今回は、マーケティングやセールスでよく使われるアップセルとクロスセルについてご説明します。アップセルとクロスセルを理解すれば、関連商品を購入してもらい顧客単価をあげることができるかもしれません。
こんな人にオススメです！
- 新規顧客に悩んでいる方
- 売上を上げたい方
- アップセルとクロスセルをより上手に実施したい方
それではアップセルを中心に解説していきます。
そもそもアップセルとは
アップセルやクロスセルを聞いたことはあるが、意味や具体的な事例について知らない人は少なくないでしょう。
ここでは、具体的な意味と事例について説明します。
### アップセル
アップセルとは、「より高額な商品を消費者に買ってもらうこと」を意味します。アップセルでは、顧客単価を向上させる手法で、現在ある商品を購入検討している顧客や以前商品を購入した顧客に対して、高額な商品を購入させて乗り換えてもらうのです。
端的にいうと、「これが欲しいな」と思っている顧客に対して、それよりも「こちらの方がよい」とより高額な商品を勧めることで、それだけで売上が上がります。
しかしそれだけでは、誰でもできると思いがちになりますので、アップセルを実践している事例について紹介します。
#### アップセルの事例
アップセルを簡単に説明しましたが、実はわたしたちの生活のなかにもアップセルが実施されていることを気づいた人はいると思われます。
多くの人が利用したことがある、ハンバーガーチェーン店では実はアップセルが活用されているのです。
お昼ごはんとして、ハンバーガーセットを頼んだして、セットでポテトとジュースが付いてくるでしょう。私（顧客）は、Mサイズを欲しいと思っているが、店員（企業）はLサイズの方が、ポテトやジュースの方が量が多くてお得だと勧めます。
これがアップセル施策なのです。
このようにアップセル施策は私たちの身の回りでも活用されており、無意識に売上を貢献させています。企業にとっては、顧客数を増やすことなく、アップセルによって売上額を伸ばすことができるメリットがあります。
### クロスセルとは
クロスセルとは、ある商品を購入の検討をしている顧客に対して、別の商品やセットで購入検討をさせるセールス手法です。
#### クロスセルの事例
さきほどのハンバーガーチェーン店を例にします。
私（顧客）は、ハンバーガーとジュースが欲しくて注文頼みます。一方で、店員（企業）は注文を承ると同時にポテトがつくセットを勧めます。
これがクロスセル施策です。
単品2つよりもポテトがつくセットを勧めることで、顧客には余分ではあるがお得だと思わせることができます。しかしながら、企業にはセットを注文させることで売上額を増やすことができるのです。
クロスセルもアップセル同様に顧客数を増やすことなく売上額を増やすことができるセールス手法になります。
「アップセル」と「クロスセル」の違いとは
アップセルとクロスセルの違いは、事例の続きで言い換えれば、アップセルがMサイズからLサイズに勧める方法で、クロスセルは単品からセットに勧める方法です。
どちらも顧客により高い商品を勧めることは同じになります。
アップセルは、顧客が購入しようとしている商品よりも「高い商品」を勧める販売方法で、クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品の「関連商品」を勧めて売上をあげる販売方法が違いです。
アップセルで顧客単価を上げる方法
### 広告を活用
広告を活用したアップセルは非常にシンプルな戦略です。企業が顧客に売りたい目的の商品があるとして、広告では目的の商品より安い商品をだします。
折込チラシで「3000円の掃除機」という広告を見つけて、店まで来店します。店には3000円の以外にもさまざまな掃除機が並べられ、「音が静か」や「吸引力が業界一」などの上位製品も販売しています。それをみた客は、1000円の商品よりも優れたものを買おうという気持ちになり、購入した製品は10000円の掃除機だったりします。
広告で集客をし、そこからアップセルできるように売り場の配置や商品を用意しておくのです。これだけでアップセルが成功しやすくなります。
### レコメンド機能があるECサイト
ECサイト（オンライン通販サイト）でもアップセルがあります。ECサイト大手のAmazon.comで商品を選んでると、ページ途中に「この商品を買った人はこんな商品も買ってます」というのを見たことはありませんか？これがレコメンド機能です。
たとえば、デジタルカメラを購入しようとAmazonで探していると、「この商品を買った人はこんな商品も買ってます」とめぼしい商品よりも高い商品が陳列して表示されています。ついどういう商品なのか気になって押してしまい、思った以上に高スペックで検討した商品よりもいいと思い購入した経験はありませんか。
それと同じで消費者により高い商品を買わせる方法として、レコメンド機能があるECサイトでもアップセルができます。
アップセルの注意点
アップセルではより高い商品を顧客に売ることを意味しますが、言葉では簡単ですが、いざ実行すると難しいです。そこでアップセルで注意すべきポイントを紹介します。
### ユーザー視点で考える
新規顧客がなかなか集客できない場合、アップセルは魅力的に感じます。しかし販売側にとって大きなメリットがある一方で、顧客側には「ゴリ押し」と思われることがあります。アップセルでは顧客が満足して商品を買ってもらうことが重要です。ポイントは、あくまで顧客が満足できるように考えることが必要になります。
決して、強引にではなく自然な流れで商品を勧めることを心がけましょう。
また、この商品を購入する人にはこの商品を勧めるとあらかじめ決めておくと、アップセルする際にスムーズにことが運びます。
「アップセル」まとめ
アップセルについて、ご理解いただけましたでしょうか？
より高額な商品を勧めるのがアップセル、関連商品を追加で販売するがクロスセルです。顧客との信頼関係がなければ、商品のゴリ押しと受け取られる可能性があるので注意しましょう。アップセルは、顧客にも満足してもらうと同時に売上もアップさせる素晴らしいマーケティングなので、この機会にチャレンジしてみてはいかがでしょうか。