กรณีศึกษา ดีแทคเดินเกมมัดใจลูกค้าในจังหวะเวลาที่ใช่ ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ภายใต้บริการใจดี
ในช่วงที่ผ่านมา เราเริ่มเห็นสัญญาณของบริษัทใหญ่ทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ  ได้มองหาโอกาสทางธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่น นอกเหนือจากธุรกิจดั้งเดิมที่ทำอยู่  วันนี้ เรามาดูอีกหนึ่งกรณีศึกษาจากผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายใหญ่ในประเทศไทย อย่างบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค 
27 ก.ค. 2564

กรณีศึกษา ดีแทคเดินเกมมัดใจลูกค้าในจังหวะเวลาที่ใช่ ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ภายใต้บริการใจดี 
dtac x ลงทุนแมน
ในช่วงที่ผ่านมา เราเริ่มเห็นสัญญาณของบริษัทใหญ่ทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ 
ได้มองหาโอกาสทางธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่น นอกเหนือจากธุรกิจดั้งเดิมที่ทำอยู่
วันนี้ เรามาดูอีกหนึ่งกรณีศึกษาจากผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายใหญ่ในประเทศไทย อย่างบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค
ดีแทคตั้งใจที่จะทำธุรกิจเทเลคอมที่แตกต่างในยุคที่ผู้บริโภคมีความคาดหวังและมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ดีแทคจึงไม่ได้หยุดอยู่แค่การให้บริการแบบเดิมที่เป็นการโทรด้วยเสียงหรือใช้อินเทอร์เน็ตเท่านั้น
แต่เพราะดีแทคให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางและต้องการตอบสนองความต้องการลูกค้าในช่วงเวลาที่ใช่ในแบบที่ชอบ นี่จึงเป็นที่มาของบริการใหม่ล่าสุด ที่ให้ลูกค้าได้เข้าถึงบริการทางการเงิน “สินเชื่อรายย่อย” ซึ่งเป็นบริการที่ทางบริษัทพัฒนาขึ้น ร่วมกับพันธมิตรอย่าง LINE BK และ KBTG
จากจุดยืนของแบรนด์ดีแทคและการเปิดตัวบริการสินเชื่อรายย่อย ที่ร่วมกับพันธมิตรผู้นำข้ามอุตสาหกรรมครั้งนี้ ดีแทคมองเห็นอะไร วันนี้ลงทุนแมนจะมาแชร์มุมมองที่ได้สัมภาษณ์กับ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาดของดีแทค คุณฮาว ริเร็น ให้ฟัง
เริ่มต้นจาก ทำไมต้องเป็นบริการสินเชื่อรายย่อย
จริง ๆ แล้ว แคมเปญสินเชื่อรายย่อยของดีแทค ถูกพัฒนาขึ้นภายใต้ 
ชื่อว่า “ใจดี มีวงเงินให้ยืม” จัดอยู่ในกลุ่มบริการใจดี ที่อยู่เคียงข้างและสร้างรอยยิ้มให้กับคนไทยมากว่า 17 ปี มอบความช่วยเหลือยามฉุกเฉิน และเป็นเพื่อนคู่คิดของลูกค้าดีแทคในด้านต่างๆ
ซึ่งถือเป็นกลุ่มบริการเสริมของทางบริษัทที่คิดค้นขึ้นเพื่อเติมเต็มความต้องการของผู้ใช้งาน
โดยคอนเซปต์ของแคมเปญ ก็คือ การให้บริการสินเชื่อแบบดิจิทัล เพียงแค่ยืนยันตัวตนการเป็นลูกค้าดีแทคผ่านทาง OTP ก็จะสามารถสมัครและรับการอนุมัติผ่านทาง LINE แอปพลิเคชัน ได้เลย ตัดความยุ่งยากจากการสมัครและติดตามผลการอนุมัติสินเชื่อโดยปกติทั่วไป ทำให้ลูกค้า โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าของดีแทคที่ใช้สมาร์ทโฟนอยู่แล้ว ได้มีโอกาสเข้าถึงสินเชื่อได้สะดวกมากยิ่งขึ้น แถมดีแทคยังมีส่วนลดเงินคืนให้ด้วยอีก 200 บาท
