Contact center telephony
مارکیٹنگ میں، کانٹیکٹ سینٹر ٹیلی فونی مواصلات اور تعاون کا نظام ہے جو کاروباری اداروں کے ذریعہ اپنے افرادی قوت یا ایجنٹوں کو پیداواری اور گاہکوں کی خدمت یا حصول کے لیے قابو میں رکھتے ہوئے زیادہ مقدار میں ان باؤنڈ سوالات یا آؤٹ باؤنڈ ٹیلی فون کالز کا انتظام کرنے کے لیے استعمال کیا جاتا ہے۔ یہ کاروباری مواصلاتی نظام کمپیوٹر ٹیلی فونی انضمام (سی ٹی آئی) کی توسیع ہے۔ جائزہ کال کرنے والوں اور کسٹمر سروس کے نمائندوں کے درمیان تعاملات کو کمپیوٹر، ٹیلی فون اور انٹرنیٹ کے اجتماعی نظام کی حمایت حاصل ہے۔ سی ٹی آئی سے کانٹیکٹ سینٹر ٹیلی فونی کی طرف تبدیلی مواصلات کے معاملے میں گاہک کے رویے میں سراسر تبدیلی سے نشان زد ہوتی ہے۔ اس کا مطلب ہے کہ گاہک اب صرف آواز پر مبنی مواصلات تک محدود نہیں ہیں۔ اپنے کسٹمر سروس کے محکموں سے رابطہ قائم کرنے کے لیے فون کریں۔ اس کے علاوہ، وہ ای میل، ایس ایم ایس، چیٹ، سوشل میڈیا، اور دیگر ورچوئل رابطہ چینلز کا استعمال کر رہے ہیں۔ "کال سینٹرز" سے "کانٹیکٹ سینٹرز" میں نام تبدیل ہونے کی بھی یہی وجہ ہے، "کانٹیکٹ" "کال" سے زیادہ وسیع اصطلاح ہے۔ رجحان کا احترام کرتے ہوئے، رابطہ مرکز کے مالکان کو متحد مواصلات یا ملٹی چینل نقطہ نظر اپنانے کی ضرورت ہے تاکہ صارفین اپنے ترجیحی مواصلاتی ذرائع، آواز یا غیر آواز (ڈیٹا) کے ذریعے ان سے رابطہ کر سکیں۔ کلاؤڈ پر مبنی فون سسٹم اس سمت میں ایک اور پیش رفت ہے کیونکہ یہ آپریٹرز کو ایک سستی اور لچکدار پے-ایز-یو-گو سبسکرپشن ماڈل کے خلاف ویب پر کال سینٹر ٹیلی فونی کی تمام خصوصیات اور فوائد تک رسائی حاصل کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ اس طرح، عوامی تبدیل شدہ ٹیلی فون نیٹ ورک، اسٹوریج، مواصلاتی ایپلی کیشنز، اور تعاون سرورز کے انتظام کے لیے اندرونی بنیادی ڈھانچے کی تعیناتی اب کوئی ذمہ داری نہیں ہے۔ نہ ہی ان کی اپ گریڈ، مرمت، دیکھ بھال اور سیکیورٹی کے لیے وسائل کی سرمایہ کاری کرنے کی ضرورت ہے کیونکہ کلاؤڈ وینڈر اس کے لیے ذمہ دار ہوگا۔ انڈیا انڈیا، ایک مقبول کال سینٹر بزنس پروسیس آؤٹ سورسنگ منزل، آپریشنل اخراجات اور ڈاؤن ٹائم کو کم کرنے اور رابطے کو بڑھانے کے لیے اکثر کلاؤڈ پر مبنی فون سسٹم کا استعمال کرتا ہے۔ پروموشن کے کاروبار فون، ای میل، چیٹ، فیکس وغیرہ پر اپنے صارفین کے سوالات کا جواب دینے کے لیے کانٹیکٹ سینٹر ٹیلی فونی سروسز پر انحصار کر سکتے ہیں۔ اسے ان کے کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ ٹولز کے ساتھ مربوط کرنا، گاہکوں کی مکمل رابطے کی تفصیلات اور مختلف کسٹمر سروس کے نمائندوں کے ساتھ ان کے بات چیت کے سیشن ایک جگہ پر مل سکتے ہیں۔ یہ امتزاج نہ صرف سیلز اور مارکیٹنگ کا انتظام کر سکتا ہے بلکہ فروخت کے بعد بہترین کسٹمر سروس یا تکنیکی مدد بھی فراہم کر سکتا ہے تاکہ صارفین کو اپنی مصنوعات یا خدمات سے زیادہ سے زیادہ فائدہ اٹھانے کا موقع ملے۔ لہذا، یہ صارفین کے اطمینان اور وفاداری کو بڑھانے میں اہم کردار ادا کر رہا ہے اور ہندوستان میں زیادہ تر کال سینٹر خدمات اس سے پناہ لے رہی ہیں۔ پورے کانٹیکٹ سینٹر ٹیلی فونی سروس کا فائدہ پیشہ ور افراد براؤزر پر اٹھا سکتے ہیں۔ لہذا، کاروبار بی وائی او ڈی (اپنا آلہ لائیں) اور نقل و حرکت کے تصور سے فائدہ اٹھا سکتے ہیں اور موبائل ایپلی کیشنز کا استعمال کرتے ہوئے اپنے صارفین کی اچھی خدمت کر سکتے ہیں۔ بازار کے تجزیہ کاروں کے مطابق، بی وائی او ڈی افرادی قوت میں اطمینان میں اضافہ کرتا ہے، اور اس لیے ان کی انفرادی اور اجتماعی پیداواری صلاحیت میں بھی اضافہ کرتا ہے۔ بی وائی او ڈی پروگرام ٹی سی او (ملکیت کی کل لاگت) کو نمایاں طور پر کم کرتا ہے کیونکہ پیشہ ور افراد کمپنی کے فراہم کردہ آلات استعمال کرنے کے بجائے اپنے آلات کے ساتھ کام کرنے کو ترجیح دیتے ہیں۔ اس کے بعد، وہ اس طرح کے آلات کی طرف زیادہ توجہ دیتے ہیں اور ضرورت پڑنے پر انہیں اپ ڈیٹ اور اپ گریڈ کرنے کے لیے پیسے بھی خرچ کر سکتے ہیں۔ آڈیو اور ویڈیو کانفرنسنگ خدمات کے ساتھ آئی ایم کے انضمام سے کال سینٹر یا رابطہ مرکز کے نمائندوں کو کسی بھی پیچیدہ مسائل کو حل کرنے کے لیے اپنے ساتھیوں یا بزرگوں سے حقیقی وقت میں مدد حاصل کرنے میں مدد ملتی ہے۔ ضرورت پڑنے پر وہ داخلی طور پر معلومات اور علمی مضامین کا تبادلہ کر سکتے ہیں۔ ریئل ٹائم کال کی نگرانی/سودے بازی کے نظام کا استعمال کوالٹی اسسمنٹ ٹیم کے ذریعے صنعت کے اصولوں کے مطابق خدمت کے معیار کو برقرار رکھنے کے لیے ایجنٹوں کو اہم رہنما خطوط فراہم کرنے کے لیے کیا جا سکتا ہے۔ انٹیگریٹڈ ریکارڈنگ فیچر داخلی تربیت اور معیار کے مقاصد کے لیے مددگار ہے تاکہ مساوی اقدامات میں پیداواری صلاحیت اور صارفین کی اطمینان کو بہتر بنایا جا سکے۔ یہ کاروباری بصیرت حاصل کرنے اور مارکیٹ میں گہری رسائی حاصل کرنے کے لیے مصنوعات یا خدمات کو بہتر بنانے میں بھی مدد کرتا ہے۔ ۔