title: SCHRIFTELIJKE VRAAG P-0831/00 van Claude Desama (PSE) aan de Commissie. Verordening nr. 2790/1999 betreffende vrijstelling voor groepen verticale overeenkomsten.

text: 13. 2. 2001 NL Publicatieblad van de Europese Gemeenschappen C 46 E/55 (2001/C 46 E/059) SCHRIFTELIJKE VRAAG P-0831/00 van Claude Desama (PSE) aan de Commissie (10 maart 2000) Betreft: Verordening nr. 2790/1999 betreffende vrijstelling voor groepen verticale overeenkomsten Verordening nr. 2790/1999 (1) betreffende de toepassing van artikel 81, lid 3, van het Verdrag op groepen verticale overeenkomsten blijkt nadelig te zijn voor duizenden KMO(cid:146)s die in een gestructureerd distribu- tienet zijn opgenomen, met name in de automobielsector. De nieuwe verordening bevat immers geen enkele bepaling op grond waarvan eventueel misbruik van de leveranciers ten opzichte van hun distributeurs en wederverkopers kan worden gestraft. Zou met het oog op het voortbestaan van een belangrijk deel van het MKB, de motor van onze Europese economie, de verordening niet moeten worden aangevuld met een zwarte clausule (hard core) die de concessiegevers verbiedt te profiteren van een al te grote economische afhankelijkheid van de KMO(cid:146)s van distributie en service? (1) PB L 336 van 29. 12. 1999, blz. 21. Antwoord van de heer Monti namens de Commissie (12 april 2000) lid 5, van Verordening (EG) nr. 2790/1999 betreffende de toepassing van Overeenkomstig artikel 2, artikel 81, lid 3, (ex-artikel 85) van het Verdrag op groepen verticale overeenkomsten is de verordening van toepassing op overeenkomsten die het voorwerp uitmaken van Verordening (EG) nr. 1475/95 betref- fende de toepassing van artikel 85, lid 3, van het Verdrag op groepen afzet- en klantenserviceovereen- komsten inzake motorvoertuigen (1). Dit betekent dat de nieuwe reglementering op het gebied van verticale afspraken momenteel geen gevolgen heeft voor de kleine en middelgrote ondernemingen (KMO(cid:146)s) die in de automobielsector optreden als distributeur. Bovengenoemde Verordening (EG) nr. 1475/95 blijft tot en met 30 september 2002 van toepassing. Met het oog op die termijn werkt de Commissie momenteel aan het in artikel 11 van deze verordening bedoelde evaluatieverslag. Op basis van dit verslag zal de Commissie voorstellen doen met betrekking tot de regeling die geldt voor de automobieldistributiesector. De betrokken partijen en de lidstaten zullen naar behoren over deze voorstellen worden geraadpleegd. Wat betreft de meer algemene vraag van het geachte parlementslid waarin erop wordt gewezen dat in Verordening (EG) nr. 2790/1999 geen zwarte clausules zijn opgenomen op grond waarvan aan de leveranciers het recht wordt ontzegd om misbruik te maken van de economische afhankelijkheid van hun distributeurs, dient de aandacht te worden gevestigd op de volgende punten: (cid:129) Het doel van de hervorming die door de Commissie werd doorgevoerd door middel van de nieuwe Verordening (EG) nr. 2790/1999 is de totstandbrenging van een mededingingsbeleid op het gebied van verticale afspraken dat werkelijk gebaseerd is op een economische aanpak en dat gericht is op de analyse van de gevolgen van de verticale afspraken voor de markt. Het is niet de bedoeling dat de contractuele betrekkingen tussen de partijen worden gereglementeerd door de communautaire mede- dingingsregels teneinde hun machtsverhoudingen in evenwicht te brengen. Het gaat er alleen om het concurrentievermogen te beschermen en anticoncurrentiºle praktijken te voorkomen, met name door leveranciers die over merkbare marktmacht beschikken. In de eerste plaats en, (cid:129) Toch biedt de nieuwe aanpak van de Commissie belangrijke garanties aan de KMO(cid:146)s in de distribu- tiesector. in tegenstelling tot de vroegere voorschriften inzake groepsvrij- stellingen die van toepassing zijn op bepaalde distributievormen, bestrijkt de nieuwe Verordening (EG) nr. 2790/1999 niet de ondernemingen die een marktaandeel hebben van meer dan 30 %. Hierdoor worden de leveranciers met merkbare marktmacht ervan afgeschrikt om misbruik te maken van de economische afhankelijkheid van hun distributeurs. (cid:129) In de tweede plaats is in deze verordening een lijst van hardcore-restricties opgenomen die de groepsvrijstelling uitsluiten en waarvan de inhoud in ruime mate de communautaire jurisprudentie weergeeft, met name wat betreft de afspraken die de verkoopsactiviteiten van de distributeurs beperken. C 46 E/56 Publicatieblad van de Europese Gemeenschappen NL 13. 2. 2001 (cid:129) In de derde plaats bestrijkt de verordening voor het eerst de verticale overeenkomsten die zijn gesloten door ondernemersverenigingen van detailhandelaren waarvan de leden KMO(cid:146)s zijn. Dit betekent dat dergelijke KMO(cid:146)s hun positie op de markt zouden kunnen versterken zowel ten aanzien van hun leveranciers als ten aanzien van de ge(cid:239)ntegreerde distributieketens. (cid:129) In de vierde plaats voorziet het nieuwe rechtskader in specifieke mechanismen waardoor de mededin- gingsautoriteiten maatregelen kunnen nemen ten aanzien van concurrentieverstorende praktijken, zelfs wanneer het marktaandeel van de onderneming minder bedraagt dan 30 %. Het gaat om de intrekking van de groepsvrijstelling, een mechanisme dat kan worden toegepast hetzij door de Commissie (artikel 6), hetzij, onder bepaalde voorwaarden, door de bevoegde autoriteit van een lidstaat (artikel 7) alsmede om de procedure waarbij de Commissie bij verordening verklaart dat, wanneer parallelle netwerken van soortgelijke verticale afspraken meer dan 50 % van de desbetreffende markt bestrijken, het toepassingsgebied van de verordening moet worden beperkt (artikel 8). (cid:129) Ten slotte zijn groepsvrijstellingen uit hoofde van de nieuwe Verordening (EG) nr. 2790/1999 alleen van toepassing op aan de distributeurs opgelegde niet-concurrentiebedingen die beperkt blijven tot een periode van vijf jaar. Bij de vroegere regeling konden dergelijke verplichtingen gedurende een periode van tien jaar en in bepaalde gevallen zelfs gedurende onbepaalde tijd aan de wederverkopers worden opgelegd. Op die manier bieden de nieuwe mededingingsregels aan de distributeurs werkelijk de mogelijkheid om gebruik te maken van alternatieve bevoorradingsbronnen. Ook kunnen zij recht- streeks druk uitoefenen op hun leveranciers, hetgeen veel efficiºnter is dan een gedetailleerde reglementering van de rechten en verplichtingen van de overeenkomstsluitende partijen. (1) PB L 145 van 29. 6. 1995. (2001/C 46 E/060) SCHRIFTELIJKE VRAAG E-0833/00 van Bertel Haarder (ELDR) aan de Commissie (21 maart 2000) Betreft: Recht schadeloosstelling te vragen voor onteigend onroerend goed in Polen Ingevolge nieuwe voorschriften in Polen kunnen uitsluitend Poolse burgers die meer dan vijf jaar in Polen woonachtig zijn schadeloosstelling vragen voor onroerend goed dat na de tweede wereldoorlog is onteigend. Dat houdt in dat mensen die tijdens of na de Tweede Wereldoorlog uit Polen hebben moeten vluchten, de Poolse staat niet kunnen vragen om schadeloosstelling. Kan de Commissie mededelen of zij deze problematiek kent en, zo ja, of hierover in verband met de Poolse toetredingsonderhandelingen wordt gesproken? Antwoord van de heer Verheugen namens de Commissie (27 april 2000) Zoals zij reeds heeft aangeduid in haar antwoord op de mondelinge vraag H-0642/99, die de heer Titley tijdens het vragenuur op de deelzitting van het Parlement in november 1999 heeft gesteld (1), volgt de Commissie het debat in Polen over het nieuwe wetsontwerp van de Poolse regering inzake de teruggave van in beslag genomen eigendommen, met veel belangstelling. De Commissie ziet heel goed in dat dit een zeer ingewikkeld onderwerp is, in de eerste plaats voor het binnenlands beleid van Polen. Net zoals bij de huidige lidstaten, valt de opstelling van teruggaveprogram- ma(cid:146)s onder de bevoegdheid van Polen. Momenteel worden voorgestelde amendementen op de wet inzake de teruggave, welke verband houden mlet nationaliteits- en verblijfsbepalingen, in de Sejm aangevochten en worden deze door het Constituti- onele Hof op hun conformiteit met de Poolse grondwet getoetst. Het valt nog te bezien wat de uiteinde- lijke strekking van de nieuwe wetgeving zal zijn. De Commissie zou iedere vooruitgang die er met de goedkeuring van deze wet wordt geboekt toejuichen. Zij zal deze zaak van nabij blijven volgen en hierover rapporteren in het volgende periodiek verslag. (1) Handelingen van het Europees Parlement (november 1999)


title: Informe de la Comisión al Consejo y al Parlamento Europeo sobre las reclamaciones de los consumidores respecto de la venta a distancia y la publicidad comparativa (artículo 17 de la Directiva 97/7/CE sobre los contratos a distancia y artículo 2 de la Directiva 97/55/CE sobre la publicidad comparativa)

eurovoc_concepts:
access to the courts
advertising malpractice
consumer protection
distance selling
report

formats: html pdf

text: COMISIÓN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS Bruselas, 10. 03. 2000 COM(2000) 127 final INFORME DE LA COMISION AL CONSEJO Y AL PARLAMENTO EUROPEO sobre las reclamaciones de los consumidores respecto de la venta a distancia y la publicidad comparativa (Artículo 17 de la Directiva 97/7/CE sobre los contratos a distancia y Artículo 2 de la Directiva 97/55/CE sobre la publicidad comparativa) INFORME DE LA COMISION AL CONSEJO Y AL PARLAMENTO EUROPEO sobre las reclamaciones de los consumidores respecto de la venta a distancia y la publicidad comparativa (Artículo 17 de la Directiva 97/7/CE sobre los contratos a distancia y Artículo 2 de la Directiva 97/55/CE sobre la publicidad comparativa) 2 ÍNDICE 1. Introducción……………………………………. ……………………………4 2. El planteamiento de la Comisión ……………. …………………………………. 6 3. Fuentes de información …………. …………………………………………. 6 4. Iniciativas comunitarias………………………. ……………………………. 7 4. 1 Intereses colectivos de los consumidores 4. 2 Las vías de recurso individual: A) El formulario europeo de reclamación del consumidor B) Solución extrajudicial de litigios en materia de consumo 4. 3 La función de las reclamaciones a fin de aplicar la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores 5. Las iniciativas de los Estados miembros: cooperación en el marco de la red internacional de vigilancia de las prácticas comerciales. ……11 6. Conclusiones: iniciativas futuras ……………………………………. ……. 13 Anexo 1. Información transmitida por las autoridades nacionales A) Contratos a distancia B) Publicidad comparativa 2. Información transmitida por las organizaciones profesionales A) Contratos a distancia B) Publicidad comparativa 3. Datos procedentes de la iniciativa de cooperación transfronteriza sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios de consumo en el mercado único – 1998 3 INTRODUCCIÓN 1. 1. 