Primena međunarodnih standarda menadžmenta kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave

ZAJEDNIČKE MASTER AKADEMSKE / MAGISTARSKE STUDIJE
MENADŽMENT U UPRAVI
(Joint degree)
MASTER RAD

PRIMENA MEĐUNARODNIH STANDARDA KVALITETA U
JEDINICAMA LOKALNE SAMOUPRAVE
Mentor: dr Ivana Mijatović
Student:
Aleksandar Toth

Broj indeksa: 2018/4710

Beograd,  2019.
IZJAVA O AUTORSTVU
Ja, dole potpisan Aleksandar Toth, student master akademskih, odnosno magistarskih
zajedničkih studija MENADŽMENT U UPRAVI, broj indeksa 2018/4710 autor master rada
„Primena međunarodnih standarda kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave“, svojim
potpisom potvrđujem da:
- sam dostavio master rad koji je isključivo rezultat mog istraživačkog rada;
- sam se trudio da poštujem radove i ideje drugih autora čija sam dela koristio/la u radu
i da sam ih citirao/la u u skladu sa zajedničkim Uputstvom oba fakulteta i Zakonom o
autorskom i srodnim pravima obe zemlje;
- sam se trudio da sve radove i ideje drugih autora koji se kao pisani izvori nalaze kao
prilog mog master, odnosno magistarskog rada navedem u skladu sa zajedničkim
Uputstvom oba fakulteta poštujući njihova autorska i srodna prava;
- sam dobio dozvole za korišćenje dela koja su unesena u moj rad u dozvoljenom obimu
i obliku i da sam ih jasno naznačio/la u svom master, odnosno magistarskom radu;
- sam svestana da predstavljanja tuđih dela i ideja kao svojih predstavlja delo kažnjivo
po nacionalnom zakonodavstvu (Zakon o autorskom i srodnim pravima, Krivični
zakon), kao i da su kažnjivi prema pravilima oba Univerziteta;
- sam svestana da će odluka o dokazanom plagijatstvu imati uticaj na moj status na
Fakultetu i sam master, odnosno magistarski rad;
- elektronska verzija master, odnosno magistarskog rada je identična štampanoj verziji i
pristajem na objavljivanje na sajtu fakulteta, zbirci radova studenta ili da se unese u
bazu radova studenata koja će biti dostupna u bibliotekama oba fakulteta.

Master, odnosno magistarski rad lektorisala je
Prof. dr Ivana Mijatović
_______________________________

Beograd, 2019. godine_____________________

Potpis autora
________________________

APSTRAKT

Cilj ovog rada je da ukaže na mogućnosti primene generičkih i specifičnih međunarodnih standarda
menadžmenta kvaliteta razvijenih u tehničkom komitetu međunarodne organizacije za
hstandardizaciju ISO/TC 176 u jednicama lokalne samouprave. U ovom radu pod generičkim
standardima se posmatraju standardi koji se mogu primeniti u organizacijama bez obzira na njihovu
delatnost, veličinu, tip, način organizovanja ili neku drugu specifičnost. U ovom radu pod
specifičnim, za jedinice lokalne samouprave, analiziraće se međunarodni standardi posebno
razvijeni za primenu u jedinicama lokalne samouprave. Razvoj i primena međunarodnih standarda u
jedinicama lokalne samouprave imaju brojne specifičnosti. Zakoni koji definišu osnivanje, rad i
organizovanje jedinica lokalne samouprave su različiti od zemlje do zemlje. Međunarodni standardi
koji se odnose na menadžment i obezbeđenje kvaliteta, i koji se razvijaju u okviru ISO/TC 176 nisu
dovoljno poznati  zaposlenima u jedinicama lokalne samouprave, a potrebe tržišta koje je prepoznao
sekretarijat ovog tehničkog komiteta u definisanju posebnih standarda (ISO18091: 2015) i tehničkih
specifikacija (ISO TS 17582 : 2014) govore da će se standardi u oblasti menadžmenta kvaliteta u
lokalnoj samoupravi dalje razvijati.

Ključne reči: standardizacija, standardi, lokalna samouprava

ABSTRAKT

The aim of this paper is to point out the possibility generic and specific application of international
quality management standards developed in the technical committee of the international
organization for standardization ISO / TC 176 in local government units. Generic standards are
observed in the paper, the standards that can be applied in organizations regardless to their activity,
size, type, and way of organization or some other specificity. Specific local government units and
international standards specially developed for implementation in local government units will be
analyzed in this paper. The development and application of international standards in local
government units have numerous specificities. Laws that define the establishment, operation and
organization of local government units vary from country to country. International standards relating
to management and quality assurance developed within ISO / TC 176 are not sufficiently familiar to
employees in local government units, and the market needs recognized by the secretariat of this
technical committee in defining specific standards (ISO18091: 2015) and technical specifications
(ISO TS 17582: 2014) indicate that standards in the field of quality management in local
government will continue to develop.

Keywords: standardization, standards, local government

SADRŽAJ:
1. UVOD .................................................................................................................................... 1
2. POJAM STANDARDA I STANDARDIZACIJE
.............................................................. 5
2.1. Uloga i delokrug rada ISO organizacija
....................................................................... 9
2.2. Razvoj standarda u Međunarodnoj organizaciji za standardizaciju ........................... 11
3. POJAM, NADLEŽNOSTI I ORGANIZACIJA LOKALNE SAMOUPRAVE ........... 13
3.1. Pojam lokalne samoupraveu ...................................................................................... 13
3.2. Nadležnosti lokalne samouprave
................................................................................ 13
3.3. Specifičnosti organizovanja jedinica lokalne samouprave ........................................ 17
4. PRIMENA MEĐUNARODNIH STANDARDA MENADŽMENTA
KVALITETA U JEDINICAMA LOKALNE SAMOUPRAVE
.................................... 20
4.1. Tehnički komitet ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta
.................... 20
4.2. Generički standardi menadžmenta kvaliteta koji se mogu primenjivati u
jedinicama lokalne samouprave ................................................................................. 21
4.2.1. Standardi koji su doneseni u okviru ISO/TC 176/SC 1
............................... 21
4.2.2. Standardi koji su razvijeni u okviru ISO/TC 176/SC 2
............................... 22
4.2.2.1. Standard ISO 9001:2015 ............................................................ 23
4.2.2.2. Tehnička specifikacija ISO/TS 9002:2016
................................. 24
4.2.2.3. Standard ISO 9004:2009 Menadžment za održiv uspeh
organizacije – pristup menadžmenta kvaliteta ............................ 25
4.2.2.4. Standard ISO 10005 ................................................................... 26
4.2.2.5. ISO 10006:2003 Sistemi menadžmenta kvalitetom  - Uputstva za
menadžment kvalitetom u projektima
......................................... 26
4.2.3. Standardi koji su doneseni u okviru ISO/TC 176/SC 3
............................... 27
4.2.3.1. Standardi koji se odnose na zadovoljstvo korisnika
ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i IS0 10004
......................... 27
4.2.3.2. Standard ISO 10018:2012 .......................................................... 31
4.3. Specifični standardi menadžmenta kvaliteta koji su razvijeni  pri sekretarijatu
ISO/TC 176 za jedinice lokalne samouprave
............................................................. 32
4.3.1. ISO 18091 Smernice za primenu standarda ISO 9001 u
lokalnoj samoupravi
.................................................................................... 32
4.3.1.1. Smernice za primenu zahteva procesnog pristupa ..................... 34
4.3.1.2. Uvođenje termina građanska povelja ......................................... 35

3
4.3.1.3. Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju .................................. 35
4.3.1.4. Odgovornost rukovodstva .......................................................... 36
4.3.1.5. Menadžment resursima
............................................................... 38
4.3.1.6. Komuniciranje sa korisnicima/građanima
.................................. 39
4.3.1.7. Merenja, analize i poboljšavanja ................................................ 40
4.3.1.8. Upravljanje neusaglašenim proizvodom .................................... 41
4.3.2. ISO TS 17582 : 2014 – specifični zahtevi za primenu ISO 9001 u
izbornim komisijama .................................................................................. 41
5. ZAKLJUČAK ISTRAŽIVANJA ...................................................................................... 44
LITERATURA ....................................................................................................................... 47

1
PRIMENA MEĐUNARODNIH STANDARDA MENADŽMENTA KVALITETA U
JEDINICAMA LOKALNE SAMOUPRAVE

1. UVOD
Jedinice lokalne uprave i vlade treba da razviju i održe poverenje svojih građana u svoje
države i njene institucije. U tom pogledu, lokalne samouprave imaju misiju da omoguće
razvoj održivih lokalnih zajednica. Menadžment kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave
može da pomogne efikasnijem radu, višem kvalitetu usluga koje jedinice lokalne samouprave
pružaju građanima i pravnim licima i održivog ekonomskog napretka i društvenog razvoja na
lokalnom nivou.1

Prema Zakonu o lokalnim samoupravama Republike Srbije, lokalna samouprava „je pravo
građana da upravljaju javnim poslovima od neposrednog, zajedničkog i opšteg interesa za
lokalno stanovništvo, neposredno i preko slobodno izabranih predstavnika u jedinicama
lokalne samouprave, kao i pravo i sposobnost organa lokalne samouprave da, u granicama
zakona, uređuju poslove i upravljaju javnim poslovima koji su u njihovoj nadležnosti i od
interesa za lokalno stanovništvo“.2 Prema istom zakonu lokalna samouprava ostvaruje se kroz
jedinice lokalne samouprave. U Republici Srbiji jedinice lokalne samouprave su opštine,
gradovi i grad Beograd. Jedinice lokalne samouprave, kao i sve druge organizacije, imaju
potrebu i dužnost da poboljšavaju kvalitet procesa i usluga koje pružaju svojim korisnicima
(građanima) i primenjuju međunarodne standarde iz oblasti menadžmenta kvaliteta. Prema
Ljuboji (2013), „lokalna samouprava predstavlja polje u kome je država građaninu najbliža i
u kome je demokratija najopipljivija. Uprkos tome, srpska akademska literatura o lokalnoj
samoupravi poprilično je oskudna“.3

U mnogim oblastima razvoj i primena međunarodnih ili globalnih standarda postaje osnova
za harmonizaciju prakse i globalizaciju poslovanja. Preduslov globalnog poslovanja je
prevazilaženje barijera, različitih zakona, tehničkih propisa ili standarda koji sprečavaju
slobodan protok roba globalnog poslovanja i standardizacije se posmatra često isključivo u
tom kontekstu.4 U različitim delatnostima mehanizmi razvoja standarda su veoma slični i ako

1  ISO 18091:2014 Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local
government, str 5.
2  ZAKON O LOKALNOJ SAMOUPRAVI, ("Sl. glasnik RS", br. 129/2007, 83/2014 - dr. zakon i 101/2016 -
dr. zakon), član 2
3  Ljuboja, B,  ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna
konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str. 5.
4  Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO.(2012). Izgradnja poverenja: komplet alat za ocenjivanje
usaglašenosti. Institut za standardizaciju Srbije, Beograd.

2
se odvijaju u različitim delatnostima i različitim organizacijama, profesionalnim ili poslovnim
asocijacijama. U različitim delatnostima, koje su od javnog interesa, države mogu propisati
obaveznu primenu konkretnih standarda. Retke su profesije, delatnosti ili struke koje nisu
suočene sa potrebom ili obavezom primene standarda. U mnogim oblastima nedovoljno
poznavanje mogućnosti za učešće u procesima razvoja i poboljšavanja standarda dovodi do
nerazumevanja. Zbog toga je važno proučavati i razumeti mehanizme razvoja i primene
standarda u različitim delatnostima.

Cilj ovog rada je da ukaže na mogućnosti primene generičkih i specifičnih međunarodnih
standarda menadžmenta kvaliteta razvijenih u tehničkom komitetu međunarodne organizacije
za standardizaciju ISO ISO/TC 176 u jednicama lokalne samouprave. U ovom radu pod
generičkim standardima se posmatraju standardi koji se mogu primeniti u organizacijama bez
obzira na njihovu delatnost, veličinu, tip, način organizovanja ili neku drugu specifičnost. U
ovom radu pod specifičnim, za jedinice lokalne samouprave, analiziraće se međunarodni
standardi posebno razvijeni za primenu u jedinicama lokalne samouprave.  Razvoj i primena
međunarodnih standarda u jedinicama lokalne samouprave imaju brojne specifičnosti. Zakoni
koji definišu osnivanje, rad i organizovanje jedinica lokalne samouprave su različiti od zemlje
do zemlje.

Hipotetički okvir istraživanja se sastoji iz:

1. Opšte pretpostavke

Mnogi generički standardi koji se odnose na menadžment i obezbeđenje kvaliteta, razvijeni u
tehničkom komitetu ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta (ISO/TC 176
Quality menagement and Quality Assurance) kao generički standardi što znači da se mogu
primeniti u organizaciji bez obzira na njenu veličinu, delatnost, oblik organizovanja i druge
specifičnosti. U okviru ovog tehničkog komiteta rade tri podkomiteta u kojima se razvijaju i
donose standardi koji se odnose na terminologiju i koncepte (ISO/TC 176/SC 1), sistem
menadžmenta kvaliteta (ISO/TC 176/SC 2) i ISO/TC 176/SC 3 koji se bavi razvojem i donošenjem
standarda koji se odnose na podršku sistemu menadžmenta kvaliteta. Međutim, interesantno je da se u
okviru sekretarijata ovog tehničkog komiteta, a ne u okviru podkomiteta, donose i održavaju revizije dva
standarda koja se oba odnose na sistem menadžmenta kvaliteta u javnoj upravi i lokalnoj
samoupravi.
• SRPS ISO 18091: 2015. Sistemi menadžmenta kvalitetom – Smernice za primenu
standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi (naziv originala standarda: ISO

3
18091:2014 Quality management systems – Guidelines for the application of ISO
9001:2008 in local government)
• ISO/TS 17582:2014 Quality management systems -- Particular requirements for the
application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government
(standard nije u planu za preuzimanje u srpski standarda po uvidu u plan rada CASCo
komisije Instituta za standardizaciju Srbije.)

Opšta pretpostavka je da se zbog značaja i specifičnosti standarda koji se odnose na javnu
upravu i lokalnu samoupravu razvojem specifičnih standarda za upravu bavi najviši nivo
eksperata. Aktivnosti lokalne samouprave suviše su specifične da bi se zahtevi i smerinice
standarda mogli primeniti bez dodatnih uputstva. Zbog toga je u okviru međunarodne
organizacije za standardizaciju ISO razvijeno uputstvo za primenu standarda ISO 9001 u
lokalnoj samoupravi. U ovom radu ukazaće se na sprecifičnosti primene generičkih standarda
razvijenih u podkomitetima ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta u lokalnoj
samoupravi i razloge.

2. Posebne pretpostavke

Postoje brojne mogućnosti za primene standarda koji se odnose na menadžment i obezbeđenje
kvaliteta (u ovom radu se ograničavamo na standarde donešene u okviru tehničkog komiteta
kvaliteta ISO/TC 176) u procesima i aktivnostima lokalne samouprave. Te mogućnosti su
uskraćene nerazumevanjem samih standarda i nedostatkom obuka za samostalno korišćenje
standarda. U primeni generičkih međunarodnih standarda u lokalnoj samoupravi prisutna su
ograničenja. Neophodno je da se dalje razvijaju međunarodni standardi za lokalnu
samoupravu.

Osnovu ovog istraživanja čini istraživanje međunarodnih standarda koji se odnose na
menadžment i obezbeđenje kvaliteta i koji su razvijeni u okviru tehničkog komiteta ISO/TC
176, sa stanovišta njihove primene u lokalnoj samoupravi kao i domaća i strana relevantna
stručna literatura. Za pisanje ovog rada upotrebljena je akademska literatura iz oblasti lokalne
samouprave, oblasti standardizacije, relevantna zakonska i regulativa, podzakonska akta,
naučni i stručni članci koji se odnose na obuhvatanje problematike primene međunarodnih
standarda kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave.

