Knowledge-centered support
জ্ঞান-কেন্দ্রিক পরিষেবা (কে. সি. এস; পূর্বে জ্ঞান-কেন্দ্রিক সহায়তা নামে পরিচিত) হল একটি পরিষেবা প্রদান পদ্ধতি যা জ্ঞানকে বাস্তবায়িতকারী সংস্থার মূল সম্পদ হিসাবে লক্ষ্য করে। 1992 সালে কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন, পরিষেবা সংস্থাগুলির একটি অলাভজনক জোট দ্বারা উন্নয়ন শুরু হয়। এর পদ্ধতি হল কর্মপ্রবাহে একটি জ্ঞানের ভিত্তির ব্যবহারকে সংহত করা। যদিও কে. সি. এস-এর উত্তরাধিকার গ্রাহক সহায়তা সংস্থাগুলিতে নিহিত, পদ্ধতিটি এখন ব্যবসায়ের সমস্ত ক্রিয়াকলাপ জুড়ে গৃহীত হচ্ছে, যেমনটি কে. সি. এস ভি6 অনুশীলন গাইডের সর্বশেষ সংস্করণে উল্লেখ করা হয়েছে। কে. সি. এস চাইছেঃ সমস্যা সমাধানের উপ-পণ্য হিসাবে বিষয়বস্তু তৈরি করা চাহিদা এবং ব্যবহারের উপর ভিত্তি করে বিষয়বস্তু তৈরি করুন একটি সংস্থার সম্মিলিত অভিজ্ঞতার একটি জ্ঞানের ভিত্তি তৈরি করুন শেখার, সহযোগিতা, ভাগ করে নেওয়ার এবং উন্নতির জন্য পুরষ্কার 20 বছরেরও বেশি সময় ধরে এবং পদ্ধতি বিকাশে 50 মিলিয়ন ডলারেরও বেশি বিনিয়োগ করে, কে. সি. এস অ্যাপোলো গ্রুপ, অটোডেস্ক, আভায়া, ডেল, ই. এম. সি, এরিকসন, এইচ. পি এন্টারপ্রাইজ, ওমজিও/ডি. টি. সি. সি, ওরাকল, পিটিসি, Salesforce.com, এস. ডি. এল এবং সেলপয়েন্ট সহ বিশ্বজুড়ে সহায়তা সংস্থাগুলির জন্য উল্লেখযোগ্য সুবিধা তৈরি করেছে। কে. সি. এস অ্যাকাডেমি হল কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন-এর একটি সম্পূর্ণ মালিকানাধীন সহায়ক সংস্থা। কে. সি. এস অ্যাকাডেমি হল কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন দ্বারা মনোনীত একমাত্র শংসাপত্র সংস্থা। কে. সি. এস অ্যাকাডেমি মানুষের জন্য শংসাপত্র প্রোগ্রাম এবং জ্ঞান ভিত্তিক সরঞ্জামগুলির জন্য একটি কে. সি. এস যাচাইকৃত প্রোগ্রাম সরবরাহ করে যা কে. সি. এস অনুশীলনগুলিকে সক্ষম করে। 1992 সালে কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন, সমর্থনকারী সংস্থাগুলির একটি অলাভজনক জোট দ্বারা ইতিহাস উন্নয়ন শুরু হয়। এর ভিত্তি হল প্রযুক্তিগত সহায়তা জ্ঞান সংগ্রহ করা, গঠন করা এবং পুনরায় ব্যবহার করা। প্রাথমিকভাবে এটি সলিউশন-সেন্টার্ড সাপোর্ট নামে পরিচিত ছিল এবং জ্ঞান ব্যবস্থাপনার সর্বোত্তম অনুশীলন হিসাবে পদ্ধতিটিকে স্বীকৃতি দেওয়ার জন্য এর নাম পরিবর্তন করা হয়েছিল। কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন 1992 সালে সিয়াটলে সিম্বোলজিক দ্বারা প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল। শেলি বেন্টন ছিলেন প্রতিষ্ঠাতা নির্বাহী পরিচালক এবং সদস্যপদ-ভিত্তিক সংস্থাটি তৈরি করেছিলেন। কনসোর্টিয়ামের প্রাথমিক কাজটি এমন একটি সরঞ্জামের বৈশিষ্ট্য এবং কার্যকারিতা সনাক্ত করতে ব্যবহৃত হয়েছিল যা সংস্থাগুলিকে কাজ করার উপ-পণ্য হিসাবে জ্ঞান সংগ্রহ এবং পুনরায় ব্যবহার করতে সহায়তা করবে। 