1 El 20 de mayo de 1997, el Parlamento Europeo y el Consejo adoptaron la Directiva 97/7/CE relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia1, cuyo artículo 17 estipula lo siguiente: «Sistemas de reclamaciones La Comisión estudiará la viabilidad de establecer medios eficaces para tramitar las reclamaciones de los consumidores respecto de la venta a distancia. En el plazo de dos años después de la entrada en vigor de la presente Directiva la Comisión presentará un informe al Parlamento Europeo y al Consejo sobre los resultados de los estudios, acompañado por las propuestas correspondientes. » El 6 de octubre de 1997, el Parlamento Europeo y el Consejo adoptaron la Directiva 97/55/CE por la que se modifica la Directiva 84/450/CEE sobre publicidad engañosa, a fin de incluir en la misma la publicidad comparativa2. La redacción del artículo 2 de esta Directiva es casi idéntica a la del artículo 17 de la Directiva 97/7/CE: «Régimen de reclamaciones La Comunidad estudiará la viabilidad de establecer métodos eficaces para tramitar las reclamaciones transfronterizas respecto de la publicidad comparativa. En el plazo de dos años a partir de la entrada en vigor de la presente Directiva la Comisión presentará un informe al Parlamento Europeo y al Consejo sobre los resultados de los estudios, acompañado, en su caso, de propuestas. » Estas disposiciones son la base de la preocupación del legislador comunitario por lo que respecta a: • • la disponibilidad de sistemas de reclamación tanto por lo que se refiere a los contratos a distancia como a la publicidad comparativa; los aspectos transfronterizos de la publicidad comparativa. Por este motivo, de conformidad con la declaración anexa a la Directiva 97/55/CE: «La Comisión declara su intención de presentar el Informe anual que se menciona en el artículo 2 en la medida de lo posible al mismo tiempo que el Informe sobre los sistemas de reclamaciones previsto en el artículo 17 de la Directiva 97/7/CE. », parece conveniente abordar las reclamaciones de los consumidores en un único informe. El objetivo de este informe es precisamente presentar a ambas instituciones, el Parlamento Europeo y el Consejo, los resultados de los estudios y las investigaciones realizados por la Comisión sobre estos temas. Es preciso señalar que el Parlamento Europeo y el Consejo establecieron el 4 de junio de 2000 como plazo máximo para la aplicación de la Directiva 97/7/CE y el 23 de abril de 2000 para la Directiva 97/55/CE. 1 2 DO L 144 de 4. 6. 97, p. 19 DO L 290 de 23. 10. 97, p. 18 4 Esto significa que, desde un punto de vista técnico, todavía no pueden presentarse reclamaciones relativas a infracciones de estas dos Directivas. Por lo tanto, debe tenerse en cuenta que este informe está necesariamente basado en datos que no reflejan plenamente la situación jurídica creada por estas Directivas por lo que se refiere a las reclamaciones de los consumidores. Los requisitos relativos a la presentación de un informe que se prevén en estas dos Directivas presuponen a primera vista, es decir, según la redacción del artículo 17 de la Directiva 97/7/CE y del artículo 2 de la Directiva 97/55/CE, que no se dispone en la actualidad de ningún medio efectivo para cursar las reclamaciones de los consumidores, tal como parece indicar la referencia en ambas Directivas a la «viabilidad de establecer» estos medios. No obstante, sería un error abordar estos temas según este presupuesto, debido a que: – ya existe una amplia gama de vías de recurso; – su eficacia depende de una serie de factores; – se ha emprendido hasta la fecha un número importante de iniciativas a nivel europeo y nacional para hacer frente a las limitaciones de los sistemas existentes y para mejorar significativamente su eficacia, en especial por lo que se refiere al derecho de los consumidores a acceder a sistemas de reclamación fáciles, de bajo coste y eficaces. 1. 2 En efecto, las reclamaciones de los consumidores en los dos ámbitos específicos de la venta a distancia y la publicidad comparativa forman parte del capítulo más amplio de las vías de recurso y el acceso de los consumidores a la justicia3, al que las instituciones europeas han prestado una gran atención durante más de una década. Una serie de actos comunitarios dotan a los consumidores de un conjunto de derechos relativos a una amplia variedad de transacciones y situaciones contractuales y del mercado, tales como el crédito al consumo, las vacaciones combinadas, el transporte aéreo (la sobrerreserva y la responsabilidad de las compañías aéreas), las cláusulas contractuales abusivas, los contratos a distancia, la multipropiedad y las garantías de los bienes de consumo. Asimismo, se están debatiendo otros textos (comercialización a distancia de servicios financieros). la venta a domicilio, Las legislaciones de los Estados miembros prevén una gama aún más amplia de derechos de los consumidores, que cubren tanto las áreas no reguladas por la legislación europea como los 3 Las instituciones de la UE han abordado la cuestión del acceso de los consumidores a la justicia desde los años 80. La Comisión presentó su primer memorando en 1985 (COM(1984) 692 final de 4. 1. 1985), al que siguió en 1987 una Comunicación (COM(1987) 210 final de 7. 5. 1987). El Parlamento Europeo adoptó una Resolución el 13. 3. 1987 (DO C 99 de 13. 4. 1987). Ese mismo año, el Consejo adoptó su propia Resolución sobre el acceso de los consumidores a la justicia (87/C 176/02). Otros actos destacados fueron la Resolución del Parlamento Europeo de 1992 (92/C 94/217), la Resolución del Consejo de ese mismo año sobre futuras prioridades del desarrollo de la política de protección de los consumidores (DO C 186 de 23. 7. 1992), el Libro verde de la Comisión sobre el acceso a la justicia y la solución de conflictos (COM(1993) 576 final de 16. 11. 1993), la Comunicación de la Comisión de 1996 sobre este mismo asunto (COM(1996) 13 final de 14. 2. 1996), la Resolución del Parlamento Europeo sobre esta última (DO C 362 de 2. 12. 1996) y la Comunicación de la Comisión sobre la solución extrajudicial de conflictos en materia de consumo (COM(1998) 198 final de 3. 3. 1998). 5 ámbitos en los que el Derecho comunitario prevé el mantenimiento o la introducción de «medidas de protección más rigurosas» a nivel nacional. El acceso a la justicia y a vías de recurso apropiadas son el corolario necesario de estos derechos, especialmente si el consumidor quiere beneficiarse plenamente de las oportunidades del mercado único. Aunque las normas y los procedimientos aplicables a las vías de recurso estén esencialmente reguladas en los ordenamientos jurídicos de los Estados miembros, se han desarrollado hasta ahora numerosas iniciativas a nivel comunitario para superar los obstáculos para una tramitación eficaz de los litigios en materia de consumo, especialmente de los que implican transacciones transfronterizas. En efecto, los costes relacionados con la distancia, los retrasos, los honorarios y las barreras psicológicas y formales se unen a menudo para formar un muro insuperable que frustra las legítimas expectativas de los consumidores de que se van a escuchar sus reclamaciones y se van a tomar medidas correctoras en caso necesario. 2. EL PLANTEAMIENTO DE LA COMISIÓN Para la elaboración del presente informe, la Comisión ha utilizado un doble planteamiento a la hora de examinar el problema: • Ha procurado recoger datos sobre la situación real de las reclamaciones de los consumidores a través de la Unión Europea, a partir de una encuesta realizada con la cooperación de las administraciones nacionales de los Estados miembros, las asociaciones profesionales pertinentes y los centros europeos de información de los consumidores (la información obtenida con la encuesta se presenta posteriormente). • Ha evaluado la situación actual en función de las normas del Tratado CE así como de las diferentes iniciativas en curso por lo que se refiere al acceso de los consumidores a la justicia. 3. FUENTES DE INFORMACIÓN En el verano de 1999, la Comisión pidió a las autoridades de los Estados miembros, así como a las entidades profesionales pertinentes, que transmitieran información sobre los siguientes puntos: • Número de reclamaciones (datos desglosados para los tres últimos años, si se dispone de ellos). Dado que todavía no se aplican las Directivas 97/7 y 97/55, se ha utilizado una definición poco precisa de la venta a distancia y la publicidad comparativa en los casos que han surgido hasta ahora a nivel nacional. • Motivos aducidos para presentar las reclamaciones y principales ámbitos en los que surgen problemas. • Sistemas utilizados para dar curso a las reclamaciones de los consumidores, con arbitraje, organismos formal independencia de su categoría (judicatura, 6 administrativos, administrados por organizaciones de consumidores, etc. ). regímenes de autorregulación de las empresas, sistemas La información transmitida por las autoridades nacionales y por las demás entidades que han participado en esta acción se resume en el Anexo. 4. INICIATIVAS COMUNITARIAS A raíz del Libro verde de 1993 sobre el acceso a la justicia y la solución de conflictos (véase nota a pie de página n° 3) y de la adopción de las Directivas 97/7/CE y 97/55/CE, una serie de iniciativas de la Comisión han abordado el problema de las reclamaciones de los consumidores. Estas iniciativas se basan en dos líneas de actuación: • Una de ellas consiste en reforzar las vías y los medios efectivos de recurso colectivo, y su resultado más significativo es la Directiva sobre acciones de cesación (véase más abajo). • La otra tiene por objeto mejorar las vías de recurso a que puede recurrir un consumidor de manera individual en caso de litigio. 4. 1 Intereses colectivos de los consumidores Por lo que se refiere al acceso colectivo de los consumidores a la justicia, bien sea ante un tribunal o una autoridad administrativa, se consiguió un resultado muy importante en 1998 con la adopción de la Directiva 98/27/CE relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores4. Esta Directiva está concebida para proteger los intereses colectivos de los consumidores, no solamente para casos individuales. Abre por primera vez la posibilidad de que las «entidades habilitadas» (organizaciones de consumidores y/o organismos públicos) reaccionen ante los casos más flagrantes de infracción del Derecho comunitario (y las medidas nacionales de aplicación de éste) más allá de las fronteras nacionales. El ámbito de aplicación de la Directiva incluye la mayor parte de las Directivas vigentes sobre protección de los consumidores y, cuando se haya puesto en práctica (el plazo límite es finales de 2000), permitirá que las entidades habilitadas de un país inicien procedimientos en el Estado miembro en el que se hayan producido los actos contrarios a estas Directivas (incorporadas al ordenamiento jurídico nacional) que perjudiquen a los intereses colectivos de los consumidores. Las posibles aplicaciones de un mecanismo de estas características son ilimitadas: solamente hace falta pensar en los casos de productos de baja calidad vendidos con medios de comunicación a distancia a clientes que residen en otro país, de publicidad engañosa retransmitida en un país por un radiodifusor establecido en un país diferente, o de sistemas fraudulentos de multipropiedad situados en un país y vendidos a consumidores de otro país. Estas situaciones ilegales poseen una dimensión multinacional y se aprovechan en la 4 DO L 166 de 11. 6. 1998, p. 51. 7 actualidad de la posibilidad de desplazar la fuente de prácticas ilegales a un país diferente, fuera del alcance de las autoridades nacionales responsables de la aplicación de la legislación. La Comisión considera que estas disposiciones, cuando se apliquen correctamente, proporcionarán una respuesta al menos parcialmente satisfactoria, así como un medio eficaz de prevención de situaciones con efectos nocivos, a las reclamaciones de los consumidores que tienen su origen en prácticas que infringen el Derecho comunitario y se extienden más allá de las fronteras entre los Estados miembros. 4. 