'เรารับปรึกษาทุกปัญหาทางการเงิน''ปกรณ์เจ้าพ่อการเงินรายใหญ่
ปัจจุบันธุรกิจการจัดการเงินส่วนบุคคล ไม่ว่ายากดี มีจน ได้กลายเป็นธุรกิจหลักของระบบสถาบันการเงินที่แข่งกันแย่งลูกค้าเพื่อสร้างความมั่งคั่ง
14 ก.ย. 2555

โดย...ดำรงเกียรติ มาลา
ปัจจุบันธุรกิจการจัดการเงินส่วนบุคคล ไม่ว่ายากดี มีจน ได้กลายเป็นธุรกิจหลักของระบบสถาบันการเงินที่แข่งกันแย่งลูกค้าเพื่อสร้างความมั่งคั่ง เพียงแต่จะมีสักกี่ธนาคารที่มุ่งมั่นเหมือน K-BANK ที่ผลักดันธุรกิจนี้อย่างเต็มที่
“วันนี้เราเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ไม่ใช่เพียงคนมีฐานะเท่านั้นที่ต้องการวางแผนทางการเงิน ลูกค้ารายย่อยหรือคนที่มีฐานะปานกลางก็ต้องการที่ปรึกษาเช่นกัน แต่ที่ผ่านมาไม่เคยมีใครตอบโจทย์ให้กับคนกลุ่มนี้” ปกรณ์ พรรธนะแพทย์ รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย เล่าถึงที่มาของ “K-Expert” บริการที่ปรึกษาทางการเงินซึ่งถือเป็นกลยุทธ์ใหม่ของธนาคารในการเข้าไปนั่งในใจลูกค้ารายย่อยของธนาคาร
ปกรณ์ ย้อนความให้ฟังว่า นับตั้งแต่ได้รับมอบหมายจาก “คุณปั้น” บัญฑูร ล่ำซำ ซีอีโอใหญ่แห่งแบงก์สีเขียว ให้เข้ามาดูแลธุรกิจรายย่อย เขาได้วางเป้าหมายสูงสุดเอาไว้ว่า “เคแบงก์” จะต้องเป็นธนาคารที่เข้าถึงลูกค้าทุกเพศ ทุกวัย ทุกอาชีพทั่วประเทศ 




 
หนึ่งในกุญแจสำคัญที่จะทำให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้ คือ บริการที่ปรึกษาทางการเงิน (Advisory Bank)
ปกรณ์ เชื่อว่าความต้องการของลูกค้าที่เดินเข้ามาในสาขาธนาคารนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 เรื่องหลักๆ คือ อยากทำเรื่องเงินให้เป็นเรื่องง่าย อยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง และมองหาความมั่นคงในอนาคต 
แน่นอนว่าทุกเรื่องลูกค้าล้วนต้องการคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญเช่นกัน ธนาคารจึงได้ปรับปรุงบริการเดิมอย่าง K-weplan ที่เน้นเจาะลูกค้าระดับบนเป็นหลัก ให้ครอบคลุมลูกค้าระดับย่อยลงมาและลูกค้าในต่างจังหวัดได้ด้วย
แต่การจะไปให้ถึงจุดนั้น ธนาคารจำเป็นจะต้องมีผู้เชี่ยวชาญที่คอยให้คำแนะนำแก่ลูกค้าประจำอยู่ในทุกสาขา 
นี่จึงเป็นจุดเริ่มต้นของการทุ่มงบประมาณกว่า 100 ล้านบาท จัดอบรมพนักงานเพื่อฟอร์มทีม K-expert ซึ่งมีความชำนาญในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า โดยทีมงานแต่ละคนจะต้องผ่านการคัดเลือกและอบรมเทคนิคการดูแลลูกค้าไม่ต่ำ 600 ชม.
