C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, İNTERNET BANKACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ: MÜŞTERİ ROLÜNÜN ÖNEMİ
Download "C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, 2008 131 İNTERNET BANKACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ: MÜŞTERİ ROLÜNÜN ÖNEMİ"
1 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, İNTERNET BANKACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ: MÜŞTERİ ROLÜNÜN ÖNEMİ Anne J. BRODERICK ve Supatta VACHIRAPORNPUK* Özet Bir hizmet dağıtım kanalı olarak internete karşı ileri sürülen başlıca itirazlardan birisi, söz konusu dolaylı oluşumlar, müşteri etkileşimi ve davranışları üzerinde önemli değişikliklere yol açarken, hizmet işletmelerinin hizmet kalitesini nasıl yöneteceği hususudur. Bu araştırmada, hizmet kalitesinin kuramsal çatıları çizilerek ve söz konusu iskeletleri, bilhassa internetin dolaylı dağıtım biçimini yansıtacak şekilde uyarlayarak, internet bankacılığının hizmet kalitesi modeli ileri sürülmüş ve sınanmıştır. Araştırma, internet bankacılığı müşterilerinin, modelin üyelerini nasıl algıladıklarını ve yorumladıklarını ortaya koyabilmek amacıyla, Birleşik Krallık İnternet bankacılığı Web siteleri Topluluğu nun öyküsel analizlerinden ve katılımcı gözlemlerinden yararlanmıştır. Bulgular, müşteri katılımının seviyesi ve niteliği kavramlarının, müşterilerin müsamaha seviyeleri, müşterilerin üstlendikleri rolü anlama derecesi, olanaklar ölçüsünde belirlenen duygusal tepki düzeyi ve algılanan hizmet kalitesi gibi konular ile hizmet deneyimi kalitesi üzerinde çok büyük etkilerinin olduğunu göstermiştir. Anahtar kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteriler, Katılım, Bankacılık Giriş İnternetin sadece hizmet dağıtım kanallarını değil, aynı zamanda müşterilerin hizmet dağıtım sürecine katılım derecelerini de değiştirdiğine inanılmaktadır. Daniel (1999), İnternet gibi elektronik ağların, müşterilerin satın alım seçeneklerini karşılaştırma süreçlerini kolaylaştırarak, müşteri bilgisi değeri aracılığı ile gücün tedarikçiden alıcıya kaydırılabilineceğini ileri sürmüştür. Mols (2000) da, internet tabanlı ev bankacılığının ortaya çıkışının ve müşterilerce kabulünün, beraberinde bireysel bankaların müşterileri ile yakın ilişki kurma ve söz konusu ilişkiyi koruma süreçlerinde çarpıcı değişiklikleri getireceğini öne sürmüştür. Zaman içerisinde internet hizmetleri ile ilgili müşteri beklentileri ve * Anne J. Broderick, Supatta Vachirapornpuk, Service quality in Internet banking: the importance of customer role Çeviren: Arş. Gör. İ. Taylan DÖRTYOL, Cumhuriyet Üniversitesi, İ.İ.B.F., Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümü, Sivas2 132 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK algılarında, hızlı teknolojik gelişimler ve ileri hizmet beklentisi oluşturmak üzere yapılan pazar rekabet yapısı ile paralel olarak yaşanacak değişimlerle birlikte, kalite giderek önem kazanan bir konu haline gelecektir. Bu yüzden, yeni dağıtım kanalı yapısı içerisinde hizmet kalitesi konusunun idrakine tam anlamıyla varabilmek büyük önem arz eder duruma gelmiştir. Bugüne kadar, birkaç araştırma çalışması, müşterilerin internet bankacılığı hizmet kalitesi algılarına, internet bakış açısı ile, belki de sadece dolaylı teknolojik oluşumlarda yaşanan değişimler olarak dikkat çekmiştir. Şimdiye kadar, Zeithaml (2000), her ne kadar dolaylı hizmetlerde doğrudan insani bağ olmasa da, tüm hizmet öğelerinin, müşteriler için kalite algısı inşa etme ve söz konusu algıyı destekleme süreçlerinde işletmeye fırsatlar sağladıklarını belirtmiştir. Bu çalışma, müşterilerin süreklilik arz eden hizmet değerlemelerinin nasıl ve ne tarafından etkilendiklerini araştırarak, söz konusu müşterilerin internet bankacılığında hizmet kalitesi algıları ile ilgili bazı anlayışlarına ulaşmayı hedeflemektedir. Yöntembilim Başlangıç literatür taraması yapıldıktan sonra, önceki çalışmalardan türetilen ve genişletilen öğelerin birleştirilmesi ile çevrimiçi internet bankacılığı için bir hizmet kalitesi taslak modeli oluşturulmuştur (bknz. Şekil 1). Katılımcı gözlemlerin kullanıldığı birincil araştırmada, nitel araştırma yaklaşımı üstlenilmiştir. Saunders ve Lewis (1997), katılımcı gözlemin araştırmacılara, araştırmaya konu olan nesnenin yaşamına ve yapmış olduğu etkinliklere tam anlamıyla dahil olabilme, dolayısıyla belirli bir grubun veya topluluğun üyesi olabilme imkanı verdiğini öne sürmektedirler. Strauss (1996), internetin, tamamen simgesel olan ve hisler ile duyguların paylaşıldığı söz konusu topluluğun sürekli olarak gelişmesine hizmet ettiğini ileri sürmektedir. Hedef topluluğa erişebilmek ve kullanıcıların internet hizmetlerinin simgesel dünyası ile ilgili algılarını anlayabilmek amacıyla, internet bankacılığı kullanıcıları topluluğu nda (www.fool.co.uk) (ilan tahtası) yer alan katılımcı gözlemlerden yararlanılmış ve üyelik kullanım seyri üç aylık dönem boyunca takip edilmiştir. İlan tahtası, üyelerin internet bankacılığı deneyimleri ile ilgili belirli konuları veya sorunlarını dile getirdikleri ve diğer üyelerin de söz konusu konular veya sorunlarla ilgili düşüncelerini, bilgilerini ve benzer deneyimlerini karşı tarafa aktardıkları tartışma alanlarının oluşmasına olanak vermiştir. Söz konusu ilan tahtasında, 55 tartışma başlığında toplam 150 adet olay incelenmiş ve kaydedilmiştir. Bunlara paralel olarak, Birleşik Krallık taki başlıca internet bankacılığı hizmeti sağlayıcılarının özet arka plan analizine ve çevrimiçi bankacılık hesapları vasıtasıyla ulaşılabilecek bir katılımcı gözlem bültenine yer verilmiştir. Kullanıcı topluluğu vakalarının planlanmış öyküsel analizini ve katılımcı gözlemler üzerindeki yansımalarını ihtiva eden veri analizi, önerilen modelin kilit öğeleri üzerine odaklanmıştır (bknz Şekil 1).3 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, Taslak Model Geliştirme Mevcut bilgilerden yararlanılması ve internet bankacılığı hizmet kalite modelinin temelini oluşturan hizmetin karakteristiklerinin kavranması ile elde edilen anlayışlar Şekil 1 de gösterilmektedir. Şekil 1 İnternet Bankacılığında Algılanan Hizmet Kalitesi Taslak Modeli İmaj ve itibar Hizmet Ayarı Müşteri Beklentileri Müşteri Katılımı Hizmet Karşılama Algılanan Hizmet Kalitesi Hizmet kalitesini tanımlayan öğeler Kalite algısı sürecine odaklanıldığında, bu sürecin Grönross (1984) ve Parasuman (1985,1991) tarafından tanımlanan birçok hizmet kalitesi öğesini4 134 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK bünyesinde topladığı görülmektedir. İnternet bağlamında, beş temel öğenin algılanan hizmet kalitesi üzerinde belli başlı etkilerinin varlığı konu edilmektedir: 1 müşteri hizmet beklentileri; 2 hizmet kurumunun imajı ve itibarı; 3 hizmet ayar görünümleri; 4 gerçek hizmet karşılama; ve 5 müşteri katılımı. Müşteri şekil beklentileri birçok kaynaktan türetilmektedir Boulding (1993), gelecekte gerçekleşecek hizmet karşılama sürecinde ne olacağı ile ilgili müşteri şekil beklentilerinin, söz konusu müşterilerin hak ettikleri hizmet seviyesi üzerinde temelleneceğini ileri sürmüştür. Zeithaml ve Bitner (2000) iki beklenti seviyesi tanımlamışlardır, arzulanan hizmet ve yeterli hizmet. Arzulanan hizmet, istenen performans seviyesini ifade ederken, yeterli hizmet, temel hizmet beklentilerinin karşılanması durumunu yansıtmaktadır. Model, beklenen hizmet ile tecrübe edilmiş hizmet arasındaki algılama farklılığının, özellikle Parasuman (1991) tarafından geliştirilen müsamaha bölgesi üzerinde keşfine olanak vermektedir. Şirketin imajı, algılanan hizmet kalitesinin önemli bir bileşeni olarak görülmektedir. Müşteriler, güvenlerini geleneksel olarak, söz konusu hizmet sağlayıcılarının imajları ve itibarları üzerinde temellendirirler (Grönross, 1984). Müşterinin daha fazla güven duyduğu hizmet sağlayıcısı, Shemwell e (1994) göre, müşterilerin ilişkilerini sürdürmeye niyetli olduğu ve algılanan öz riski indirgemek istediği kurumlardır. Söz konusu hususlar internet bankacılığında bilhassa önemlidir, bu durumun kısmen sebebi, bu olgunun göreceli olarak yeni ve denenmemiş olması ile müşterilerin soyut ve belirsiz süreçlerle karşı karşıya olmasıdır. Andreason ve Lindestad (1997), bir hizmet