ไทยพาณิชย์ ปรับกระบวนทัพเสริมเขี้ยวเล็บ
เกาะติดข่าว ข่าวร้อน ข่าวเด่น ข่าววันนี้ ข่าวการเมือง ประเด็นการเมือง ข่าวเศรษฐกิจ ข่าวกีฬา ท่องเที่ยว บันเทิง ดูดวง สลากกินแบ่งรัฐบาล คลิปวีดีโอ ทันเหตุการณ์ทุกแง่มุม โดยทีมงานโพสต์ทูเดย์
10 ส.ค. 2554

...เบญจมาศ เลิศไพบูลย์
 
“การจัดกลุ่มแบบใหม่เป็นความสำคัญอย่างหนึ่ง เป็นการปรับปรุงโครงสร้างเดิมที่เปรียบเหมือนเป็นภาค แต่ตอนนี้แยกเป็นภูมิศาสตร์ ถือเป็นอีกมิติหนึ่งในการดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ ปัจจุบันเครื่องยนต์เราดีแล้ว ตอนนี้จึงเป็นการติดเทอร์โบ” วิชิต สุรพงษ์ชัย ประธานกรรมการบริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวบางช่วงระหว่างงานแถลงข่าวปรับโครงสร้างองค์กร 
หากว่าไปแล้วไทยพาณิชย์ถือเป็นองค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่งที่เขย่าขวดปรับส่วนผสมการบริหารงานภายในบ่อยเมื่อเทียบกับธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ด้วยกัน แต่การปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรแต่ละครั้ง วิชิต ในฐานะแม่ทัพมักจะเปรยประโยคเด็ดมัดใจนายใหญ่ ซึ่งก็คือ “ลูกค้า” และน่าจะเป็นที่มาทำให้วันนี้ไทยพาณิชย์ผงาดขึ้นมาเป็นเบอร์หนึ่งธุรกิจลูกค้ารายย่อย
“เราเป็นธนาคารที่ไม่ได้หยุดการเปลี่ยนแปลง เพราะตลาดคู่แข่ง และลูกค้า ไม่เคยหยุดเปลี่ยนแปลง วันนี้เราเห็นชัดว่าลูกค้าเปลี่ยนไป รายได้เรามาจากลูกค้า และลูกค้าคือหัวใจ ถ้าเราไม่สนองความต้องการลูกค้า เราก้าวหน้าไม่ได้ หัวใจอันนี้ไม่ได้อยู่กับที่ แต่เป็นหัวใจที่เต้นและปรับตัวตลอดเวลา ฉะนั้นเราจำเป็นต้องปรับ” วิชิต กล่าว
สำหรับการปรับโครงสร้างไทยพาณิชย์ครั้งนี้ วิชิต จะให้ระยะเวลาพิสูจน์ผลงาน 6 เดือน และที่เป็นของใหม่ คือ กลุ่มธุรกิจพิเศษดูแลสุขภาพลูกค้าก่อนจะเป็นหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (เอ็นพีแอล) รวมทั้งแก้ปัญหาลูกค้าที่เป็นเอ็นพีแอลแล้ว โดยมอบหมายให้ “ศรัณย์ทร ชุติมา” ขึ้นเป็นรองผู้จัดการใหญ่ ใช้ฝีมือและเพาเวอร์ที่สั่งสมมา 
ชื่อของ ศรัณย์ทร นั้น ถือเป็นคนเก่าแก่ที่มากความสามารถในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า จากเดิมตั้งแต่เดือน ก.ย. 2551 ศรัณย์ทร ได้เริ่มทำงานแก้หนี้แบบเงียบๆ กระทั่งลูกค้า 99% ที่ธนาคารเข้าไปให้ยา ดูแลรักษาอาการ แต่ยังไม่ถึงขั้นปรับโครงสร้างหนี้ และยังไม่เป็นเอ็นพีแอล จากปัญหาตราสารหนี้ซีดีเอส และปัญหาการเมืองในขณะนั้น กลับมาเป็นลูกค้าที่ดีจนถึงทุกวันนี้
บุคลิกของกลุ่มจึงต้องหูไว ตาไว หากเกิดอะไรที่อาจกระทบกระเทือนต่อลูกค้า ซึ่งธนาคารจะเข้าไปดูแลลูกค้าก่อนเพื่อไม่ให้เป็นเอ็นพีแอล ที่สำคัญทีมงานที่อยู่ในกลุ่มนี้จะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมนั้นๆ เช่น ข้าว ยางพารา ยานยนต์ เรียกได้ว่าจะต้องรู้โครงสร้างธุรกิจของลูกค้าถึงจะรักษาอาการได้ถูกจุด
