But most important is listening well enough to say, “We’re sorry” in a convincing way.   Not, “We’re sorry you didn’t appreciate our wonderful service,” but, “We’re sorry we screwed up and gave you a noisy room.”
Nejdůležitější ale je naslouchat natolik důkladně, abychom se dokázali přesvědčivě omluvit. Ne „Litujeme, že jste nebyla spokojena s našimi výtečnými službami“, ale „Litujeme, že jsme udělali chybu a dali vám hlučný pokoj“.