Rad je organizovan na sledeći način: U uvodnom delu je dat kratak pregled ciljeva
istraživanja, navedene su metode istraživanja, a nakon toga i rezultati istraživanja. U drugom

4
delu ovog rada objasniće se pojmovi standarda i standardizacije, daće se osnovne informacije
o međunarodnoj organizaciji za standardizaciju ISO i o koristima od primene međunarodnih
standarda. U trećem delu ovog rada definisani su pojmovi, nadležnosti i organizacija jedinica
lokalne samouprave u Republici Srbiji. U četvrtom delu ovog rada dat je pregled standarda
koji su razvijeni u okviru tehničkog komiteta ISO/TC 176 Međunarodne organizacije za
standardizaciju ISO, koji se odnosi na menadžment i obezbeđenje kvaliteta. U prvom delu
ovog poglavlja dat je pregled generičkih standarda menadžmenta kvaliteta sa kritičkim
osvrtom na njihovu primenu u jednicama lokalne samouprave. U drugom delu četvrtog
poglavlja dat je prikaz standarda koji su razvijeni u okviru ISO /TC 176 koji su razvijeni
specifično za potrebe lokalne samouprave.

5
2. POJAM STANDARDA I STANDARDIZACIJE
Globalno tržište ne bi bilo moguće bez zajedničkih globalnih pravila ili rešenja problema koji
su zajednicki za različite učesnike na tržištu. Standardizacija se često pominje u kontekstu
globalizacije. U tom okviru, može se naglasiti da je standardizacija važan aspekt
globalizacije5. Postoji veliki broj definicija pojmova standarda i standardizacije. U opštem
slučaju, standardizacija ja aktivnost razvoja standarda6. Prema Međunarodnoj organizaciji za
standardizaciju (International Organization for Standardization) standard je: „dokument
utvrđen konsenzusom i odobren od priznatog tela kojim se utvrđuju, za opštu i višekratnu
upotrebu pravila smernice ili karakteristike za njihove rezultate radi postizanja optimalnog
nivoa uređenosti u datom kontekstu“7. Ova definicija je definicija formalne organizacije za
standardizaciju, čija je osnovna delatnost razvoj standarda, ali mnogi standardi koji se danas
globalno primenjuju nisu razvijeni na osnovu konsenzusa, niti odobreni od priznate
organizacije. Arena standardizacije, kojom nazivamo mrežu organizacija koje razvijaju
standarde, a koje u većoj ili manjoj meri međusobno sarađuju, je veoma složena i dinamična8.
Veliki broj organizacija razvija standarde među kojima su9:
▪ države i njihove strukture (primer. NHTSA – Agencija za bezbednost saobraćaja SAD);
▪ organizacije koje su prepoznate od država, međudržavnih i međunarodnih organizacija
(formalne organizacije za standardizaciju kao što su Međunarodna organizacija za
standardizaciju (International Organization for Standardization – ISO); Međunarodna
elektrotehnička komisija (International Electrotehnical Commission – IEC);
Međunarodna unija za telekomunikacije (International Telecommunication Union  –
ITU), tačnije, Sektor za standardizaciju u oblasti telekomunikacija (ITU-T);
▪ profesionalne ili industrijske asocijacije (primer IEEE (Međunarodno udruženje
inženjera elektrotehnike), API (Američko udruženje proizvođača nafte), Odbor za
finansijske računovodstvene standarde Sjedinjenih Američkih Država (FASB -
Financial accounting standards Board, Međunarodni komitet za računovodstvene
standarde (IASC - the International Accounting Standards Committee), Odbor za
međunarodne računovodstvene standarde - International Accounting Standards Board
- IASB), Odbor za međunarodne računovodstvene standarde za javni sektor
(International Public Sector Accounting Standards Board - IPSASB), a koji je

5  Mijatović I. (2015), Standardizacija 1, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str. 19.
6  Ibid, str. 34.
7  Standards, www.iso.org, datum pristupa 12.5.2017. godine
8  Mijatović I. (2015), Standardizacija  , Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str.140.
9  Ibid, str. 15.

6
organizacioni deo Međunarodne federacije računovođa (International Federation of
Accountants - IFAC);
▪ poslovne asocijacije, konzorcijumi ili fore (primer Bluetooth i Wi-Fi);
▪ kompanije ili organizacije (primer Microsoft, Toshiba).

Veliki broj organizacija ima različite motive da razvije standarde, različit način organizovanja
i težnje da njihovi standardi budu prihvaćeni na tržištu. Zbog toga se prethodno navedena
definicija Međunarodne organizacije za standardizaciju ISO ne odnosi na sve vidove
standarda koji su danas prisutni na tržištu. Profesor Erasmus Univerziteta iz Holandije, Henk
de Vries, je jedan od začetnika savremene teorije standardizacije, predložio je definiciju koja
u mnogome olakšava razumevanje savremene standardizacije. Prema Henku de Vriesu
(1999)10 standardizacija je aktivnost uspostavljanja i beleženja ograničenog seta rešenja,
postojećih ili potencijalnih zajedničkih i povezanih problema, pri čemu su rešenja:
▪ u korist strane ili strana koje su uključene;
▪ zasnovana na balansu potreba uključenih strana i
▪ namenjena znatnom (većem, značajnijem) broju strana uz očekivanje da se rešenja
primene višekratno ili stalno tokom određenog perioda.

Prema istom autoru standard je odobrena specifikacija ograničenog broja rešenja postojećih i
potencijalnih zajedničkih i povezanih problema, priređenih u koristi strane ili strana koje su
uključene, uz balansiranje njihovih potreba pri čemu su rešenja namenjena i očekuju ga strane
koje su uključene i koriste višekratno ili stalno tokom određenog perioda vremena. „Ovakva
definicija ukazuje na to šta standard jeste: postojanje zajedničkog problema ili povezanih
problema (matching problem). Poslužimo se definicijom zajedničkog problema Henk de
Vries (1999). Zajednički problem je problem povezanih ili međuzavisnih entiteta koji nisu
usklađeni, rešavanje zajedničkog problema predstavlja određivanje jedne ili više osobina
međuzavisnih entiteta na način da se oni usklade ili određivanje jedne ili više osobina jednog
entiteta zbog njegovih relacija sa jednim ili više drugih entiteta. Entitet u ovom slučaju može
da bude proizvod, proces (ili aktivnost) ili sistem. Sa druge stane zajednički problem može
biti i problem koji povezuje dva entiteta. za razvoj i donošenje standarda mora postojati
interes jedne ili više strana. Često su interesi sukobljeni i strane kroz proces pregovaranja
dolaze ponekada i veoma dugo do rešenja koji je u dovoljnoj meri prihvatljiv za sve. Balans

10  Mijatović I. (2015), Standardizacija I, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str. 27.

7
potreba može značiti i da interesi ili potrebe jedne strane nisu nikada u potpunosti
zadovoljeni. Standard može štiti interes samo jedne strane.“11

U opštem slučaju standardizacija obuhvata procese projektovanja ili utvrđivanja rešenja problema
i procese odobravanja rešenja za korišćenje. U slučajevima kada je rešenje problema poznato i
dostupno organizacija koja donosi standarde (kompanija, industrijski konzorcijum, nacionalna,
regionalna ili međunarodna organizacija za standardizaciju, profesionalna organizacija i dr.)
odlučuje da prihvati rešenje kao standard. Standardizacija može biti anticipatorna, konkurentna i
retrospektivna12. Anticipatorna standardizacija označava standardizaciju u kojoj, rešenje problema
nije razvijeno i obuhvata procese projektovanja i odobravanja rešenja. U slučajevima kada postoji
više poznatih i dostupnih rešenja problema, standardizacija podrazumeva izbor jednog od
postojećih – takvu standardizaciju nazivamo retrospektivna. Konkurentna standardizacija se
zasniva na kombinovanju i modifikaciji postojećih rešenja.

Od posebnog je značaja u današnjem globalnom svetu razumeti i pratiti razvoj
standardizacije. Razvoj standarda se obično inicira potrebama tržišta. U tom smislu, industrija
ima važnu ulogu13. Postoje različiti sistemi standardizacije. Različiti su sistemi standardizacije
Evropske Unije, Sjedinjenih Američkih Država i na primer Narodne Republike Kine ili Ruske
Federacije14. U mnogim zemljama, naročito u nerazvijenim, standardizacija je u većoj meri
zakonski regulisana, pa tako i u Republici Srbiji. Zakonom o standardizaciji obuhvaćena su
važna razna pitanja kao što su: ciljevi standardizacije, načela standardizacije, proceduru za
donošenje srpskih standarda i srodnih dokumenata15. Važno je razumeti da se ovaj standard
uglavnom odnosi na uređenje formalne standardizacije.

Prema de Vrizu, vlade država mogu da imaju šest različitih uloga u standardizaciji i to su:16
▪ podrška standardizaciji kao deo generalne uloge u stimulisanju poslovanja i
međunarodne razmene;
▪ stvaranje pravnog okvira za standardizaciju;
▪ uključivanje u aktivnosti standardizacije;

11  Mijatović I. (2015), Standardizacija I, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str. 27.
12  Hesser W., Feilzer A., de Vries H., (Eds.) (2007), Standardization in Companies and Markets, Helmut
13  European standards, https://ec.europa.eu/growth/single-market/european-standards/key-players_en, datum
pristupa 26.3.2017. godine.
14  Mijatović I. (2015), Standardizacija I, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, str. 191-219
15  Zakon o standardizaciji, Službeni glasnik Republike Srbije, br. 36/2009 i 46/2015

8
▪ pozivanje na standarde u zakonima;
▪ korišćenje standarda za određene aktivnosti u javnom sektoru i
▪ korišćenje standarda da poboljša učinak koji nije apsolutno u domenu vlade (npr.
promovisanje primene standarda u javnim nabavkama).

Zadatak vlada i organizacija za standardizaciju je da obezbede dostupnost nacionalnih,
regionalih i međunarodnih standarda koje mogu koristiti dobavljači, kupci, tela za ocenjivanje
usaglašenosti i regulatorna tela za uspostavljanje zahteva za neki predmet i ocenjivanje
usaglašenosti tog predmeta sa njima17.

Predmet i područje primene standarda treba da budu jasno određeni preko tipa predmeta na
koje se standard odnosi i karakteristika predmeta koji se specificiraju. Standardi uvek treba da
budu napisani na takav način da olakšavaju, a ne da usporavaju razvoj tehnologije, postojeće
prakse ili načina rada18. Da bi se osigurali preduslovi za najširu moguću primenu standarda,
standard  mora biti tako napisan da ga može primenjivati svaki od sledećih subjekata19:
▪ proizvođač  ili isporučilac (prva strana),
▪ korisnik ili kupac (druga strana) i
▪ nezavisno telo (treća strana).

U opštem slučaju standardi se odnose na konkretan entitet proizvod, proces ili sistem, ali
veliki broj međunarodnih standarda se odnose na kvalitet nekog entiteta (proizvoda, procesa
ili sistema) ili odnose između tih entiteta u užem smislu (na primer standardi koji se odnose
na kompatibilnost komponenti ili aktivnosti). Posebnu grupu standarda čine standardi koji se
odnose na sisteme menadžmenta (na primer kvaliteta, životne sredine, lancima snabdevanja,
sigurnošću informacija, bezbednošću i zdravlju na radu, bezbednosti proizvoda itd.).20

ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju) je udruženje nacionalnih organizacija za
standardizaciju (ISO članovi). Rad na pripremi međunarodnih standarda se obično sprovodi preko
ISO tehničkih odbora. Standarde uglavnom razvijaju eksperti koje delegiraju njihove nacionalne

16  de Vries, H.J.(1999). A Bussines Approach to the Role of National Standardization Organization, Kluwer
Academic Publishers, Boston, str.27
17  Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO.(2012). Izgradnja poverenja: komplet alat za ocenjivanje
usaglašenosti. Institut za standardizaciju Srbije, Beograd, str.16.
18  Ibid, str.16.
19  Ibid, str.16.
20  Arsovski. S. (2016), Nauka o kvalitetu, Fakultet inženjerskih nauka, Univerzitet u Kragujevcu, Kragujevac,
str. 22.

9
organizacije za standardizaciju ili nezavisni eksperti koji su angažovani da razviju nacrt standarda.
Veliki broj ISO standarda su prethodno razvile neke druge nacionalne organizacije za
standardizaciju (najčešće su to Britanska nacionalna organizacija za standardizaciju BSI,
Nemačka nacionalna organizacija za standardizaciju DIN ili Francuska organuzacija za
standardizaciju AFNOR). Svaki organ član koji je zainteresovan za predmet radi koga je
uspostavljen tehnički komitet ima pravo da bude član tog komiteta. Međunarodne organizacije,
vladine i nevladine, u vezi sa ISO, takođe učestvuju u radu. ISO usko sarađuje sa Međunarodnom
elektrotehničkom komisijom (IEC) po pitanjima vezanim za elektrotehničku standardizaciju.

Procedure koje se koriste za razvoj ovog dokumenta i one koje su namenjene za dalje
održavanje su opisane u okviru ISO/IEC Direktiva, Deo 1. Naročito treba zapaziti različite
kriterijume za odobravanje koji su neophodni za različite vrste ISO dokumenata. Nacrt za
ovaj dokument je izrađen u skladu sa uredničkim pravilima ISO/IEC Direktiva, Deo 2 (videti
www.iso.org/directives).