แน่นอนว่าการตั้งกลุ่มธุรกิจพิเศษขึ้นมาเพื่อดูแลลูกค้าไม่ให้เป็นเอ็นพีแอล และแก้ปัญหาลูกค้าที่เป็นเอ็นพีแอลแล้วนั้น ผลงานที่ออกมาจะต้องไม่ขี้เหร่เมื่อเทียบกับธนาคารอื่นที่ไม่มีการตั้งกลุ่มขึ้นมาโดยเฉพาะ ซึ่งประธานกรรมการบริหาร รวมถึงตัวศรัณย์ทร ก็ยอมรับว่าผลที่ออกมาก็ควรจะเป็นเช่นนั้น จากปัจจุบันเอ็นพีแอลของธนาคารมีอยู่ประมาณ 4% หรือคิดเป็นมูลหนี้ 4 หมื่นล้านบาท และอีก 4 หมื่นล้านบาท ที่อยู่ระหว่างรอดูอาการ ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มลูกค้าส่งออกที่ประสบปัญหาจากเงินบาทแข็งค่า ได้แก่ ข้าว ถุงมือยาง และอาหารทะเลส่งออก
อย่างไรก็ดี ผู้ส่งออกข้าวนั้นดูเหมือนจะได้รับผลกระทบมากที่สุดจากปัญหาเงินบาทแข็ง เพราะต่อสู้ราคากับเวียดนามไม่ได้ ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ธนาคารต้องเข้าช่วยยืดหนี้ และเปลี่ยนวงเงินหมุนเวียนเป็นสินเชื่อระยะยาว ต่อสายออกซิเจนให้ลูกค้าได้มีลมหายใจ
วิชิต เรียกกลุ่มนี้ว่าเป็นวิธีแก้ไขเอ็นพีแอลที่ครบถ้วน และบูรณาการด้วยการป้องกันดีกว่าแก้ ซึ่งหากว่าไปแล้วขณะนี้เอ็นพีแอลของธนาคารถือว่านิ่ง ทั้งที่ยังมีความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ แต่เมื่อมีหน่วยงานนี้จะช่วยดับไฟตั้งแต่ต้นเพื่อไม่ให้ไฟลุกลาม
ขณะที่ ศรัณย์ทร ก็การันตีว่าเอ็นพีแอลที่มีอยู่ 4 หมื่นล้านบาทนั้น ภายใต้สภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบัน หากสถานการณ์ของประเทศไม่เปลี่ยนแปลง เชื่อว่าแก้หนี้ลดลงได้แน่นอน
อีกกลุ่มที่มีการเปลี่ยนแปลง คือ กลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ที่มี “อาทิตย์ นันทวิทยา” รองผู้จัดการใหญ่ ลุยเดี่ยว จากโครงสร้างเดิมธุรกิจขนาดใหญ่จะแบ่งกลุ่มลูกค้าระหว่าง อาทิตย์ กับ “วรภัค ธันยาวงษ์” ซึ่งปัจจุบันได้ลาออกไปแล้ว
ครั้งนี้ธนาคารได้ขมวดธุรกิจขนาดใหญ่เข้ามาอยู่เป็นกลุ่มก้อนเดียว แต่แบ่งทีมงานดูแลลูกค้าเป็นกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ ปัจจุบันมีสินเชื่อคงค้าง 2.42.5 แสนล้านบาท และกลุ่มบริษัทขนาดใหญ่ ปัจจุบันมีสินเชื่อคงค้าง 1.8 แสนล้านบาท รวมทั้งกลุ่มมีสินเชื่อคงค้าง 4.2 แสนล้านบาท
ปัจจุบันกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่ของธนาคารมีประมาณ 1,8001,900 กลุ่ม หรือคิดเป็น 4,0005,000 บริษัท
อาทิตย์ กล่าวว่า ในช่วง 45 ปีที่ผ่านมา บริษัทขนาดใหญ่ประสบปัญหาอัตราการขยายตัวทางเศรษฐกิจของประเทศที่ไม่ได้มากพอ ทำให้บริษัทเหล่านี้ต้องออกไปต่างประเทศเพื่อขยายการเติบโต การใช้บริการทางการเงินจึงต้องการความหลากหลายมากขึ้น ขณะที่การแข่งขันธุรกิจขนาดใหญ่ก็เข้มข้นดุเดือด ทีมงานของธนาคารจึงต้องมีทั้งขิงแก่และคนรุ่นใหม่ผสมผสานพร้อมวิ่งไปให้ไกลกว่าคู่แข่ง
