Turismiteenuse kvaliteet
Turismiteenuse kvaliteet on teenuste omaduste ja tulemuste mõõtmine turismi valdkonnas. Turismivaldkonnas on oluline kliendi tagasiside ja positiivne hinnang reisi kogemusele ning tarbitud teenuste kvaliteedile. Sarnaselt teiste ettevõtetega on ka turismiettevõtete puhul oluline leida tasakaal tehnilise ja sotsiaalse keskkonna, kliendi arusaamiste ja ootuste vahel. Seejuures suudavad edukad teenuseosutajad pakkuda kliendi ootustele vastavat teenust ning ootusi ületada. Kvaliteedi defineerib teenuse või toote tarbija, mistõttu on oluline järjepidevalt tundma õppida olemasolevate ja potentsiaalsete klientide ootusi, soove ja vajadusi. Suurepärane teenus on kasumlik strateegia, mis võimaldab suurendada klientide hulka, korduvkülastajate või -klientide arvu ning annab konkurentsieelise. Turismi arendavad ja edendavad eeskätt osutatavad teenused ja tooted. Kvaliteet turismi valdkonnas on väga kompleksne ja laiahaardeline kontseptsioon, sest turismitoodet iseloomustavad mitmed aspektid. Rahulolev klient on potentsiaalne korduvkülastaja, kes annab positiivset tagasiside ja soovitusi ka teistele. Kui toode on pakkumine, mis on tehtud turule hankimiseks, tarbimiseks või kasutamiseks, siis teenus on tegevus, mida pakutakse müügiks ja mis oma olemuselt on immateriaalne. Mõned erinevused toote ja teenuse kvaliteedis on järgmised : teenused on mittemateriaalsed, mida ei saa säilitada ega katsuda, ning selle kasu tuleb teenuse tegevuse olemusest. Seetõttu on raske teenuse kvaliteeti mõõta ja defineerida; teenuseid hinnatakse subjektiivsemalt; teenuse osutamisel ja kujundamisel on oluline roll kliendil; klient ei omanda teenuse omandiõigust; üks teenus koosneb sageli mitmest järjestikusest tegevusest; ehkki teenus koosneb mitmest tegevusest, hindab klient tavaliselt tervikut mitte iga osa eraldi. 4 Ehk teenuse kvaliteet on heterogeene, sest seda mõjutab ühelt poolt klient ja teisalt teenuse osutaja. Seejuures võivad kogetud kvaliteet ja kogemus ajas muutuda. Turismi valdkonnas on teenuse kvaliteet oluline, sest see avaldab mõju kogu turismiga seotud kogemusele. Locwood väidab, et teenuse kvaliteedist saadav kasu on järgmine: kliendi rahulolu – ettevõtte parem maine, konkurentsieelis, rohkem korduvkülastajaid; kasumlikkus – kõrgem kvaliteet aitab ettevõttel kulusid paremini juhtida; personalipoliitika – kõrge kvaliteediga teenust osutavad teenindajad on ettevõtte suhtes positiivselt meelestatud ning teevad oma tööd paremini. Teenuseosutajatele on kasutaja hinnang kvaliteedi kohta seega väga oluline, sest see määrab nii teenuse kasutamise sageduse, aitab juhtida nii kulusid kui ka personali ning suurendab konkurentsieelist. Kvaliteedi hindamisel saab kasutada mitmeid mudeleid ja meetodeid: rahuloluküsitlus, müügiaruanded, kliendikaebuste analüüsimine, eri mudelite rakendamine jne.