Pažnju privlači mogućnost da pojedini elementi ovog dokumenta mogu da budu predmet
prava na patente. ISO nema odgovornost da identifikuje bilo koja ili sva prava na patente.
Detalji u vezi bilo kojih prava na patente identifikovanih tokom razvoja dokumenta će biti
navedeni u Uvodu i/ili će biti na ISO listi primljenih deklaracija patenata (videti
www.iso.org/patents). oBilo koje trgovačko ime koje se koristi u ovom dokumentu je
informacija data sa ciljem da bude od koristi korisnicima i ona ne podrazumeva odobrenje.
Odgovorni odbor za ovaj document je Tehnički odbor ISO/TC 176, Upravljanje kvalitetom i
garancija kvaliteta. Ovo prvo izdanje ISO 18901 poništava i zamenjuje IWA 4:2009, koje je
bilo tehnički ispitano.
2.1. Uloga i delokrug rada ISO organizacija
Međunarodnim organizacijama za standarizaciju smatraju se: Međunarodna organizacija za
standardizaciju (International Organization for Standardization – ISO); Međunarodna
elektrotehnička komisija (International Electrotehnical Commission – IEC) i Međunarodna
unija za telekomunikacije (International Telecommunication Union – ITU), tačnije, Sektor za
standardizaciju u oblasti telekomunikacija (ITU-T). Međunarodna organizacija za
standardizaciju ISO je globalna mreža nacionalnih organizacija za standardizaciju. Svaka
zamlja ima samo jednu nacionalnu organizaciju za standardizaciju preko koje ostvaruje
članstvo u međunarodnoj organizaciji za standardizaciju ISO. Neke zemlje imaju različite

10
nacionalne organizacije koje ih predstavljaju u IEC (Međunarodna elektrotehnička komisija).
Svaka nacionalna organizacija za standardizaciju predstavlja ISO u svojoj zemlji. Pojedinci ili
kompanije ne mogu da postanu ISO članovi.21

Nacionalne organizacije za standardizaciju mogu biti punopravni ili dopisni članovi
Međunarodne organizacije ISO. Punopravni članovi mogu učestvovati u glasanju o nacrtima
standarda, usvajati međunarodne standarde kao nacionalne i učestvovati na sastancima
Međunarodne organizacije za standardizaciju u vezi sa tehničkim pitanjima i razvojem
organizacije. Dopisni članovi mogu biti samo posmatrači u procesu razvoja jednog
standarda.22

Nacionalna organizacija za standardizaciju Republike Srbije je Institut za standardizaciju
Srbije (ISS). Prvi oblik institucionalizovanih aktivnost u vezi standardizacije u nekadašnjoj
Kraljevini Jugoslaviji je uspostavljen 1939.godine, a Institut za standardizaciju Srbije je
pravni sledbenik Zavoda za standardizaciju (2003. do 2006. godine), Saveznog zavoda za
standardizaciju (1978. do 2003. godine), Jugoslovenskog zavoda za standardizaciju (1962. do
1978. godine) i Savezne komisije za standardizaciju (1946. do 1962. godine).23

Prema Zakonu o standardizaciji („Službeni Glasnik Republike Srbije“ br. 36/2009) i Odluka o
izmeni Osnivačkog akta Instituta za standardizaciju Srbije („Službeni Glasnik Republike
Srbije“ br. 88/2009) Institut za standardizaciju Srbije predstavlja jedini priznati organ za
nacionalne standarde u Republici Srbiji, pravno lice koje radi u skladu sa propisima koji
upravljaju pravnim statusom javnih usluga.Osnivač Instituta je Vlada Republike Srbije.
Institut predstavlja interese Republike Srbije u sledećim međunarodnim i evropskim
organizacijama za standardizaciju24:
▪ Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO), gde je ISS punopravni član još od
1950;
▪ Međunarodna elektrotehnička komisija (IEC), gde je ISS punopravni član još od 1953;
▪ IEC sistem za ispitivanje usaglašenosti i sertifikaciju električne opreme i komponenata
(IECEE), gde je ISS punopravni član još od 1965;

21  ISO: a global network of national standards bodies, https://www.iso.org/members.html, datum pristupa
26.7.2017. godine
22  Ibid, datum pristupa 1.5.2017. godine
23  Istorijat, http://www.iss.rs/rs/button_25.html, datum pristupa, 14.7.2017. godine
24  ISO Membershttps://www.iso.org/member/2209.html, datum pristupa, 12.05.2017. godine

11
▪ Evropski komitet za standardizaciju (CEN), gde je ISS punopravni član od januara 1-
og, 2017;
▪ Evropski komitet za elektrotehničku standardizaciju (CENELEC), gde je  ISS
punopravni član od januara 1-og 2017;
▪ Evropski institut za telekomunikacione standarde (ETSI).

Pored toga, Institut je takođe uključen u aktivnosti koje se tiču pristupanja Srbije STO.
2.2. Razvoj standarda u Međunarodnoj organizaciji za standardizaciju
ISO donosi dokumente koji pružaju zahteve, specifikacije, smernice ili karakteristike koje se
mogu dosledno koristiti kako bi se obezbedilo da su materijali, proizvodi, procesi i usluge
pogodni za njihovu svrhu. Do sada je objavljen  21832 međunarodni standard u velikom broju
oblasti.25Donošenje stvarnih i merljivih koristi skoro svakom sektoru zamišljenom, standardi
podupiru tehnologiju na koju se oslanjamo i osiguravamo kvalitet koji očekujemo.
Međunarodni standard obezbeđuje pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili za
njihove rezultate, sa ciljem postizanja optimalnog stepena reda u datom kontekstu. Može
imati mnogo oblika. Pored standarda proizvoda, drugi primeri uključuju: metode ispitivanja,
kodeks prakse, standarde za smernice i standarde sistema upravljanja.

Tehnička specifikacija se odnosi na rad koji se još uvijek nalazi u tehničkom razvoju ili gde se
veruje da će biti budućnost, ali ne i neposredna, mogućnost saglasnosti na međunarodnom
standardu. Tehnička specifikacija se objavljuje za neposrednu upotrebu, ali takođe pruža i
sredstva za dobijanje povratnih informacija. Cilj je da se na kraju transformiše i ponovi kao
međunarodni standard.

Objavljena specifikacija je javno dostupna kako bi se odgovorilo na hitnu potrebu tržišta, što
predstavlja konsenzus stručnjaka u okviru radne grupe ili konsenzus u organizaciji izvan ISO-a.
Kao i kod tehničkih specifikacija, javno dostupne specifikacije se objavljuju za trenutnu
upotrebu i takođe služe kao sredstvo za dobijanje povratnih informacija za eventualnu
transformaciju u međunarodni standard. Javno dostupne specifikacije imaju maksimalni vek
od šest godina, nakon čega se mogu preoblikovati u međunarodni standard ili povući.26

25  We're ISO: we develop and publish International Standards, https://www.iso.org/standards.html, datum
pristupa, 26.7.2017. godine
26  ISO Deliverables,  https://www.iso.org/deliverables-all.html, datum pristupa 6.6.2017. godine

12

Regulatori i vlade računaju na ISO standarde kako bi pomogli u razvijanju bolje regulative,
znajući da imaju dobru osnovu zahvaljujući uključivanju stručnjaka na globalnom nivou.

Sa međunarodnim standardima o kvalitetu vazduha, vode i zemljišta, emisijama gasova i
zračenja i ekološkim aspektima proizvoda, oni štite zdravlje planete i ljudi, osim što donose
ekonomske koristi27.

27  Benefits of standards, https://www.iso.org/benefits-of-standards.html datum pristupa 6.6.2017.godine

13
3. POJAM, NADLEŽNOSTI I ORGANIZACIJA LOKALNE SAMOUPRAVE
3.1. Pojam lokalne samouprave
Prema Ljuboji (2013): „Lokalna samouprava ima dugu predistoriju i njeni koreni su bili
vidljivi još u XII veku, kada su razvijeniji gradovi u Evropi dobijali status slobodnih gradova
od tadašnjih monarha i feudalaca, što je ozvaničavano raznim poveljama i statutima. Moderna
lokalna samouprava, pre svega u Evropi, nastala je u XIX i XX veku i predstavlja deo
jedinstvenog sistema državne vlasti.“28 Prema Zakonu o lokalnim samoupravama Republike
Srbije, lokalna samouprava „je pravo građana da upravljaju javnim poslovima od
neposrednog, zajedničkog i opšteg interesa za lokalno stanovništvo, neposredno i preko
slobodno izabranih predstavnika u jedinicama lokalne samouprave, kao i pravo i sposobnost
organa lokalne samouprave da, u granicama zakona, uređuju poslove i upravljaju javnim
poslovima koji su u njihovoj nadležnosti i od interesa za lokalno stanovništvo“.29 Prema istom
zakonu lokalna samouprava ostvaruje se kroz jedinice lokalne samouprave. U Republici Srbiji
jedinice lokalne samouprave su opštine, gradovi i grad Beograd. Jedinice lokalne samouprave,
kao i sve druge organizacije, imaju potrebu i dužnost da poboljšavaju kvalitet procesa i usluga
koje pružaju svojim korisnicima (građanima) i primenjuju međunarodne standarde iz oblasti
menadžmenta kvaliteta.30
3.2. Nadležnosti lokalne samouprave
Lokalne samouprave obavljaju brojne nadležnosti i aktivnosti koje su definisane Ustavom
republike Srbija i Zakonom o lokalnim samoupravama, među osnovnima Ljuboja navodi:
slobodan izbor predstavničkog tela ili neposredno odlučivanje o bitnim pitanjima od interesa
za lokalnu zajednicu; postojanje određene uže teritorije; organizaciona samostalnost lokalnih
institucija;  postojanje određene finansijske samostalnosti – prikupljanje prihoda i budžet i
normativna samostalnost u okviru ustava i zakona.31

Ustav Republike Srbije u članu 190 navodi nadležnosti lokalnih samouprava: “Opština, preko
svojih organa, u skladu sa zakonom:

28  Ljuboja, B,  ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna
konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str. 9
29  ZAKON O LOKALNOJ SAMOUPRAVI, ("Sl. glasnik RS", br. 129/2007, 83/2014 - dr. zakon i 101/2016 -
dr. zakon), član 2
30  Zakon o lokalnoj samoupravi "Sl. glasnik RS", br. 129/2007 i 83/2014 - dr. Zakon, član 2

14
1.
uređuje i obezbeđuje obavljanje i razvoj komunalnih delatnosti;
2.
uređuje i obezbeđuje korišćenje građevinskog zemljišta i poslovnog prostora;
3.
stara se o izgradnji, rekonstrukciji, održavanju i korišćenju lokalnih puteva i ulica i
drugih javnih objekata od opštinskog značaja; uređuje i obezbeđuje lokalni prevoz;
4.
stara se o zadovoljavanju potreba građana u oblasti prosvete, kulture, zdravstvene i
socijalne zaštite, dečije zaštite, sporta i fizičke kulture;
5.
stara se o razvoju i unapređenju turizma, zanatstva, ugostiteljstva i trgovine;
6.
stara se o zaštiti životne sredine, zaštiti od elementarnih i drugih nepogoda; zaštiti
kulturnih dobara od značaja za opštinu;
7.
zaštiti, unapređenju i korišćenju poljoprivrednog zemljišta;
8.
obavlja i druge poslove određene zakonom.“32

U članu 20. Zakona o lokalnim samoupravama navedene su sve nadležnosti koje obavljaju
jedinice lokalne samouprave,  u ovom delu navešće se samo deo. Opština, preko svojih
organa, u skladu s Ustavom i zakonom33:
• donosi programe razvoja; donosi budžet i završni račun; utvrđuje stope izvornih prihoda
opštine, kao i način i merila za određivanje visine lokalnih taksi i naknada;
• donosi urbanističke planove;
• uređuje i obezbeđuje obavljanje i razvoj komunalnih delatnosti (prečišćavanje i
distribucija vode, prečišćavanje i odvođenje atmosferskih i otpadnih voda, proizvodnja i
snabdevanje parom i toplom vodom, linijski gradski i prigradski prevoz putnika u
drumskom saobraćaju, održavanje čistoće u gradovima i naseljima, održavanje deponija,
uređivanje, održavanje i korišćenje pijaca, parkova, zelenih, rekreacionih i drugih javnih
površina, javnih parkirališta, javna rasveta, uređivanje i održavanje grobalja i
sahranjivanje i dr.), kao i organizacione, materijalne i druge uslove za njihovo obavljanje;
• stara se o održavanju stambenih zgrada i bezbednosti njihovog korišćenja i utvrđuje visinu
naknade za održavanje stambenih zgrada;
• donosi programe uređenja građevinskog zemljišta, uređuje i obezbeđuje vršenje poslova
uređenja i korišćenja građevinskog zemljišta i utvrđuje visinu naknade za uređivanje i
korišćenje građevinskog zemljišta;

31  Ljuboja, B,  ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna
konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str. 9
32  USTAV REPUBLIKE SRBIJE, Član 190. ("Sl. glasnik RS", br. 98/2006),
http://www.paragraf.rs/propisi/ustav_republike_srbije.html, datum pristupa, 16.8.2017.

15
• donosi programe i sprovodi projekte lokalnog ekonomskog razvoja i stara se o
unapređenju opšteg okvira za privređivanje u jedinici lokalne samouprave;
• uređuje i obezbeđuje korišćenje poslovnog prostora kojim upravlja, utvrđuje visinu
naknade za korišćenje poslovnog prostora i vrši nadzor nad korišćenjem poslovnog
prostora;
• stara se o zaštiti životne sredine, donosi programe korišćenja i zaštite prirodnih vrednosti i
programe zaštite životne sredine, odnosno lokalne akcione i sanacione planove, u skladu
sa strateškim dokumentima i svojim interesima i specifičnostima i utvrđuje posebnu
naknadu za zaštitu i unapređenje životne sredine;
• uređuje i obezbeđuje obavljanje poslova koji se odnose na izgradnju, rehabilitaciju i
rekonstrukciju, održavanje, zaštitu, korišćenje, razvoj i upravljanje lokalnim i
nekategorisanim putevima, kao i ulicama u naselju;
• uređuje i obezbeđuje posebne uslove i organizaciju autotaksi prevoza putnika;
• uređuje i obezbeđuje organizaciju prevoza u linijskoj plovidbi koji se vrši na teritoriji
opštine, kao i određuje delove obale i vodenog prostora na kojima se mogu graditi
hidrograđevinski objekti i postavljati plovni objekti;
• osniva robne rezerve i utvrđuje njihov obim i strukturu, uz saglasnost nadležnog
ministarstva, radi zadovoljavanja potreba lokalnog stanovništva;
• osniva ustanove i organizacije u oblasti osnovnog obrazovanja, kulture, primarne
zdravstvene zaštite, fizičke kulture, sporta, dečje zaštite i turizma, prati i obezbeđuje
njihovo funkcionisanje;
• osniva ustanove u oblasti socijalne zaštite i prati i obezbeđuje njihovo funkcionisanje, daje
dozvole za početak rada ustanova socijalne zaštite koje osnivaju druga pravna i fizička
lica, utvrđuje ispunjenost uslova za pružanje usluga socijalne zaštite, utvrđuje normative i
standarde za obavljanje delatnosti ustanova čiji je osnivač, donosi propise o pravima u
socijalnoj zaštiti i obavlja poslove državnog staratelja;
• organizuje vršenje poslova u vezi sa zaštitom kulturnih dobara od značaja za opštinu,
podstiče razvoj kulturnog i umetničkog stvaralaštva, obezbeđuje sredstva za finansiranje i
sufinansiranje programa i projekata u oblasti kulture od značaja za opštinu i stvara uslove
za rad muzeja i biblioteka i drugih ustanova kulture čiji je osnivač;

33  Skraćeni član 20. ZAKON O LOKALNOJ SAMOUPRAVI, ("Sl. glasnik RS", br. 129/2007, 83/2014 - dr.
zakon i 101/2016 - dr. zakon)

16
• organizuje zaštitu od elementarnih i drugih većih nepogoda i zaštitu od požara i stvara
uslove za njihovo otklanjanje, odnosno ublažavanje njihovih posledica;
• donosi osnove zaštite, korišćenja i uređenja poljoprivrednog zemljišta i stara se o
njihovom sprovođenju, određuje erozivna područja, stara se o korišćenju pašnjaka i
odlučuje o privođenju pašnjaka i drugoj kulturi;
• uređuje i utvrđuje način korišćenja i upravljanja izvorima, javnim bunarima i česmama,
utvrđuje vodoprivredne uslove, izdaje vodoprivredne saglasnosti i vodoprivredne dozvole
za objekte lokalnog značaja;
• stara se i obezbeđuje uslove za očuvanje, korišćenje i unapređenje područja sa prirodnim
lekovitim svojstvima;
• podstiče i stara se o razvoju turizma na svojoj teritoriji i utvrđuje visinu boravišne takse;
• stara se o razvoju i unapređenju ugostiteljstva, zanatstva i trgovine, uređuje radno vreme,
mesta na kojima se mogu obavljati određene delatnosti i druge uslove za njihov rad;
• upravlja imovinom opštine i koristi sredstva u državnoj svojini i stara se o njihovom
očuvanju i uvećanju;
• uređuje i organizuje vršenje poslova u vezi sa držanjem i zaštitom domaćih i egzotičnih
životinja;
• pomaže razvoj različitih oblika samopomoći i solidarnosti sa licima sa posebnim
potrebama kao i sa licima koja su suštinski u nejednakom položaju sa ostalim građanima i
podstiče aktivnosti i pruža pomoć organizacijama invalida i drugim socijalno-
humanitarnim organizacijama na svojoj teritoriji;
• podstiče i pomaže razvoj zadrugarstva;
• organizuje službu pravne pomoći građanima;
• stara se o javnom informisanju od lokalnog značaja i obezbeđuje uslove za javno
informisanje na srpskom jeziku i jeziku nacionalnih manjina koji se koriste na teritoriji
opštine, osniva televizijske i radiostanice radi izveštavanja na jeziku nacionalnih manjina
koji je u opštini u službenoj upotrebi, kao i radi izveštavanja na jeziku nacionalnih
manjina koji nije u službenoj upotrebi, kada takvo izveštavanje predstavlja dostignuti nivo
manjinskih prava.

17
3.3. Specifičnosti organizovanja jedinica lokalne samouprave
Lokalne samouprave su organizaovane u skladu sa Ustavom republike Srbije i Zakonom o
lokalnim samoupravama. Prema Zakonu o lokalnoj samoupravi u članu broj 27. Definisani su
organi lokalne jednice samouprave – opštine kao: skupština opštine, predsednik opštine, opštinsko
veće i opštinska uprava.34 Skupština opštine je najviši organ vlasti i nju čine odbornici izabrani
neposrednim izborima i tajnim glasanjem. Predsednik skupštine opštine, koji se bira iz redova
odbornika skupštine tajnim glasanjem, vrši sazivanje i predsedava sednicama skupštine.35

Izvršne organe opštine čine predsednika opštine i opštinsko veće. „Opštinsko veće čine
predsednik opštine, zamenik predsednika opštine, i članovi opštinskog veća čiji je broj
utvrđen statutom opštine i koje bira skupština opštine, na period od četiri godine, tajnim
glasanjem, većinom od ukupnog broja odbornika. Kandidate za članove opštinskog veća
predlaže kandidat za predsednika opštine“.36

Opštinska uprava je pre svega stručni i profesionalni organ, koji obavlja poslove koji se
odnose na ostvarivanje prava, obaveza i interesa građana i pravnih lica. „Nadležnosti uprave
se mogu grupisati na sledeće poslove:
1. stručno-pripremne (priprema nacrte propisa i drugih akata koje donose skupština
opštine, opštinsko veće i predsednik opštine);
2. izvršno-rešavajuće (izvršava odluke i druge akte skupštine opštine, predsednika
opštine i opštinskog veća i sprovodi zakone i druge propise čije je izvršavanje
povereno opštini, rešava u upravnom postupku u prvom stepenu o pravima i
dužnostima građana, preduzeća, ustanova i drugih organizacija u upravnim
stvarima iz nadležnosti opštine);
3. kontrolne (obavlja poslove upravnog nadzora nad sprovođenjem propisa i drugih
opštih akata skupštine opštine).“ 37

U nastavku će biti objašnjeno nekoliko važnih pojmova u vezi sa lokalnom samoupravom (e-
uprava, informaciona struktura, struktura e-uprave, lokalna uprava, lokalna e-uprava, e-
uprava, institucije lokalne uprave, menadžment aktivnostima e-uprave)38:

34  ZAKON O LOKALNOJ SAMOUPRAVI, ("Sl. glasnik RS", br. 129/2007, 83/2014 - dr. zakon i 101/2016 -
dr. zakon)
35  Ljuboja, B,  ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna
konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013 str 37-40
36  Ibid, str. 43

18
• E-uprava: Odnosi se na upotrebu novih informacionih i komunikacionih tehnologija
(IKT) od strane uprava kao što se primenjuje na čitav niz funkcija vlade.
• Informaciona infrastruktura: Informaciona infrastruktura (Hanseth, 2002) definiše se kao
"zajednička, razvijajuća, otvorena, standardizovana i heterogena ugrađena baza" i (Pironti,
2006) kao što su svi ljudi, procesi, procedure, alati, objekti i tehnologija koji podržavaju
stvaranje, korišćenje, transport, skladištenje i uništavanje informacija.
• Struktura e-uprave: Različiti slojevi servisa e-uprave za razvoj elektronske infrastrukture
radi podrške e-protokolu, e-aplikacijama/e-peticijama i unutrašnje organizacione funkcije
javne organizacije.
• Lokalna uprava: Najniži nivo formalnih državnih institucija, kao što su zvaničnici na
okružnom nivou ili lokalne, javno odgovorne organizacije za donošenje odluka i pružanje
usluga sastavljene su u skladu sa nacionalnim zakonima (kao što su lokalni izbori). To je
grad, županija, župa, okrug, opština, deo grada, odbor, oblast, opština ili druga
opštenamenska politička podela države.
• Lokalna E-uprava: Lokalna e-samouprava se može posmatrati kao poboljšanje, efikasnost
i efektivnost lokalne uprave u vođenju i pružanju usluga svim zajednicama putem
korištenja IKT-a, uz viziju centralne i lokalne uprave koja radi u partnerstvu kako bi
pružila bolje rezultate za ljude i mesta, Uključujući i stvarne izazove za lokalnu
samoupravu u smislu političkog i upravljačkog rukovodstva, čime se povećava angažman
građana i učešće u pružanju boljih usluga.
• E-Uprava: E-Uprava je mreža organizacija koja uključuje vladine, neprofitne i privatne
subjekte
• Institucije lokalne uprave: Institucije lokalne uprave mogu se sastojati od opštinskih vlasti,
odbora za obrazovanje, okružnih zdravstvenih odbora i raznih drugih specijalizovanih
institucija. Ove institucije pružaju usluge koje su potrebne za njihove stanovnike, kao što
su planiranje korišćenja zemljišta, putevi, komunalne usluge, javni tranzit, promocija
ekonomskog razvoja, obrazovanje, zdravstvene usluge i zabavne informacije.
• Menadžment aktivnostima e-uprave: Menadžment aktivnostima e-uprave za
poboljšanje društveno-ekonomskog okruženja, ideologije, javnih poslova, društvenog
života i promovisanje inovacija u održivom sistemu e-uprave za vladu. U ovom

37  Ibid, str. 47
38  Local
Govenrnment
management,
https://www.igi-global.com/chapter/local-government-
management/36483, datum pristupa 13.6.2017. godine

19
aspektu, informaciona tehnologija može efikasno podržati vladine inovacione
aktivnosti za uspostavljanje e-uprave na inovativne načine.

20
4. PRIMENA MEĐUNARODNIH STANDARDA MENADŽMENTA KVALITETA U
JEDINICAMA LOKALNE SAMOUPRAVE
Sve zemlje imaju različite pristupe ustavnom i zakonskom uređenju i organizovanju lokalnih
samouprava i postavlja se pitanje kako je moguće da postoji interes da se razvijaju
međunarodni standardi koji se odnose na rad lokalnih samouprava. U ovom delu rada ukazaće
se na mogućnosti primene generičkih i specifičnih standarda iz oblasti menadžmenta i
obezbeđenje kvaliteta u lokalnim samoupravama.
4.1. Tehnički komitet ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta
U okviru tehničkog komiteta ISO/TC 176 za menadžment i obezbeđenje kvaliteta (ISO/TC
176 Quality menagement and Quality Assurance) odvijaju se aktivnosti standardizacije u
oblastima opšteg menadžmenta kvaliteta i menadžmenta kvaliteta u specifičnim oblastima.
Aktivnosti ovog tehničkog komiteta se odvijaju u tri podkomiteta:
• ISO/TC 176/SC 1 koji se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se odnose na
terminologiju i koncepte. Ovaj podkomitet bio je zadužen za razvoj i održavanje
verzija standard ISO 9000 koji se odnosi na osnove i rečnik u menadžmentu
kvaliteta.39
•  ISO/TC 176/SC 2 koji se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se bave
sistemom menadžmanta kvaliteta . Ovaj potkomitet je bio zadužen za razvoj, a sada za
revizije standard: ISO 9001:2015 Sistemi menadžmenta kvaliteta – zahtevi (Quality
management systems – Requirements), ISO/TS 9002:2016 Sistemi menadžmenta
kvaliteta – Smernice za primenu ISO 9001:2015 (Quality management systems --
Guidelines for the application of ISO 9001:2015); ISO 9004:2009 Menadžment za
održiv uspeh organizacije – pristup menadžmenta kvaliteta (Managing for the
sustained success of an organization -- A quality management approach); ISO
10005:2005 Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice za planove kvaliteta (Quality
management systems -- Guidelines for quality plans);ISO 10006:2003 Quality
management systems -- Guidelines for quality management in projects; ISO
10007:2017 Menadžment kvaliteta – Smernice za menadžment konfiguracija (Quality
management -- Guidelines for configuration management).40

39  Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 1, Concepts and terminology,
https://www.iso.org/committee/53888/x/catalogue/p/1/u/1/w/1/d/0, datum pristupa 5.6.2017. godine
40  Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 2 Quality systems, https://www.iso.org/committee/53896/x/catalogue/,
datum pristupa 5.6.2017. godine

21
• ISO/TC 176/SC 3 se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se odnose na podršku
sistemu menadžmenta kvaliteta. To su standardi serije 10000 koji se odnose na
zadovoljstvo korisnika (ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004 i ISO 10018).41

Pored ova tri podkomiteta, sekretarijat se bavi razvojem i održavanjem verzija standarda za lokalnu
samoupravu:
• ISO/TS 17582:2014 Quality management systems -- Particular requirements for the
application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government
• ISO 18091:2014 Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO
9001:2008 in local government

Standardizacija u polju upravljanja kvalitetom (generički sistemi upravljanja kvalitetom i
prateće tehnologije), kao i standardizacija upravljanja kvalitetom u pojedinim sektorima na
zahtev sektora koji je u pitanju i ISO tehničkog upravnog odbora. ISO/TC 176 se takođe
poverava savetodavna funkcija za sve ISO i IEC tehničke odbore kako bi se osigurao
integritet generičkih standarda za upravljanje kvalitetom i efektivna implementacija ISO/IEC
politike sektora na isporuke sistema upravljanja kvalitetom42.

4.2. Generički standardi menadžmenta kvaliteta koji se mogu primenjivati u jedinicama
lokalne samouprave
4.2.1. Standardi koji su doneseni u okviru ISO/TC 176/SC 1
Tehnički komitet ISO/TC 176/SC 1 se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se odnose na
terminologiju i koncepte u oblasti menadžmenta i obezbeđenju kvaliteta. Ovaj podkomitet bio je
zadužen za razvoj i održavanje verzija standard ISO 9000 koji se odnosi na osnove i rečnik u
menadžmentu kvaliteta.43 Međunarodni standard ISO 9000 opisuje osnove sistema menadžmenta
kvaliteta i definiše odgovarajuće termine. Ovaj standard je namenjen onima kojima “je potrebno da se
razumeju i upotrebljavaju terminologiju koja se koristi u menadžmentu kvaliteta (na primer,
isporučiocima, korisnicima, donosiocima propisa)”.44 Važeća verzija standarda ISO 9000 je prevedena

41  Standards catalogue ISO/TC 176/SC 3 , Supporting technologies
https://www.iso.org/committee/53934/x/catalogue/, datum pristupa, 14.6.2017.godine
42  https://www.iso.org/committee/53882.html, datum pristupa 5.6.2017. godine
43  Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 1, Concepts and terminology,
https://www.iso.org/committee/53888/x/catalogue/p/1/u/1/w/1/d/0, datum pristupa 5.6.2017. godine
44  SRPS ISO 9000:2015, Sistemi menadžmenta kvaliteta – Osnove i rečnik, Institut za standardizaciju Srbije, str 8

22
na srpski jezik i usvojena kao srpski standard SRPS ISO 9000:2015 i može poslužiti zaposlenima u
javnoj upravi da se upoznaju sa osnovama sistema menadžmenta kvaliteta i razumeju termine koji se
koriste u ostalim standardima serije ISO 9000 i ISO 10000, kao i drugim standardima koji su razvijeni
u okviru podkomiteta, radnih grupa ili sekretarijata medunarodne organizacije za standardizaciju ISO.
Prema ISO 9000:2015, kako bi organizacija bila uspešna, mora da se usmerava i da se njome
upravlja na sistematski i transparentan način. Ovo je naročito važno u slučaju jedinica lokalne
samouprave, gde su transparentnost i odgovornost prema klijentima/građanima od vitalnog
značaja za dobijanje njihovog poverenja. Održivi uspeh će  biti podržan i uz primenu
mađunarodnih standarda koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom i koji se odnosi
na potrebe i očekivanja svih zainteresovanih strana.

4.2.2. Standardi koji su razvijeni u okviru ISO/TC 176/SC 2
Podkomitet ISO/TC 176/SC 2 se bavi razvojem i donošenjem standarda koji se bave sistemom
menadžmenta kvaliteta . Ovaj potkomitet je bio zadužen za razvoj, a sada i za revizije standarda45:
• ISO 9001:2015 Sistemi menadžmenta kvaliteta – zahtevi (Quality management
systems – Requirements),
• ISO/TS 9002:2016 Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu ISO
9001:2015 (Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO
9001:2015);
• ISO 9004:2009 Menadžment za održiv uspeh organizacije – pristup menadžmenta
kvaliteta (Managing for the sustained success of an organization -- A quality
management approach);
• ISO 10005:2005 Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice za planove kvaliteta
(Quality management systems -- Guidelines for quality plans);
• ISO 10006:2003 Quality management systems -- Guidelines for quality management
in projects;
• ISO 10007:2017 Menadžment kvaliteta – Smernice za menadžment konfiguracija
(Quality management -- Guidelines for configuration management).
U sledećim delovima teksta biće dat prikaz svakog od ovih standarda sa osvrtom na
mogućnosti primene u jedinicama lokalne samouprave.

45  Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 2 Quality systems, https://www.iso.org/committee/53896/x/catalogue/,
datum pristupa 5.6.2017. godine

23
4.2.2.1. Standard ISO 9001:2015
Standard ISO 9001:2015 se odnosi na zahteve za sistem menadžmenta kvaliteta u
organizaciji. Ovaj standard je generički što znači da se odnosi na sve organizacije bez obzira
na njihovu veličinu, delatnost ili neke druge specifičnosti. Ovaj međunarodni standard navodi
zahteve za sistem menadžmenta kvalitetom  u slučajevima gde organizacija46:
• treba da demonstrira svoju sposobnost da stalno proizvodi  proizvode ili pruža usluge
koji ispunjavaju zahteve korisnika;
• treba da demonstrira da ispunjava sve primenljive zahteve ustava i zahteve zakona i
propisa;
• ima za cilj da poboljša zadovoljstvo korisnika kroz efektivnu primenu sistema,
uključujući procese kojima se stalno poboljšava sistema kvaliteta i zadovoljenje
zahteva korisnika.

Usvajanje sistema menadžmenta kvaliteta bi trebalo da bude strateška odluka organizacije.
Zahtevi koji se nalaze u standardu ISO 9001 su opšti i minimalni zahtevi koji govore o tome
šta neka organizacija mora da uradi, ali ne i kako. Prema standardu ISO 9001: „Usvajanje
sistema menadžmenta kvalitetom treba da bude strateška odluka za ogranizaciju. Robustan
sistem menadžmenta kvalitetom može da pomogne organizaciji da poboljša svoje sveukupne
performanse i da sačini integralnu komponentu inicijativa za održivi razvoj.“47 Tako i jednice
lokalne samouprave moraju same da donesu odluke o primeni zahteva i/ili sertifikaciji prema
zahtevima standarda ISO 9001. Proces primene zahteva ovog međunarodnog standarda može
biti zahtevan i zavisi od brojnih specifičnosti organizacija pa tako i jedinica lokalne
samouprave.

U samom standardu ISO 9001:2015 se tvrdi:48 „Projektovanje i primena sistema
menadžmenta kvalitetom organizacije pod uticajem je konteksta organizacije i promena tog
konteksta, posebno u vezi sa:
a) njenim specifičnim ciljevima;
b) rizicima povezanim sa njenim kontekstom i ciljevima;
c) potrebama i očekivanjima njenih korisnika i drugih relevantnih zainteresovanih
strana;

46  ISO 9001:2015 Quality management systems – Requirements,
https://www.iso.org/standard/62085.html?browse=tc, datum pristupa, 17.6.107. godine
47  SRPS ISO 9001:2015, Sistem menadžmenta kvaliteta- zahtevi, Institut za standardizaciju Srbije, str 8
48  Ibid, str. 9.