kurumunun imajının, kalite algısı ve tatmininde, karar süreçlerini basitleştirmesi ve müşterilere fikir veren dışsal bilgi sunması işlevleri ile süzgeç görevi göreceğini ifade ederek tartışmaya yeni bir boyut katmışlardır. Finansal hizmetler sektöründe, imaj kalite için önemli bir etken iken, çevrimiçi hizmet kalitesi ile ilgili müşteri tutum ve inançlarına hangi imaj seviyesinin tam anlamıyla etki ettiği hususu belirsizliğini korumaktadır. Model, hizmet deneyiminin iki öğesi üzerinde yoğunlaşarak, Grönroos un (1988) işlevsel ve teknik kalite kavramlarını da bünyesine katmaktadır, söz konusu iki öğe: hizmet ayarı ve hizmet karşılama süreçleridir. İnternet çevresinde, hizmet deneyimini özellikle etkileyen unsurları ve söz konusu unsurların hizmet ayarı ve hizmet karşılama süreçlerinde nasıl yorumlandıklarını göz önünde bulundurmak önemlidir. Hizmet ayarı internet hizmetlerinde algılanan kaliteyi etkileyecek belki5 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, de en aşikâr öğedir. Zeithaml ve Bitner (2000) bir çalışmalarında, fiziksel kanıt olarak çevrenin, hizmetin mübadelesinin yapıldığı ve firmalar, müşteriler ve hizmetin performansı veya iletişimi süreçlerine yardım eden herhangi bir somut emtianın etkileşim içerisinde bulunduğu yer olduğu ifadesini kullanmışlardır. Bu yorumu internet çevresine uyarladığımızda, şu ifade ortaya çıkacaktır: Sanal hizmet ayarı performansa yardımcı olmakta ve hizmet ile ilgili müşterilere kanıtlar sunmaktadır. Garnet (1996), fiziksel çevrenin kendisinin, müşteri kalite değerlemesinde ve hizmet seviyesi beklentisinde etkin bir rol oynadığını vurgulamıştır. Daha yakın bir dönemde, bağlantı hızı, içerik ve tasarım, etkileşimlilik, dolaşım ve güvenlik gibi Web site özelliklerinin, kullanıcı tatmini ile doğrudan bağlantılı oldukları bulgusuna ulaşılmıştır (Jayawardhena ve Foley, 2000). Hizmet karşılama değerlendirmesi süreci ile algılanan hizmet kalitesi arasında önemli bir bağ olduğuna dair sağlam kanıtlar bulunmaktadır (bknz. Chandon, 1996; Bitner, 1990; Surprenant ve Solomon, 1987; Grönross, 1984). Price (1995), hizmet karşılama boyutları, geçici süre, etkileyici ve dokunaklı içerik ile hizmet sağlayıcıları ve müşterilerin uzamsal yakınlığı gibi kavramlar geliştirmiştir. İnternet bankacılığının dolaylı dağıtım biçimi olarak öngörülmesinden ve düşük derecede insani etkileşime sahip olduğu şeklinde algılanmasından bu yana internet bankacılığının yüksek derecede uzamsal yakınlığa sahip olduğu görülmüştür. Bununla birlikte, müşteriler, hizmet sağlayıcısı araştırması yaparlarken, sıklıkla şubelerdeki yüksek iletişim seviyesi ve -bireysel hizmet sağlayıcıları söz konusu olduğunda da, e-posta veya posta üzerinden sonuca ulaşmaktadırlar. Bu süreci karmaşık kılan unsur, sürecin gerekli kıldığı müşteri katılımında meydana gelen artış olarak gösterilmektedir. Müşterilerin hizmet dağıtım sürecinde etkin bir rol oynamaları ile birlikte, algılanan hizmet kalitesi müşteriler için, birçok açıdan, daha karmaşık ve anlaşılmaz bir hal alabilecektir. Garnet (1996), hizmet sağlayıcısını, hizmet sürecinde esasa ilişkin uygulamaları, biçimleri ve anlamları tanımlayan ve katılım sürecindeki temel müşteri davranışlarını düzenleyen kişi olarak ifade etmektedir. İnternet bankacılığı dâhilinde, söz konusu husus çok önemli bir alandır, çünkü bu durum sadece değişkenlik arz eden katılım seviyesi ile ilgili değildir; bu durum devamlılık gösteren hizmet karşılama sürecinde müşterilerin gerçekleştirmeyi bekledikleri olgular veya bu süreçte nasıl yer alacakları sorularının yanıtı olabilecek, sınırları çizilmiş, kendi kendilerine karar verme derecesidir. Bu yüzden, hizmet karşılama süreci içerisinde algılanan hizmet kalitesi için, müşterilerin rolleri ve hizmet kapasiteleri temel girdiler haline gelmektedir.6 136 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK Temel Araştırma Bulguları Planlanmış öyküsel analiz dâhilinde, tüm vaka parçaları, önerilen modelin beş temel faktörü üzerinden incelenmektedir. Bu faktörler; ifade edilen beklentiler, hizmet ayarı özellikleri, imaj ile ilgili yorumlar, hizmet karşılama sürecinin belirli açıları ile ilgili yorumlar ve müşteri katılımı seviyesi ile ilgili kanıtlar olarak sayılmaktadır. Elde edilen bulgular, aşağıda söz konusu beş faktöre göre raporlanmıştır. İnternet Bankacılığı ile İlgili Müşterilerin Beklentileri Tahmin edileceği gibi, hizmet sağlayıcıları ile yaşanan geçmiş deneyimler müşteri beklentilerinin önemli bir kısmını şekillendirmektedir. Bulgular müşterilerin, bakış açılarını doğrulayan belirli bir aralık içerisinde yer alan ve yeterli gördükleri bir hizmet seviyesi ve performansı beklentisi içerisinde olduklarını göstermektedir. Genel itibariyle, finansal hizmet sağlayıcılarına karşı zayıf tutumlar sergilenmesi yadsınamaz bir gerçektir ve söz konusu finansal hizmet sağlayıcılarına karşı birikerek çoğalan bir olumsuz tutumun gelişmekte olduğu görülmektedir: Bankaların amaçlarının müşterilerine yardım etmek değil, para kazanmak olduğunu unutmayın. Eğer müşterileri mutsuzlarken de para kazanırlarsa, müşterilerinin mutluluğu için herhangi bir değişiklik yapmadan, o şekilde devam edeceklerdir. İyi banka yoktur, birkaç tane kötünün iyisi banka vardır (Müşteri yorumu)(a-13). Her yönüyle önemli bir başka konu; yanıt bekleme süresinin uygunluğu beklentisi ile ilgili bir müşterinin duru bir fikri varmış gibi görünüyor: Elektronik transferler süreci ile ilgili hiçbir mazeret söz konusu değildir Üç günden fazla süren elektronik transfer işlemi oldukça gülünçtür ve kesinlikle bağışlanamazdır (Müşteri yorumu) (II-14). Bazı beklentiler fiyat müsamahası çevresinde yapılanmaktadır. Müşterilerin İnternet bankacılığını kullanmalarının temel sebeplerinden birisi, daha fazla finansal kazanımlar elde etmek olarak sayılmaktaydı; ürünler için uygun fiyat beklentileri içerisinde bulunmak bazı muhataplarca yüce bir istek olarak görülmüştü. Bazı hizmet sağlayıcıları tarafından rekabetçi faiz oranlarının sunulması ile, bazı muhataplar küçük çaplı sorunları memnuniyetle hoş görmüşlerdi: Bu şartlar altında oldukça memnunum küçük çaplı sorunlara ağır basan tüm diğer kazanımlar gibi, harcamalar sonrasında kazanılan ödüller yılda bir kere iyi bir kazanç olacaktır (Müşteri yorumu)(b-6). Beklentiler, İnternet bankacılığı ile azalan sadece hizmet ile ilgili bilgi gereksinimi yoktu, aynı zamanda müşterinin finansal gereksinmeleri ile ilgili bilgi7 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, gereksinmesi duyulmaktaydı müşteri onayı ve istihbarat geçmişi formalitelerinden ziyade personel davranışları hususunda artış göstermektedir. Şirket İmajı ve İtibarı İmajın ve itibarın hizmet muhatapları için çok fazla bir önem arz etmedikleri şeklinde ortaya çıkan bulgunun açıklanabilmesi oldukça zor görünmektedir. Bu konu ile ilgili birçok müşteri yorumu öyküsel analiz içerisinde yer almaktadır. Söz konusu yorumlarda, oturmuş kuruluşlara vurgular yapılmış olsa dahi, geçmiş deneyimler, oturmuş finansal hizmet kuruluşlarının kimliklerinin önüne geçmiştir: Aldığım cevap karşısında şaşırmıştım Hesap türümü başka bir hesap türü ile değiştirip, değiştiremeyeceğimi sorduğumda Değiştirebileceğimi ancak, geçen yılki Visa hesabı açtırma deneyimimin beni bu isteğimden alıkoyacağını ifade eden bir cevap aldım. Hizmet Ayarı Başlangıçta, internet formatlarında ulaşılabilen somut göstergelerin henüz var olmamaları sebebiyle, müşteriler tarafından hizmet kalitesi yargılama sürecinde hizmet ayarı öğelerinin kullanıldıkları ifade edilmekteydi. Üyeler tarafından önemli addedilen ve hizmet ayarı sürecinde ciddi bir yere sahip olan bazı temel bileşenler arasında yükleme hızı, dolaşım ve etkileşimlilik yer almaktadır. Yavaşlık, zayıf dolaşım olanakları ve zayıf etkileşimlilik gibi hizmet ayarı sorunları büyük oranda müşteri kaybına ve işletme ile ilgili olumsuz müşteri propagandasına neden olmaktadır. Örneğin, sayfalar arasında geçişte yaşanan yavaşlık ve dolaşımda ortaya çıkan zorluklar, müşterilerin söz konusu hizmetten vazgeçmelerine yol açmaktadır: Çalışma saatleri boyunca hizmet korkunç derecede yavaş Oldukça kötü bir şekilde tasarlanmış ( örneğin, banka hesabınıza ulaşabilmek için üç çok yavaş açılan ekrandan geçmeniz