That’s the thinking behind one of my favorite customer-care proposals: that lost luggage should get its own air miles – thus making the customer feel that the airline acknowledges the error and is suffering along with the customer.
Právě o tuto úvahu se opírá jeden z mých nejoblíbenějších návrhů na péči o zákazníka: totiž že cestujícím by se měly přičítat body i za míle, které nalétají jejich ztracená zavazadla – zákazník by tak měl pocit, že letecká společnost přiznává chybu a je bita zároveň s ním.