Sosyal CRM ve Bağ Kurma | NSM
Sosyal medya ile geleneksel medya arasındaki farkların en belirginlerinden bir tanesi topluluk yönetimi ve müşteri ilişkileri başlığında karşımıza çıkmakta. Geleneksel medyada müşteri ilişkileri çoğunlukla çağrı merkezleri, şikâyet mailleri, bilgilendirici ve reklam içerik mobil mesajlar iken sosyal medyada bu durum değişmekte ve doğruluk, samimiyet, müşteri refahı gibi anahtar sözcükler değer kazanmaktadır.
Anahtar kelimelerin bu şekilde değişmesini sağlayan şey aslında topluluk teriminin sosyal medyada daha güçlü bir şekilde kendini göstermesinden ileri gelir. Üstelik bu topluluğu genellikle markanın kendisi kurmuştur ve hedef kitle SSS’ler yerine cevabını sosyal medya hesaplarında arar.
Facebook hayran sayfanıza mesajlar atar ya da paylaşımlarda bulunur. Sosyal medya kampanyanızın içeriğinden bahsettiğiniz bir Tweet’inize mention yazmayı tercih eder. Belki de çoğu paylaşımınıza yorum bırakır. Eğer aynı durumdan muzdarip başka kullanıcılar varsa durum bir çığ gibi büyür ve sosyal medya krizi dediğimiz hoş olmayan anti PR çalışmalar resmedilir.
Bu tür durumlarla karşılamamak için Sosyal CRM ve topluluk yönetimi artık gerekli bir sosyal medya pazarlaması başlığıdır. Öyle ki topluluk yönetimi başarılı bir şekilde yürüten markalar yalnızca sosyal medya krizlerinin önüne geçmekle kalmayıp sosyal medya kampanyaları için gerekli olan enerji ve yakıtı bu topluluk sayesin bulurlar. Çünkü bir sosyal medya kampanyasını başarılı kılan şey kampanyanın kapsama alanındaki hedef kitlenin kampanyaya ne kadar dahil olduğu ile alakalıdır.
Peki, başarılı bir topluluk yönetimi nasıl yapılır?
Tabi ki sevgi ile.
Tüm Sosyal CRM tekniklerini incelediğiniz zaman göreceksiniz ki iyi bir topluluk yönetiminin merkezinde sevgi bulunur. Marka, hedef kitlesini sever ve onu dinler. Sorular sorup kampanya ve ürün içeriğine değişikliğe gider ki bunun örnekleri mevcuttur. Eğer şirket ile ilgili şikâyetler varsa gerekli olanları yapar ve kullanıcısını mutlu eder. Böyle bir sevginin oluşturulmasının temeli ise markanın hedef kitlesi ile bağ kurması sayesinde gerçekleşir.
Sosyal medyada güçlü bir bağ kurmanın temeli birkaç maddeden ibarettir. Ancak bu maddelerin uygulanması ve sürekliliği marka için her zaman zor olmuştur. İsterseniz bu maddeleri sırasıyla inceleyelim.
Sosyal medyada hedef kitle ile güçlü bir bağ kurmak için uygulanması gereken en önemli başlık şeffaflıktır. Markanızın oluşturulurken ki hikâyesi, kurum kimliğiniz, yardım çalışmalarınız hatta şirketinizde kaç kişi çalıştığı gibi ayrıntı, köşe bilgilerin hepsi şeffaflık süzgecinden geçirilmelidir.
Markanız ve şirketiniz hakkında yapılan şikâyetlere anında cevap vermeniz çok önemlidir, özellikle bu şikâyet sizin sosyal medya hesaplarınızda yapılıyorsa. Cevap verirken ise klasik yazılanların aksine (İlgili departmanımıza ilettik, değerlendirip geri dönüş yapacağız.) samimi ve sorun odaklı cümleler kullanırsanız sizin için tehlikeli olan bir durumdan iyi bir PR çalışması elde etmiş olursunuz.
Hedef kitlenin tatmin olacağı çözümün derecesi 1 ise siz 2’yi hedefleyin. Bilgisayarının donanımsal hasarını karşılamak yerine ona yeni bir bilgisayar verin. Yapılacak birkaç jest ile markanız zarara uğramaz sanırım.
Son olarak ise firmanıza yapılan tüm şikâyetleri ve sizin çözümlerinin blogunuzda yazıp yayınlayın. Göreceksiniz ki markanıza yapılan şikâyetler en iyi PR kanalınız olacaktır.
Dijital PR Nedir? Sosyal CRM Nedir? Sosyal Medya İletişimi Sosyal Medya Stratejisi Oluşturma Sosyal Medya ve Kurumsal İletişim
NSM > Dijital Pazarlama > Sosyal Medya Pazarlaması > Sosyal CRM ve Bağ Kurma