Kültür Üniversitesi-E Ticaret Ders ... by Devran Eroğul 234 views
2012 yılında Bahçeşehir Üniversitesi'nde verdiğim E-Ticaret ders notlarında, Eticaretin o zamanki verilerle genel bir fotoğrafını vermeye çalıştım.
Serbulent Sengun , Spor Yönetimi / Sports Management at Türkiye Basketbol Federasyonu
2012 itibariyle 2 milyon dolar satış
4500 den fazla ders içeriği
2015 de 55 Milyar TL yi geçmesini bekliyorum.
B2C : En yaygın kullanılan ve işletmelerin, son tüketiciye satış yaptığı iş modelidir. Örnek : hepsiburada.com, markafoni.com
B2B : İşletmelerin tedarikçileri, bayileri vb iş ortaklarıyla yaptıkları elektronik ticarettir. Örnek olarak bayi sipariş sistemleri ya da EDI (Electronic Data Interchange) sistemleri verilebilir. Migros, KVK ve tüm bayi sistemleri örnek olarak verilebilir. Aynı zamanda Karstadt Kaufhoff da benim gerçekleştirmiş olduğum projeler örnek verilebilir.
C2C : Tüketicilerin yine diğer tüketicilere satış yaptığı iş modelidir. Tüketiciler satmak istedikleri ürünü bir online alışveriş sitesine koyarlar, açık arttırma ya da benzeri bir usülle satışı gerçekleştirirler. Hizmeti sağlayan e-ticaret sitesi genellikle gerçekleşen alışverişten bir komisyon alarak gelir yaratır. Örnek : ebay.com, gittigidiyor.com . Sahibinden.com aynı zamanda bir marketplace gibi de yorumlanabilir.
Buraya daha önce gördüğümüz udemy örneğini de ekleyebiliriz.
C2B : Yeni büyüyen bir iş modeli olarak, müşteriler işletmelerin ihtiyacı olan mal ya da hizmetleri sunarlar, işletmeler de karşılığında son tüketiciye ödeme yaparlar. Google Adsense güzel bir örnektir. Sitenizde reklam yayınlanmanız karşılığında Google size ödeme yapar.
Marketplace : Bir çok markayı , kategori ve kataloğu barındıran, işletmelerin de mağazalar açarak satış yapabildikleri, AVM'lere benzetebileceğimiz bir iş modelidir. Altyapıyı ve satış platformunu bir e-ticaret sağlayıcısı sağlar ve işletmelerin kendi mağazalarını açarak satış yapmalarına imkan verir. Örnek : Amazon.com, Ebay.com, Gittigidiyor.com
G2C, G2B : e-Devlet uygulamaları kapsamında, işletmelerin devlet ile yaptıkları e-ticaret işleri G2B, son tüketicilerin yaptıkları işlemler G2C olarak adlandırılır. Vergi ödemelerinden, gümrük işlemlerinde ödenen harçlara kadar, ihalelerin listelendiği ve hacizli malların açık arttırmayla satıldığı uygulamalara kadar bu kapsamda değerlendirebiliriz. Yakın gelecekte devlet ve belediyelerin, hem işletmelere hem de vatandaşlara yönelik elektronik ticaret uygulamalarını daha fazla sunması bekleniyor.
Ücretli E-Ticaret Paketleri
Bu paketleri Kiralanan ve Satın alınan e-ticaret paketleri şeklinde sınıflandırabiliriz.
Avantajları : Teknik maliyet ya da teknik bilgi neredeyse gerektirmez, güncellemeler kiralayan şirket tarafından yapılır, güvenlik kiralayan şirketin sorumluluğudur, giriş maliyeti düşüktür, teknik destek imkanı vardır ve genellikle fiyata dahildir.
Dezavantajları : Tasarım ve teknik olarak esnekliği sınırlıdır, belirli büyüklükten sonra sunulan özellikler yetersiz kalabilir, üçüncü parti yazılımlara (muhasebe, stok yönetimi, vs) entegrasyonunda limitler olabilir.
Avantajları : Genellikle bütün koda ulaşabileceğiniz için tasarım ve teknik olarak daha esnektir, satın aldığınız şirket ücretli ya da ücretsiz teknik destek sunar.
Dezavantajları: Giriş maliyeti yüksektir, güvenlik ve bakım maliyetleri genellikle size aittir, güncellemeleri kendiniz uygulamanız gerekir.
Bu kategorideki e-ticaret paketleri, açık kaynak kodlu olarak geliştirilmiş ve genellikle bir lisanslama maliyeti olmayan yazılımlardır. Bu tip yazılımları kendiniz edinip kurabileceğiniz gibi, bu hizmeti sunan bir şirketten de destek alabilirsiniz.
Günümüzün yükselen trendi olan yazılımların başlıcaları şöyle sıralanabilir :
Magento oscommerse opencart prestoshop
Avantajları : Düşük giriş maliyeti. Ücretli/ücretsiz çok sayıda tema, şablon tasarım seçenekleri. Esnek yapı.
Dezavantajları: Destek sorunu, olası güvenlik problemleri
Avantajları : Kendi istediğiniz şekilde geliştirebilir, kendi iş süreçlerinize ve ERP vb sistemlerinize entegre edebilirsiniz.
Dezavantajları : Yüksek maliyet, kendi yazılım ekibini kurma zorunluluğu
2008 yılında her 100 TL işlemin 5 TL’si internetten yapılırken 2012′de 9 TL’ye yükseldi. Türkiye için nakitsiz gelecek hedefi 2023′te ise hedef yüzde 18.
Türkiye'de 55 milyon kredi kartı kullanıcısı vardır, online alışverişte en çok "Kredi Kartı taksitli" seçeneği tercih edilmektedir.
Taksit Türkiye tüketicisi için önemli bir kriterdir.
BKM Express’in üye şirket sayısı 30, banka sayısı ise 10′a ulaştı. Halen 16 kadar banka BKM Express’e dahil değil ama dahil olan 10 banka kart pazarının yüzde 90′ını elinde bulunduruyor.
