Szolgáltatásmarketing
A szolgáltatásmarketing a szolgáltatások menedzselése. „Szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak, és ami lényegében nem tárgyiasult, és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött. Előállítása vagy kapcsolódik fizikai termékhez, vagy nem.”

Chikán Attila pedig a következőt érti a szolgáltatás alatt: 
„erőforrások felhasználása mások számára hasznos, nem- termelő tevékenységre.”

Szolgáltatásmarketing
A marketingelmélet és -gyakorlat fizikai termékekre vonatkozó műveletei és szabályai legtöbbször a szolgáltatást nyújtó vállalatokra is érvényesek. A szolgáltatások azonban olyan különleges tulajdonságokkal is rendelkeznek, amelyet a hagyományos marketing nem tud kezelni. A szolgáltatások jellegzetességeit, sajátos kutatási eljárásait, gyakorlatát a szolgáltatásmarketing foglalja össze. 
A szolgáltatások marketing-mixje és a HIPI elv a szolgáltatásmarketing alapja.

Marketing-mix 
A szolgáltatások marketingstratégiájának - hasonlóan a termékekéhez - nélkülözhetetlen része a marketing-mix kialakítása. Ennek  folyamata  azonban semmiben nem különbözik a fogyasztási cikkek piacának gyakorlatától. A különbség egyedül a marketing-mix  elemeiben  rejlik. A szolgáltatások sajátos természete tükröződik az alkalmazható marketingmixben is. Booms és Bitner a sajátosságok alapján a McCarthy-féle 4P-t további három eszközcsoporttal bővítette ki, és az így kapott tényezőket
együttesen a szolgáltatások 7P-jének nevezzük.

A termékpolitika (Product) 

Arról szól, hogy a vállalatok szolgáltatás kínálatukat a mindenkori piaci igényekhez igazítják. A vásárlók igényei szerint
alakítják a választékot, fejlesztik az új szolgáltatásokat és változataikat.

Az árpolitika (Price) 
A vállalat folyamatos ármunkájáról szól, melyben megállapítja szolgáltatásainak árát. Ez a vállalatok számára az egyik legnehezebb feladat, mivel egyszerre kell figyelni az árak stratégiai és taktikai hatásait is. A vállalat lehetőségeit behatárolják az állandó- és változó költségek, valamint a nyereség is.

Az értékesítéspolitika (Place) 
Az a folyamat, mely alatt a szolgáltatás eljut a fogyasztóhoz. A vállalatnak ehhez értékesítési hálózatra van szüksége, melyet saját eladószemélyzet vagy piaci közvetítők segítségével működtet.

A reklámpolitika (Promotion) 
A marketingkommunikáció feladata a fogyasztók tájékoztatása a szolgáltatásról, hogy az kedvező képet alakíthasson ki a vállalatról, ösztönözze az eladásokat, befolyásolja a fogyasztó véleményét és viselkedését. A jó reklámüzenet elkészítéséhez elengedhetetlen a megfelelő reklámfajta és a médiaterv elkészítése.

Az emberi tényező (People) 
Az összes olyan személy, aki szerepet játszik a szolgáltatásügylet létrejöttében, és így hat az igénybe vevő által észleltekre, azaz: a szolgáltató frontszemélyzete, maga az igénybe vevő, és a szolgáltatásügylet környezetében található más igénybe vevők.

A tárgyi elemek (Physical evidence) 
Az a környezet, amelyben a szolgáltatást nyújtják, és ahol a szolgáltató, illetve az igénybe vevő közötti interakció lezajlik, továbbá bármely olyan tárgyi elem, amely megkönnyíti a szolgáltatás teljesítését vagy kommunikációját.

A folyamat (Process)
Azok az eljárások, mechanizmusok és tevékenységfolyamatok, melyek műveleti rendszere „leszállítja” a szolgáltatást.

HIPI elv 
Négy tulajdonsága a legjelentősebb, amely alapján következtetéseket lehet levonni. Ezt röviden HIPI elvnek szokták röviden nevezni.

