Từ những ý kiến của thân nhân bệnh nhân sau khi được phỏng vấn được giải băng và tổng hợp lại, xây các thang điểm, và từ những thang điểm này sẽ được mã hoá để có thể tính toán, đo lường được những nhận xét, đánh giá và sự hài lòng về các dịch vụ tại bệnh viện.