Sevkiyat, online alışverişte çok önemlidir. Çünkü kargolama ve ürünün tüketicinin eline ulaşması müşterinin alışveriş deneyiminin en önemli kısmını oluşturur. Ayrıca hızlı bir sevkiyat Türk tüketicisinin en çok önem verdiği kriterlerden olan "Güvenirlilik" puanını arttırır.
** KULLANICI DENEYİMİ **
Özellikle bu konuya stratejik bir önem vermek gerekir. Şimdi fiziksel bir alışveriş, örneğin ayakkabı alma deneyimiyle, online alışveirşi karşılaştıralım ve neler yapabileceğimize bakalım.
Bir mağazaya ilk girişinizde etrafta hiç kimsenin olmadığını düşünün...
Gözlerimiz hemen bir insan arar
Burası benim yaşımdakilere göre bir yer mi, yoksa benim için çok mu pahalı, aradığımı burada bulabilir miyim...acaba buradan hemen çıkıp gitsem mi?
Starbucks’ın güler yüzlü çalışanları markanın sıcak ve misafirperver karakterinin bir yansımasıdır
Nike’ın sportif ve genç çalışanları buraya ne için geldiğinizi size hatırlatır haldedir
Zappos’un ne kadar sıradışı bir online alışveriş sitesi olduğunu anlamak için çalışanlarına bakmak yeter
«We have always relied upon word of mouth recommendations from customers, so we add little gifts to orders, provide a little extra service, and try to surprise and delight our customers. This is the best form of marketing for us.»
%80-20 Pareto kuralı
Short list. Evaluation.
E-Ticarette öncelikle sorunun yazılım olmadığını, uygun bir yazılım çözümü bulunabilieceğini öğrendik. Elbette bence durum o kadar basit değil. Bir çok e-ticaret projesi yazılımın ihtiyaçlara cevap vermemesi yüzünden başarısız oluyor.
Ancak ihtiyaçlara cevap verecek yazılımın belirlenmesi elbette işinizin ne olduğunun en baştan bilinmesiyle mümkün olabilir.
Doğru pazarlama stratejisini belirlemek işimize doğru başlamamıza, ve hatta yazılımı da doğru seçmemizi sağlar. Neden insanlar sizin açtığınız siteden alışveriş yapacak. Sunduğunuz farklılık ne? Fiyat avantajı mı sağlıyorsunuz, farklı bir kullanıcı deneyimi mi, yoksa benzersiz bir hizmet mi veriyorsunuz. Sizi farklılaştıran, farkedilmenizi sağlayan şeyler ne olacaktır.
Pazarlama stratejisi bir ürün yada hizmetin satışı için pazar, tüketici, ürün ve algı yönetimi gibi unsurları temel alarak oluşturulmuş uzun vadeli planlara denir.
Pazar bölümlemesi, hedef pazarın seçimi, konumlandırma, pazarlama karmasının oluşturulması.
İnternette bir pazarlama stratejisi oluşturmak için, kavramların internet dünyasıyla ilgili olarak yorumlanması gerekir.
Örneğin; fiziksel alışveriş deneyimi ile internet üzerindeki alışveriş deneyimi oldukça farklıdır. Fizikselde, dükkana giren bir müşteri satın alma kararını olumlu veya olumsuz olarak verene kadar dükkanda dolaşabilir, kesintisize yakın bir süreçtir.
Ancak bilgisayar başında alışverişini gerçekleştiren bir tüketici, dış etkenlere açıktır ve yalnızdır. Örneğin içeriden bebeğin ağlama sesi gelebilir, ya da az aniden kapı çalabilir. Bu durumda alışveriş deneyimi de kesintiye uğrar. Bu yüzden pazarlama stratejisi oluşturulurken, bunlar hesaba katılmalıdır.
Türk tüketicisi hakkında biraz derinlemesine bakalım. Çünkü hedef kitlemiz onlar olacak ve onların algılarını , alışkanlıklarını ve tercihlerini anlamak bize çok ciddi bir avantaj sağlayacaktır. GFK’nın bu yıl içinde yaptığı bir çalışmada gördüğümüz kadarıyla ülkemizdeki tüketici profili değişiyor. Kadın kullanıcıların oranında bir artış var. İnternet ortalama günde 5 saat olarak kullanılıyor.
Alışveriş yapanların en çok kullanılan site Facebook.
Son 1 yıl içinde bir önceki yılın değerleriyle karşılaştırıldığımızda laptop ve mobil cihazlardan internete giriş miktarının arttığını görüyoruz. Mobil cihazlarından internete hergün bağlananların oranı 2010’da %56 iken,2012 de %71 e yükselmiş. Bu oranın önümüzdeki yıllarda da artmasını bekliyorum.
Online alışveriş yapanlar arasında bunu mobilden yapanların oranı %12 ye ulaşmış durumda.
Türk tüketicisi kredi kartıyla aylık ortalama 800 TL harcama yapıyor. İşte bizim de ilgilendiğimiz kısım bu. Bu 800 TL.
En çok alınan şeyler :
1- Tatil, seyahat, bilet
2- Hazır giyim, aksesuar
3- Elektronik cihazlar
Baktığımızda elektronik cihazlar gerilemiş olmasına rağmen oldukça satılıyorlar. Çünkü elektronik cihazı nereden alırsanız alın aynı şeyi alabilirsiniz.
Türk tüketicisinin ürün ya da hizmet seçerken en önemli karar kriterlerinin başında fiyat geliyor. Tüketici fiyatı iyice araştırıyor. Avantaj ve fırsatı kaçırmak istemiyor, daha ucuzu daha iyisini bir şekilde buluyor.
İlk sırada daha önce bahsettiğimiz gibi fiyat geliyor. Ardından ürün ve hizmet özellikleri geliyor. O markadan daha önceki yaptıkları alışverişlerdeki deneyimleri de sanırım üçüncü sıradaki marka imajı aynı kapsama sokabiliriz. Bunlar hangi ürünü alacaklarına ilişkin yani satın alma kararında etkin nedenler.
Türk tüketicisinin alım kararında en olumlu rol oynayan 2 promosyon türü :
1- Bedava kargo
2- Hediye kuponu
Hangi siteden bunca site arasında hangisinden alacaklarına karar verirken de , tüketici en çok site güvenirliğine önem verdiğini söylemiş. Siteyi seçerken tüketicinin baktığı kriterler şu şekilde sıralanıyor .
1.Sırada Güvenirlilik geliyor.
2. Sırada Fiyat geliyor. Pahalı site imajınıza dikkat etmeniz gerekiyor.
Satış sonrası hizmet ve desteğin önemini daha önceki bölümde bir miktar değinmiştik. Fiziksel alışverişten farklı olarak paranın önceden ödendiği ve ürüne ulaşmak için kargonun beklendiği bir iş online alışveriş. Hepiniz acaba siparişim ellerine ulaştı mı, iki gün geçti halen ses seda yok, yola çıkınca haber verirler mi gibi nedenlerle alışveriş yaptığınız siteyi aramak istemişsinizdir. Tüketicilerimiz özellikle sorularına cevap aldıklarında daha memnun oluyorlar.
Tabi tüketicinin bu korkularını azaltmanın yolları var. Örneğin kapıda ödeme seçeneği. Kapıda ödeme seçeneğinde kargo firması yüksek komisyon kesiyorlar, doğru. Ancak yüksek kar marjı olan ürünlerde, ya da yeni açılan ve güvenirliğini yükseltmeye odaklanan online alışveriş siteleri kapıda ödeme seçeneğini eklemeliler bana kalırsa. 2012’de kapıda ödeme seçeneği %4-%9 arasında tercih ediliyor (GFK araştırması)
Belki de en kolay ve en faydalı satış sonrası hizmet, müşterimize siparişiyle iligli konuları haber vermektir. Duruma göre email otomasyonu ya da Sms otomasyonu ile yapılabilir bu. Böylece müşterimizin içi rahat eder, kaygı duymaz ve bir sonraki alışverişini bizden yapma ihtimali artar.
Ziyaretçi trafiği dediğimiz kavram basitçe internet pazarlamasının da temelidir. Ziyaretçiler sitenizi bir blogda vb görüp açarlar, ya da verdiğiniz reklama tıklarlar ya da daha önceden favorilerine kaydetmişlerdir.
Bir online alışveriş sitesi açtığınızda ilk dikkat edeceğiniz şey trafiğin büyük çoğunluğunun öncelikle Google olmak üzere arama motorlarından gelmeye başlayacağıdır.
Bu trafik “organik” trafik olarak adlandırılır. İnsanların birbirlerine gönderdikleri maillerde, facebook postlarında görünmeye başlayabilirseniz, o zaman bir viral trafiğiniz olduğundan bahsedebiliriz. Rekabetin yoğun olduğu bir e-ticaret segmentindeyseniz organik ve viral trafiğiniz dışında çeşitli reklam ağlarına reklamınızı vererek, trafik satın almak isteyebilirsiniz. Buna da paralı trafik diyoruz. Elbette tüm trafiğin organik ya da viral olarak oluşması çok mümkün değildir. Özellikle rekabetçi piyasalarda rekabet edebilmek için reklam vermek zorunda kalabilirsiniz. Reklam ağlarına daha sonraki bölümde kısaca değineceğim.
Organik trafiğinizi arttırmak için sitenizi arama motorlarının seveceği halde yapmak zorundasınız. Buna SEO yani Search Engine Optimisation deniyor. Bir takım teknik geliştirmeleri kapsıyor. Ancak sadece teknik özelliklerden ibaret diyemeyiz. Örneğin arama motorları özellikle benzersiz içeriklere çok önem veriyorlar. Bu bakımdan ürün isimlerinizi ya da açıklamalarınızı copy paste yapmak yerine, özenli ve benzersiz şekilde oluşturursanız, arama motorları sizi daha yukarıda görüntüleyeceklerdir. SEO için yapılması gereken çalışmaların çoğu bugün dersin ilk bölümünde değindiğimiz ücretli ve ücretsiz yazılımların içlerinde hazır olarak yapılmış olarak var allahtan. Ancak SEO sürekli değişen ve gelişen bir konu başlığı olduğu için konu üzerinde ayrıca teknik ekibin ve içerik ekibinin vakit harcamasına değecektir kanaatindeyim. Sonuçta her yaptığınız iyileştirme sizin rakiplerinizden sıyrılmanıza yol açacaktır. Bu yüzden e-ticaret uygulamalarında SEO konusuna ayrı bir önem vermek gerekiyor.
Sabah sitenizi ziyaret edip bir ürünü beğenmiş bir müşteri akşam evine gittikten sonra satın almaya karar verebilir. Bu durumda sitenize 2 kez girmiş olur, eski tabiriyle 2 hit, 2 ziyaretçi olarak sayılır.
Ancak, dijital mecraların en önemli özelliği takip edilebilir olmasıdır. Elimizdeki yazılımsal araçlarla bir müşterinin sitemize daha önce girip girmediğini anlayabiliyoruz. Tarayıcıların cookie adını verdiğimiz özelliğiyle sağlıyoruz bunu genellikle. Bu şekilde tekilleştirilmiş müşteri sayısına “unique” ziyaretçi, ya da Türkçesiyle “tekil ziyaretçi” diyoruz. Online sitenizin istatistikleri size sorulduğunda toplam ziyaretçi sayısı ve tekil ziyaretçi sayısı günlük ya da aylık olarak ifade etmeniz beklenecektir.
Geri dönen müşteri ya da “returning customer” önemli bir konudur. Bu sitemize daha önce girmiş belki alışveriş yapmış, belki yapmamış bir kullanıcıdır. Araştırmalar göstermiştir ki, siteye daha sonra tekrar gelen “devamlı müşteriler”in yarattığı gelir ve karlılık daha büyüktür. Müşterilerin %8’ini oluşturan devamlı müşteriler, gelirin %41’ini oluşturmaktadırlar.
Online alışveriş sitemizde yapacağımız en önemli şeylerden biri sitemize gelen internet kullanıcılarının mümkün olan en yüksek oranda müşteriye ve bu fırsatları da siparişe dönüştürmektir. Sitemize gelen toplam ziyaretçiyle sipariş sayısı arasındaki orana, siparişe dönüşme oranı, ya da kısaca “dönüşüm oranı”, “conversion rate” diyoruz.
Sitemize reklamla ya da organik trafikle getirdiğimiz müşteriyi, sipariş verir hale getirmek için ona beklediği şeyler sunmalıyız. Türk tüketicisinin nasıl bir alışveriş deneyimi istediğini yukarıda görmüştük.
Düzgün seçilmiş bir altyapı, iyi planlanmış bir pazarlama stratejisi, güven veren bir site ve rekabetçi fiyatlarla e-ticaret sitemizi büyütebiliriz. Burada önemli olan müşterinin memnun kalmasını sağlamaktır. Önceki yıllarda, e-ticaretten önce,bilginin dolaşımı sınırlıyken de önemli olan müşteri memnuniyeti kavramı, şu an çok daha güçlenmiş durumda. Zira şu anda bilgi akışı önünde bir engel yok ve insanlar tecrübelerini özgürce paylaşıyorlar. Bu yüzden müşteri şu an her zaman olduğundan daha da önemli.
Burada ortalama sepet büyüklüğünden bahsetmek istiyorum. Ortalama sepet büyüklüğü, sitenizde gerçekleşen sipariş tutarlarının ortalaması alınmak suretiyle oluşur. Sitenizin sattığı ürünlere bağlı olmak üzere, 1000 TL’lik satışla aynı zamanda 10 TL’lik satış yapıyor olursunuz. Fakat sitenizin 1000 TL ya da 10 TL lik siparişlerin verildiği bir site olduğunu söyleyemeyiz. Aslında siteniz ortalama 505 TL’lik ortalama sepet büyüklüğüne sahip demektir.
Sepet büyüklüğü elbette segmentinize göre değişecektir. Örneğin mücevherat satan ve t-shirt satan sitelerin büyüklükleri farklı olacaktır. Kendi segmentinizdeki sepet büyüklükleri bilgisine ulaşmak faydalı olabilir. Örneğin fırsat ve hazır giyim sitelerinin 150-250 TL arası sepet büyüklüklerine sahip oldukları bilgisini paylaşabilirim. Örneğin Doğuş Grubu’na ait EnModa.com’un sepet ortalaması 200 TL civarında. Bu da her siparişte ortalama olarak bu kadar bir gelir yaratılıyor diye düşünebiliriz. Bu size öngörü yapmada ve planlamada büyük avantaj sağlar. Şu an günde 10 sipariş alıyorum, 100 e çıkarsam ne kadar kazanırım hesabını yapabilir, 100 e çıkmak için gerekli olan reklam vb yatırımları da hesaplayarak karlılık analizlerinizi daha kolay yapabilirsiniz.
İnsanların neden siparişi yarıda kestiği ya da vazgeçtiğiyle ilgili değerler bu şekilde sırasıyla bakalım.
Sadık müşteriler, e-ticaret sitelerine en büyük karlılığı sağlayan müşterilerdir. Bir müşteri sadece bir kerelik alışverişiyle değil, uzun vadede yarattığı karlılıkla ölçülür. Örneğin müşteri veritabanınız büyürse, sadece cironuz değil, şirketinizin değeri de artar. Bu yüzden müşterilerinizi, sadık ve tekrarlayan müşteriye dönüştürmeniz hayatidir. Müşterileriniz sizden bir kez değil tekrar tekrar alışveriş yapmalı. Daha önce de belirttiğimiz gibi gelirin çok büyük kısmı tekrarlayan müşterilerden gelmektedir.
Peki bunu nasıl başarabiliriz. Öncelikle müşterimize kendimizi hatırlatarak. Bunu yapmanın e-ticaret pazarlamasında çeşitli yolları bulunmuştur.
Uzun süredir ziyaret etmediği bir siteye bir müşteriyi çekmek için IBM Commerce yazılımında yapılmış bir pazarlama senaryosuna değinmek istiyorum.
Burada bahsettiğimiz elbette online reklam mecralarında reklam vermek elbette. Zira bilboard, TV, radyo gibi konular bizim alanımız dışında bu derste. Reklamları hepiniz görüyorsunuz, alışveriş sitelerinin reklamları her yerde. Her yerde karşımıza çıkıyorlar. Bazen görmezlikten geliyoruz, bazen de ilgimizi çeken bir şey oluyor. Reklam yayınlayan bir çok site var. Reklam vermek istediğiniz zaman bu sitelerle tek tek anlaşmak zorunda değilsiniz.
Allahtan ki bizim reklam ağı dediğimiz bazı ağlar var. Google, ReklamZ, MedyaNet gibi bazı kuruluşlar reklam ağları sağlıyorlar. Siz bu kuruluşlara uygun boyutta reklamlarınızı gönderiyorsunuz, onlar anlaşmalı oldukları binlerce sitede bu reklamları yayınlıyorlar, size fatura ediyorlar. Sizden kazandıkları paranın bir kısmını da reklamları yayınlayan sitelere veriyorlar.Sistem bu şekilde çalışıyor.
Öncelikle Adwords’den başlamamız gerekiyor. Adwords, Google’ın sağladığı bir reklam ağı.
Kampanyalarınızı ve kelimelerinizi tanımladıktan sonra bütçenizi belirleyebiliyorsunuz. Yani diyorsunuz ki günlük bütçem 1000 TL, Adwords bu 1000 TL yi kullanarak hem arama sonuçlarında sağ tarafta hem de üst tarafta , hem de isterseniz sitelerde içerik olarak sizin reklamınızı görüntülüyor. Eğer insanlar tıklarsa para ödüyorsunuz, tıklamazsa para ödemiyorsunuz. Ancak Google sistemini daha çok tıklanma oranına sahip reklamları daha çok gösterme mantığına göre optimize etmiş. Yani sizin reklamınız rakibinizinkine göre daha az tıklanıyorsa , rakibinizin reklamı daha çok gösterilecektir.
Verdiğiniz bütçeden tıklama başına belirlenmiş olan rakam düşülür. Örneğin reklamın tıklanma başı maliyeti 50 kuruş ise , bu toplam bütçenizden düşülecektir. Tıklama maliyeti modeline CPC yani Cost Per Click denir.Bu modelde tıklama başına bir fiyat belirlenir. En çok kullanılan bir de CPM (Cost Per Impression) modeli mevcuttur. Bunda da özellikle sitede görüntülenecek banner vb görseller bu şekilde fiyatlandırılır. CPM bir görselin genellikle 1000 gösterim fiyatı için reklam ağına ödeyeceğiniz bedeldir. Örneğin Hurriyet.com.tr anasayfasında CPM’i 2500 TL dersek, bu 1000 gösterim için ödeyeceğiniz bedeldir. Tabi Hurriyet.com.tr gibi görüntüleyen sayısı çok olan bir anasayfada 1 CPM çok kısa sürede tükenecektir.
Elbette Google Adwords ya da başka reklam ağlarını tanımlamak, yönetmek ve hakim olmak belki kendi başına bir kurs ya da bir dönem konusu olabilir. Biz bu kadarla yetinelim.
Son olarak elbette bütçeyle orantlı olarak, bu tip çalışmalar başta belirttiğimiz pazarlama stratejisi ekseninde planlanmış medya satın almaları çerçevesinde yapılır. Elbette online alışveriş sitesi küçük bir girişimse, muhtemelen bu işleri girişimciler yapıyordur, ancak büyük şirketlerde pazarlama ve reklam faaliyetleri profesyonel ekipler tarafından yürütülür.
Online alışveriş projelerinde trafiği ölçümlemek çok önemlidir demiştim. Neden önemlidir? Çünkü ziyaretçilerimizin her birinin nereden geldiğini bilmek gibi bir şansa sahibiz. Bu işimizi ölçülebilir kılan şeydir. Bu herhalde çok değil 20 - 30 yıl önce insanların hayal olarak düşünecekleri birşeydi. Her müşterinin, dükkana her giren kişinin nereden geldiğini bilmek, sitede ne kadar dolaştığını bilmek, satışa kadar hangi yolları izlediğini görebilmek. Bunlar bizim açımızdan önemli metrikler ve bu metrikler sayesinde analitik değerlendirmeler yapıyor, bu değerlendirmelerle pazarlamamıza yön verebiliyoruz.
Piyasada Google Analytics dışında başka ürünler de bulunmakta. IBM Coremetrics, Omniture gibi. Ancak Google Analytics hem ücretsiz bir hizmet hem de kolayca kullanılabiliyor.
Google Analytics Dashboard :
Analytics ekranlarına baktığımız zaman önemli bazı metrikleri şöyle sıralayabiliriz :
1- Unique visitor sayısı
2- Returning visitor sayısı
3- Page view sayısı
4- Session duration sayısı
6- Local parametreler ( coğrafi lokasyon, dil, tarayıcı seçimi, bağlandığı platform)
Analytics ekranlarına baktığımız zaman önemli bazı metrikleri şöyle sıralayabiliriz :
1- Unique visitor sayısı
2- Returning visitor sayısı
1- Unique visitor sayısı
2- Returning visitor sayısı
Ayrıca Analyticsinizi sales-funnel’a bağlayarak müşterinizin hangi sayfalardan geçip siparişe ulaştığını görebiliyorsunuz. Alternatif iki yol tanımlayın ve hangisi daha başarılı öğrenebilirsiniz.
Evt gerçekten bu kadar basit!
Aslında hepsi bunun sonucu , Kısaca değişenler insan değil Teknelojinin gelişmesi ile beraber insanların sohbet ettiği mekanlar değişiyor.
Peki Bu Sosyal Medya diye adlandırılan olgu gelip geçici bir trend mi yoksa bütün pazarlama reklam ve pr stratejilerini hatta ve hatta şirketlerin iç yapısını değiştiricek kadar güçlü bir değişim.
Facebook connect’i online alışveriş sitemize entegre etmek bu açıdan mantıklı olabilir.
Gelecek nereye gidiyor, ne değişiyor sorusunu yanıtlamak için geçmiş trendleri analiz etmemiz, değişen parametreler ekseninde yeniden yorumlamamız gerekir.
Birkaç yıldır yükselen trendleri analiz ettiğimizde özellikle Türkiye’de, private shopping ve fırsat sitelerinin yükselişe geçtiğini görmüştük. Bu alanda Markafoni, Trendyol, Limango gibi örnekler ŞehirFırsatı, Grupanya gibi fırsat siteleriyle 2011 ve 2012 e-ticaret pazarının hızla büyüdüğü bir dönem oldu.
Önümüzdeki dönemde yatay e-ticaret sitelerinin artacağını varsayabiliriz. Özellikle artış yaşaması beklenen alanları şu şekilde sıralayabiliriz.
(Not : İngiltere’de tatil ve bilet arayanların %75 i online mecrayı tercih ediyor. Kaynak : )
Son yıllarda dikkat çeken bir eğilim de mobil teknolojilerin artışı oldu.
Örneğin Amerika’da yapılmış Nielsen’in yaptığı bir araştırmada mobil tarafta akıllı telefon kullanımı Temmuz 2010’da %27 civarındayken, tam bir yıl sonra bu oran %43’ü geçti. Şu anda %60’lara ulaşmış bulunuyor. Bu müthiş bir trend ve e-ticaretin geleceği hakkında çok fazla şey söylüyor.
2015’in sonu itibariyle akıllı telefon pazarı doyuma ulaşmış olacak. Bu 1 milyar akıllı telefonun satılması demek. Daha önce hiç PC kullanmamış yüz milyonlarca insan bir akıllı telefon sahibi olacaklar. Bu PC sonrası çağın başladığı anlamına geliyor.Akıllı telefonlar sayesinde kullanıcılar, markalar mekanlar, hizmetler, bilgi ve tabi ki insanlarla daha çok bağlı olacaklar.İşin içine GPS girdiğinde ise olasılıklar sonsuz hale geliyor.
Bu arada son bir kaç yıl içinde sosyal ağların patlamasına şahit olduk. Şu anda Facebook 1 milyardan fazla kullanıcıya hizmet veriyor. Twitter 100 milyon aylık kullanıcıyı geçmiş bulunuyor. Yine Nielsen’in araştırmasına göre insanların %40’ı sosyal ağlara mobil cihazlardan erişiyorlar. Bu o kadar bir yaşam tarzı oldu ki, insanların %91’i telefonlarını 7/24 , 1-2 metre yakınlarında yani kol mesafesinde tutuyorlar. Cep telefonsuz en son nereye çıktığınızı düşünün.
Bu yepyeni bir yaşam tarzının sürekli Sosyal-Mobil ve Lokal bir yaşam tarzının adı. Buna SOLOMO deniyor.
Bu aslında bizim Sosyal Medya 1.0 dediğimiz dönemin de sonu anlamına geliyor. Çünkü Sosyal Medya 1.0 dediğimiz dönem, sabit kullanıcıların, bir PC ekranı başında yaşadıkları internet deneyimiyidi. Oysa şimdi mobil tüketiciler çağındayız.
İnsanların alışveriş alışkanlıklarına baktığımızda insanların artık daha fazla araştırdığını görüyoruz. İnsanların %61’i internette yazan yorumları okuyor. ("Digital Consumer Behavior Study" Avenue A/Razorfish, 2008)
Tüketicilerin %81’i bir online alışverişi öncesi sosyal mecra sitelerinden (Facebook,Twitter, Youtube, LinkedIn, Friendfeed vb) alacağı ürünle ilgili bir yorum , fikir almış, %74’ü sosyal medyadan aldıkları bu bilginin alım kararlarında etkisi olduğunu söylemiş.
Öte yandan alım kararlarında aile ve arkadaşlar da çok etkin. Bütün bunlardan online alışverişin temelinde sosyal bir yön olduğunu çıkarıyoruz. Bu artık Social Commerce dediğimiz noktaya gidiyor. Social commerce bir yazılım, bir metod değil, değişmekte olan bir e-ticaret dünyasını algılamakta kullandığımız bir kavram. Biz de bu kavrama uygun çözümler üreterek müşterilerimize daha yakın olabiliriz.
Source: “Does social media sway online shopping?”; Bloomberg BusinessWeek re: myYearbook online survey of 45,000 users; January 2010
Örneğin bir Facebook uygulamasıyla kullanıcıları sitemize çekebiliriz? Facebook connect ile kullanıcılara kolayca giriş imkanı sağlayabiliriz.
Türk kullanıcıların en çok önem verdiği şeylerden olan indirim kuponu ve hediye çeklerimizi (GFK raporu), kullanıcılarımızın bulunduğu Facebook ,Twitter gibi mecralardan dağıtabiliriz.
E-ticaret sitelerinin mobil ve tablet versiyonları mutlaka ama mutlaka yapılmalıdır. Mobil kullanıcıları kaybetmemek ve onlara daha kolay bir arayüzde, daha etkin bir kullanıcı deneyimi sunmalıyız.
Google, PayPal akıllı telefonlarla ödeme sistemlerini entegre etmek için çalışmalar yapıyorlar. Daha önceki bölümde bahsetmiştik , İşBankası ve Turkcell’in bu yönde yapmış olduğu çalışmalar ciddi anlamda mobil e-ticareti güçlendirecektir. Gelecek insanların mobil cihazlardan daha fazla alışveriş yaptığı bir dünyaya doğru gidiyor.
NFC yeni doğan bir teknoloji olarak, akıllı telefonlara yerleştirilmiş çipler sayesinde tek tıkla ödeme yapılabilmesinin önünü açan sistemlerdir. NFC teknolojisi sayesinde telefonlar POS cihazlarıyla ve diğer NFC “tagi” içeren cihazlarla haberleşebileceklerdir. Tüm akıllı telefonlarda bu teknoloji olduğunda buradan ödeme yapılabileceği gibi, çok çeşitli uygulamalar yapılarak pazarlama kampanyalarında fayda sağlanabilir.
Hem ülkemizde hem de dünyada geçmiş yıllara oranla kadınların,online alışverişle daha fazla katıldığını, özellikle Ev ürünleri, hazır giyim, çocuk ve bebek ürünleri gibi ürünlerde, yani elektronik kategorisi dışındaki ürünlerde, kadınlar ağırlıklı tüketici grubu haline gelmeye başladılar. E-Ticaretin başladığı yıllardan bu yana biraz çekimser kalan, ya da alacak ürün bulamayan kadınlar artık e-ticaretin geleceğinde etkilerini daha fazla hissettirecekler. Dikkat ederseniz türkiye’de son 1 -2 yıl içinde çıkmış e-ticaret projelerinin ve özellikle başarılı olanlarının çoğu kadınları hedeflemiş projelerdir. 2011’den 2012 Bu bakımdan online alışverişte kadının gücünü hatırlamakta fayda var.
1. E-Ticaret ve Online Alışveriş Devran Eroğul 2012, Bahçeşehir Üniversitesi - BUSEM
2. AgendaE-ticaret Neden e-ticaret Globaldeki durum Turkiyedeki durum E Ticaret İş modelleri Altyapı Yazılım Ödeme Sistemleri Sevkiyat 5 Altın Kural Pazarlamak Konumlandırma / Ana pazarlama stratejisi Müşteri Kazanmak Reklam Vermek Ölçümlemek Sosyal Medya Gelecek Soru Cevap
3. "I learned very early the difference between knowing the name of something and knowing something.” R.Feynmann E-Ticareti Anlamak
4. E-Ticaret Nedir ? • E-Ticaret (Elektronik Ticaret) mal ve hizmetlerin elektronik sistemler üzerinden alınıp satılmasıdır.
5. Online Alışveriş 1991 yılında Tim Berners Lee "Web" i icat etti.
8. Dünyada online alışveriş hacminin 2014 yılında 248 Milyar USD ulaşması bekleniyor. * * Forrester Resarch
9. Gelişmekte olan ülkelerde de e-ticaret alanında hızlı bir gelişme var. Kenya'da insanların %18'i online sipariş verirken, Nijerya nüfusunun %28'i internet erişimine sahip ve bu oranlar giderek artıyor.
10. BLACK FRIDAY 1 Milyar USD 57 Milyon Kişi
11. Toplam kredi kartı sayısı : 55 Milyon TÜRKİYE’DEKİ DURUM
12. İnternet kullanıcısı : 35 Milyon Penetrasyon oranı : %49 TÜRKİYE’DEKİ DURUM
13. Nüfusun geniş band abone oranı : %10 TÜRKİYE’DEKİ DURUM
14. Düzenli internet kullanım oranı : %89 TÜRKİYE’DEKİ DURUM
15. İnternetten alışveriş oranı : %18,6 (2010'da %15) TÜRKİYE’DEKİ DURUM
16. TÜRKİYE’DEKİ DURUM
17. İŞ MODELLERİ
18. E-ticaret kapsamında bir çok iş modeli bulunur. En çok kullanılanlar iş modelleri : • B2B (Business-to-Business) • B2C (Business-to-Consumer) • C2C (Consumer-to-Consumer) • C2B (Consumer-to-Business) • Marketplace (B2B2C) • G2C (Government-to-Consumer) • G2B (Government-to-Business)
22. Diğer İş Modelleri • C2B • MarketPlace (b2b2c) • E-devlet Uygulamaları (G2C, G2B)
23. E-TİCARET ALTYAPISI
24. E-Ticaret Yazılım Sistemleri 1- Ücretli E-Ticaret Paketleri a- Kiralanan Sistemler b- Satın Alınan Sistemler
25. Kiralanan E-Ticaret Sistemleri
26. Satın Alınan E-Ticaret Paketleri
27. 2- Açık Kaynak Kodlu E-Ticaret Paketleri • Özgür Yazılım Dünyası • Yükselen Trend
28. Özel Çözümler
29. ÖDEME SİSTEMLERİ
30. a 55 Milyon Kredi Kartı Kaynak: TTnet
31. Türk Tüketicisi için • Taksit Seçeneği en önemli seçenektir. • Kapıda Ödeme seçeneği artış gösteriyor.
32. Kullanılan Ödeme Sistemleri • Sanal POS • Ortak Ödeme Sistemleri
33. SEVKİYAT ve KULLANICI DENEYİMİ
34. sevmek için tanımak “deneyim
35. Bir sokaktan geçersin, hiç aklında yokken gözüne bir ayakkabı çarpar. Heyecanlanırsın...
36. Kapıdan içeri doğru bir bakarsın, kocaman, renkli bir dükkan, çeşit çeşit ayakkabı... Bi girip baksam mı acaba derken kendini içeride bulursun
37. Etrafına bakarsın. Şu kadın bir dizide oynamıyor muydu? Beklentilerin artar... Kendini yavaş yavaş bu ayakkabının uzun zamandır ertelenmiş, ‘gerçek’ bir ihtiyaç olduğuna inandırırsın
38. Ayakkabıyı bulursun... Derisine bakarsın, dikişlerine, tabanını çevirir etiketine bakarsın, denemek için sabırsızlanırsın
39. Güler yüzlü bir mağaza görevlisi gelir yanına. “Hoşgeldiniz” der, “Nasıl yardımcı olabilirim?” Kendi numaranı denemek istediğini söylersin
40. Heyecanla beklersin. Son bir tane kalmış, çok şanslısın... Denersin, aynada bir bakarsın kendine, gerçekten çok güzel görünüyorsun
41. Derken aynadan iş yerinden bir arkadaşınla göz göze gelirsin.Yanına gelir, “Ben hep buradan alırım ayakkabılarımı, çok sağlam çıkıyor” der
42. Mağaza görevlisi girer araya, “Denediğiniz modelden sadece bir tane kaldı, %70 indirimde zaten, bence kaçırmayın”
43. Birden kendini kasanın önünde bulursun. Hangi kart, kaç taksit derken, ayakkabı artık senindir... Giymek için sabırsızlanırsın, ayağındakileri torbaya atıp, yola yeni ayakkabılarınla devam edersin
44. • Heyecan verici bir deneyim yaşadığımız zaman vücudumuz dopamin salgılar (beynimiz bu kimyasalı salgılayarak bizi ödüllendiriyor) • Alışveriş yaptığımızda yaşadığımız keyif ve tatmin hislerinin kaynağı işte bu kimyasal • Montreal Nöroloji Enstitüsü'nden Alain Dagher’in yaptığı araştırmalar* şaşırtıcı olmayan bir gerçeği önümüze koyuyor: Pek çok insan için alışveriş yapmak dopamin salgılamak anlamına geliyor. Bu gösteriyor ki alışverişin öncelikli duygusu “heyecan” sonuç: bol miktarda dopamin salgısı *http://www.newsweekturkiye.com/haberler/detay/29354/O-ayakkabiya-cok-ihtiyacim-var
45. Alışveriş tek bir kelimeden ibaret
46. heyecan-metre offline alışverişin her aşamasında artan heyecan online alışverişin her aşamasında sabit ve limitli heyecan
47. içgörü: kutuya kavuşma anı•Offline alışveriş deneyiminin her aşamasında heyecan artıyor •Buna karşılık online alışverişte satın alma süreçleri sabit ve limitli bir heyecana karşılık geliyor •Online alışverişin tek bir anı, dengeleri online lehine değiştiriyor: kutuya kavuşma anı •Sanki offline alışveriş deneyiminin farklı aşamalarında yaşanan heyecan birikiyor ve kutuya kavuşma anında bir seferde yaşanıyor
48. DOĞRU SİSTEMİ SEÇMEK İÇİN 5 ALTIN KURAL
49. 1- Yazılımdan değil işinizden yola çıkın.
50. 2- İhtiyaçlarınızı ve pazarlama stratejinizi belirleyin.
51. 3- Piyasadaki tüm alternatifleri değerlendirin. Short list yapın.
52. 4- İlk satın alma maliyetini değil, iki- üç yıllık toplam sahip olma maliyetini hesaplayın. (Total Cost of Ownership-TCO)
53. 5- Yazılımı baştan yazmak, yazdırmak en son çare olsun.
54. Farklılaşmak, Müşteriye Ulaşmak ve tekrar ulaşmak Pazarlamak
55. Pazarlama stratejisi bir ürün yada hizmetin satışı için pazar, tüketici, ürün ve algı yönetimi gibi unsurları temel alarak oluşturulmuş uzun vadeli planlara denir.
56. Türk Internet Kullanıcısı Kaynak: GFK – Internet Habits 2012 5 saat ortalama internet kullanımı
57. Mobil Cihazlardan Her gün internete bağlananlar : %71. Alışveriş yapan : %12 Kaynak: GFK – Internet Habits 2012
58. Kredi kartıyla aylık ortalama 800 TL harcama yapıyoruz. Kaynak: GFK – Internet Habits 2012
59. EN ÇOK NE ALINIYOR ? Tatil, Seyahat , Bilet 1 Hazır Giyim, Kıyafet 2 Elektronik cihazlar, Bilgisayar 3
60. ÜRÜN SEÇİMİNDEKİ TERCİH FAKTÖRLERİ Fiyat 1 Ürün özellikleri 2 Marka imajı 3 Geçmişteki marka tecrübesi 4 Özel indirim 5
61. EN SEVİLEN PROMOSYONLAR Bedava Kargo 1 Hediye Kuponu 2
62. Türk Internet Kullanıcısı 1. Güvenirlilik Kaynak: GFK – Internet Habits 2012
63. Türk Internet Kullanıcısı 2. Fiyat Avantajı Kaynak: GFK – Internet Habits 2012
64. Türk Internet Kullanıcısı 3. Satış Sonrası Kaynak: GFK – Internet Habits 2012
65. • ORGANİK • VİRAL • PARALI
66. SEO = Search Engine Optimization
67. Unique Visitor = Tekil Ziyaretçi
68. Returning Visitor = Dönen Ziyaretçi
69. Müşteriye Dönüştürmek 200 TL ORTALAMA SEPET BÜYÜKLÜĞÜ
70. Devamlı Müşteriler Yaratmak. Sanıldığından Daha Önemli.
71. “Sizin aynı firmadan satın almanız için hangi kişiselleştirme yöntemi en etkilidir ?” Geçmiş alımımı ödüllendiren özel öneriler Uzun süredir ziyaret etmediğim siteye dönmem için özel öneriler Adımın gösterilmesi Hiçbiri Kaynak : Forrester Geçmiş alımıma bağlı ürün önerileri Sadece ilgilendiğim ürünlerin listelenmesi
72. Kayıt ve Sipariş Senaryosu Müşteri kayıt yapar Sipariş verir Siparişimiz için teşekkür ederiz. Sipariş numaranız: 13721
73. Kayıt ve Sipariş Senaryosu Müşteri kayıt yapar Bir hafta bekle... Kayıt için teşekkür ederiz, ilgileneceğinizi düşündüğümüz bir ….
74. REKLAM VERMEK
75. CPC = Cost Per Click Tıklama başına ödersiniz. CPM = Cost Per Impression Genellikle 1000 gösterim başına ödersiniz.
77. Zaman ve mekan sınırlaması olmadan (mobil tabanlı), paylaşımın, tartışmanın esas olduğu bir insanî iletişim şeklidir. Kaynak: Wikipedia Türkiye
78. Sohbet etmesi. İnsanların sanal ortamda
79. 600 milyondan fazla kişi sosyal medyayı en az günde bir kere kullanıyor.
80. Facebook kullanıcılarının %58’i en az günde 1 kere giriş yapıyor. (>400M)
81. Aylık Ortalama Kişi Başı Kullanım
82. Facebook farkındalığı yaklaşık 100% 1 milyardan fazla kişi (>70% toplam internet popülasyonu) sosyal network kullanıyor.
83. Ortalama Facebook kullanımı 37 dakika, Twitter ise 23 dakika. 400 milyondan fazla kişi hergün facebook kullanıyor.
84. Değişimi tahmin etmek E-TİCARET’in GELECEĞİ
85. 1. Mobilya , Ev eşyaları 2. Turizm , Tatil 3. Çocuk, Anne ürünleri 4. Spor malzemeleri 5. Organik, doğal ürünler YÜKSELEN 5 E-TİCARET ALANI
86. % 60 ABD akıllı telefon kullanım oranı.
87. Facebook Kullanıcı sayısı 1 MİLYAR’ı geçti !
88. SOLOMO Social-Local-Mobile
89. SOCIAL COMMERCE
91. Kadının gücü. Kadın kullanıcıların online alışverişteki oranı 2011’de %33’ten, 2012’de %46’ya yükseldi.
92. Teşekkürler devran@gmail.com tr.linkedin.com/in/devran twitter.com/devraneroglu