা এবং মানসম্মত পরিচালন পদ্ধতি চালু করা। ফলাফল হল অভিন্নতা যা খরচ হ্রাস করে এবং উৎপাদনশীলতা উন্নত করে। এই পদ্ধতির সঙ্গে সাধারণত উচ্চ-ভলিউম/নিম্ন মার্জিনের অবস্থানের পরিবর্তন জড়িত থাকে এবং সফল হওয়ার জন্য গণ বাজারে প্রবেশাধিকার প্রয়োজন। এই পদ্ধতির দুর্বলতা হল এটি কাস্টমাইজেশন এবং নমনীয়তা হ্রাস করে। বিচ্যুতি বৃদ্ধি করুনঃ বিচ্যুতি ফলাফল বৃদ্ধি কার্যকরভাবে একটি নিখুঁত বাজার কৌশল। উচ্চ মাত্রার কাস্টমাইজেশন এবং নমনীয়তার জন্য মানবসম্পদ, নিয়োগ এবং প্রশিক্ষণে উল্লেখযোগ্য বিনিয়োগের প্রয়োজন হয়, যার ফলে খরচ বৃদ্ধি পায়। এই পদ্ধতিতে সাধারণত মর্যাদাপূর্ণ বাজার বিভাগের দিকে একটি পরিবর্তন জড়িত থাকে এবং কাস্টমাইজড পরিষেবাগুলির জন্য প্রিমিয়াম দিতে ইচ্ছুক গ্রাহকদের অ্যাক্সেসের প্রয়োজন হয়। বর্ধিত বিচ্যুতির দুর্বলতা হল যে প্রক্রিয়াগুলি পরিচালনা, নিয়ন্ত্রণ এবং বিতরণ করা আরও কঠিন। জটিলতা হ্রাস করুনঃ জটিলতা হ্রাসের সঙ্গে সাধারণত একটি বিশেষ কৌশল জড়িত থাকে। প্রক্রিয়া থেকে পদক্ষেপগুলি সরিয়ে ফেলার সাথে সাথে পরিষেবা সংস্থাটি অফারগুলির একটি সংকীর্ণ পরিসরে মনোনিবেশ করে। উদাহরণস্বরূপ একজন প্রসূতি বিশেষজ্ঞ, রেডিওলজিস্ট অন্তর্ভুক্ত। এই পদ্ধতির সুবিধা হল যে পরিষেবা প্রদানকারী উচ্চ স্তরের দক্ষতা বিকাশ করতে পারে এবং বিতরণ ও নিয়ন্ত্রণ সহজতর হয়। এই পদ্ধতির দুর্বলতা হ 'ল এটি পরিষেবা সংস্থাকে ঝুঁকির মুখে ফেলে, বিশেষত যদি প্রতিযোগীরা পূর্ণ-পরিষেবা বিকল্পগুলির সুবিধা প্রদান অব্যাহত রাখে। জটিলতা বৃদ্ধিঃ জটিলতা বৃদ্ধি হল পরিষেবা-পণ্য বিকাশের বিকল্প (অর্থাৎ। বিদ্যমান বাজারে বিভিন্ন পণ্য বিক্রি করা)। এই বিকল্পের অধীনে, পরিষেবা সংস্থাটির প্রতিটি গ্রাহকের কাছ থেকে প্রাপ্ত রাজস্ব সর্বাধিক করার সুযোগ রয়েছে। এই পদ্ধতির অন্তর্নিহিত দুর্বলতা হল যে ফার্মের বাজারের অবস্থান বিভ্রান্ত হতে পারে। পণ্যগুলির একটি বিস্তৃত বিন্যাস পরিচালনা করা সংস্থাটিকে সামগ্রিক পরিষেবার মানের ক্ষতির জন্য তার প্রচেষ্টা খুব কম ছড়িয়ে দেওয়ার ঝুঁকির সম্মুখীন করতে পারে। কার্যকরী দক্ষতার উন্নতির জন্য পরিচালনগত পদক্ষেপ যখন নকশাটি কার্যকরী ঘাটতির দিকে দৃষ্টি আকর্ষণ করে, তখন নকশাটি সমাধানের পরামর্শ দিতে পারে না। অপারেটিং সমস্যার সম্ভাব্য সমাধানগুলি