Call center industry in the Philippines
কল সেন্টারগুলি ফিলিপাইনে ইমেল প্রতিক্রিয়া এবং পরিচালনা পরিষেবাগুলির সরবরাহকারী হিসাবে শুরু হয়েছিল এবং তারপরে ভ্রমণ পরিষেবা, প্রযুক্তিগত সহায়তা, শিক্ষা, গ্রাহক যত্ন, আর্থিক পরিষেবা, অনলাইন ব্যবসা-থেকে-গ্রাহক সহায়তা এবং অনলাইন ব্যবসা-থেকে-ব্যবসা সমর্থন থেকে শুরু করে প্রায় সমস্ত ধরণের গ্রাহক সম্পর্কের জন্য শিল্প সক্ষমতায় প্রসারিত হয়েছিল। কল সেন্টার শিল্প দেশের দ্রুততম ক্রমবর্ধমান শিল্পগুলির মধ্যে একটি। কম ব্যয়বহুল পরিচালন এবং শ্রম খরচের কারণে এবং কলেজ-শিক্ষিত স্নাতকদের একটি ধ্রুবক প্রবাহ ইতিমধ্যে বেশিরভাগ তরুণ কর্মক্ষেত্রে প্রবেশের কারণে ফিলিপাইনকে পছন্দের একটি স্থান হিসাবে বিবেচনা করা হয়। ফিলিপিনো জনগণ সাধারণত আমেরিকান ধাঁচের ইংরেজির পাশাপাশি অপভাষায় দক্ষতা দেখায় এবং মার্কিন যুক্তরাষ্ট্র ও ইউরোপীয় সংস্কৃতির সাথে দৃঢ় পরিচিতি দেখায়। আজ, ফিলিপাইন আনুমানিক 150 বিলিয়ন ডলারের বিপিও শিল্পের জন্য একটি শীর্ষ ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া আউটসোর্সিং (বিপিও) গন্তব্য হিসাবে রয়ে গেছে। দশ লক্ষেরও বেশি ফিলিপিনো কল সেন্টার দ্বারা নিযুক্ত। সহায়তার প্রকার ফিলিপাইনের বেশ কয়েকটি কল সেন্টার দ্বারা পরিচালিত কলগুলিকে দুই ধরনের মধ্যে একটিতে শ্রেণীবদ্ধ করা যেতে পারেঃ আউটবাউন্ড কল এবং ইনবাউন্ড কল। আউটবাউন্ড কলগুলির মধ্যে রয়েছে পরামর্শ, বিক্রয় যাচাইকরণ, গ্রাহক পরিষেবা, সমীক্ষা, সংগ্রহ এবং টেলিমার্কেটিং। ইনবাউন্ড কলগুলির মধ্যে রয়েছে অ্যাকাউন্ট অনুসন্ধান, যাচাইকরণ, প্রযুক্তিগত সহায়তা, বিক্রয় এবং বিভিন্ন গ্রাহক পরিষেবা। নিয়োগ ও প্রশিক্ষণ প্রক্রিয়া নতুন কল সেন্টার এজেন্টদের জন্য নিয়োগ প্রক্রিয়ার মধ্যে নিম্নলিখিতগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারেঃ ফোন স্ক্রিনিং-এই পর্যায়টি ফোনের মাধ্যমে কণ্ঠস্বরের গুণমান এবং আবেদনকারী কীভাবে কলটির প্রতি সাড়া দেয় তা নির্ধারণ করে; প্রাথমিক সাক্ষাৎকার-কোম্পানির মানবসম্পদ বিভাগ বা অন্য কোনও আউটসোর্স কর্মী সংস্থা দ্বারা পরিচালিত যাতে প্রশ্নের জবাবে আবেদনকারীর কথা বলার দক্ষতা, মনোভাব এবং আত্মবিশ্বাস পরীক্ষা করা যায়; পরীক্ষা-এর মধ্যে