Едно от странните неща за някои бизнес организации е, че те харчат толкова много пари, привличайки нови клиенти, но харчат толкова малко пари, за да ги поддържат. Това просто не трябва да има смисъл. Това, което правят клиентите за даденост, е рутина в някои бизнес организации. Лоялните клиенти са единствената защита на организацията срещу фалит, а загубата им поради небрежност или безразличие е наистина погрешна. Въпреки че винаги доволните клиенти продължават да купуват сами, те често насърчават другите да купуват.
Само редовните клиенти заслужават добро лечение Новите клиенти се третират добре в големи организации Някои грешки и провали в бизнеса са неизбежни Както една организация, така и техните клиенти са отговорни за определени грешки.