คุณฮาว ริเร็น เล่าว่า “ใจดี” ถือเป็นบริการที่แข็งแกร่งและเป็นไอเดียที่เกิดขึ้นจากความพยายามในการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้งานซึ่งถูกพัฒนาตามความต้องการและปัญหาของผู้บริโภคมาโดยตลอด
นั่นจึงทำให้ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา บริการใจดี มีการให้บริการครอบคลุมตั้งแต่การให้ยืมค่าโทรฉุกเฉิน บริการขอวันใช้งานเพิ่ม ต่อโปรฟรี ยืมเน็ตก่อนจ่ายทีหลัง ไปจนถึงบริการใจดีช่วยเหลือค่ายากับร้านยาที่ร่วมโครงการ
จะเห็นได้ว่า ดีแทคพยายามเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานว่าพบปัญหาเกี่ยวกับการใช้ชีวิตอะไรบ้าง ต่อจากนั้น ก็ได้นำมาพัฒนาเป็นบริการเสริมเพื่อให้ครอบคลุมปัญหาในชีวิตประจำวันของลูกค้าทั้งหมด
ซึ่งก็นำมาสู่มุมมองในปีนี้ ที่ดีแทค มองว่า “สภาพคล่องทางการเงิน” กำลังกลายมาเป็นปัญหาสำหรับคนไทยและเหตุการณ์ดังกล่าวกำลังถูกเร่งให้แย่ลงตามวิกฤติโรคระบาดที่ยังไม่ยุติ
นอกจากนี้ คุณริเร็น ก็ได้เสริมว่าหลายคนอาจคิดว่าคนไทยได้เข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แล้ว
แต่จริง ๆ แล้ว ไม่ใช่แบบนั้นเลย เพราะจากการตรวจสอบลูกค้าของทางบริษัท
พบว่ามีเพียง 56% เท่านั้นที่เข้าถึงแอปพลิเคชันของธนาคาร
ในฐานะที่ทางบริษัท เป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่มีฐานผู้ใช้งานมากถึง 19 ล้านบัญชี 
นั่นจึงทำให้ ดีแทค มีศักยภาพมากพอ ที่จะช่วยให้ลูกค้าได้เข้าถึงสินเชื่อรายย่อยได้ทันที
ซึ่งความร่วมมือระหว่างดีแทค และพันธมิตรที่มีความแข็งแกร่งในการให้บริการการเงินดิจิทัลก็จะยิ่งทำให้การอนุมัติสินเชื่อทำได้ง่าย และสะดวกมากขึ้นอีก
ไอเดีย “ใจดี มีวงเงินให้ยืม” จึงถูกพัฒนาขึ้น เพื่อเข้าไปช่วยลูกค้าที่ประสบปัญหา
ซึ่งนอกจากการแก้ปัญหาสำหรับผู้ที่ขาดสภาพคล่องแล้วดีแทค ยังมองว่าการเสนอบริการสินเชื่อรายย่อยโดยตรงจากแพลตฟอร์มของทางบริษัท จะทำให้ฐานลูกค้าที่แม้จะไม่ได้มีปัญหาทางการเงินแต่อยากต่อยอดธุรกิจ ก็สามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่นกัน
สำหรับการมองหาพันธมิตร 
คุณริเร็นกล่าวว่าปัจจัยในการร่วมมือทางธุรกิจระหว่างบริษัท
จุดสำคัญในการเลือกเหนือสิ่งอื่นใด ก็คือ “วัฒนธรรม” ในการดำเนินธุรกิจคล้ายกัน
จุดนี้จะทำให้การพัฒนาไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือการบริการอะไรก็ตาม เป็นไปตามที่ได้ตั้งเป้าเอาไว้
ซึ่งทั้ง LINE BK หรือ KBTG ก็ถือเป็นผู้นำในด้านบริการการเงินออนไลน์และผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยี ที่จะทำให้ขั้นตอนการอนุมัติสินเชื่อตั้งแต่การคำนวณเครดิต ไปจนถึงการส่งมอบเงินและการติดตามหนี้ มีประสิทธิภาพสูงที่สุด
โดยขั้นแรก กลุ่มเป้าหมายของการให้บริการสินเชื่อรายย่อยก็คือฐานผู้ใช้งานของดีแทค 
แต่ต่อไปในอนาคต ทางบริษัทก็มีแผนที่จะครอบคลุมการให้บริการสินเชื่อรายย่อยให้ได้ทั่วประเทศ
หมายความว่าฐานลูกค้าของบริษัทจะไม่ใช่ 19 ล้านบัญชี แต่จะเท่ากับจำนวนผู้เข้าถึงอินเทอร์เน็ต
หรือราว 49 ล้านคน
แล้วนอกจากการรุกเข้ามาให้บริการสินเชื่อรายย่อยของ ดีแทค แล้ว
การศึกษาและเรียนรู้จากลูกค้า ยังนำไปสู่การให้บริการอะไรอีกบ้าง ?