2 Las vías de recurso individual Por lo que se refiere a las vías de recurso individual, las iniciativas de la Comisión pretenden mejorar la comunicación entre los consumidores y los profesionales a fin de ayudar, en caso de litigio, a las diferentes partes a encontrar una solución amistosa. Se trata de un planteamiento constructivo, ya que tanto los consumidores como los agentes económicos están interesados en evitar los retrasos, los molestias y los costes de los litigios tradicionales, sin que por ello se perjudique a los derechos de los consumidores. A) El formulario europeo de reclamación del consumidor Además de los sistemas voluntarios gestionados a nivel nacional o local por organizaciones profesionales y de consumidores, cuyos resultados tienden a variar ampliamente, la Comisión ha contribuido a esta acción mediante la elaboración y la introducción de un formulario de reclamación del consumidor. Éste está concebido a fin de proporcionar orientación a los consumidores a la hora de formular sus reclamaciones, y es utilizado por consumidores, profesionales, asociaciones de consumidores y órganos extrajudiciales para la solución de litigios en materia de consumo. Este formulario puede utilizarse con independencia de la suma de dinero de que se trate y del tipo de conflicto en materia de consumo. Su uso no es obligatorio: las partes afectadas pueden utilizar las vías convencionales de recurso o cualquier otro sistema voluntario. Si no se logra un acuerdo amistoso, el formulario crea unas condiciones favorables (precisamente con la definición del objeto y los términos de la controversia) para iniciar un procedimiento extrajudicial y/o procedimientos formales. Si bien la Directiva relativa a las acciones de cesación tiene por objeto los intereses colectivos de los consumidores, el formulario europeo de reclamación del consumidor se orienta a facilitar y racionalizar la gestión de las reclamaciones individuales de los consumidores. En efecto, a pesar de que no se disponga en la actualidad de estadísticas exactas, las estimaciones indican que, cada año, los organismos y las organizaciones de consumidores tramitan cientos de miles de casos, y otros muchos no se llegan a iniciar simplemente porque los costes del litigio son muy superiores al valor de los productos o los servicios que fueron objeto de la transacción. El formulario europeo de reclamación del consumidor está pensado para convertirse en un medio fácil y poco oneroso para alcanzar un acuerdo amistoso, no sólo destinado a los consumidores descontentos, sino también a los operadores económicos que no deseen tener que pagar honorarios y que su reputación se vea afectada por dilatados procedimientos judiciales. Este formulario está disponible en todas las lenguas de la UE así como en formato electrónico en la página de la DG SANCO en el sitio Europa de Internet, en la dirección: http://europa. eu. int/comm/dg24/. 8 La generalización del uso del formulario contribuye a la realización de un inventario de los litigios en materia de consumo, lo que es un primer paso hacia una supervisión general del fenómeno a nivel europeo. Debido a que el formulario se introdujo en 1998, es todavía pronto para poseer una evaluación completa de su eficacia. Está previsto disponer en 2000 de una evaluación de la importancia y la eficacia del formulario. B) Solución extrajudicial de litigios en materia de consumo En concreto, la Comisión propuso en su Comunicación sobre la solución extrajudicial de conflictos en materia de consumo5, entre otras cosas: • la simplificación y mejora de los procedimientos jurídicos; • la mejora de la comunicación entre consumidores y profesionales; • una nueva concepción de los procedimientos extrajudiciales para la solución de litigios en materia de consumo. Además de los procedimientos judiciales habituales, existe en Europa una amplia gama de «métodos extrajudiciales» para tramitar los litigios en materia de consumo (por ejemplo, procedimientos complementarios o previos a la vista, tales como la mediación y la conciliación, y mecanismos más alternativos como el arbitraje). Estos sistemas extrajudiciales son muy diversos en términos de estructura y procedimiento. Precisamente como consecuencia de esta diversidad, también puede variar ampliamente el tipo de decisiones tomadas. Algunas únicamente son recomendaciones, otras solamente son vinculantes para los profesionales, mientras que otras se aplican por igual a ambas partes. Por lo que se refiere a la protección de los derechos del consumidor, lo importante es decidir qué garantías pueden ofrecer estos procedimientos que sean equivalentes a las de un tribunal (por ejemplo, garantizar la independencia y la imparcialidad), a la vez que se sigue mejorando la manera en que pueden ayudar a la solución de conflictos. La Recomendación incluida en la Comunicación de 30 de marzo de 1998 ha establecido un cierto número de garantías mínimas que deben ofrecer a sus usuarios los órganos responsables de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo en cada Estado miembro. Estas garantías mínimas adoptan la forma de «principios» que deben cumplir los órganos extrajudiciales. respeto del principio de contradicción, eficacia, (independencia, El cumplimiento por un órgano específico de los transparencia, libertad y representación) debería en principio garantizar a las personas que recurren a este sistema (consumidores y profesionales) que sus reclamaciones recibirán un trato cuya «equidad» y rigor sea sustancialmente similar a las de un tribunal convencional. siete principios legalidad, Así pues, los objetivos de la Recomendación son: • incrementar la confianza de los consumidores con la introducción de un nivel aceptable de calidad para los procedimientos extrajudiciales; 5 COM (1998) 198 final de 30. 3. 1998. 9 • reforzar la confianza mutua entre los órganos responsables, a fin de que cooperen eficazmente en la mejora de la tramitación de los litigios transfronterizos en materia de consumo. Corresponde a los Estados miembros transmitir información detallada a la Comisión sobre los órganos extrajudiciales que cumplen todas las condiciones establecidas en la Recomendación. Esta información se introduce en la base de datos de libre acceso que se encuentra en el sitio de la Comisión en Internet, en el servidor Europa. Hasta ahora, once Estados miembros han transmitido a la Comisión datos relativos a los órganos que consideran que cumplen plenamente la Recomendación (en concreto, Austria, Bélgica, Dinamarca, Finlandia, Grecia, Italia, Países Bajos, Portugal, España, Suecia y Reino Unido). En la actualidad, la Comisión tiene la intención de establecer las condiciones necesarias para que puedan conectarse en red los órganos que cumplen las condiciones de la Recomendación. Se han tomado una serie de medidas para hacer frente a estos desafíos. En primer lugar, se celebró en diciembre de 1998 un taller sobre «Sistemas alternativos de solución de litigios en materia de consumo en la UE», que reunió a unos 40 expertos en este ámbito y a varios órganos que podrían ser «notificados». En segundo lugar, una conferencia celebrada en Lisboa, Portugal, en noviembre de 1999, reflexionó sobre la futura cooperación de una red de solución transfronteriza de litigios en materia de consumo. Los pasos siguientes incluyen: • una reunión con los funcionarios responsables de la justicia y la protección de los consumidores en los Estados miembros, celebrada el 17 de enero de 2000 en Bruselas, en la que la Comisión presentó sus planes para crear la red (red EJE, véase al final del capítulo 6); • una conferencia que la Comisión tiene previsto organizar posteriormente en el año 2000, en la que participarán todos los sistemas «notificados». Existen dos publicaciones específicamente diseñadas para proporcionar indicaciones prácticas a los consumidores que estén insatisfechos sobre cómo proteger sus intereses utilizando plenamente las vías de recurso y, en especial, las medidas adoptadas a nivel europeo (incluidas las relativas al formulario de reclamación y a los órganos extrajudiciales)6: – La primera publicación, elaborada en el marco de las acciones comunitarias destinadas a reforzar el diálogo con los ciudadanos y las empresas en el mercado único, llevará por título «El ejercicio de sus derechos en el mercado único - cómo buscar compensación» y estará lista en la primera mitad de 2000. – La segunda publicación, que tiene por título «Los litigios en materia de consumo - el hilo del laberinto»7, se preparó en el contexto de las acciones específicas de la Comisión a fin de mejorar el acceso de los consumidores a la justicia. 6 7 Consumer Disputes, OPOCE, ISBN 92-828-6021-3 Oficina de Publicaciones Oficiales de las CE, 1999, ISBN 92-828-6020-5. 10 En el ámbito de los servicios financieros, el establecimiento de una red a escala europea de reclamaciones de los consumidores se aborda en el marco de la puesta en práctica del marco jurídico pertinente8. 4. 3 La función de las reclamaciones a fin de aplicar la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores En marzo de 1998, la Comisión adoptó un documento relativo a la aplicación de la legislación en materia de protección de los consumidores9. Este documento pretendía establecer una descripción general de la situación relativa a la aplicación de la legislación en materia de consumo de la UE, y presentaba algunas ideas para introducir mejoras. El término «aplicación de la legislación» incluye dos asuntos diferentes: – una aplicación en el momento oportuno y que sea apropiada, – una aplicación práctica efectiva y correcta, lo que incluye la existencia de mecanismos adecuados de recurso. El documento señala que, si bien la Comisión puede realizar un seguimiento de la puesta en la supervisión de la práctica en función de las medidas nacionales que se le notifican, aplicación práctica precisa un apoyo y una cooperación importantes por parte de los Estados miembros, no solamente con respecto a la Comisión, sino sobre todo entre ellos. Si la Comisión recibe información suficiente que muestre una aplicación incorrecta de las Directivas en materia de consumo, puede iniciar procedimientos de infracción contra los Estados miembros en cuestión, y esto puede hacerse especialmente gracias a las reclamaciones10. 5. LAS INICIATIVAS DE LOS ESTADOS MIEMBROS: COOPERACIÓN EN EL MARCO DE LA RED INTERNACIONAL DE VIGILANCIA DE LAS PRÁCTICAS COMERCIALES La Red internacional de vigilancia de las prácticas comerciales (International Marketing Supervision Network-IMSN) nació en 1991 con motivo de la Conferencia de los «órganos responsables de la aplicación de la legislación sobre consumo» de los Estados miembros que tenía como tema la «supervisión de las prácticas comerciales», celebrada en Copenhague a iniciativa del Defensor del Consumidor de Dinamarca. Sin embargo, gracias al impulso de su primera Presidencia (el Reino Unido), se convirtió inmediatamente en una red más amplia que incluía países como los EE. UU. , Nueva Zelanda, Japón y otros miembros de la OCDE. No tenía como objetivo cubrir la seguridad de los productos o las normas prudenciales de las instituciones financieras, ni las vías específicas de recurso de los consumidores individuales. 8 9 10 Servicios financieros: Aplicación del marco para los mercados financieros: plan de acción; COM (1999) 232 de 11. 5. 1999. Documento de trabajo de la Comisión sobre el cumplimiento de la legislación europea en materia de protección de los consumidores; documento SEC (1998) 527 final de 27. 3. 1998. La Comisión ha creado un Grupo de expertos de los Estados miembros para los ámbitos de la comunicación comercial que no están sometidos en la actualidad a una armonización europea, pero en los que existen significativas diferencias en las legislaciones nacionales. Entre otras cosas, este Grupo ha establecido la necesidad de mejorar en mayor medida las vías de recurso transnacional para las reclamaciones relacionadas con comunicaciones comerciales. A petición de los expertos, la Comisión está recopilando información mediante un cuestionario sobre la manera en que los órganos judiciales, administrativos y extrajudiciales tramitan las reclamaciones transfronterizas en este ámbito. 