'แบงก์ไทยเครดิต'พลิกฟื้นชีวิตคนค้าขาย
“ลูกค้าทุกคนมีเรื่องราวชีวิตของพวกเขาเป็นหนังชีวิตทั้งหมดตั้งแต่ผมทำธนาคารมา” มงคล ลีลาธรรม
28 ก.ย. 2554

โดย...เบญจมาศ เลิศไพบูลย์
“ลูกค้าทุกคนมีเรื่องราวชีวิตของพวกเขาเป็นหนังชีวิตทั้งหมดตั้งแต่ผมทำธนาคารมา” มงคล ลีลาธรรม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย เล่าถึงช่วงขณะหนึ่งของชีวิตนายธนาคารที่พร้อมต่อสู้ไปพร้อมๆ กับลูกค้ารายย่อย
ด้วยความที่เป็นธนาคารน้องใหม่มีขนาดเล็กจนใครๆ ก็มองข้าม แม้แต่นายธนาคารด้วยกันยังรู้สึกนี่ไม่ใช่คู่แข่งที่น่าเกรงขาม แต่หารู้ไม่ว่าขนาดสินทรัพย์ที่ “เล็ก” ไม่ได้เป็นอุปสรรคต่อการสร้างคุณประโยชน์ “ยิ่งใหญ่” ให้กับสังคม
มงคล เล่าย้อนสมัยบุกเบิกธนาคารช่วงปี 2550 เมื่อกลุ่ม “ไชยวรรณ” เจ้าของไทยประกันชีวิตได้ขอธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) จัดตั้งธนาคารเพื่อรายย่อยจากจุดเริ่มแรกในการสร้างความแตกต่างของธุรกิจธนาคาร ด้วยการตั้งตัวเป็นผู้เชี่ยวชาญทองคำ คล้ายกับโรงรับจำนำให้ลูกค้าสามารถนำทองคำมาเป็นหลักทรัพย์ค้ำประกันในการขอสินเชื่อ แต่กว่าจะผ่านมาได้ธนาคารก็ต้องพบกับอุปสรรค ร้านทองรวมตัวกันต่อต้านเพราะกลัวจะเป็นคู่แข่งสำคัญ ถึงขั้นยื่นเรื่องไปยังกฤษฎีกาว่าธนาคารละเมิดกฎหมายโรงรับจำนำสุดท้ายก็ได้รับการยืนยันว่าธนาคารสามารถทำธุรกิจนี้ได้
สินเชื่อทองแลกเงินที่เป็นเฟสแรกของไทยเครดิตก่อนค่อยๆ ขยับขยายไปยังสินเชื่อบ้าน โดยใช้กลยุทธ์ให้ลูกค้าที่ติดเครดิตบูโรเข้ามาขอสินเชื่อได้ หรือเรียกให้เข้าใจง่ายคือ ลูกค้าที่ไม่ผ่านการอนุมัติสินเชื่อจากธนาคารอื่น ขอแค่เพียงมีความมั่นใจว่าตัวเองสามารถผ่อนบ้านได้ก็ให้เดินเข้ามาคุยได้
ปัจจุบันธนาคารได้ทำสินเชื่อบ้าน สำหรับลูกค้าที่ติดเครดิตบูโรมาแล้วเป็นเวลา 2 ปี พบว่า หนี้เสียต่ำมากแค่ 2% 




ทั้งๆ ที่ดอกเบี้ยของธนาคารสูงกว่าตลาด 2-3% หรืออยู่ที่ 10% 
เมื่อพวกเขาเปิดไส้ในจึงพบว่า ลูกค้าเหล่านี้ต้องการตั้งต้นชีวิตใหม่จริงๆ เพียงแต่ขอโอกาสได้พิสูจน์ 
โดยในฐานสินเชื่อบ้านทั้งหมด 8% เป็นคอนโดมิเนียม ที่เหลือเป็นทาวน์เฮาส์และบ้านเดี่ยวที่อยู่รอบนอกกรุงเทพมหานคร เฉลี่ยบ้านราคาหลังละ 1.8 ล้านบาท ซึ่งก็เป็นคำตอบอย่างหนึ่งได้ว่า ลูกค้าต้องการซื้อบ้านเพื่ออยู่จริง
