Качественото обслужване на клиентите е от голямо значение за много, но всъщност воденето на клиенти е по-лесно да се каже, че клиентите са доволни, отколкото да се правят. Купувачите рядко ще се оплакват на управителя или собственика на магазин, но вместо това ще предупредят приятелите си, колегите и дори непознатите. Мениджърите на магазините често са последните, които чуват оплаквания и често разбират само когато редовните им клиенти често отиват при конкурентите си, според проучване, проведено съвместно от Verde Group и Wharton School.
Повечето клиенти се страхуваха да не се оплачат на управителите на магазините. Клиентите по-скоро биха се оплакали на хората около тях. Малко клиенти смятат, че услугата ще бъде подобрена. Клиентите имат малък лесен достъп до управителите на магазините.