เคแบงก์แบ่งคำปรึกษาออกเป็น 14 เรื่อง ตามความต้องการพื้นฐานของลูกค้า ได้แก่ 1.อยากเป็นเจ้าของธุรกิจ 2.อยากปลดหนี้ 3.อยากฝาก ถอน โอน ให้ง่าย 4.อยากประหยัดภาษี 5.อยากสร้างครอบครัวที่มั่นคง 6.อยากลงทุนอสังหาริมทรัพย์ 
7.อยากมีเงินเก็บเมื่อเริ่มทำงาน 8.อยากสบายวัยเกษียณ 9.อยากเก็บเงินเพื่ออนาคตลูก 10.อยากขยายธุรกิจ 11.อยากมีรถคันใหม่ 12.อยากไปเที่ยวตามฝัน 13.อยากมีบ้าน 14.อยากลงทุนเพื่อเพิ่มความมั่งคั่ง
“ลูกค้าสามารถเดินไปที่สาขาเพื่อขอคำปรึกษากับเจ้าหน้าที่ K-expert ได้โดยตรง โดยคำแนะนำที่ให้กับลูกค้าจะเป็นคำแนะนำที่รอบด้าน ไม่ใช่การขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว เช่น ลูกค้าอยากซื้อบ้านจะให้คำแนะนำตั้งแต่วิธีการเลือกทำเล เตรียมตัวออมก่อนกู้ รูปแบบดอกเบี้ย จากนั้นจึงแนะนำผลิตภัณฑ์ต่างๆ เป็นทางเลือกให้กับลูกค้า” ปกรณ์ บอกเคล็ดลับการบริการ
นอกจากช่องทางสาขาแล้ว ลูกค้ายังสามารถเข้าถึงบริการ K-expert ได้ ผ่านไกด์บุ๊กที่เปิดให้ดาวน์โหลดผ่านเว็บไซต์ หรือผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ที่เจ้าหน้าที่จะอัพเดตข้อมูลที่น่าสนใจให้ลูกค้า
หลังจากเปิดตัวบริการนี้มาได้ 1 เดือน พบว่ามียอดเข้าชมเว็บไซต์แล้ว 7.5 หมื่นครั้ง มีการแชร์ข้อมูลผ่านเฟซบุ๊ก 2,300 ครั้ง กดไลค์ 2,600 ครั้ง และมีการดาวน์โหลดไกด์บุ๊ก 9,100 ครั้ง 
เรื่องที่มียอดดาวน์โหลดสูงสุด 3 อันดับแรก คือ อยากเป็นเจ้าของธุรกิจ อยากปลดหนี้ และอยากฝาก ถอน โอนง่ายๆ 
ปกรณ์ เล่าว่า ปัจจุบันธนาคารมีเจ้าหน้าที่ K-expert แล้วประมาณ 900 คน หรือเฉลี่ย 1 คนต่อสาขา และภายในปีหน้าจะเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่เป็น 2,000 คน เพื่อรองรับเทรนด์ของคนไทยที่เริ่มตื่นตัวทางการเงินมากขึ้น 
ขณะเดียวกันก็ตั้งเป้าหมายว่าบริการใหม่นี้ จะช่วยให้ธนาคารมีฐานลูกค้ารายย่อยเพิ่มขึ้นและมียอดการถือครองผลิตภัณฑ์ของลูกค้ารายย่อยเพิ่มเป็น 2 ชิ้นต่อราย และ 3 ชิ้นต่อราย สำหรับกลุ่มคนรายได้ปานกลางจากการครอสเซลส์
“ผมเชื่อว่าบริการนี้ จะเป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า เพราะยังไม่เคยมีใครแนะนำเขาได้อย่างเป็นรูปธรรม ทำให้คนมองว่าการเงินเป็นเรื่องยุ่งยากซับซ้อน แต่บริการนี้ถือว่าเป็นวินวิน ทั้งลูกค้าและแบงก์ ลูกค้าได้ความรู้ได้ที่ปรึกษา แบงก์ได้ฐานลูกค้าที่กว้างขึ้น” ปกรณ์ ผู้ประสบผลสำเร็จจากการปั้นลูกค้าเอสเอ็มอีจนเต็มธนาคารก่อนได้รับไม้ให้กลายเป็นเจ้าพ่อนักการเงินเพื่อลูกค้ารายย่อย กล่าวสรุป
การเปิดเกมที่รุก รับ ฉับไว ในการให้บริการทางการเงินส่วนบุคคลของค่าเคแบงก์จะเดินไปถึงเป้าหมายแค่ไหน ในไม่ช้ารู้ผล...