Müşteri Profilleme Nedir?
Müşterinin kim olduğunu, neler istediğini, zaman ve para önceliklendirmelerini detaylıca bilmek her zaman müşteri ile olan bağlı güçlendirir ve rakiplere kıyasla pazarda avantaj yaratır. Başarılı bir müşteri yönetimi müşterinin analizi ile başlar, sağlanan katma değer ile devam eder ve yüksek tutulan müşteri memnuniyeti ile sürdürülebilir kılınır.
Müşteriler aynı değildir. İstek ve ihtiyaçları, iş planları ve kurum kültürleri birbirinden farklıdır. Müşteri profilleme, müşterilerinizin ortak özelliklerine göre bir çerçeve çizmenize yardımcı olur. Müşteri profilleme ile müşterilerinizin ihtiyaçlarına en doğru şekilde belirleyip, onlara en uygun çözümleri sunabilirsiniz.
Segmentasyon ve Profilleme
Müşteri segmentasyonu yapılırken ortak özelliklere sahip müşteriler belirli gruplara ayrılır. Genel olarak temel segmentasyonda karakteristikler demografik kökenliyken, daha karmaşık olan segmentasyonlarda birden fazla değişkenin kümelenmesi ile daha kompleks bir segmentasyon yapısı benimsenebilir.
Diğer taraftan, müşteri profilleme ise müşteri personalarını açıklamaya çalışır. Personalar davranış yapılarını tasvirler. Bu personalar belirli davranış biçimlerini bilerek önceden araçlar geliştirmeye ve daha iyi bir hizmet sunmaya yardımcı olur. Müşteri profillemede birbirinden bağımsız birçok parametre rol oynar. Bunlara demografi, davranışsal data ve hayat tarzı eklenebilir. B2B müşteri profillemesi için ise içinde bulunulan sektör, bölge, işin doğal yaşam döngüsü, iş planı, kurum kültürü, yaratılan katma değer ve regülasyonlar önemli yapıtaşlarıdır.
Hem müşteri segmentasyonu hem de profilleme için iyi bir konsept anlayışı ile beraber teknik yeterlilik gereklidir. Farklı data kaynaklarından gelen daha büyük bilgi içeriklerinin daha geniş bir perspektiften takip edilip yorumlanmasına izin veren müşteri ilişkileri ve müşteri deneyim yönetimi ile şirketlerin müşterilerini profillemelerine ve onları çok daha iyi tanıyıp, daha iyi hizmet üretmelerine olanak sağlar, sonuç olarak müşteri memnuniyeti artar.