감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념인가요?
표현 규칙
감정표현규칙은 특히 감정노동이 수반되는 서비스 직종에서 중요한 개념이다. 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 종업원의 입장에서는, 대 고객서비스의 질을 높이고자 감정표현의 규범을 표준화하고 강화하는 기업의 활동으로 인해, 자신의 감정이나 느낌을 강제 당하고 통제 당하게 된다. 특히 서비스 기업은 고객들이 서비스제공자인 종업원과 접촉하는 동안에 자신의 기업과 상품에 대해 호의적인 감정을 갖도록 상호관계의 질을 관리할 필요성을 인식하게 된다. 이에 따라 기업은 종업원의 감정표현 방식과 절차 등에 대하여 일정한 기준과 규범을 제정하게 된다. 기업에서 제정하여 준수하도록 요구하는 이러한 기준과 규범을 수용하는 과정에서, 종업원들은 감정노동(emotion labor)을 경험하게 된다. 일반적으로 감정노동은 ‘대인적 상호작용과정에서 어조, 표정, 몸짓 등 외부적으로 드러나는 감정표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 종업원이 자신의 감정을 조절하려는 노력’으로 정의된다.[12] 즉 업무를 수행하면서 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 규제해야 하는 노동을 말한다. 감정노동은 서비스 상품이 갖고 있는 독특한 특성으로 인해 서비스 직종에 종사하는 사람들의 직무에서 두드러진다. 기업이 종업원의 감정노동을 관리하는 가장 대표적인 수단이 바로 감정에 대한 표현규칙 혹은 감정표현규칙이다.[13]
자기감시
고객의 다양한 욕구에 따라 개별화된 서비스를 제공해야하는 서비스직 종사원들에게 자기감시 능력은 중요한 개인특성이다. 높은 자기감시능력을 가진 종사원은 효과적인 인상 관리 전략을 사용하는 것에 능숙하다. 자기감시성이 높은 사람은 다른 사람의 행동에 민감하게 반응하고 사회적 반응행동에 있어서도 유연하기 때문에 자기감시성이 낮은 사람보다 타인에게 우호적 인상을 연출하기 위한 인상관리전략을 효과적으로 활용하며 문제해결 행동을 많이 수행하는 경향이 있다. 반면에 자기감시성이 낮은 사람은 상대방의 정보에 대해 관심을 가지지 않고 개인 특성이나 기질 같은 내적상태에 따라 행동하게 되므로 대체적으로 일관된 태도와 행동을 보이고 환경변화에도 행동을 쉽게 변경하지 못한다. 그러므로 자기감시성은 다양한 사회적 상호작용을 요구하는 직무와 밀접한 관련이 있다.