アルバイト探しをしているとよくコールセンターの募集を見かけますよね。
コールセンターのアルバイトは時給の高いところが多いのが魅力的です。
時給が高いアルバイトは高度なスキルは必要なイメージがあります。
ここでは実際私が働いてみてどうだったか体験談を書きたいと思います。
### コールセンターの種類
コールセンターでのアルバイトではアウトバウンド(発信業務)とインバウンド(受信業務)があります。
アウトバウンドのコールセンターは主に営業業務です。テレアポとも言い、家の固定電話にサービスや商品セールスの電話がかかってくるのはこの仕事をしている人達です。契約獲得のノルマがあることがほとんどのため、トーク力が必要であり向き不向きがはっきりします。
インバウンドではセールスや商品のカスタマーサポートや商品の注文受付などです。特にカスタマーサポートでは対応範囲が広いため知識や柔軟性が必要です。
### 受信メインのコールセンターで働いてみて感じたメリット
私はインバウンドのコールセンターで、家電メーカーのお客様サポートで1年間働き、製品に関する質問や故障などの問い合わせがメインでした。時給は1500円スタートで辞める直前は1600円と高めでしたがメリットが多かったです。
#### 研修がしっかりしている
私が勤務していたコールセンターでは1ヶ月間の研修期間がありました。研修期間中でもちゃんと給料は発生します。私が働いていた所は研修中でも時給1400円ももらえました。研修制度はコールセンターによって違うかもしれませんが、私が働いていたところは座学もOJTもわからなくなった時点ですぐ聞けるように進められていました。座学は10人前後の新人対講師役が1人+アシスタント1人。パソコンツールの使い方が分からなくなった際も聞けたので聞き漏れはなかったです。
#### 通話中に分からないことがあっても大丈夫
受信業務では必要知識が多いところがたくさんあります。でも知識を揃えても実際にはキリがなく、予測できないイレギュラーな質問をされたりすることもあります。コールセンター内では立ち回りしているSV(スーパーバイザー)がいるため、分からない質問をされた際は、一旦電話を保留にし自身でツールなどで調べても分からないときはSVに聞けるようになっています。なので通話中に分からないことが出てくる心配はありません。
#### コミュニケーターは残業が少ない
私が勤務していたところはSVや管理職の人は残業してましたが、コミュニケーターはどんなに残業しても15分程度でした。9時〜18時までなどと受付時間が決められているコールセンターでは、受付時間以降の業務は少ないため残業が必要とされる人も少なくなります。また私が勤務していた職場は主婦が多かったため、残業が多い職場だと離職率が増えます。離職率を上げないためにも、残業の少ない職場作りに励んでいました。
### 大変だったこと
#### パソコンに苦手意識を持っている人は大変かも
コールセンターではパソコンに必要事項を入力しながら通話をします。とは言ってもパソコンのスキルはインターネットが使えてある程度タイピングができれば問題ありませんでした。ただ、タイピングが極端に遅い人はお客様の記録などを入力するのに時間がかかってしまうためそのような人はタイピングの練習が必要です。
#### クレーム対応がつらいことも
クレームの電話はどこのコールセンターでもあります。ですがぶっちゃけ自分で片付けられないクレームは上司が対応してくれます。中には暴言を吐き脅迫じみたクレームに対して傷つくこともありますが、こういう人もいるんだ程度にしか考えず、あまり落ち込まないのが長く続けられます。またクレームは回数を重ねるごとに慣れ、パターンが分かってくるので自身で解決できるケースが増えてきます。
#### 職場の男性に下心を持たれると厄介
何系のコールセンターかにもよりますが、上司がSV、コミュニケーターは女性が多い所が多いです。SVの中にはお気に入りの子を見つけてはその子がいる席の近くしか立ち回らないという人もいました。内勤で暇な時間もあるため、どうしても私欲が出てしまう人もいます。コールセンターでは勤務時間はずっとその場所にいなければならなく、決められた席に座って業務を行うためSVが寄ってきたら逃げられませんし、標的になったら他のスタッフの噂の的にもなります。広いフロアのコールセンターだとSVを管理している上司やセンター長も見切れないこともあります。SVに目をつけられ不快な思いをするような場合は早めに管理者に相談しトラブルを防ぎたいところです。
### 受信業務のコールセンターで求められたこと
発信業務では商品やサービスなどの成約が成績に繋がりますが、受信業務でも求められるものがありました。
CS(顧客満足度)と処理速度です。CSはお客様相手の仕事であればどの仕事でも必要とされると思いますが、コールセンターは音声での応対のみでCSが決まるため、より言葉遣いや対応に気を使う必要があります。
問い合わせ件数が多い時は処理を速めできるだけ多くの件数を取り、お客様の待ち時間を減らす必要も出てきます。
1件1件の処理をスピードもって終わらせられることも求められました。
この2つが目標数値に達しないことによりクビにはなりませんでしたが、時給には影響しました。
### 終わりに
人それぞれ何が大変な仕事なのかは違いますが、受信業務のコールセンターは私が今まで働いたことのある仕事の中で楽な方でした。
時給が高いコールセンターの仕事に定着できればたくさん稼げますよね。
新たな仕事に就くことは勇気がいると思いますが、向いている方だとすんなりできる仕事だと思います。
迷っている方はぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。