京王プラザホテルから毎週講師を迎えている、「ホスピタリティビジネス特講Ⅰ」が終盤を迎えました。
12月12日は営業戦略室から遠山慎吾氏を講師に迎え、テーマは「ホテルの営業戦略」でした。遠山氏は、ＣＳ(顧客満足）は、「お客さまがサービスを受ける前の事前期待と、サービスを受けた後の実績評価のギャップ」と解説。期待より評価が大きければ、リピーター化します。満たすべきお客さまの事前期待を把握するためには、「ニーズ」「困っていること」「他社のサービスレベル」を理解することが大切と解説しました。