gerekmekte ) (Müşteri yorumu) (HH-3). ürünleri ile ilgili bilgi edinmek ve söz konusu ürünü sipariş vermek amacıyla yaptığım dolambaçlı ve sonuç olarak faydasız teşebbüslerim oldu. Sonuçta, vazgeçtim (Müşteri yorumu) (M-3). Bazı üyeler de, etkileşimlilik seviyesi ve kullanım kolaylığı hakkındaki olumsuz izlenimlerini aktarmışlardır. Bir müşterinin e-posta yoluyla gönderdiği bir yorumu: cevap vermeleri günler aldı. İtiraf etmeliyim ki, ilgimi çabuk kaybederim hayat çok kısa (Müşteri yorumu) (L-11). Bazı hizmet kullanıcıları için düşük kalite; yükleme sürecindeki yavaşlık, zayıf dolaşım, sınırlı etkileşimlilik ve kullanışsızlık gibi kavramlarla ilintilidir: gerçekten, ama gerçekten canımı sıktı. Başvuru formlarına ulaşabilmek için sürecin en başından beş kez deneme yapmam gerekti (Müşteri yorumu) (K-1).8 138 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK Bununla birlikte, bulgular kullanıcıların iki açıdan olumlu izlenimler edindiklerini de göstermektedir yenilik ve nitelik çeşitliliği. İnternet kullanıcılarının doğası gereği, söz konusu kişiler, tatmin seviyelerini artıracak şekilde, kendi hesapları üzerinde daha fazla kontrol alanı sağlayan yeni teknoloji ve bilgilerle karşı karşıya kalmaktan hoşlanmaktadırlar. Müşteri yorumları arasında, nitelik çeşitliliği ile ilgili bazı yorumlara da rastlanmaktadır: yeni özelliklerini gördüğümde çok mutlu oldum, özellikle artık kolaylıkla başka birisinin hesabına para transferi yapabilmem (e-çek, ) çok etkileyici. Mükemmel bir arayüz (Müşteri yorumu) (A-13). Hizmet Karşılama Güvenilirlik, yanıt verme, güvence ve eşduyum gibi bazı klasik hizmet kalitesi boyutları ele alındığında, internet yoluyla hizmet karşılama sürecinde karşılaşılan bazı özel noktalara dikkat çekilmiştir. Müşteriler için güvenirlik; ulaşılabilen bilgi, etkin iş görme, sorun giderme ve diğer hizmet kanalları ile dolaşım gibi süreçleri bünyesinde barındırmaktadır. Yanıt verme kavramı altında kullanıcılar için başlıca önem arz eden hususlar; sorunlar oluşmadan önleyici tedbirler alacak şekilde yanıt verebilme yeteneğine haiz olabilmek, etkili ve dürüst olabilmek, uygun iletişim ortam(lar)ını oluşturabilmek şeklinde sayılmaktadır. Güvence etkenine gelindiğinde, dolaylı dağıtım sürecinde çok büyük öneme sahip olan etmenler iki yönlü olarak karşımıza çıkmaktadır; hizmet sağlayıcıları bakış açısından hizmet bilgi birikimi kanıtı ve duru anlatım. Hizmetin neden kullanılabilir durumda olmadığı veya müşterilerin hizmetten en fazla faydayı nasıl alabilecekleri hususları ile ilgili parlak bir izahat yapılması sürecinde başarısız olunması, düşük hizmet kalitesi olarak yorumlanmaktadır. İnternet bir dolaylı hizmet dağıtım formatı olmasına rağmen, ilginç bir şekilde, çok sıklıkla vurgulanan sorun olarak, bireysel özenin gösterilmemesi işaret edilmektedir. Bazı internet kullanıcıları kendilerine verilen kalıplaşmış cevaplardan oldukça huzursuz olmaktadırlar. Bu önemli bir husus, hizmet sağlayıcıları tarafından savunulan internet bankacılığı ile ilgili yaygın görüş, birçok yönde standartlaştırmaya olanak sağlamayı gerektirmektedir. Lakin gerçek şu ki, bu durum müşteriler tarafından hoş karşılanmamaktadır: e-postalarıma aldığım cevapların beni mutlu edebilmesi imkansız bana sorumu tamamen yok sayan bir e-posta gönderdiler. Bende sanki, genel sorunlarla ilgili kalıplaşmış bir e-posta göndermişler gibi bir izlenim oluştu (Müşteri yorumu) (J- 3). Belki de şaşırtıcı konulardan birisi, internet bankacılığı süreci boyunca müşterileri saran birçok duygu olabileceği hususudur. İnsani temas kurma fırsatı oluşamadan, düş kırıklığı ve kızgınlık duyguları doğmakta ve hizmet sağlayıcısından beklenilen olumlu duygusal cevaplar ile birlikte, hizmet personeli9 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, vasıtasıyla hizmet karşılama sürecine taşınmaktadır. Şikâyete konu olan bölümün başlangıcında, müşteriler herhangi bir duygusal cevap beklememektedirler. Bununla birlikte, aynı sorun birçok kez boy gösterdiğinde, kızgınlık, düş kırıklığı ve kuşku duyguları sık sık dışa vurulmaktadır: Hatanın kaynağı bilgisayar olamaz, hatalı taraf siz olmalısınız tepkisi halen görülüyor Çok kızgınım, ciddi ciddi tüm hesaplarımı kapatmayı ve telefon bankacılığına dönmeyi düşünüyorum (Müşteri yorumu) (KK-4). Buna karşılık, hizmet personeli mantıklı etkinliklere girişerek ve eşduyum göstererek sorunun çaresini bulabildiğinde, bu deneyim sürekli hatırlanacak güzel bir olay olarak müşteri belleğinde yer etmektedir: Netscape 4.6 da çalıştırmak istediğim Applet ile ilgili sorunlarım vardı, ancak bu sorunların oluşma sebebinin onların hatası olduğunu düşünmüyordum. Neden söz konusu web tarayıcısını desteklemediklerini sordum ve oldukça tatmin edici cevaplar aldım (Müşteri yorumu) (F-9). Müşteri Katılımı Müşteri etkileşiminin bir özelliği, internet işlemleri ile sınırlı olmaması, bununla birlikte birçok başka arayüzü ihtiva etmesidir. İnternet hizmet dağıtım süreci boyunca müşteri etkinliklerinin tipik bir örneği aşağıda gösterilmektedir: 1 27 Nisan da kart isteyerek hesap açtım. 2 Beş gün sonra, kartı kullanmaya başlamadan önce pin numaramı edinmem gerektiğini bildiren bir mektup ile birlikte kart geldi.- pin numaram yoktu. 3 Mektupta yazan numarayı aradım ve beş gün içerisinde pin numarasının gönderileceğini bildirdiler. 4 Bir e-posta gönderdim ve dört gün içerisinde pin numarasını göndereceklerini ifade eden bir cevap aldım gün sonra, bankanın yerel şubesini aradım, pin numarası isteğimi yineledim, beş gün içerisinde göndereceklerini taahhüt ettiler. Bugün 1 Haziran ve halen pin numarası edinebilmiş değilim (Müşteri yorumu) (MM- 4). Bulgulardan anlaşıldığı üzere, müşteriler, genel olarak, internet hizmet dağıtım sürecinde etkin rol oynamaya eğilim göstermektedirler. Sürecin başlangıcından itibaren müşteriler, ilgili web siteye erişme, form doldurma, bankayı arama gibi etkinlikleri yerine getirmek durumundadırlar müşteri hem hizmet senaryosunu başlatacak, hem de söz konusu senaryoya uygun biçimde hareket etmeye çalışacaktır. Kaydedilen müşteri yorumlarından, müşterilerin, işlemlerin hızlandırılması sürecinde rol oynamayı ve bu sürece dahil olmayı istediklerini anlamaktayız. Birçok kullanıcı, roller ve hizmet notları ile ilgili güven zaafını ve sürecin içerdiği10 140 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK riskler ile algılanan karmaşıklığına ilişkin şüpheleri ifade etmişlerdir. İlginç bir bulgu, müşterilerin, işlemleri kolaylaştırmak için hazırlanan yönlendirmelere tam anlamıyla uymamaları sebebiyle başarısız olduklarında, kendilerini de suçladıklarını göstermektedir: Ben de benzer bir sorunla karşı karşıya kaldım (tamamlanmamış doğrudan borç transferi); ancak, suçlanması gereken kişi benim, doğrudan borç transferi süreci ekranda gösterilmesine rağmen, borcun tamamının transfer edildiğini belirten güvenlik iletisini beklemeyi unuttum Gülümseyerek değil, kaşlarımı çatarak ayrıldım ancak bu durumda kendi kendimi cezalandırmış oldum (Müşteri yorumu) (Z-4). Hizmet sağlayıcısı açısından, web site üzerinden hizmet karşılama süreci incelendiğinde, müşterilerin rollerini, hizmet ayarı algılarına bağlı kalıp, gösterilen yönlendirmelere uyarak gerçekleştirmeye meyilli oldukları görülmektedir. Müşteriler bilgiye ihtiyaç duyduklarında, özellikle bir hizmet sorunu veya geri plan hizmetlerde yeterli performansı göstermeyen elemanlarla karşılaştıklarında, diğer destek hizmet personellerinden rollerini etkin bir şekilde yerine getirmelerini beklemektedirler. Yine, müşteriler gelecek satın alma davranışlarını doğrudan etkileyen engelleyici ertelemelerle sıklıkla karşılaşmaktadırlar: Üç çevrimiçi para çekme teşebbüsümden ikisi başarısız oldu. Çağrı merkezine telefon ettim ve sorunun benimle ilgili olduğunu, yanlış bir şeyler yapmış olduğumu ima eden bir çalışanla muhatap olabildim (Müşteri yorumu) (Y-6). Modelin Değerlendirilmesi Önerilen modelin öğeleri ele alındığında, birçok müşteri için, bireyler arasında farklılıklar söz konusu olsa da genel itibariyle, hizmet düzeyi beklentisi, arzulanan veya ideal seviyeden, yeterli görülen seviyeye doğru meyletmektedir. Müşteriler, internet bankacılığı hizmetlerinin henüz ilk gelişme dönemlerinde olduğuna onay vermektedirler. Henüz