서비스의 무형성의 특성상 서비스 전달 과정에 서비스 제공자가 개입되며, 그러한 과정 중 서비스 소비 경험에 대한 고객의 평가가 서비스 품질에 큰 영향을 미치기 때문이다.
This is because the service provider is involved in the service delivery caused by the intangible nature of the service, and the customer’s evaluation of the service consumption experience has a great influence on the service quality.