You can’t – but showing that you noticed their unhappiness with you counts for a lot. That’s the thinking behind one of my favorite customer-care proposals: that lost luggage should get its own air miles – thus making the customer feel that the airline acknowledges the error and is suffering along with the customer.
إن رد المال إلى العميل ـ أو منحه وجبه إفطار مجانية ـ أمر سهل. ولكن كيف يمكنك تعويضه عن الصداع الذي أصابه طيلة اليوم بسبب عجزه عن النوم؟ لن يكون هذا بإمكانك بالطبع ـ ولكن إظهارك له أنك لاحظت استياءه من خدماتك يعني الكثير. وهذا هو التفكير الذي قادني إلى واحد من أفضل مقترحاتي في مجال رعاية العميل: والذي يتلخص في حصول العميل الذي فقد حقيبته في رحلة على شركتك على أميال جوية مجانية ـ وبهذا تُشعِر العميل بأن شركتك تقر بالخطأ الذي ارتكبته في حقك وتتحمل مسؤوليتها عنه.