But most important is listening well enough to say, “We’re sorry” in a convincing way.   Not, “We’re sorry you didn’t appreciate our wonderful service,” but, “We’re sorry we screwed up and gave you a noisy room.” In other words, you need to reply with enough detail to show that you listened.
ولكن الأكثر أهمية من ذلك هو أن تنصت جيداً إلى الحد الذي يجعلك قادراً على الاعتذار على نحو مقنع. ليس "نحن آسفون لأنك لم تقدر خدماتنا الرائعة"، ولكن "نحن آسفون لأننا أخطأنا وأنزلناك بغرفة غير هادئة". أو بعبارة أخرى، يتعين عليك أن ترد بما يكفي من التفاصيل لإقناع العميل بأنك كنت منصتاً إليه.