11 El objetivo principal de esta red voluntaria e informal es mejorar la cooperación entre los diferentes países a fin de eliminar y evitar las prácticas comerciales ilegales relacionadas con transacciones transfronterizas tanto de bienes como de servicios, y contribuir a garantizar el intercambio de información entre los participantes para el beneficio y la comprensión mutuos. Durante la elaboración del documento de trabajo sobre «el cumplimiento de la legislación europea en materia de protección de los consumidores», la Comisión tuvo que hacer frente al hecho de que, en los casos de falta de seguridad, no existe ninguna información regular sobre un posible seguimiento por los Estados miembros de la aplicación práctica de las leyes que incorporan las Directivas de la UE. Así pues, la Comisión, después de examinar el funcionamiento de la Red internacional de vigilancia de las prácticas comerciales, consideró que era un instrumento que, una vez completo o modificado, y con el consentimiento de sus miembros de la UE, podría utilizarse para contribuir a la mejora de la aplicación de la legislación comunitaria sobre la falta de seguridad de los productos de consumo. En consecuencia, y tras la iniciativa de la Comisión, los miembros europeos de la red decidieron, en la conferencia mundial de la red celebrada en Brujas el 25 de marzo de 1999, crear un subgrupo denominado «IMSN Europa», cuya principal las condiciones para la cooperación y el intercambio de información entre los miembros relativa a la aplicación de la legislación armonizada en materia de consumo. La primera reunión del subgrupo se celebró en Oslo los días 12 y 13 de septiembre de 1999. tarea es mejorar La Comisión creará los instrumentos técnicos que permitan al subgrupo mejorar los intercambios de información entre sus miembros (tanto sobre problemas específicos como por lo que se refiere a las mejores prácticas), que se pondrán a disposición del grupo europeo. Éstos incluyen, en especial, un sistema electrónico de intercambio de mensajes y una base de datos de acceso restringido para recoger la información intercambiada. Los objetivos y las normas de procedimiento de IMSN-Europa pueden resumirse como sigue: • Consolidar y mejorar la cooperación y el intercambio sistemático de información entre los miembros a fin de lograr una aplicación más efectiva de la legislación europea en materia de consumo (con la excepción de la legislación que aborda cuestiones relacionadas con la salud y la seguridad). • Debatir, intercambiar puntos de vista y experiencias, y buscar soluciones comunes a los problemas relacionados con la aplicación de la legislación europea en materia de consumo (con la excepción de la legislación que aborda cuestiones relacionadas con la salud y la seguridad). • Las actividades se limitan a los temas que poseen una dimensión europea específica. • Los miembros deben comprometerse a hacer todo lo posible a fin de garantizar un uso óptimo de la red y de los instrumentos de cooperación que proporciona (reuniones semestrales, sistema de intercambio de información y base de datos). • En la medida de lo posible, los miembros deberán cooperar con los órganos responsables a nivel regional o local de su país a fin de recoger y transmitir la información que sea pertinente para IMSN-Europa. 12 6. CONCLUSIONES: INICIATIVAS FUTURAS Solamente puede presentarse una descripción provisional de la situación relativa a las reclamaciones de los consumidores a partir de los datos disponibles en la actualidad. A pesar de que el presente informe trate de responder con la mayor precisión posible a los requisitos contenidos en las dos directivas en cuestión, se basa en información procedente de fuentes diversas, y es inevitablemente irregular habida cuenta de que debe presentarse antes de la aplicación de las Directivas en todos los Estados miembros. En particular, el informe no puede tener en cuenta los problemas que pudieran surgir en relación con la aplicación práctica del marco normativo de los contratos a distancia y la publicidad comparativa introducido por las Directivas 97/7/CE y 97/55/CE. Teniendo en cuenta la situación real y jurídica anteriormente descrita, la Comisión formula las siguientes consideraciones. • La noción de «reclamaciones de los consumidores» cubre una amplia variedad de situaciones caracterizadas por el descontento de los consumidores con productos, servicios, servicios postventa, términos y condiciones contractuales, precio, calidad, garantías, funcionamiento del producto, instrucciones de uso, seguridad, conformidad con las normas, entrega, política de devolución, etc. • Existen vías de recurso para prácticamente todas las reclamaciones de los consumidores, que están previstas en las legislaciones nacionales y, en algunos los casos, están complementadas por sistemas voluntarios. Sin embargo, consumidores son a menudo reticentes a la hora de utilizar las vías de recurso, debido a la insuficiente información y orientación que poseen sobre la manera de enfrentarse a sus problemas, y a la incertidumbre sobre la duración, el coste y la eficacia de los procedimientos disponibles. La eficacia de los sistemas obligatorios y voluntarios se ve afectada, tanto para las reclamaciones transfronterizas como para las puramente nacionales, por los problemas tradicionales del acceso de los consumidores a la justicia (distancia, coste, obstáculos legales, etc. ). El Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de consumo en el mercado único (COM (1993) 576) presenta un análisis detallado de estas dificultades, basado en un estudio ad hoc. En reconocimiento de esta situación, el apartado 4 del artículo 11 de la Directiva 97/7/CE sobre la venta a distancia, establece que «los Estados miembros podrán añadir a los medios que deben establecer para garantizar el cumplimiento de las disposiciones de la presente Directiva, el control voluntario del cumplimiento de dichas disposiciones por organismos autónomos y el recurso a dichos organismos para la solución de litigios». • Desde una perspectiva europea, debería tenerse debidamente en cuenta la naturaleza complementaria de la política europea de protección del consumidor y las políticas e iniciativas de los Estados miembros. Además, en el futuro, las vías efectivas de recurso para las reclamaciones de los consumidores podrían verse reforzadas por el potencial creado por el Título IV (artículos 61 a 69) del Tratado CE, modificado por el Tratado de Amsterdam, que prevé, entre otras cosas, «medidas en el ámbito de la cooperación judicial en materia civil. » (letra (c) del artículo 61) y «el reconocimiento y la ejecución de resoluciones en asuntos civiles y mercantiles, incluidos los extrajudiciales» (letra (a) del artículo 65). 13 Como consecuencia de este marco jurídico y de la asignación de responsabilidades que de él se derivan, la Comisión considera oportuno concentrarse en: – la eliminación de los obstáculos a las reclamaciones transfronterizas; – la ayuda al establecimiento de un marco regulador que permita abordar las reclamaciones de los consumidores en las actuales circunstancias de la sociedad de la información, especialmente cuando implican la contratación con empresas situadas fuera del país de residencia del consumidor; – la revisión de la legislación vigente en materia de consumo a fin de determinar si se precisa una acción reguladora adicional. A este respecto, la Comisión, con arreglo a lo establecido en la Resolución del Consejo de 19 de enero de 1999 sobre la dimensión relativa a los consumidores en la sociedad de la información11, está obligada a presentar un informe al Parlamento Europeo y al Consejo acompañado, en su caso, de propuestas. Por lo que respecta a la supresión de los obstáculos para las reclamaciones relacionadas con los intereses colectivos de los consumidores, se dio un paso importante con la adopción de la Directiva 98/257/CE relativa a las acciones de cesación. Cuando se haya puesto en práctica, esta Directiva permitirá que los órganos y las organizaciones de consumidores considerados como «entidades habilitadas» inicien demandas judiciales en la jurisdicción del país en el que se hayan originado las infracciones de la legislación en materia de consumo (Directivas de la UE y medidas nacionales de ejecución). En cuanto a las reclamaciones individuales de los consumidores, es decir, en caso de que no esté en juego ningún interés colectivo de los consumidores, debería producirse una mejora progresiva de la situación de las vías de recurso para las transacciones que poseen una dimensión transfronteriza como consecuencia de lo siguiente: • la aplicación de los principios establecidos en la Recomendación n° 98/257 de la Comisión sobre los principios aplicables a los órganos extrajudiciales. La Comisión elaborará un informe en 2000, en el que presentará una evaluación del efecto real de estos principios; • el creciente uso del formulario de reclamación del consumidor introducido por la Comunicación (COM (1998) 198) de la Comisión, de 1998, cuya pertinencia y efecto como proyecto experimental también se evaluará en 2000. Además de lo anterior, consumidores acompañamiento: tendrán una mayor las reclamaciones tanto individuales como colectivas de los siguientes medidas de a eficacia gracias las • La clarificación de los requisitos del Derecho internacional privado aplicables a los contratos en los que el consumidor es parte. Cabe destacar especialmente las iniciativas concebidas para revisar y actualizar el Convenio de Bruselas de 196812 y el Convenio de Lugano de 198813, que tienen por objeto respectivamente la 11 12 13 DO C 23 de 28. 1. 1999, p. 1. DO C 27 de 26. 1. 1998 (texto consolidado que tiene en consideración la adhesión de Austria, Finlandia y Suecia). DO L 319 de 25. 11. 1988. 14 competencia judicial y la ejecución de resoluciones judiciales entre los Estados miembros de la UE y los Estados miembros y los países de la AELC. A este respecto, el proyecto de Reglamento a fin de incorporar el Convenio de Bruselas al ordenamiento jurídico comunitario14 será un importante progreso. Este proyecto de Reglamento es un primer e importante paso hacia la cooperación transfronteriza en asuntos relacionados con la justicia en el ámbito del Derecho comunitario y, al mismo tiempo, una indicación de las posibilidades que ofrece una actuación eficaz a nivel de la UE, sobre la base de los artículos 61 a 69 del Tratado CE. • El mantenimiento a nivel internacional de una serie coherente de principios de protección del consumidor que permitan incrementar la confianza del consumidor y le permitan aprovechar un mercado cada vez más global. Después de la adopción por la OCDE de una Recomendación sobre directrices para la protección del consumidor en el comercio electrónico15, la Comisión tiene la intención de promover la adhesión a los principios en que se basan las directrices de la OCDE en todos los foros internacionales pertinentes así como en las negociaciones bilaterales con terceros países sobre asuntos relacionados con el consumidor. En su Plan de acción sobre política de los consumidores 1999-200116, la Comisión anunció que iba a controlar la utilización en la práctica del formulario de reclamación de los consumidores, y a aprovechar esta experiencia, junto con la información procedente de las bases de datos de los órganos responsables de la solución extrajudicial de litigios, para evaluar si se precisan nuevas medidas a fin de facilitar el acceso a la justicia de los consumidores individuales. En este contexto, la Comisión también tomará medidas para mejorar el funcionamiento de los procedimientos previstos para las pequeñas reclamaciones en situaciones transnacionales y examinará la conveniencia de crear un Defensor del Consumidor europeo con competencias para las reclamaciones transfronterizas. La inexistencia de datos comparables sobre las reclamaciones de los consumidores obstaculiza fuertemente cualquier intento de evaluar la eficacia de los sistemas que reciben las reclamaciones. Habida cuenta de que las reclamaciones son una fuente esencial de información para el proceso de concepción y aplicación de políticas, se trata de un auténtico obstáculo para la política de los consumidores en la Comunidad. Por lo tanto, los servicios de la Comisión tienen previsto examinar la viabilidad de una iniciativa concebida para introducir una base común para la clasificación de las reclamaciones de los consumidores. Esta acción requiere una estrecha colaboración entre la Oficina Estadística europea, las euroventanillas, los recursos estadísticos nacionales, y todas las administraciones, órganos y organizaciones que reciben reclamaciones de los consumidores. El objetivo no consiste en obligar a ninguno de estos órganos a recoger nuevos datos sino, simplemente, en la medida en que ya registren las reclamaciones, que lo hagan con arreglo a las mismas directrices comunes y que envíen periódicamente información detallada a la Comisión. Estas directrices no serían obligatorias, pero todas las organizaciones estarían interesadas en aplicarlas a fin de tener una mayor influencia en la adopción de normas por parte de la UE. En especial, se estudiará la posibilidad de utilizar el formulario europeo de reclamación de los consumidores a fin de identificar y facilitar la supervisión de las reclamaciones de los consumidores. 