コラム
# ヘルプデスクとは？サービスデスクとの違いや役割、導入事例を紹介
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ヘルプデスクとはIT関連や電化製品関連などで製品やサービスの提供企業が設ける、顧客からの問い合わせに応答するための窓口です。現状では多くの企業が自社でヘルプデスク運営を行っていますが、ヘルプデスクを外部に委託することで、業務効率化が実現したり、社員の負担を軽減できたりといったメリットがあります。
本記事ではヘルプデスクの役割や、サービスを利用するメリットを紹介します。ヘルプデスクサービスを選ぶときのポイントや事例も見ていくので、業務改善に役立ててください。
## ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは製品の操作など顧客からの技術的な問い合わせに対応するための、受付センターです。例えばアプリに障害が発生したときの対応などをヘルプデスクで行います。使い方などの問い合わせだけではなく、トラブル対応やときにはクレーム対応を必要とすることもあります。
一般的には、パソコンなど機材のメーカーや家電量販店、ITシステム関連におけるソフトウェアのメーカーなどでヘルプデスクが設けられます。自社の製品については、自社で設置したヘルプデスクが対応するのが通常です。しかしなかにはIT全般のトラブルシューティングを企業に代わって代行するサービスもあります。ヘルプデスク専門サービスになるため、高いトラブル対応力が魅力です。
### サービスデスクとの違い
ヘルプデスクとよく似た名称に、サービスデスクがあります。サービスデスクとはITシステムの利用方法や不具合だけではなく、各種の申請などに対応する受付窓口です。案件を問わず総合的な窓口になっているため、すべての問い合わせやサービスの申し込みなどがサービスデスクへ寄せられます。
一方でヘルプデスクは特定の分野に限定された問い合わせに対応する窓口です。担当している分野以外の問い合わせがきたときには、別の窓口を紹介することが通常の流れです。
## ヘルプデスクの主な仕事を紹介
ヘルプデスクではどのような仕事がなされているのでしょうか。ヘルプデスクの主な仕事を紹介します。
### テクニカルサポート
テクニカルサポートは主にパソコンやサーバーなどのIT機器、ソフトウェアといった分野で、自社製品の技術的なトラブルに対応するのが仕事です。
例えば「○○をしたいが、どこを操作すれば良いのか分からない」といったことや、「○○を触っていたら動かなくなってしまった」といったような顧客からの要望に対応します。
ヘルプデスクのテクニカルサポートは電話やメールでサポートを行うことが多いですが、必要があれば現場まで出向くこともあります。
### 社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、社内で使われているITシステムのトラブルに対応するための専門窓口です。
大きい企業ほど、日常の業務に多種多様なIT機器やソフトウェアを利用しています。さまざまな部署で使うさまざまなシステムを把握し、日々起こるトラブルに対応するのが社内ヘルプデスクです。
例えば製造業の社内ヘルプデスクであっても、ヘルプデスク担当者は製造に関連することは行わず、社内のコンピュータシステムを支える業務に携わります。
### 総合窓口業務
総合窓口業務はヘルプデスクに該当するようなテクニカル面でのサポートと、そうでない申し込みや問い合わせなど、どちらにも総合的に対応できる窓口です。つまり総合窓口にはヘルプデスクも含まれていると考えられます。
まずはどのようなことでも総合窓口へ言えば対応してもらえるため、顧客にとっては便利な窓口です。ヘルプデスク業務を含めた総合窓口業務を専門的に請け負う業者もあります。こうした業者では専門性の高いスキルを蓄積しているため、効率よく総合窓口業務を推進できます。
### 製品・サービスサポート
製品・サービスサポートの仕事は、IT企業などが顧客に提供している製品やサービスについてサポートを行うことです。実際に製品を使うのは顧客企業になるため、そこでスムーズな使用ができるようサポートやアドバイスを行います。
