ドラッグストアのクレームについて原因とその時の対応によって、何がクレームに発展したのか、どのようにクレームを防ぐべきかを考えていく内容になっています。
現役ドラッグストア店員としての経験をフィードバックしています。同じようにドラッグストアで働かれている人は、もちろん接客業に携わる人への参考になれたら幸いです。
このブログでは、他にも実例を交えて、ドラッグストアのクレームの原因と対策をまとめ、共有に勤めています。よろしければほかの記事も閲覧していただけると、幸いです。
ドラッグストアのクレーム 本部のクレームにつながる接客対応の原因と対処法 セルフコントロールについて
ドラッグストアのクレーム カスタマーハラスメントの年齢層、性別、店舗の場所の傾向と原因と対策について
ドラッグストアのクレーム 他店の接客がひどいというクレームの難しさ 原因と対策について
## ドラッグストア クレームのリスクを抱える第一類医薬品の対応と接客について
ドラッグストアは医薬品をお客様に販売する場であります。医薬品の中には、薬剤師しか説明、接客、販売できない、第一類医薬品、要指導医薬品がございます。
私のような登録販売者は、第３類、第２類の医薬品の販売は担当できますが、第一類以上になると、お客様と薬剤師を繋ぐ接客が必要だったり、薬剤師が休憩中などの不在であれば、販売をお断りしなければ、なりません。
調剤薬局も備えているドラッグストアであれば、薬剤師の常駐時間、調剤コーナーが閉まっていれば、お客様は「もう一類が買えないんだ」と店に入りません。
### 第一類医薬品を求めるお客様の心情にゆとりがない場合を想定する
一方で、昔ながらの薬剤師がいるかどうかわからないドラッグストアの場合は、お客様が確認したり、あえて尋ねる手間が発生します。
お客様が何度か来店されても、たまたま薬剤師が不在だったり、トラブルで休日だった場合が重なると、「なんで買えないんだ！！」と理由の説明を求められたり、明らかに舌打ちされたりすることもあります。
第一類医薬品は、ロキソニン、ガスター１０、リアップなど、お客様の生活に密接な関係のある医薬品だったり、日常的に使用し続けるもので、ついでではなく、明らかに一類を求めて、来店される方が多いためです。
ドラッグストアに勤務する前は想像できませんでしたが、自分の店で販売できない商品があるというのは、かなりストレスを覚えます。今回は私の責任ですが、一類が要因でクレームに発展しました。
## クレームの大半の理由 説明不足によりお客様にご迷惑をかけたケース
今回のドラッグストアクレームの原因と対策は、話を少し加工していますが、流れは同じです。
ある日来店されたお客様が
「○○（一類医薬品）が欲しいんだけど」
あいにく、薬剤師が休憩中で、１５分後に戻る予定でした。
「申し訳ございません。薬剤師は不在で１６時ごろに戻る予定です」
「１５時ごろねわかった」
そういって、お客様は一度店をあとにされました。
この薬剤師は、定年を過ぎており、パートタイム契約で閉店前に勤務時間が終わる契約になっていました。
私も休憩して、お客様がすぐに商品をお求めのような状態だったので、もう対応したと思い、店の閉店時間もあと１５分ほど、帰宅後の自分の時間について考えていました。
「あの、さっきの○○の件で、１６時ごろに薬剤師がくるって聞いたけど」
「申し訳ございません、薬剤師は１８時で勤務時間が終了して・・・」
「申し訳ございませんじゃないよ。あんた１８時に終わるなんて話してなかったでしょ？」
「私の説明不足です。大変申し訳ございませんでした」
「家に一回かえってまた来たんだよ？」
「申し訳ございません」
「なら、責任をもって販売してよ」
「申し訳ございません、それはできません」
薬剤師以外の登録販売者が売れば、店を営業できなくなるということも伝え、なんとかそのままご帰宅いただきました。
今回は、私の説明不足であることに落ち度がある状態です。最後に尋ねられたので、私の名前をお伝えしました。苦情から数日経過していますが、会社から追って連絡はありませんが、痛恨の極みです。
## ドラッグストアで「この薬が欲しいから来店しているんだ」というお客様の気持ちを汲み取る重要性
今回のクレームの原因として、説明不足であることが挙げられます。クレームの原因のほぼ８割が説明不足といっても過言ではありません。
説明不足の中には、こちらの認識とお客様の認識のズレという、未然に防ぐことが難しいこともあります。
しかしながら、今回のようにお客様の対応をみて、決めつけで最低限の情報しか伝えなかった私に責任があります。
第一類医薬品を求めるお客様が、どれだけの想いでその商品を求めに来たかという背景を受け止めていなかったのです。
心の底で、「販売できないから、なんとか断って、帰ってもらえないかな・・・」という甘えが私の中にあっというのも事実です。
## 接客において説明をカットしてしまう癖をつけすぎていないか？改めてチェックがクレーム対策につながる
ドラッグストアのみならず、専門性のある商品を販売する販売・小売店の店員は、お客様に説明をする時間が必要になります。
他のお客様の対応などによって、１から１００まで説明するのではなく、要領よく説明するスキルも問われます。
しかしながら、自己判断であまりにも要領よくカットしてしまうと、お客様が必要とする情報が抜けていたり、お客様にとっては、不義理で不親切な店員というイメージに映ってしまいます。
特に、日ごろから「愛想がないね」「対応がそっけないね」と身内、友人などに指摘されている方は（まさに私なんですが・・・・）、本当に話すべき内容を伝えられているか？感情もこもっているか？双方を重視しながら、コミュニケーションを考えた方がいいかもしれません。
今回は、私の恥ずかしい部分をお見せすることになりました。クレームの中には、事故のように突然発生するものがありますが、今回のように理由が明確で、こちらに責任がある場合は、二次クレームにつなげないようにする誠意と、改善を自分の中に求めなければなりません。
情けない体験でしたが、この経験がほかの方に読まれて、防止につながるのであれば、幸いです。