Müşteri Deneyimi "Hizmet Kalite Denetimi"
Ana Sayfa» Müşteri Deneyimi “Hizmet Kalite Denetimi”
Müşteri Deneyimi “Hizmet Kalite Denetimi”
Müşteri Deneyimi Rehberliğinde Perakende Mağazacılık Hizmet Kalitesinin
Gözlemlenmesi ve Raporlanması Hizmeti
Mağazada Müşteri Deneyiminin Özelliği ve Faydası:
Mağazacılıkta Müşteri Hizmeti kritik önemde bir hizmettir. Müşteri her türlü krtik ve değerli bilginin sahibidir. Çünkü satın alma kararlarını O vermektedir.
Onun karar verme mentalitesini anlamak, karar verirken sahip olduğu duygusal motivasyonlara bakmak ve bu ruh halini tespit edip analiz etmek, sonuçlar çıkarmak perakende organizasyonlarının iş geliştirmede mutlaka başvurması gereken yöntemlerdir.
Müşteri mağaza içinde görsellikten, hizmet iletişimine, mağaza yönetim sisteminden, ürün sistematiğine, ödeme sistematiğinden, kampanya ve indirim kolaylıklarına değin bir çok perakende sistem elemanıyla etkileşime girmektedir. Ne yapmak gerekir?
Her bir etkileşime 360 derece perspektiften “anlam ve önem sorgulamasına almak gerekir.
Müşteri Deneyim Tasarımı
Ne olacak? Sonuçta neyi keşfedeceğiz?
Müşteri Deneyimi adı verilen o satın almadaki “fikir özünü.”
Eğer bu fikir özünü keşfedim bu öz içindeki değeri çoklayabilirsek hedeflediğimiz ideal satışlara kolayca ve ustalıkla ulaşmamız olası olacak. Satış süreçleri içerisinden son döneminde “Müşteri deneyimi” neden ve niçinleriyle en çok merak edilen konuların başında gelmektedir.
İşte bu hizmet müşteri deneyimini sadece tespit etmekle kalmayım onu satışların mağazada artırılması konusunda tasarımlamayı da hedef almaktadır.
Hatta işin esası ve özü verilen hizmetin “farklı ve özgün” oluşunda gizlidir. Çünkü bu farklılaşma müşteri tarafından satın alaınabilen bir değerdir. Dahası müşteri çoğu zaman bu farklılık payına bakarak mağaza tercihini yapar ya da yapmaz.
Perakende Mağazacıkta operasyon süreci ve saha satış başarıları kadar verilen hizmetin kalite standarlarının da mağaza yönetimlerince sürekli olarak ve her defasında tutturuluyor olması gerekir.
Bu hizmet mağazada müşterinin bu deneyimini ölçümlemeye yönelik kurgulanmış bir hizmettir.
Müşteri Mağaza Deneyimi Hizmet Süreç Akışı
▪ Mağazada müşteri hizmet sürecinin analizi
▪ Müşteri hizmetinde kilit alanların belirlenmesi ve müşteri temas noktaların haritalanması
▪ Kilit alanlar bazında müşteri deneyimi tasarımı
▪ Mağaza Müşteri deneyimi kontrol formunun geliştirilmesi
▪ Test uygulama ve performans konularının netleştirilmesi
▪ Program uygulama kriterlerinin belirlenmesi
▪ Programda rol alacak ve perakende mantığıyla deneyimlerini kayda aktaracak müşterilerin eğitimi
▪ Program uygulama takviminin oluşturulması
▪ Program uygulamasının takibi
▪ Sonuçların standart rapor halinde üst yönetime sunulması
“İyileştirmeye açık” mağazacılık hizmet konularının tespiti ve bunlarla ilgili önerilerin aktarılması