রয়েছে যোগ্যতা পরীক্ষা, কম্পিউটার ভিত্তিক কল সিমুলেশন এবং আবেগময় ভাগ (ইক্যু) পরীক্ষা; এবং চূড়ান্ত সাক্ষাৎকার-গ্রাহক পরিষেবা, প্রযুক্তিগত বা বিক্রয় দক্ষতা মূল্যায়ন করার জন্য। কল সেন্টারে কর্মজীবন শুরু করার বিভিন্ন উপায় রয়েছে, যার মধ্যে সবচেয়ে সাধারণ হল সরাসরি কল সেন্টারের নিয়োগ অফিসে আবেদন করা। এই প্রক্রিয়াটি সাধারণত "ওয়াক-ইন" অ্যাপ্লিকেশন হিসাবে তৈরি করা হয়। আরেকটি পদ্ধতির মধ্যে রয়েছে একটি কর্মচারী রেফারেল, যেখানে একজন আবেদনকারীকে কল সেন্টারের একজন বিদ্যমান কর্মচারী দ্বারা উল্লেখ করা হয়। কোনও ব্যক্তি কোনও কর্মসংস্থান সংস্থার মাধ্যমেও আবেদন করতে পারেন, যা কোনও কল সেন্টারে আবেদনকারীকে সমর্থন করার আগে নিজস্ব স্ক্রিনিং পদ্ধতি পরিচালনা করবে। কল সেন্টারে কর্মজীবনের জন্য আবেদন করার একটি উদীয়মান পদ্ধতি হল অনলাইন আবেদনের মাধ্যমে, কারণ এটি আবেদনকারীদের কল সেন্টার বা ব্যবসা সম্পর্কে আরও তথ্য অর্জনের একটি সহজ উপায়, একটি সহজ আবেদন এবং পুনরায় আবেদন জমা দেওয়ার অনুমতি দেয় এবং আরও দূরবর্তী বা প্রত্যন্ত অঞ্চলে ফিলিপিনোদের আবেদন করার অনুমতি দেয়। আউটসোর্সিং 2008 সালের বৈশ্বিক মন্দার ফলে অনেক বিদেশী ফিলিপিনো শ্রমিকের (ওএফডাব্লু) চাকরি চলে যায়। এর ফলে ফিলিপাইন সরকার কল সেন্টার এজেন্টদের কাছে ওএফডাব্লিউ-এর স্থানান্তরকে সহায়তা করতে প্ররোচিত হয়। ওভারসিজ ওয়ার্কার্স ওয়েলফেয়ার অ্যাডমিনিস্ট্রেশন (ওডব্লিউডাব্লুএ) দ্বারা অর্থায়িত সরকারী কর্মসূচিটি সরকারের ওডব্লিউডাব্লুএ-এর বৃত্তিমূলক বৃত্তি কর্মসূচির অংশ এবং দেশে ফিরে আসা ওএফডাব্লু-দের জন্য পুনরায় সংহতকরণ। স্থানীয় মুদ্রার ক্রমাগত মূল্যবৃদ্ধির কারণে এই স্বল্পমূল্যের শিল্পটি হুমকির মুখে পড়েছে। মার্কিন ডলারের সঙ্গে পেসো এবং ভারতীয় টাকার বিনিময় হারের 30 শতাংশ পার্থক্যের কারণে ফিলিপিন্স এখন ভারতের তুলনায় 30 শতাংশ বেশি ব্যয়বহুল। আরও দেখুন ফিলিপাইনের কল সেন্টার শিল্পে ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া আউটসোর্সিং বাংলাদেশের সাইবার সার্ভিসেস অর্থনীতি ফিলিপাইনের মেডিকেল ট্রান্সক্রিপশন অফশোরিং আউটসোর্সিং ফিলিপাইন সাইবার করিডোর রেফারেন্স দেশ অনুযায়ী ফিলিপাইনের কল সেন্টার শিল্পে আউটসোর্সিং