চিহ্নিত করার জন্য, বিশ্লেষককে অবশ্যই পরিষেবা প্রক্রিয়াটি পরীক্ষা করতে হবে এবং যে কারণগুলি সমস্যার কারণ হতে পারে তা বিবেচনা করতে হবে। উপরন্তু, সম্ভাব্য সমাধানের পরিসীমা সংগঠনের লক্ষ্য, বর্তমান বাজারের অবস্থান এবং সম্পদের অ্যাক্সেস দ্বারা সীমাবদ্ধ হতে পারে। বিপণন সাহিত্যের একটি উল্লেখযোগ্য অংশ নীলনকশার মাধ্যমে চিহ্নিত সমস্যাগুলির সম্ভাব্য সমাধানের প্রশ্নের সমাধান করেছে। ব্যবস্থাপনার অন্তর্দৃষ্টি অর্জনের জন্য নীলনকশা ব্যবহার করে অধ্যয়নের সম্পদের প্রতি ন্যায়বিচার করা কঠিন। প্রধান পরিচালনামূলক কাজগুলির একটি সংক্ষিপ্ত সারসংক্ষেপ নিম্নরূপঃ মানসম্মত পদ্ধতি পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে পরিবর্তনশীল কর্মক্ষমতা মূলত অবিচ্ছেদ্যতা এবং মানবিক কারণগুলির জন্য দায়ী। এমনকি ব্যাক অফিসে, মানসম্মতকরণের অভাব পরোক্ষভাবে গ্রাহক প্রক্রিয়াকে প্রভাবিত করতে পারে। অনেক সংস্থায় কর্মচারীরা ফাইল সংরক্ষণের জন্য তাদের নিজস্ব ব্যবস্থা বেছে নেন। সোয়াঙ্ক (2003ঃ125) একটি বীমা সংস্থার উদাহরণ তুলে ধরেছেন যেখানে কিছু কর্মচারী পলিসিধারক (বর্ণানুক্রমিক) অনুসারে, অন্যরা পলিসি নম্বর (কালানুক্রমিক) অনুসারে এবং অন্যরা প্রাপ্ত তারিখ অনুসারে আবেদন করেছিলেন। যখন কর্মচারীরা অনুপস্থিত থাকতেন, তখন প্রতিস্থাপকরা কখনও কখনও ফাইলগুলি কোথায় সংরক্ষণ করা হয়েছিল তা নির্ধারণ করতে অসুবিধা বোধ করতেন, তাই ফাইলগুলি পুনরুদ্ধারের প্রক্রিয়াটি বিলম্বিত হত। এই বৈচিত্র্য কমাতে, পরিষেবা সংস্থার কাছে বেশ কয়েকটি বিকল্প রয়েছে। উৎপাদন-লাইন-উৎপাদন-লাইন পদ্ধতি উৎপাদন সহজতর করতে, পদ্ধতিগুলিকে মানসম্মত করতে এবং মানুষের ত্রুটি থেকে উদ্ভূত বিচ্যুতিগুলি হ্রাস করতে কঠোর এবং নরম প্রযুক্তির সংমিশ্রণ ব্যবহার করে। এই পদ্ধতিটি সাধারণত কাজের সরলীকরণ, শ্রমের স্পষ্ট বিভাজন এবং কর্মচারী অক্ষাংশের নিম্ন স্তর দ্বারা চিহ্নিত করা হয়। স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতিগুলি প্রবর্তন করুন-এমন পরিষেবাগুলিতে যেখানে মানব শ্রমকে সরঞ্জাম দিয়ে প্রতিস্থাপন করা সম্ভব বা কাম্য নয়, কেবল নরম প্রযুক্তির মাধ্যমে মানসম্মতকরণ অর্জন করা যেতে পারে। মানগুলির মধ্যে প্রযুক্তিগতভাবে সঠিক পারফরম্যান্সের জন্য স্ক্রিপ্টগুলি নির্দিষ্ট