24
d) proizvodima i uslugama koje ona obezbeđuje;
e) složenošću procesa koje koristi i njihovim međusobnim delovanjima;
f)
kompetentnošću osoba koje rade u organizaciji ili koje rade u ime organizacije;
g) njenom veličinom i organizacionom strukturom.“

Ni sve lokalne samouprave, bez obzira što su osnovane i što deluju prema istom ustavnom i
zakonskom okviru nemaju isti kontekst. Prema standardu ISO 9001: „kontekst neke
organizacije može da obuhvati interne faktore, kao što je organizaciona kultura, i eksterne
faktore, kao što su sociološko-ekonomski uslovi u kojima posluje.“ Tako se može reći da iako
su zahtevi standarda opšti, generički i minimalni, oni se mogu primenjivati na brojne i
različite načine koji odgovaraju specifičnom kontekstu jedinice lokalne samouprave.

Zbog specifičnosti rada i organizovanja jedinica lokalne samouprave razvijen je i standard
ISO 18091:2015 koji se odnosi na Sisteme menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu
standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi. Zbog toga će više o primeni standarda ISO
9001 u lokalnoj samoupravi biti reči u delu koji se odnosi na standard ISO 18091.
4.2.2.2. Tehnička specifikacija ISO/TS 9002:2016
Tehnička specifikacija se odnosi na rešenje koji se još uvek nalazi u razvoju ili u slučajevima
kada za odgovarajuće rešenje ne postoji dovoljna saglasnost da bi dokument postao standard,
tada se tehnička specifikacija objavljuje za neposrednu upotrebu i za dobijanje povratnih
informacija pri ćemu je cilj je da na kraju postane međunarodni standard.49 Tehnička
specifikacija ISO/TS 9002:2016 (Quality management systems -- Guidelines for the
application of ISO 9001:2015) obezbeđuje smernice za primenu zahteva standarda ISO
9001:2015 Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu ISO 9001:2015. Pri tome,
ova tehnička specifikacija nema nameru da propiše ili da uniformne načine za primenu
pojedinih zahteva već da omogući organizacijama da steknu više sigurnosti u to kako mogu
zadovoljiti zahteve standarda ISO 9001 na različite načine.

Sa stanovišta primene ove tehničke specifikacije u jedinicama lokalne samouprave moglo bi
se pomisliti da ova tehnička specifikacija nije adekvatna zbog postojanja standarda ISO
18091. Međutim zbog primene nove verzije standarda ISO 9001 iz 2015 godine, tehnička
specifikacija ISO /TS 9002:2016 može biti veoma korisna zbog toga što zaposlene u

25
jedinicama lokalne samouprave može uputiti u koncepte sistema kvaliteta kao što su: kontekst
organizacije, liderstvo, planiranje kvaliteta, vrednovanje preformansi i stalna poboljšanja. U
prelaznom periodu do kojeg se može vršiti primena standarda ISO 9001:2008, koji traje do
2018. godine, ova tehnička specifikacija može biti značajna pomoć u tranziciji prema novoj
verziji standarda ISO 9001 iz 2015.
4.2.2.3. Standard ISO 9004:2009 Menadžment za održiv uspeh organizacije – pristup
menadžmenta kvaliteta
Standard ISO 9004:2009 Menadžment za održiv uspeh organizacije – pristup menadžmenta
kvaliteta (Managing for the sustained success of an organization -- A quality management
approach) daje smernice organizacijama kako da održivo poboljšavaju svoj sistem
menadžmenta kvaliteta i postižu željene rezultate. I ovaj standard je generički – mogu ga
koristiti sve organizacije bez obzira na delatnost, veličinu, tip ili vrstu aktivnosti. Standard
ISO 9004:2009 nije namenjen za svrhe sertifikacije.50 Prema ovom standardu održivi uspeh
jedne organizacije je rezultat njenih sposobnosti da postigne i održi postizanje svojih
ciljeva51. U ovom standardu date su smernice kako da organizacija primeni koncept PDCA
(Plan-DO-Chack-Act). Da bi standard ISO 9004 bio usaglašen sa verzijom standarda ISO
9001 iz 2015. godine u toku je javna rasprava o nacrtu novog standarda ISO/DIS 9004
(Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained
success). Prema  Sheps52 dok se ISO 9001:2015 fokusira na obezbeđenje poverenja da će
proizvodi ili usluge ispuniti zahteve, ISO 9004 u svojoj novoj verziji se fokusira na
obezbeđivanje poverenja u sposobnosti organizacije da ostvari održiv uspeh. Sa stanovišta
specifičnosti jedinica lokalne samouprave oba standarda i ISO 9001 i ISO 9004 mogu pomoći
u efikasnijem radu i jasnijem  praćenju i vrednovanju performansi.

49  ISO deliverables - The different types of ISO publications. https://www.iso.org/deliverables-all.html#TS, datum
pristupa, 17.6.2017. godine
50  ISO 9004:2009, Managing for the sustained success of an organization -- A quality management approach
https://www.iso.org/standard/41014.html, datum pristupa, 17.6.2017. godine
51 I SO 9004: 2009, Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach,
ISO, pp. 6
52  Sheps I., Moving from Product Quality to Organization Quality to Achieve Sustained Success of an
Organization,http://www.braude.ac.il/files/conferences/2016/quality16/presentation/Dr_Isaac_Sheps.pdf,
datum pristupa, 17.6.2017. godine

26
4.2.2.4. Standard ISO 10005
Standard ISO 10005:2005, Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice za planove kvaliteta
(Quality management systems -- Guidelines for quality plans) je preveden i usvojen kao
srpski standard SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove
kvaliteta. Standard ISO 10005 daje detaljno uputusvo za “razvoj, preispitivanje, prihvatanje,
primenu i reviziju planova kvaliteta”.53 Ovaj standard nije namenjen za sertifikaciju i može se
primenjivati bez obzira da li je primenjen neki od standard sistema menadžmenta. Ono što je
specifično za ovaj standard je da se ovaj standard odnosi na planove kvaliteta za “proces,
proizvod, projekat ili ugovor, bilo koju kategoriju proizvoda (hardver, softver, procesni
materijal i usluge) i bilo koju industriju.”54

Prema ovom standardu plan kvaliteta55 je dokument kojim se specificira koji će se procesi
procedure i odgovarajući resursi koristiti i ko će ih i kada koristiti da bi se ispunili zahtevi
određenog projekta, proizvoda, procesa ili ugovora. Plan kvaliteta predstavlja jedan od
rezultata procesa planiranja. Standard ISO 10005 daje uputstva za razvoj plana, kroz
utvrđivanje potreba za planom kvaliteta i ulaznih elementa, ciljeve, odgovornost rukovodstva,
procese, resurse i nabavku, preispitivanje, prihvatanje, primena i revizija plana kvaliteta.

Standard ISO 10005 je nedovoljno poznat u praksi jedinica lokalne samouprave i mogao bi
biti korišćen i za pripremu tendera i plan kvaliteta urađen prema uputstvima standard ISO
10005 bi mogao biti jedan od zahteva u procesima javnih nabavki.
4.2.2.5. ISO 10006:2003 Sistemi menadžmenta kvalitetom  - Uputstva za menadžment
kvalitetom u projektima
Međunarodni standard ISO 10006:2003, preveden je i prihvaćen kao srpski standard  SRPS
ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom  - Uputstva za menadžment kvalitetom u
projektima. U radu jedinica lokalne samouprave koriste se brojni pravilnici i uputstva
prilikom rada na svakom od projekata. Međutim, često se zanemaruje kvalitet rezultata
projekta i kvaliteta samih procesa projekta. Pregledom literature na internetu nije nađen
podatak da je neka jedinica lokalne uprave dala informaciju da koristi ovaj standard. Standard
ISO 10006 daje uputstvo za menadžment kvalitetom u projektima, objašnjava principe i

53  SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove kvaliteta, Institut za
standardizaciju srbije, str. 8
54  Ibid, str. 8.
55  SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove kvaliteta, str 12

27
postupke menadžmenta kvalitetom koji ima uticaja na dostizanje ciljeva u projektu.56 Ovaj
standard je  namenjen za primenu u različitim organizacijama bez obzira na tip, veličinu,
delatnosti ili druge specifičnosti, takođe ovaj standard nije namenjen za svrhe sertifikacije.

U samom standardu se daje izjava da je ovaj standard namenjen osobama koje imaju iskustva
u menadžmentu projekata, kao i onima koji imaju iskustva sa sistemima menadžmenta, još
ako se ovome doda činjenica da  se ovaj standard može primeniti na sve vrste i tipove
projekata sve to govori u prilog tome da je za većinu zaposlenih u jedinicama lokalne
samouprave aktivno korišćenje ovakvog standarda bez prethodnih obuka iz menadžmenta
projektima i menadžmenta kvaliteta veoma teško.
4.2.3. Standardi koji su doneseni u okviru ISO/TC 176/SC 3
U podkomitetu ISO/TC 176/SC 3 donose se standardi koji se odnose na podršku sistemu
menadžmenta kvaliteta. To su standardi serije 10000 koji se odnose na zadovoljstvo korisnika
(ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004 i ISO 10018).57
4.2.3.1. Standardi koji se odnose na zadovoljstvo korisnika ISO 10001, ISO 10002, ISO
10003 i IS0 10004
Standardi ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004 čine grupu standarda koji se
odnose na zadovoljstvo korisnika i mogu se primenjivati odvojeno, svaki za sebe ili zajedno.
Svi navedeni standardi se mogu primenjivati u organizacijama bez obzira na njihovu veličinu,
delatnost, tip ili drugu specifičnost. U standardima ISO 10001, ISO 10003 i ISO 10004
navedeno je da nisu namenjeni za svrhe sertifikaciji, dok u novoj verziji standarda ISO 10002
takva napomena ne postoji. Kada se primenjuju zajedno ova četiri standarda mogu biti osnova
za sistem organizacije za prevenciju i postupanje sa prigovorima u svrhe zadovoljenja
korisnika.

56  SRPS ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom - Uputstva za menadžment kvalitetom u projektima,
Institut za standardizaciju Srbije, str 6.
57  Standards catalogue ISO/TC 176/SC 3 , Supporting technologies
https://www.iso.org/committee/53934/x/catalogue/, datum pristupa, 7.6.2017. godine

28

Slika 1.Struktura standarda ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004
(Izvor: Mijatović I., Materijali sa seminara „Prevencija prigovora korisnika i  postupanje sa njima prema seriji
standarda  SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002 i SRPS ISO 10003, Instutut za standardizaciju Srbije, 2016)

Međunarodni standard ISO 10001:2007 (Quality management -- Customer satisfaction -
Guidelines for codes of conduct for organizations) je preveden i prihvaćen kao srpski standard
SRPS ISO 10001:2008 (Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za
kodekse ponašanja za organizacije). Ovaj standard predstavlja uputstvo za planiranje, razvoj,
primenu, održavanje i poboljšavanje kodeksa ponašanja u zadovoljavanju korisnika. Prema
standardu ISO 10001 kodeks ponašanja za zadovoljstvo korisnika predstavlja obećanja koja
korisnicima daju organizacije, a koja se odnose na njeno ponašanje i koja imaju za cilj da
povećaju zadovoljstvo korisnika.58 „Kodeks ponašanja u pogledu zadovoljstva korisnika može
biti deo efektivnog pristupa za upravljanje prigovorima. To uključuje:
a) predupređivanje prigovora primenom odgovarajućeg kodeksa ponašanja u pogledu
zadovoljstva korisnika;
b) postupanje sa internim prigovorima, za slučajeve kad se dobiju izrazi nezadovoljstva;
c) eksterno rešavanje sporova, u slučaju da prigovore nije moguće razrešiti interno na
zadovoljavajući način.”59

58  SRPS ISO 10001:2008 (Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za kodekse ponašanja
za organizacije), Institut za standardizaciju Srbije, str 14.
59  Ibid, str. 8

29

U ovom standardu su dati vodeći principi kojima se organizacija može rukovoditi u
planiranju, projektovanju i razvoju i primeni kodeksa ponašanja za zadovoljstvo korisnika.
Takođe su data uputstva za aktivnosti planiranja, projektovanja, razvoja, primene i
preispitivanja kodeksa ponašanja za zadovoljstvo korisnika. Primena ovog standarda u
jedinicama lokalne samouprave bi morala biti usaglašena sa pravilnicima o radu sa strankama
i sličnim dokumentima koje mnoge jedinice lokalne uprave imaju. Za mnoge organizacije
izjava o obećanjima koje daju korisnicima može značiti povećanje očekivanja samih korisnika
iznad realnog, u mnogim jedinicama lokalne samouprave prava i obaveze zaposlenih prema
korisnicima su regulisana pravilnicima sa kojima primena ovog standarda može doći u
koliziju. Međutim, to ne znači da pri pisanju pravilnika ili dokumenata jedinice lokalne
samouprave koji uređuju odnose sa korisnicima, od koristi može biti i standard ISO 10001.

Standard ISO 10002:2014 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for
complaints handling in organizations), preveden je i prihvaćen kao srpski standard SRPS ISO
10002:2016 (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Smernice za postupanje
sa prigovorima u organizacijama). Ovaj međunarodni standard predstavlja uputstvo za proces
postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode u organizaciji, uključujući planiranje,
projektovanje, funkcionisanje, održavanje i poboljšanje.60 Prema ovom standardu prigovor je
iskaz nezadovoljstva „upućen organizaciji koji se odnosi na njene proizvode ili na sam proces
postupanja sa prigovorom, pri čemu se eksplicitno ili implicitno očekuje odgovor ili
rešenje“.61
„Primena procesa opisanog u ovom međunarodnom standardu može da:
– obezbedi podnosiocu prigovora pristup otvorenom procesu i procesu koji daje odgovor
u postupanju sa prigovorima;
– poveća sposobnost organizacije da prigovore rešava dosledno, sistematično i na takav
način koji pruža odgovor radi zadovoljenja podnosioca prigovora i organizacije;
– poveća sposobnost organizacije da identifikuje trendove i eliminiše uzroke prigovora i
poboljša funkcionisanje organizacije;
– pomogne organizaciji da za rešavanje prigovora kreira pristup usredsređen na
korisnika i da podstiče osoblje da poboljšava svoje veštine u radu sa korisnicima i

60  SRPS ISO 10002:2016, http://www.iss.rs/rs/standard/?natstandard_document_id=18757, datum pristupa,
17.6.2017. godine
61  SRPS ISO 10002:2016, Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Smernice za postupanje sa
prigovorima u organizacijama, Institut za standardizaciju Srbije, str. 6

30
– obezbedi osnovu za stalno preispitivanje i analiziranje procesa postupanja sa
prigovorima, rešavanje prigovora i postignutih poboljšanja procesa.“62

U slučajevima kada organizacija i podnosilac prigovora (koji može biti korisnik ili njegov
zastupnik) ne nadju zajednički jezik i kada se prigovor ne može rešiti između organizacije i
korisnika, neophodno je uvesti posrednika. U Republici Srbiji postoji Zakon o posredovanju u
rešavanju sporova koji je donesen 2014 ("Sl. glasnik RS", br. 55/2014), akt koji je zamenio
Zakon o posredništvu - medijaciji iz 2005 godine. Standard ISO 10003:2007 (Quality
management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to
organizations) preveden je i donesen kao srpski standard SRPS ISO 10003:2009 Menadžment
kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za eksterno rešavanje sporova organizacija.

