Đặt vấn đề: Hiện nay, tình hình kinh tế xã hội, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mặt bằng kiến thức người dân càng tăng lên sẽ tạo nhu cầu, đòi hỏi, mong muốn các dịch vụ có chất lượng hơn; có nghĩa là dịch vụ y tế phải không ngừng phát triển chất lượng để nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.