สื่อสารอย่างไรให้ได้ผล
...กำพล สุทะพิเชษฐ์
3 ก.พ. 2553

...กำพล สุทะพิเชษฐ์
 ปัจจุบันเราอยู่ในยุคของการติดต่อสื่อสารด้วยเทคโนโลยีต่างๆ โทรศัพท์กริ๊งเดียวก็คุยกับคนอีกฝั่งหนึ่งของโลกได้แล้ว ใช้อินเทอร์เน็ตกันมากขึ้น และในปัจจุบันเป็นสังคมออนไลน์ ยิ่งทำให้เราติดต่อกันง่ายขึ้นอีก อยู่ไกลกันก็เหมือนใกล้ คนจึงติด Facebook กันมาก เพราะเพื่อนที่ไม่ได้เจอกันมานานก็มาเจอกันในนี้ 
แต่ก็อย่าติดกันมากนะครับ ต้องแบ่งเวลาให้ถูก เพราะทุกครั้งที่เราเล่น Facebook แสดงว่าเรากำลังจ้องอยู่แต่หน้าจอคอมพิวเตอร์หรือหน้าจอมือถือ จนอาจจะลืมนึกถึงคนรอบข้าง อย่างไรก็อย่าให้โลกของคุณกลับด้านกลายเป็นว่า “อยู่ใกล้กับคนไกล แต่ห่างไกลกับคนใกล้” ก็แล้วกันครับ 
การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญหนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ หลายต่อหลายครั้งที่ธุรกิจสามารถคิดวิธีการดีๆ สินค้าดีๆ แต่ไม่สามารถสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจในสิ่งดีๆ นั้นได้อย่างชัดเจน ก็ทำให้ขายของไม่ออก หรือขายไม่ดีเท่าที่ควร 
หรือแม้แต่ในองค์กร หัวหน้าสื่อความกับลูกน้องทั้งๆ ที่มีเจตนาดี แต่สื่อความไม่ดี ก็ตีความผิดไปอีก โกรธกันไปโดยไม่จำเป็นก็เยอะ
สาเหตุที่เรามักจะมีปัญหาการสื่อความกันอยู่เสมอ ก็เป็นเพราะว่าเราขาดการทวนความเพื่อทำความเข้าใจให้ตรงกันระหว่างผู้ส่งและผู้รับ และเรามักจะสื่อสารกันด้วยวาจามากกว่าลายลักษณ์อักษร เลยกลายเป็นว่า “พูดอย่าง ฟังอย่าง” หรือ “พูดไม่ได้ศัพท์จับมากระเดียด” ทำให้เกิดการทำงานที่ไม่ตรงกับความต้องการ หรือไม่ตรงกับคำสั่ง 
ผมว่าหลายองค์กรหรือหลายหน่วยงานจะมีปัญหาคล้ายๆ คือ ผู้รับเป็นผู้น้อย มักกลัวและไม่กล้าสอบถามผู้บริหาร เมื่อฟังข้อมูลไม่เข้าใจก็จะเงียบ เพราะกลัวว่าถ้าถามไปแล้วจะกลายเป็นว่าถามคำถามที่ไม่ฉลาด จึงคิดเอาเองว่าที่เข้าใจนั้นถูกต้อง แล้วลงมือทำงานด้วยความเข้าใจไม่ถ่องแท้ ซึ่งจะส่งผลเสียหายต่อธุรกิจได้ 
ทำอย่างไรให้การติดต่อสื่อสารทั้งภายในและภายนอกเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลดีต่อการทำงาน 
ดังนั้น การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นเรื่องที่ผู้บริหารหรือเจ้าของธุรกิจต้องให้ความสำคัญไม่แพ้เรื่องอื่นๆ เหมือนกัน เพราะถ้าคนที่เกี่ยวข้องเข้าใจตรงกัน ก็จะช่วยลดความผิดพลาดในการทำงาน ลดต้นทุนของธุรกิจ 
ผมเห็นมาเยอะครับ ปัญหาหลายต่อหลายครั้งไม่น่าเป็นปัญหาเลย เพราะมาตกม้าตายตอนจบเรื่องสื่อสารกันไม่ดี แล้วเคยไหมครับประชุมกันไปแล้ว อีก 3 อาทิตย์ต่อมากลับมาประชุมเรื่องเดิมกันอีก นั่งนับเงินเดือนคนที่เข้าประชุมก็หลายอยู่ นี่ยังไม่รวมต้นทุนในการเสียโอกาสทางธุรกิจอีก 3 อาทิตย์นะครับ 
รูปแบบการสื่อสารในเชิงธุรกิจเป็นไปได้ทั้งการสื่อสารแบบตัวต่อตัว หรือต่อกลุ่มคน จริงๆ แล้วหลักการหรือวิธีการสื่อสารก็ไม่ได้มีอะไรซับซ้อนเลย เป็นเรื่องง่ายๆ แต่เราไม่ค่อยได้ฝึกบ่อยๆ เวลาใช้งานก็จะหลงลืมกันไป ข้อแนะนำง่ายๆ ที่ควรปฏิบัติทุกครั้งไป คือ 