Međunarodni standard ISO 10003 daje uputstva za planiranje, projektovanje, postupanje,
održavanje, poboljšavanje efektivnosti i efikasnosti procesa rešavanja sporova za prigovore
koji nisu rešeni od strane organizacije. Svoju primenu ovaj standard ima u sporovima koji se
odnose na usluge i proizvode organizacije, elektronskoj trgovini i poslovnim aktivnostima.63
U određenom delu standarda ISO 10003 i Zakon o posredovanju u rešavanju sporova koji je
donesen 2014 ("Sl. glasnik RS", br. 55/2014) se preklapaju – na primer u delu koji se u
standardu naziva „Vodeći principi“64 a u zakonu u deli III Načela posredovanja (Član broj 9
do član broj 16). 65 U ovakvom obliku standard ISO 10003 sigurno može biti koristan
jedinicama lokalne samouprave u delu uređivanja nekih aktivnosti procesa i procedura za
postupanje sa prigovorima (reklamacijama građana), ali standard je više primeren poslovnim
organizacijama i poslovnim sporovima. Potrebno je određeno prilagođavanje kontekstu
jedinica lokalne samouprave.

Međunarodni standard ISO 10004:2012 (Quality management - Customer satisfaction -
Guidelines for monitoring and measuring) je preveden i prihvaćen kao srpski standard SRPS
ISO 10004:2013 (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Uputstva za praćenja
i merenja). Prema standardu SRPS ISO 10004 zadovoljstvo korisnike je “mišljnje korisnika o

62  Ibid, str. 5.
63  SRPS ISO 10003:2009 Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za eksterno rešavanje
sporova organizacija, Institut za standardizaciju Srbije, str 5
64  Ibid, str. 14.
65  Zakon o posredovanju u rešavanju sporova  ("Sl. glasnik RS", br. 55/2014), Član 9. do član 16.

31
stepenu ispunjenja njihovih zahteva”.  Ovaj Međunarodni standard daje detaljno uputstvo za
proces za praćenje i merenje zadovoljstva korisnika (slika 2).

ULAZNI
ELEMENTI
Vezani za
zadovoljstvo
korisnika
IZLAZNI
ELEMENTI
Stepen
zadovoljstva
korisnika
Praćenje zadovoljstva korisnika
Prikupiti podatke
o zadovoljstvu
korisnika
Identifikovati
očekivanja
korisnika
Analizirati
podatke o
zadovoljstvu
korisnika
Obezbediti
povratnu
informaciju za
poboljšavanja
Merenje zadovoljstva
korisnika

Slika 2. Praćenje i merenje zadovoljatva korisnika
(Izvor: ISO 10004:2013 (Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika — Uputstva za praćenja i merenja), str.
8)

U oblasti menadžmenta kvaliteta  u jedinicama lokalne samouprava neophodno je aktivno i
dosledno meriti i analizirati zadovoljstvo korisnika. Standard ISO 10004 daje smernice i
praktične primere kako meriti zadovoljstvo eksternih korisnika usluga.

4.2.3.2. Standard ISO 10018:2012
Standard ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and
competence) preveden je i donesen kao srpski standard SRPS ISO 10018:2013 (Menadžment
kvalitetom — Uputstva za uključivanje ljudi i njihovu kompetentnost). Jedan od osnovnih
principa sistema menadžmenta kvaliteta je uključivanje zaposlenih sa idejom da su za kvalitet
proizvoda i usluga organizacija zaduženi svi. Ovaj standard daje uputstvo o motivisanju
zaposlenih za aktivno uključivanje u sistem menadžmenta kvaliteta organizacije. Ovaj
standard se zasniva na činjenici da uspeh sistema menadžmenta kvaliteta zavisi od aktivnih,
uključenih, kompetentnih zaposlenih koji su u stanju da stalno razvijaju sistem mandžmenta
kvaliteta. 66 Proces koji predlaže ovaj standard za aktivno uključivanje i unapređenje
kompetencija zaposlenih dat je  na slici 3.

66  ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and competence),
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10018:ed-1:v1:en, datum pristupa, 17.6.2017. godine

32
Principi menadžmenta kvaliteta
Uključivanje rukovodstva
Potrebe
organizacije
Uključivanje
zaposlenih i razvoj
kompetencija
Rezultati
preispitivanja
menadžmenta
Vrednosti
Strategije
Poslovni planovi
Ljudski faktor
Rezultati
organizacije

Slika 3. Model procesa uključivanje i osposobljavanja zaposlenih za aktivan doprinos
sistemu menadžmenta kvaliteta
(Izvor: ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and competence),
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10018:ed-1:v1:en)
4.3. Specifični standardi menadžmenta kvaliteta koji su razvijeni  pri sekretarijatu
ISO/TC 176 za jedinice lokalne samouprave
4.3.1. ISO 18091 Smernice za primenu standarda ISO 9001 u lokalnoj samoupravi
Međunarodni standard ISO 18091:2014 (Quality management systems — Guidelines for the
application of  ISO 9001:2008 in local government) preveden je i donesen kao srpski standard
SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu standarda ISO
9001:2008 u lokalnoj samoupravi). Ovaj standard je razvijen i održava se u sklopu radne
grupe pri samom sekretarijatu tehničkog komiteta ISO/TC 176. Standard ISO 18091 zamenio
je Interational Work Agreement IWA 4:2009. Ovaj standard pruža smernice jedinicama
lokalne samouprave za primenu zahteva standarda ISO 9001:2008. Iako je izašla nova verzija
standarda ISO 9001:2015, prelazni period koji važi tri godine i važnost ovog standarda su
razlozi što nova verzija ovog standarda još nije najavljena. Standard ISO 18091 „pruža
smernice lokalnim samoupravama širom sveta za razumevanje i primenu sistema
menadžmenta kvalitetom koji ispunjava zahteve standarda ISO 9001:2008 radi zadovoljenja
potreba i očekivanja svojih građana“67.

67  SRPS ISO 18091:2015 (Системи менаџмента квалитетом – Смернице за примену стандарда ISO
9001:2008 у локалној самоуправи), Institut za standardizaciju, 2015, str. 6

33

Postavlja se pitanje ako svaka država svojim ustavom i zakonima uređuje način organizovanja
i nadležnosti zašto postoji potreba za međunarodnom razmenom znanja u oblasti
menadžmenta kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave širom sveta? U samom standardu se
tvrdi:“ Svaki će sistem menadžmenta kvalitetom biti pod uticajem različitih politika, ciljeva,
raznolikih metoda rada, raspoloživosti resursa i administrativnih praksi koje su specifične za
svaku lokalnu samoupravu. Zbog toga može da se očekuje da će se detalji svakog sistema
menadžmenta kvalitetom razlikovati u svakoj od lokalnih samouprava, ono što je bitno jeste
da sistem menadžmenta kvalitetom donosi efektivne, konzistentne i pouzdane rezultate.
Važno je da sistem menadžmenta kvalitetom bude što je moguće jednostavniji radi pravilnog
funkcionisanja i on treba da bude dovoljno razumljiv da bi ispunio politike i ciljeve kvaliteta
lokalne samouprave.“68

Bez obzira da li se jedinica lokalne samouprave odlučuje da pristupi sertifikaciji sistema
menadžmenta kvaliteta ili ne, kroz preispitivanja od strane rukovodstva i kroz interne provere
može učiniti mnogo na razvoju svog specifičnog sistema menadžmenta kvaliteta. Zbog toga
su u Prilogu A standarda ISO 18091 definisani opšti procesi za integralni menadžment
kvaliteta jedinice lokalne uprave. Smernica ovog standarda je da svaka jedinica lokalne
samouprave definiše svoje procese (po uzoru na one date u ankesu A). Aneks A pruža
informacije o tipičnim procesima lokalne samouprave. Aneks B daje opis dijagnostičkog
modela koji se može koristiti kao početna tačka za implementaciju integralnog sistema
upravljanja kvalitetom koji ima za cilj uspostavljanje pouzdane lokalne samouprave.

„Svrha smernica u ovom međunarodnom standardu jeste da pomognu organizacijama lokalne
samouprave da pojmove menadžmenta kvalitetom koji su opisani u standardima ISO 9000,
ISO 9001, ISO 9004 i sa njima povezanim standardima, poveže sa praksom i terminologijom
koja se uobičajeno primenjuje u kontekstu lokalne samouprave.“69

U ovom međunarodnom standardu, tekst reprodukovan iz ISO 9001:2008 je stavljen u
kvadratiće kako bi se mogao razlikovati od specifičnih uputstava za lokalnu samoupravu datih
za svaku pojedinačnu klauzulu.  Sva uputstva navedena u ISO 18091:2014 su generička i
primenljiva na sve lokalne samouprave, bez obzira na njihovu vrstu, veličinu i

68  Ibid, str. 12.
69  Ibid, str 10.

34
proizvod/uslugu koju pružaju. Korisnik može da primeni uputstva sadržana u ISO 18091:2014
u celini ili delimično, po potrebi, kako bi ostvario maksimalnu korist70.
4.3.1.1. Smernice za primenu zahteva procesnog pristupa
Smernice standarda ISO 18091 koje se odnose na procesni pristup zasnivaju se na tome da je
za jedinice lokalne samouprave važno da prepoznaju svoje različite procese koji su potrebni
da realizuju usluge građanima ili drugim korisnicima. Standard ISO 18091 definiše opšte
procese jedinice lokalne samouprave kao: procese rukovođenja organizacijom, procese
funkcionisanja i procese podrške. Tipični primeri procesa lokalne samouprave su71:
a) procesi strateškog menadžmenta kojima se utvrđuje uloga lokalne samouprave u
društveno-ekonomskom okruženju;
b) obezbeđivanje resursa i kapaciteta za obezbeđivanje proizvoda/usluge lokalne
samouprave;
c) procesi potrebni za održavanje radnog okruženja;
d) pripremanje, revidiranje i ažuriranje planova razvoja i programa rada;
e) praćenja i merenja procesa obezbeđivanja proizvoda/usluga;
f) procesi transparentnog internog i eksternog komuniciranja;
g) procesi koji se bave spremnošću za vanredne situacije i odgovorom na krize.

Da bi jedinica lokalne samouprave mogla da definiše procese i primeni procesni pristup
potrebno je da nađe odgovore na pitanja koja su data na slici 4.

70  ISO 18091:2014, https://www.iso.org/standard/61386.html, datum pristupa 11.6.2017. godine
71  SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008
u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 6

35
Ko je korisnik?
(Ko prima izlazne elemente procesa?)
Šta su glavni ulazni elementi u proces?
(informacije, zakonski zahtevi,
nacionalne politike, materijali,
energija, ljudski i finansijski resursi.)
Šta su željeni izlazni elementi?
(karakteristike proizvoda/usluge koji se
obezbeđuju.)
Koja su upravljanja i koji indikatori
potrebni da bi se verifikovale
performanse i/ili rezultati procesa?
Koje su interakcije sa drugim
procesima lokalne samouprave?
Koja su upravljanja neophodna?
Slika 4. Pitanja koja mogu pomoći jedinici lokalne samouprave da identifikuje svoje procese
(modifikovano prema SRPS ISO 18091:2015 str 18.)

4.3.1.2. Uvođenje termina građanska povelja
Standard ISO 18091 uvodi jedan termin koji na prvi pogled nije blizak domaćoj praksi
jedinica lokalne samouprave – termin građanaska povelja označava „dokument kojim se
izjavljuju namere i posvećenost organizacije obezbeđivanju efektivnih i efikasnih
proizvoda/usluga, uzimajući u obzir očekivanja korisnika i minimalno prihvatljive nivoe
proizvoda/usluge, pružajući time uverenje da se organizacija usklađuje sa standardima za
kvalitet proizvoda/uslug.  Ovi dokumenti se takođe mogu nazivati: isprave o
proizvodu/usluzi, građanske isprave i pisma o posvećenosti, uobičajeno obuhvataju listu
proizvoda/usluga koje pruža lokalna samouprava i relevantne specifikacije, indikatore i
standarde.“72 Ovaj termin ima slično značenje kao kodeks ponašanja prema korisniku u
standardu ISO 10001.
4.3.1.3. Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju
Standardi ISO 18091 ne menja zahteve sistema ISO 9001:2008 u pogledu dokumentacije i ne
daje bitno drugačije smernice koje se odnose na dokumentaciju. U standardu ISO 18091 se
navodi specifičnost jedinica lokalne samouprave i to da „prilikom planiranja dokumentacije

72  SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008
u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 26.

36
potrebne za sistem menadžmenta kvalitetom, lokalna samouprava treba da razmotri aspekte
kao što su:
a) javne politike (uključujući lokalne, regionalne i državne politike);
b) projekti i proizvodi/usluge koje obezbeđuje;
c) primenljivi zakoni, standardi i propisi;
d) rizici koji su uključeni (npr. barijere i prepreke povezane sa jasnim komuniciranjem,
kao što su jezičke barijere i pismenost);
e) struktura organizacije (ključne pozicije, ključne profesije, optimalan broj ključnih
profesionalaca).“73
4.3.1.4. Odgovornost rukovodstva
Posebna grupa zahteva u standardu ISO 9001 odnosi se na odgovornost i obaveze najvišeg
rukovodstva. Na način kako su organizovane jedinice lokalne samouprave u Republici Srbiji
ove obaveze bi trebalo da obavlja predsednik opštine (gradonačelnik) ili skupština opštine.
Zahtevi za odgovornost najvišeg rukovodstva se odnose na: posvećenost menadžmentu
kvaliteta, usredsređenost na korisnika, definisanje politike i ciljeva kvaliteta, planiranje
kvaliteta, preispitivanje od strane rukovodstva. Smernice za ispunjavanje zahteva standarda
ISO 9001 koji se odnose na posvećenost najvišeg rukovodstva sistemu menadžmenta kvaliteta
date su kao: „Najviše rukovodstvo treba da pokaže svoju posvećenost sistemu menadžmenta
kvalitetom tako što stalno identifikuje i ispunjava potrebe i očekivanja svojih
korisnika/građana, kao i time što obezbeđuje da procesi i programi lokalne samouprave
ispunjavaju primenljive zahteve zakona i ostalih propisa.“ 74

Zahtev standarda ISO 9001 odnosi se na usredsređenost na građane i druge korisnike usluga
lokalne samouprave. Smernice za ispunjavanje ovih zahteva u standardu IS0 18091 date su
kao:
„Potrebe
i
očekivanja
korisnika/građana
treba
da
budu
definisani
i
dokumentovani,…treba periodično da se preispituju (npr. prigovori ili preporuke
korisnika/građana i ankete) kako bi se obezbedilo da se potrebe korisnika/građana rešavaju.
 Najviše rukovodstvo lokalne samouprave treba da obezbedi procese za uključivanje zajednice
radi postizanja zadovoljstva korisnika/građana (npr. zahtevi postavljeni na osnovu zapažanja
građana). To bi trebalo da identifikuje sadašnje i, onda kada je to moguće, buduće potrebe i
očekivanja njenih korisnika/građana, sa ciljem da ih ispuni i da se postigne zadovoljstvo u

73  SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008
u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 36.

37
okviru zakonskih ovlašćenja i resursa koji su joj na raspolaganju.“75 U odnosu na druge na
primer poslovne organizacije, u smernicama standarda ISO 18091 može se uvideti potreba za
dodatnim obezbeđenjem objektivnih dokaza i dokumentovanjem, što je u korenima javne
uprave i administracije.

