# 効果的なCRM/MA/LINEツールの運用について
CRM施策を実施する場合、何から始めたらいいのか悩みますよね。
初めての挑戦であれば、誰もが分かるはずもなく、まずは経験者に教えていただくのがベストだと思います。
CRMの計画・戦略を立てる際、まずはKPI（目標）の設定を行います。
例えば、自社の商品・サービスで何が売れば売上利益に直結するかを考えるわけですが、まずは現状を理解、把握する必要があります。既存のデータを分析、現状を把握したうえで、それを戦略に落とし込み、CRM施策を計画するという流れとなります。
業種や持っているデータによって分析方法は変わりますが、記録されているデータが多いほど、より精度の高い分析が可能です。
ECで言うと、受注データ（購入商品セグメント、商品単価、購入回数など）、LTV、WEBサイトの閲覧履歴、配信したメールやLINE・アプリ・SMS・郵送DMの開封／クリック履歴、などが有効なデータになると考えられます
顧客軸と商品軸で分析を行い、商品軸で言えば、何が売れていて、時期としてはいつ頃が売れているのか、顧客軸で言えば、どんなセグメントのユーザーが購入していて、どのタイミングで何の訴求をすると最適かなど、分析結果を掛け合わせてCRM戦略・施策を考案していくことになります。
今の時代、CRMは、CRM/MA/LINEツールを活用して自動（ステップ）配信のシナリオを組むことが多いと思います。不定期のキャンペーンであれば、その都度配信の設定を組むこととなりますが、いずれにせよ実際にCRM/MA/LINEツールでCRMを実施した場合、その結果がシステム側に記録されていると思いますので、その配信結果のデータを分析することで、効果の最適化を目指して施策の改善を繰り返します。
商品購入、サービス申し込み、問い合わせなどKPIがそれぞれありますが、効果をあげるためには最適なクリエイティブを制作する必要があります。
世の中には情報が沢山あるので、何のオファー（提案）なのかを瞬時に理解してもらえるクリエイティブ、受け取る方が今の自分に必要かどうかすぐに判断ができるクリエイティブが求められます。タイトル、冒頭文、本文といったテキスト類のほか、バナー画像、動画、など、ファーストタッチ、FV（ファーストビュー）が良ければ、内容をより深く、より長い時間閲覧いただけることになりますので、KPI達成に近づきます。
メールであれば、タイトル次第で開封率が上がり、その結果、クリック率も、CV（コンバージョン）も上がる傾向です。LINEやSMS、郵送DMも同様に、クリエイティブ次第で結果が変わります。
クリエイティブの制作にあたってはプランナーと言われる役割の方が計画を立て、制作依頼を出します。
CRM施策の数が増えればクリエイティブのパターンも増えて工数が増えますが、価値の無いCRM施策を繰り返しても、顧客満足度が上がらなければ、その工数はすべて台無しとなるのです。
お客様に価値がないと判断された配信は、メール解除（オプトイン解除）、迷惑メールボックスに入れる、LINEのブロック、送り主を確認して郵送DMをゴミ箱へ、など顕著に結果が出てきます。
価値のある情報を送り続けることで、毎回楽しみにしてくれるユーザーが増え、閲覧数も増えてKPI達成に近づくというロジックになります。
ただ、CRM担当として大勢の人員は配置されないことが多く、さらに属人的な業務となりますので、限られた人員工数で運用する必要性があります。
そこで、配信から結果を分析、その分析をもとに施策を改善というPDCAサイクルを回して、自社に合ったCRM施策に進化させていくには、１つのシステムで全てのチャネルの配信ができて、分析機能まで搭載されているCRM/MA/LINEツールを利用することをお勧めします。
また、EC（総合通販、健康食品、化粧品、食品）をはじめ様々な業種がありますが、どんな業種であっても根本的なCRMの基本はある程度一緒のため、CRM利用経験者と伴走するのが間違いありません。
SKUが多い事業であればAIレコメンドエンジンを利用したCRM施策も注目されていますが、私たちはそうした最先端技術なども常に研究し、CRM施策でよりよい成果を上げていくための取り組みを続けています。今後も、この領域でクライアントの皆様のお役に立てるように、日々研究を繰り返して顧客に貢献したいと考えております。引き続きよろしくお願いいたします。
### JECCICA客員講師 和田 聖翔
株式会社FID 代表取締役