yeterli beklenti seviyesine ulaşılmadığında ve müsamaha alanı zarar gördüğünde oluşan durumun, algılanan kalite üzerinde olası derin bir etkisi bulunmaktadır ve bu durum karşısında bazı müşteriler söz konusu hizmeti kullanmaktan vazgeçmektedirler. Temel beklentiler kullanım kolaylığı, etkin dolaşım, güçlü etkileşimlilik ve hizmet değişkenlerine hızlı cevap verebilme kavramları çevresinde toplanmaktadır. İmaj ele alındığında, bu kavramın çevrimiçi hizmetlerde tahmin edilenden daha az rol oynadığı ifade edilmekte ve görülmektedir. Müşterilerin internet bankacılığı deneyimleri ile ilgili bulgular, - her ne kadar güvenilirlik, yanıt verme, güvence gibi geleneksel kavramların algılanan hizmet kalitesi üzerinde halen etkileri olsa da, hizmet değerlendirme sürecinde en büyük etkiye sahip öğelerin; hizmet ayarı sürecinde yer alan işaretler, hizmet karşılama sürecindeki temel olaylar ve müşteri katılımı seviyesi olduğunu göstermektedir. Yavaşlık, zayıf dolaşım olanakları, hizmet ayarı sürecindeki düşük11 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, etkileşimlilik ve hizmet sağlayıcılarının hizmet karşılama sürecinde müşterilere yardım etmemeleri veya eşduyuma sahip olmamaları nedeniyle ortaya çıkan ciddi anlaşmazlıklar gibi sorunlar, büyük oranda müşteri kaybına ve işletmeyle ilgili karşı propaganda yapılmasına zemin hazırlamaktadır. İşaret edilen hizmet ayarı noktaları, Jayawardhena ve Foley in (2000) bulguları tarafından da desteklenmişlerdir, bununla beraber Jayawardhena ve Foley in çalışmasında yer alan içerik, tasarım ve güvenlik öğeleri bu araştırmadaki bazı yorumları etkilemiştir. Müşteri katılımının etkisi tahmin edilenden daha fazladır. Sorunlar oluştuğunda, müşteri tepkilerinin müdahaleci ve önleyici olduğu görülmektedir. Bu durum Kellog un (1997) ifade ettiği, müşterilerin hizmet sürecinde meydana gelebilecek olası bir başarısızlık karşısında, bilgi devinimini tekrar ettikleri veya sorunu düzeltmek amacıyla müdahale ettiklerini belirten bulgular ile aynı doğrultudadır. Bazı müdahaleler düşük algılanan kaliteyi yansıtan şikâyet etme veya olumsuz yorumları dile getirme gibi eylemleri kapsamaktadır. İnternet bankacılığı hizmetlerinde, her ne kadar nihayetinde sonuca etkileri olsa da, müşterilerin hizmet sürecini en başından başlatmak üzere atmak durumunda oldukları adımların veya sürece müdahale etme isteklerinin zayıf hizmet kalitesine algısına neden olduklarına inanılmaktadır. Yönetim Çıkarımları İnternet bankacılığı hizmetlerinde kalite yönetimi ile ilgili çıkarımlar iki alanda kendisini göstermektedirler: birincisi, hizmet arayüzü bünyesinde ve ikincisi, artan müşteri rolünün yönetiminde. Söz konusu alanlar, Şekil 2 de vurgulanmıştır. Hizmet Arayüzü Hizmet kuruluşları için, Arayüz ( Şekil 2 nin merkezinde küre şeklinde gösterilen), farklı müşteri senaryoları için harekete geçme noktalarını yöneten ve tamamlayıcı aramalar, e-postalar gibi etkinliklere anlam kazandıran hizmet süreçlerini birbirine bağlayan yapıdır. Hizmet arayüzü aynı zamanda, hizmet ayarı ve hizmet karşılama süreçlerini destekleyen geri plan uygulamalarını korumak sorumluluğuna da sahiptir. Bu araştırmada, sorumluluk kavramında yer alan boşluğun, hizmet başarısızlıklarının üstesinden gelebilmek için bulunduğu görülmektedir. Müşteri sorunlarını dinleme süreçlerinde gösterilmeyen ilgi, hizmet sağlayıcının hizmet etkileşimi sürecinde yeterli dikkate haiz olmaması ve müşterilerin kendilerine önem verilmediği düşüncesi kapılmaları düşük hizmet algısına yol açmaktadır. Hizmet arayüzü bünyesinde, şube tabanlı bankacılıkta yer alan hızlı yanıt verebilme yeteneğinin, internet bankacılığı hizmeti sürecine tam anlamıyla aktarılamadığı görülmektedir. Müşteri yorumları, evrak işlerinin kullanılmadığı, başlangıç kaydından sonra takip (tamamlayıcı) aramaların yapılmadığı, herhangi bir sorun baş gösterdiğinde devreye girmesi gereken ve12 142 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK bankalardan yeterli yardımı göremeyen belirtili teknoloji araçlarından oluşan destek mekanizmalarının bulunamadığı gibi durumları ifade etmektedir. Özellikle, hizmet elemanı ile yeni internet formatı arasındaki arayüzün yavaş olduğu, tam anlamıyla kurulmamış olduğu veya sık sık bozulduğu görülmektedir. Hizmet sağlayıcıları, müşterilerin özgür iradelerini daha çok onaylamalı ve hizmet arayüzünü daha berrak ve şeffaf inşa etmelidirler. Bu tarz hizmet dağıtım konularının algılanması sürecinde yaşanacak başarısızlık, temel yönetim sorunu olarak kabul edilmektedir. Şekil 2 İnternet Bankacılığında Müşteri rolü ve Algılanan Hizmet Kalitesi İmaj ve itibar Müşteri Beklentileri Hizmet Ayarı Müşteri Katılımı R1 R3 R2 Arayüz Müşteri Katılımı Algılanan Hizmet Kalitesi Hizmet Karşılama R4 Arayüz Hizmet arayüzü R Hizmet dağıtım sürecinin farklı noktalarında harekete geçen müşteri rolleri13 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, Artan Müşteri Rolü Şekil 2 de görüldüğü üzere, müşteri katılımı sadece (Şekil 1 de gösterildiği gibi) hizmet karşılama sürecinin başlangıcı ile ilintili değildir. Müşteriler karşılaştıkları sorunları hizmet ayarı süreci bünyesinde işletme elemanları ile ilişki içerisine girerek çözme yolunu seçtiklerinde, müşteri notları hizmet ayarı ve hizmet karşılama süreçleri arasında işlemektedir. İlk olarak, hizmet süreci müştereken oluşturulmaktadır, böylelikle hizmet senaryosu ile ilgili karşılıklı düşüncelerin paylaşımı ve senaryonun hayata geçirileceği noktaların ayırımına varmanın önemi vurgulanmaktadır. Şekil 2 de, müşteri rollerinin hizmet süreci içerisinde dört farklı noktada etkinleştiği (R1,R2,R3,R4) ve bu noktaların müşterinin hizmet senaryosu kontrolünde üç temel fonksiyonda karşılık buldukları gözlemlenmektedir; bu fonksiyonlar, senaryoyu başlatmak, farklı hizmet senaryolarını birleştirmek ve hizmet senaryolarını yorumlamak şeklinde sayılmaktadır. 1 Hizmet senaryosunu başlatmak: o R1 Hizmet ayarını etkinleştirir ( Web siteye girilir ve hesap dengesi incelenir veya kontrol edilir.) o R2 Hizmet personeli ile iletişime geçilmeye çalışılır böylelikle, birebir hizmet karşılama süreci başlatılır. Geleneksel hizmet dağıtım formatının aksine, internet müşteriler tarafından kontrol edilmektedir - Sisteme girerek hizmet senaryosunu başlatmak, inceleme yapmak ve hesaplarını kontrol etmek gibi eylemlerin gerçekleştirilmesi sorumluluğu müşteriye aittir. Hizmet ayarı verimli değilse ve hız ile dolaşım olanakları zayıfsa, müşteri sistemden çıkmak durumda kalabilir, bu durumda müşteri işlem sürecini oluşturmak üzere, eylemleri R1 den başlayacak şekilde tekrarlayacaktır. Tipik hizmet sürecinde, örneğin çevrimiçi internet bankacılığı hesabı açma sürecinde, R2 de hizmet personeli ile doğrudan iletişim kurarak senaryoyu baştan başlatma istemine yanıt alınamadığından, hizmet incelemesini yeniden başlatmak ve işlemleri ilerletmek üzere diğer hizmet elemanları ile etkileşime girmek için sıklıkla müşteriye ihtiyaç duyulmaktadır. 2 Hizmet senaryolarını birleştirmek: o R1 Çevrimiçi iken çağrı merkezindeki görevlilere yanlışlıklar ve sorunlar iletilir. Çevrimiçi vaziyette, bilgi edinme talebi e- posta yoluyla gönderilir. o R2 Şubede görev yapan bir kimse ile çevrimiçi işlem yapılırken oluşan durum ile ilgili iletişime geçilir. Müşteri hesabı veya14 144 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK yarıda kalan eski işlemleri devam ettirebilme süreçleri hakkında bilgi edinebilmek amacıyla şubede veya çağrı merkezinde görev yapan çalışanla telefon vasıtasıyla iletişim kurulur. o R3 Web sitesi üzerinden hizmet işlemi sonuçlandırılır ve olasılıkla geri plan hizmetlerinin neticesinin takibi istenir. o R4 Hizmet elemanı ile telefon veya diğer iletişim araçları yoluyla bağlantı kurularak, tamamlanmış hizmet işlemi onayı verilir. Yukarıda görüldüğü gibi, bir süreçten belirli bir getiri edinmek isteyen bir müşteri, hizmet deneyimi içerisinde farklı senaryoları birleştirmek durumundadır bu senaryolar arasında, telefonla veya e-posta ile şubelerle bağlantı kurma veya e- posta üzerinden çağrı merkezleri ile iletişime geçme süreçleri sayılabilir. Aynı zamanda, web sitenin farklı bölümlerine geçiş yapmak veya daha kısa yeni hizmet senaryoları başlatmak suretiyle belirli bilgiler edinmek, ilave form doldurmak, belirli bir finans konusunda uzman bir kimse ile iletişime geçmek gibi eylemler de söz konusu senaryolar arasında yer almaktadır. Müşteriler, tamamlanmış kısa bir senaryo edinmek üzere, ana senaryoya dönebilirler. İnternet bankacılığında, bu bütünleşme süreci isteğe bağlı değildir başarılı bir işlem deneyimi yaşayabilmek için, diğer senaryolarla bağlantı kurmak zorunludur. Bu yüzden belirli bir hizmet bölümü içerisinde, R1, R2 ve R3 arasında çapraz eşleşmeler yaşanabilmektedir. 3 Hizmet senaryolarını yorumlamak: o Süreç R1 ile R4 arasında ilerlerken, tipik hizmet bölümleri veya deneyimleri, belirli ipuçları ışığında, muayyen zaman aralıklarında oluşan durumların yorumlarının yapılması ve sonra hizmet senaryosunun bir sonraki adımına geçilmesi veya söz konusu senaryoyla aynı doğrultuda ya da bağımlı başka bir senaryonun başlatılması gibi eylemleri içermektedir. Bu durum, geleneksel hizmet ayarı süreci içerisinde, müşterinin alışılmışın dışında bir istekte bulunması ve cephe önü personelin, müşterinin bu özel isteğini yerine getirmek üzere başka bir personelle bağlantıya geçmesiyle oluşmaktadır. Müşteri bekleyecek, isteğini yeniden dillendirecek ve ilk isteğine nazaran daha doyurucu bir yanıt beklentisi içinde olacaktır (içeriğin daha iyi anlaşılması ve olası seçenekler). İnternet bankacılığının özelliklerinden birisi, müşterilerin hizmet ayarı sürecindeki (Web site) işaretleri ve ipuçlarını yorumlamak zorunda olmalarıdır, müşteriler sıradaki senaryonun ne olacağını yorumlamak zorundadırlar ki, internet bankacılığında söz konusu durum oldukça pürüzlüdür. Müşteriler bu yüzden, şubeye gitmek ve süreci ilerletmek için gerekli işlemin gerçekleştirilmesini istemek veya doğaçlama senaryolar (diğer çevrimiçi işlemleri denemek, örneğin, e-posta üzerinden farklı hizmet elemanları ile iletişime geçmek vb.,) oluşturmak gibi bilinen senaryolara yönelmektedirler. Ele alınan araştırma ışığında, müşteriler15 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, şube düzeyinde bilinen bir senaryo içerisine girdiklerinde, sıklıkla, daha fazla bilgiye haiz, anlama kabiliyeti daha yüksek olan ve alternatif öneriler sunabilecek bir çalışanla karşılaşacakları garantisinin olmadığı görülmektedir. Birçok durumda, müşterinin almış olduğu yanıt daha iyi olmadığı gibi, çalışanın, bankanın Web sitesinde yer alan teklifleri tam anlamıyla bilmediği görülmekte ve söz konusu yanıt daha kötü olabilmektedir. Yukarıda gördüğümüz gibi, bu durum ortaya çıkan ilk sorunun çözüm sürecine yapılan olumsuz bir destek çabası olarak nitelendirilecek ve müşterilerin bankaları ile ilgili tüm işlemlere (hem internet hem geleneksel) ve tüm olası hizmet senaryolarına eleştirel gözle bakmalarına neden olacaktır. Buna paralel olarak, müşteri doğaçlama senaryo içerisine girdiğinde, süreçte bir sorun oluştuğunda ne ile karşılaşılacağı ile ilgili belirsizlik ortaya çıkacak ve bu durum tüm internet bankacılığı sürecinin daha zor ve daha az anlaşılır görünmesine yol açacaktır. Müşterilerin başlangıçtaki kontrol algıları artık azalacak ve bu yüzden hizmet ayarı sürecine karşı güvensizlik baş gösterecektir. Bu yüzden, müşteri olası doğaçlama senaryoyu daha fazla yorumladıkça ve söz konusu olası doğaçlama senaryoyu gerçekleştirmek için daha fazla süreci birleştirdikçe, oluşan yeni senaryo bazı yönlerden müşteriyi daha kötü bir durumla karşı karşıya bıraktığında, müşteri daha fazla tatminsizlik duyacaktır. Senaryolar üzerinde daha çok çalıştıklarında ve sorunlarını çözmek veya sorularına cevap bulmak amacıyla daha etkin bir şekilde uygun senaryo arayışı içerisinde olduklarında, toplam hizmet deneyimine daha fazla şüphe ile bakmakta ve verimsiz arayüz yönetimine daha az müsamaha gösterir hale gelmektedirler. Söz konusu artan müşteri rolü vurguları, sadece internet bankacılığı hizmetleri ile sınırlı kalmamaktadır, bunlar aynı zamanda, diğer internet hizmet kuruluşlarının yönetimi sürecinde de uygulanabilir özelliktedirler. Bu konular iki taraflıdır: 1 Her ne kadar, hizmet kuruluşları, interneti dolaylı hizmet olarak düşünseler de, hizmet dağıtımında kalıplaşmış bir yaklaşımı temellendirecek fırsatlar ile birlikte, müşteriler interneti dolaylı hizmet olarak addetmemektedirler. Müşteriler, dürüst, güvenilir ve vakitli iletişim, güçlü etkileşim, geri plan etkinlikleri ile başarılı arayüz süreci ve yeterli destek beklemektedirler. 2 Müşterilerin yeni rolleri ile ilgili çevrimiçi eğitimler ve sorunlara çözüm getirecek uygun hizmet senaryoları, hizmet kapsamını genişletecek ve sürecin ilerlemesini kolaylaştıracak tüm takip işlemleri, bir hizmet kuruluşunun çevrimiçi etkinlikleri için yerine getirmesi zorunlu yatırımlar olarak görülmektedir. Genel olarak, Şekil 2 de ifade edilen müşteri rolü modeli, müşteri katılımının sadece internet bankacılığı içerisinde hizmet deneyiminin başladığı noktada etkin olmadığını, bunun yanında hizmet ayarı süreci ile etkileşimi16 146 BRODERICK ve VACHIRAPORNPUK sağladığını ve çeşitli hizmet karşılama süreçlerini birbirlerine bağladığını; aynı zamanda sıklıkla süreci tamamladığını ve biçimlenmiş kalite tutumları için bir süzgeç görevi gördüğünü ileri sürmektedir. Müşterinin bilgi seviyesi, birbirini takip eden eylemleri ve hizmet karşılama süreçlerine yapmış oldukları katkı düzeyleri (R1, R2, R3, R4), müşterilerin internet bankacılığı süreçlerinde ifade edilen tatmin olma veya olmama durumlarının şekillenmesinde güçlü etkiye sahiptirler. Kaynakça Andreason, T., and Lindestad, B. (1997), Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service experience, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp Bitner, M.J. (1990), Servicescapes: the impact of physical surroundings and employee response, Journal of Marketing, Vol. 54, January, pp Boulding, W., Karla, A., and Zeithaml, V. (1993), A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioural intentions, Journal of Marketing Research, Vol. 30, No. 1, pp Chandon, J., Leo, P. and Philippe, J. (1996), Service encounter dimensions a dyadic perspective measuring dimensions of service encounter as perceived by customers and personnel, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 1, pp Daniel, E. (1996), Provision of electronic banking in the UK and Ireland, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 No. 5, pp Garnet, V. (1996), Twisting servicescape: diversion of the physical environment in a re-appropriation process, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 1, pp Grönroos, C. (1984), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Companies, Lexington Books, Lexington, MA. Grönroos, C. (1988), Service quality: the six criteria of good service quality, Review of Business, Vol. 9, No. 3, pp Jayawardhena, C. and Foley, P. (2000), Changes in banking sector the case of internet banking in UK, Internet Research: Electronic Networking: Application and Policy, Vol. 10, No. 1, pp Kellog, D., Youngdahl, W. and Bowen, D. (1997), On the relationship between customers participation and satisfaction: two frameworks, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, pp17 C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 9, Sayı 1, Mols, N.P. (2000), The Internet and banks strategic distribution channel decisions, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 No. 6, pp Parasuman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. (1991), Understanding customer expectations of service, in Zeithaml, V. and Bitner, M.J. (Eds), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY, pp Parasuman, A., Zeithaml V. and Berry, L. (1985), A conceptual model of service quality and implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 48, Fall, pp Price, L., Arnould, E. and Tierney, P. (1995), Going to extremes; managing service encounters and assessing provider perfomance, Journal of Marketing, Vol. 59, April, pp Saunders, M. and Lewis, P. (1997), Research Methods of Business Students, Pitman, London. Shemwell, D., Cronin, J. and Bullard, W. (1994), Relational exchange in services: an empirical investigation of ongoing customer service provider relationships, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 3, pp Strauss, J. (1999), Marketing on the Internet, Principles of Online Marketing, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ. Surprenant, C. and Solomon, M. (1987), Predictability and personalisation in the service encounter, Journal of Marketing, Vol. 51, pp Zeithaml, V. (2000), Service quality, profitability and economic worth of customers: what we know and what we need to learn, Academy of Marketing Journal, Winter. Zeithaml, V. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, 2nd ed., McGraw- Hill, New York, NY. Daha göster
D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ Detaylı Mekânsal Vatandaşlık (Spatial Citizenship-SPACIT) Yeterlilik Modeli
(Spatial Citizenship-SPACIT) Yeterlilik Modeli eğitimi ile öğrencilerin sahip olmaları beklenen temel bilgi, beceri ve tutumları göstermek üzere bir model geliştirilmiştir. Yeterlilik Modeli olarak adlandırılan Detaylı Yaşar Tonta, İrem Soydal
Yaşar Tonta, İrem Soydal Giriş: Web bilgi sistemi kavramı Algılanan hizmet kalitesi Geleneksel ve web hizmet kalitesi boyutları Araştırmanın amacı ve yöntem Quadrant ve boşluk analizi bulguları Sonuç Web Detaylı Bilgisayar ve İnternet Tutumunun E-Belediyecilik Güvenliği Algısına Etkilerinin İncelenmesi
Bilgisayar ve İnternet Tutumunun E-Belediyecilik Güvenliği Algısına Etkilerinin İncelenmesi Tuna USLU Gedik Üniversitesi İş Sağlığı ve Güvenliği Programı Özel Gebze Doğa Hastanesi Sağlık Hizmetleri A.Ş. Detaylı Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME
Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve Detaylı Bilimsel Araştırma Yöntemleri I
İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı Tezli Yüksek Lisans Programları Bilimsel Yöntemleri I Dr. M. Volkan TÜRKER 8 Bilimsel Süreci* 1. Gözlem alanının belirlenmesi 2. Ön Bilgi Toplama Yazın Taraması 3. Detaylı LOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ. 7.Kasım.2016
LOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ 7.Kasım.2016 Müşteri Hizmet Düzeyi: Temel Kavramlar ve Tanımlar Hem ulusal hem de küresel pazarlarda kalıcı olabilmenin ardında müşteri tatmini yanında düşük maliyetleri de hedefleyen Detaylı www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret
www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı Detaylı Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması
Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Nilay Kurşunoğlu, PwC Yönetim Danışmanlığı Biz Kimiz? Orhan Cem Sorumlu Detaylı PAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF
PAZARLAMA YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- Pazarlamanın Detaylı ÜRÜN TASARIMI VE ÜRETİM SÜRECİ SEÇİMİ
ÜRÜN TASARIMI VE ÜRETİM SÜRECİ SEÇİMİ ÜRÜN GELİŞTİRME VE TASARIM SÜRECİ Genel olarak, farklı ve yeni bir kavramı pazardaki müşteriye sunmak için gerekli tüm faaliyetler ürün geliştirme sürecine dâhil olmaktadır. Detaylı Hızlı Başlangıç Kılavuzu
Hızlı Başlangıç Kılavuzu 1. Adım Windows Server 2012'yi Yükleme Bilgisayarınız Windows Server 2012 yüklenmiş olarak teslim edildiyse, 1. Adım'ı atlayabilirsiniz. Yükleme Yönergeleri Yükleme yönergeleri, Detaylı Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015
Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama Detaylı GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ
GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları Detaylı Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 28 Ekim 2014
Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama Detaylı Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF
Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ. Detaylı MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa Detaylı Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010
Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme Detaylı Aile İşletmeleri. Doç. Dr. Aykut GÖKSEL
Aile İşletmeleri Doç. Dr. Aykut GÖKSEL AİLE İŞLETMELERİNDE SİSTEM MODELLERİ 3. BÖLÜM Aile Sistem Teorisi Modeli (İki Daire Modeli) Üç Daire Modeli Dört Daire Modeli Aile İşletmelerinde Sürdürülebilirlik Detaylı MÜŞTERİ TEMAS ANKETİ SORU FORMU
Müşteriye gidecek olan email body si: Sayın, MÜŞTERİ TEMAS ANKETİ SORU FORMU 0649002036300014 Mersis no.lu Ford Otomotiv Sanayi A.Ş. nin Çağrı Merkezi ile irtibata geçmiş bulunuyorsunuz. Bu süreçte yaşadığınız Detaylı ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ
A u ok na lu ANABİLİM EĞİTİM KURUMLARI ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK VE REHBERLİK BİRİMİ - MART 2014 ANAOKULLARI BÜLTENİ ARKADAŞLIK İLİŞKİLERİ Okul öncesi dönem, gelişimin hızlı olması ve Detaylı Pazarlama Karması BBY 401, 1 Kasım Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların Detaylı MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti Detaylı Gürc r an n B ange g r
Gürcan Banger Hareket Noktası Kendi işini kurmaya karar vermede başlıca etkenler şunlardır: 1. İşini kaybetmek, 2. İşsizlik döneminin uzun sürmesine tepki, 3. Bir iş fırsatının belirlenmesi, 4. Daha çok Detaylı WEB USABILITY. Ruşen Yürek. Web Kullanılabilirliği ; İçerik Hakkında. Kullanıcı Merkezli Tasarım(UCD) 01.11.2011. FreeDownloadPowerPoint.
Ruşen Yürek 2008639034 FreeDownloadPowerPoint.Com WEB USABILITY 2 İçerik Hakkında Web Kullanılabilirliği nedir? Kullanıcı Merkezli Tasarım Ve Önemi Jacob Nielsen Kullanılabilirlik Sloganları Web Sayfası Detaylı Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri
Tasarımda Farklılık ve Sektörel Tasarım Takipleri Hayatın Estetiği Tasarım Rakiplerinizle Aranız Sadece Farklılığınızla Açılsın İçerik Farklılık Gereksinimi Tasarımla Farklılık Yaratmak Farklı Tasarımların Detaylı TASNİF DIŞI KAMU SERTİFİKASYON MERKEZİ. Doküman Adı MOBİL İMZA KULLANIM AMAÇLI NİTELİKLİ ELEKTRONİK SERTİFİKA BAŞVURU TALİMATI
Kamu SM KAMU SERTİFİKASYON MERKEZİ Doküman Adı ELEKTRONİK SERTİFİKA BAŞVURU TALİMATI Doküman Kodu Yayın Numarası Yayın Tarihi 0 Hazırlayanlar Serdar DEMİR Onay Erol KAHRAMAN DEĞİŞİKLİK KAYITLARI Yayın Detaylı Kariyer ve Profesyonel Ağlar
Kariyer ve Profesyonel Ağlar Kariyer Fransızca carrière kelimesinden gelmektedir. Bir yere çıkan, bir yere gelen anlamına gelmektedir. Bir meslekte çalışma ve zamanla elde edilen aşama, başarı ve uzmanlıktır. Detaylı ISO 14001:20014 ve ISO 14001:2015 Şartları Arasındaki Eşleştirme Eşleştirme Kılavuzu
Final ISO 14001:20014 ve ISO 14001:2015 Şartları Arasındaki Eşleştirme Eşleştirme Kılavuzu Giriş Bu doküman ISO 14001:2004 ve ISO 14001:2015 şartları arasındaki eşleştirmeyi sunmaktadır. Doküman yalnızca Detaylı MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK Detaylı Pazarlama Karması BBY 401, 8 Kasım 2006. Pazarlama Karması. Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr
Pazarlama Karması Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Pazarlama Karması Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış Detaylı 2. Hafta DEPOLAR VE DEPOLAMA 1. DEPO VE DEPOLAMA KAVRAMLARI. 2. Hafta
Öğr. Gör. Murat BURUCUOĞLU Gerek üretim hattı için gereken malzeme ve hammaddeler, gerekse dağıtım için bekleyen tamamlanmış ürünleri genel olarak stok olarak tanımlamaktayız. Stoklar ekonomik gelişmenin Detaylı NATRO SERVİS SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ (NATRO SLAs NATRO SERVICE LEVEL AGREEMENTS)
NATRO SERVİS SEVİYESİ SÖZLEŞMESİ (NATRO SLAs NATRO SERVICE LEVEL AGREEMENTS) Son revizyon tarihi: 28.06.2011 1. İş bu Sözleşme, NATRO tarafından sunulan muhtelif Web Barındırma ve Veri Merkezi Hizmetlerinin Detaylı Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.
Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY) Detaylı Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?
Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya Detaylı Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu
Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim Detaylı TARIM REFORMU GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
web uygulamaları Üyelik Koşulları; TARIM REFORMU GENEL MÜDÜRLÜĞÜ KIRSAL KALKINMA YATIRIMLARININ DESTEKLENMESİ PROGRAMI KAPSAMINDA TARIMA DAYALI EKONOMİK YATIRIMLARIN DESTEKLENMESİ HAKKINDA TEBLİĞ (Tebliğ Detaylı CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Detaylı Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN
Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri Detaylı Oturum aç butonuna tıklayın.