ความชัดเจนของข้อมูลที่จะสื่อสาร ผู้ส่งข้อมูลต้องแน่ใจว่าข้อมูลที่จะสื่อนั้นตรงตามเจตนารมณ์ของเรา และต้องชัดเจน ทำให้ผู้รับเข้าใจง่าย คำว่าเข้าใจง่ายนี้สำหรับผู้รับนะครับ เรามักจะพลาดตรงที่ว่า “ฉันคิดว่าเข้าใจง่ายแล้วนะ” ง่ายของคนทำเรื่องนั้นมาเป็นสิบเที่ยว กับง่ายของคนฟังครั้งแรกย่อมไม่เหมือนกันนะครับ 
การถ่ายทอดข้อมูล แน่นอนวิธีที่ดีต้องเป็นวิธีที่สามารถตรวจสอบทบทวนได้ ดังนั้นการถ่ายทอดโดยลายลักษณ์อักษรย่อมดีกว่าการถ่ายทอดโดยวาจา ตอนเด็กๆ หลายคนคงเคยเล่นเกมที่ให้บอกข้อความแบบปากต่อปากไปเรื่อยๆ จนถึงคนสุดท้าย ซึ่งคนสุดท้ายก็ไม่เคยตอบเหมือนคนแรกเลย ผิดเพี้ยนไปต่างๆ นานา ก็สนุกสนานกัน 
แต่ถ้าเป็นชีวิตจริง เป็นธุรกิจจริง นโยบายของบริษัทที่คุณให้ลงไป ท้ายสุดเพี้ยนไปขนาดนั้น คุณคงขำไม่ออก และถ้าต้องสื่อสารทางวาจา สิ่งที่สำคัญอีกประการหนึ่ง คือ ภาษาที่ใช้นั้นควรเป็นภาษาที่ง่ายๆ มากกว่าที่เป็นศัพท์เทคนิค หรือคำที่เป็นทางการ ยิ่งถ้าเราใช้ภาษาที่ผู้รับนั้นมีการใช้กันเฉพาะในกลุ่มได้ยิ่งดี 
เพราะนอกจากผู้รับจะรับได้ง่ายแล้ว เขายังรู้สึกว่าเราเข้าใจเขา และเข้าถึงเขาจริงๆ 
ความรู้ในตัวผู้รับ ถือเป็นข้อมูลเบื้องต้นของการสื่อสารเลย ต้องรู้ว่าผู้รับสื่อของเรานั้นเป็นใคร มีข้อมูลพื้นฐานอย่างไร ภูมิหลังอย่างไร ผู้รับสารให้ความสนใจหรือเข้าไปเกี่ยวข้องในเรื่องใด เพื่อประโยชน์ในการที่เราจะวางแนวทางการสร้างความรู้สึกร่วม เพราะผู้รับมักจะมีทัศนคติที่ดีและประทับใจต่อคนที่เอาใจใส่และเข้าใจในตัวเขา ยิ่งถ้าเป็นพวกที่ปรึกษาชาวต่างประเทศ พวกนี้เขาจะถูกฝึกมาในเรื่องการทำการบ้านเกี่ยวกับตัวผู้รับเป็นอย่างดี 
ถ้าใครเคยสังเกตเวลาที่ปรึกษาต่างประเทศจะมานำเสนอโครงการใหม่ๆ ต่อบริษัทคุณ เขาจะต้องทราบให้ได้ก่อนว่าใครเป็นคนที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือก และจะพยายามติดต่อขอพบก่อน ขอทานข้าวด้วย เป็นต้น ซึ่งเขาจะวิเคราะห์เราออกว่าเราเป็นบุคคลประเภทไหน ชอบลงในรายละเอียด ชอบมองภาพรวม ชอบข้อมูลที่เป็นเชิงตัวเลข ซึ่งเขาจะนำไปปรับแก้เอกสารที่จะมานำเสนอเรา เพื่อให้เราเข้าใจง่ายและประทับใจ 
การเลือกสภาวะแวดล้อมที่เหมาะสม จะต้องเลือกสถานการณ์ ตลอดจนสร้างสภาวะแวดล้อมที่เหมาะสมในการสื่อสาร การเลือกวัน เวลา และสถานที่ก็เป็นเรื่องสำคัญเหมือนกัน ซึ่งสภาพแวดล้อมนั้นไม่ใช่แค่สถานที่อย่างเดียว แต่หมายรวมถึงเรื่องที่เรานำมาใช้ในการเปิดประเด็นสนทนาด้วย 
ธนาคารที่ผมทำงานอยู่นั้น เวลามีการประชุมทางธุรกิจที่สำคัญก็จะใช้ห้องประชุมชื่อ “ห้องสมานฉันท์” (ซึ่งใช้มานานแล้วก่อนที่คำนี้จะมาฮิตกันในช่วงหลังๆ นี้) ดังนั้นจึงไม่เคยมีการเจรจาใดๆ ในห้องนี้แล้วไม่ประสบความสำเร็จ ในกรณีนี้ชื่อของห้องประชุมก็ถือว่าเป็นการสร้างสภาวะแวดล้อมที่ดีเหมือนกัน 
การสื่อสารเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ทั้งผู้รับสารและผู้ส่งสารเกิดความเข้าใจที่ตรงกัน ช่วยให้เกิดการโน้มน้าวใจ นำไปสู่ความร่วมมือและทำกิจกรรมในที่สุด พบกันใหม่เดือนหน้าครับ