করা, কর্মচারীদের জন্য একটি ইউনিফর্ম বা ড্রেস কোড নির্ধারণ করা, অপারেটিং পদ্ধতিগুলি কোড করা অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। যেখানেই সম্ভব, মানগুলিতে পরিমাপযোগ্য উপাদানগুলি অন্তর্ভুক্ত করা উচিত। প্রযুক্তিগত মূলকে পৃথক করুন-পরিষেবা ব্যবস্থার অন্যান্য দিক থেকে প্রযুক্তিগত মূলকে বিচ্ছিন্ন করে বিচ্যুতি হ্রাস করা যেতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একটি থিয়েটার সমস্ত রিজার্ভেশন জন্য একটি টিকিট এজেন্ট ব্যবহার করতে এবং বক্স অফিস বন্ধ করতে নির্বাচন করতে পারে। নিরবচ্ছিন্ন বাস্তবায়ন নিশ্চিত করতে এই পদ্ধতির সঙ্গে গ্রাহক শিক্ষা কর্মসূচির প্রয়োজন হতে পারে। মানসম্মতকরণ স্পষ্টভাবে গুণমানের ধারাবাহিকতা উন্নত করতে এবং পরিচালনার জন্য প্রক্রিয়াগুলি মূল্যায়ন করা সহজ করার লক্ষ্যে পরিষেবা সরবরাহের উপর আরও কঠোর নিয়ন্ত্রণ প্রদানের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। অন্যান্য সুবিধার মধ্যে রয়েছে খরচ হ্রাস এবং উৎপাদনশীলতা বৃদ্ধি। যাইহোক, প্রমিতকরণের মাধ্যমে অর্জিত কার্যকরী দক্ষতার লাভ সাধারণত নমনীয়তা এবং কাস্টমাইজেশন ত্যাগ করে। বিশ্লেষকের জন্য, উন্নত পরিচালন দক্ষতা এবং কাস্টমাইজড ডেলিভারির মধ্যে একটি ধ্রুবক বিনিময় রয়েছে। গুরুতর ঘটনাগুলি চিহ্নিত করা এবং পরিচালনা করা কিছু বিচ্যুতি পরিষেবার মিথস্ক্রিয়ার একটি স্বাভাবিক দিক; তবে যে কোনও বিচ্যুতি যা গ্রাহকের মূল্য সম্পর্কে উপলব্ধিগুলিকে প্রভাবিত করতে পারে তা সরাসরি সন্তুষ্টির উপর প্রভাব ফেলে। যে ঘটনাগুলি বিশেষভাবে সন্তোষজনক বা অসন্তুষ্ট হওয়ার সম্ভাবনা রাখে সেগুলি সমালোচনামূলক ঘটনা হিসাবে পরিচিত এবং মানসম্মত পদ্ধতি থেকে উপকৃত হতে পারে। গ্রাহকের অপেক্ষার সময়কে প্রায়শই একটি গুরুত্বপূর্ণ ঘটনা হিসাবে বিবেচনা করা হয় এবং মান ও সহনশীলতা বিকাশের প্রয়োজন হতে পারে। যোগাযোগ পয়েন্টের সংখ্যা হ্রাস করুন প্রায়শই পরামর্শ দেওয়া হয় যে পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলিতে যোগাযোগ পয়েন্টের সংখ্যা হ্রাস করা বৃহত্তর দক্ষতার দিকে পরিচালিত করতে পারে কারণ এটি মোট পয়েন্টের সংখ্যা হ্রাস করে যেখানে ব্যর্থতা সিস্টেমে প্রবেশ করতে পারে। বিতরণ প্রক্রিয়াটিকে সহজতর করার জন্য, সবচেয়ে সাধারণ উপায় হল