Những lưu ý về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp thực hành tại cở sở bán lẻ thuốc?
Xin hỏi, cần lưu ý những gì khi giao tiếp thực hành kỹ năng lắng nghe tại cơ sở bán lẻ thuốc?
Căn cứ Tiểu mục 2.2.2.b Mục 2.2 Chương II Sổ tay thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc (Ban hành kèm theo Quyết định 696/QĐ-QLD năm 2021) quy định về một số lưu ý về kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp thực hành tại CSBLT.
Cụ thể, một số thói quen có thể ảnh hưởng đến kỹ năng lắng nghe và biện pháp khắc phục để cải thiện kỹ năng lắng nghe:
- Cố gắng làm nhiều việc một lúc: Sự thiếu chú ý sẽ dẫn đến cảm giác như dược sỹ - người bán lẻ thuốc đang thiếu quan tâm đến người bệnh và những gì họ nói. Do đó cần tránh làm những việc khác khi đang giao tiếp với người bệnh.
- Kết luận luôn vấn đề trước khi người bệnh truyền tải hết thông điệp của họ: Kết quả là dược sỹ - người bán lẻ thuốc chỉ nghe được một phần những gì được nói ra. Giải pháp trong tình huống này là tập trung lắng nghe đầy đủ thông tin trước khi đưa ra kết luận.
- Giao tiếp theo các khuôn mẫu mà người bán lẻ thuốc đã được học hoặc tiếp thu được: Giải pháp là dược sỹ - người bán lẻ thuốc phải phản hồi với những thông tin có được trong giao tiếp chứ không phải với cá nhân, con người.
- Giả vờ quan tâm đến những gì đang được thảo luận: để thể hiện dược sỹ - người bán lẻ thuốc đang thực sự chú tâm vào cuộc trao đổi. Tuy nhiên, dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải cố gắng giao tiếp tốt bằng mắt, điều này sẽ giúp dược sỹ - người bán lẻ thuốc tập trung.
- Đánh giá cá nhân dựa trên bề ngoài hoặc tình trạng, biểu hiện: để vượt qua vấn đề này, dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần tập trung vào nội dung, các gợi ý phi ngôn ngữ để hiểu những nội dung được truyền tải từ đối tượng giao tiếp.
- Lắng nghe không chỉ liên quan đến việc dược sỹ - người bán lẻ thuốc sử dụng trong giao tiếp; Nét mặt, ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu của người bệnh có thể đưa ra cho dược sỹ - người bán lẻ thuốc các gợi ý về cảm xúc, suy nghĩ của người bệnh trong quá trình giao tiếp. Do đó, dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần kết hợp giữa lắng nghe với quan sát.
- Dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần kết hợp với ngôn ngữ cơ thể như giao tiếp bằng mắt, tư thế (hướng về phía trước, đứng thẳng...), gật đầu... để thể hiện dược sỹ - người bán lẻ thuốc thực sự đang thoải mái, chân thành và tôn trọng các thông điệp người bệnh truyền tải. Đồng thời, dược sỹ - người bán lẻ thuốc cần phải tránh một số biểu hiện sau trong khi lắng nghe:
+ Cãi lại hoặc tranh luận gay gắt với người bệnh.
+ Tỏ thái độ sốt ruột, chán nản, cắt ngang lời người bệnh.
+ Chỉ nghe những gì mà dược sỹ - người bán lẻ thuốc thích và lưu tâm.
+ Để quan điểm riêng của dược sỹ - người bán lẻ thuốc tác động đến việc hiểu vấn đề của người bệnh. Có thái độ định kiến với một số nhóm người bệnh (về tôn giáo, trình độ học vấn, tuổi tác...).
