Quyết Định 34/2016/QĐ-TTg quy định thủ tục điện tử đối với tàu thuyền vào, rời cảng biển, cảng thủy nội địa, cảng dầu khí ngoài khơi thông qua cơ chế một cửa quốc gia . Chương II Điều 18. Phối hợp trong tiếp nhận và xử lý các vướng mắc của người làm thủ tục
Khoản 4 Điểm e) Bộ phận hỗ trợ trực tuyến của Tổng cục Hải quan là đầu mối tiếp nhận các vướng mắc của người làm thủ tục liên quan đến Cổng thông tin một cửa quốc gia, các vấn đề xử lý liên ngành, các vấn đề nằm ngoài phạm vi xử lý của các bộ phận hỗ trợ khác chuyển tới. Sau khi tiếp nhận vướng mắc, bộ phận hỗ trợ trực tuyến của Tổng cục Hải quan sẽ trực tiếp hướng dẫn người làm thủ tục. Trường hợp cần tham vấn các cơ quan liên quan, bộ phận hỗ trợ trực tuyến của Tổng cục Hải quan chuyển nội dung vướng mắc cho bộ phận hỗ trợ của các bộ, ngành và khi có kết quả phản hồi, hướng dẫn lại cho người làm thủ tục đồng thời cập nhật thông tin vào cơ sở dữ liệu hỏi - đáp để làm căn cứ tiếp tục hỗ trợ cho người làm thủ tục sau này. Khoản 1. Các hình thức phối hợp: Khoản 1 Điểm a) Qua điện thoại: Tổng đài hỗ trợ của các đơn vị. Khoản 1 Điểm b) Qua hòm thư điện tử hỗ trợ của các đơn vị. Khoản 1 Điểm c) Qua hình thức báo cáo, văn bản. Thông tin về tổng đài và hòm thư điện tử hỗ trợ được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử của các bộ, ngành. Khoản 2. Nội dung phối hợp: Khoản 2 Điểm a) Phối hợp trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ của người làm thủ tục đảm bảo phản hồi kết quả kịp thời và đúng quy trình nghiệp vụ. Khoản 2 Điểm b) Phối hợp trong xử lý các vướng mắc của người làm thủ tục và các cơ quan quản lý nhà nước. Khoản 2 Điểm c) Phối hợp khi hệ thống thông tin, đường truyền gặp sự cố. Khoản 3. Tổ chức bộ phận hỗ trợ Khoản 3 Điểm a) Bộ Tài chính (Tổng cục Hải quan) thành lập bộ phận hỗ trợ trực tuyến làm đầu mối tiếp nhận các vướng mắc của người làm thủ tục và công chức hải quan trong quá trình triển khai Cơ chế một cửa quốc gia. Khoản 3 Điểm b) Các bộ thành lập bộ phận hỗ trợ triển khai có đủ thẩm quyền để phối hợp với bộ phận hỗ trợ trực tuyến của Tổng cục Hải quan xử lý các vướng mắc trong quá trình triển khai của người làm thủ tục và công chức của các bộ, ngành. Khoản 3 Điểm c) Các bộ và Tổng cục Hải quan thành lập các bộ phận hỗ trợ triển khai tại các cơ quan quản lý nhà nước tại cảng để phối hợp hỗ trợ xử lý các vướng mắc của người làm thủ tục hoạt động trên địa bàn tại cảng do đơn vị quản lý. Khoản 4. Trình tự phối hợp xử lý các vướng mắc Khoản 4 Điểm a) Các bộ phận hỗ trợ tiếp nhận phản ánh vướng mắc của người làm thủ tục. Khoản 4 Điểm b) Đối với những vướng mắc thuộc phạm vi quản lý của đơn vị và có thể trực tiếp xử lý thì bộ phận hỗ trợ chủ động hướng dẫn người làm thủ tục thực hiện. Khoản 4 Điểm c) Đối với những vướng mắc thuộc phạm vi quản lý của đơn vị nhưng không thể xử lý thì báo cáo về bộ phận hỗ trợ cấp trên để được giải đáp và hướng dẫn người làm thủ tục thực hiện. Khoản 4 Điểm d) Đối với những vướng mắc thuộc phạm vi quản lý của cơ quan khác hoặc thuộc phạm vi xử lý liên ngành thì thông báo cho các bộ phận hỗ trợ cùng cấp của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đồng thời báo cáo về bộ phận hỗ trợ cấp trên và bộ phận hỗ trợ trực tuyến của Tổng cục Hải quan để được phối hợp xử lý, Các bộ phận hỗ trợ sau khi có phương án xử lý thì hướng