ときには顧客企業の従業員向けにマニュアルを作成する、製品バージョンアップ時には顧客に対応を指導する、新製品のリリース時には情報資料を作成するなど、テクニカルサポートや広報にも近い仕事もあります。
## ヘルプデスクは主に6つの形態がある
ヘルプデスクの形態は主に6種類に分けられます。ここでは一般的な分類として、それぞれの形態を解説します。
### 形態1：レベル別サポート
3段階のレベル別サポートが用意されているヘルプデスクです。このレベルは顧客からの要望の難易度によって分けられています。
最も広い窓口は一次窓口で、顧客からの要望はまずここに上げられます。一般的な問い合わせであれば、迅速な問題解決のため一次窓口でそのまま対応しますが、難易度の高い案件であれば二次、三次窓口へとエスカレーションが必要です。
一次窓口からの要請を受け、二次窓口、三次窓口において、問題への詳細な対応がなされます。
### 形態2：夜間・土日祭日サポート
夜間・土日祭日サポートは、ヘルプデスクサービスでよくあるサポート形態です。
本来、自社製品に対応するヘルプデスクを社内に持っている場合でも、夜間や土日祭日に会社自体が休日の場合はヘルプデスクも休みになってしまいます。ところがクライアント企業は休みとは限らないため、自社の窓口が閉まっていると万が一のとき対応できません。
そこで外部のヘルプデスクサービスを利用し、夜間や土日祭日はヘルプデスク業務を外部委託することで、顧客へのサービス体制の充実を図ります。
### 形態3：デスクサイドサポート
デスクサイドサポートとは、IT企業などから、システムを利用するクライアント企業へ常駐の人材を派遣し、トラブルやサポートを必要とする際に即時の対応を可能にするサポート形式です。
クライアント企業側で問題が起こった場合、すぐにワンストップで対応できるのがデスクサイドサポートの強みです。トラブルの起こらないときでも、常にセキュリティ面などの監視を行い、アップデートなど必要な処理をサポートして、安定的なシステム運用をサポートします。
### 形態4：保守・メンテナンスサービス
保守・メンテナンスサービスはデスクサイドサポートと同じくクライアント企業内にスタッフが常駐する形式です。クライアント企業内の情報システム担当者と協力体制を持つこともあります。
業務内容は定期点検などのメンテナンスサービス、障害の切り分けや解消支援などのシステム保守、ハードウェアに問題が生じたときの修理交換といったオンサイト保守などがあります。
### 形態5：システムマネジメントサービス
システムマネジメントサービスはシステムに関連するサービスを総合的に提供する形態です。トラブル解決や、システムの維持管理はもちろん、初期のシステムの運用設計、運用状況の分析までを総合的に行います。場合によっては運用上必要な追加のシステム開発に携わることもあるでしょう。
システムマネジメントサービスの担当者も、クライアント企業に常駐となることがよくあります。
### 形態6：ヘルプデスク人員の派遣
ヘルプデスク人員の派遣はヘルプデスク委託業者で行われている形態です。ヘルプデスク人員を必要としている顧客企業に対して、最適な人材を派遣します。
派遣される人員は顧客企業で必要とされている業務に強い人材など、適した人が選ばれます。顧客企業にとっては条件にあった人材を派遣してもらえるため、自社採用に比べてもメリットの大きなサービスです。
## ヘルプデスクサービスを自社に導入するメリットとは
外部のヘルプデスクサービスを自社に導入すると、どのようなメリットがあるかを見てみましょう。
### 業務効率が良くなる
業務効率はどの会社でも問題になる部分ですが、ヘルプデスクサービスの導入によって大きく効率を改善することができます。
顧客からさまざまな要望やトラブル対応が持ち込まれると、社員はコア業務を中断して対応しなければなりません。一度業務を中断し、再開すると、ノンストップで業務を終了させるのに比べて、総じて多くの時間がかかってしまいます。
しかしヘルプデスク業務をアウトソーシングすれば、社員はさまざまなお問い合わせやトラブルの対応から開放されます。こうして時間や能力に一定の余裕ができることにより、本来のコア業務に集中できるのがメリットです。一つの業務に集中できることで、中断されながら業務を行うよりも素早く仕事ができ、より高い生産性を保つことが可能になります。
### 大きな問題・障害に対応できる
ヘルプデスクサービスがあると同時にいろいろなところで問題・障害が発生した場合、専任のスタッフがまとめて対応できます。