14 15 16 COM (1999) 348 final de 14. 7. 1999. La adopción tuvo lugar el 9 de diciembre de 1999. Comunicación de la Comisión COM (1998) 696 final de 1. 12. 1998. 15 Por último, la Comisión tiene la intención de supervisar estrechamente la situación de las reclamaciones de los consumidores como parte de las actividades en curso relativas a la cuestión del acceso de los consumidores a la justicia. A fin de permitir un seguimiento apropiado por parte del Parlamento Europeo y del Consejo, paralelamente a la aplicación de la Comisión prestará una atención especial a las las Directivas 97/7/CE y 98/27/CE, reclamaciones de los consumidores en los futuros informes y propuestas de nueva legislación, en el marco normativo del comercio electrónico17 y de la comercialización a distancia de servicios financieros18, así como de toda otra legislación comunitaria pertinente, de conformidad con el resultado del estudio en curso de la legislación sobre consumo en el ámbito de la sociedad de la información. Iniciativas futuras El programa de trabajo de la Comisión para 2000 incluye las siguientes acciones: – Un documento de trabajo de los servicios de la Comisión sobre la recuperación de costas procesales y honorarios de abogados. Una de las barreras para el acceso de los consumidores a la justicia es la desproporción entre los costes de los procedimientos judiciales y las cantidades reclamadas. Si se recuperan todos los reduce consumidor gastos significativamente esta barrera. Los Estados miembros han adoptado una gran variedad de soluciones para hacer frente a esta dificultad: el documento de trabajo informará sobre estas cuestiones y pondrá en marcha un debate público sobre este amplio tema. contraídos cuando caso, gana un un se – Un documento de trabajo de los servicios de la Comisión sobre el estado de aplicación de la Directiva 98/27/CE relativa a las acciones de cesación para la protección de los intereses de los consumidores. La Directiva 98/27 concede a las asociaciones de consumidores (o a los órganos públicos responsables de la protección de los consumidores) el derecho de iniciar acciones de cesación a fin de prevenir las infracciones de las disposiciones de una serie de directivas en materia de consumo. En los casos transfronterizos, estas acciones pueden presentarse directamente ante los tribunales del lugar en que está domiciliado el profesional. No obstante, para ser eficaz, esta Directiva precisa la adopción por los Estados miembros de medidas complementarias a la transposición formal. 17 18 Propuesta modificada de la Comisión (que tiene en cuenta la primer lectura del Parlamento Europeo) sobre una propuesta de Directiva relativa a determinados aspectos jurídicos del comercio electrónico en el mercado interior: COM (1999) 427 final de 17. 8. 99. A medida que el comercio electrónico tiende a convertirse en la forma más generalizada de contratación a distancia, y que se incrementa la preocupación de los consumidores al respecto, la propuesta de la Comisión incluye disposiciones sobre códigos de conducta, solución extrajudicial de litigios e inclusión de incumplimientos de las disposiciones de la Directiva entre los casos que pueden dar lugar a acciones de cesación de conformidad con la Directiva 98/27/CE. Propuesta modificada relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores: COM (1999) 385 final de 23. 7. 99. Se proponen normas específicas sobre sanciones, vías de recurso y, lo más importante, la carga de la prueba del proveedor por lo que se refiere a la obligación de informar a los consumidores y el consentimiento del consumidor para la celebración del contrato, habida cuenta de que las condiciones contractuales que estipulen que la carga de la prueba corresponde al consumidor se considerarán cláusulas abusivas con arreglo a lo establecido en la Directiva 93/13/CEE (DO L 95 de 21. 4. 93) sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores. 16 litigios en materia de consumo. En 1998, – Un documento de trabajo de los servicios de la Comisión sobre la creación de una red europea de órganos extrajudiciales responsables de la solución extrajudicial de los la Comisión adoptó la Recomendación 257/98 relativa a los principios aplicables a los órganos los Estados miembros han notificado a la extrajudiciales. Desde entonces, Comisión los organismos de sus países que respetan estos principios. Es ahora el momento de avanzar más en el establecimiento de una base para la creación de una red entre estos órganos, con el objetivo de facilitar la solución de los litigios transfronterizos. Por lo que se refiere a los servicios financieros, la Comisión informará a finales de 2000, en el contexto de una comunicación sobre el comercio electrónico y los servicios financieros, sobre la creación de una red de vías de recurso extrajudicial. – Un documento de trabajo de los servicios de la Comisión sobre la representación colectiva de los intereses de los consumidores en los pleitos civiles (procesos colectivos). El documento de trabajo tiene como objetivo informar sobre el estado actual de las legislaciones nacionales en relación con la posibilidad de emprender procesos colectivos en nombre de un grupo de consumidores que han sufrido el mismo tipo de perjuicio y fomentar un amplio debate público sobre este asunto. 17 ANEXO INFORMACIÓN TRANSMITIDA POR LAS AUTORIDADES NACIONALES Contratos a distancia 1. A) Austria La información transmitida por la Cancillería federal austríaca (Bundeskanzleramt) señala que, según el organismo responsable de los asuntos relativos a los consumidores, solamente un pequeño porcentaje de los datos disponibles son estadísticamente comprobables. Los centros de orientación del consumidor reciben un gran número de reclamaciones por teléfono; estos casos no se recogen en las estadísticas, con algunas excepciones. Número total de reclamaciones en Austria: – 1996: 3 565 – 1997: 4 829 – 1998: 5 149 Principales áreas de reclamación: Loterías – 1996: 705 – 1997: 989 – 1998: 1 210 La mayor parte de las reclamaciones están relacionadas con las loterías. El número de reclamaciones se está incrementando rápidamente, a pesar de que el 1. 10. 1999 entró en vigor una ley por la cual son sancionables las promesas engañosas de premios. Productos no solicitados – 1996: 223 – 1997: 245 – 1998: 281 Los problemas provocados por los productos no solicitados, que se producen especialmente en caso de que no se determine con precisión la identidad de la persona que realiza un pedido por teléfono, son una causa cada vez más frecuente de reclamación por parte de los consumidores. Llamadas telefónicas no solicitadas (cold calling) (especialmente para los seguros y las inversiones). 18 Se trata de llamadas telefónicas no solicitadas a los consumidores, que son parcial o totalmente inconscientes del objetivo comercial del contacto. Aunque esta práctica, dentro de unos ciertos límites (particularmente por lo que se refiere a las disposiciones relativas a la participación o no participación previstas en las Directivas 97/7/CE y 97/66/CE) pueda ser legítima, unos operadores experimentados pueden llegar a convencer a unos clientes desprevenidos («en frío»), conseguir su confianza y aprovecharse de la situación, persuadiendo a los consumidores de que acepten importantes compromisos financieros, o incluso unas condiciones abusivas, que no habrían aceptado en circunstancias normales. – 1996: 135 – 1997: 157 – 1998: 170 Productos defectuosos/pedidos incompletos – 1996: 287 – 1997: 304 – 1998: 322 Se trata principalmente de reclamaciones sobre productos que simplemente no se reciben o que se envían tarde o solo en parte. Cuando el producto es defectuoso, en muchos casos no resulta fácil solucionar el problema. Cobro de deudas – 1996: 382 – 1997: 409 – 1998: 427 Por lo que se refiere al cobro de deudas, los problemas principales parecen ser los retrasos en los pagos de contratos de venta a plazos, así como tipos de interés confusos y en algunos casos astronómicamente elevados. Además, a menudo no se desglosa la demanda de pago. En cuanto a la aplicación de los derechos de los consumidores, las autoridades austríacas señalan que una parte de las reclamaciones se solucionan a través de las asociaciones de consumidores. Solamente un pequeño porcentaje llega hasta los tribunales (lo que explica la falta de datos generales). Bélgica En Bélgica, las disposiciones actuales sobre la venta a distancia están incluidas en la Ley sobre prácticas comerciales19 (artículos 77 a 83), modificada por la Ley de 25 de mayo de 1999, adoptada para aplicar la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y el Consejo de 20 de mayo de 1997 relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a 19 Wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument - Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l'information et la protection du consommateur. 19 distancia. Según las estadísticas utilizadas por la Inspección Económica, existen pocas infracciones a las medidas anteriormente mencionadas, teniendo en cuenta que la ley nacional entró en vigor recientemente. Por ejemplo, en 1998 solamente se presentaron tres casos a los tribunales por infracciones del artículo 77 (servicios financieros) y solamente cinco casos durante el período del 1. 1. 1999 al 20. 9. 1999. Los datos proporcionados por las autoridades belgas muestran que, en 1998, dieciocho casos llegaron a los tribunales, y se registraron diez casos durante el período del 1. 1. 1999 al 20. 9. 