KBANK บานสะพรั่ง
เกาะติดข่าว ข่าวร้อน ข่าวเด่น ข่าววันนี้ ข่าวการเมือง ประเด็นการเมือง ข่าวเศรษฐกิจ ข่าวกีฬา ท่องเที่ยว บันเทิง ดูดวง สลากกินแบ่งรัฐบาล คลิปวีดีโอ ทันเหตุการณ์ทุกแง่มุม โดยทีมงานโพสต์ทูเดย์
18 ส.ค. 2554

....จิตติมา ชวลิตนิมิตกุล
ธนาคารกสิกรไทย “KBANK” นับเป็นองค์กรที่มีบุคลิกเฉพาะตัวแห่งหนึ่ง ด้วยภาพลักษณ์ คนรุ่นใหม่ ไฟแรง หัวคิดก้าวหน้า ชอบทำอะไรแปลกใหม่และจริงจัง 
หลายครั้งกสิกรไทยออกมาพูดในเรื่องที่คนต้องฉงน เช่น การจัดงานแถลงข่าวเรื่องตัวอักษร “K” ที่ห้อยท้ายด้วย Excellence สื่อความหมายถึงความดีเลิศ และดีเลิศทั้งกลุ่มเคแบงก์ 
ทว่า ภาพลักษณ์ดี แต่ถ้าไม่ได้ทำจริง สุดท้ายก็ได้แค่ภาพ 
แต่การที่กสิกรไทยได้เข้าชิงรางวัลพระราชทาน “Thailand Corporate Excellence Awards 2009” จำนวน 5 ประเภท จากทั้งหมด 8 ประเภทรางวัลอันประกอบด้วย รางวัลความเป็นเลิศด้านผู้นำ ด้านสินค้า/บริการ ด้านบริหารทางการเงิน ด้านความรับผิดชอบต่อสังคม และด้านการจัดการทรัพยากรบุคคล น่าจะสะท้อนว่ากลยุทธ์ที่ทำมาในอดีตเริ่มส่งผลชัดเจนขึ้น 
ธีรนันท์ ศรีหงส์ รองกรรมการผู้จัดการ และหนึ่งในผู้ประสานงานภูมิ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า กสิกรไทยเป็นธนาคารแรกที่เปิดบริษัทในเครือที่ให้บริการครบวงจร และพยายามทำให้คนมองเห็นเป็นเครือไม่ใช่เห็นเป็นบริษัทต่างๆ โดยได้สื่อความทั้งภายในและภายนอกมาตลอด 56 ปีที่ผ่านมา 
แม้เชิงกฎหมายบริษัทต้องเป็นแยกบริษัท แยกโลโก้ แต่ทำอย่างไรให้เห็นออกมาเป็นธุรกิจในเครือ ซึ่งลูกค้าเดินเข้ามาเห็นก็จะรู้เลยว่าเป็น KBANK พนักงานก็ต้องรับรู้ด้วย เพื่อทำองค์กรให้ทุกคนเดินไปช่องทางเดียวกัน และเน้นการทำงานร่วมกัน 
องค์กรส่วนใหญ่จะเน้นที่ตัวเองเป็นหลัก ว่าอยากทำอะไรให้ลูกค้า แต่ที่กสิกรไทยเริ่มต้นจากลูกค้า ว่าอยากได้อะไร แล้วทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ของลูกค้าให้ได้ 
กุญแจที่ไขไปสู่ความสำเร็จ คือ การทำงานแบบบูรณาการข้ามสายงาน ให้แต่ละด้านเข้ามาสอดรับประสานซึ่งกันและกัน ถ้าจะเกิดความสำเร็จจะเกิดไปด้วยกันทุกด้าน 
ทั้งหมดถูกสนับสนุนโดยโครงสร้างพื้นฐานการจัดการที่ดี คือ ทรัพยากรบุคคล และวัฒนธรรมองค์กร 
ธนาคารยุคนี้หมดสมัยแล้วกับการเดินเข้าไปหาลูกค้าแล้วบอกว่า ลูกค้าต้องการหุ้น กองทุน หรือประกัน 