ヘルプデスクサービスがない場合や、社員が他の業務とヘルプデスク業務を兼任している場合、大規模な問題や障害に対して集中的に対応することができず、結果的に問題の解決が遅くなる可能性が高くなります。問題の解決が遅ければ顧客企業からの信頼性に関わるため、自社の将来的な業績を左右する可能性さえあるでしょう。
ヘルプデスクサービスがあれば問い合わせの窓口を一つにまとめられるのもメリットです。顧客は何か問題が生じたときはヘルプデスクサービスに連絡すれば良いため、利便性が高く、好意的な評価が得られるでしょう。
### 社員の負担を軽減できる
外部にヘルプデスクサービスがあることによって、既存の社員の負担を軽減できます。
ヘルプデスクサービスを内部の社員で担っているうちは、いつ、どのようなサポートの依頼がくるか、常にストレスを抱えてしまうでしょう。顧客企業の担当者とのやりとりがストレスになったり、他の仕事に支障が出るなどの不満を抱えたりすることもあります。
外部のヘルプデスクサービスを導入することで、こうしたストレスや不満を軽減でき、社内に対しても、社外に対してもより充実したサービスを追求できます。
## ヘルプデスクサービスを選ぶときのポイント
ヘルプデスクサービスにはさまざまなものがあります。サービス選びのポイントを解説しますので、参考にしてください。
### 選び方1：費用
まずは費用面で、自社の予算と合うかどうかが大きな問題です。
ヘルプデスクサービスは月額10万円ほどから依頼できます。サービス内容や期間、サービス対応件数によっても金額は変わるものです。とりわけ、一次対応か二次・三次対応なのか、高度な知識を必要とする対応を行うかどうかでも大きく費用に差が出ます。
もちろん業者によっても変わるため、具体的な費用は問い合わせで確認してみましょう。
### 選び方2：チャネル
ヘルプデスクサービスがどのチャネルに対応しているかを確認する必要があります。
チャネルとは問い合わせしてくる人が使う通信手段のことです。例えば電話、メール、チャット、SNS などです。例えば現状、顧客の問い合わせが電話であることがほとんどな場合、メールとチャットにしか対応していないヘルプデスクサービスは適切ではありません。
自社ではどれが便利か、費用面でどれが安価か、ということよりも、問い合わせする人にとっての利便性をもとに検討することをおすすめします。
### 選び方3：実績
ヘルプデスクサービスの利用にあたって、対応に専門的な知識が必要になる場合は、実績をよく確認しましょう。自社と同業種の顧客で豊富な実績があるかチェックすることが大切です。業界や業務内容に詳しくない場合、自社のヘルプデスクサービスを任せることができません。
実績のチェックは、サービス会社のホームページなどを見ると掲載されていることが多いでしょう。見えやすいところに掲載がなければ、過去の実績を問い合わせて確認します。
## サポート保守業務の品質を向上させた事例
実際にヘルプデスクサービスを利用すると、どのような変化があるのでしょうか。以下では導入前の状況・課題、導入した結果を含めて解説します。
### 三菱電機システムサービス株式会社様
三菱電機システムサービス株式会社様では、家電からセキュリティシステム、ビデオ会議システムなど、多岐にわたるサービスを展開しています。これらの保守業務をに関する情報を、SmartStageで一元管理することによって、保守サービスの品質向上を実現しました。
従来は、支社ごと、支店ごとにバラバラの保守業務管理が行われていました。SmartStageの導入によって、セキュリティ面での安全性を充分に確保しながらオペレーションを標準化し、情報資産を共有して、サービス改善などに活用できるように変化しています。またオペレーションツールが統一されたことで、各案件の可視化、プロセスの自動化による業務効率の改善がみられました。
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### 株式会社スクウェア・エニックス様
株式会社スクウェア・エニックス様では、ゲーム販売・出版・アミューズメントという業界の特性から、社員からの法務・知的財産関連の問い合わせだけでも月間1,000件を超えるという、大規模な課題を自社で抱えていました。