1999. Todos estos casos estaban relacionados con el crédito al consumo. Dinamarca Número de reclamaciones en Dinamarca durante los tres últimos años: Dinamarca no posee ningún registro central de las reclamaciones relativas a la venta a distancia. No es posible separar estos casos de otras estadísticas de naturaleza jurídica. Sin embargo, en los tres últimos años el Consejo de Reclamaciones de los Consumidores (Forbrugerklagenævnet) registró los siguientes procesos civiles relativos a la venta a distancia: 17 reclamaciones en 1997; 25 reclamaciones en 1998; 11 reclamaciones en 1999 (a partir de agosto de 1999). A este respecto, las autoridades danesas observaron que la definición de «venta a distancia» de la Ley danesa sobre contratos de consumo (Lov om visse forbrugeraftaler) no incluye la prestación de servicios. Esta ley impone asimismo una prohibición general de la venta por teléfono (contactos telefónicos no solicitados con objeto de vender bienes y servicios). El Consejo de Reclamaciones de los Consumidores posee competencias limitadas, en la medida en que no se incluyen en su ámbito de actuación las reclamaciones relativas a determinados campos específicos. Las competencias del Consejo también están limitadas a los servicios que implican un honorario que no supere las 24 000 DKK, y que no sea inferior a 500 DKK. Por tanto, se deduce que, debido a este límite mínimo de 500 DKK, no tiene conocimiento de un cierto número de reclamaciones sobre venta a distancia. En el caso de las reclamaciones relativas a la venta por teléfono también puede acudirse al Defensor del Consumidor (Forbrugerombudsmanden), que es responsable de comprobar el cumplimiento de las normas de Derecho público en este campo. Las reclamaciones dirigidas al Defensor del Consumidor se registran de manera que se protege la identidad de los agentes de la venta a distancia. Por tanto, no puede comunicarse información sobre el número de estas reclamaciones. Motivos de las reclamaciones y principales áreas que plantean problemas: El Consejo de Reclamaciones de los Consumidores afirma que, según su experiencia, los litigios de Derecho civil tienen normalmente por objeto casos de información inexacta o engañosa presentada en el material de comercialización, o problemas con el derecho a retirarse de un contrato en un sector concreto. 20 Las reclamaciones presentadas al Defensor del Consumidor hacen normalmente referencia a la comercialización engañosa o a la dificultad de ponerse en contacto con empresas contratadas por medio de la venta a distancia. El área más problemática es la venta a distancia a través de Internet. Órganos que cursan reclamaciones de los consumidores: Por lo que se refiere a los litigios de Derecho civil relativos a la venta a distancia (que pueden remitirse al Consejo de Reclamaciones de los Consumidores), debe señalarse que el Consejo de Reclamaciones de los Consumidores puede conceder exenciones al mínimo de 500 DKK anteriormente mencionado. Este poder discrecional puede utilizarse en caso de que se produzca un gran número de reclamaciones contra una empresa concreta desacreditada, o para resolver una cuestión de principio. Por ejemplo, se ha recurrido a esta posibilidad en el caso de un importante número de reclamaciones contra una empresa concreta que ofrecía «servicios sexuales por teléfono» o servicios similares en Internet, contra la que actuó la autoridad competente. (Estas reclamaciones no se registran como relativas a la «venta a distancia», ya que las actividades afectadas no entran dentro de la definición actual del término en Dinamarca). De conformidad con lo establecido en la ley por la que se crea el Consejo de Reclamaciones de los Consumidores (Lov om Forbrugerklagenævnet), éste puede reconocer de manera oficial a los órganos privados de reclamación o a las salas de recursos que actúan en sectores específicos o en ámbitos concretos de actividad. El Consejo de Reclamaciones de los Consumidores ha aprobado órganos privados de reclamación y apelación en los transacciones de propiedades, seguros, hostelería, restauración y turismo, obras de aislamiento, escuelas de conducción, instituciones financieras, hipotecas y agencias de viajes. sectores: construcción, siguientes Según lo mencionado anteriormente, las reclamaciones relativas a empresas contratadas a través de la venta a distancia también pueden remitirse al Defensor del Consumidor, que, de conformidad con la Ley sobre prácticas comerciales (Markedsføringsloven), está habilitado para actuar directamente por lo que se refiere a estas actividades. Si diferentes consumidores hacen el mismo tipo de reclamación para la obtención de un reembolso en relación con una infracción de la Ley sobre prácticas comerciales, el Defensor del Consumidor, previa solicitud, puede también reunirlos para iniciar un proceso colectivo ante los tribunales. Finlandia Las fuentes de información de las autoridades finlandesas fueron los consejeros municipales de los consumidores, la Agencia Nacional de los Consumidores, el Consejo de Reclamaciones de los Consumidores, la Asociación de Consumidores Finlandeses y la organización de consumidores Kuluttajat Konsumenterna ry. Las autoridades finlandesas señalaron que las cifras obtenidas deben considerarse orientativas. Por otra parte, no se dispone de ningún desglose de casos transfronterizos. Venta a distancia: La mayor parte de las reclamaciones recibidas por los consejeros municipales de los consumidores hacían referencia a ventas por correo. Los principales problemas eran las 21 entregas incorrectas o incompletas, la falta de conformidad y la imposibilidad de obtener devoluciones. En un pequeño número de casos, las reclamaciones se envían al Defensor del Consumidor. Los consejeros de los consumidores consiguen solucionar la mayor parte de los casos sin que tenga que acudirse a ninguna otra instancia. La Agencia Nacional de los Consumidores examinó 21 casos en 1997, 36 en 1998 y 213 en 1999 (hasta el 30 de septiembre de 1999). Se trataba mayoritariamente de casos relacionados con la compra por correo y las ventas relacionadas con Internet. El importante incremento del número de reclamaciones en 1999 se debe a las campañas publicitarias realizadas en 1998 desde otros países dirigidas a Finlandia. Se determinó que estas campañas incumplían la Ley finlandesa de protección de los consumidores. El Consejo de Reclamaciones de los Consumidores dio curso a 120 reclamaciones sobre ventas por correo en 1997; en 1998 se produjeron 88 casos y en 1999 (hasta el 30 de septiembre) se registraron 87 casos. Los principales problemas se plantearon en relación con las políticas de devolución de productos. El Consejo de Reclamaciones de los Consumidores abordó asimismo un caso relativo a la venta relacionada con Internet de servicios a menores. Una proporción significativa (aproximadamente un tercio) de las reclamaciones recibidas por este organismo sobre la venta a domicilio -120 casos en 1997, 88 en 1998 y 87 en 1999 (hasta el 30 de septiembre de 1999)- hacían referencia en realidad a la venta a distancia. Los problemas parecían encontrarse en las políticas de cancelación y devolución, los reembolsos y los productos defectuosos. La Asociación de Consumidores Finlandeses recibió 50 reclamaciones relacionadas con la venta a distancia tanto en 1997 como en 1998. Se estima que el número total para 1999 se situará entre los 50 y los 100 casos. Los problemas surgen en las condiciones contractuales (abusivas), las políticas de devolución y los retrasos en las entregas. Las autoridades finlandesas calculan que el número total de reclamaciones por ventas a distancia fue de alrededor de 315 casos en 1997, de 345 casos en 1998 y de 570 casos en 1999. Alemania El Ministerio de Justicia (Bundesministerium der Justiz) comunica que la Ley relativa a la competencia desleal (§13) y la Ley relativa a las condiciones generales de venta (§13) permiten a los consumidores iniciar procedimientos legales. El Gobierno Federal no ha recibido ninguna reclamación de los consumidores. No se dispone de ninguna información estadística. Grecia Las autoridades griegas han comunicado las siguientes reclamaciones de los consumidores sobre la venta a distancia: 22 Motivos de la reclamación 1997 1998 199920 Publicidad engañosa Publicidad desleal No devolución del dinero después de la rescisión del contrato Cobro por productos no solicitados Pago de gastos de envío Ocultación del derecho de rescisión del consumidor Otros (*) No se dispone de datos Existen tres vías para dar curso a las reclamaciones: 26 16 * * * * * 29 29 * * 3 * * 66 4 10 8 4 6 2 – Procedimiento extrajudicial a través de los comités de arbitraje que existen en todas las prefecturas. – Litigio. – Sanciones administrativas, que pueden ir desde una multa de 20 000 GRD (pueden imponerse multas superiores en caso de reincidencia) hasta eliminar a la empresa del registro del organismo gubernamental competente y cerrarla. Debe señalarse que, hasta ahora, se ha eliminado a dos empresas del registro y no se ha permitido a otras dos empresas comenzar a vender sus productos. Irlanda El Ministerio de Empresa, Comercio y Empleo ha transmitido la siguiente información procedente del organismo responsable del control de la publicidad en Irlanda (Advertising Standards Authority of Ireland): 20 Procedimientos orales y escritos. 23 Año 1996 1997 1998 1999 (8 meses) Reclamaciones de los consumidores sobre la venta a distancia 5 2 1 4 Debe tenerse en cuenta que el ASAI recibe pocas reclamaciones sobre la venta a distancia o sobre publicidad directa. Sin embargo, el ASAI espera un incremento de este aspecto de su trabajo, ya que se trata de un fenómeno en expansión en Irlanda, especialmente la publicidad directa. Luxemburgo Los datos presentados por las autoridades de Luxemburgo procedían de la «Euroventanilla de consumidores de la Union Luxembourgeoise des Consommateurs» (Euroventanilla-ULC), que es el punto de contacto habitual de los consumidores de Luxemburgo para los asuntos transfronterizos. La Euroventanilla-ULC considera que la venta a distancia incluye todos los acuerdos de venta que se celebran y ejecutan sin contacto físico entre el proveedor y el cliente (esta definición cubre el uso del teléfono, la televisión, el Minitel (en Francia) y las técnicas relacionadas con Internet). Con arreglo a esta definición, se registraron 271 casos en 1997, 332 en 1998 y 153 hasta el 30 de junio de 1999. Debido a que estas cifras incluyen las ventas a domicilio y las excursiones promocionales ("Kaffeefahrten"), que suponen entre el 10 y el 15% de los casos, la Euroventanilla-ULC calcula que, en aplicación de la definición anteriormente mencionada, debería reducirse el número total de casos. La mayor parte de los problemas se abordan eficazmente recurriendo al marco jurídico de la legislación luxemburguesa, que prevé una protección adecuada para los problemas más los costes asociados a las frecuentes, tales como la entrega de productos equivocados, transferencias bancarias, la facturación incorrecta de tarjetas, los tipos del IVA, los productos defectuosos, los suministros no solicitados y las garantías. Países Bajos Las fuentes de información de las autoridades de los Países Bajos fueron la Asociación de Consumidores (Consumentenbond), la Organización para la ética en la publicidad (Stichting Reclame Code) y la Asociación de Comités de litigios en materia de consumo (Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken); dentro de este último, existen dos comités de litigios: el Comité de litigios para las compras a domicilio (Geschillencommissie Thuiswinkel) y el Comité de litigios sobre viajes (Geschillencommissie Reizen) que se encargan de las reclamaciones relacionadas con la venta a distancia. 24 Las autoridades holandesas señalaron que los datos recopilados a partir de las fuentes anteriormente mencionadas no ofrecen suficientes detalles para establecer claramente las reclamaciones de naturaleza transfronteriza, y que no se disponía de información sobre los litigios que han llegado hasta un tribunal civil. Reclamaciones sobre ventas a distancia, 1996-1998: Reclamaciones presentadas ante el Comité de litigios para las compras a domicilio Se presentaron 12 casos en 1996 (año de creación del Comité y de inicio de sus actividades). 