ยุคนี้ต้องดูก่อนว่าลูกค้าต้องการอะไร อาจเริ่มขายจากประกัน ถ้าขายได้ก็ดี ถ้าไม่ต้องการประกัน อย่างอื่นก็มี 
นอกจากนี้ ตอบโจทย์ลูกค้าเป็นแพ็กเกจ ไม่ได้ขายแยก แต่เสนอรูปแบบการลงทุนโดยรวม มีทีมที่ปรึกษาเป็นคนเข้าไปช่วยลูกค้าคิดพร้อมคำแนะนำ 
เพราะฉะนั้นไม่แปลกที่แต่ละผลิตภัณฑ์จะสนับสนุนกันและกัน แต่ต้องตอบโจทย์เป้าหมายด้วย กลไกข้างใน คือ ถ้าอีกคนเป็นฝ่ายสนับสนุน แล้วอีกฝ่ายได้ความดีความชอบ จะทำให้เห็นผลงานของคนสนับสนุนด้วยวิธีไหน 
“ยกตัวอย่างกีฬาบาสเกตบอล ไม่มีว่าใครชู้ตเข้าเท่าไหร่ แต่มีว่าใครส่งให้อีกคนชู้ตเท่าไหร่ นี่เป็นแนวทางด้านกีฬา ซึ่งองค์กรก็ต้องสร้างขึ้นมาให้ได้ ว่าใครช่วยบ้าง เพื่อทำให้ทุกคนอยากช่วย ไม่ใช่มุ่งแต่เป้าหมายตัวเอง” 
ขณะนี้มีกลไกการจัดการของกสิกรไทยถือว่าชั้นหนึ่ง ความรู้สึกของทุกคนเดินไปในทางเดียวกัน คือ ยึดประโยชน์สุดท้ายขององค์กร 
ธีรนันท์ กล่าวว่า กลไกไม่มีอะไรซับซ้อน ใน 2 ปีกว่าที่ผ่านมาจะมีการประชุมกันทุกเดือน เรียกว่า Monthly Segment Monetary Section โดยผู้จัดการของแต่ละกลุ่มลูกค้าเป็นคนหลักที่จะรวบรวมประเด็นมารายงานว่า แต่ละกลุ่มเดินไปถึงไหนแล้ว มีฐานลูกค้าเท่าไหร่ เดือนที่ผ่านมาได้ลูกค้าใหม่เท่าไหร่ เสียไปเท่าไหร่ จุดไหนทำไม่ได้ เพราะอะไร โจทย์ใหญ่คืออะไร ความต้องการเขาคืออะไร 
การที่ทุกคนเข้ามารับฟังพร้อมกับมาสอบถาม เข้าใจ รับโจทย์จากการประชุมออกไปทำพร้อมๆ กัน 
“มีตติงนี้ คุณบัณฑูร ล่ำซำ นั่งอยู่ตลอดเกือบ 90% ทั้งฟังและถาม บางเรื่องให้กลับไปทำมาใหม่ บางเรื่องต้องกลับไปถามทีมสนับสนุนหากพบปัญหา” 
แม้จะทำดีขนาดนี้ แต่ธีรนันท์ ก็ยอมรับว่า องค์กรเองก็ยังมีไซโล คือ แต่ละคนดูเฉพาะด้านและไม่ค่อยข้ามกัน กลัวเหยียบตาปลา ข้ามเมื่อไหร่เป็นเรื่อง 
กสิกรไทยได้แบ่งลูกค้าออกเป็น 8 กลุ่ม เริ่มจากลูกค้าก่อน ลูกค้าอยากได้อะไร และธนาคารอยากเป็นอะไรในใจลูกค้า และสถานะของเราอยากไปอยู่ในใจลูกค้าอย่างไร 
ทุกหน่วยทั้งฝ่ายไอที ฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายคน แต่ละหน่วยต้องรับเป้าหมายส่วนย่อยเพื่อสนับสนุนกันและกัน แต่ทำเพื่อเป้าหมายใหญ่ขององค์กร 
“รูปแบบนี้หัวหน้ากลุ่มลูกค้ามีแรงกดดันเยอะมาก ต้องเข้าใจลูกค้าจริงๆ ต้องสำรวจตลาด ดูความต้องการลูกค้า นำข้อมูลมายำ มาวิเคราะห์ เช่น เห็นลูกค้าซื้อของในแผนกเด็กบ่อยๆ เราก็คาดได้ว่าเขากำลังจะมีเด็ก ถ้าอายุมากหน่อยก็อาจจะมีหลาน ดังนั้นโปรโมชันก็ควรจะเกี่ยวกับเด็ก เช่น ประกันภัย เพราะคนมีเด็กมักห่วงว่าถ้าตัวเองไม่อยู่ ลูกจะทำยังไง” 
เป้าหมายหลักนั้น ธีรนันท์ เปิดเผยว่า กสิกรไทยต้องการตอบสนองความต้องการได้ในทุกด้าน มาที่นี่ไม่ต้องไปที่ไหน เป็น KExcellence 
“ถ้าคะแนนเต็ม 10 ก็จะให้ 7 คะแนน ต้องเพิ่มดีกรีความเข้มข้นขึ้นไปอีก” 
ขณะนี้ธนาคารกสิกรไทยกำลังพัฒนาระบบไอทีให้ลูกค้าเห็นข้อมูลได้เร็ว เช่น ลูกค้าเพิ่งซื้อประกัน พอเดินไปกดเอทีเอ็ม จะมีคำขอบคุณขึ้นมาทันที 
นอกจากนี้ ก็จะเน้นการให้คำปรึกษา เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการแตกต่างกัน ขณะนี้ลูกค้าขนาดใหญ่มองกสิกรไทยเป็นมืออาชีพ ให้คำปรึกษาที่มีความหมาย ไม่ใช่ขออะไรมาแล้วให้หมด แต่อธิบายได้ว่าให้ไม่ได้เพราะอะไร 
ส่วนลูกค้ารายย่อย ต้องอาศัยเวลา แต่เสียงตอบรับจากสาขาเริ่มดีขึ้นเรื่อยๆ ดีขึ้นจนบางจุดเริ่มมีปัญหา ลูกค้ามาเพราะเปิดบัญชีง่าย มาสะดวก พนักงานดี พอลูกค้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก จะเริ่มกระจุก บางสาขาเริ่มเต็ม แต่เป็นปัญหาที่น่ายินดี 
สิ่งที่เป็นจุดแข็งของกสิกรไทยอีกข้อ คือ ทรัพยากรบุคคล ซึ่ง สมเกียรติศิริชาติไชย รองกรรมการผู้จัดการสายงานทรัพยากรบุคคล และผู้ประสานงานภูมิ เข้ามาดูแลปรับให้เป็นมืออาชีพตั้งแต่กระบวนการรับสมัคร คัดเลือกคนที่ดี ด้วยภาพลักษณ์องค์กรที่หัวสมัยใหม่ ทำอะไรเร็ว คิดอะไรมีนวัตกรรมอยู่สม่ำเสมอ 
ที่นี่จึงดึงดูดคนหนุ่มสาวที่ต้องการความท้าทาย 
“เราจึงไม่มีปัญหาการขาดแคลนพนักงานแบบหนักๆ เพราะกสิกรไทยมีตัวตายตัวแทนอยู่เสมอ” 
ธีรนันท์ ยอมรับว่า บัณฑูรเป็นผู้มีบทบาทสำคัญมาก จริงอยู่ที่แนวคิดเป้าหมายไม่ได้มาจากบัณฑูรคนเดียว แต่การมีแนวคิดนั้นยังไม่เพียงพอ ต้องอาศัยบารมีของคนเพื่อกระตุ้นผลักดันให้เกิดการทำตามแผนได้จริง 
“ปีนี้เป็นปีที่กสิกรไทยได้เข้าชิงรางวัลที่เป็นเกียรติสูงที่สุด จำนวนสาขาที่เข้าชิงมากที่สุดในประวัติศาสตร์ สะท้อนถึงแนวคิดที่พยายามสื่อให้พนักงานเข้าใจ ทำงานแบบเดียวกัน นึกถึงประโยชน์หลักมากกว่าประโยชน์หน่วยงาน กำลังเริ่มเป็นผล แม้ตอนนี้ไม่กล้าบอกว่าสำเร็จร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่เดินมาได้ไกลมาก” ธีรนันท์ กล่าวทิ้งท้าย