そこでSmartStageを導入していただき、契約・知財関連の案件情報を集約できる案件管理システムを構築したところ、問い合わせプロセスの適切な管理が可能になりました。個別の案件も、誰が抱えているのかがすぐに分かり、案件の状態や業務量が把握できるため、業務配分についても適正化することができます。問い合わせ依頼者にも案件の進行が分かるのも便利です。
現在では、法務・知的財産関連の分野を超えて他部署の業務プロセスへのSmartStage導入が検討されています。
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### JFEシステムズ株式会社様
JFEシステムズ株式会社様はシステムインテグレータ・パッケージベンダーとしてパッケージソフトウェアの開発・販売を行う過程で、ソフトウェアの利用企業、販売代理店といった顧客先からさまざまな問い合わせが入ります。そこで、SmartStageを導入し、顧客、パートナー企業のみなさまと履歴および進捗を共有できるサポート管理体制を作りました。
サポート業務はテクニカルな内容が多いため、複数回のやりとりを必要とするケースも多くみられます。顧客との情報共有や進捗の共有が難しいことが課題でしたが、SmartStageでは進捗ステータス管理、メール送受信管理など、充実した機能で業務プロセスを管理できるようになりました。問い合わせのあった案件は自動的に集計し、業務改善に利用できるのも魅力です。
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### 日揮情報システム株式会社様
日揮情報システム株式会社様では、エンジニアリング業界の情報システム開発・運用・保守を担っています。SmartStage導入の目的は、グループ会社からの月400～500件に及ぶシステム関連の問い合わせを適切に管理することでした。社内にサービスデスクを発足させてからも、一次サポートと二次サポートとの境目があいまいで業務が滞る原因となっていました。
SmartStageを3カ月テスト導入し、現状業務が見える化されたことで取り組み状況が改善します。最初の1カ月で問い合わせの滞りがなくなると、その後ユーザーへの回答率が大幅に向上し、導入6カ月目には、課題解決率が約3.7倍となっています。業務が適切に共有されていることで属人性も解消し、意図した業務が素早く実現できる状態を実現しました。
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### 株式会社ハウコム様
株式会社ハウコム様はヘルプデスクおよびサービスデスクのコンサルティング、構築、運用を提供しています。そこでヘルプデスクを運用するための業務管理システムとして、SmartStageを全面的に採用していただきました。
従来はヘルプデスクサービスを提供する際に、顧客の要望にあわせたツールをさまざまに選定していましたが、どのツールも一定の制約があり、ツールに業務を沿わせる形となりがちでした。これに対してSmartStageは柔軟性が高く、業務に沿ったツールの運用が可能です。
ヘルプデスク運用改善の際には運用プロセスの変更が不可避であり、システム構築後も柔軟に運用プロセスを変更できるSmartStageの機能が必要とされます。現在では、株式会社ハウコム様とSmartStageとはパートナーとして提携を行い、SmartStageのシステムにも株式会社ハウコム様のヘルプデスク運用ノウハウが導入されています。
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## まとめ
ヘルプデスク業務は自社で担うこともできますが、社員にとって負担のかかる作業であり、業務をサポートするツールがあるかどうかで生産性が大きく左右されます。
効率良く、負担の少ないヘルプデスクサービスを構築するなら、SmartStageサービスデスクのご利用をぜひご検討ください。柔軟性が高い運用システムで、問い合わせを一元管理し、進捗を見える化してヘルプデスク業務の効率化を図ることが可能です。
ヘルプデスクに寄せられた問題を素早く解決することで、顧客満足度も高く、また社内の負担も減らせます。導入には支援サービスもあり、極力時間をかけずに運用開始が可能です。詳しくはお気軽に、お問い合わせをご利用ください。