그들은 서비스직원들이 고객 지향적인 태도로 행동할 수 있는 권한을 주기 위해 필수적인 네 가지 차원으로써 고객지향성 컨셉화를 주장하였다.
They insisted on customer-oriented conception as four essential dimensions to give service staff the right to act with a customer-oriented attitude.