স্ব-পরিষেবা প্রযুক্তি বা স্ব-নির্দেশিত প্রক্রিয়াগুলির মাধ্যমে গ্রাহককে ক্রিয়াকলাপগুলি অর্পণ করা। যাইহোক, মানুষের জন্য প্রযুক্তি প্রতিস্থাপন পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলির নমনীয়তায় অবদান রাখে এবং শেষ পর্যন্ত বাজারে একটি পরিষেবা অফারকে আলাদা করার কম সুযোগের দিকে পরিচালিত করতে পারে। পরিকল্পনাকারীদের সামগ্রিক অবস্থান কৌশলের সঙ্গে প্রক্রিয়া নিয়ন্ত্রণের প্রতিযোগিতামূলক স্বার্থের ভারসাম্য বজায় রাখার প্রয়োজন হতে পারে। গ্রাহকদের অংশগ্রহণ বৃদ্ধি গ্রাহকের অংশগ্রহণকে গ্রাহকের যোগাযোগের সঙ্গে গুলিয়ে ফেলা উচিত নয়। গ্রাহকের অংশগ্রহণ হল পরিষেবা তৈরি ও সরবরাহের জন্য মানসিক ও শারীরিক উভয় ক্ষেত্রেই প্রচেষ্টা ও সম্পৃক্ততার মাত্রা। গ্রাহকদের অংশগ্রহণের ক্ষেত্রে উচ্চ পরিষেবার উদাহরণগুলির মধ্যে রয়েছে ডু-ইট-ইয়োরসেল্ফ গাড়ি ধোয়া, সালাদ বার এবং বুফে এবং দূরত্ব (ক্যাম্পাসের বাইরে) শিক্ষা পরিষেবা। গ্রাহকদের অংশগ্রহণের মাত্রা পরিষেবা প্রদানকারীকে সহজ তথ্য প্রদান থেকে শুরু করে পরিষেবা কর্মীদের সহায়তায় যৌথ উৎপাদন পর্যন্ত পরিবর্তিত হয়, যেখানে গ্রাহকই একমাত্র উৎপাদক (অর্থাৎ। স্ব-পরিষেবা)। গ্রাহকদের অংশগ্রহণ পরিষেবা পণ্য সরবরাহের সঙ্গে যুক্ত খরচ কমানোর দিকে মনোনিবেশ করে। উদাহরণস্বরূপ, ইন্টারনেটের মাধ্যমে 1সি-র পরিবর্তে কাউন্টারে গ্রাহককে পরিষেবা দিতে ব্যাঙ্কের খরচ প্রায় 3 ডলার। যদিও অতিরিক্ত 'কাজ' গ্রাহকদের সম্পাদন করতে হয় যেমন বর্ধিত পরিষেবা সময়, সময়-সঞ্চয় এবং কিছু ক্ষেত্রে আর্থিক সঞ্চয়ের মতো সুবিধাগুলির সাথে যুক্ত হতে পারে, এই সুবিধাগুলি অবিলম্বে সুস্পষ্ট নাও হতে পারে-তাদের অবশ্যই প্রচার করা উচিত। জটিলতাকে আলাদা করুন যে কেউ ব্যাঙ্কে লাইনে দাঁড়িয়ে থাকেন এবং একজন একক টেলার দীর্ঘ লেনদেনে গ্রাহককে সহায়তা করেন, তিনি এই নীতিটি বোঝেন। একটি সমাধান হল একই স্তরের অসুবিধা সহ কাজগুলিকে তাদের নিজস্ব পদ্ধতি এবং কর্মক্ষমতা সহ পৃথক গোষ্ঠীতে গুচ্ছবদ্ধ করা। উদাহরণস্বরূপ, বিপুল সংখ্যক খুচরো গ্রাহক (তুলনামূলকভাবে সহজ লেনদেন সহ) এবং বাণিজ্যিক গ্রাহক (বড় আমানত এবং উত্তোলনকারী) সহ একটি ব্যাঙ্ক শাখা গ্রাহকদের প্রতিটি গোষ্ঠীর জন্য পৃথক টেলার উইন্ডো চালু করতে চাইতে পারে। প্লেস লিঙ্কড