Thông Tư 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán . Điều 13. Trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán
Khoản 1. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ: Khoản 1 Điểm a) Quy định và thông báo các điều khoản và điều kiện về việc sử dụng dịch vụ qua các kênh thích hợp (trang thông tin điện tử của tổ chức cung ứng dịch vụ, tờ rơi và mẫu hợp đồng/mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ...). Tổ chức cung ứng dịch vụ và/hoặc phối hợp với ngân hàng phải thỏa thuận với khách hàng các vấn đề sau đây trước khi sử dụng dịch vụ: - Các hình thức thanh toán; - Các loại phí và lệ phí; - Mẫu bảng kê chi tiết giao dịch, thông báo số dư cung cấp cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; - Thủ tục trình báo về việc tổn thất, mất mát khi sử dụng dịch vụ, quy trình khiếu nại bao gồm địa điểm, thời gian và cách thức xử lý khiếu nại; - Chính sách hoàn trả tiền bao gồm điều kiện, thủ tục, thời gian và chi phí hoàn trả; - Quyền và trách nhiệm của khách hàng; - Nghĩa vụ của khách hàng trong các trường hợp xảy ra sự cố, tổn thất, mất mát và các giao dịch lừa đảo; - Địa chỉ, số điện thoại liên hệ của tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; Khoản 1 Điểm b) Hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ; Khoản 1 Điểm c) Kiểm tra, xác thực, cập nhật đầy đủ và chính xác thông tin khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ; Khoản 1 Điểm d) Giải quyết hoặc trả lời các khiếu nại, yêu cầu tra soát của khách hàng; Khoản 1 Điểm đ) Bồi thường thiệt hại cho khách hàng do lỗi kỹ thuật của hệ thống, lỗi để lộ thông tin khách hàng và các lỗi khác của tổ chức cung ứng dịch vụ; Khoản 1 Điểm e) Đối với dịch vụ Ví điện tử, tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm yêu cầu khách hàng phải có tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ; cung cấp đầy đủ thông tin định kỳ, đột xuất về các giao dịch thanh toán, số dư, hạn mức liên quan đến việc sử dụng dịch vụ khi có yêu cầu của khách hàng. Khoản 2. Đối với ngân hàng: Khoản 2 Điểm a) Đáp ứng đầy đủ, kịp thời các nghĩa vụ phát sinh đối với các giao dịch sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán với ngân hàng và phù hợp với các quy định pháp luật; Khoản 2 Điểm b) Phối hợp với ngân hàng để kiểm tra, xác thực, cập nhật đầy đủ và chính xác thông tin khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ; Khoản 2 Điểm c) Phối hợp với ngân hàng và các đối tác thực hiện kiểm tra, đối soát dữ liệu giao dịch hàng ngày. Khoản 3. Tổ chức cung ứng dịch vụ phải thỏa thuận bằng văn bản với các ngân hàng, các đối tác về các điều khoản khi hợp tác cung ứng dịch vụ, yêu cầu đơn vị chấp nhận thanh toán cam kết không được thu thêm các loại phí đối với khách hàng khi thanh toán thông qua dịch vụ trung gian thanh toán dưới bất kỳ hình thức nào. Trường hợp đơn vị chấp nhận thanh toán không tuân thủ cam kết, tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm chấm dứt hợp đồng và yêu cầu đơn vị chấp nhận thanh toán bồi thường thiệt hại cho khách hàng hoặc áp dụng các biện pháp thích hợp khác theo các điều khoản cam kết giữa các bên. Khoản 4. Thực hiện các biện pháp quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ. Khoản