Sự việc chưa rõ đúng sai, Ngọc Lan đã nhận hàng loạt chỉ trích, phổ biến nhất là nhận định cho rằng cô "thiếu hiểu biết", từ nhiều người trong giới kinh doanh bảo hiểm. Khi tôi và đồng nghiệp thảo luận về những bất cập của thị trường bảo hiểm ở Việt Nam, một số vụ việc được nêu lại như hiện tượng khách gửi tiết kiệm tại một ngân hàng lại biến thành mua bảo hiểm , mà Cục Quản lý giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) vừa chuyển đơn tố cáo của công dân sang Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu. Hai câu chuyện có một số điểm chung. Thứ nhất là khách hàng đều cho biết họ bị tư vấn sai lệch hoặc không đầy đủ. Những khách hàng "gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm" nói họ không có nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ. Còn diễn viên Ngọc Lan thừa nhận không đọc kỹ hợp đồng, tin vào người tư vấn, nên hiểu sai về lợi ích của hợp đồng bảo hiểm mình ký. Tiếp đó, khi sự việc diễn ra, người mua bảo hiểm đối mặt với rất nhiều chỉ trích, liên quan tới việc không đọc kỹ hợp đồng. Có nhiều khía cạnh cần bàn, nhưng dưới góc nhìn chuyên ngành kinh tế, tài chính, tôi thấy nổi lên ba vấn đề chính. Đầu tiên, khách hàng sử dụng sản phẩm tài chính cần đọc kỹ hợp đồng. Không nên tin tưởng hoàn toàn vào bất kỳ ai, dù tư vấn viên là người thân. Như tôi từng đề cập trong bài " Ai trả tiền trái phiếu? ", lòng tin và sự nể nang dễ khiến người mua tự đưa chân vào tình thế nguy hiểm. Còn nhân viên tư vấn vì áp lực doanh số và sự cám dỗ của khoản hoa hồng, sẽ bất chấp mà tiến hành giao dịch. Khi có khúc mắc, khách hàng trách nhân viên tư vấn sai lệch, còn nhân viên trách khách hàng không đọc kỹ hợp đồng. Vấn đề thứ hai là ai sẽ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sản phẩm tài chính trong những trường hợp này? Ở Anh, nơi tôi đang sống, nếu tôi nghĩ tôi bị ngân hàng hay tổ chức bảo hiểm bán cho sản phẩm không phù hợp, tôi có thể báo lên cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính gọi là Financial Ombudsman. Họ sẽ làm trung gian đánh giá đúng, sai. Nếu họ kết luận tôi bị bán sai sản phẩm tài chính, thì công ty bảo hiểm cần có hành động để xử lý tình huống. Ngoài ra, người tiêu dùng có thể khởi kiện công ty. Một trong những vụ kiện lớn nhất diễn ra khi hàng triệu người Anh bị bán cho các hợp đồng bảo hiểm thanh toán (PPI) mà họ không cần trong giai đoạn 1990-2010. Kết quả là các ngân hàng và công ty bảo hiểm liên quan phải bồi thường nhiều tỷ bảng Anh. Hiện nay, mỗi năm, một vài công ty bảo hiểm và ngân hàng vẫn phải trích lập hàng chục triệu đến trăm triệu bảng Anh để dự phòng cho các nghĩa vụ phát sinh liên quan sai sót trong thập kỷ trước. Bồi thường khách hàng là một chuyện, hàng năm cơ quan quản lý vẫn điều tra lại trách nhiệm của công ty và bất kỳ sự thiếu sót do cơ chế quản lý nội bộ nào gây ra sẽ tiếp tục bị phạt nhiều triệu bảng. Chế tài nặng như vậy giúp giảm thiểu các hành vi bán cho khách những sản phẩm họ không cần đến. Hai vấn đề nêu trên liên quan trách nhiệm của khách hàng và cơ chế pháp lý bảo vệ khách hàng. Còn một mảnh ghép quan trọng khác là đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của người tư vấn hay "người bán" sản phẩm. Cách những người bán bảo hiểm nặng lời với Ngọc Lan cho thấy chất lượng và đạo đức của một bộ phận người tư vấn bảo hiểm nói riêng và tư vấn tài chính nói chung. Thái độ mỉa mai hay sử dụng ngôn từ chỉ trích nặng nề khách hàng là điều cấm kỵ. Bảo hiểm là sản phẩm tài chính có nhiều thuật ngữ, khái niệm không gần gũi với người ngoài ngành. Ngay cả nhiều chuyên gia tài chính và pháp luật không chuyên mảng bảo hiểm cũng gặp khó. Vì vậy, sản phẩm này cần đội ngũ tư vấn chuyên biệt. Việc đẩy hết trách nhiệm cho khách hàng không phù hợp cả về tình và lý. Tìm hiểu kỹ về hình thức bancassurance - phân phối các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng ở Việt Nam, tôi nhận thấy một bộ phận nhân viên tư vấn sản phẩm tài chính đang hoạt động như đội ngũ bán hàng: tập trung "chốt deal", không am hiểu sản phẩm và không đầu tư vào chất lượng tư vấn cho khách. Chính vì vậy, những câu chuyện như của diễn viên Ngọc Lan, hay tình trạng gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm hay mua trái phiếu cứ thế diễn ra. Trách nhiệm chăm sóc khách hàng của các tổ chức trung gian bán hàng và doanh nghiệp bán sản phẩm chưa được thể hiện rõ ràng. Sau mỗi vụ việc, các tổ chức vẫn khẳng định chỉ là "con sâu làm rầu nồi canh". Nhưng khi liên tiếp nhiều trường hợp tương tự xảy ra, nó trở thành lời cảnh báo có hệ thống về dịch vụ tư vấn và bán sản phẩm tài chính. Các tổ chức cung cấp hay trung gian bán hàng không thể phủi sạch trách nhiệm. Hồ Quốc Tuấn
Giảng viên cao cấp, Giám đốc chương trình đào tạo Thạc sĩ Tài chính & Kế toán, Đại học Bristol