“เฉพาะลูกค้าบ้านมีกว่า 8,000 ราย แต่พอเขากลับมาเป็นลูกค้าที่ดี ตอนนี้ก็มีรีไฟแนนซ์ไปอยู่กับธนาคารอื่น เพราะได้ดอกเบี้ยถูกลง ค่าธรรมเนียมเราก็ไม่ได้คิด ก็เหมือนเราเป็นผงซักฟอก แต่ไม่เป็นไร” ในน้ำเสียงความน้อยใจก็ยังมีความภูมิใจของผู้บริหารรายนี้
ผลจากการปล่อยกู้ให้กับลูกค้าที่ติดเครดิตบูโร ทำให้ธนาคารพาณิชย์แห่งอื่นเริ่มมีการจัดฝ่ายคัดกรองลูกค้าสำหรับผู้ที่กู้ไม่ผ่าน เพื่อดูรายละเอียดลูกค้าอีกรอบหนึ่ง โดยดูเจตนาของลูกค้า เพราะหลายคนที่ผ่านมาแม้ประวัติทางการเงินไม่ดี แต่พวกเขาก็อยากขอโอกาสสร้างชีวิตที่ไม่ผิดพลาดเหมือนที่เคยเกิดขึ้นในอดีต
สินเชื่อเฟสที่ 3 ที่ไทยเครดิตอยู่ระหว่างดำเนินการคือ สินเชื่อพลิกชีวิตคนค้าขาย ชื่อก็บอกอยู่แล้วว่า “คนค้าขาย” ฉะนั้นสิ่งที่คนกลุ่มนี้ไม่มีคือ “สเตตเมนต์” แต่ถ้าเรื่องรายได้แล้วพ่อค้าแม่ค้าหลายรายถือว่า มีรายได้ต่อวันไม่น้อยหน้า หรืออาจจะมากกว่าผู้ที่มีรายได้จากเงินเดือนประจำเสียด้วยซ้ำ โดยธนาคารจะให้สินเชื่อต่อรายไม่เกิน 5 ล้านบาท
มงคล กล่าวว่า ศักยภาพของลูกค้ากลุ่มนี้ดี แต่ในมุมของธุรกิจธนาคารจะมองว่า ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ดี ซึ่งอาจเป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้องนัก เพราะจริงแล้วเศรษฐกิจของประเทศที่เดินหน้าได้ก็มาจากคนกลุ่มใหญ่ที่เป็น “ชาวบ้าน” ประกอบอาชีพค้าขายจากจำนวนประชากรไทยทั้งประเทศ 67.7 ล้านคน ใน 24.3 ล้านคน เป็นผู้ที่อยู่นอกเหนือการคุ้มครองของประกันสังคม มาจากทั้งภาคเกษตรกรรม 14.6 ล้านคน ภาคการค้าและบริการ 7.5 ล้านคน และภาคการผลิต 2.2 ล้านคน 
ขณะที่คนในได้รับการคุ้มครองอยู่ในระบบประกันสังคมมีจำนวนน้อยกว่าอยู่ที่ 14.9 ล้านคน ฉะนั้นจึงเท่ากับว่าคนกลุ่มใหญ่ของประเทศอาจเข้าไม่ถึงการเงินในระบบ ทั้งที่หลายคนมีความมานะ อุตสาหะในการประกอบอาชีพมาก
“ผมอยากให้ลองคิดถึงคนที่เป็นลูกครอบครัวคนจีนทำอาชีพค้าขาย ส่งลูกเรียนสูงๆ แต่เขาประหยัด อดทน เพื่อให้ลูกได้เรียนหนังสือเยอะๆ คนกลุ่มนี้มีเยอะมาก แล้วก็จ่ายหนี้ดีด้วย แต่สิ่งสำคัญคือเราต้องดูบุคลิกของลูกค้าให้ออกผ่านการพูดคุยกับลูกค้าและแวะเวียนไปหาเขา การที่เราเป็นธนาคารเล็กก็เลยทำให้เรามีเวลาไปคลุกคลีกับพ่อค้าแม่ค้าเยอะกว่า...