1992 থেকে 1994 সাল পর্যন্ত সদস্যদের কথোপকথনের প্রকৃতি মূলত প্রযুক্তির উপর কেন্দ্রীভূত ছিল। যাইহোক, সদস্যরা দেখতে শুরু করেন যে জ্ঞান আহরণ এবং পুনঃব্যবহারের সাফল্য সরঞ্জামের চেয়ে মানুষ এবং তাদের আচরণ সম্পর্কে বেশি। 1994 থেকে 1996 সাল পর্যন্ত কথোপকথনটি এমন একটি পদ্ধতির সংজ্ঞায় স্থানান্তরিত হয় যা মানুষ এবং সাংগঠনিক সংস্কৃতির উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে। কথোপকথনটি বিকশিত হওয়ার সাথে সাথে কনসোর্টিয়াম এবং সিম্বোলজিক উভয় সদস্যই একমত হয়েছিলেন যে কনসোর্টিয়ামের কাজ প্রযুক্তির চেয়ে অনেক বেশি এবং স্বাধীন এবং বিক্রেতা অজ্ঞেয়বাদী হয়ে কাজ এবং সদস্যরা উভয়ই আরও ভালভাবে পরিবেশন করা হবে। 1996 সালে গ্রেগ অক্সটন, যিনি সেই সময়ে কনসোর্টিয়ামের সদস্য ছিলেন, একটি সদস্য অর্থায়নে অলাভজনক সংস্থা তৈরির লক্ষ্য নিয়ে কনসোর্টিয়ামের কর্মীদের সাথে যোগ দেন। 1997 সালের জানুয়ারিতে কনসোর্টিয়ামটি অভ্যন্তরীণ রাজস্ব পরিষেবায় 501 (সি) (6) হিসাবে নিবন্ধিত একটি স্বাধীন আইনি সত্তায় পরিণত হয়। সেই সময়ে এটিকে কাস্টমার সাপোর্ট কনসোর্টিয়াম বলা হত। 1997 থেকে 1999 সাল পর্যন্ত কনসোর্টিয়ামের সদস্যরা পদ্ধতিটি বাস্তবায়নের ফলে নাটকীয় সুবিধার কথা জানাতে শুরু করেন। 1999 সালে কনসোর্টিয়াম প্রথম প্র্যাকটিস গাইড প্রকাশ করে। এটি লিভিয়া উইলসন এবং জন চামাজ লিখেছেন। যে সদস্যরা তাদের দত্তক নেওয়ার অভিজ্ঞতা এবং ফলাফল ভাগ করে নিয়েছিলেন তাদের সহায়তায় উইলসন এবং চমাজ কীভাবে কে. সি. এস করতে হয় তার প্রথম নির্দেশমূলক, ব্যাপক সংজ্ঞা তৈরি করেছিলেন। পরবর্তী কয়েক বছর ধরে কনসোর্টিয়াম সদস্যদের কথোপকথনকে সহজতর করে এবং সম্মিলিত চিন্তাভাবনা এবং ভাগ করে নেওয়া অভিজ্ঞতার একটি মডেলের উপর ভিত্তি করে কে. সি. এস পদ্ধতির বিকাশ অব্যাহত রাখে। 2003 সালে, এইচ. ডি. আই কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন-এর সঙ্গে অংশীদারিত্ব করে কনসোর্টিয়ামের সদস্যদের শিক্ষা এবং অভিজ্ঞতাকে বাজারে প্রচার করে। একসঙ্গে কাজ করে তাঁরা এই তথ্যকে তিন দিনের কর্মশালায় ধারণ করেনঃ দ্য নলেজ ম্যানেজমেন্ট ফাউন্ডেশনসঃ কেসিএস প্রিন্সিপলস কোর্স যা এখন কেসিএস প্রিন্সিপলস নামে পরিচিত। সেই সময় থেকে, শত শত কোম্পানি তাদের পরিবেশে জ্ঞান কেন্দ্রিক পরিষেবা সম্পর্কে শিখছে এবং প্রয়োগ করছে। 2005 সালে, কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন জ্ঞান পরিচালন সফ্টওয়্যার বিক্রেতাদের জন্য কেসিএস-যাচাইকৃত প্রোগ্রাম চালু করে। কে. সি. এস যাচাইকৃত পণ্য সম্পর্কে আরও জানতে কে. সি. এস-এর সর্বোত্তম অনুশীলনগুলিকে সক্ষম করতে বেশ কয়েকটি জনপ্রিয় সফ্টওয়্যার অ্যাপ্লিকেশন যাচাই করা হয়েছে। এই প্রোগ্রামটি কার্যকরী প্রয়োজনীয়তাগুলি সংজ্ঞায়িত করে যা সফ্টওয়্যার বিক্রেতাদের সফলভাবে কেসিএস সক্ষম করতে প্রয়োগ করতে হবে। বাস্তবায়ন তারপর "সারিবদ্ধ" বা "যাচাইকৃত" স্তরগুলির একটিতে কে. সি. এস দ্বারা প্রত্যয়িত হয়। কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন বা অন্যান্য প্রত্যয়িত অনুশীলনকারীদের মাধ্যমে বিশেষজ্ঞদের মাধ্যমে কর্মসূচি রূপায়ণ সক্ষম করা হয়। 2006 সালে, কনসোর্টিয়ামটি কে. সি. এস-কে সংস্করণ 4.1-এ আপডেট করে এবং প্র্যাকটিস গাইড প্রকাশ করে। সংস্করণ 5 এবং 5.1 2011 সালে প্রকাশিত হয়েছিল। সংস্করণ 5.3 2012 সালে এবং সংস্করণ 6.0 2016 সালে প্রকাশিত হয়েছিল। তারা তাদের সদস্যদের এবং তাদের ব্যক্তিগত গল্পগুলি ভাগ করে নেওয়া অন্যান্য সংস্থাগুলির অভিজ্ঞতার মাধ্যমে কেসিএসকে বিকশিত করে চলেছে। 2007 সালে, এইচ. ডি. আই এই শিল্পে প্রথম কে. সি. এস শংসাপত্র চালু করে কে. সি. এস নীতি শংসাপত্রের সাথে যা ব্যক্তিদের কে. সি. এস পদ্ধতি এবং কীভাবে এটি বাস্তবায়ন করতে হয় সে সম্পর্কে তাদের জ্ঞান প্রদর্শন করতে দেয়। 2010 সালে, কে. সি. এস অ্যাকাডেমি কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন-এর একটি প্রচার সংস্থা হিসাবে গঠিত হয়েছিল। কে. সি. এস সার্টিফাইড পাবলিশার্স পরীক্ষার উন্নয়ন শুরু হয় এবং 2011 সালে সর্বজনীনভাবে উপলব্ধ হয়। 2014 সালের জুন মাসে, অ্যাক্সেলোস এবং এইচ. ডি. আই যৌথভাবে আই. টি. আই. এল এবং কে. সি. এস-এর মধ্যে সমন্বয় নিয়ে একটি শ্বেতপত্র প্রকাশ করে। যদিও কে. সি. এস এবং আই. টি. আই. এল স্বাধীনভাবে বিকশিত হয়েছিল, পরিষেবা পরিচালনার প্রক্রিয়াগুলি উন্নত করতে এই দুটি সর্বোত্তম অনুশীলনগুলি কীভাবে একসাথে ব্যবহার করা যেতে পারে সে সম্পর্কে দিকনির্দেশনা সংস্থাগুলিকে তাদের ক্রিয়াকলাপ উন্নত করতে সহায়তা করছে। 2016 সালের এপ্রিলে, কনসোর্টিয়াম ফর সার্ভিস ইনোভেশন কেসিএস ভি6 প্রকাশ করে। এই প্রকাশনার নাম পরিবর্তন করে 'জ্ঞান কেন্দ্রিক সহায়তা থেকে জ্ঞান কেন্দ্রিক পরিষেবা "রাখা হয়েছে। পদ্ধতির পরিভাষাটি আরও সাধারণ হওয়ার জন্য আপডেট করা হয়েছিল কারণ কেসিএস গ্রহণ প্রযুক্তিগত সহায়তা পরিবেশের বাইরে এন্টারপ্রাইজে প্রসারিত হয়েছে। নিম্নলিখিত নথিগুলি প্রকাশিত হয়েছিলঃ কে. সি. এস নীতি ও মূল ধারণাগুলি এবং কে. সি. এস v6 অনুশীলন গাইড রেফারেন্স বাহ্যিক লিঙ্ক পরিষেবা উদ্ভাবনের জন্য কনসোর্টিয়াম কে. সি. এস একাডেমি কে. সি. এস লার্নিং উপাদান হেল্প ডেস্ক শিক্ষা তত্ত্ব