H - Heterogeneity 
Ingadozás, változékonyság: A szolgáltató teljesítménye és az igénybevevő által tapasztalt szolgáltatás természeténél fogva térben és időben változó (ingadozó). Mivel természeténél fogva ilyen, ez a probléma enyhíthető, de soha ki nem küszöbölhető.
A heterogenitás az emberi tényező következménye. A szolgáltatások több kevesebb elemét személyek nyújtják, munkateljesítményük a legszigorúbb fegyelem és ellenőrzés mellett is időben ingadozó (munkakezdés után bizonyos idővel eléri a maximális szintet, később a kifáradással arányosan csökkenni kezd). A többszemélyes szolgáltatások színvonala az egyes személyek eltérő képességei következtében is változó.
Az igénybevevő, mint emberi tényező szerepe is fontos a szolgáltatási folyamatban, ugyanis a fogyasztói szubjektivitás még abban az elméletileg elképzelhető ideális esetben is bizonytalanná teszi a szolgáltatás színvonalának megítélését, ha a szolgáltató személyzet teljesítménye minden ingadozástól mentes.
A heterogenitás kockázata annál nagyobb, minél nagyobb a szolgáltatás „személyi aránya” a dologi tényezőkhöz képest.

I - Intangibility 
Nem-fizikai természet, megfoghatatlan. A szolgáltatásról érzékszervi úton nem tudunk információt szerezni, mert nem tapintható, nem ízlelhető, nem szagolható és nem látható. Megismeréséhez a vevőnek át kell élnie a szolgáltatás igénybevételét (tapasztalati termék!).

P - Perishability 
Romlékonyság. Ezek nem fejezik ki pontosan e jelleg lényegét. A ma el nem fogyasztott szolgáltatás nem pótolható, „elveszett” forgalmat jelent (pl. a szállodai férőhely). Azt is jelenti ez, hogy a szolgáltatás végterméke nem helyezhető el a készáruraktárban. Látszólagos ellenpéldaként említhető a sajtószolgáltatás, hiszen az újság a hír elolvasása után is megmarad. Ha azonban jobban belegondolunk, a sajtó szolgáltatása az a híranyag, amit az igénybe vevőnek üzen, és az az olvasáskor a
hírt el is fogyasztja. A maradék nyomtatott papír csak az üzenetet hordozó tárgyi eleme a szolgáltatásnak, eredeti használati értéke a fogyasztó számára elvész.

I - Inseparability
Elválaszthatatlanság. A szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól, azaz a „termelés” és
a „fogyasztás” egy időben megy végbe a szolgáltató frontszemélyzete és az igénybe vevő jelenlétében. Az igénybe vevő a szolgáltatási folyamatban aktívan részt vesz.