ปัจจุบัน ดีแทค มีจำนวนผู้ใช้บริการ 19 ล้านบัญชี แบ่งออกเป็น
ระบบรายเดือน 6 ล้านบัญชี
ระบบเติมเงิน 13 ล้านบัญชี
จากตรงนี้ เราจะเห็นได้ว่ากลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ของบริษัทยังเป็นระบบเติมเงิน
ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว การพัฒนาแพ็กเกจหรือโปรโมชันจะเป็นแบบที่ทางบริษัทออกให้
แน่นอนว่าในบางครั้ง บริการที่ผู้ใช้งานได้รับจะไม่ตรงกับความต้องการทั้งหมดของเรา
ยกตัวอย่างเช่น ทุกวันนี้เราใช้แต่อินเทอร์เน็ต แทบจะไม่ได้ใช้การโทรเข้าโทรออกเลย
แต่บริการที่เราสมัคร ก็มักจะมีการโทรรวมอยู่ ซึ่งอาจจะทำให้เราใช้จ่ายเงินได้ไม่คุ้มค่า
ดีแทค จึงได้นำปัญหาดังกล่าวเป็นตัวตั้งและเริ่มนำไปพัฒนาเป็น “โปรตามใจ” ที่จะให้เราเลือกก่อนว่าเราใช้บริการอะไรบ้าง หลังจากนั้นระบบก็จะคำนวณค่าใช้จ่ายตามที่เราใช้ตามจริง
ด้วยจุดยืนของการทำตลาดดีแทค ที่เป็นมากกว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ทำให้บริษัทได้พัฒนาบริการ เข้าไปอยู่ในหลายหมวดหมู่อุตสาหกรรมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมทางการแพทย์ ที่จะเข้าไปสนับสนุนค่าใช้จ่ายในด้านยาให้กับผู้บริโภค
และยังรวมไปถึง “ธุรกิจเกม” ที่ทางบริษัท ได้เริ่มศึกษาและรุกเข้าสู่อุตสาหกรรมนี้เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับวงการเกมในประเทศไทยอย่างจริงจัง เพราะมองว่า Synergy ที่เกิดขึ้นระหว่างธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่กับอุตสาหกรรมเกม ยังมีพื้นที่ให้เติบโตได้อีกมากในอนาคต
นอกจากนั้น คุณริเร็น ยังกล่าวว่า ดีแทคยังต้องการที่จะรุกเข้าสู่อุตสาหกรรมอื่น ๆ ต่อไป
เพราะในโลกอนาคต มุมมองของ ดีแทค ไม่ได้มองว่าตัวเองเป็นแค่ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เพียงอย่างเดียว แต่บริษัทจะเป็นจุดเชื่อมต่อของการสื่อสาร ที่จะช่วยให้ทุกอุตสาหกรรม
พัฒนาบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
 
ด้วยจุดยืนของแบรนด์ดีแทค ที่ต้องการเป็นมากกว่าผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ จึงเป็นบทสรุปและสะท้อนให้เห็นถึงผลการดำเนินของบริษัทในไตรมาสสองที่ผ่านมา ที่ยืนหยัดได้เหนือความคาดหมายของนักลงทุนนั่นเอง
Reference
-สัมภาษณ์โดยตรงกับ คุณฮาว ริเร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน)