Olaydan uzaklaşmaya çalışmayın. Durum ne olursa olsun ilgilenin.
Önce müşterinize size ulaşarak şikâyetini bildirdiği için teşekkür edin zira bu sizin ve şirketiniz için önemli bir öğrenim fırsatıdır.
Müşterinizi kendi anlatma şekline müdahale etmeden dikkat ve ilgiyle dinleyin. Sözünü bitirdiğinde konuyu daha iyi anlamanızı sağlayacak sorular yöneltebilirsiniz. Bu arada eğer sosyal medyayı kullanmışsa siz de ona zaman kaybetmeden sosyal medya yoluyla karşılık vermelisiniz. Bu çabuk tepkiniz paylaşılan gurup tarafından izlenecektir.
Mazeretler üretmeye çalışmayın. Suçu şirketinizdeki başka kişi/ler üzerine atmayın.
Müşterinizin ses tonu ve kullandığı kelimeler sert ve bazen rahatsız edici olabilir. Siz nezaketinizi koruyun.
Müşterinizin durumunu anladığınızı ve bundan üzüntü duyduğnuzu belirtin. Sorunun kaynağı ne olursa olsun özür dileyin.
Durumla ilgili açıklamalar yaparken müşteriniz tarafından kolay anlaşılabilecek bir dil kullanın. Karmaşık değil basit olun.
Çözüm önerilerinizi sunarken gerçekleştiremeyeceğiniz taahhütlerde bulunmayın. Sözler vermeyin.
Bilginiz olmayan bir konu varsa bilmediğinizi açıkça itiraf edin ve ne zaman yanıtla döneceğinizi belirtin. Burada dikkat etmeniz gereken belirttiğiniz dönüş süresini aşmamanız. Eğer süre dolduğu halde yanıta ulaşamaşsanız müşterinizle temasa geçip gelişmelerin ne aşmada olduğunu açıklayın.
Müşterinizin beklentisiyle ilgili varsayımlarda bulunmayın zira sandığınızdan farklı olarak o kendisine bir çözüm sunulmasından çok ilgi gösterilemsini ve söylediklerinin dikkate alınmasını istiyor olabilir. Ayrıca müşterinize yapacağınız indirimler, bedelsiz ürün veya hizmetler kendisine anlayışlı bir yaklaşım ve empati olmadan sunulursa, onlara beklenilen değeri vermeyecektir.
Gelişmeleri takip edin. Müşterinizle teması sürdürerek sonuçtan memnun olup olmadığını kontrol edin. Eğer mutlu olmuşsa sadık bir müşteri kazanmış olacaksınız.