MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İSTEK,ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
MPK KONTROL kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı müşteri ya da ilgili tarafların talebi olduğunda ekleri ile birlikte talepte bulunan tarafa Kalite Yöneticisinin kontrolünde iletmeyi taahhüt eder.
Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikayetler saha personeli, posta, faks, elden veya www.mpkkontrol.com web adresi aracılığı ile info@mpkkontrol.com adresine e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir.Tarafımıza ulaşan öneri, itiraz ve şikayetleri alan MPK KONTROL personeli bu konuyu Kalite Yöneticisi’ne iletir.
Kalite Yöneticisi öneri, şikâyet ve itirazın alındığı bilgisini ilgili tarafa yazılı olarak (e-posta veya resmi yazışma formatı ile) iletir. Şikâyet/itiraz Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür tarafından incelenerek MPK KONTROL’ün hizmetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer şikâyet/itiraz bizim faaliyetlerimiz ile ilgili değil ise bu ilgili taraflara resmi yazı ile bilgilendirilir.
MPK KONTROL’ün faaliyetleri ile ilgili ise şikâyet ve itiraz kuruluna iletilir. İtiraz ve şikâyetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler bağımsızlık, tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikâyetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar.
MPK KONTROL’e ulaşan tüm şikâyet/itirazlar Kalite Yöneticisi Tarafından “Müşteri Şikayet ve İtiraz Listesi”ne kaydedilerek takibi yapılır.
MPK KONTROL şikayet ve itirazlar ile ilgili tüm bilgilerin alınması,değerlendirilmesi ve sonuçlar ile bunların bildiriminden sorumludur.
Bu prosedür ve ilgili dökümanları web sitesinde yayınlanmaktadır. Şikayet ve itirazlarda MPK KONTROL hiçbir kişi yada kurumu herhangi bir ayrımcılık yapmadan iş bu prosedür kapsamında değerlendirir ve sonuçlandırır.
6.2. Şikayetlerin Değerlendirilmesi:
6.2.1 Şikâyetlerin Alınması, Geçerli Kılınması ve Araştırılması
MPK KONTROL’e yapılan şikayetler Kalite Yöneticisi tarafından “Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu” ile kayıt altına alınır. Şikayetler, şikayete sebep olan durumla ilgisi olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan MPK KONTROL personellerinden oluşturulan “Şikayet/İtiraz” Kurulu tarafından değerlendirilir. İlgili kurul şikayet sahibi ile temas kurarak şikayet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikayetin giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar.
6.2.2 Şikâyetlerin Sonuçlandırılması ve Bildirimi
Şikayet/İtiraz Kurulu şikayete ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararları “Toplantı Tutanağı Formu” ile kayıt altına alır. Şikayetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa MPK KONTROL bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir. Karar her 2 şekilde de alınsa kararın alınmasını izleyen 3 iş günü içinde şikayet sahibi yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır. Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi Kalite Yöneticisi tarafından yürütülür.
6.3. İtirazların Değerlendirilmesi:
6.3.1 İtirazların Alınması, Geçerli Kılınması ve Araştırılması
MPK KONTROL’e yapılan itirazlar Şikayet/İtiraz Kurulu tarafından değerlendirilir. İtirazlar, Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır. Şikayet/itiraz kurulu itiraz sahibi ile temas kurarak itiraz hakkında detaylı bilgiyi alır
6.3.2 İtirazların Sonuçlandırılması ve Bildirimi
İtirazın giderilmesi için gerekli olan kararlar toplantı tutanağı ile kayıt altına alınır. İtirazın sonuçlandırılması için gerekiyorsa MPK KONTROL bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir. İtiraz için uygun görülen kararın ve/veya kararın sonucu yapılanlar ve varsa açılmış düzeltici faaliyetin sonuçları en geç 10 iş günü içinde itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. Bildirilen karar itiraz sahibi tarafından tatmin edici bulunmuyorsa nedenlerini açıklayıcı olarak yazdığı dilekçesini, kendisine kararın bildiriminden 5 iş günü içerisinde MPK KONTROL’e tekrar sunar
. Şikayet/İtiraz Kurulunun almış olduğu karara istinaden yapılan yeni itirazın görüşülmesi ve karara bağlanması için Şikayet/İtiraz Kurulu tekrar bir toplantı gündemi oluşturarak nihai kararı alır ve 3 iş günü içerisinde itiraz sahibine bildirilir ve kayıtlar saklanır. Alınan kararlar ve tutulan kayıtlar Yönetimi Gözden Geçirme toplantısında periyodik olarak incelenir.
6.4. Müşterinin Şikayetini Sürdürmesi:
Yapılan şikayet/itiraz ile ilgili alınan kararlara, yapılan tüm çalışmalara rağmen şikayet/itirazın sürdürülmesi ve doğacak uyuşmazlıkların çözümü için yasal olarak Türkiye’nin İş Mahkemeleri yetkilidir. 6.5. Önerilerin Değerlendirilmesi
MPK KONTROL’e yapılan öneriler Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet,İtiraz ve öneri Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimi gözden geçirme toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.
6.6. Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi:
Müşterilerin genel istek ve beklentileri öğrenilerek iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesi amacıyla memnuniyet anketleri düzenlenir. Kalite yöneticisi yılda en az bir kez Müşteri memnuniyeti anket formu oluşturur. Bu anket tüm sektör bazında müşterilere gönderilir, müşterilerin MPK KONTROL’e geldiklerinde bizzat doldurmaları istenir ya da MPK KONTROL Web sayfasından doldurmaları istenir. Kalite Yöneticisi tarafından Anket sonuçları analiz edilerek iyileştirme fırsatları belirlenir.
6.7 Süreç İş Akış Şeması