住人を認識してドアを開けるので鍵不要の「スマートハウス」。 スタートボタンを押すだけで料理が完成する電子レンジタイプのオーブン。 着る人に合わせて縮む服。 壁一面のテレビに統合されたテレビ電話。 ホバーボード。 デロリアンでタイムトラベル。 おなじみですか？
未来の世界を描いた映画やテレビ番組には事欠きません。 ほとんどの場合、これらはかなりかけ離れていますが、場合によっては的を射ていることもあります。おそらく、それらのイノベーションがどれだけ早く現実になるかを過大評価しているのかもしれません. 「バック トゥ ザ フューチャー」の映画には、正確な未来と不正確な未来の両方の要素があります (あるいは、まだそこに到達していないだけかもしれません)。 XNUMX作目に登場するスマートハウスが現実のものとなり、人気が高まっています。 サーモスタットから電化製品に至るまで、どこにでもあるインターネット接続デバイスを備えた Internet of Everything はどこにでもあります。
ゲーム機、テレビ、電化製品、パーソナル フィットネス デバイスなどのコネクテッド デバイスは、 25 年には 2015 億人に増加すると予想されています. これは、インターネットに接続されたデバイスの数が地球上の人間の数を超えたことを意味します。 XNUMX 人あたり約 XNUMX 台のデバイス. これらのデバイスはすべて、貴重な顧客情報でインターネット データベースを急激な速度で埋め尽くしています。
リアルタイムで実用的なデータにアクセスし、カスタマー ジャーニーをマッピングすることで、ブランドがプロアクティブで高度にパーソナライズされたやり取りを提供できるようになる方法について説明してきましたが、次は何でしょうか? Internet of Everything やそれらすべてのデバイスに関連していますか? はい。
*モノのインターネットとカスタマー サービスの融合は、プロアクティブで高度にパーソナライズされたサービスであるカスタマー サービス 3.0 に対する顧客の期待を高めるだけです。 *
ブランドが現在提供している「同じ古い」カスタマー サービスは、Internet of Everything 対応の明日では機能しません。 顧客はより多くを期待します。 ソーシャル メディア プラットフォームへの参加やマルチチャネル インタラクションのピボットに向けて前進しているブランドでさえ、カスタマー サービス ゲームを強化する必要があります。 インターネットに接続されたすべてのデバイスから提供される情報を最適に活用して、顧客とブランドのやり取りを合理化し、改善するにはどうすればよいでしょうか?
アプライアンスがサービスが必要なときにメーカーに通知できるようになるのは時間の問題です。これにより、ブランドは積極的に顧客に連絡してメンテナンスの予定を立てることができます。 デバイスとカスタマー ケア スタッフとの間でシームレスな通信が行われるため、顧客は、処方箋の補充、オイル交換のスケジュール、さらには夏時間のサーモスタットの時間をリセットするタイミングを追跡する手間が軽減されます。 3.0 年前、これは雑誌やテレビ番組の未来的なコンセプトにすぎませんでした。 しかし今、ブランドは、この相互接続されたストリーミング データをすべて利用する必要があります。顧客サービス XNUMX はここにあり、プロアクティブでパーソナライズされています。 単純ではありませんが、不可欠です。 これらのデバイスは貴重なデータでいっぱいであり、ブランドは提供するカスタマー サービスを改善するためにデータを活用する必要があります。
これらの積極的なやり取りにより、カスタマー サービス エージェントは、リアルタイム データと予測分析を組み合わせて使用することで、カスタマー エクスペリエンスの流れを変える機会を得ることができます。 これにより、顧客とブランドの両方にとってやり取りが容易になります。 エージェントは、冷蔵庫が保証期間からわずか数日後に故障したために不満を感じている顧客とやり取りするのではなく、アプライアンスのパフォーマンスに影響が及ぶ前に問題を解決するために顧客に連絡することで、顧客を喜ばせることができます。 ネガティブな出来事を回避するための迅速な対応は、ブランドとその顧客サービスが顧客の一歩先を行くのに役立ちます。 これは、人々が Internet of Everything に慣れるにつれて、ブランドが顧客からますます耳にする要求です。 「
顧客は、新しいレベルのパーソナライズされたプロアクティブなサービスを期待し始めており、ブランドはそれを提供する準備ができている必要があります。 ブランドがインターネット対応製品を提供するかどうかにかかわらず、顧客サービスの「ニューノーマル」基準を満たす準備ができている必要があります。 ホバーボードを職場に飛ばす日はまだ先かもしれませんが、その日は近づいています。