서비스 품질에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
서비스에 대한 고객의 기대는 구전, 개인적 요구, 과거 경험 등의 영향을 받는다.
PZB는 서비스 품질을 기대 －성과(인지) 간 격차함수라는 개념으로 인식하였다.
서비스 실패는 인적과실에서 비롯되는 경우가 많으며, 이 과실은 종업원뿐만 아니라 고객에 의해 발생하기도 한다.
서비스 분야의 포카요케(poka-yoke)는 부득이한 서비스 실수에 대한 검증을 목적으로 활용된다.
서비스 품질에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
A. 서비스에 대한 고객의 기대는 구전, 개인적 요구, 과거 경험 등의 영향을 받는다.
B. PZB는 서비스 품질을 기대 －성과(인지) 간 격차함수라는 개념으로 인식하였다.
C. 서비스 실패는 인적과실에서 비롯되는 경우가 많으며, 이 과실은 종업원뿐만 아니라 고객에 의해 발생하기도 한다.
D. 서비스 분야의 포카요케(poka-yoke)는 부득이한 서비스 실수에 대한 검증을 목적으로 활용된다.