Satış Hacmine Müşteri Memnuniyetinden Daha Fazla Önem Vermenin Hazin Sonu | Emlak Broker
Emlak sektöründe sadece satış hacmine odaklananlar vardır ve bir de kendini en iyi müşteri hizmetlerini sunmaya adamış olanlar vardır. Elbette ki satışların gayrimenkul sektörünün merkezini oluşturduğu yadsınamaz, ancak müşterilerin bulunması başarı için kritik bir önem taşır. Bunun için sektör içinde zaman zaman büyük hizmet veren muazzam derecede başarılı emlak temsilcilerine tanık oluruz.
Hizmet mi satış mı? Potansiyel müşteri mi müşteri mi? Kalite mi hacim mi? Bu, çok uzun zamandır devam eden bir tartışma gibi gelebilir. Ancak orijinalliği ortaya çıkarmakla birlikte evlerin ve hizmetlerin sunumu ile tüketicileri doyuran dijital pazarlamanın ortaya çıkışı hiperenflasyon yaratıyor. Nitekim en iyi müşteri hizmetleri sunan profesyoneller, kurnaz anlaşma sağlayıcılar veya sektörde sayısı tırmanan amatörler tarafından gölgede bırakılıyor. Çünkü onlar internet tarafından rahatlıkla sektörde etkin hale gelebiliyorlar.
Diğer yandan sistem de her yıl en çok emlak danışmanına sahip firmaları veya en çok satış yapan firmaları kutlamaya devam ediyor. Maalesef bu habercilik ve öne çıkarma zihniyeti sektördeki ikiliği körüklüyor ve amacımızdan sapmamıza neden oluyor.
Nefsi Sevindiren İçi Boş Ödüller
Tüm bu genel bakış açısına karşılık ironik bir durum vardır. İnternetten size emlak sitenize çektiğiniz trafik nedeniyle verilen bir ödül veya şu kadar satışa ulaştığınız için aldığınız bir ödül, işinizde kazandığınız kişisel referanslar kadar büyük ve keskin kaynaklar değildir. Açıkçası Facebook üzerinden emlak profesyonellerinin kazandığı cam kupaları ve elmas ödülleri paylaştığını görmek sektöre ve kendilerine ne kazandırabilir?
Sosyal medyada, satış toplantılarında ve konferanslarda emlak profesyonelleri müşterilere bir işlem ile ilgili nasıl yardımcı olabileceklerine dair çok az konuşma yapıyorlar. En çok para harcanan ürünler, müşteri dönüştürme hizmetleri ve online reklamlarda müşteri yönetimidir.
Şişirilmiş ego bir balon misali kişiyi uçurur, tabii patlayana kadar...
Endüstri sıklıkla makineleştirilir ve gerçek insanın önemi değersizleştirilir. Tıpkı elmaların arasına atılarak onları kapışan çocuklar gibi fırsatlar ve potansiyel müşteriler sömürülür. En iyi emlak profesyonelleri, internet üzerinden yabancılara en hızlı cevap verebilenler değildir. Reklam panolarında ve Facebook’ta kendi yüzünü gösterenler, e-posta kampanyalarında saldırgan şekilde ev satış garantisi verenler ya da ulaştığı satış hacmi için havaya uçanlar da değildir.
Yıldız emlak profesyonelleri, müşterilerin sorunlarını çözmeye yardımcı olan, müşterilerin çıkarlarını en iyi şekilde karşılayan ve dijital şöhretine odaklanmayanlardır. Onlar kaynaklarından birçoğunu kendini pazarlamaya değil müşterilerine hizmet için harcarlar. Genellikle en iyi üretici övgülerini almazlar, ancak müşterileri tarafından sadık bir şekilde sevilirler. Ne şöhret için mücadele ediyorlar ne de rekabet için… Mükemmel hizmet kalitesini uyguladığınızda yeşil para da kendiliğinden geliyor. Bazen sessiz ve derinden ilerlemek daha etkilidir.
Emlak sektörünün bir ucunda potansiyel müşteri canavarları varken diğer ucunda kötü eğitilmiş amatörler bulunuyor. Açıkçası eğitimsiz, etik olmayan ve yetersiz danışmanlar, endüstri için bir numaralı tehdittir diyebiliriz. Belli bir piyasaya bakıyorsunuz ve 10 gayrimenkul profesyonelinin 7’sinin bir senede üç veya daha az satış kapadığını ve 33 kişiden sadece 1 tanesinin 30’dan fazla anlaşma yaptığını görüyorsunuz.
Emlak dünyası her ne kadar başarılı profesyoneller ile dolu olsa da belki de onlardan daha fazla bir gün anlaşma yapacağı günü oturup bekleyen amatörler ile doludur. Amatörlerin kendilerine verdikleri zarar, aynı zamanda sektöre de verdikleri bir zarardır. Onların müşteriler üzerinde bıraktıkları her olumsuz etki, tüm emlak profesyonellerine bakışı da olumsuz yönde değiştiriyor.
Emlak sektörünün bu durumdan kurtulabilmesi için herkese iş düşüyor. Emlak profesyonelleri, sadece satış odaklı çalışma zihniyetinden sıyrılarak müşteri memnuniyetine daha fazla önem verdiğinde bu sorunun büyük bir bölümünün çözüleceğine inanıyoruz. Bu, aynı zamanda sektördeki amatör zihniyetlere de örnek olacaktır.
Elbette ki yasal ve endüstriyel düzenlemelerin de sektöre yeni girenlerin kalite çıtasını arttıracak şekilde yenilenmesi bir başka çözüm yollarından biridir. Sertifikaların, lisansların daha zor koşullarda verilmesi belki de amatörlerin kendilerini geliştirmeleri için çaba sarf etmelerini sağlayabilir.
Herkes kendi üzerine düşeni yaptığında sorunlar yok olur ve yerini daha fazla ortak başarı alır.