7 decisiones en 1997 (no se conoce el número total de casos presentados en 1997). Se presentaron 81 casos en 1998. Estos casos hacían principalmente referencia a la entrega de productos no conformes a lo solicitado, a productos no enviados (especialmente mobiliario doméstico y aparatos electrodomésticos) y a reparaciones o mantenimiento. Reclamaciones presentadas ante el Comité de litigios sobre viajes: En 1997, el Comité emitió un fallo en 908 casos (no se conoce el número total de casos); 5 de estos casos hacían referencia a la contratación a distancia de viajes. En 1998, se presentaron 2 707 reclamaciones y se emitieron 1 227 fallos, dos de los cuales tenían su origen en la comercialización a distancia de viajes. Estos casos tenían principalmente por objeto las condiciones contractuales, así como reservas incorrectas, información confusa, la calidad de los alojamientos y los cambios de itinerario. Reclamaciones presentadas ante la Organización para la ética en la publicidad: No se dispone de cifras. Reclamaciones presentadas ante la Asociación de Consumidores: La Asociación de Consumidores recibe aproximadamente cien reclamaciones al año sobre la venta a distancia no relacionada con la dimensión transfronteriza. Dado que muchos casos hacen referencia a la publicidad, también se encarga de ellos la Organización para la ética en la publicidad. Estos casos hacen principalmente referencia a la publicidad sobre la venta a distancia de loterías y, en algunos casos, la calidad de los productos o los servicios. Reclamaciones presentadas ante el Ministerio de Asuntos Económicos: Este Ministerio recibe año (principalmente de Bélgica, Francia y Reino Unido) sobre la publicidad de la venta a distancia. Estos casos se remiten a la Organización para la ética en la publicidad o a la Alianza europea para la ética en la publicidad. cinco reclamaciones transfronterizas alrededor de al Estos casos incluían cuestiones tales como la supuesta presentación engañosa de las loterías adjuntadas a los mensajes publicitarios y la no entrega total o parcial de productos o servicios. 25 España El Instituto Nacional de Consumo (INC), un organismo público dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo, ha comunicado las siguientes cifras sobre reclamaciones relacionadas con la venta a distancia (datos proporcionados por las Comunidades Autónomas21 y por las organizaciones de consumidores): – - 1997: – - 1998: 2 366 2 786 – - 1999: 652 (de enero a septiembre de 1999) Principales motivos de reclamación: – Incumplimiento del contrato. – Negativa a sustituir un producto. – Productos defectuosos. – Publicidad engañosa. – Publicidad engañosa sobre la comercialización. – Negativa a respetar el plazo de reflexión. – Irregularidades en los precios. – Mala calidad de los productos ofrecidos. – Retrasos en la entrega. – Productos no enviados. – Información deficiente e incompleta sobre productos, precios y plazos de reflexión. – Falta de información sobre la identidad del proveedor. – Imposición de condiciones que limitan los derechos del consumidor. – Inserción de datos personales en archivos y listas informatizadas sin la autorización previa de la persona afectada. Sistemas utilizados para tramitar las reclamaciones de los consumidores: – Envío del expediente al organismo competente. 21 En España, los asuntos relativos a los consumidores son competencia de las autoridades regionales, que poseen competencias en materia de política de los consumidores, incluidos los organismos de tramitación de reclamaciones. 26 – Iniciación del procedimiento por el organismo en el que se ha presentado la reclamación. – Mediación. – Rechazo de la reclamación debido a la falta de pruebas, o retirada de la reclamación. – Iniciación del procedimiento arbitral (cuando la empresa se ha incorporado al sistema arbitral). – Presentación de la reclamación ante un tribunal (una opción poco utilizada). Suecia El Consejo nacional de reclamaciones de Suecia (Allmänna reklamationsnämnden (ARN)) es un organismo público cuya tarea consiste en examinar los litigios entre consumidores y agentes económicos. El ARN emite recomendaciones sobre la manera de solucionar los litigios. El procedimiento se realiza por escrito y es gratuito para las partes implicadas, y las actividades del ARN están financiadas en su totalidad por el Estado. Según las directrices del Gobierno, el ARN no puede dedicar más de cinco meses a un litigio cuando las reclamaciones de los consumidores pueden juzgarse en el marco de las reuniones del ARN. Existen once secciones diferentes que examinan los litigios en materia de consumo (bancos, motores, productos textiles, viajes, etc. ). Según sus propios reglamentos, el ARN examina los litigios entre los consumidores y: – todos los agentes económicos suecos, – los agentes económicos extranjeros que poseen una oficina para ejercer sus actividades en Suecia, – los agentes económicos extranjeros, cuando el contrato sobre un producto o un servicio se ha celebrado en Suecia, – los agentes económicos extranjeros, cuando el contrato sobre un producto o un servicio se ha celebrado en el extranjero, pero la comercialización se ha llevado a cabo en Suecia, el consumidor vive en Suecia, y no existe ningún motivo para considerar que una recomendación del ARN sería ineficaz. Este organismo ha comunicado que, durante el período del 21. 9. 1996 al 21. 9. 1999, ha tramitado los siguientes casos en los que estaban implicados consumidores que vivían en otros países: 1996: 2 (España) 1997: 38 (principalmente EE. UU. , pero también Dinamarca, Francia, Finlandia y otros) 1998: 20 (Noruega, EE. UU. , Dinamarca y otros) 1999: 22 (Noruega, Alemania, Finlandia y otros) y agentes económicos de otros países: 27 1996: 8 (de Dinamarca, Finlandia y otros) 1997: 35 (principalmente de Dinamarca y Finlandia) 1998: 37 (principalmente de Dinamarca, pero también de Noruega) 1999: 20 (principalmente de Dinamarca) Desglose de casos con arreglo a las diferentes secciones del ARN: Casos relativos a consumidores que viven en otros países 1996 1997 1998 1999 Asuntos generales Banca Vivienda Buques Electricidad Seguros Motores Viajes Calzado Productos textiles y de cuero Limpieza en seco 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 5 1 0 0 1 1 0 7 1 3 0 4 0 1 0 4 0 5 4 0 2 0 3 2 2 2 2 4 3 3 0 3 0 En algunos casos, el consumidor vivía en Suecia cuando se celebró el contrato y se trasladó a otro país posteriormente. En otros casos, el consumidor vivía cerca de la frontera sueca. En siete casos, el ARN consideró que no era competente. 28 Casos relativos a agentes económicos de otros países 1996 1997 1998 1999 Asuntos generales Banca Vivienda Buques Electricidad Seguros Motores Viajes Calzado Productos textiles y de cuero 2 0 0 0 0 0 0 3 0 2 3 0 0 0 1 3 0 20 1 7 3 0 1 0 1 0 0 31 0 1 1 0 3 0 0 2 0 12 0 2 La mayor parte de los litigios con agentes económicos de otros países hacían referencia a transacciones relacionadas con viajes. La mayor parte de las reclamaciones tenían por objeto el alquiler de viviendas de vacaciones o de residencias secundarias. En doce casos, el ARN consideró que no era competente. 29 El Tribunal del mercado (Marknadsdomstolen) El Tribunal del mercado ha recibido los siguientes casos en los que se podría haber infringido la Ley sobre comercialización: Año 1996 1997 1998 N° de casos ---- ---- 3 Objeto ------------------------------- ------------------------------- - Comercialización en la página de bienvenida de una empresa - Publicidad televisiva dirigida a niños - Folleto publicitario (publicidad por correo) 199922 3 - Comercialización (desde otro país) de productos solicitados por teléfono - Ventas por correo a menores de 16 años - Ventas a través de un sistema de licencias Reino Unido Según la información proporcionada por el Ministerio de Comercio e Industria, existe una serie de códigos de autorregulación en el ámbito de la venta a distancia, como por ejemplo, los de la Asociación de venta directa (Direct Marketing Association) y la Asociación de vendedores por correo (Mail Order Traders Association). Las autoridades británicas señalaron que no disponen de información lo suficientemente detallada, tal como pide la Comisión, sobre las reclamaciones de los consumidores relativas a la venta a distancia. El Servicio de protección al consumidor (Office of Fair Trading) ha recogido datos sobre las reclamaciones de los consumidores procedentes de los departamentos locales responsables de las normas relativas a las prácticas comerciales, así como de las oficinas de orientación al ciudadano y otros organismos de orientación del Reino Unido, que también reciben reclamaciones en nombre de los consumidores. Desafortunadamente, estos datos no especifican si se han utilizado técnicas de venta a distancia para estos bienes y servicios. Sin embargo, pueden extraerse las siguientes conclusiones a partir de la información recibida por los servicios de la Comisión (los datos hacen referencia a 1996, 1997 y 199823): Reclamaciones de los consumidores sobre productos defectuosos o servicios deficientes (por número de reclamaciones): 22 23 Enero-septiembre de 1999. 12 meses a partir del 30 de septiembre de cada año. 30 – Vehículos de segunda mano. – Radios, televisores y otros aparatos eléctricos. – Ropa y calzado. – Alimentación y bebidas. – Vacaciones organizadas y agencias de viajes. Reclamaciones de los consumidores sobre casos en que no se han entregado productos o se han producido retrasos o no se han finalizado servicios: – Muebles y cuadros. – Radios, televisores y otros aparatos eléctricos. – Ropa y calzado. – Vehículos de segunda mano. – Seguros distintos del seguro de vida. Reclamaciones de los consumidores sobre técnicas de comercialización, afirmaciones, representaciones o anuncios engañosos, presentación de bienes y servicios, y falta de información. – Vehículos de segunda mano. – Alimentación y bebidas. – Radios, televisores y otros aparatos eléctricos. – Ropa y calzado. – Vacaciones organizadas y agencias de viajes. Reclamaciones de los consumidores sobre pedidos por correo o pagos por adelantado: – Ropa y calzado. – Radios, televisores y otros aparatos eléctricos – Libros, periódicos y revistas. – Productos farmacéuticos y servicios médicos. – Alimentación y bebidas. 31 B) Publicidad comparativa Austria Las autoridades austríacas no han comunicado ninguna reclamación transfronteriza sobre publicidad comparativa. Bélgica La Unidad de Política Comercial del Ministerio de Economía ha comunicado que, debido a la reciente adopción de la nueva legislación que permite la publicidad comparativa, no se ha registrado por el momento ningún caso de reclamación. Dinamarca La información transmitida por las autoridades danesas muestra que el Defensor del Consumidor recibe muy pocas reclamaciones sobre publicidad comparativa procedentes de los consumidores, ya que predominan las reclamaciones presentadas por competidores. Sin embargo, las reclamaciones pueden afectar a aspectos importantes para los consumidores y, por lo tanto, en muchos casos el Defensor del Consumidor debe asumir la responsabilidad de tratar estos asuntos. El Consejo de Reclamaciones de los Consumidores (Forbrugerklagenævnet) ha abordado a lo largo del tiempo diferentes acciones civiles en las que la información contenida en la publicidad comparativa tenía repercusiones en el marco del Derecho civil. Las reclamaciones de los competidores hacen referencia a la publicidad comparativa considerada engañosa o desleal. Las reclamaciones tienen por objeto comparaciones basadas en el precio o los niveles de precios. No obstante, son menos habituales las reclamaciones relativas a comparaciones en términos de calidad. En los últimos años, el Defensor del Consumidor ha examinado diversos casos relativos a la publicidad comparativa de cadenas de venta al por menor que hacían referencia al precio o los niveles de precios. Finlandia La Agencia Nacional de los Consumidores recibió 6 reclamaciones relacionadas con la publicidad comparativa en 1997, 13 en 1998 y 6 en 1999 (hasta el 30 de septiembre de 1999). El Defensor del Consumidor se hizo cargo de algunos de estos casos, que tenían por objeto la presentación inexacta de los precios y las comparaciones de precios engañosas en sectores tales como los servicios telefónicos, las pruebas de accidentes de automóvil y las características respetuosas del medio ambiente. Ninguno de estos casos estaba relacionado con la venta transfronteriza. las lanchas motoras, La Asociación de Consumidores Finlandeses registró menos de diez reclamaciones sobre publicidad comparativa durante los años en cuestión. Las autoridades finlandesas consideran que el número total de reclamaciones relacionadas con la publicidad comparativa fue de aproximadamente 17 en 1997, 24 en 1998 y 17 en 1999. 