Adım 1 Oturum açın. Oturum aç butonuna tıklayın. Adım 1 Oturum açın. Kullanıcı adınızı ve şifrenizi yazın. İpucu: Eğer şifrenizi hatırlayamazsanız, Şifrenizi mi unuttunuz? istemini kullanın. Adım 2 Profilinizi Detaylı PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ
PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ «Hiçbir müşteri ürünü satın almaz, ürünün kendisi için yapabileceklerini satın alır.» P.F. Drucker 2 Hayat adeta bir ölçüm ve değerleme sürecidir. Performans Değerleme; Detaylı T E M E L B Ü Y Ü M E İ
T E M E L B Ü Y Ü M E İ ş S i m ü l a s y o n u O y u n u K U L L A N I M K I L A V U Z U İşleyiş ve Amaçlar Temel Büyüme (Yapay Zeka) İş Simülasyonu oyununun işleyişini ve başarılı olmak için dikkat etmemiz Detaylı SİSTEM ANALİZİ ve TASARIMI. ÖN İNCELEME ve FİZİBİLİTE
SİSTEM ANALİZİ ve TASARIMI ÖN İNCELEME ve FİZİBİLİTE Sistem Tasarım ve Analiz Aşamaları Ön İnceleme Fizibilite Sistem Analizi Sistem Tasarımı Sistem Gerçekleştirme Sistem Operasyon ve Destek ÖN İNCELEME Detaylı MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7:
MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7: Servis değerinin yaratılması, talep yönetimi, Servis kataloğu ve portföyünün yönetimi, SSA, OSA, Hazır bulunurluk ve kapasite yönetimi, BT servis süreklilik Detaylı ÇOCUKLARDA BENLİK SAYGISI GELİŞİMİ
ÇOCUKLARDA BENLİK SAYGISI GELİŞİMİ 1 Sevgili Velilerimiz; İstanbul Üniversitesi Vakfı Adıgüzel İlkokulu/Ortaokulu Psikolojik Danışmanlık ve Rehberlik Birimi olarak bu postamızda Çocuklarda Benlik Saygısı Detaylı Yaşanmış Tecrübe Paylaşımı Önce Test Et Sonra Kodla XP Pratiği
TBD 21. Ulusal Bilişim Kurultayı Sunumu Yaşanmış Tecrübe Paylaşımı Önce Test Et Sonra Kodla XP Pratiği Hasan ÖZKESER Bimar Bilgi İşlem Hizmetleri Aş. 5 Ekim 2004 ODTÜ Kültür ve Kongre Merkezi, Ankara 2004 Detaylı ÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir?
ÜRETİM -YÖNETİM Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? Üretim, insan ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla mal veya hizmetlerin meydana getirilmesi işlemine denir. Detaylı Etkinlik Listesi BÖLÜM II İLİŞKİLENDİRME AŞAMASI 67
İçindekiler Etkinlik Listesi Önsöz XII XIV BÖLÜM I GİRİŞ 1 1. Danışmanlık ve yardım nedir? 3 Bölüm sonuçları 3 Danışmanlık, psikoterapi ve yardım 4 Danışmanlık nedir? 9 Yaşam becerileri danışmanlığı yaklaşımı Detaylı İNÖNÜ ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM ARAŞTIRMA ve UYGULAMA MERKEZİ ARA SINAV KILAVUZU
İNÖNÜ ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM ARAŞTIRMA ve UYGULAMA MERKEZİ ARA SINAV KILAVUZU Bu kılavuz İnönü Üniversitesi Uzaktan Eğitim Uygulama ve Araştırma Merkezi Ara sınavı (vize sınavı) ile ilgili bilgi vermek Detaylı TS EN ISO 9241-151 EŞLEŞTİRME LİSTESİ
Kriter No Kriter Başlığı Rehber İlke Başlığı A 6. Üst Düzey Tasarım Kararları ve Tasarım Stratejisi 6.1 Genel özellikler 6.2 Web uygulamasının amacının belirginliği 3.10.1. Kurumsal Bilgiler 1.3.2. Kullanıcıların Detaylı FİNANSAL SERBESTLEŞME VE FİNANSAL KRİZLER 4
FİNANSAL SERBESTLEŞME VE FİNANSAL KRİZLER 4 Prof. Dr. Yıldırım Beyazıt ÖNAL 6. HAFTA 4. GELİŞMEKTE OLAN ÜLKELERE ULUSLAR ARASI FON HAREKETLERİ Gelişmekte olan ülkeler, son 25 yılda ekonomik olarak oldukça Detaylı AKOFiS ÖDEME VE MENKUL KIYMET MUTABAKAT SİSTEMLERİ, ÖDEME HİZMETLERİ VE ELEKTRONİK PARA KURULUŞLARI HAKKINDA KANUN. Halkla İlişkiler Başkanlığı
ÖDEME VE MENKUL KIYMET MUTABAKAT SİSTEMLERİ, ÖDEME HİZMETLERİ VE ELEKTRONİK PARA KURULUŞLARI HAKKINDA KANUN Halkla İlişkiler Başkanlığı TA K D İ M Değerli; Ana Kademe, Kadın Kolları, Gençlik Kolları MKYK Detaylı Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek
T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde Detaylı PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir.
1 PAZARLAMA İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 2 Pazarlama İşlevi Mevcut ve potansiyel alıcılara istek tatmin edici ürün, hizmet ve bilgileri sunmak üzere planlama, fiyatlandırma, Detaylı Ünite 1: İşyerinde Etkililik. Ünite 2: Liderlik Becerileri Geliştirme PEARSON İŞ PASAPORTU
PEARSON İŞ PASAPORTU Ünite 1: İşyerinde Etkililik 1 İşyerinde etkili davranış biçimlerinin anlaşılması 2 Etkili çalışma davranışlarının sergilenebilmesi 3 Kendi performansını değerlendirebilme 1.1 Çalışanların Detaylı Online Kriz Yönetimi. Samet Ensar SARI 03/03/12. Sunum notları
Online Kriz Yönetimi Sunum notları Samet Ensar SARI 03/03/12 Şirketler için en önemli değer KURUMSAL İTİBAR Gerçekler ve algılar var Sosyal paydaşlarla oluşturulan rasyonel ve duygusal bağlar bulunuyor Detaylı SCA Davranış Kuralları
SCA Davranış Kuralları SCA Davranış Kuralları SCA paydaşları ile değer yaratmaya, çalışanları, müşterileri, tüketicileri, hissedarları ve diğer iş ortaklarıyla saygı, sorumluluk ve mükemmelliğe dayanan Detaylı Ders seçimi; öğrencilerin ilgi, yetenek ve yaşamdan beklentilerinin değerlendirilmesini gerektiren zor bir süreçtir.
Değerli Anne ve Babalar, Anne-baba olarak ders seçimi aşamasında etkimiz ne kadar olmalı?, Çocuğumun ilgi ve yeteneklerini nasıl belirlerim?, Çocuğuma uygun meslek grupları nelerdir?, ve Ders seçimi sürecinde Detaylı KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen
KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli Detaylı GİRİŞİMCİLİKTE İŞ PLANI (Yapım - Uygulama) BUSINESS PLAN IN ENTREPRENEURSHIP (Planning - Application)
GİRİŞİMCİLİKTE İŞ PLANI (Yapım - Uygulama) BUSINESS PLAN IN ENTREPRENEURSHIP (Planning - Application) GİRİŞİMCİLİKTE İŞ PLANI İş planı: Kurulması düşünülen işletmenin detaylarını içeren yazılı belgeye Detaylı Proje Adı: Türkiye Akademisinde Toplumsal Cinsiyet Algısı ve Yansımaları. Araştırma Şirketi Araştırma Veren Veri Toplama Firması
Proje Adı: Türkiye Akademisinde Toplumsal Cinsiyet Algısı ve Yansımaları Araştırma Şirketi Araştırma Veren Veri Toplama Firması Araştırmanın Künyesi Kullanılan yöntem(ler) Kalitatif Kantitatif Diğer (açıklayınız) Detaylı Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır.
İİş Hayattıında İİlliişkii ve İİlliişkii Yönettiimiiniin Arrttan Önemii ZZeyynnep TTuur ra vve Mehhmet t SSoyyer r Sözlükler ilişki kelimesini öncelikli olarak iki insan arasındaki bağlantı olarak tanımlamaktadır. Detaylı Empati. Yerel Yönetim Araştırmaları
Empati Yerel Yönetim Araştırmaları Yerel yönetimler ve halkın mutluluğu Yerel yönetimler halkın çeşitli ihtiyaçlarını karşılamak, anlamak ve onları mutlu etmekle sorumludur. Herkese eşit hizmet sunabilmeli, Detaylı TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak Detaylı 11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri
Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi Detaylı GRI Uygulama Seviyeleri 2000-2006 GRI. Versiyon 3.0
AL Kısa genel açıklama Bir raporun GRI İlkelerine dayandırıldığını göstermek için, rapor hazırlayıcıları Uygulama Seviyeleri sistemini kullanarak GRI Raporlama Çerçevesini hangi seviyede uygulamış olduklarını Detaylı Şikâyetinizle ilgili polis soruşturması hakkında itirazda bulunma
Bu bilgiler, polis kuvveti tarafından 22 Kasım 2012 tarihinde ve sonrasında alınan şikâyetler hakkındadır. Eğer şikâyetiniz 22 Kasım 2012 tarihinden önce alındıysa, itirazınız, farklı bir sistem altında Detaylı KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM
KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek Detaylı Anketin bilgilendirme cümlesi olarak aşağıdaki ifadeye yer verilmiştir.