প্রসেসগুলি ক্লোজ ফিজিক্যাল প্রক্সিমিটি কমপ্লেক্স পরিষেবাগুলিতে অনেক পদক্ষেপ জড়িত এবং যোগাযোগ কর্মী, ব্যাক অফিস এবং সহায়তা বিভাগগুলির মধ্যে কাগজপত্র বা গ্রাহক ফাইলগুলি অদলবদল করার প্রয়োজন হতে পারে। কাগজপত্র বা গ্রাহকদের সরানোর জন্য যে সময় লাগে তা সময় এবং দক্ষতার দিক থেকে খুব ব্যয়বহুল। তৃতীয় পর্যায়ের শিক্ষার্থীদের তালিকাভুক্তি জটিল প্রক্রিয়াগুলির একটি দুর্দান্ত উদাহরণ প্রদান করে যা প্রায়শই খুব বেশি গ্রাহক-বান্ধব হয় না। শিক্ষার্থীদের অবশ্যই প্রথমে তাদের কোর্সের অগ্রগতি নিশ্চিত করার জন্য একজন একাডেমিক উপদেষ্টার সাথে দেখা করতে হবে, তারপরে কাগজপত্র ঠিক আছে কিনা তা পরীক্ষা করার জন্য একজন প্রশাসনিক উপদেষ্টার সাথে দেখা করতে হবে এবং শেষ পর্যন্ত টিউশন ফি প্রদানের জন্য কোনও ক্যাশিয়ারের সাথে দেখা করতে হবে এবং কোনও জরিমানা দিতে হবে, যেমন বিলম্বিত গ্রন্থাগারের বই তাদের তালিকাভুক্তি চূড়ান্ত করার আগে। অনেক প্রতিষ্ঠানে, এই নথিভুক্তিকরণ প্রক্রিয়াটি আধ দিন সময় নিতে পারে-এবং প্রতিটি পদক্ষেপ সম্পন্ন করার সময় শিক্ষার্থীদের স্তম্ভ থেকে পোস্টে দৌড়াতে হয়। প্রতিটি পর্যায়কে কাছাকাছি স্থাপন করার অনেক সুবিধা রয়েছে। এটি কেবল কার্যকরী দক্ষতার উন্নতিই করে না, পরিষেবা কর্মীদের সামগ্রিক প্রক্রিয়ার দিকে মনোনিবেশ করার এবং তাদের ক্রিয়াকলাপগুলি সিস্টেমের অন্যান্য অংশে কীভাবে প্রভাব ফেলে সে সম্পর্কে আরও ভাল ধারণা অর্জনের সম্ভাবনা রয়েছে। সংক্ষেপে, এটি কর্মচারীদের কেবল সেই ক্রিয়াকলাপগুলিতে মনোনিবেশ করতে বাধ্য করে না যার জন্য তারা সরাসরি দায়বদ্ধ। লুপ-ব্যাকগুলি বাদ দিন উৎপাদনে, একটি লুপব্যাক ঘটে যখন কাজটি আরও প্রক্রিয়াকরণের জন্য পূর্ববর্তী ধাপে ফিরে আসে। লুপ-ব্যাকগুলি সাধারণত বিলম্ব সৃষ্টি করে কারণ তারা উৎপাদন লাইন বরাবর ফলস্বরূপ সমস্যা সৃষ্টি করে। যেহেতু পরিষেবা প্রক্রিয়াগুলিতে মেশিনের পরিবর্তে মানুষ জড়িত থাকে, তাই কোন কাজগুলি করতে হবে এবং কীভাবে সেগুলির সময়সূচী নির্ধারণ করতে হবে সে সম্পর্কে কর্মচারীদের পছন্দ দ্বারা প্রক্রিয়াকরণ জটিল হতে পারে। যদি লুপ-ব্যাকগুলি কোনও সমস্যা উপস্থাপন করে, তবে পরিচালনা সামগ্রিক পরিষেবা প্রক্রিয়ার মধ্যে তাদের স্থানের উপর মনোনিবেশ করে কর্মচারীদের ভূমিকা এবং কাজগুলি