32 Alemania En Alemania, los consumidores pueden utilizar todos los procedimientos legales para presentar reclamaciones. Sin embargo, el Ministerio de Justicia no conoce las reclamaciones transfronterizas relacionadas con la publicidad comparativa, ni tampoco las organizaciones de consumidores ni las asociaciones profesionales. Grecia No se ha comunicado ninguna reclamación en el ámbito de la publicidad comparativa. Italia Las autoridades italianas transmitieron el texto de tres casos (dos en 1998 y uno en 1999) de reclamaciones que tenían por objeto la publicidad comparativa, que fueron abordados por la autoridad nacional responsable de la competencia (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato). Ninguno de estos casos poseía una naturaleza transfronteriza. Irlanda Las autoridades irlandesas comunicaron que no se había presentado ninguna reclamación en materia de publicidad comparativa durante el período de enero de 1996 a agosto de 1999. Luxemburgo La Direction de la Concurrence et de la Protection des Consommateurs del Ministerio de Economía señala que, hasta ahora, la publicidad comparativa ha estado prohibida en Luxemburgo, por lo que, por el momento, no se ha registrado ningún caso de reclamación a este respecto. Países Bajos La Organización para la ética en la publicidad recibió tres reclamaciones en 1996, dos en 1997 y seis en 1998; ninguno de estos casos tenía una naturaleza transfronteriza. El principal motivo de queja parecían ser las tergiversaciones en la presentación, y las reclamaciones suelen ser planteadas por competidores. Además de la Organización para la ética en la publicidad, puede acudirse a un tribunal de apelación (College van Beroep) mediante un procedimiento específico para abordar las reclamaciones transfronterizas en materia de publicidad. España El Instituto Nacional de Consumo ha comunicado que no se han presentado reclamaciones (transfronterizas o no) durante el período de enero de 1997 a septiembre de 1999. Suecia El ARN no ha comunicado ninguna reclamación sobre la publicidad comparativa. Sin embargo, el Tribunal del mercado ha tramitado los siguientes casos relativos a la comunicación comercial: 33 Año N° de casos Objeto 1996 1997 1998 199924 6 1 4 2 Bolígrafos; revistas; alquileres de automóviles; comida para perros impresoras; Comparación de precios Lemas rechazados con arreglo a la Ley sobre prácticas de comercialización Seguro odontológico; precio y calidad de colores Debe tenerse en cuenta que la publicidad comparativa estaba permitida en Suecia antes de la adopción de la Directiva. Reino Unido Los sistemas utilizados en el Reino Unido para tramitar las reclamaciones son generalmente de naturaleza autorreguladora por lo que se refiere a la publicidad comparativa. El organismo responsable de las normas de la publicidad (Advertising Standards Authority) supervisa los códigos británicos sobre publicidad, y los organismos responsables de la radiodifusión (Independent Television Authority y Radio Authority) son responsables de la tramitación de las reclamaciones sobre la publicidad emitida en estos medios. No se dispone de datos detallados sobre las reclamaciones de los consumidores en el campo de la publicidad comparativa (véanse los datos británicos sobre venta a distancia). 2. A) Información transmitida por las organizaciones profesionales Contratos a distancia La Alianza europea para la ética en la publicidad (European Advertising Standards Alliance - EASA)25 realizó una encuesta entre sus miembros de la UE sobre las reclamaciones de los consumidores en materia de venta a distancia. La encuesta se llevó a cabo en cooperación con la Federación europea de comercialización directa (FEDMA). 24 25 Enero a septiembre de 1999. La Alianza europea para la ética en la publicidad (European Advertising Standards Alliance - EASA) es una organización sin ánimo de lucro con sede en Bruselas (Bélgica) que realiza la función de centro de coordinación de los puntos de vista de los órganos nacionales de autorregulación de la publicidad en Europa. Está formada por los órganos nacionales de autorregulación (27 de 22 países europeos incluidos todos los Estados miembros de la UE) responsables de la gestión de sus sistemas nacionales respectivos de autorregulación y de aplicar los códigos nacionales en materia de publicidad basados en los establecidos por la Cámara de Comercio Internacional. Sus objetivos consisten en promover y apoyar el desarrollo de una autorregulación efectiva, coordinar la tramitación de las reclamaciones transfronterizas y proporcionar información y apoyo sobre la autorregulación de la publicidad en Europa. La EASA ha desarrollado su propio procedimiento de reclamaciones transfronterizas. 34 • La encuesta muestra que cada país posee un sistema de autorregulación para abordar los problemas que plantea la venta a distancia. Ocho de los dieciocho miembros de la EASA que proceden de la UE disponen de un código de conducta o nota de orientación específico, mientras que otros siete aplican las disposiciones de sus códigos generales de publicidad a este ámbito. Los códigos y principios a los cuales se adhieren estas organizaciones están basados en el código general en materia de publicidad de la Cámara de Comercio Internacional (CCI) que, en caso necesario, se ha reelaborado para la venta a distancia según las circunstancias de cada país. locales asociaciones • Los miembros de la EASA cooperan estrechamente con las asociaciones nacionales de comercialización directa de su país y, de hecho, en algunos países la las responsabilidad por las reclamaciones. En los países escandinavos, la existencia y el papel del Defensor del Consumidor y, como en el caso de Suecia, de varias organizaciones específicas de autorregulación (por ejemplo, sobre discriminación sexual o racial), únicamente permiten un margen muy limitado para la autorregulación general de la publicidad. comercialización asumido directa han de • Los principales motivos de las reclamaciones eran las prácticas engañosas y fraudulentas. Algunas organizaciones de autorregulación poseen un sistema de avisos en relación con las prácticas engañosas y el fraude, y cooperan con los poderes públicos en caso de actividades fraudulentas. • Una tercera parte de los dieciocho miembros de la EASA que proceden de la UE ha experimentado problemas relativos al tipo de reclamaciones o a la aplicación de la legislación por lo que se refiere a la publicidad de la venta a distancia. Entre éstos se incluyen: información engañosa enviada por correo, incumplimiento de las ofertas, correo no solicitado y ofertas ilegales realizadas a través de publicidad por correo. • Los productos o servicios que originan un mayor número de reclamaciones relativas a la publicidad de la venta a distancia son los medicamentos (y los productos que afirman poseer efectos curativos o terapéuticos), los productos adelgazantes y los clubes de libros. B) Publicidad comparativa La EASA utiliza su propio procedimiento transfronterizo de reclamación. La documentación de todos los casos transfronterizos de reclamaciones sobre publicidad se registra en una base de datos electrónica gestionada por la Secretaría de la EASA. Una vez solucionada la reclamación, se publica un informe de los casos cerrados en el boletín trimestral de la EASA, «Alliance Update». La base de datos de la EASA no incluye reclamaciones transfronterizas directamente relacionadas con la publicidad comparativa. Es difícil analizar por ahora las cuestiones que plantea la publicidad comparativa, dado que la Directiva 97/55 todavía no se aplica en toda la Unión Europea. La EASA ha transmitido información detallada sobre dos casos relacionados con el plagio, que están solamente en parte relacionados con la publicidad comparativa. 35 País de origen del medio de comunicación * País del consumido r Reclamación Descripción del caso Reino Unido Alemania Plagio Reino Unido Grecia Plagio Reclamación de una empresa alemana relativa al supuesto plagio en el Reino Unido de su lema paneuropeo. Tras examinar el caso, la Advertising Standards Authority concluyó que el anuncio no conducía a engaño ni Reclamación provocaba desestimada. confusión. Reclamación de una agencia inmobiliaria griega, que alegaba que un anuncio en la revista World Property Magazine sobre venta de propiedades en Grecia utilizaba la misma redacción que su anuncio para la misma región, que se encontraba en la página revista. El demandante siguiente de pensaba que esto provocaría confusión entre las dos empresas. La Advertising Standards Authority desestimó la reclamación. la * País de origen del medio de comunicación, tal como se define en la Directiva comunitaria sobre radiodifusión. 36 3. DATOS PROCEDENTES DE LA INICIATIVA DE COOPERACIÓN TRANSFRONTERIZA SOBRE EL ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LA JUSTICIA Y LA SOLUCIÓN DE LITIGIOS DE CONSUMO EN EL MERCADO ÚNICO - 1998 Un grupo de organizaciones de consumidores26 emprendió en 1998 esta iniciativa transfronteriza, que recibió el apoyo de los servicios de la Comisión y estuvo coordinada por el Institut Européen Interrégional de la Consommation de Lille (IEIC). Esta acción se centraba en el seguimiento de las reclamaciones de los consumidores en diez áreas geográficas fronterizas [Luxemburgo; Alsacia, Nord-Pas-de-Calais y Languedoc-Rosellón (Francia); Renania del Norte-Westfalia (Alemania); Cantones orientales (Bélgica); Cataluña y Madrid (España); Milán y Alto Adigio (Italia); Innsbruck (Austria); y Atenas (Grecia)] que, principalmente debido a su situación, suelen concentrar un importante número de casos. Gracias a esta iniciativa se registraron 5 552 casos en 1998. Las áreas afectadas por las reclamaciones de los consumidores eran: automóviles, muebles, servicios financieros, crédito al consumo, seguros, sector de la construcción, loterías y juegos, y propiedades a tiempo compartido. El mayor porcentaje de litigios correspondió a los servicios financieros y las propiedades a tiempo compartido. El desglose de los datos no se ajusta a las categorías de contratos a distancia y de publicidad comparativa. A pesar de la falta de indicaciones específicas sobre las reclamaciones de los consumidores, tal como se establece en las Directivas 97/7/CE y 97/55/CE, estos datos contribuyen al conocimiento general del fenómeno de las reclamaciones de los consumidores en situaciones caracterizadas por un número importante de transacciones transfronterizas, particularmente en los países centroeuropeos en los que, por razones geográficas, los consumidores tienen una mayor tendencia a comprar en otros países. 26 la Consommation Union Luxembourgeoise des Consommateurs, Chambre de la Consommation d'Alsace, Centre Régional Nordrhein-Westfalen, de Verbraucherschutz-zentrale Ostbelgien, Institut Català del Consum, CTRC Languedoc-Roussillon, Comitato Difesa Consumatori (Milán), VZ Südtirol, Eurokons Inssbruck, ABC Test-Achats, OCU (Madrid), EK. PI. ZO (Atenas). Verbraucher-Zentrale Nord-Pas-de-Calais, 37