Kadın Girişimcilerin Yeterliliklerinin Artırılması ve İş Dünyasına Entegrasyonu AB Projesi (W2LAB) 2013-1-TR1-LEO05-47596 İhtiyaç Analizi Anketi Raporu Anketin bilgilendirme cümlesi olarak aşağıdaki ifadeye Detaylı MAVİ YAKALILARIN ÇALIŞMAYA YÖNELİK TUTUMLARI
MAVİ YAKALILARIN ÇALIŞMAYA YÖNELİK TUTUMLARI ÇALIŞMA PSİKOLOJİSİ VERİ BANKASI ÖRNEĞİ www.calismapsikolojisi.net Yrd. Doç. Dr. Burcu KÜMBÜL GÜLER Kocaeli Üniversitesi Gündem İnsan Kaynakları ve Çalışma Detaylı AHMET YESEVİ ÜNİVERSİTESİ BİLİŞİM SİSTEMLERİ VE MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ BİLGİSAYAR MÜHENDİSLİĞİ LİSANS DÖNEM ÖDEVİ
AHMET YESEVİ ÜNİVERSİTESİ BİLİŞİM SİSTEMLERİ VE MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ BİLGİSAYAR MÜHENDİSLİĞİ LİSANS DÖNEM ÖDEVİ TBIL-40-0 Nesneye Yönelik Sistem Çözümleme ve Tasarım HAZIRLAYAN 22325 Fahri DÖNMEZ DANIŞMAN Detaylı Prof.Dr. Kürşat Çağıltay ODTÜ
Prof.Dr. Kürşat Çağıltay ODTÜ İnternet sitelerinin pek çoğu kolay kullanılabilir olmadığı için kullanıcılarca eleştirilmektedir Zaman, Emek ve Mali Kayıplar Web sitelerinin kalitesini uluslararası standartlara Detaylı CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi
Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy Detaylı MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI
MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI Bağımsız Denetim Standartları 1. Kilit Terimlerin Belirlenmesi 2. Metnin Çevrilmesi 3. İlk Uzman Kontrolü 4. Çapraz Kontrol İkinci Uzman Kontrolü 5. Metnin Detaylı Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci
Trakya Kalkınma Ajansı www.trakyaka.org.tr İhracat Planı Hazırlanması Süreci 2013 İHRACAT PLANI HAZIRLANMASI SÜRECİ İhracat Planı Neden Hazırlanır? İhracattan ne beklendiğinin belirlenmesi, İhracat amaçlarına Detaylı STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ
Hazırlayan Strateji Geliştirme Müdürü Kontrol Başkanlık Hukuk Danışmanı Onay Belediye Başkanı Yürürlük Tarihi 01.02.2010 Sayfa 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kartal Belediyesi Strateji Geliştirme Müdürlüğü Detaylı Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz.
Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz. Profesyonel Desteğiniz Deloitte Academy Ekonomik gelişmeler, dünya ticaretindeki rekabetçi ortam, küreselleşme ve yeni düzenlemeler, konularında uzman personele ihtiyaç Detaylı Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz
Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Sizin memnuniyetiniz bizim referansımızdır Deloitte Academy olarak vermiş olduğumuz her eğitimde katılımcılardan değerlendirme formu doldurmalarını istiyoruz. Bugüne Detaylı Önceden belirlenmiş sonuçlara ulaşabilmek için organize edilmiş faaliyetler zinciridir.
PROJE YÖNETİMİ Proje: Önceden belirlenmiş sonuçlara ulaşabilmek için organize edilmiş faaliyetler zinciridir. Proje Yönetimi: Kısıtlı zaman, maliyet ve teknik durumları dikkate alarak, projenin en etkin Detaylı WEB KULLANILABİLİRLİĞİ
WEB KULLANILABİLİRLİĞİ FATMA BODUR 2008638500 *(8) Kullanılabilirlik Nedir? Bir ürünün potansiyel kullanıcıları tarafından, belirli bir kullanım bağlamı içinde, amaçlanan kullanım hedeflerine ulaşmak için, Detaylı Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN
Tedarik Zinciri Yönetimi -Temel Kavramlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Neden? Bir ișletme sistemi için en kilit etken MÜȘTERİdir. Müșteri açısından ișletmeleri etkileyen güncel etkiler: Müșteri sayısı artmaktadır. Detaylı Acil Durum Yönetim Sistemi ICS 785 - NFPA 1600
Acil Durum Yönetim Sistemi ICS 785 - NFPA 1600 Başlarken Acil Durum Yönetim Sistemi Kendilerini acil durumlarda da çalışmaya hedeflemiş organizasyon ve kurumların komuta, kontrol ve koordinasyonunu sağlama Detaylı ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI
ORTAK DEĞERLENDİRME ÇERÇEVESİ (CAF), AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI (EFQM) ve DENGELİ KURUMSAL KARNENİN (BSC) KARŞILAŞTIRMASI Bay Samu Seitsalo, Direktör Yardımcısı CIMO, Finlandiya Uluslararası Hareketlilik Detaylı İşletme Sonuçları Elde Etmek için Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Deneyimi Sunma
İşletme Sonuçları Elde Etmek için Daha İyi Bir Çağrı Merkezi Deneyimi Sunma Yayınlanan Temmuz 2016 Konular Hareketli Arama Tüketicilerin aklına takılan soruları yanıtlamanın en kolay yolu bazen gerçek Detaylı T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
KalDer, 2010 Yılı 2.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı! Ulusal Endeks 0,5 puanlık artışla 75,6 olarak gerçekleşti. TMME ACSI TMME: ACSI: American Customer Satisfaction Index 80 79 78 77 76 75 74 73 73.5 74.1 Detaylı YAZILIM MODELLEME VE TASARIM
YAZILIM MODELLEME VE TASARIM «Kullanım Senaryoları» Özer Çelik Matematik-Bilgisayar Bölümü Kullanım Senaryoları (Use-Case Model) İsteklerin anlaşılmasını ve ifade edilmesini sağlayan bir yöntemdir. Özellikle Detaylı Yönetim Dilemmaları TM
Yönetim Dilemmaları TM için Değerlendirici Raporu ASLI KUBAN Değerlendirme tarihi: 6 Ağustos 215 Perşembe Karşılaştırma grubu: Norm 1 - Yöneticiler (Tüm Düzeyler) GizlilikAnlaşması Bu rapor gizlidir. Raporun Detaylı BÖLÜM KÜÇÜK İŞLETMELERİN SORUNLARI VE ÇÖZÜM YOLLARI
BÖLÜM 10 -- KÜÇÜK İŞLETMELERİN SORUNLARI VE ÇÖZÜM YOLLARI DIŞ SORUNLAR Küçük işletmelerin gelişmekte olan ülkelerde önüne çıkan engeller aşağıdaki gibi listelenebilir: 1. Finansman sorunu - Kaynak çeşidi Detaylı Ders Kodu: FIZ 131 Ders Adı: FİZİK I Dersin Dönemi: Güz Dönemi
Ders Kodu: FIZ 131 Ders Adı: FİZİK I Dersin Dönemi: 2015-2016 Güz Dönemi 1 Orta 2 3 4 5 Bu ders ile ilgili temel kavramları, yasaları ve bunlar 0% 0% 0% 20% 80% arasındaki ilişkileri anladım Kuramsal ve Detaylı "ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GÖRÜNTÜLÜ İLETİŞİM" KULLANILMASI İÇİN YAPTIĞIMIZ TEŞVİKLER 3G TEKNOLOJİSİ İLE GERÇEKLEŞİYOR
"ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GÖRÜNTÜLÜ İLETİŞİM" KULLANILMASI İÇİN YAPTIĞIMIZ TEŞVİKLER 3G TEKNOLOJİSİ İLE GERÇEKLEŞİYOR AKBANK ÇAĞRI MERKEZİNE İŞARET DİLİ BİLEN ELEMAN YERLEŞTİRİLDİ İŞİTME ENGELLİLERE GÖRÜNTÜLÜ Detaylı Araştırmanızı nasıl alırsınız? Araştırma tasarımında yeni yaklaşımlar
Araştırmanızı nasıl alırsınız? Araştırma tasarımında yeni yaklaşımlar Sektörünüze layık bir hizmet! İhtiyaçlarınıza göre hizmetlerini şekillendirir, size özel çözümleri, sizin tercihlerinize göre sunarız. Detaylı Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları
Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları Performansın Geliştirilmesi ve Ödüllendirme Programları Müşteri Memnuniyeti ve Gizli Müşteri Sonuçlarının Entegrasyonu Daha iyiye ulaşmak için ödül rekabete teşvik eder Detaylı DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ
DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ Sayın İlgili: İç denetim teknik bir uzmanlık alanı olmanın ötesinde çok temel bir yönetim aracıdır. Yönetim sürecinin temel bir unsuru olan kontrol ve izleme rolü iç denetim Detaylı Değerlendirme Araçları Projesi
Hastanelerde Kalite Geliştirme için Performans Değerlendirme Araçları Projesi (PATH) ve Türkiye nin Katılımı Günnur ERTONG Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi 20 Mart 2009 PATH NEDİR? Hastanelerin emsalleriyle Detaylı TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci
TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci Nihan Ocak 1, Feride Erdal 2, Prof. Dr. Kürşat Çağıltay 3 1 Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Bilişim Sistemleri Bölümü, Ankara 2 Detaylı Burs Başvurusuna Başlanmadan Önce Okunması Gereken En Önemli Uyarı!!Okumadığınız taktirde burada anlatılan sebeplerden dolayı burs
Burs Başvurusuna Başlanmadan Önce Okunması Gereken En Önemli Uyarı!!Okumadığınız taktirde burada anlatılan sebeplerden dolayı burs başvurusu yapamamış olmanız tamamen kişisel sorumluluğunuzdur! Başvuru Detaylı Kuruluşumuzun amacı, beklentileriniz doğrultusunda kaliteli hizmeti siz değerli müşterilerimize sorunsuz ve en uygun şekilde sunmaktır.
Değerli Müşterimiz; Günümüz iş dünyasının hızlı temposunda kuruluşlar arasında daha iyiye ulaşma çabası, belirlenen amaçlara ulaşma yolundaki rekabet, sonuçta ulaşılan başarı ve bu başarının değerini belirleyen Detaylı SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız Detaylı EKLER. EK 12UY0106-4/A5-2: Yeterlilik Biriminin Ölçme ve Değerlendirmesinde Kullanılacak Kontrol Listesi
EKLER EK 12UY0106-4/A5-1: nin Kazandırılması için Tavsiye Edilen Eğitime İlişkin Bilgiler Bu birimin kazandırılması için aşağıda tanımlanan içeriğe sahip bir eğitim programının tamamlanması tavsiye edilir. Detaylı 2017 © DocPlayer.biz.tr Gizlilik Politikası | Hizmet koşulları | Geri bildirim