Obaveze najvišeg rukovodstva jedinice lokalne samouprave su i da definiše politiku i ciljeve
kvaliteta. „Politika kvaliteta je izjava o posvećenosti menadžmentu kvalitetom koju lokalna
samouprava daje svojim korisnicima/građanima. Ona treba da bude dokumentovana i
konzistentna sa primenljivim zahtevima zakona i drugih propisa i sa drugim politikama
lokalne i nacionalne vlasti (npr. politike vezane za antikorupciju, rodnu ravnopravnost,
životnu sredinu i društvenu odgovornost, bezbednost i brigu o transparentnosti).“76  Smernica
standarda ISO 18091 ipak naglašava društveno odgovorni rad jedinica lokalne samouprave –
ravnopravnost, kolektivizam, antikorupciju – što nije tako često u politikama i ciljevima
kvaliteta poslovnih organizacija.

Obavezan zahtev standarda ISO 9001 je preispitivanje od strane rukovodstva. „Lokalna
samouprava treba da sprovodi redovno preispitivanje svojih performansi za širok spektar
uključenih procesa. Ovo uključuje procese za institucionalni razvoj i dobru upravu, za održiv
ekonomski razvoj, održivi razvoj životne sredine i društveni razvoj“. 77 Standard ISO 18091
predlaže sistem za Integralnu dijagnostiku, kontrolu, vrednovanje i praćenje za razvoj
pouzdane uprave – lokalna samouprava na prihvatljivom nivou koji definiše 39 indikatora i
daje model za njihovo vrednovanje u tri nivoa: crveno (nezadovoljavajuće), žuto
(prihvatljivo) i zeleno (dobro).

74  Ibid, str. 42.
75  SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008
u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015,Str 44
76  Ibid, str. 48
77  Ibid, sr 50

38

Indikatori
Crveno
Žuto
Zeleno
1. Odgovorna uprava,
planirana i organizovana
sveobuhvatnim sistemom
menadžmenta kvalitetom
Aktivnosti lokalne
samouprave se ne sprovode
odgovorno i nema procedura
planiranja, programiranja,
upravljanja i ocenjivanja.
Neke aktivnosti lokalne
samouprave se ne sprovode
odgovorno niti su
sistematski regulisane
procedurama planiranja,
programiranja i ocenjivanja.
Aktivnosti lokalne
samouprave se sprovode
odgovorno i sistematski su
regulisane eksplicitnim
procedurama planiranja,
programiranja, upravljanja i
ocenjivanja. Postoji
sveobuhvatan sistem
menadžmenta kvalitetom
2. Povezanost, solidarnost i
slično
Nema razvijenih aktivnosti
koje se bave pitanjima od
javnog interesa i uz
solidarnost sa ostalim
nivoima uprave, drugim
lokalnim samoupravama, ili
sa javnošću, društvenim i
privatnim entitetima.
Postoje neke izolovane
aktivnosti saradnje i
solidarnosti koje se bave
pitanjima od javnog interesa
i solidarnošću sa drugim
nivoima uprave, drugim
lokalnim samoupravama, ili
sa javnošću, društvenim i
privatnim entitetima.
Postoje ozbiljne i
konzistentne strategije
saradnje, politike
solidarnosti i aktivnosti sa
ostalim nivoima uprave,
drugim lokalnim
samoupravama, ili sa
javnošću, društvenim i
privatnim entitetima koji se
bave pitanjima od javnog
interesa koji su postigli
regionalni uticaj.
3. Kompetentnost i
kontinuitet javnih službenika
Lokalna samouprava nema
nikakvu proceduru za
profesionalizaciju
profesionalne obuke svojih
javnih službenika ili bilo
koje specifične kriterijume
za regrutovanje.
Lokalna samouprava ima
neke procedure za
profesionalizaciju za svoje
javne službenike.
Angažovano osoblje treba da
odgovara profilu posla.
Lokalna samouprava ima
kompetentno osoblje i
politike za promovisanje
kontinuiteta i
profesionalizaciju javnih
službenika. Postoje propisi
koji specificiraju profile
posla i dokaz njihovog
ostvarivanja sa celokupnim
osobljem.
Tabela 5. Izvood iz Sistema „Integralna dijagnostika, kontrola, vrednovanje i praćenje” za
razvoj pouzdane lokalne samouprave – Indikatori institucionalnog razvoja za dobro
upravljanje (Izvor: str 120.)

4.3.1.5. Menadžment resursima
Jedinice lokalne samouprave moraju da obezbede dostupnost neophodnih resursa za
funkcionisanje jedinice lokalne samouprave. Jedinice lokalne samouprave dužne su da svoje
materijalne resurse nabavljaju u skladu sa zakonima i propisima koji se odnose na javne
nabavke. Većina jedinica lokalne samouprave ima veoma dobro razvijene pravilnike za javne
nabavke i nadzor nad procesima javnih nabavki tako da smernice standarda ISO 18091 u delu
nabavke i menadžmenta materijalnim resursima nisu dovoljno precizne i jasne.

U pogledu menadžmenta ljudskih resursa smernice standarda navode: „lokalna samouprava
treba da uspostavi procese za menadžment ljudskim resursima kako bi se obezbedila
raspoloživost kompetentnog osoblja. Ovi procesi treba da imaju za cilj da održe i poboljšaju

39
kompetentnost osoblja na svim nivoima (uključujući najviše rukovodstvo i interne
proveravače). Potrebno je da se korisnicima/građanima da uverenje da lokalna samouprava
koristi kompetentno osoblje za obezbeđivanje svojih proizvoda/usluga.“78 Smernica da se
građani uveravaju da jedinica lokalne samouprave raspolaže kompetentnim osobljem
zaslužuje pažnju.  Druge smernice se odnose na to da jedinica lokalne samouprave treba da: 79
a) „sistematizuje mere za utvrđivanje potreba za obukom ili druge potrebe, poređenjem
zahteva posla sa trenutnim nivoom kompetentnosti svog osoblja,
b) sprovodi obuku i programe za podizanje svesti kako bi se obezbedilo da sve osoblje,
bez obzira na vrstu programa, ima znanje o politici i ciljevima kvaliteta i metodama
koje se koriste za njihovo dostizanje,
c) planira programe obuke ili druge aktivnosti potrebne da se obezbedi korišćenje
kompetentnog osoblja, kao što su preraspodela odgovornosti, korišćenje novih
tehnologija, ili uvođenje novog osoblja,
d) meri efektivnost programa obuke,
e) ocenjuje u okviru planiranih intervala rezultate preduzetih mera i daje povratne
informacije o procesu i
f) preispituje potrebe za obukom i utvrđuje dalje mere, po potrebi.“
4.3.1.6. Komuniciranje sa korisnicima/građanima
Komunikacija jedinica lokalne samouprave sa svojim građanima i drugim korisnicima je
veoma značajna i specifična. Smernice standarda ISO 18091 ukazuju: „Lokalna samouprava
treba da ojača učešće korisnika/građana u svojim procesima koji su u vezi sa
proizvodima/uslugama kao sredstvo za podsticanje transparentnosti i javne odgovornosti.
Lokalna samouprava treba da uspostavi efektivne procese koji obezbeđuju komuniciranje i
promociju proizvoda/usluge, na osnovu zahteva, karakteristika, raspoloživosti, cene i
procedura u vezi s tim. Procesi komuniciranja i procesi za povratne informacije kroz
angažovanje zainteresovanih strana mogu da obuhvate informacione module, telefonske
usluge, veb-sajt e-poštu, mesto za usluge građanima (citizen service desk), sanduče za
prigovore i sugestije i korišćenje sredstava javnog informisanja. Lokalna samouprava treba da
uspostavi vrednovanje procesa komuniciranja sa korisnicima/ građanima i drugim
zainteresovanim stranama.“80 Jedinice lokalne samouprave se razlikuju po svojim veličinama,

78  SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu standarda ISO 9001:2008
u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015, str. 78
79  Ibid, str. 79
80  Ibid, str. 80

40
ekonomskoj razvijenosti i specifičnostima stanovništva i teritorije. Neke gradske opštine
mogu se više osloniti na moderne informaciono komunikacione tehnologije od manje
razvijenih opština. Razvijati specifične načine komunikacije sa građanima prilagođeni
kontekstu jedne jedinice lokalne samouprave je neophodnost.
4.3.1.7. Merenja, analize i poboljšavanja
Merenje, analiza i poboljšavanje su važne aktivnosti za svaku jedinicu lokalne samouprave
kojima ona može da razume učinke svojih aktivnosti i usmeri dalje delovanje. Smernice
standarda ISO 18091 su sa jedne strane opšte: „lokalna samouprava treba da odredi
odgovarajuće načine za praćenje i merenje svojih procesa sistema menadžmenta kvalitetom,
za analiziranje rezultata i za primenjivanje poboljšanja. Praćenje i merenje treba da omoguće
lokalnoj samoupravi da pokaže da proizvodi/usluge koje pruža konzistentno ispunjavaju
potrebe njenih korisnika/građana i da je njen sistem menadžmenta kvalitetom u skladu sa
svim relevantnim zahtevima. Na taj način će se stalno poboljšavati efektivnost sistema
menadžmenta u skladu sa očekivanjima korisnika/građana.“81 Sa druge strane standard ISO
18091 daje konkretne predloge i modele za ocenu ili dijagnozu postojećeg rada. Prilog A daje
primere strukture procesa lokalne samouprave za razmatranje prilikom uspostavljanja
odgovarajućeg
praćenja
i
merenja.
Prilog
B
daje
metodologiju
za
obavljanje
ocenjivanja/dijagnoze
lokalnih
samouprava
radi
vrednovanja
njihovih
uslova
za
funkcionisanje, korišćenih procesa i postignutih rezultata. Metode koje se koriste za praćenje
zadovoljstva korisnika/građanina treba da budu izabrane tako da pruže značajne informacije o
zadovoljstvu korisnika/građana, kao i njihove prioritete u vezi sa zahtevima za
proizvode/usluge. Ove informacije treba da budu predstavljene u obliku koji jasno pokazuje
napredak i trendove u zadovoljstvu korisnika/građana.82

Sa druge strane interne provere sistema menadžmenta kvaliteta jedinice lokalne samouprave
treba razlikovati od drugih internih provera koje se obavljaju u jedinicama lokalne
samouprave. „Najviše rukovodstvo je odgovorno za to da uspostavi i podrži realizaciju
programa interne provere imenovanjem menadžera i proveravača za program provere. Važno
je da najviše rukovodstvo neguje kulturu otvorenog mišljenja po kome se provera kvaliteta

81  Ibid, str. 90
82  Ibid, str. 92

41
doživljava kao način za poboljšanje performansi, a ne kao način da se neko okrivi za sve
probleme na koje se naiđe.“83
4.3.1.8. Upravljanje neusaglašenim proizvodom
Neusaglašen proizvod ili usluga su prozvod ili usluga koje ne ispunjavaju zahteve. Zahteve
može da postavi građanin, zakon ili druga strana koja prima proizvod ili uslugu. „U kontekstu
lokalne samouprave, neusaglašenost u obezbeđivanju proizvoda/usluge znači da jedan ili više
zahteva nisu ispunjeni. Ovi zahtevi mogu da potiču od korisnika/građana, iz zahteva zakona i
propisa, ili mogu biti interni zahtevi koje je definisala sama lokalna samouprava.“84

U slučaju neusaglašenosti koja direktno uključuje korisnika/građanina, lokalna
samouprava treba da obezbedi: planove za nepredviđene događaje, prebacivanje potreba
korisnika/građanina na druge programe, razvoj planova za poboljšavanje i programa za
naredne fiskalne periode i  odgovarajuće mere za postupanje sa svakim konfliktoм.85
4.3.2. ISO TS 17582 : 2014 – specifični zahtevi za primenu ISO 9001 u izbornim
komisijama
Međunarodni tehnička specifikacija ISO TS 17582 : 2014 (Quality management systems —
Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all
levels of government) nije prevedena niti donesena kao srpski standard. Ova tehnička
specifikacija se odnosi na specifične ili posebne zahteve za primenu standarda ISO 9001:2008
u organizacijama izbora na svim nivoima vlasti.

Izražavanje osnovnog ljudskog prava koje je navedeno u Deklaraciji o ljudskim pravima je
pravo političkog izbora koji se ostvaruje na izborima tajnim glasanjem. Svaka zemlja ima
svoj izborni sistem i svoja pravila  u skladu sa svojom tradicijom i uređenjem. Izborni process
je skup međuzavisnih aktivnosti koje se odvijaju između izbornih tela, političkih organizacija
i građanstva86

Neposredno učešće građana u ostvarivanju lokalne samouprave obezbeđuje se građanskom
inicijativom, zborom građana i referendumom. Građanska inicijativa omogućuje građanima

83  Ibid, str. 94
84  Ibid, str. 99
85  Ibid, str. 100
86  ISO TS 17582 : 2014 (Quality management systems —Particular requirements for the application of ISO
9001:2008 for electoral organizations at all levels of government, str. V

42
da predlažu skupštini jedinice lokalne samouprave donošenje akta kojim će se urediti
određeno pitanje iz nadležnosti jedinice lokalne samouprave, promenu statuta ili drugih akata
i raspisivanje referenduma u skladu sa zakonom i statutom. Statutom jedinice lokalne
samouprave utvrđuje se broj potpisa građana koji je potreban za punovažno pokretanje
građanske inicijative, koji ne može da bude manji od pet procenata birača.87 Izbori se
organizuju i na nivou lokalnih jedinica samouprave.

ISO TS 17582 : 2014 definiše zahteve za menadžment kvaliteta za organizacije koje
organizuju izbore (izborne komisije) u slučajevima kada izborna komisija treba da :
• demonstrira svoju sposobnost da upravlja izborima i obezbedi tajnost glasanja, tako da
obezbedi pouzdane, transparentne, slobodne i pravične rezultate koji su saglasni sa
izbornim
• održi poverenje građana, kandidata, političkih partija, i ostalih grupa da će se izbori
održati u okviru zakona.88

Ova tehnička specifikacija je namenjena svim organizacijama koje organizuju izbore bez
obzira da li su to lokalni, regionalni ili nacionalni izbori. Ova specifikaciju nije moguće
koristiti ukoliko izborni sistem nije u skladu sa Deklaracijom o ljudskim pravima. Osnovna
ideja ovog standarda jeste da se sistem menadžmenta kvaliteta prema zahtevima ISO 9001
može primeniti i na izborne komisije u cilju osiguravanja integriteta izbornog procesa i
sprečavanja zloupotreba. Smernica ove tehničke specifikacije je da svaka izborna komisija
treba da odredi granice u kojima će primenjivati zahteve standard ISO 9001. Ova tehnička
specifikacija daje znatno sužene zahteve u odnosu na sve zahteve koje ima ISO 9001 i
fokusira se na aktivnosti menadžmenta, obezbeđenje resursa, održavanje izbora, merenje,
analizu i poboljšanja. 89

Posebna pažnja u ovoj tehničkoj specifikaciji je data dokumentovanim informacijama i
opštim i specifičnim zahtevima za izborne komisije. Opšti zahtevi se odnose na upravljanje
dokumentacijom u smislu njene dostupnosti i pogodnosti za upotrebu; adekvatnoj zaštiti i

87  Ljuboja, B,  ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U REPUBLICI SRBIJI, Stalna
konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština Srbije, 2013, str 25
88  ISO TS 17582 : 2014 (Quality management systems —Particular requirements for the application of ISO
9001:2008 for electoral organizations at all levels of government, Str 1
89  Ibid, str. 6.

43
sprečavanju zloupotreba, distribuciji, pristupu, čuvanju i upravljanju izmenama. 90 Sa druge
strane specifični zahtevi ove tehničke specifikacije  se odnose na zahteve za minimum
dokumentacije, te informacije koje ta dokumentacija mora da sadrži. Definisani su zahtevi za
minimum dokumentacije za registraciju birača, za registraciju kandidata i političkih
organizacija, za odvijanje glasanja, za prebrojavanje glasova, za deklarisanje rezultata izbora,
za finansiranje kampanja i za rešavanje prigovora.

Pored specifičnih zahteva ova tehnička specifikacija zahteva da se dokumentuje izborna
politika kvaliteta, da bude dostupna u vidu dokumenta i dostupna svim zainteresovanim
grupama. 91 Posebni zahtevi se odnose na  obezbeđivanje infrastrukture za registrovanje
birača, političkih organizacija i kandidata. Posebno se ističe zahtev da top menadžmenta
definiše zahteve za informacioni sistem i obezbedi sigurnost informacija u skladu sa
zahtevima standarda ISO/IEC 27001. 92 Posebno se napominje da menadžment izbornih
komisija pored svojih zakonskih dužnosti mora da obavlja provere, uspostavlja zapise i
izveštava o rezultatima koji se odnose na sistem menadžmanta kvaliteta.93

90  Ibid, str. 12.
91  Ibid, str. 15.
92  Ibid, str. 20.
93  Ibid, str. 31.

44
5. ZAKLJUČAK ISTRAŽIVANJA
Razumevanje mehanizama razvoja i primene standarda u specifičnim oblastima je jedan od
važnih puteva za razumevanje suštine te oblasti. Polazeći od opšte de Vrizove definicije
pojma standarda, kao „odobrene specifikacije ograničenog broja rešenja postojećih i
potencijalnih zajedničkih i povezanih problema, priređenih u koristi strane ili strana koje su
uključene, uz balansiranje njihovih potreba pri čemu su rešenja namenjena i očekuje sa da
strane koje su uključene koriste višekratno ili stalno tokom određenog perioda vremena“
može se uvideti da o razvoju i prihvatanju jednog ili konačnog broja zajedničkih rešenja u
oblasti standrizacije ima različitih mišljenja.

Cilj ovog rada je da ukaže na mogućnosti primene generičkih i specifičnih međunarodnih
standarda menadžmenta kvaliteta razvijenih u tehničkom komitetu međunarodne organizacije
za standardizaciju ISO ISO/TC 176 u jednicama lokalne samouprave. U ovom radu pod
generičkim standardima se posmatraju standardi koji se mogu primeniti u organizacijama bez
obzira na njihovu delatnost, veličinu, tip, način organizovanja ili neku drugu specifičnost. U
ovom radu pod specifičnim, za jedinice lokalne samouprave, analizirani su međunarodni
standardi posebno razvijeni za primenu u jedinicama lokalne samouprave.  Obrađeni su
generički standardi razvijeni u podkomitetima tehničkog komiteta ISO/TC 176:  ISO 9000
koji se odnosi na osnove i rečnik u menadžmentu kvaliteta; ISO 9001:2015 Sistemi menadžmenta
kvaliteta – zahtevi; ISO/TS 9002:2016 Sistemi menadžmenta kvaliteta – Smernice za primenu
ISO 9001:2015; ISO 9004:2009; ISO 10005:2005 Sistemi mandžmenta kvaliteta – smernice
za planove kvaliteta; kao i standarda ISO 10006, ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004 i
ISO 10018. Detaljnije su obrađeni specifični međunarodni standardi namenjeni lokalnoj samoupravi i
to: ISO 18091:2014 Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO
9001:2008 in local government i ISO/TS 17582:2014 (Quality management systems --
Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all
levels of government).

Razvoj i primena međunarodnih standarda u jedinicama lokalne samouprave imaju brojne
specifičnosti. Zakoni koji definišu osnivanje, rad i organizovanje jedinica lokalne samouprave
su različiti od zemlje do zemlje. Lokalne samouprave u Republici Srbiji obavljaju brojne
nadležnosti i aktivnosti koje su definisane Ustavom republike Srbije i Zakonom o lokalnim
samoupravama. Sve zemlje imaju različite pristupe ustavnom i zakonskom uređenju i
organizovanju lokalnih samouprava i postavlja se pitanje kako je moguće da postoji interes da

45
se razvijaju međunarodni standardi koji se odnose na rad lokalnih samouprava. Postavlja se
pitanje ako svaka država svojim ustavom i zakonima uređuje način organizovanja i
nadležnosti zašto postoji potreba za međunarodnom razmenom znanja u oblasti menadžmenta
kvaliteta u jedinicama lokalne samouprave širom sveta? U samom standardu ISO 18091 se
tvrdi:“ Svaki će sistem menadžmenta kvalitetom biti pod uticajem različitih politika, ciljeva,
raznolikih metoda rada, raspoloživosti resursa i administrativnih praksi koje su specifične za
svaku lokalnu samoupravu. Zbog toga može da se očekuje da će se detalji svakog sistema
menadžmenta kvalitetom razlikovati u svakoj od lokalnih samouprava. Ono što je bitno jeste
da sistem menadžmenta kvalitetom donosi efektivne, konzistentne i pouzdane rezultate.
Važno je da sistem menadžmenta kvalitetom bude što je moguće jednostavniji radi pravilnog
funkcionisanja i on treba da bude dovoljno razumljiv da bi ispunio politike i ciljeve kvaliteta
lokalne samouprave.“

Prema ISO 9000:2015, kako bi organizacija bila uspešna, mora da se usmerava i da se njome
upravlja na sistematski i transparentan način. Ovo je naročito važno u slučaju jedinica lokalne
samouprave, gde su transparentnost i odgovornost prema klijentima/građanima od vitalnog
značaja za dobijanje njihovog poverenja. Održivi uspeh će  biti podržan i uz primenu
mađunarodnih standarda koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom i koji se odnosi
na potrebe i očekivanja svih zainteresovanih strana. Sa stanovišta primene ISO /TS
9002:2016  tehničke specifikacije u jedinicama lokalne samouprave moglo bi se pomisliti da
ova tehnička specifikacija nije adekvatna zbog postojanja standarda ISO 18091. Međutim
zbog primene nove verzije standarda ISO 9001 iz 2015 godine, tehnička specifikacija može
biti veoma korisna zbog toga što zaposlene u jedinicama lokalne samouprave može uputiti u
koncepte sistema kvaliteta kao što su: kontekst organizacije, liderstvo, planiranje kvaliteta,
vrednovanje preformansi i stalna poboljšanja. U prelaznom periodu do kojeg se može vršiti
primena standarda ISO 9001:2008, koji traje do 2018. godine, ova tehnička specifikacija
može biti značajna pomoć u tranziciji prema novoj verziji standarda ISO 9001 iz 2015.

Prema Sheps94 dok se ISO 9001:2015 fokusira na obezbeđenje poverenja da će proizvodi ili
usluge ispuniti zahteve, ISO 9004 u svojoj novoj verziji se fokusira na obezbeđivanje
poverenja u sposobnosti organizacije da ostvari održiv uspeh. Sa stanovišta specifičnosti
jedinica lokalne samouprave oba standard i ISO 9001 i ISO 9004 mogu pomoći u efikasnijem

94  Sheps I., Moving from Product Quality to Organization Quality to Achieve Sustained Success of an
Organization,http://www.braude.ac.il/files/conferences/2016/quality16/presentation/Dr_Isaac_Sheps.pdf

46
radu i jasnijem  praćenju i vrednovanju performansi. Standard ISO 10005 je nedovoljno
poznat u praksi jedinica lokalne samouprave i mogao bi biti korišćen i za pripremu tendera i
plan kvaliteta urađen prema uputstvima standard ISO 10005 bi mogao biti jedan od zahteva u
procesima javnih nabavki.

ISO 10006 daje uputstvo za menadžment kvalitetom u projektima, objašnjava principe i
postupke menadžmenta kvalitetom koji ima uticaja na dostizanje ciljeva u projektu.95 U
samom standardu se daje izjava da je ovaj standard namenjen osobama koje imaju iskustva u
menadžmentu projekata, kao i onima koji imaju iskustva sa sistemima menadžmenta, još ako
se ovome doda činjenica da  se ovaj standard može primeniti na sve vrste i tipove projekata
sve to govori u prilog tome da je za većinu zaposlenih u jedinicama lokalne samouprave
aktivno korišćenje ovakvog standarda bez prethodnih obuka iz menadžmenta projektima i
menadžmenta kvaliteta veoma teško.

Primena standard ISO 10001 u jedinicama lokalne samouprave bi morala biti usaglašena sa
pravilnicima o radu sa strankama i sličnim dokumentima koje mnoge jedinice lokalne uprave
imaju. Za mnoge organizacije izjava o obećanjima koje daju korisnicima može značiti
povećanje očekivanja samih korisnika iznad realnog, u mnogim jedinicama lokalne
samouprave prava i obaveze zaposlenih prema korisnicima su regulisana pravilnicima sa
kojima primena novog standarda može doći u koliziju. Međutim, to ne znači da pri pisanju
pravilnika ili dokumenata jedinice lokalne samouprave koji uređuju odnose sa korisnicima, od
koristi može biti i standard ISO Standard ISO 18091 „pruža smernice lokalnim
samoupravama širom sveta za razumevanje i primenu sistema menadžmenta kvalitetom koji
ispunjava zahteve standarda ISO 9001:2008 radi zadovoljenja potreba i očekivanja svojih
građana“

95  SRPS ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za menadžment kvalitetom u
projektima, Institut za standardizaciju Srbije, str 6.

47
LITERATURA
1. Arsovski. S. (2016), Nauka o kvalitetu, Fakultet inženjerskih nauka, Univerzitet u
Kragujevcu, Kragujevac.
2. Benefits of standards, https://www.iso.org/benefits-of-standards.html datum pristupa
6.6.2017.godine
3. de Vries, H.J.(1999). A Bussines Approach to the Role of National Standardization
Organization, Kluwer Academic Publishers, Boston.
4. European standards, https://ec.europa.eu/growth/single-market/european-standards/key-
players_en, datum pristupa 26.3.2017. godine.
5. Hesser W., Feilzer A., de Vries H., (Eds.) (2007), Standardization in Companies and
Markets, Helmut, Germany
6. ISO 10018:2012 (Quality management -- Guidelines on people involvement and
competence), https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10018:ed-1:v1:en, datum pristupa,
17.6.2017. godine
7. ISO 18091:2014 Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO
9001:2008 in local government. ISO, 2014.
8. ISO 18091:2014, https://www.iso.org/standard/61386.html, datum pristupa 11.6.2017.
godine
9. ISO 9001:2015 Quality management systems – Requirements,
https://www.iso.org/standard/62085.html?browse=tc, datum pristupa, 17.6.107. godine
10. ISO 9004: 2009, Managing for the sustained success of an organization — A quality
management approach, ISO.
11. ISO 9004:2009, Managing for the sustained success of an organization -- A quality
management approach https://www.iso.org/standard/41014.html, datum pristupa,
17.6.2017. godine
12. ISO Commitees, https://www.iso.org/committee/53882.html1, datum pristupa 5.6.2017.
godine.
13. ISO deliverables - The different types of ISO publications.
https://www.iso.org/deliverables-all.html#TS, datum pristupa, 17.6.2017. godine
14. ISO Deliverables,  https://www.iso.org/deliverables-all.html, datum pristupa 6.6.2017.
godine.
15. ISO Members, https://www.iso.org/member/2209.html, datum pristupa, 12.05.2017.
godine

48
16. ISO TS 17582 : 2014 (Quality management systems —Particular requirements for the
application of ISO 9001:2008 for electoral organizations at all levels of government.
17. ISO: a global network of national standards bodies, https://www.iso.org/members.html,
datum pristupa 26.7.2017. godine
18. Istorijat, http://www.iss.rs/rs/button_25.html, datum pristupa, 14.7.2017. godine
19. Local Govenrnment management, https://www.igi-global.com/chapter/local-
government-management/36483, datum pristupa 13.6.2017. godine
20. Ljuboja, B,  ORGANIZACIJA VLASTI U LOKALNOJ SAMOUPRAVI U
REPUBLICI SRBIJI, Stalna konferencija gradova i opština – Savez gradova i opština
Srbije, 2013.
21. Međunarodna organizacija za standardizaciju ISO.(2012). Izgradnja poverenja: komplet
alat za ocenjivanje usaglašenosti. Institut za standardizaciju Srbije, Beograd
22. Mijatović I. (2015), Standardizacija 1 , Fakultet organizacionih nauka, Beograd.
23. Mijatović I., Materijali sa seminara „Prevencija prigovora korisnika i  postupanje sa
njima prema seriji standarda  SRPS ISO 10001, SRPS ISO 10002 I SRPS ISP 10003,
Institut za standardizaciju Srbije 2016
24. Sheps I., Moving from Product Quality to Organization Quality to Achieve Sustained
Success of an Organization,
http://www.braude.ac.il/files/conferences/2016/quality16/presentation/Dr_Isaac_Sheps.
pdf, datum pristupa, 17.6.2017. godine.
25. ZAKON O LOKALNOJ SAMOUPRAVI, ("Sl. glasnik RS", br. 129/2007, 83/2014 - dr.
zakon i 101/2016 - dr. zakon)
26. SRPS ISO 10001:2008 (Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za
kodekse ponašanja za organizacije), Institut za standardizaciju Srbije. 2008.
27. SRPS ISO 10002:2016,
http://www.iss.rs/rs/standard/?natstandard_document_id=18757, datum pristupa,
17.6.2017. godine
28. SRPS ISO 10002:2016, Menadžment kvalitetom — Zadovoljstvo korisnika —
Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama, Institut za standardizaciju
Srbije, 2016.
29. SRPS ISO 10003:2009 Menadžment kvalitetom - Zadovoljstvo korisnika - Uputstva za
eksterno rešavanje sporova organizacija, Institut za standardizaciju Srbije, 2009.
30. SRPS ISO 10005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Uputstva za planove kvaliteta,
Institut za standardizaciju srbije, 2004.

49
31. SRPS ISO 10006:2007 Sistemi menadžmenta kvalitetom  - Uputstva za menadžment
kvalitetom u projektima, Institut za standardizaciju Srbije, 2007
32. SRPS ISO 18091:2015 (Sistemi menadžmenta kvalitetom — Smernice za primenu
standarda ISO 9001:2008 u lokalnoj samoupravi), Institut za standardizaciju, 2015,
2015.
33. SRPS ISO 9000:2015, Sistemi menadžmenta kvaliteta – Osnove i rečnik, Institut za
standardizaciju Srbije, 2015
34. SRPS ISO 9001:2015,Sistem menadžmenta kvaliteta- zahtevi, Institut za standardizaciju
Srbije, 2015.
35. Standards catalogue ISO/TC 176/SC 3 , Supporting technologies
https://www.iso.org/committee/53934/x/catalogue/, datum pristupa, 14.6.2017.godine
36. Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 1, Concepts and terminology,
https://www.iso.org/committee/53888/x/catalogue/p/1/u/1/w/1/d/0, datum pristupa
5.6.2017. godine
37. Standards catalogue, ISO/TC 176/SC 2 Quality systems,
https://www.iso.org/committee/53896/x/catalogue/, datum pristupa 5.6.2017. godine
38. Standards, www.iso.org, datum pristupa 12.5.2017. godine
39. USTAV REPUBLIKE SRBIJE, ("Sl. glasnik RS", br. 98/2006),
http://www.paragraf.rs/propisi/ustav_republike_srbije.html, datum pristupa, 16.8.2017.
40. We're ISO: we develop and publish International Standards,
https://www.iso.org/standards.html, datum pristupa, 26.7.2017. godine
41. ZAKON O LOKALNOJ SAMOUPRAVI, ("Sl. glasnik RS", br. 129/2007, 83/2014 - dr.
zakon i 101/2016 - dr. zakon)
42. Zakon o posredovanju u rešavanju sporova  ("Sl. glasnik RS", br. 55/2014), Član 9. do
član 16.
43. Zakon o standardizaciji, Službeni glasnik Republike Srbije, br. 36/2009 i 46/2015