ส่วนกลุ่มลูกค้าบุคคลดูแลโดย “ญนน์ โภคทรัพย์” รองผู้จัดการใหญ่ ได้มีการเปลี่ยนแปลงในส่วนผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ โดยมีการแบ่งผลิตภัณฑ์แยกออกจากกันอย่างชัดเจน และแบ่งทีมผู้บริหารใหม่แบ่งเป็น พิกุล เกตุงาม ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ดูแลสินเชื่อที่อยู่อาศัย ณรงค์ ศรีจักรินทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ดูแลสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ ขณะที่ อารยา ภู่พานิช ที่เคยดูแลสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ เปลี่ยนมาดูแลสินเชื่อบุคคล บัตรเครดิต และรุ่งเรือง สุขเกิดกิจพิบูลย์ ที่เคยดูแลสินเชื่อบ้าน สินเชื่อบุคคล บัตรเครดิต เปลี่ยนมาดูเงินฝาก ประกันชีวิต และกองทุน
วิชิต อธิบายว่า เดิมธุรกิจลูกค้าบุคคลจะมองว่าผ่านเครือข่ายสาขา ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ผูกกับสาขา เพราะสาขารู้จักลูกค้า แต่เมื่อขยายไปเรื่อย ธุรกิจกลุ่มนี้ก็มีขนาดใหญ่ขึ้น เช่น ธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์เป็นธุรกิจที่สามารถแยกออกมาได้ด้วยตัวของมันเอง จึงต้องมีการสร้างมิติใหม่ แยกผลิตภัณฑ์ออกมาต่างหาก จากเดิมที่ไม่เคยแยกผลิตภัณฑ์ออกเป็นเอกเทศ แต่เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงเป็นหัวใจของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้
“สาขายังเป็นศูนย์กลางติดต่อลูกค้า แต่เราเพิ่มมิติใหม่ เอาผลิตภัณฑ์ที่เป็นตัวของมันเองสร้างมันขึ้นมา โดยตั้งเป็น 4 ยูนิตใหม่ ใครที่เป็นลูกค้ารายย่อยของธนาคารอยู่แล้ว เชื่อผมได้เลยว่าจากนี้จะดีกว่าเดิม และจะมีอะไรเซอร์ไพรส์” วิชิต กล่าว
ขณะที่กลุ่มลูกค้าธุรกิจนำทีมโดย “ศิริชัย สมบัติศิริ” รองผู้จัดการใหญ่ หรือที่เข้าใจกันว่าเป็นกลุ่มลูกค้าขนาดกลางและขนาดย่อม (เอสเอ็มอี) ก็ได้แบ่งกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีออกเป็น 2 กลุ่ม เพื่อให้ง่ายต่อการดูแล คือ กลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีขนาดเล็กมียอดขาย 1075 ล้านบาท วงเงินขอสินเชื่อรายละ 520 ล้านบาท และลูกค้าเอสเอ็มอีขนาดกลางมียอดขาย 75500 ล้านบาท วงเงินขอสินเชื่อรายละ 20300 ล้านบาท 
ศิริชัย บอกว่า ความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ คือ ความเร็ว และต้นทุนถือเป็นเรื่องสำคัญ ที่ผ่านมาธนาคารจึงใช้ผลิตภัณฑ์เป็นตัวนำ เช่น ให้กู้ 3 เท่าของหลักประกัน โดยเร็วๆ นี้ก็จะมีผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ออกมาทดสอบตลาดอีก
แม้ว่าการปรับทัพครั้งนี้จะเป็นการวางยุทธศาสตร์โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่เมื่อถามถึงจุดอ่อนตามหลักการตลาดที่เรียกว่า SWOT ที่อาจเกิดขึ้นจากการเขย่าขวดครั้งนี้ วิชิต มองว่ามีอยู่เรื่องเดียว คือ เมื่อทำๆ ไปต่างคนต่างเป็นเอกเทศ ไม่สร้างความเชื่อมโยงระหว่างกลุ่ม ซึ่งนี่คือสิ่งที่ผู้บริหารทุกคนต้องตีโจทย์ให้แตก เพราะรากฐานที่วางไว้ หากทุกคนมองเห็นเหมือนกัน มีการทำงานแต่ละกลุ่มอย่างเชื่อมโยงกัน ทุกคนก็จะมีแต่ได้กับได้ รวมถึงพนักงานเองด้วย
ไม่เช่นนั้นสิ่งที่ทำอาจกลายเป็นมังกร 4 หัว แต่ไม่ใช่สิ่งที่ต้องการ คือ มังกรหัวเดียวใน SCB