แต่สิ่งที่ท้าทายมันก็มีคือ การควบคุมหนี้เสียให้ดี เรื่องนี้ธนาคารชาติก็กลัว แต่เราทำให้เห็นแล้วว่าหนี้เสียเราน้อยมาก จริงแล้วเราต้องการทำชีวิตคนไทยให้ดีขึ้นด้วย ทำไมลูกค้าที่ดีถึงได้ใช้บริการไม่ดี เข้าไม่ถึงระบบการเงิน” มงคล กล่าว
อย่างไรก็ดี มงคล ยอมรับว่า กว่าธนาคารจะวางฐานด้านการบริหารได้ต้องใช้ช่วงเวลาทั้งหมดที่ผ่านมา โดยยึดหลัก 3 ข. คือ ข้อมูล เข้าถึง และขั้นตอน ด้วยการเรียนรู้ผ่านข้อมูลจากลูกค้า จากนั้นต้องหาวิธีว่าจะเข้าถึงตัวลูกค้าได้อย่างไร ลูกค้าที่เป็นพ่อค้าแม่ค้าพอบอกเป็นนายธนาคารใส่สูทผูกเนกไทเข้าหาก็ไม่มีใครอยากคุย และสุดท้ายจะมีขั้นตอนอย่างไร เพราะลูกค้าบางคนแทบไม่ต้องติดตามทวงถามหนี้ ถึงเวลานำเงินมาคืนทันที 
แต่บางคนก็ต้องทวงถึงที่ ต้องใกล้ชิด เนื่องจากเป็นเงินหมุน เจ้าหนี้คนไหนมาก่อนก็ได้เงินไปก่อน 
มงคล เล่าว่า ลูกค้าของธนาคารมีทุกประเภท ทุกคนมีเรื่องราวดำเนินในชีวิต แต่สิ่งหนึ่งที่นายธนาคารทั่วไปอาจไม่ได้พบคือ ลูกค้าชานเมือง รอบนอกกรุงเทพฯ ที่อยู่ในย่านชุมชนเก่า กลับเป็นลูกค้าที่มีพฤติกรรมทางการเงินที่ดี ซื่อสัตย์ และตรงต่อเวลาในการชำระหนี้ 
คนกลุ่มนี้มีความตั้งใจทำมาหากิน ไม่ว่าจะเป็นชุมชนบางพูน บางแค สมุทรปราการ และรังสิต ซึ่งอาจจะดีกว่าคนในเมืองเสียด้วยซ้ำ 
บางรายธนาคารให้วงเงินมาก เพราะเห็นว่ามีความซื่อสัตย์ แต่ลูกค้ากลับปฏิเสธขอใช้เงินเท่าที่ตัวเองต้องการ ขณะที่บางรายถ้ารู้ตัวผ่อนชำระไม่ไหว ถึงขั้นขับรถมาจอดไว้ที่ธนาคาร แล้วบอกตรงๆ ว่าผ่อนไม่ไหวให้ยึดรถไปเลยก็มี
“บางคนอาจไม่รู้ว่า คนกลุ่มล่างเขาเป็นคนที่มีวินัย” มงคล กล่าว
สำหรับลูกค้ากลุ่มใหญ่ของธนาคารที่สะท้อนเรื่องราวของชีวิตได้ดีอีกกลุ่มคือ ลูกค้าที่เป็นซิงเกิลมัม แม่ที่หาเลี้ยงลูกตัวคนเดียว หากจะนับเฉพาะลูกค้าที่เป็นเพศผู้หญิงของธนาคารมีถึง 60% ในจำนวนนี้เกินครึ่งเป็นซิงเกิลมัม แต่จะเป็นคนที่สู้ชีวิตยอมทำงานหนักเพื่อลูก และบางคนก็อยู่ในครอบครัวใหญ่กับพ่อแม่ 
นี่เป็นกลุ่มลูกค้าที่ธนาคารพร้อมให้ความช่วยเหลือ ต้องการให้ลูกค้าสู้และอยู่รอด โดยลูกค้าของธนาคารประมาณ 20% จะจ่ายค่างวดเกินกว่าที่ธนาคารกำหนด และส่วนใหญ่ก็เป็นผู้หญิง กลุ่มเพศที่มีวินัยทางการเงิน
การยื่นมือเข้าช่วยเหลือลูกค้าชาวบ้านที่ธนาคารพาณิชย์ทั่วไปต่างเมินหน้าหนี จึงทำให้ธนาคารยังไม่มีนโยบายยกระดับเป็นธนาคารพาณิชย์ในระยะสั้น ส่วนหนึ่งเพราะในระบบไม่มีธนาคารที่มีนโยบายอย่างนี้
ขณะที่หน้าที่ของธนาคารไม่ได้ช่วยแค่เรื่องสินเชื่อเท่านั้น แต่ยังสนับสนุนการออมให้กับคนกลุ่มล่างด้วยการให้ดอกเบี้ยเงินฝากสูง เช่น เงินฝากประจำขั้นต่ำเดือนละ 1,000 บาท จ่ายดอกเบี้ย 4% โดยลูกค้าจะฝากเงินอย่างไรก็ได้แต่ใน 1 ปี ต้องให้เงินครบ 1.2 หมื่นบาท โดยสามารถฝากผ่านสาขาไปรษณีย์ทั่วประเทศ เพราะสาขาของธนาคารมีน้อย สิ่งเหล่านี้ธนาคารได้ทำออกมานานแล้ว เพียงแต่ติดขัดเรื่องงบประมาณในการประชาสัมพันธ์ ทำให้ลูกค้ารู้จักธนาคารกันแบบปากต่อปาก
เห็นเรื่องราวของธนาคารเล็ก แต่มีมุมคิด “ดี” บางทีก็ทำให้หวนนึกถึงธนาคารใหญ่ที่แย่งกันดูแลลูกค้า “เงินใหญ่” จนมองข้ามคนตัวเล็ก “เงินน้อย” ที่เป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจหลักของสังคม