UNIVERZITET U BEOGRADU
FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA

UNIVERZITET U LJUBLJANI
FAKULTET ZA UPRAVU

Master akademske studije
(Joint degree)
Menadžment u upravi

ZAVRŠNI (MASTER) RAD

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno
osiguranje

Mentor:

Kandidat:
Filipović Dr Jovan

Aleksandar Petković

Beograd
jul, 2020. godine.

04-15 broj 1/

MASTER AKADEMSKE STUDIJE

Izjava o akademskoj čestitosti
Popunjava kandidat:
Aleksandar, Goran, Petković
____________________________
Prezime, ime jednog roditelja, ime
2018/_4718_
Broj indeksa

Studijski program: MENADŽMENT U UPRAVI 60ESPB
Modul:__Menadžment kvaliteta__

Autor završnog rada pod naslovom:
Čija je izrada odobrena na Sednici Veća studijskih programa master akademskih studija održanoj:

Potpisivanjem izjavljujem:
•
Da je rad isključivo rezultat mog sopstvenog istraživačkog rada;
•
Da sam rad i mišljenja drugih autora koje sam koristio u ovom radu naznačio ili citirao u skladu
sa Uputsvom;
•
Da su svi radovi i mišljenja drugih autora navedeni u spisku literature/referenci koji su sastavni
deo ovog rada i pisani su u skladu sa Uputstvom;
•
Da sam dobio sve dozvole za korišćenje autorskog dela koji se u potpunosti/celosti unose u
predati rad i da sam to jasno naveo;
•
Da sam svestan da je plagijat korišćenje tuđih radova u bilo kom obliku (kao citata, parafraza,
slika, tabela, dijagrama, dizajna, planova, fotografija, filma, muzike, formula, veb sajtova,
komjuterskih programa i sl.) bez navođenja autora ili predstavljanje tuđih autorskih dela kao
mojih, kažnjivo po zakonu (Zakon o autorskim i srodnim pravima, Službeni glasnik Republike
Srbije, br 104/2009, 99/2011, 119/2012), kao i drugih zakona i odgovarajućih akata
Univerziteta u Beogradu i Fakulteta organizacionih nauka;
•
Da sam svestan da plagijat uključuje i predstavljanje, upotrebu i distribuiranje rada predavača
ili drugih studenata kao sopstvenih;
•
Da sam svestan posledica koje kod dokazanog plagijata mogu prouzrokovati na predati završni
master rad i moj status;
•
Da je elektronska verzija završnog rada identična štampanom primerku i pristajem na njegovo
objavljivanje pod uslovima propisanim aktima Univerziteta i Fakulteta.

Beograd,

Potpis studenta

Jove Ilića 154, 11000 Beograd, Srbija, Tel.: (011) 3950-800, Faks: (011) 2461-221

PIB: 100383934, Matični broj: 07004044, Tekući račun: 840-1344666-69
E pošta: dekanat@fon.bg.ac.rs; Posetite: www.fon.bg.ac.rs
Saglasnost članova komisije za odbranu
Potpisuju članovi Komisije za odbranu:

Komisija koja je pregledala rad
Kandidata PREZIME (IME JEDNOG RODIJTELJA) IME
pod naslovom NASLOV ZAVRŠNOG (MASTER) RADA i odobrila odranu:

Mentor: dr Jovan Filipović, redovni profesor

Član: dr Mladen Čudanov, redovni profesor

Član: dr Primož Pevcin, redovni profesor

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

1

SADRŽAJ

Rezime .......................................................................................................................................
2
IZVORI ......................................................................................................................................
3
UVOD ........................................................................................................................................
4
1.
SISTEM KVALITETA U SOCIJALNOM OSIGURANJU ..............................................
6
1.1.
Definisanje osnovnih pojmova
....................................................................................
6
1.2.
Principi, načela i sistem socijalne zaštite ....................................................................
7
1.3.
Kvalitet socijalnih usluga ............................................................................................
8
2.
STANDARDI SOCIJALNOG MENADŽMENTA .........................................................
11
2.1.
Osnovne postavke standarda ISO 9001
.....................................................................
11
2.2.
Kontrola kvaliteta primene standarda ISO 9001 .......................................................
14
3.
PROCESNA UPRAVLJAČKA ORGANIZACIJA SOCIJALNOG OSIGURANJA .....
18
3.1.
Formiranje procesa standardnog kvaliteta.................................................................
18
3.2.
Standard ISO 9001:2015 ...........................................................................................
20
3.3.
Primena standarda ISO 9001:2015 u socijalnoj zaštiti..............................................
25
4.
SISTEM SOCIJALNE ZAŠTITE U REPUBLICI SRBIJI ..............................................
27
4.1. Proces socijalne zaštite
..................................................................................................
27
4.2. Sistem socijalne zaštite i strategija razvoja ...................................................................
28
4.3. Normativi socijalne zaštite ............................................................................................
30
5.
EMPIRIJSKI OSVRT SOCIJALNOG OSIGURANJA
...................................................
31
5.1.
Cilj i metodološki pristup istraživanju ......................................................................
31
5.2.
Analiza socijalnog osiguranja u Republici Srbiji
......................................................
32
5.3.
Analiza socijalnog osiguranja u Republici Hrvatskoj ...............................................
41
ZAKLJUČAK ..........................................................................................................................
55
LITERATURA ........................................................................................................................
57

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

2

Rezime

Sistem socijalnog osiguranja spada u veoma važnu i posebnu oblast upravljanja svake države.
Implementacija sistema socijalnog osiguranja zahteva posebnu pažnju čijom se primenom
država mora značajno posvetiti. Da bi kvalitet socijalnih usluga bio na visokom nivou,
neophodno je uključivanje i primena propisanih standarda iz oblasti socijalnog osiguranja,
poput standarda iz grupe ISO 9001. Ovaj rad će kroz teorijski i empirijski prikaz odrediti
osnovne smernice spomenutog standarda, kao i njegovu primenu u praksi, a na osnovu analize
podataka Republike Srbije i Republike Hrvatske. Rad će takođe prikazati opštu sliku o
primenljivosti ovog standarda, kao i nedostatke koji su uočeni u radu dveju država. Na osnovu
toga, moguće je istražiti osnovne razloge za primenu standarda, kao i kako se sam sistem
razvoja socijalnog osiguranja odvijao pre uvođenja međunarodnih propisa provere kvaliteta
menadžmenta socijalnog osiguranja.
Ključne reči: kvalitet, standard, socijalno osiguranje, kontrola, menadžment

Abstract

The social security system is a very important and special area of governance. The
implementation of the social security system requires special attention that every country must
pay attention to. In order for the state to maintain its quality of social services at a high level,
it is necessary to include the application of statutory standards in the field of social security,
such as standards from the ISO 9001 group. This thesis, through theoretical and empirical
presentation, will determine the basic guidelines of the mentioned standard, as well as its
application in practice, based on the analysis of data from the Republic of Serbia and the
Republic of Croatia. Next, the thesis will provide a general picture of the applicability of this
standard, as well as the shortcomings observed in the work of the two countries. On this basis,
it is possible to investigate the basic reasons for the application of the standards, as well as how
the social security development system itself performed before the introduction of international
quality control regulations for social security management.
Keywords: quality, standard, social security, control, management

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

3

IZVORI

Slike:
Slika 1. Grafički prikaz organizacione strukture
Slika 2. Principi implementacije ISO standarda
Slika 3. Rast primene standarda ISO 9001
Slika 4. PDCA ciklus
Slika 5. Proces uspešnosti sistema kvaliteta
Slika 6. Paralalni prikaz standarad
Slika 7. Promene u PDCA ciklusu standardom ISO 9001:2015
Slika 8. Koraci za prelaz na standard ISO 9001:2015
Slika 9. Broj organizacija socijalne službe, korisnika ISO 9001:2015
Slika 10. Osnovni ciljevi reforme razvoja socijalne zaštite
Slika 11. Stopa siromašva na osnovu indikatora u Republici Srbiji za 2016. godinu
Slika 12. Procentualni odnos pojedinačnih davanja domaćinstvima
Slika 13. Korisnici prema regionalnoj zastupljenosti
Slika 14. Kretanje stope siomaštva u Republici Srbiji
Sika 15. Sistem uvođenja elektronske evidencije u skladu sa standardom
Slika 16. Grafikon odnosa pojedinih davanja socijalnog osiguranja po oblastima
Slika 17. Socijalna izdvajanja u odnosu na BDP Republike Hrvatske
Slika 18. Izdvajanje za socijalno osiguranje prema drugim članicama EU
Slika 19. Izdaci u materijalnom davanju prema županijskoj podeljenosti
Slika 20. Razvijenost programa podrške za rešavanje socijalnih problema
Slika 21. Procentualni odnos korisnika prema različitim sistemima socijalnog osiguranja
Slika 22. Procentualna izdvajanja prema vrstama nadoknade
Slika 23. Način redovnosti isplate nadoknade prema vrsti socijalnog davanja
Slika 24. Struktura materijalnih davanja
Slika 25. Socijalna davanja prema nivoima vlasti u državi
Slika 26. Raspon provere materijanog stanja korisnicima po područijima
Slika 27. Predložene mere poreskih olakšica i socijalnog osiguranja
Slika 28. Troškovi za posebne projekte usmerene prema korisnicima

Tabele:
Tabela 1. Moguća definisanja pojedinih procesa funkcionisanja
Tabela 2. Broj korisnika i rashoda po oblastima socijalne zaštite za 2015. godinu
Tabela 3. Izdaci za socijalna davanja sa bilansom države 2014-2017
Tabela 4. Odnos izdavajanja socijalnog davanja u EU i Republici Srbiji
Tabela 5. Profilna struktura korisnika socijalnog osiguranja i zaštite
Tabela 6. Broj korisnika i godišnjih rashoda socijalnog davanja
Tabela 7. Odnos pojedinačnih davanja u odnosu na relevantne iznose
Tabela 8. Ukupno izdvajanje socijalnog davanja po oblastima
Tabela 9. Procentualni odnos davanja po oblastima

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

4

UVOD

Kvalitet pruženih usluga u sferi socijalnog osiguranja podrazumeva uvođenje posebnih
oblika standarda koji bi trebali da obezbede kvalitet usluga koje pružaju ovlašćene institucije.
Kao važna oblast svake države, one svojim uspešnim poslovanjem prikazuju i sam nivo
razvijenosti datog društva, što sa druge strane, daje opštu sliku odgovornosti koju nosi država
prema najugroženijima, odnosno prema onima koji nemaju mogućnosti da pomognu sami sebi.
U tom kontekstu, primena ISO 9001 standarda treba da doprinese boljitku i za korisnike i za
zaposlene.
U ovom radu kao osnovni predmet postavlja se primena spomenutih standarda u odnosu
na planirane i ostvarene ciljeve, kao i stepen ukupne realizacije svih osnovnih segmenata
socijalnog osiguranja. Takođe, rad će prikazati u kojoj meri su se interesne i zainteresovane
strane uključile u primenu standarda i kako je ta promena uticala na njih. Posebno značajno
mesto zauzima praktična primena standarda koja može da doprinese daljem unapređenju
kvaliteta usluga i procesa rada.
Sistem socijalnog osiguranja je veoma složen po svojoj strukturi i zauzima veoma
značajno mesto na svim nivoima pružanja usluga. U tom smislu, svaka oblast socijalnog
osiguranja je regulisana posebnim zakonskim regulativama, kao i posebno propisanim
standardima koji moraju da se poštuju u okviru svake oblasti socijalnog osiguranja. Tako u
okviru socijalnog osiguranja postoje oblasti: zdravstvenog osiguranja i zaštite, penzijskog i
invalidskog osiguranja, osiguranje za slučaj nezaposlenosti, zakon o zapošljavanju stranaca i o
doprinosima za obavezno zdravstveno osiguranje.

U okviru svake od navedenih sfera socijalnog osiguranja uvode se posebni standardi i
norme kojima se definišu i preciziraju svi segmenti delatnosti, a koji na najadekvatniji način
pružaju kvalitet usluga svojim korisnicima. Svaki od tih standarda je prisutan u međunarodnim
organizacijama i regulisan posebnim pravilnicima i dokumentima u okviru Međunarodne
organizacije rada, Saveta Evrope i drugih međunarodnih organizacija.
Iz serije grupe standarda ISO 9000 proizašli su posebni standardi koji postavljaju
smernice za realizaciju usluga iz oblasti socijalnog osiguranja. Svaki standard ponaosob pruža
elemente za postavljanje osnove i baze socijalnog osiguranja, a takođe i merljivih parametara
procene uspešnosti poslovanja. Sama provera uspešnosti poslovanja iz oblasti socijalnog
osiguranja podložna je stalnoj i periodičnoj proveri kvaliteta (kako unutrašnjoj tako i
spoljašnjoj), a njen cilj je uklanjanje vidljivih nedostataka, poboljšanje usluga i kontinuirano
praćenje opšteg društvenog razvoja.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

5

Oblast socijalnog osiguranja je veoma osetljivo područje svake države, pa su zato i sami
propisani standardi veoma detaljno razrađeni. Na osnovu ovako opisanog i  postavljenog
predmeta, može se definisati i osnovni cilj rada. U okviru teorijskog i empirijskog dela rada, a
posredstvom analitičke obrade sadržaja, biće predstavljeni razlozi za primenu standarda ISO
9001, eventualne poteškoće njihove primene u praksi, kao i trenutno realizovano stanje.
Početna mogućnost primene standarda na osnovu koje se sam cilj može opravdati i pokazati,
jeste prikaz performansi pre i posle primene ISO 9001 standarda.
Sam rad je koncepcijski podeljen na dve osnovne celine u okviru kojih se prati teorijski
aspekt razvoja i primene standarda u socijalnom osiguranju, dok empirijski deo preko studije
slučaja prati analizu trenutne primene standarda za proveru kvaliteta u okviru socijalne sfere.
Takođe, rad je strukturno podeljen na pet osnovnih celina u okviru kojih su poglavlja koja bliže
određuju osnovne pojmove iz domena socijalne zaštite i pratećih standarda - što predstavlja i
osnovu ovog teorijskog rada. Empirijski deo, kao početnu osnovu postavlja osnovnu hipotezu
baziranu na pretpostavci da je primena standarda u Republici Srbiji dostigla odgovarajući
razvojni nivo, ali da je još uvek potrebna nadogradnja u pojedinim oblastima socijalne zaštite.
Radi komparacije biće analitički sagledana i primena standarda u socijalnoj zaštiti Republike
Hrvatske kao članice Evropske unije, gde se na osnovu parametara i analize mogu videti
sličnosti i razlike, kao i prednosti i nedostaci u razvoju ovih sistema. Svi navedeni podaci su
deo zvaničnih statističkih izveštaja institucija koje se bave ovim pitanjima, kao i analitičkih i
statističkih službi.
Na osnovu teorijskog i empirijskog razmatranja, kao zaključni segment razvija se
kritičko razmišljanje po brojnim pitanjima u domenu socijalnog osiguranja. Neka od njih su:
da li je primena standarda mogla da bude bolja i da li su izabrani parametri odgovarajući za
svaku državu pojedinačno? Svaki mogući odgovor može poslužiti daljem razvoju socijalne
sfere u domenu unapređenja sistema kvaliteta, te se naravno postavlja i mogućnost njegovog
implementiranja u već utvrđene međunarodne standarde.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

6

1. SISTEM KVALITETA U SOCIJALNOM OSIGURANJU
1.1. Definisanje osnovnih pojmova

Sistem kvaliteta u sferi socijalnog osiguranja jedan je od ključnih strateških ciljeva
svake države. Strategija se ogleda u sistemskom i planskom uvođenju razvijene oblasti
socijalne zaštite. Socijalna zaštita predstavlja uslugu koja zahteva visoke i definisane standarde
i propise koji su direktno uključeni za ostvarivanje svih prava koja građani imaju. Pravilno
uvođenje sistema socijalnog osiguranja direktno je vezano za poštovanje standarda koji treba
da budu implementirani u celokupan sistem socijalnog osiguranja.
Sistem obezbeđenja kvaliteta, kao i administrativna i menadžerska struktura socijalnog
osiguranja je sertifikovana i akreditovana sa opštim sistemom podrške koji se sastoji od više
podsistema. Oni podržavaju poslovne procese preispitivanja kvaliteta rešenja iz oblasti
penzionog, zdravstvenog i socijalnog osiguranja svih građana. Svaka od navedenih oblasti
socijalne zaštite posebno se određuje zakonskim regulativama koje takođe prate međunarodne
smernice. Pregledi kvaliteta sistema obuhvataju uzorkovanje i utvrđivanje svih faktora koji se
odnose na postupak ostvarenja prava iz socijalnog osiguranja.
Definisanje osnovnih pojmova koji se tiču socijalne zaštite mogu se sagledati dvojako:
kroz opštu definiciju socijalne oblasti i socijalne politike, ali i kroz sagledavanje zakonskih
odredbi socijalnog osiguranja. Ako se ovaj pojam posmatra kao društvena kategorija, može se
zaključiti da je to jedan poseban oblik socijalne politike koji sprovodi država zarad brige o
svojim građanima u domenu zaštite njihovih prava u okviru zdravstvenog i materijalnog
obezbeđenja [19].
Ovakva definicija je svakako usko povezana sa zakonskim odredbama koje prate
osnovne ljudske potrebe. Osnovu socijalnog osiguranja čine prava iz oblasti zdravstvene,
invalidske i penzione sfere, kao i pokrivenost osiguranjem u slučaju gubitka posla, odnosno
nezaposlenosti. Zakonskim regulativama predviđeno je osnovno, odnosno obavezno
osiguranje, ali i dodatno koje je bazirano na dobrovoljnoj osnovi. Svim oblastima osiguranja
rukovode određeni fondovi koji imaju odgovornost da poverene poslove obavljaju na
adekvatan način uz poštovanje standardnih i zakonskih regulativa.
Sistem zdravstvenog osiguranja funkcioniše po dvojakom sistemu: Bizmarkovom –
preko uplaćenih doprinosa ili poreza i realizuje se unapred (kao obavezan deo uplate) i
Beveridžov – predstavlja uplatu u zajednički fond za posebne zdravstvene usluge u koje spada
dobrovoljno osiguranje kao dodatna usluga [13]. Ponekad se od samog stepena razvijenosti
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

7

Beveridžovog sistema prati i celokupna društvena razvijenost socijalnog osiguranja države.
Svaki od pojedinačnih oblika socijalnog osiguranja predstavlja osnovu koju građani imaju na
ime sigurnosti koja im se obezbeđuje tokom života, što se i pokazalo kroz teorijski pregled kao
iskonska težnja svakog pojedinca i društva. Socijalni razvoj se posebno beleži od klasnog
oblika društvenog uređenja kada je iskazana veća potreba da se zaštite prava radnika i obezbedi
njihova pravna i ekonomska sigurnost [14].
Sam početni razvoj socijalnog osiguranja imao je brojne poteškoće jer su se neprestano
gomilali novi zahtevi i potrebe korisnika usluga, te je bilo neophodno razviti sistem kroz niz
reformi uz stalno usklađivanje sa novim društvenim potrebama. Često se u praksi sreću i
dodatni termini poput socijalne sigurnosti ili socijalnog obezbeđenja. U osnovi imaju isto
značenje, a baziraju se na ostvarenju subjektivnih prava iz domena socijalne zaštite koja treba
da obezbedi podršku, zaštitu i sigurnost njenim korisnicima.
1.2. Principi, načela i sistem socijalne zaštite

Sistem socijalne zaštite regulisan je u okviru zakonskih odredbi koje normiraju osnovne
ciljeve, ali i principe na kojima se zasniva sam sistem. Suština ovih normiranja jeste u osnovnoj
definiciji koja se bazira na posebnoj društvenoj delatnosti.
Ona organizovanim načelima sprovodi solidarnost i humanizam svih neželjenih
dejstava usled ekonomske i socijalne krize koja može da bude uzrokovana kod pojedinca. Pri
ovakvom određenju socijalne zaštite, zasnivaju se i osnovni principi koji su bazirani pre svega
na solidarnosti i zaštiti građana koji nisu u mogućnosti da sami ostvare materijalnu egzistenciju.

Socijalna zaštita je organizovana kao institucionalna delatnost koja ostvaruje svoje
poslovanje poštujući normativne akte, ali i poštujući utvrđene standardne zahteve. Na taj način,
sistem upravljanja mora biti postavljen po propisanom kvalitetu koji se ispoljava u dva osnovna
oblika: sistem podrške i sistem zaštite koji se pružaju u domenu materijalnog davanja i
socijalnih usluga.

Na osnovu datih principa, sistem centra za socijalno osiguranje u okviru svoje
upravljačke delatnosti ima određene i dugoročne ciljeve koji se ostvaruju u širem domenu i
predstavljaju:
➢ Ostvarivanje pojedinačnih porodičnih prava na osnovu socijalne i ekonomske
sigurnosti;
➢ Osposobljavanje osoba sa invaliditetom za samostalni način života;
➢ Briga o starim licima i deci koji su lišeni brige od strane drugih lica ili roditelja;
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

8

➢ Jačanje odgovornosti mladim porodicama, podrška rađanja i pomoći mnogočlanim
porodicama u koje spadaju posebno osetljive društvene grupe;
➢ Edukativna delatnost u preventivnim merama protiv nasilja u porodici.
Prema osnovnim principima i oblastima delovanja određena su i posebna načela koja imaju
svoj trajni karakter bez obzira na sistem organizovanja državnih struktura i normi. Ta načela
se rukovode posebnim ciljevima koji bi trebali da budu usklađeni sa donetim principima i
baziraju se na:
➢ Poštovanju korisnika usluga kao dostojanstvenog pojedinca;
➢ Isključivost bilo kog oblika diskriminacije;
➢ Zaštita interesa i efikasnosti u poslovanju sa korisnicima;
➢ Blagovremenost, dostupnost i celovitost poslovanja;
➢ Javnost rada i kontinuirani rad na unapređenju kvaliteta poslovanja;
➢ Individualni rad kao načelo diskrecije i poštovanja prava korisnika.
1.3. Kvalitet socijalnih usluga

Standardi usluga su jedan od regulatornih mehanizama u sistemu socijalnog osiguranja
i predstavljaju skup unapred preciziranih, merljivih i proverljivih kriterijuma i pokazatelja na
osnovu kojih se mere elementi kvaliteta socijalnih usluga. Oni omogućavaju dobijanje
ujednačene usluge, nezavisno od toga ko uslugu obezbeđuje. „Standardi su dokumentovani
dogovori koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizne kriterijume koji se konzistentno
koriste kao pravila, smernice ili definicije karakteristika u cilju obezbeđenja da proizvodi,
procesi ili usluge odgovaraju svojoj nameni (ISO 9000) [21]”. Osnovni standardi koji bi trebali
da prate socijalno osiguranje „definisani su od strane Evropskog komiteta za socijalnu zaštitu
koji je usvojio Dobrovoljni Evropski okvir kvaliteta socijalnih usluga (A voluntary European
quality framework for social services) [21]”. Sa jasno postavljenim smernicama, poštovani
standardi omogućavaju potpuno pružanje usluga korisnicima i metodološke smernice kojima
se socijalna sfera mora kretati. Provera kvaliteta mora biti izvršena, indentifikovanje svih
nedostataka i njihovo otklanjanje mora biti sprovedeno zarad potpune i adekvatne primene
pruženih usluga.

Svaka institucija socijalnog osiguranja ima svoju strukturu koja uključuje hijerarhijski
nivo menadžerskog sistema upravljanja, u kojoj je svaki upravljački segment zadužen za
poseban oblik primene utvrđenih standarda u socijalnom osiguranju (slika 1).

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

9

Slika 1. Grafički prikaz organizacione strukture [10]
Direktor zavoda rukovodi, objedinjuje i usmerava rad Zavoda, raspoređuje poslove
rukovodiocima unutrašnjih jedinica, učestvuje u radu radnih tela Vlade i Narodne skupštine.
Pomoćnik direktora rukovodi Sektorom, planira, usmerava i nadzire rad državnih službenika
u Sektoru, ostvaruje saradnju iz delokruga Sektora sa drugim organima u zemlji i
inostranstvu kao i međunarodnom organizacijama i asocijacijama.

Socijalni standardi se manifestuju i ostvaruju kroz funkcionalne i strukturalne
standarde:
1. Funkcionalni standardi predstavljaju osnovne zahteve stručnog postupka i određuju
njegove vrednosne, kvantitativne i kvalitativne dimenzije.
2. Strukturni standardi se odnose na infrastrukturne, kadrovske i organizacione aspekte
službe. Pod infrastrukturnim aspektima podrazumevaju se uslovi vezani za lokaciju,
prostornu funkcionalnost i opremljenost. Ljudski resursi se odnose na strukturu i broj
zaposlenih stručnih radnika, stručnih saradnika i drugih saradnika. Organizacioni
aspekti usmereni su ka stvaranju efikasnih i ekonomičnih oblika upravljanja baziranih
na transparentnom i planskom pristupu [3].

Uvedeni i korišćeni standardi u svakoj državi treba da budu posebno regulisani
dodatnom pratećom dokumentacijom. U dodatnu prateću dokumentaciju ubrajaju se zakoni,
pravilnici i vodiči. Socijalno osiguranje u današnjem globalnom svetu gde se sve iskazuje kroz
tržišnu vrednost, takođe mora kontinuirano poboljšavati kvalitet svojih usluga zarad postizanja
uspešnog poslovanja u okviru menadžerske grupacije za upravljanje kvalitetom. Na putu
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

10

upravljanjem kvalitetom, neophodno je konstantno unapređenje poslovanja nakon
implementacije standarda serije ISO 9000.

Sami standardi nisu dovoljni, ali čine dobru osnovu prema pravilnom poslovanju. Novi
modeli poslovanja i upravljanja su modeli poslovne politike koji ukazuju na aktivnost sa
najvišim uticajem na poslovanje i finansijski rezultat te omogućuju jasno uočavanje slabosti i
njihovo otklanjanje.

ISO sistem standarda kvaliteta je ustanovila ISO - Međunarodna organizacija za
standarde (International Organization for Standardization) [8], a standard je izuzetno dobro
prihvaćen u Evropi i šire. Ovaj sistem standarda podrazumeva brojna dokumenta koja određuju
međunarodno prihvaćene standarde za postizanje sistema kvaliteta određivanjem modela
prema kome se usklađuju drugi specifični sistemi. Za pravilno uvođenje i poštovanje ovih
standarda, mnoge organizacije dobijaju sertifikate za kvalitet upravljanja.

U okviru socijalnog osiguranja poštuju se standardi iz grupe ISO 9001 koji su
„najpopularniji svetski standardi za menadžment kvaliteta i koji omogućavaju kontinuirano
praćenje i menadžment kvaliteta u svim poslovnim operacijama [25]“. Primena ovog standarda
dovodi do veće efikasnosti poslovanja i uštede resursa u svim poljima poslovanja, uz
motivaciju zaposlenih i proširenjem poslovnih aktivnosti, samim tim i mogućnosti povećanja
zadovoljstva korisnika usluga.

U skladu sa Zakonom o socijalnoj zaštiti koji je primenjen i aktuelan u našoj zemlji,
korisnik usluga socijalne zaštite ima pravo na slobodan izbor usluga i pružaoca usluga. Zakon
usluge socijalne zaštite razvrstava u pet grupa [7]:
1. Usluge procene i planiranja – procena stanja, potreba, snaga i rizika korisnika i drugih
značajnih osoba u njegovom okruženju; procena staratelja, hranitelja i usvojitelja;
izrada individualnog ili porodičnog plana pružanja usluga i mera pravne zaštite i drugih
procena i planova;
2. Dnevne usluge u zajednici – dnevni boravak; pomoć u kući; svratište i druge usluge
koje podržavaju boravak korisnika u porodici i neposrednom okruženju;
3. Usluge podrške za samostalan život – stanovanje uz podršku; personalna asistencija;
obuka za samostalni život i druge vrste podrške neophodne za aktivno učešće korisnika
u društvu;
4. Savetodavno-terapijske i socijalno-edukativne usluge – intenzivne usluge porodici koja
je u krizi; savetovanje i podrška roditelja, hranitelja i usvojitelja; podrška porodici koja
se stara o svom detetu ili odraslom članu porodice sa smetnjama u razvoju; održavanje
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

11

porodičnih odnosa i ponovno spajanje porodice; savetovanje i podrška u slučajevima
nasilja; porodična terapija, medijacija, SOS telefoni, aktivacija i druge savetodavne i
edukativne usluge i aktivnosti;
5. Usluge smeštaja – smeštaj u srodničku, hraniteljsku ili drugu porodicu za odrasle i
starije; domski smeštaj; smeštaj u prihvatilište i druge vrste smeštaja.
2. STANDARDI SOCIJALNOG MENADŽMENTA
2.1. Osnovne postavke standarda ISO 9001

Standard ISO 9001 danas ima široku primenu u svetu u različitim segmentima
poslovanja. ISO 9001 objavljen je sredinom 80-tih godina prošlog veka, prevashodno sa ciljem
obezbeđenja poverenja u kvalitet određenog proizvoda po izlasku iz proizvodnje, a pre dolaska
do korisnika tj. potrošača.

Ovaj međunarodni standard zasnovan je na principima menadžmenta kvaliteta koji su
opisani u standardu ISO 9000. Osnovni principi upravljanja menadžmentom kvaliteta su:
• usredsređenost na korisnika;
• liderstvo;
• angažovanje ljudi;
• procesni pristup;
• poboljšavanje;
• donošenje odluke na osnovu činjenica i
• menadžment u međusobnim odnosima [4].

Sam standard je prošao izvesne promene tokom dužeg vremenskog perioda i stalno se
usklađivao sa potrebama korisnika usluga. Implementacijom svih zahteva tokom razvoja
standarda, danas je stvoren standard koji je razvijen u međunarodnim okvirima, a kao takav i
dalje je podložan promenama i usklađivanjima u odnosu na globalna kretanja. Promene i
implementacije standarda najbolje se mogu ilustrovati šematskim prikazom (Slika 2).
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

12

Slika 2. Principi implementacije ISO standarda [8]

Postavljeni principi standarda u sebi sadrže niz pratećih sadržaja koji treba da odgovore
postavljenim ciljevima. Menadžerska angažovanja u ovom segmentu zahtevaju poznavanje
sistema kvaliteta usluga, metodologiju početnih i završnih analiza u cilju obezbeđivanja trajnog
zadovoljstva korisnika usluga.
Svaka sfera socijalnog osiguranja sledi svoje sopstvene smernice i standarde u odnosu
na oblast delovanja. Procesi sagledavanja i potrage za najboljim metodama obezbeđivanja
kvaliteta socijalnog osiguranja (samim tim obezbeđivanja i unapređenja kvaliteta), bazirani su
na uvođenju sistema menadžment kvaliteta QMS (Quality Managment System) [26]. Sistem
menadžmenta kvaliteta baziran je na konceptu Totalnog upravljanja kvalitetom TQM (Total
Quality Managment) [23] i na osnovu zahteva koji su propisani međunarodnim standardima u
okviru serije standarda i kriterijuma ISO 9001. Pomenuti standardi su prilagođeni i primenljivi
na nacionalnom nivou.
Za uspešnu implementaciju QMS preporučena je primena sledećih sedam koraka:
1. Angažovanje top menadžmenta.
2. Identifikovanje procesa i potreba za ciljevima kvaliteta.
3. Implementiranje i merenje QMS i njihovih procesa.
4. Izgradnja ISO 9001 na temelju QMS.
5. Implementacija sistema i ostalih elemenata u organizacijama.
6. Vođenje QMS.
7. Registracija/sertifikacija za QMS [15].
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

13

Sama praktična primena standarda u procesu obezbeđenja menadžmenta kvaliteta mora
biti rukovođena izvesnim pravilima i smernicama koje daje ovaj standard. Pravila i smernice
bazirane na procesnim pristupima treba da sjedine potrebe korisnika, dugoročne zahteve i
prosperitet daljeg razvoja socijalnog osiguranja. Svaka od ovih grupacija kvaliteta u sebi nosi
druge i činjenice koje moraju da se usklade i budu same po sebi obezbeđene kvalitetom.
 Uvođenje standarda u socijalnom osiguranju zahteva poštovanje izvesnih uslova koji
se grupišu u okviru opštih uslova, a podrazumevaju dokumentacionu građu i minimalne uslove
vezane za rukovođenje sektorom osiguranja.
Pre uvođenja standarda moraju se prvobitno definisati osnovna načela osiguranja, vrste
usluga koje se pružaju i cilj koji se želi postići u odnosu na korisnike. Takođe se moraju
definisati i osnovni principi kvaliteta upravljanja koji će pratiti i vršiti analize ostvarenih i
definisanih pojmova.
Prilikom uvođenja sistema kvaliteta u socijalnom osiguranju, svaka sfera socijalne
delatnosti treba da prođe kroz izvesne faze primene i usaglašavanja standarda. Može se
grupisati kroz nekoliko okvira koji podrazumevaju:
• definisanje osnovnih standarda usluga socijalnog osiguranja koje moraju da
ispune svi pružaoci usluga;
• jačanje kapaciteta zaposlenih u sistemu socijalnog osiguranja uz permanentno
stručno usavršavanje;
• uspostavljanje sistema akreditacija programa obuke;
• uspostavljanje procesa licenciranja stručnih radnika u socijalnom osiguranju i
svih pružalaca usluga u ovoj oblasti.
Primena standarda ISO 9001 podrazumeva poštovanje i usklađivanje minimalnih standarda:
− minimalnih strukturalnih standarda kojima se utvrđuju infrastrukturni, organizacioni i
kadrovski uslovi za pružanje usluge;
− minimalnih funkcionalnih standarda kojima se utvrđuju vrednosne, kvantitativne i
kvalitativne dimenzije stručnih postupaka [16].
Sa tako jasno definisanim početnim smernicama uvođenja standarda, može se na
najadekvatniji način pristupiti sledećim koracima u procesu standardizacije, a jedan od njih
jeste kontrola kvaliteta.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

14

2.2. Kontrola kvaliteta primene standarda ISO 9001

Kontrola kvaliteta primene standarda ISO 9001 obezbeđuje se kroz različite mehanizme
koji obuhvataju: monitoring, evaluaciju, superviziju, inspekciju, licence, samoprocenu i sistem
žalbi [2]. Svrha uspostavljanja kontrolnih mehanizama u socijalnom osiguranju jeste pre svega
radi održavanja nivoa kvaliteta usluga. Da bi usluge bile kvalitetne i zadovoljavale potrebe
korisnika, potrebno je uspostaviti kontrolu u svim fazama razvoja i pružanja usluga, kao i
tokom postupka verifikacije, pa sve do procesa obezbeđivanja kontinuiteta dostignutog nivoa
kvaliteta usluge.
Fazno posmatrano, isprva je potrebno obezbediti kompletnu infrastrukturu u smislu
materijalnih obezbeđenja prema propisima koji važe za određenu oblast socijalnog osiguranja.
Menadžment u ovoj fazi obezbeđuje prvi nivo upravljanja u kom pokriva sferu upravljačke
funkcije koja vodi infrastrukturnom razvoju. Nakon ove faze, a u sklopu predviđenih
standarda, priprema se prateća dokumentacija koja pokriva sferu socijalnog osiguranja. Tu je
sistem upravljačkog menadžmenta upućen na timski rad koji podrazumeva učešće različitih
profesija. Kada je obezbeđena potrebna dokumentacija, pristupa se prvoj proveri kvaliteta i
dobijanju akreditacije kao potvrde uspešno uspostavljenog upravljačkog sistema sa uključenim
standardima. To naravno ne znači da je institucija socijalnog osiguranja u potpunosti završila
svoju potvrdu, već da je neophodno da stalno usavršava svoj način poslovanja, da se
osposobljavanje i edukacija kadrova stalno primenjuje kroz dobijanje posebnih licenci za rad,
kao potvrde za uspešno savladavanje novih trendova u socijalnom osiguranju.
Jednom uspostavljena akreditovana ili sertifikovana institucija, podložna je stalnoj
proveri kvaliteta upravljačkog menadžmenta koja se obavlja periodično u okviru interne ili
eksterne kontrole. Svaka kontrola kvaliteta usluga, osim potvrde uspešnosti poslovanja i
usaglašenosti sa standardima, ima i pokretački motiv, obzirom da podstiče unapređenje i dalje
modernizovanje delatnosti.
Takođe, u ovoj kontrolnoj fazi upravljački menadžment treba da bude maksimalno
uključen kako bi kroz prethodne ili naknadne analize i istraživanja mogao da dođe do
adekvatnog rešenja u prevazilaženju eventualnih problema. Svaki deo socijalne institucije
trebao bi da u svim segmentima prati i konsultuje upravljački menadžment obzirom da je on
upućen u svaku eventualnu standardnu promenu.
Sistem kvaliteta u oblasti socijalnog osiguranja ima veliku društvenu ulogu jer
obezbeđuje adekvatnu brigu o svojim građanima. Sam sistem kvaliteta je adekvatnom
socijalnom zaštitom okrenut ka budućnosti i prosperitetu celokupnog društva. „Služba
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

15

socijalne zaštite unapređuje društvene promene, pronalazi rešenja u međuljudskim odnosima i
osnažava i oslobađa ljude radi postizanja dobrobiti. Koristeći teorije ljudskog ponašanja i
društvenih sistema, socijalna zaštita interveniše na mestima uzajamnog delovanja ljudi i
njihovog okruženja. Principi ljudskih prava i socijalne pravde su osnova socijalne zaštite [18].“
Svaka država u okviru svog sistema definiše kontrolne mehanizme koji bi trebali da na
najbolji način obezbede uspostavljanje i očuvanje kvaliteta kroz različite kontrolne
mehanizme. Ti kontrolni mehanizmi predstavljaju „sistem odlučivanja koji je smernica za
delotvorno i efikasno prepoznavanje ciljanih usluga za grupe pod rizikom. Drugačije ih
možemo objasniti kao opšta pravila i procedure za evidenciju korisnika i usluga socijalne
zaštite [1]“.
Postoje različiti nivoi provere kvaliteta ili poštovanja ustanovljenih standarda. Jedan od
načina provere kvaliteta je inspekcijski nadzor: „inspekcijski nadzor je mehanizam pregleda
zakonitosti i kvaliteta pruženih usluga koji uspostavlja država. Tokom inspekcije standardi
predstavljaju putokaze za procenu kvaliteta usluge [5]“.
Prethodnim rečeno, prihvaćena kontrola unutar socijalne institucije mora biti shvaćena
stimulativno, a ne represivno jer ona pomaže u uklanjanju eventualnih odstupanja od
predviđenih standarda i regulativa. I sami zaposleni, na čelu sa menadžmentom institucije,
treba da budu pod stalnom prismotrom i proverom pružanja kvaliteta usluga u odnosu na svoju
stručnu osposobljenost.
Jedan od načina kontrole je i supervizorstvo. Supervizor u institucijama socijalnog
osiguranja pruža supervizijsku podršku zaposlenima na osnovnim, stručnim i specijalizovanim
poslovima u cilju unapređenja njihovih stručnih kompetencija i prevazilaženja nastalih teškoća
ili nedoumica u redovnim stručnim postupcima. Svakako da ovaj vid supervizijske podrške
ima uticaj na poboljšanje kvaliteta stručnog rada zaposlenih sa korisnicima.
Nadzor takođe predstavlja jedan od mogućih vidova kontrole odnosno uspostavljanja
provere kvaliteta. Nadzor predstavlja proces sistematskog i analitičkog prikupljanja
informacija u skladu sa indikatorima koji su primarni za tu socijalnu ustanovu i to u cilju
obezbeđivanja podataka o stepenu napretka i dostignuća pruženih usluga. Ovakav nadzor, uz
stalne analize i izveštaje, pomaže upravljačkom menadžmentu da otkloni nedostatke i poboljša
kvalitet svojih usluga.

Primena standarda ISO 9001 se koristi u okviru institucija socijalnog osiguranja kada
sama institucija želi da usavrši svoj sistem menadžmenta kvaliteta kojim osigurava poverenje
države i građana u svoje organizacione sposobnosti uslugama koje su prilagođene korisničkim
potrebama i očekivanjima. ISO 9001 je standard na osnovu čijih zahteva i saglasnosti, sistem
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

16

menadžmenta kvaliteta u organizacijama treba da bude sertifikovan od eksternog tela. Svi
standardi provere kvaliteta upravljačkog menadžmenta merljivi su prema ljudskim,
materijalnim, kao i naprednim softverskim rešenjima.

Sa primenom ISO 9001 standarda širi se spektar kontrole kvaliteta, te se na osnovu
datih kontrola redovno vrše analize koje potvrđuju primenu ovog standarda i implementaciju
u okviru provere kvaliteta upravljanja menadžmenta (slika 3).

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

17

Slika 3. Rast primene standarda ISO 9001 [8].
Da bi provera kvaliteta primene standarda bila uspešno implementirana u sistem
socijalnog osiguranja, procenjuje se kao uspešna ukoliko ispunjava neke od kriterijuma:
• Realističnosti - ostvarivi su i dostižni;
• Pouzdanosti - obezbeđuju unapređenje ishoda socijalnog osiguranja;
• Jasnosti - podjednako su razumljivi profesionalcima i korisnicima;
• Merljivosti - procenjuju se putem kvalitativnih i kvantitativnih pokazatelja [5].
Sistem provere kvaliteta, u smislu postignute implementacije i održivosti sfere
socijalnog osiguranja, podrazumeva adekvatan strukturni proces u samoj organizacionoj šemi
institucije u koji su uključeni svi relevantni ljudski resursi, a podrazumeva i sam proces i ishod
poslovanja. Procesni ishodi su adekvatni postupci u odnosu na rešavanja korisničkih zahteva.
Njihova brzina u realizaciji predmeta i međusobna uspešna saradnja sa svim bliskim i sličnim
institucijama socijalnog osiguranja, takođe spada u vrstu procesnog ishoda. Sam ishod
poslovanja možda je jedan od bitnijih elemenata kvaliteta primene standarda jer se njime
potvrđuje stepen rešenih, neponovljenih i dostignutih efekata u cilju ostvarenja želja i potreba
korisnika usluga.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

18

3. PROCESNA UPRAVLJAČKA ORGANIZACIJA
SOCIJALNOG OSIGURANJA
3.1. Formiranje procesa standardnog kvaliteta

Procesno funkcionisanje sistema socijalnog osiguranja po svojoj upravljačkoj koncepciji
bazirano je na opštem sistemu menadžmenta kvaliteta. Menadžment kvaliteta u ovom slučaju
ima servisnu funkciju pružanja izvesnih usluga korisnicima. Svaki procesni i organizacioni
segment grupisan je u okviru posebnih procesa koji treba da deluju kao jedinstvena celina. Na
ovaj način strukturisana upravljačka organizacija treba da omogući eliminisanje mogućih
grešaka, smanjenje vremenskog intervala kašnjenja, maksimalnu realizaciju primene svih
raspoloživih resursa, potpunu orijentaciju i prilagodljivost prema korisnicima usluga, kao i
kritički odnos prema svim realizovanim ili nerealizovanim poslovima iz svog domena.
Svaka primena procesa čini da organizacija posluje kao jedinstvena celina u kojoj je
sistem poslovanja usmeren prema korisnicima, a svaki segment u svom okruženju je razrađen
sopstvenim menadžmentom poslovanja. Pojedinačni procesni segmenti su usmereni tako da u
svakom pojedinačnom lancu poslovanja sistem grešaka i rizika bude sveden na minimum, a da
se ostvare maksimalni rezultati učinka. Ovakvim načinom procesnog poslovanja, vreme
provedeno od osnovnih zahteva korisnika do same realizacije uključuje racionalnost, a
planirani segmenti omogućavaju korišćenje svih raspoloživih materijalnih i ljudskih resursa.
Suština procesnog funkcionisanja pruža sistemu menadžmenta kvaliteta proveru
efikasnosti i obučenosti kadrova koji rade sa korisnicima i obrađuju njihove zahteve. Samu
realizaciju mora da prati stalna analiza poslovanja i kontrola svakog segmenta procesa. Na taj
način rizici poslovanja se smanjuju, dok se efikasnost povećava. Unapređenje kvaliteta postiže
se procesom koji se načelno zasniva na PDCA ciklusu (takozvanom Demingovom cikusu), kao
proces kontinuiranog poboljšanja menadžmenta kvaliteta [6] (slika 4).

 Slika 4. PDCA ciklus [17]
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

19

U situaciji kada se ovakav ciklus primenjuje u praksi, sistem ulaznih i početnih zahteva
korisnika mora da prođe kroz sve planirane procesne faze na što efikasniji način kako bi krajnji
rezultat, odnosno zadovoljstvo korisnika, opravdalo sistem kvaliteta. Procesni postupak,
primenjen u praksi, prikazan je na slici 5.

Slika 5. Proces uspešnosti sistema kvaliteta [17]
Ovako postavljena procesna funkcija organizacije socijalnog upravljanja treba da bude
osnovna smernica prilikom realizacije i tretiranja svakog delovanja koje je usmereno prema
ostvarenju usluga. Pojedina odstupanja mogu se naći u sažimanju izvesnih načina realizacije
pojedinih aktivnosti koje su u direktnoj zavisnosti od veličine same matične organizacije i
raspoloživih kapaciteta. Tu se misli na odgovornost menadžmenta koji mora da se ogleda i u
pravilnoj raspodeli poslova i resursa, njihovoj stalnoj kontroli i nadogradnji kako bi jedan
procesni ciklus prema zahtevima korisnika uvek bio uspešno realizovan. Posebne procesne
funkcije mogu biti modifikovane na osnovu pojedinih parametara, a sam predlog mogućih
modifikacija prikazan je u tabeli 1.
Iz priložene tabele, uočava se da definisane procesne aktivnosti imaju svoje pojedinačne
zahteve zarad obezbeđivanja pune kontrole i funkcionalnosti u realizaciji usluga. One se mogu
segmentirano modifikovati u zavisnosti na konkretnu i objektivnu situaciju. Takođe, primetno
je da je sistem menadžmenta po svojoj funkciji odgovoran za svaki procesni nivo i kao takav
bi trebao da organizuje timski rad i koordinaciju svih pojedinačnih procesa kako bi se
obezbedio pun kvalitet usluga.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

20

Tabela 1. Moguća definisanja pojedinih procesa funkcionisanja
Svrha
postojanja
organizacije
- definisanje

− Identifikovanje korisnika i ostalih zainteresovanih strana, kao i njihovih zahteva, potreba i
očekivanja u cilju definisanja željenih izlaza.
− Prikupiti, analizirati i odrediti zahteve, potrebe i očekivanja.
− Neprekidno komunicirati kako bi obezbedili kontinuitet ispravnog shvatanja njihovih
zahteva, potreba i očekivanja.
− Utvrditi zahteve za sisteme menadžmenta kvaliteta, životnom sredinom, zdravom i
bezbednom radnom sredinom, poslovnim rizikom, društvenom odgovornošću i drugim
disciplinama koje će biti primenjene u organizaciji.
Definisati
politike i
ciljeve
organizacije
− Na bazi analize zahteva, potreba i očekivanja uspostaviti politiku i ciljeve organizacije.
− Na bazi tih politika, menadžment mora da zacrta ciljeve za željene izlaze, odnosno odgovor
na uslužne zahteve.
Utvrditi
procese u
organizaciji
− Identifikovati sve procese koji su potrebni za realizaciju željenog izlaza.
− Utvrditi procese potrebne da bi se postigao željeni izlaz. Ovi procesi obuhvataju
menadžment, resurse, realizaciju i merenje i poboljšavanje.
− Identifikovati sve ulaze i izlaze procesa zajedno sa isporučiocima, korisnicima i ostalim
zainteresovanim stranama (unutrašnjim i spoljašnjim).
Utvrditi sled
procesa
− Odrediti tok procesa u nizu i njihove interakcije.
− Definisati i razviti mrežu procesa i njihovih interakcija. U obzir uzeti sledeće:
•
korisnika svakog procesa,
•
ulaze i izlaze svakog procesa,
•
razdelnice i njihove karakteristike,
•
hronologiju i tok procesa u interakciji,
•
efektivnost i efikasnost niza procesa.
Definisati
vlasništvo
nad
procesima
− Dodeliti odgovornost i ovlašćenja vezana za svaki proces.
− Definisati pojedinačne uloge i odgovornost za obezbeđivanje primene, održavanja i
poboljšavanja svakog procesa i njegovih interakcija. Pojedinac sa ovakvom odgovornošću i
ovlašćenjima naziva se „vlasnik procesa“.
− U cilju menadžmenta interakcijama procesa uputno je oformiti „tim za menadžment
procesima“ koji ima uvid u sve procese, a koji uključuje predstavnike svakog od procesa u
interakciji.
3.2. Standard ISO 9001:2015

U sistemu socijalnog osiguranja koriste se odredbe standarda ISO 9001. Prvobitno
baziran na standardu ISO 9001:2008 i kasnijom revizijom u pojedinim klauzulama, standard
je revidiran te poboljšan za praktičnu primenu. Posebno važan segment kod uvođenja novog
standarda jeste potreba za dobijanjem nove sertifikacije uspešnog uvođenja i primene u
organizaciji.
Najbolji način za komparaciju novih i prerađenih standarda sa prethodnim standardima
je postavljanje paralele između dva standarda radi uočavanja osnovnih razlika među njima
(slika 6).
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

21

Slika 6. Paralelni prikaz standarda

Suština standarda ISO 9001:2015 određuje zahteve za sistem upravljanja menadžmenta
kvalitetom koje organizacija sprovodi kada [12]:
a) mora da pokaže svoju sposobnost da dosledno pruža proizvode i usluge koji
udovoljavaju korisnicima i važećim zakonskim i regulatornim zahtevima, i
b) ima za cilj da poboljša zadovoljstvo korisnika efikasnom primenom sistema,
uključujući procese za unapređenje sistema i obezbeđivanje usaglašenosti sa klijentom,
kao i važećim zakonskim i regulatornim zahtevima.
Svi zahtevi ISO 9001:2015 su opšti i primenljivi na bilo koju organizaciju bez obzira na vrstu,
veličinu ili proizvode/usluge koje pruža. ISO 9001:2015 opisuje osnovne koncepte i principe
upravljanja kvalitetom koji su univerzalno primenljive u nekim od strukturno organizovanim
organizacijama. To su organizacije koje:
➢ traže stalni uspeh primenom sistema upravljanja kvalitetom;
➢ korisnici koji traže poverenje u sposobnost organizacije da dosledno pruža proizvode i
usluge u skladu sa njihovim zahtevima;
➢ organizacije koje traže poverenje u svom lancu poslovanja i da će njihovi zahtevi za
proizvodima i uslugama biti ispunjeni;
➢ organizacije i zainteresovane strane koje žele da poboljšaju komunikaciju kroz
zajedničko razumevanje rečnika koji se koriste u upravljanju kvalitetom;
➢ organizacije koje vrše procenu usaglašenosti u skladu sa zahtevima ISO 9001;
➢ pružaocima obuke, procene ili saveta u oblasti upravljanja kvalitetom;
➢ programerima srodnih standarda.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

22

ISO 9001:2015 određuje pojmove i definicije koji se primenjuju na sve standarde
upravljanja kvaliteta i sistemom upravljanja kvaliteta koje je razvio ISO/TC 176.
Organizacije koje posluju po ovim standardnim zahtevom, svoju primenljivost realizuju
veoma različito, zavisno od veličine organizacije, resursa, razvijenosti poslovnog sektora i
spoljašnjim zahtevima.
Prve tri klauzule u ISO 9001:2015 uglavnom su iste kao i one u ISO 9001:2008, ali
postoje značajne razlike između ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015 od četvrte klauzule pa na
dalje. Poslednjih sedam klauzula uređeno je prema PDCA ciklusu (Plan, Do, Check, Act).
Kako je sama promena nastala u deset osnovnih upravljačkih komponenti, promene koje su
nastale u samom ciklusu i implementaciji prikazane su na slici 7.

Slika 7. Promene u PDCA ciklusu standardom ISO 9001:2015 [11]
Slika 7 prikazuje da osnovne klauzule 4, 5, 6 i 7 ISO 9001:2015 spadaju u okviru
PLANA (P); klauzula 8 spada pod URADI (D); klauzula 9 pripada PROVERI (C), a klauzula
10 pokrivena je DELOVANJEM (A). Ovim izmenama, novi ISO 9001:2015 standard nastoji
dati dodatni zamah stalnom i sistematskom unapređenju procesa unutar organizacija. Sam
standard ISO 9001:2015 ima strukturu visokog nivoa (HLS). Kao rezultat nove postavke u
deset klauzula, ISO 9001:2015 sada ima istu nedvosmislenu strukturu kao i svi standardizovani
sistemi upravljanja, poznati kao struktura visokog nivoa (HLS). Ovim standardom je znatno
olakšana integracija različitih sistema upravljanja.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

23

U ISO 9001:2015 postoji veći naglasak na merenju i pravilnoj proceni ulaza i izlaza
procesa. Ono podrazumeva pažljivo praćenje koji su to proizvodi, informacije i specifikacije
uključeni u proces organizacije poslovanja. Takođe, moraju se jasno proveriti svi prateći
elementi koji izlaze iz organizacije kao finalnog zadovoljenja zahteva korisnika.
Razmišljanje zasnovano na riziku zauzima veoma važno mesto u ISO 9001:2015
standardu. Danas je osnažena važnost organizacije da koristi analizu rizika kako bi mogla sama
da odlučuje koji izazovi postoje u upravljanju poslovnim procesima. Formalna analiza rizika,
poznata mnogim organizacijama putem FMEA ili HACCP sistema, postavila je standard za
sve. Kako bi se naglasila njena dominacija, koncept rizika se javlja u četrdeset i osam slučajeva
u ISO 9001:2015 u poređenju sa samo tri koja su bila u ISO 9001:2008. Dodatno mišljenje
zasnovano na riziku učinilo je prethodne preventivne mere rizika standarda ISO 9001:2008
suvišnim. Spomenute preventivne mere, izostavljene su u revidiranom ISO 9001:2015
standardu.
Standardima ISO 9001:2015 od organizacija se zahteva izgradnja svog sistema
upravljanja kvalitetom iz specifične grane u kojoj je aktivna. To između ostalog znači da
organizacija mora uzeti u obzir potrebe i očekivanja zainteresovanih strana, te procenu svih
relevantnih faktora iz unutrašnjeg i spoljašnjeg strateškog poslovanja. Takođe, mora pokazati
da kao organizacija razume i reaguje na očekivanja svih zainteresovanih strana.
U okviru standarda ISO 9001:2008, korisnici su često imenovani kao jedina
zainteresovana strana. Ovaj koncept razmišljanja je proširen u standardu ISO 9001:2015. Pored
kupaca, dobavljači, osoblje, akcionari, zakonodavna tela, društvo, unutrašnji kupci itd.,
uključeni su kao zainteresovani subjekti. Svaka organizacija mora biti svesna važnosti svih
nastalih promena u sistemu zahteva i standarda zainteresovanih strana i predvideti ih u
poslovanju i pružanju proizvoda, odnosno usluga. To svakako ne znači da se odvijaju veće
promene unutar same organizacije (koja već posluje po određenim standardima), već da sada
organizacija ima obavezu da na drugačiji i sveobuhvatniji način prepozna zahteve i očekivanja
korisnika i zainteresovanih strana u svakom momentu. To predstavlja suštinu samog sistema
upravljanja kvalitetom.
ISO 9001:2015 takođe stavlja veći naglasak na posvećenost rukovodstvu i
menadžmentu. Iziskuje veće učešće top menadžera i poslovnih lidera u kontroli sistema
upravljanja kvalitetom. Cilj standarda ISO 9001:2015 je da podstakne integraciju i
harmonizaciju sa poslovnim procesima i poslovnim strategijama. Upravljačka struktura mora
preuzeti veću odgovornost za efikasnost sistema upravljanja kvalitetom.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

24

Pošto ISO 9001:2015 više pažnje posvećuje upravljanju rizicima, zainteresovanim
stranama i kontekstu organizacije, sistem upravljanja kvalitetom se takođe bolje uklapa u
potrebe najvišeg menadžmenta. Sistem upravljanja kvalitetom je danas, više nego ikad,
sredstvo za strateški uspeh u rešavanju potreba zainteresovanih strana i upravljanja
mogućnostima i pretnjama.
Istaknuto mesto u ranijem standardu imao je predstavnik menadžerske organizacije (a
ujedno i član upravnog odbora), koji je imao odgovornost i ovlašćenja za upravljanje sistemom
kvaliteta na adekvatan način. ISO 9001:2015 prestaje da spominje ovaj aspekt i sada je glavna
ideja i akcenat na promeni kvaliteta u svim nivoima organizacije. Više se ne zahtevaju
obavezne dokumentovane procedure ili priručnik kvaliteta, već „dokumentovane informacije“
koje se nalaze u praktično svim klauzulama ISO 9001:2015. U definiciji se navodi da su to
„informacije koje organizacija mora da kontroliše i održava [11]“. Informacije mogu biti u bilo
kom formatu i dolaze iz različitih izvora i medija. Zbog toga su mogući različiti oblici dokaza
ili dokumentacije. U tom kontekstu, ne postoji više „evidencija“ kao pojam, već „čuvanje
dokumentovanih informacija“.
Pod pretpostavkom da je organizacija već sertifikovana po ISO 9001 standardu,
preporučuje se preuzimanje sledećih koraka za zadovoljavanje novih ISO 9001:2015 standarda
(slika 8):

Slika 8. Koraci za prelaz na standard ISO 9001:2015 [11]

Slika 8 grafički prikazuje sledeće:
1. Osnovno merenje – Baseline measurement
Potrebno je izvršiti merenje osnovne vrednosti u samoj organizaciji. Neophodno je napraviti
kompletan pregled trenutnog stanja sistema upravljanja kvalitetom i vođenja poslovanja
organizacije.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

25

2. Plan pristupa - Plan of approach
Napraviti plan na osnovu merenja osnovne linije zahteva. Zahvaljujući tom planu, moguće je
izdvojiti vreme neophodno za izvršenje svih izmena i zatim primeniti poboljšanje u svakom
procesnom koraku.
3. Implementacija - Implementation
Sprovoditi promene u skladu sa planom pristupa. Uključiti merne tačke i prekretnice razvoja.
4. Revizija i analiza procesa – Auditing and process analysis
Analizirati sve promene u ostvarenju željenih efekata. Analizirati ulaz i izlaz procesa koji se
smatraju važnim i relevantnim na osnovu kritičnih ili rizičnih parametara.
5. Sertifikacija - Certification
Na osnovu prethodnih koraka izvršiti sertifikaciju organizacije za novi standard.
6. Komunikacija sa zainteresovanim stranama - Communication
Upoznavanje svih zainteresovanih strana i korisnika sa novim sertifikatom, kako bi se pokazala
vidljiva napredna komponenta organizacije i želja za unapređivanjem kvaliteta.
Organizacije koje posluju po sistemu standarda upravljanja kvalitetom ISO 9001 ne
moraju odbaciti svoje postojeće procedure i dokumentaciju. Dovoljna je nadogradnja u načinu
upravljačke i menadžerske strukture.
3.3. Primena standarda ISO 9001:2015 u socijalnoj zaštiti

Implementacija određenih standarda koji su modifikovani u odnosu na trenutne i realne
potrebe socijalne službe pokazuje da su njihovom primenom:
1) Socijalne službe primenile poboljšanje procesa rada, motivaciju zaposlenih,
unutrašnju komunikaciju i dizajn poslova, a time poboljšali i rezultate pruženih
usluga;
2) Primetni su uticaji na uvođenje specifičnih usluga iz socijalnog domena;
3) Povećao se administrativni deo poslovanja koji je sada elektronski
dokumentovan, bolje struktuiran i prilagodljiviji specifičnim potrebama
korisnika.
Primena novog i modifikovanog standarda pruža veće šanse za razvoj novih aplikacija
koje su usmerene prema korisnicima (što svakako predstavlja bitan momenat), dok
istovremeno pruža šansu i zaposlenima da se kontinuirano edukuju i šire svoja iskustva.
Zamišljen je kao standard koji će se prilagoditi svakoj organizaciji sa specifičnim potrebama i
resursima, a koja će svoje ciljeve realizovati po utvrđenom standardnom procesu. Kada je
konkretno u pitanju rad socijalne službe, standardni kvalitet se odnosi na:
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

26

• uvođenje novih tehnologija kao osnovnog umreženog sistema sa drugim srodnim i
relevantnim institucijama koje imaju građane kao centralnu kategoriju;
• umrežavanje sistema kako bi se omogućilo stvaranje opšteg uvida u socijalni segment
korisnika kojima je potrebno pružiti neku od usluga;
• brži i efikasniji način poslovanja kada se krajnjem korisniku odgovara na zahtev, deo
je sistema kojim se omogućava obrada većeg broja zahteva i otvaraju nove uslužne
oblasti;
• koordinaciju svih službi koje rade na sistemu socijalne zaštite čime se postiže bolja
efikasnost u radu i podiže opšti nivo kvaliteta sistemskog upravljanja;
• menadžersku strukturu koja u ovom novom sistemu poslovanja ima koordinatorsku
ulogu i mogućnost da češćim analizama i izveštajima prati svaki segment rada i razvija
nove strateške ciljeve.
Primena novih standarda u socijalnom osiguranju ima sve veću ulogu i rasprostranjenost u
međunarodnim okvirima što je i prikazano na slici 9. U periodu između 1993. do 2015. godine,
broj organizacija koje primenjuju standarde je na izuzetno visokom brojčanom nivou.

Slika 9. Broj organizacija socijalne službe, korisnika ISO 9001:2015 [9]

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

27

4. SISTEM SOCIJALNE ZAŠTITE U REPUBLICI SRBIJI

4.1. Proces socijalne zaštite

U trenutku kada se Republika Srbija opredelila za evropski put razvoja, bilo je
neophodno prihvatanje i prilagođavanje svog načina poslovanja sa evropskim tokovima.
Svakako, jedna od oblasti kojoj je reforma bila neophodna (zajedno sa usaglašavanjem
standarda kvaliteta usluga), jeste oblast socijalne zaštite. Osnovu integracija iz oblasti socijalne
zaštite čine međunarodni dokumenti i propisi kojima se štite ljudska prava iz domena socijalne
sigurnosti. U tu svrhu, reforma podrazumeva određene procese koji se zasnivaju na osnovnim
principima [2]:
• Čuvanje i obezbeđenje korisničkih interesa;
• Laka i nesmetana dostupnost svih usluga koje pruža zavod korisnicima;
• Smanjenje restriktivnih mera i okruženja koji otežavaju proces rada;
• Uvođenje izvesne samostalnosti korisnika na osnovu odgovornosti u radu i uvođenja
participacije;
• Dalji segment razvoja zaštitničkih poslova pri čemu se korisniku može ponuditi izbor
određenih usluga koje pruža zavod.
Suština reformisanog sistema u oblasti socijalne zaštite mora se sprovoditi otklanjanjem
izvesnih nedostataka koji se tiču pasivnosti korisnika. Tom svrhom, potrebno je razviti
razvojnu i mrežnu strukturu socijalnih usluga, a u okviru institucija koje vode socijalnu brigu
sprovesti decentralizovani sistem.
Prihvatajući ovakve strukturalne promene, Republika Srbija je potpisala pakt o
ekonomskom, socijalnom i kulturnom pravu koji prati sledeće principe [5]:
• Zaštita kao univerzalna kategorija;
• Samostalnost i dostojanstvenost korisnika;
• Načelo isključivosti diskriminacije i poštovanje jednakosti;
• Uključivanje osetljivih društvenih grupa;
• Informisanost, transparentnost i privatnost informacija o korisniku;
• Edukacija, sveobuhvatnost i koordinacija sa svim interesnim sferama;
• Izrada i usvajanje socijalne strategije u okviru zakonskih i institucionalnih okvira;
• Prihvatljivost novih standardnih načela i pristupačnost u otvorenosti sistema za
nove zahteve.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

28

4.2. Sistem socijalne zaštite i strategija razvoja

Sistem socijalne zaštite u Republici Srbiji sadrži određene podsisteme u okviru kojih
obavlja svoje delatnosti. Ti podsistemi odnose se na sledeće:
• Socijalno osiguranje;
• Briga o deci i porodici;
• Zaštita i briga o borcima, vojnim i civilnim invalidima rada; i
• Socijalna zaštita.
Republika Srbija, svesna svojih potreba reforme socijalne zaštite, u tu svrhu sprovodi
dugoročne strategije razvoja koje u svojoj osnovi imaju određenu strukturu (slika 10). U okviru
sistema funkcionišu i određene ustanove koje štite ovu oblast, poput Ministarstva za rad,
zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja Republike Srbije, ustanove socijalne zaštite dece,
mladih, odraslih, starih lica, invalida, dece bez roditeljskog staranja, mladih sa izvesnim
smetnjama u razvoju, usvajanje, porodični smeštaj, ustanove vaspitanja i Republički zavod za
socijalnu zaštitu.

Slika 10. Osnovni ciljevi reforme razvoja socijalne zaštite [22]
Reformu i strategiju razvoja socijalne zaštite, Republika Srbija uvodi po faznom
principu. Odnosi se na usklađivanje svih propisa i smernica koje propisuje Evropska unija, a
koji počivaju na izmeni i dopuni važećih zakonskih regulativa socijalne zaštite i posebne
metodologije za proveru dosadašnjih razvojnih usluga socijalne sfere (što se posebno odnosi
na finansijske izdatke koji prate ovu oblast). Prema ovoj metodologiji, na osnovu datih
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

29

parametara, broja korisnika i finansijskih davanja, mogu se predvideti izvesni budući tokovi i
razvijanje socijalne zaštite. Polaznu osnovu čine trenutno dobijeni statistički podaci koji se
posebno vode za svaki oblik socijalnog davanja. Ilustrativno se mogu videti u tabelama 2 i 3.
Tabela 2. Broj korisnika i rashoda po oblastima socijalne zaštite za 2015. godinu [22]
Vrsta usluge
Broj JLS
Broj
Korisnika
Ukupni rashodi
(RSD)
Izdvajanja po
korisniku (RSD)
Pomoć u kući za stare i odrasle
122
15.043
1.008.102.501
67.015
Dnevni boravak za decu sa
smetnjama
68
2.111
716.439.394
339.384
Lični pratilac
30
709
160.456.247
226.313
Savetovališta
29
798
47.169.500
59.110
Dnevni boravak za OSI
21
716
82.210.043
114.818
Pomoć u kući za decu sa
invaliditetom
20
262
30.395.963
116.015
Personalni asistenti
17
160
47.255.093
295.345
Prihvatilišta za žrtve nasilja
15
695
71.833.644
103.358
Stanovanje uz podršku OSI
13
145
48.109.628

Tabela 3. Izdaci za socijalna davanja sa bilansom države 2014-2017. [24]

2014.
2015.
2016.
2017.
Indeks realnog rasta
2017/2014.
2017/2016.
Socijalna pomoć i transferi
stanovništvu
696,8
710,0
713,8
720,1
97,3
97,9
1. Neto penzije
508,1
490,2
494,2
497,8
92,2
97,8
2. Naknade nezaposlenim
licima
12,6
12,5
9,8
9,1
68,0
90,2
3. Naknade za bolovanja
8,8
9,7
10,3
12,4
132,7
116,9
4. Socijalna zaštita
107,7
115,1
108,4
109,3
95,5
97,9
-
Dečija zaštita
48,0
49,5
50,1
52,5
103,0
101,7
-
Socijalna zaštita iz
budžeta
28,5
28,5
29,0
29,8
98,4
99,8
-
Boračko-invalidska
zaštita
14,7
13,9
13,6
13,3
85,2
94,9
-
Tranzicioni fond
0,0
11,0
3,2
1,6
-
48,5
-
Ostalo
16,6
12,2
12,5
12,1
68,6
94,0
5. Transferi iz budžeta za
vojne penzije
0,0
0,0
0,0
0,0
-
-
6. Ostali transferi
stanovništvu
59,7
82,4
91,2
91,4
144,1
97,3

Sa utvrđenim sistemom reformske dinamike u socijalnom osiguranju, moguće je preko
referentnih ustanova obezbediti posebne oblike usluga i kvaliteta u smislu:
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

30

• Unapređenja i razvoja kvaliteta usluga svim korisnicima;
• Standardizacije socijalnih usluga u domenu kvaliteta pruženih usluga;
• Edukacije sa akreditovanim sistemom pružanja usluga;
• Usvajanja programa rada i aktivnosti koji su usmerene na kontinuiranom usavršavanju
svih raspoloživih resursa;
• Pravnih i normativnih akta kao neophodnost koja se mora sistemski usklađivati i
uređivati kako bi mogli da zadovolje evropske i domaće standarde;
• Novih organizacionih i upravljačkih metoda, primenljivih na nacionalnom i lokalnom
nivou u okviru kojih se vrše i same transformacije u sistemu rada;
• Praćenja sistema poslovanja kroz analitičku obradu podataka i jedinstvene baze
podataka iz socijalne zaštite;
• Širenja partnerskih odnosa sa drugim srodnim međunarodnim organizacijama koje
mogu poslužiti kao model informisanja, novih oblika znanja i iskustva u socijalnoj
zaštiti.
4.3. Normativi socijalne zaštite

Kvalitet obavljanja procesa socijalne zaštite dobar je pokazatelj razvoja države, njenog
demokratskog opredeljenja, ali i poštovanja prava iz domena standardnih utemeljenja
vladavine ljudskih prava. U tom pogledu često se sagledava razvijenost i demokratičnost
države - kada se uspešno bavi smanjenjem siromaštva i zaštite lica kojima je socijalna sigurnost
neophodna.

U okviru Republike Srbije, prvi i osnovni pravni akt u kom je sagledano pravo socijalne
zaštite (kao pravo pravde i humanizacije), jeste Ustav Republike Srbije [6]. Pored Ustava o
socijalnoj zaštiti, donešeni su i drugi pravni akti i propisi. Oni obuhvataju:
• Zakon o socijalnoj zaštiti („Sl.glasnik Republike Srbije, br. 24/11);
• Posebne zakone o maloletnim učiniocima krivičnih dela, finansijskoj pomoći porodici
sa decom, porodični zakon, o lokalnoj samoupravi, socijalnoj sigurnosti građana;
• Nacionalne strategije za zapošljavanje, brige o izbeglim licima, za mlade;
• Strategije razvoja socijalne zaštite, unapređenje položaja osoba sa invaliditetom;
• Nacionalne izveštaje o socijalnoj zaštiti i smanjenju siromaštva.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

31

5. EMPIRIJSKI OSVRT SOCIJALNOG OSIGURANJA

5.1. Cilj i metodološki pristup istraživanju

Socijalno osiguranje koje podrazumeva socijalnu zaštitu u više segmenata
osiguravajućeg procesa u Republici Srbiji, nalazi se pred mnogim i neophodnim sistemskim
reformama. Reforme su neophodne u daljoj implementaciji socijalne sfere, kako bi bile
usklađene sa evropskim standardima. Na putu ka usklađivanju sa evropskim standardima
učinjeno je dosta, a stalno i kontinuirano se radi i na osavremenjivanju socijalne sfere
poslovanja, gde umnogome pomažu stalne analize i izveštaji rađeni periodično uz saradnju
institucija poput Ministarstva finansija i Ministarstva za rad, zapošljavanje, boračka i socijalna
pitanja.
Za potrebe ovog rada analizirani su dostupni i relevantni izveštaji radi utvrđivanja
stvarnog i trenutnog stanja socijalnog sistema na teritoriji Republike Srbije. Osnovna
metodologija rada bazirana je na prikazu zvaničnih podataka uz analitički pristup svakog
podatka, na osnovu kojeg je moguće deskriptivnom metodom i sintezom podataka doneti
izvesne zaključke. Metodologija odabira podataka selektivnog je karaktera i u tu svrhu biće
prikazani pojedini podaci koji se tiču opšteg karaktera socijalne zaštite u okviru pojedinih
sistema osiguranja.
Ovaj istraživački rad prati i postavljanje osnovne hipoteze koja za osnovu ima
pretpostavku da je sistem socijalne zaštite koji se primenjuje u Republici Srbiji još nedovoljno
razvijen, dok se isti sistem nalazi u puno razvijenijem i usaglašenijem standardnom okviru u
Republici Hrvatskoj kao članici Evropske unije. Postavkom ovakve hipoteze, sam cilj
istraživanja jeste pokušaj da se kroz navedene podatke prikaže poštovanje standarda socijalnog
osiguranja, te razloge za neophodno uvođenje standarda kao obaveznu praksu svih socijalnih
ustanova. Analizom dostupnih izveštaja, može se utvrditi način razvoja socijalnog osiguranja i
pridržavanje utvrđenih standarda. Upravo zato, metodologija istraživačkog rada je bazirana na
prikazu i analizi ostvarenih rezultata iz domena usluga socijalnog osiguranja.
U okviru istraživanja glavni izvor informacija predstavljaju zvanični podaci objavljeni
od strane ministarstava u okviru obeju država, zaduženi za praćenje i kontrolu propisanih
standarda i realizovanih usluga i materijalnih davanja. Dostupni podaci sistemom analize od
opštih informacija, preko dedukcije, pa sve do pojedinačnih podataka, mogu pružiti posebne
analitičke i statističke podatke o primeni i poštovanju naznačenog standarda.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

32

Analitička obrada dostupnih podataka pruža i izvesne odgovore na pitanja koja se tiču
glavnih tokova razvoja socijalnog osiguranja i reformi neophodnih za unapređenje kvaliteta
rada.
5.2. Analiza socijalnog osiguranja u Republici Srbiji

Početak analize socijalnog osiguranja u Republici Srbiji bazira se na prikazu opštih
podataka količine resursa koje država izdvaja za oblast socijalnog davanja u odnosu na
Evropsku uniju. Ovo može poslužiti kao dobar početni pokazatelj trenutnog nivoa razvijenosti
ove sfere (tabela 4).
Okvir rashoda namenjenih za socijalnu zaštitu u sklopu Evropske unije, neophodno je
pratiti na isti način kod svih članica zajednice prema principu zajedničkog Evropskog sistema
integrisanih statističkih podataka o socijalnoj zaštiti (European System of Integrated Social
Protection Statistics – ESSPROS) [20].
Prema sprovedenoj metodologiji i izveštaju ESSPROS - a, izdvajanja za socijalnu
zaštitu na nivou Evropske unije u 2014. godini iznosila su 28,5% BDP-a, pri čemu je uočena
velika razlika između članica Evropske unije.
Kada se uporede rashodi u socijalnoj zaštiti Evropske unije i Republike Srbije, kroz
procenat BDP-a se vidi da se Republika Srbija nalazi ispod proseka izdavajanja, dok se s druge
strane primećuje da izdvaja veća sredstva od nekih članica Evropske unije. Na osnovu toga,
procena je da se rashodi za socijalna izdvajanja u Republici Srbiji sukcesivno povećavaju u
proseku za 24% godišnje.

Tabela 4. Odnos izdvajanja socijalnog davanja u EU i republici Srbiji [24]

2014
2015
Srbija
23,4
22,1
EU-28
28,5
/
Zemlje EU sa najvećim izdvajanjem za socijalnu zaštitu kao % BDP-a
Francuska
34,2
33,9
Danska
32,8
32,3
Finska
31,9
31,6
Belgija
30,2
30,4
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

33

Zemlje EU sa najmanjim izdvajanjem za socijalnu zaštitu kao % BDP-a
Rumunija
14,7
14,6
Letonija
14,5
14,9
Litvanija
15,3
15,6
Estonija
14,9
16,1
Irska
21,6
16,3

Prema daljoj metodološkoj analizi primećuje se da je izdvajanje (i ako je u nekom delu
primetno veće ulaganje) prema proračunima, ipak najmanje izdvajanje po glavi stanovnika.
Ovo se može smatrati ključnim momentom za smanjenje siromaštva, što predstavlja osnovu
razvoja društvenog i socijalnog sistema. Može se meriti preko indikatora RSSI – rizik
siromaštva ili socijalne isključenosti, koji prati materijalna davanja i intenzitet rada. Ponekad
se između članica Evropske unije vode polemike da li je ovaj način indikatorskog
obračunavanja dosledan u mernom pogledu, te ga neke članice i ne primenjuju. Bitno je znati
da je suština ovog prikaza u sveobuhvatnom pristupu opštih trendova društva koji mere odnos
socijalnog davanja i stope zaposlenosti. Oni uglavnom prikazuju i stepen siromaštva.
Na osnovu ovih indikatora, procena stope siromaštva u Republici Srbiji prikazana je na
slici 11.

Slika 11. Stopa siromaštva na osnovu indikatora u Republici Srbiji za 2016. godinu
[24]
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

34

Opšta analiza socijalnog osiguranja merljiva je i preko pokazatelja koji prikazuju
profilni odnos korisnika osiguranja prema starosnoj, polnoj i urbanoj strukturi korisnika usluga
(tabela 5). Iz priložene tabele, može se primetiti da najveću stopu korisnika socijalnih usluga
čine deca i mladi do 18. godina, dok se na drugom mestu nalaze korisnici između 18. i 64.
godine života. Takva struktura najviše je zastupljena u seoskim područjima u ujednačenom
obimu u odnosu na pol. To ukazuje da je seoska sredina sklonija siromašnijem društvenom
razvoju na šta utiču brojni faktori poput odliva mladih, manjih šansi za zapošljavanje, staračkih
domaćinstava i manjeg obima razvoja poljoprivrednih delatnosti. Takođe, primetno je da je
najveći broj korisnika socijalnih usluga, nezaposleno stanovništvo i da ono raste svake godine
za jedan odsto. Ako se sagleda brojčana struktura porodice, među korisnicima socijalnog
davanja, nalaze se višečlane porodice koje imaju troje ili više dece. U sagledanom odnosu
korisnika, primetan je i podatak da su korisnici bez osnovnog obrazovanja, što se smatra
razumljivim faktorom usled otežanja da se preko redovnog zaposlenja pronađu odgovarajući
poslovi koji bi obezbedili materijalnu sigurnost stanovništva – primaoca socijalnih usluga.
Interesantan je podatak da su po svim ovim kategorijama primetna i blaga uvećanja u odnosu
na prethodnu godinu i da je jedino smanjenje zabeleženo u davanjima prema manjim urbanim
gradovima.
Tabela 5. Profilna struktura korisnika socijalnog osiguranja i zaštite [24]

2014. %
2015. %
2016. %
Ukupno
25,4
25,4
25,5
Muško
26,0
26,1
25,8
Žensko
24,8
24,6
25,2
Starost
2014. %
2015. %
2016. %
Deca (<18 godina)
29,7
29,9
30,2
18-64 godine
25,6
25,8
26,0
65 i vise
20,4
19,7
19,1
Stepen urbanizacije
2014. %
2015. %
2016. %
Gradovi
15,9
14,2
19,1
Manji gradovi i prigradska naselja
21,9
24,3
21,8
Seosko područje
37,5
36,7
34,1
Tip domaćinstva
2014. %
2015. %
2016. %
Jednočlano domaćinstvo
28,7
29,0
32,5
Jedna odrasla osoba sa decom
33,8
35,4
40,0
Dve odrasle osobe sa 1 detetom
19,8
21,0
22,4
Dve odrasle osobe, 2 dece
26,8
26,7
23,6
Dve odrasle osobe, 3 i više dece
36,7
35,8
49,8
Domaćinstva bez izdržavane dece
22,9
21,7
21,5
Domaćinstva sa izdržavanom decom
27,4
28,2
28,5
Obrazovanje (18 i više godina)

Bez škole i osnovno (ED 0-2)
38,6
40,4
39,1
Srednjoškolsko (ED 3 i 4)
21,8
21,7
22,0
Visoko (ED 5-8)
9,6
8,1
10,3
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

35

Najčešći status na tržištu rada (18 i više
godina)
2014. %
2015. %
2016. %
Zaposleni kod poslodavca
8,4
8,5
9,0
Samozaposleni
37,7
37,3
32,4
Nezaposleni
47,0
46,2
48,0
Penzioneri
15,4
15,2
15,4
Ostali neaktivni
33,3
36,6
34,7

Za stvaranje potpunije slike o razvijenosti socijalnog osiguranja u Republici Srbiji,
najbolje je koristiti pokazatelje koji predstavljaju prikaz po pojedinačnim oblicima socijalnog
davanja koji su ujedno i najzastupljeniji u ovoj oblasti. Svaka novčana nadoknada u ovu svrhu
daje se sa detaljnom proverom socijalne karte pojedinca, gde se na osnovu parametara koji su
unapred utvrđeni, određuje visina i pravo na iznos nadoknade.
Svaki oblik socijalnog davanja, odnosno novčane pomoći (NSP), isplaćuje se u
garantnom minimumu prema zakonskim propisima, a na osnovu same strukture kojom se prate
potrošačke cene i domaćinstva. Prema ovim pokazateljima, moguće je i izvesno uvećanje
nadoknade, što se posebno odnosi na višečlane porodice i porodice čiji su članovi radno
onesposobljeni. U ovom smislu se Republika Srbija razlikuje od većine država Evropske unije
jer ne prati životni standard, dok su nadoknade za decu veoma niske. Pored ove neusklađenosti,
uočava se i da postoji nedovoljno određenih programa za aktiviranje korisnika socijalnog
davanja zarad promene njihovog statusa.
Novčana nadoknada za potrebe socijalnog davanja isplaćuje se iz budžeta Republike
Srbije, a administrativni deo poslovanja sprovode nadležni centri. Prema podacima
Ministarstva za rad, do 2017. godine ovo pravo ukupno je iskorišćeno od strane od preko
120.000 domaćinstava (4,7% od ukupnog broja registrovanih domaćinstava).
Preko 270.000 čine odrasle osobe i deca, što predstavlja 3,8% od ukupnog broja
stanovništva u Republici Srbiji. Ovakav podatak se tendenciozno razvija svake godine. Postoje
izvesna odstupanja samo u pogledu nekih pojedinačnih davanja koja variraju u odnosu na
strukturne promene stanovništva u pogledu urbanizacije i zapošljavanja.
U tabeli 6 prikazani su podaci korisnika i godišnjih rashoda za period od 2014. do 2017.
godine na osnovu kojih se mogu videti načini povećavanja broja korisnika, a samim tim i
povećavanje rashoda.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

36

Tabela 6. Broj korisnika i godišnjih rashoda socijalnog davanja [27]
Godina
Korisnici - godišnji prosek
Godišnji rashodi
Domaćinstva
Pojedinci
u milionima din.
udeo u BDP
2014.
67.818
172.914
5.246,8
0,19
2016.
74.639
189.238
8.369,6
0,27
2016.
89.330
253.675
12.290,2
0,29
2017.
121.656
257.809
13.831,3
0,36

Prateći ovakva kretanja, moguće je izvesti pojedine pokazatelje u pogledu koliko
domaćinstava koristi osnovna, a koliko posebna i uvećana prava na ime onesposobljenosti za
rad. Podaci prikazani na slici 12, govore o procentualnom odnosu korišćenja pojedinačnih
davanja u odnosu na posebne kategorije korisnika. Primetno je da je najveći broj korisnika
socijalnog davanja iz domena osnovnih davanja i to sa 68%, a da su procentualno po 16%
podjednako zastupljena davanja na ime posebnih davanja i davanja deci sa jednim roditeljem.
Treba istaći da su u ovom prikazu uglavnom zastupljena davanja porodicama sa decom.

Slika 12. Procentualni odnos pojedinačnih davanja domaćinstvima [27]
Poput ranije rečenog, kada je u pitanju starosna struktura (ali sada prikazana prema
konkretnijoj starosnoj dobi), velika je zastupljenost korisnika socijalnih usluga među decom.
Za isti period od 2014. do 2017. godine, procenat korišćenja socijalnih usluga među decom
iznosio je 38,9%, što predstavlja 18,8% od ukupnog broja stanovnika. Socijalno davanje licima
starijim od 65 godina mnogo je manje u odnosu na prosečna druga davanja, pa je tako 5,4%
starijeg stanovništva zastupljeno u davanjima u odnosu na ukupan broj populacije. To ukazuje
na veoma lošu materijalnu situaciju dece, uslovljenu brojnim spoljašnim faktorima poput
nezaposlenosti roditelja i statusom njihovih materijalnih primanja. Posmatranjem polne
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

37

strukture stanovništva, uočava se da ne postoje velike oscilacije u socijalnim davanjima.
Pripadnice ženskog pola zastupljene su u davanjima u iznosu od 46,15%, dok su muškarci
zastupljeni u iznosu od 51,85%.
Posmatranjem regionalnih zastupljenosti socijalnih davanja (koje u neku ruku govore i
o opštoj materijalnoj slici regiona u Republici Srbiji), primetno je da je najmanji broj korisnika
na teritoriji Beograda sa svega 1,9%, dok je najveća stopa davanja u Vojvodini sa 5,2%. Što se
tiče teritorije juga Srbije, procenat socijalnih davanja iznosi 4,8%. Na osnovu prethodno
pomenutih procentualnih podataka, izvodi se konačan zaključak da je od ukupnog broja
stanovništva 55% korisnika sa juga Srbije, 37% korisnika sa teritorije Vojvodine, a 8% sa
teritorije grada Beograda.

Slika 13. Korisnici prema regionalnoj zastupljenosti [27]
Analitičkim pristupom sagledavanja prethodnih podataka, može se izvesti zaključak da
svaki dobijeni podatak ne mora nužno da znači i da je povećana stopa siromaštva građana.
Socijalna davanja se sagledavaju i kroz brojne prateće faktore. Postoji mogućnost da su se
davanja uvećala, jer je način dosadašnje obrade zahteva mnogo pristupačniji i efikasniji, a
samim građanima je umnogome pojednostavljen način realizacije i dobijanja potrebnih
informacija. Sistem upravljačke delatnosti socijalnih službi je strukturno podeljen po
procesnim segmentima koji sa umreženim podacima olakšavaju obradu podataka i prikupljanje
potrebne dokumentacije. Na taj način, zahtevi se brže obrađuju čime se povećava i broj
korisnika. Naravno, udeo u ovim procentima svakako ima i prosečno sagledavanje mesečnih
prihoda koje se uvećava na osnovu statističkih podataka, pri čemu se beleži blagi porast
prosečnih primanja u Republici Srbiji. Osim toga, teritorijalna raznolikost i brojčane oscilacije
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

38

u broju korisnika mogu da upute i na podatak da je sam lokalni sistem razvijenosti samouprave
različit, te je na osnovu toga i sistem razvijenosti socijalnih službi različito efikasan.
U prilog prethodnim zaključcima o razlikama u samom novčanom iznosu kod korisnika
usluga socijalnog prava, može se iz tabele 7 videti raspon pojedinačnih davanja, za iste
kategorije socijalnog osiguranja, u periodu 2014. i 2017. godine.

Tabela 7. Odnos pojedinačnih davanja u odnosu na relevantne iznose [27]
2014. godina
Osnovno
pravo
Uvećano
Prag
apsolutnog
siromaštva
Prag rizika
siromaštva
Pojedinac
7.490
8.988
11.020
13.680
Jednoroditeljska porodica sa dvoje dece
-
14.381
22.040
21.888
Porodica sa dvoje dece
15.729
18.875
29.754
28.728
2017. godina
Osnovno
pravo
Uvećano
Prag
apsolutnog
siromaštva
Prag rizika
siromaštva
Pojedinac
12.580
14.652
13.220
16.420
Jednoroditeljska porodica sa dvoje dece
-
16.562
24.694
23.218
Porodica sa dvoje dece
18.635
21.962
32.863
31.705

U tabeli 7, sagledano je uvećanje koje se odnosi na prosečne zarade, davanja na ime
broja dece u domaćinstvu, sposobnosti za rad članova porodice i osnovice koja je početna
referenca za pojedinačna rešenja. Prema ovim podacima, domaćinstvima se materijalna
davanja transformišu uvek u odnosu na prag rizičnog siromaštva i kreću se u proseku od 34%
do 46%, što je takođe pojedinačno regulisano i u odnosu na druge pokazatelje. Ti pokazatelji
u ukupnom sagledavanju imaju osnovne procentualne vrednosti koje se kreću od 0,65% za
uvećane dodatke po domaćinstvu i 0,56% za osnovna davanja. Procenat visine nadoknade koja
se dobija na ime socijalnih davanja, kada su u pitanju porodice sa decom i radno sposobni
pojedinci sa jednim ili dvoje dece, kreće se u iznosu od 38%, a porodice sa više od dvoje dece
u iznosu od 62%. Njihove nadoknade su ispod minimalnog nivoa zarade, a ostvarenje
minimalne zarade ostvaruju samo porodice sa četvoro dece.
Značajan podatak u ovoj analizi zauzima i istraživanje koje potvrđuje da postoji skoro
85% pojedinaca koji nisu sposobni za obavljanje radnih delatnosti, a ostvarilo je ova davanja,
dok ostalih 15% nije ostvarilo mogućnost za socijalna davanja jer poseduju neku drugu vrstu
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

39

materijalnog prihoda koji se najčešće odnosi na posedovanje poljoprivrednog zemljišta od
kojeg se prihoduje. Tendencija razvoja pojedinačnih programa socijalnog osiguranja zasniva
se na adekvatnoj pomoći i podršci u iskorišćavanju takvog zemljišta, čime je moguće ostvariti
i penziju kao i trenutne prihode za život.
Svakako, sva davanja koja se kreću u okviru različitih sistema su veoma niska u odnosu
na zemlje okruženja i za sada iznose oko 0,5% izdvajanja koja su potrebna i predviđena u
okviru evropskih standarda. Sam razvoj socijalnog osiguranja, kao i adekvatne socijalne
zaštite, u stalnoj je procesnoj reformi koja se intenzivno priprema kako bi odgovorila svim
standardima. To je svakako dug proces i zahteva stalnu analitiku mnogih parametara koji mogu
pokazati buduće razvoje. Jedan od tih parametra jeste i stepen privrednog i ekonomskog
razvoja, stopa zaposlenosti, starosna struktura korisnika i stepen indikatorskih pokazatelja
siromaštva. Jedna od analiza koja se intenzivno radi i u okviru Vlade Republike Srbije i koja
objavljuje pomenute podatke jeste analiza kretanja administrativno siromašnih čiji rezultati se
mogu videti na slici 14.

Slika 14. Kretanje stope siromaštva u Republici Srbiji [27]
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

40

Kako bi dalja socijalna davanja i osiguranje teklo u skladu sa mnogim standardnim
procedurama, jedan od sistema neophodan za razvijanje jeste i kontrola socijalne karte
korisnika, odnosno automatizacija poslovanja u okviru socijalnih potreba. Prema Strategiji, to
podrazumeva neophodno vođenje elektronske socijalne karte, odnosno praćenje svakog
kretanja pojedinca unutar njegovog socijalnog statusa. Odnosi se na jedan od suštinskih
reformskih procesa za obezbeđivanjem nesmetanog kvaliteta usluga i upravljačke strukture.
Sistem funkcionisanja baziran je na kordiniranom, mrežnom radu sa svim službama koje imaju
iste sistemske okvire poslovanja, dok je svaka promena u bilo kom domenu vidljiva za druge
korisnike mrežnog sistema. Ovo predstavlja dobar način da se planira poslovna politika službe
koja radi u ovom domenu, ali i bolji način planiranja na nivou države koja treba da obezbedi
budžetska sredstva. Osnovni koraci, kao i planirani poslovni segmenti ilustrativno su prikazani
na slici 15.

Slika 15. Sistem uvođenja elektronske evidencije u skladu sa standardom [24]

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

41

5.3. Analiza socijalnog osiguranja u Republici Hrvatskoj

Socijalno osiguranje i zaštita u Republici Hrvatskoj sistemski su organizovani.
Podrazumevaju zaštitu posebno osetljivih društvenih grupa u koje spadaju bolesna lica, stara
lica, nezaposlena lica, invalidi rada, socijalno ugrožena lica, porodice sa decom, a svaki
segment ove zaštite regulisan je po principu solidarnosti. Na taj način, socijalno osiguranje
obuhvata: zdravstveno osiguranje, penzijsko osiguranje, osiguranje za slučaj nezaposlenosti,
porodični dodatak, socijalnu pomoć kao i dečiji dodatak.
Osnovni oblik zdravstvenog osiguranja sprovodi se preko Hrvatskog zavoda za
zdravstveno osiguranje (HZZO), a obuhvata troškove zdravstvenih usluga propisanih
zakonom. U njih su uključene i usluge eventualnih povreda na radu, profesionalne bolesti,
porodiljsko bolovanje kao i prevoz u slučaju potreba lečenja. Pojedine usluge u vidu troškova
ne pokriva osnovno zdravstveno osiguranje i njih pojedinac plaća individualno ili preko
dodatnog zdravstvenog osiguranja.
Penziono osiguranje se sistemski reformisalo od 1998. godine čime se došlo do tri
osnovna oblika socijalnih usluga, razvrstanih prema starosnoj kategoriji, obaveznom
individualnom penzionom osiguranju i dobrovoljnim penzionim osiguranjem. Institucija
zadužena za organizaciju i sprovođenje penzionog osiguranja je Hrvatski zavod za mirovinsko
osiguranje (HZMO) čiji rad je javan i transparentan.
Pravo socijalne zaštite može ostvariti svako lice koje je hrvatski državljanin sa
prebivalištem u Hrvatskoj, ali i strano lice bez državljanstva sa stalnim boravkom u Republici
Hrvatskoj. Pravo na socijalnu zaštitu mogu ostvariti i žrtve trgovine ljudima, kao i azilanti koji
zakonito borave u Republici Hrvatskoj. Korisnici prava socijalne zaštite su i deca bez roditelja
ili bez odgovarajuće roditeljske brige, mlađa punoletna lica, deca žrtve bilo kakvog nasilja u
porodici, školi ili od strane trećih lica, kao i punoletna lica sa problemima u ponašanju.
Osim njih, socijalnu zaštitu dobijaju i trudnice ili porodice sa detetom do jedne godine
života, a bez porodične sigurnosti i odgovarajućih uslova za život; porodice kojima je potrebna
stručna pomoć usled problema koje imaju u toku ili nakon okončanja bračnih odnosa; odrasle
osobe sa invaliditetom kao i osobe sa drugim privremenim ili trajnim problemima u
zdravstvenom stanju. Minimalnu nadoknadu moguće je ostvariti ukoliko je osoba samac, a
sopstvenim radom nije u mogućnosti da obezbedi dovoljno materijalnih sredstava za život.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

42

Ukoliko radno sposobno lice koristi usluge socijalne službe, a u međuvremenu dobije
poziv od zavoda za zapošljavanje i pritom odbije posao, to lice gubi sva prava iz socijalnog
davanja.
Prava i obaveze socijalnog osiguranja regulisani su posebnim zakonskim normama koje
su usklađene sa propisima Evropske unije i komisije nadležne za praćenje socijalne sfere
poslovanja. Konkretno se odnosi na Zakon o socijalnoj skrbi i Obiteljski zakon, kao i Ustav
Republike Hrvatske koji propisuje posebne odredbe socijalne zaštite.
Udeo socijalne zaštite u bruto domaćem proizvodu Republike Hrvatske u 2017. godini
iznosio je 22,5% što predstavlja smanjenje od 0,4% u odnosu na 2016. godinu. Bruto domaći
proizvod u rastu cena beleži blagi porast za oko 9,8 milijardi kuna, što čini glavni razlog pada
udela socijalne zaštite, uprkos rastu ukupnih izdataka socijalne zaštite za oko 0,7 milijardi
kuna.
Podaci koji govore o korisnicima na strani su samih primalaca socijalnih doprinosa u
iznosu od 58,6% od ukupnog udela svih primalaca socijalne zaštite za 2016. godinu. Naknade
za socijalnu zaštitu ukupno čine 97,5% od ukupnih davanja socijalne zaštite u periodu od 2014.
do 2017. godine. Prema vrsti socijalnih nadoknada, preovlađuju materijalna davanja u novcu u
iznosu od 66,7%. Posebno interesantan podatak se odnosi na davanja koja su izuzetno visoka,
a koja nisu prošla adekvatnu utemeljenost provere socijalne karte i nalaze se u iznosu od 83,1%.
U odnosu na funkcije socijalne zaštite, najveći deo naknada utrošen je za olakšavanje
finansijskog opterećenja koje nosi starosna kategorija i predstavlja 36,5% od svih nadoknada
koje se isplaćuju. Zatim slede nadoknade za bolesti i zdravstvenog osiguranja sa 34,8%. Prema
ovim pokazateljima, najmanje je izdvojeno za sistem stanovanja sa svega 0,2% socijalnog
davanja. Na osnovu tabele 8, mogu se videti ukupna izdvajanja u kunama za svaku pojedinačnu
oblast sistema socijalnog davanja za period od 2015. do 2017. godine.

Tabela 8. Ukupno izdvajanje socijalnog davanja po oblastima [28]
Izdvajanje socijalnog davanja po
oblastima
2015.
2016.
2017.
Ukupni izdaci socijalne zaštite
72.344,2
74.074,7
74.702,9
Ukupni izdaci za socijalne naknade prema
funkcijama
71.006,5
72.793,0
73.424,2
Bolest/zdravstveno osiguranje
22.541,5
24.040,1
24.533,8
Invaliditet
8.566,4
8.593,7
7.977,4
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

43

Starost
23.902,6
24.240,0
25.103,9
Preživeli izdržavani članovi
6.833,5
6.760,4
6.655,5
Porodica/deca
6.391,8
6.300,6
6.302,4
Nezaposlenost
1.803,6
1.882,8
1.762,8
Stanovanje
82,4
79,1
82,3
Socijalna isključenost koja nije drugde
klasifikovana
884,7
896,3
1006,1
Administrativni troškovi
1.243,2
1.202,9
1.201.2
Ostali izdaci
94,5
78,8
77,5

Podaci za 2016. i 2017. godinu, revidirani su radi uvođenja novog programa u ovoj
oblasti istraživanja. Nov program se naziva ESSPROS i usklađen je sa osnovnom
metodologijom rada ovog načina istraživanja. Revidirani podaci su i o zdravstvenoj zaštiti i
prilagođeni su metodi iskazivanja podataka tačnom naznakom vremena, nastalog tokom
pojedinog događaja, a koji je usklađen sa pravima i ispunjenim obavezama. Podaci prikupljeni
istraživanjem ESSPROS-a su veoma prilagodljivi i skloni novim revizijama kada se prikupe
novi podaci o pojedinačnim sistemima osiguranja.
Ukoliko se sagledaju pojedinačna davanja za svaki od segmenata socijalnog osiguranja,
uočava se da se davanja na ime nezaposlenosti u Republici Hrvatskoj svake godine smanjuju
kao rezultat smanjenja nezaposlenosti, a da se izdvajanja na ime penzionog osiguranja
srazmerno povećavaju. Tako je u 2015. godini realizovano ukupno 656.742 izdvajanja u svrhu
penzionih osiguranja, dok je u 2017. godini taj iznos porastao na 675.893.
U istom odnosu povećava se i broj osiguranja na ime zdravstvenih davanja koja se kreću
u približno istom broju sa osnovnim zdravstvenim i dodatnim osiguranjem iz domena posebnog
osiguranja za bolesti. Takođe je primetna tendencija opadanja na ime davanja za bolesti koje
se plaćaju na ime bolovanja i odsustva sa posla.
Ovakva izdvajanja za određena osnovna davanja su uglavnom uokvirena uobičajenim
nadoknadama koje spadaju u osnovna davanja države. Međutim, poseban segment davanja se
odnosi na socijalna izdvajanja u domenu nadoknade koja se daje ugroženim licima. U tom
kontekstu, u tabeli 9 su prikazana procentualna izdvajanja po posebnim segmentima sistema
socijalne zaštite i nadoknade, gde je značajan podatak da se godišnje smanjuje broj korisnika
dece. To može biti pokazatelj da se radno angažovanje i njihova materijalna sigurnost
povećavaju sa opštim ekonomskim razvojem.
Tabela 9. Procentualni odnos davanja po oblastima [28]
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

44

2014.
2015.
2016.
Ukupni izdaci za naknade socijalne zaštite
100,0
100,0
100,0
Bolest/zdravstveno osig.
31,7
33,0
33,4
Invaliditet
12,1
11,8
10,9
Starost
33,7
33,3
34,2
Preživeli izdržavani članovi
9,6
9,3
9,1
Porodica/deca
9,0
8,7
8,6
Nezaposlenost
2,5
2,6
2,4
Stanovanje
0,1
0,1
0,1
Socijalna isključenost koja nije drugde klasifikovana
1,2
1,2
1,4

Ovi podaci se najbolje mogu ilustrativno prikazati kroz praćenje rasta i pada pojedinih
davanja preko grafikona na slici 16.

Slika 16. Grafikon odnosa pojedinih davanja socijalnog osiguranja po oblastima [28]
Kada se ovi podaci prenesu na ukupan bruto doprinos koji se ostvaruje u okviru
Republike Hrvatske (slika 17.), takođe se primećuju veća ulaganja u pogledu povećanja iznosa
nadoknade u odnosu na BDP.

Slika 17. Socijalna izdvajanja u odnosu na BDP Republike Hrvatske [28]
Sistem socijalne zaštite u Republici Hrvatskoj baziran je na propisima i standardima
koje propisuje Evropska unija. Intervencija Evropske unije u domenu socijalne zaštite odnosi
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

45

se na sva davanja privatnih ili fizičkih lica, sa ciljem da se omogući lakše materijalno
funkcionisanje domaćinstava. Socijalna davanja koja se obezbeđuju u materijalnoj nadoknadi,
umnogome su veća od izdvajanja u Republici Srbiji jer se njihovi parametri, koji se kreću u
odnosu na prosek zarada, znatno razlikuju.

Osnovna funkcija se ostvaruje u smislu primarne zaštite koja je zakonski i
institucionalno posebno, standardno i kvalitativno određena. U tu svrhu, jasna je i kontinuirana
saradnja svih relevantnih institucija koje svoje poslovanje baziraju na analizi svih relevantnih
podataka i na osnovu čega se prave detaljni planovi u kratkoročnom i dugoročnom domenu.
Obzirom da je Republika Hrvatska kao članica Evrposke unije u obavezi da pojedine sisteme
socijalnog osiguranja obavlja prema novim propisanim načelima, njena obaveza je i izdvajanje
određenih sredstva na ime tih davanja, a na osnovu BDP-a. Kakav je odnos davanja prema
drugim članicama unije, može se videti na slici 18.

Slika 18. Izdvajanje za socijalno osiguranje prema drugim članicama EU [29]
Kada se uporede podaci izdvajanja za socijalnu zaštitu u Republici Hrvatskoj sa drugim
evropskim državama članicama EU, uočava se da Hrvatska koja ima 21,1% BDP-a u proseku,
veoma manje izdvaja za socijalnu zaštitu nego što je to prosek Evropske unije (29,5% u 2015.
godini). Primeri izdvajanja i vredni pomena su Danska koja izdvaja 34,6%, dok Francuska
izdvaja 34,2%.
Iz ovih podataka, primećuje se da se Hrvatska nalazi u prosečnom izdvajanju za
socijalnu zaštitu sagledano u odnosu na Sloveniju, Mađarsku, Češku, Poljsku i Slovačku. Kad
se socijalni izdaci izraze u ekonomskom standardu prikazanom preko kupovne moći, takođe se
primećuje da manje od Hrvatske za socijalnu zaštitu izdvajaju Rumunija, Bugarska i baltičke
zemlje. U okviru ostvarenja prava socijalnog osiguranja, svaka institucija ima svoje posebne
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

46

nadležnosti koje u poslovnom smislu ostvaruju po svojoj teritorijalnoj pripadnosti. Na osnovu
toga, vrše se i analize o korisnicima koji su zastupljeni u posebnim županijskim regionima.
Rezultati paralelne analize korisnika i materijalnog davanja, prikazane su na slici 18 na
kojoj se uočava da je najveće izdvajanje u gradskim, odnosno urbanim sredinama te da se
posebno ističe grad Zagreb.

Slika 19. Izdaci u materijalnom davanju prema županijskoj podeljenosti [29]

Posebno značajno mesto u rešavanju socijalnih pitanja ima razvijenost posebnih
programa kojima se nadoknađuju i stvaraju preduslovi za rešavanje nekih od socijalnih
problema pojedinaca. U tom kontekstu, primetno je da se od državnog do lokalnog nivoa kao
dugoročni planovi razvijaju pojedinačni projekti i programi podrške, koji imaju izuzetan uspeh
u rešavanju socijalnih problema (slika 20).
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

47

Slika 20. Razvijenost programa podrške za rešavanje socijalnih problema [28]

Statistika prikazuje i da ekonomski razvijenije opštine i gradovi finansiraju veći broj
programa ili naknada. Najrazvijenije opštine finansiraju u proseku oko 2,2% više socijalnih
programa nego najslabije razvijeni regioni. Isto tako, najrazvijeniji gradovi imaju u proseku
1,8% više socijalnih programa od gradova sa najslabijim prosečnim indeksom razvijenosti. Sa
druge strane, kod županija je sasvim drugačije. Županije sa najvišim prosečnim indeksom
razvijenosti imaju manje programa od županija sa manjim prosečnim indeksom razvijenosti.
To se možda može objasniti manjom potrebom za socijalnom intervencijom u onim županijama
koje imaju ekonomski razvijenije i privredno jače gradove i opštine.
Od ukupnog broja naknada na svim nivoima davanja, većina (a to je više od 48%),
namenjena je deci predškolskog i školskog uzrasta, kao i studentima. Na drugom mestu su
naknade za socijalno ugroženo stanovništvo koje čini više od 1/3 svih naknada. Sa preko 82%
svih naknada usmereno je prema deci, učenicima, studentima i socijalno ugroženim grupama.
Najmanje je nadoknada usmereno prema nezaposlenima, izdržavanim članovima
domaćinstava i ratnim invalidima.
Vrlo slična raspodela naknada prema korisnicima primetna je i na različitim nivoima
vlasti (državnih i lokalnih), dok je na nivou županija primetno da ne postoje programi
namenjeni osobama sa invaliditetom ili nezaposlenim licima. Svakako se uočava da Zagreb
kao glavni grad Hrvatske, ima veći broj programa za penzionere i starije osobe i za osobe sa
invaliditetom nego druge jedinice lokalne ili županijske uprave.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

48

Slika 21. Procentualni odnos korisnika prema različitim sistemima socijalnog
osiguranja [28]
Sagledano kao periodičnost nadoknade, većina naknada u opštinama i županijama je
regulisana kao jednokratna pomoć, dok u gradovima preovladavaju redovne nadoknade
dodeljene na mesečnom ili dnevnom nivou, zavisno od potreba pojedinca i oblika nadoknade
(slika 21).
Grad Zagreb se razlikuje od drugih gradova i regiona jer obezbeđuje znatno manji deo
jednokratnih nadoknada (svega 3,5%), odnosno, obezbeđuje znatno veći deo nadoknada koje
pruža na mesečnom ili dnevnom nivou. Tako je preko deset nadoknada redovno regulisano na
godišnjem nivou, pri čemu je najveći deo u ovim nadoknadama na strani grada Zagreba.
Redovnost isplata navedenih nadoknada prema posebnim segmentima i sistemima
socijalnog osiguranja, a predstavljenih na osnovu teritorijalne odgovornosti za nadoknadu,
prikazano je na slici 22.

Slika 22. Procentualna izdvajanja prema vrstama nadoknade [28]
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

49

Slika 23. Način redovnosti isplate nadoknade prema vrsti socijalnog davanja [28]

Prema sveobuhvatnim podacima koje prikuplja i izdaje Ministarstvo finansija, ukupna
sredstva socijalne zaštite u 2017. godini iznosila su 1.739.897.143 kuna i veća su za 0,37% od
ukupnih sredstava u 2016. godini. To znači da se troši oko 0,43% ukupnog bruto domaćeg
proizvoda na različita socijalna davanja. Struktura socijalnih rashoda u 2017. godini, prema
tipu zajednica pokazuje da oko 68% sredstava troše gradovi, s tim da od tih sredstava najveći
deo pripada Gradu Zagrebu sa 32,8%, županijama 23,7%, a opštinama 12,4% (slika 24).

Slika 24. Struktura materijalnih davanja [29]

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

50

Značajno je razmotriti i strukturu socijalnih davanja državnih i lokalnih nivoa vlasti.
Prema podacima prikazanim na slici 25, vidi se u kojoj meri su prisutna izvesna preklapanja
između pojedinih funkcija socijalnog sistema na prethodno spomenutim nivoima vlasti.
Uočljiva je visoka stopa komplementarnosti između programa i davanja socijalne zaštite ovih
nivoa. Najveći udeo sredstava država dodeljuje, pre svega, različitim grupama sa zdravstvenim
poteškoćama, kao i starijim osobama i penzionerima. Zatim slede osobe sa invaliditetom i deca
sa poteškoćama u razvoju, koja su izdržavani članovi porodice. Na lokalnom nivou najviše se
novčanih sredstava izdvaja za decu predškolskog i školskog uzrasta (u koje spadaju i studenti),
zatim za posebno ugrožena lica, penzionere i starije osobe. Interesantan podatak jeste da se
najmanje izdvaja u okviru oba nivoa vlasti u domenu davanja za nezaposlena lica. Na osnovu
slike 25, vidi se da je davanje države u ovom domenu 63% od ukupnih davanja prema
građanima, a da lokalne vlasti daju čak 74% svojih prihoda.

Slika 25. Socijalna davanja prema nivoima vlasti u državi [29]

 Broj naknada čije ostvarivanje pretpostavlja proveru materijalnog stanja, ne govori
uvek o pravom udelu socijalnih nadoknada. Određena davanja se odvijaju i bez prethodne
provere stanja. Zato je važno utvrditi kojim tempom i koliko često se koriste provere
materijalnog stanja u sistemima gde se najviše koriste takva davanja. U tom pogledu, podaci
na slici 26, pokazuju da lokalne samouprave polovinu davanja za socijalne naknade vrše uz
prethodnu proveru materijalne situacije. Procenat provere materijalnog stanja kod opština
iznosi 34%, a županije proveravaju materijalno stanje u 75% slučajeva.

Grad Zagreb, kao posebna samouprava, temelji manje od polovine sredstava socijalnog
davanja na proveri materijalnog stanja pojedinca. Ove razlike u proveri dohotka i imovine
posledica su socijalne politike pojedinih lokalnih samouprava, a ređe su posledica greške ili
nedostataka administracije, ljudskih ili finansijskih resursa. To se može objasniti činjenicom
da sama provera izaziva više finansijskih troškova jer postupak iziskuje materijalna davanja,
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

51

dok je mali broj korisnika. Sa druge strane, Grad Zagreb često izostavlja samu proveru
materijalne karte prilikom dodele pomoći nekim socijalnim grupama, jer su finansijske
mogućnosti grada na visokom nivou, dok se time istovremeno i podržava socijalna politika
države.

Slika 26. Raspon provere materijalnog stanja korisnicima po područjima [28]

Kada su u pitanju socijalna davanja koja se baziraju na proveri imovinskog stanja
pojedinca, slika je sasvim drugačija. Za razliku od dece predškolske i učeničke strukture, dve
grupe korisnika imaju posebnu proveru imovinske karte. Odnosi se na penzionere i starije
osobe. Na osnovu pomenutog podatka, 73% od ukupne nadoknade odvaja se za socijalno
ugrožene grupe, dok se za starije osobe i penzionere izdvaja 54% od svih nadoknada. Isto tako,
preko 85% socijalnih davanja namenjenih ovim grupama, nalazi se u okviru redovnih provera
materijalnih prihoda, što se može videti u narednoj slici.
Svakako treba napomenuti da je provera materijalnih prihoda pojedinca i porodice
obaveza koja podleže pod zakonske propise, a posebno se odnosi kod određenih davanja koje
upućuje i realizuje lokalna samouprava. Najčešće se to izražava u pomoći oko ogreva i
stanovanja.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

52

Poseban segment socijalnog osiguranja u Republici Hrvatskoj, koji je razvijen u
periodu donošenja reformi socijalnog osiguranja, jeste deo koji se svodi na smanjenje poreza
na dobitak u odnosu na brojčano stanje porodice, a pre svega dece. Osnovni cilj ove reforme
jeste da se uvećaju davanja pojedincu i smanji porez na dobitak, čime se želi ostvariti dvostruka
vrednost u smislu ekonomski prihvatljivih parametara i povećanja nataliteta. Ovaj sistem je već
u svojoj funkciji, a predlog je da se on koriguje i poboljša njegov učinak.
Cilj predloženih promena je ujednačenje ukupnih davanja dečijih dodataka i prihoda
koji ostvaruju članovi njihove porodice. Smatra se da je dosadašnje davanje i oporezivanje
nedovoljno primenjeno i neadekvatno, što povećava proporcionalno socijalna davanja i
ugroženost. To se posebno odnosi na porodice sa više od dvoje dece. Na slici 27, prikazane su
razlike koje se očekuju u odnosu na sadašnja socijalna davanja i predložene mere za umanjenje
poreza na dobitak za porodice sa decom. Dosadašnji sistem ne pruža dovoljno podrške
porodicama sa decom, a to se svakako stavlja kao imperativ za naredni period. U tom smislu,
prva važna izmena bi se odnosila na promene u ukupnom iznosu podrške porodicama i to kod
porodica koje imaju dohodak oko 32.000 kuna, kojima bi se umanjio porez, te bi taj iznos
uštede služio kao dodatak koji pripada deci. Druga promena se odnosi na porodice sa decom
koje po članu imaju prihod od između 1.600.00 i 2.000.00 kuna, a koje trenutno primaju manje
od stvarnih potreba socijalne nadoknade.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

53

Slika 27. Predložene mere poreskih olakšica i socijalnog osiguranja [29]

Slika 28. Troškovi za posebne projekte usmerene prema korisnicima [29]
Na samom kraju ove analize, neophodno je osvrnuti se na ukupna ulaganja koja
Republika Hrvatska ulaže u razvoj posebnih programa i projekata za korisnike socijalnog
davanja i njihovog aktivnog uključivanja radi poboljšanja materijalnog položaja. Tu se pre
svega misli na ulaganja u različite vrste edukacija i doškolovanja, pomoći pri samostalnom
radu i samostalnosti u životu, pomoći korisnicima koji se prvi put odvajaju iz kolektivnog
stanovanja, podsticajima za samozapošljavanje, kao i drugim vrstama projektnog angažovanja.
Najveći udeo ulaganja ima država, koja izdvaja namenska sredstva za te projekte u proseku od
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

54

oko 80% od ukupnih ulaganja u socijalna davanja. Zatim je tu Grad Zagreb, koji pored drugih
projekata, razvija i sistem zbrinjavanja beskućnika i izgradnje kolektivnih mesta za stanovanje.
Ovo svakako predstavlja dobar način da se ulaganjem u posebne projektne aktivnosti,
čime se podstiče materijalna sigurnost građana, smanje posebna socijalna davanja na ime
poboljšanja kvaliteta života pojedinca, a da se time povećaju proporcionalno osnovni sistemi
osiguranja ostvareni kroz penzijski i zdravstveni fond.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

55

ZAKLJUČAK

Procesom uvođenja standarda u sferi socijalnog osiguranja, upravljački menadžment
nalazi se pred velikim iskušenjem kako i na koji način da adekvatno postigne zacrtane
standarde. Naravno, uz pravu primenu standarda i uz potpuno profesionalno angažovanje
timskog menadžmenta, moguće je ostvariti zadovoljenje korisnika usluga socijalnog
osiguranja.
Treba svakako da postoji i svest o činjenici da i ako se teži razvoju socijalnog
osiguranja, ne postoji u idealnom smislu pravi model i tip na osnovu kojeg je zacrtano pružanje
ovih vrsta usluga. Svaki vid pružanja socijalnih usluga koji razvije pojedina država u sebi ima
određene specifičnosti obzirom da se razlikuju i društveni i ekonomski tokovi svake države.
Na evidentnu raznovrsnost usluga, treba imati u vidu da svaki sistem socijalnog osiguranja
mora imati jedinstvene principe kojima se rukovodi zarad održavanja sopstvenog visokog
kvaliteta usluga. Svaki socijalni sistem je razvijen na osnovu posebnosti koje se ogledaju u
materijalnom, kadrovskom, organizacionom i tehnološkom smislu.
 Kako se početni predmet rada bazirao na prikazu osnovnih pojmova standarda koji se
primenjuju u oblasti socijalnog osiguranja, može se istaći da se teorijski deo upravo zasnivao
na razjašnjenju osnovnih pojmova. Prema takvim okvirima, sam empirijski deo, baziran na
studiji slučaja i dostupnim podacima relevantnih institucija u Republici Srbiji i Republici
Hrvatskoj, upravo su postavljenu hipotezu mogli i da potvrde. Naime, prema izloženim
podacima, mogu se izvesti pojedini zaključci da je razvijenost socijalnog sistema u Republici
Srbiji još uvek nedovoljno standardno usaglašena sa novim reformskim odredbama, kao i
propisima Evropske unije. U takvim okolnostima, svakako je socijalna sfera ipak razvijena i
primetno je ulaganje proporcionalno gledano na ukupni BDP. Republika Hrvatska nalazi se u
boljoj poziciji. Usaglasila je svoje zakonske odredbe sa evropskim pravom čime je izvršila
osnovni reformski korak. Republika Srbija radi na reformskim promenama što će svakako
umnogome poboljšati rad, ali i kvalitet samih usluga.
Na osnovu potvrđene hipoteze, ali i na osnovu podataka koji su prikazani u okviru
empirijskog dela rada, donose se zaključci koji su bazirani na izvesnim predlozima na koje
načine je moguće reformske promene uvesti i poštovati određene standarde. Naime, treba znati
da je ispunjenost standarda uslov koji se postavlja za sve sadašnje i potencijalne pružaoce
usluga u oblasti socijalnog osiguranja. Da bi bili ispunjeni, standardi moraju biti razumljivi i
ne smeju ostavljati suviše prostora za njihovo pogrešno tumačenje ili primenu.
Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

56

Svaka oblast socijalnog osiguranja mora biti podjednako zastupljena adekvatnim
regulacionim dokumentima koji bi trebalo da pruže adekvatnu šansu svakom obliku svojine,
odnosno da bude podjednako zastupljena u privatnom ili državnom sektoru. U tom kontekstu,
sistem menadžerskih usluga koje pružaju profesionalno orijentisani upravljački sistemi, treba
da budu standardno orijentisani i da pruže adekvatnu podršku.
I ako je sistem socijalnog osiguranja veoma kompleksna oblast, ukoliko se poštuju i
primenjuju standardi usluga koje se pružaju, oni mogu biti veoma adekvatni i primenljivi kod
svakog pojedinačnog korisnika usluga.
Na ovaj način se posebno naglašava uloga menadžmenta u realizaciji svih promena koje
nastaju, kao i samoj praktičnoj primeni. Zato, ovaj rad može da doprinese da analizirani podaci
dveju država pokažu način kako treba ostvariti pojedine segmente u socijalnom osiguranju, ali
i shvatiti koji su to nedostaci koje treba otkloniti.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

57

LITERATURA

[1] Bilson E. i Gotestam R. (2003),Unapređivanje standarda službi i usluga dečje zaštite –
concept, UNICEF Innocenti Centre (Firenca: Unicef i Svetska banka)

[2] Brkić, M. LJ.: Procesi standardizacije u socijalnoj zaštiti, u: Socijalna politika, br. 2/2013,
god. 48, str. 9-24

[3] Vasiljevič Vlaović, D.. (2013), Standardi i usluga socijalne zaštite u zajednici i porocedure
licencirawa: vodič za organizacije civilnog društva, Centar za liberalno-demokratske studije,
Beograd,
dostupno
na:
https://civilnodrustvo.gov.rs/upload/documents/Publikacije/2011_2014/Standardi%20usluga
%20soc.z.%20u%20zajednici%20i%20procedure%20licenciranja.pdf (preuzeto 21.09. 2019)

[4] Erdeljan, Z. Zahtevi sistema menadžmenta SRPS ISO 9001:2015, dostupni na:
www.kvalitet.org.rs, (preuzeto 22.07.2019)

 [5] Žegarac, N. Brkić, M. (2007), Razvoj lokalnih usluga – ka standardima kvaliteta, Fond za
socijalne inovacije i UNDP, Beograd

[6] Galinac, T. (2008). Analiza upavljanja kvalitetom u suvremenom evropskom razvoju
programskog proizvoda. Analysis Of Quality Management In Modern European Software
Development. Eng. Rev, 28(2), 65-76.

[7] Zakon o socijalnoj zaštiti, član 40, tačke od 1 – 5, Službeni glasnik RS, broj 24/11

[8] International Organization for Standardization, https://www.iso.org/home.html, (preuzeto
20.09.2019)

[9]
ISO:
a
global
network
of
national
standards
bodies,
dostupno
na:
https://www.iso.org/members.html, (preuzeto 20.09.2019)

[10] Informator o radu Zavoda za socijalmo osiguranje, 30.jun 2017, Beograd, dostupno na:
http://www.zso.gov.rs/doc/2017/Informator%20o%20radu%2030.06.2017.pdf,
(preuzeto
18.09.2019)

[11]Important differences between ISO 9001:2015 and ISO 9001:2008, dostupno na:
https://www.pauwelsconsulting.com/blog/iso-9001-2015/, (preuzeto 24.09.2019)

[12]
ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements, dostupno na:
https://www.iso.org/standard/62085.html, (preuzeto 23.09.2019)

[13] Jovanović, Svetlana, Milovanović, Srđan, Mandić, Jelen, Jovović, Siniša  (2015), “Sistemi
zdravstvene zaštite”, Engrami, vol. 37, br. 1 - januar-mart 2015, str. 75-82.

[14] Jašarević, Senad (2010), Socijalno pravo, Pravni fakultet, NoviSad.

[15] Papić, S. (2011), Upravljanje kvalitetom : priručnik, Visoka strukovna škola za
preduzetništvo, Beograd.

Primena standarda ISO 9001:2015 u zavodu za socijalno osiguranje

58

[16]  Pravilnik o bližim uslovima i standardima za pružanje usluga socijalne zaštite, član 3 st.
2, Službeni glasnik RS, broj 42/2013

[17] Principi upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 standardu, dostupno na:
https://www.tehnologijahrane.com/enciklopedija/principi-upravljanja-kvalitetom-prema-iso-
9001-standardu (pruzeto 23.09.2019)

[18] Richard F. Ramsay, (2003), Transforming the Working Definition of Social Work into the
21st Century. Research on Social Work Practice

[19]Ristić, Kristijan,  Belokapić, Petar, Milenković, Srđan, Ristić, Žarko (2016), Ekonomija
socijalnog, zdravstvenog i penzijskog osiguranja, Etnostil, Beograd.

[20] Social Protection (ESSPROS) https://ec.europa.eu/eurostat/web/social-protection,
(preuzeto 23.09.2019)

[21]
Standardizacija

usluga,
http://www.zavodsz.gov.rs/sr/podru%C4%8Dje-
delovanja/unapre%C4%91enje-usluga-socijalne-za%C5%A1tite/standardizacija-usluga/,
(preuzeto 17.09.2019)

[22] Strategija socijalne zaštite u Republici Srbiji za period od 2019. do 2025. godine. Inicijalna
verzija, dostupno na: http://www.udruzenjesz.rs/images/PDF/nacrt-strategije-socijalne-zastite-
2019-2025-27032019.pdf, (preuzeto 25.09.2019.)

[23]
Total
Quality
Managment
,
https://managementhelp.org/quality/total-quality-
management.htm, (preuzeto 22.09.2019.)

[24] Treći nacionalni Izveštaj o socijalnom uključivanju i smanjenju siromaštva u Republici
Srbiji, dostupno na: http://socijalnoukljucivanje.gov.rs/wp-content/uploads/2018/11/Treci-
nacionalni-izvestaj-o-socijalnom-ukljucivanju-i-smanjenju-siromastva-nacrt.pdf,
(преузето
22.09.2019)

[25]
SRPS ISO
9000
–
Систем
менаџмента
квалитетом,
https://www.iss.rs/button_104.html, (preuzeto 22.09.2019.)

[26] Quality Managment System, https://asq.org/quality-resources/quality-management-
system, (preuzeto 22.09.2019.)

[27] Ministarstvo za rad, zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja Republike Srbije, dostupno
na: https://www.minrzs.gov.rs/sr, (preuzeto 26.09.2019.)

[28] Državni zavod za statistiku Republike Srbije, dostupno na: https://www.dzs.hr/, (preuzeto
26.09.2019.)

[29]
Ministarstvo za demografiju, obitelj, mlade i socijalnu
politiku, dostupno
na:
https://mdomsp.gov.hr/, (preuzeto 26.09.2019.)