স্পষ্ট করতে সহায়তা করতে পারে। ব্যর্থতা নিয়ন্ত্রণ পরিষেবা প্রক্রিয়ায় ব্যর্থতার জন্য পরিষেবা প্রদানকারী বা গ্রাহককে দায়ী করা যেতে পারে। এটা সম্ভব যে পরিষেবা প্রদানকারী এমনভাবে সম্পদ ব্যবহার করেনি যা গ্রাহকদের চাহিদা সর্বোত্তমভাবে পূরণ করে। বিকল্পভাবে, পরিষেবা প্রদানকারীর ব্যর্থতা অব্যবস্থাপনার কারণে হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একজন কর্মচারী, যিনি স্ক্রিপ্ট থেকে বিচ্যুত হওয়া বেছে নেন, তিনি গ্রাহককে সঠিকভাবে পরিবেশন করতে ব্যর্থ হতে পারেন। পরিশেষে, ব্যর্থতা এমন গ্রাহকদের কারণে হতে পারে যারা প্রক্রিয়াটি বুঝতে পারে না এবং জানে না যে তাদের কী করা উচিত। উদাহরণস্বরূপ, কোনও গ্রাহক কোনও ব্যাঙ্ক ম্যানেজার বা আইনজীবীর সঙ্গে সাক্ষাতের সময় উপযুক্ত নথি সরবরাহ করতে ব্যর্থ হতে পারেন। সমাধানগুলি বাস্তবায়িত করার আগে ব্যর্থতার কারণগুলি নির্ণয় করতে সময় ব্যয় করা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহকদের জন্য দায়ী ব্যর্থতা প্রায়শই ভুল তথ্যের কারণে হয়। এই ধরনের ক্ষেত্রে, পরিষেবা সংস্থা, উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহকদের অ্যাপয়েন্টমেন্ট করার সময় তথ্য চেকলিস্ট সরবরাহ করতে পারে। সম্পদের অভাবে ব্যর্থতার জন্য তাৎক্ষণিক সমস্যা নিরসনের জন্য স্বল্পমেয়াদী সমাধানের প্রয়োজন হতে পারে এবং সম্পদ অধিগ্রহণ সহ দীর্ঘমেয়াদী সমাধান অনুসরণ করা যেতে পারে। আরও দেখুন সার্ভিস ডিজাইন সার্ভিসেস মার্কেটিং সার্ভিসেসকেপস রেফারেন্স আরও পড়ার জন্য সার্ভিস ব্লুপ্রিন্টিংঃ এ প্র্যাকটিক্যাল টেকনিক ফর সার্ভিস ইনোভেশন, এমজে বিটনার, এএল অস্ট্রোম, এফএন মরগান এ কী টু সার্ভিস ইনোভেশনঃ সার্ভিসেস ব্লুপ্রিন্টিং সেরিক, এ., ডি 'আলেসান্দ্রো, এস., সাউদার, জি. এবং জনসন, এল., "ইউজিং ব্লুপ্রিন্টিং অ্যান্ড বেঞ্চমার্কিং টু আইডেন্টিফাই মার্কেটিং রিসোর্সেস দ্যাট হেল্প কো-ক্রিয়েট কাস্টমার ভ্যালু", জার্নাল অফ বিজনেস রিসার্চ, ভলিউম। 69., 2016, পিপি 5653-5661 বাহ্যিক লিঙ্ক পরিষেবা নকশা নেটওয়ার্ক-পরিষেবা নকশা সম্পর্কিত বিষয়গুলির জন্য পোর্টাল, পরিষেবা নকশা নেটওয়ার্ক পরিষেবা নকশা দ্বারা হোস্ট করা-পরিষেবার নকশা নেটওয়ার্ক উদ্ভাবন পরিষেবা বিপণন দ্বারা হোস্ট করা শর্তাবলীর শব্দকোষ