當競業都開始以「顧客視角」出發，該如何讓服務創新出現「差異化」？
產品是吸引用戶的第一步，至於創造差異化的獨特性，則需要藉由「服務」體現。所以差異化可以分為兩層設計思路：
第一層，顧客定位：辨識出你的顧客需求。
第二層，服務定位：找出你能帶給顧客的「特色」。
「服務設計」的用意在於，讓顧客能夠從細節處，感受到你與他人的不同。例如：初次在醫療診所就醫，容易碰到，不了解服務流程、診所內環境等情況。藉由服務設計，幫助我們「找出痛點」、「設計解決」。