Jegyzetek

Források 
Mediapedia.hu

Manta Marketing

Marketing
A szolgáltatásmarketing a szolgáltatások menedzselése . „ Szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy teljesítmény , amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak , és ami lényegében nem tárgyiasult , és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött . Előállítása vagy kapcsolódik fizikai termékhez , vagy nem.” Chikán Attila pedig a következőt érti a szolgáltatás alatt : „ erőforrások felhasználása mások számára hasznos , nem- termelő tevékenységre.” Szolgáltatásmarketing A marketingelmélet és -gyakorlat fizikai termékekre vonatkozó műveletei és szabályai legtöbbször a szolgáltatást nyújtó vállalatokra is érvényesek . A szolgáltatások azonban olyan különleges tulajdonságokkal is rendelkeznek , amelyet a hagyományos marketing nem tud kezelni . A szolgáltatások jellegzetességeit , sajátos kutatási eljárásait , gyakorlatát a szolgáltatásmarketing foglalja össze . A szolgáltatások marketing-mixje és a HIPI elv a szolgáltatásmarketing alapja . Marketing-mix A szolgáltatások marketingstratégiájának - hasonlóan a termékekéhez - nélkülözhetetlen része a marketing-mix kialakítása . Ennek folyamata azonban semmiben nem különbözik a fogyasztási cikkek piacának gyakorlatától . A különbség egyedül a marketing-mix elemeiben rejlik . A szolgáltatások sajátos természete tükröződik az alkalmazható marketingmixben is . Booms és Bitner a sajátosságok alapján a McCarthy-féle-t további három eszközcsoporttal bővítette ki , és az így kapott tényezőket együttesen a szolgáltatások-jének nevezzük . A termékpolitika ( Product ) Arról szól , hogy a vállalatok szolgáltatás kínálatukat a mindenkori piaci igényekhez igazítják . A vásárlók igényei szerint alakítják a választékot , fejlesztik az új szolgáltatásokat és változataikat . Az árpolitika ( Price ) A vállalat folyamatos ármunkájáról szól , melyben megállapítja szolgáltatásainak árát . Ez a vállalatok számára az egyik legnehezebb feladat , mivel egyszerre kell figyelni az árak stratégiai és taktikai hatásait is . A vállalat lehetőségeit behatárolják az állandó- és változó költségek , valamint a nyereség is . Az értékesítéspolitika ( Place ) Az a folyamat , mely alatt a szolgáltatás eljut a fogyasztóhoz . A vállalatnak ehhez értékesítési hálózatra van szüksége , melyet saját eladószemélyzet vagy piaci közvetítők segítségével működtet . A reklámpolitika ( Promotion ) A marketingkommunikáció feladata a fogyasztók tájékoztatása a szolgáltatásról , hogy az kedvező képet alakíthasson ki a vállalatról , ösztönözze az eladásokat , befolyásolja a fogyasztó véleményét és viselkedését . A jó reklámüzenet elkészítéséhez elengedhetetlen a megfelelő reklámfajta és a médiaterv elkészítése . Az emberi tényező ( People ) Az összes olyan személy , aki szerepet játszik a szolgáltatásügylet létrejöttében , és így hat az igénybe vevő által észleltekre , azaz : a szolgáltató frontszemélyzete , maga az igénybe vevő , és a szolgáltatásügylet környezetében található más igénybe vevők . A tárgyi elemek ( Physical evidence ) Az a környezet , amelyben a szolgáltatást nyújtják , és ahol a szolgáltató , illetve az igénybe vevő közötti interakció lezajlik , továbbá bármely olyan tárgyi elem , amely megkönnyíti a szolgáltatás teljesítését vagy kommunikációját . A folyamat ( Process ) Azok az eljárások , mechanizmusok és tevékenységfolyamatok , melyek műveleti rendszere „ leszállítja” a szolgáltatást . HIPI elv Négy tulajdonsága a legjelentősebb , amely alapján következtetéseket lehet levonni . Ezt röviden HIPI elvnek szokták röviden nevezni . H - Heterogeneity Ingadozás , változékonyság : A szolgáltató teljesítménye és az igénybevevő által tapasztalt szolgáltatás természeténél fogva térben és időben változó ( ingadozó ) . Mivel természeténél fogva ilyen , ez a probléma enyhíthető , de soha ki nem küszöbölhető . A heterogenitás az emberi tényező következménye . A szolgáltatások több kevesebb elemét személyek nyújtják , munkateljesítményük a legszigorúbb fegyelem és ellenőrzés mellett is időben ingadozó ( munkakezdés után bizonyos idővel eléri a maximális szintet , később a kifáradással arányosan csökkenni kezd ) . A többszemélyes szolgáltatások színvonala az egyes személyek eltérő képességei következtében is változó . Az igénybevevő , mint emberi tényező szerepe is fontos a szolgáltatási folyamatban , ugyanis a fogyasztói szubjektivitás még abban az elméletileg elképzelhető ideális esetben is bizonytalanná teszi a szolgáltatás színvonalának megítélését , ha a szolgáltató személyzet teljesítménye minden ingadozástól mentes . A heterogenitás kockázata annál nagyobb , minél nagyobb a szolgáltatás „ személyi aránya” a dologi tényezőkhöz képest. I - Intangibility Nem-fizikai természet , megfoghatatlan . A szolgáltatásról érzékszervi úton nem tudunk információt szerezni , mert nem tapintható , nem ízlelhető , nem szagolható és nem látható . Megismeréséhez a vevőnek át kell élnie a szolgáltatás igénybevételét ( tapasztalati termék ! ) . P - Perishability Romlékonyság . Ezek nem fejezik ki pontosan e jelleg lényegét . A ma el nem fogyasztott szolgáltatás nem pótolható , „ elveszett” forgalmat jelent ( pl. a szállodai férőhely ) . Azt is jelenti ez , hogy a szolgáltatás végterméke nem helyezhető el a készáruraktárban . Látszólagos ellenpéldaként említhető a sajtószolgáltatás , hiszen az újság a hír elolvasása után is megmarad . Ha azonban jobban belegondolunk , a sajtó szolgáltatása az a híranyag , amit az igénybe vevőnek üzen , és az az olvasáskor a hírt el is fogyasztja . A maradék nyomtatott papír csak az üzenetet hordozó tárgyi eleme a szolgáltatásnak , eredeti használati értéke a fogyasztó számára elvész. I - Inseparability Elválaszthatatlanság . A szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól , azaz a „ termelés” és a „ fogyasztás” egy időben megy végbe a szolgáltató frontszemélyzete és az igénybe vevő jelenlétében . Az igénybe vevő a szolgáltatási folyamatban aktívan részt vesz . Jegyzetek Források Mediapedia.hu Manta Marketing Marketing