En Büyük Sorun Müşterilerinizin İlgisizliği!
Kolsky’ın müşteri deneyimi ile ilgili paylaştığı istatistiklere göre 26 mutsuz müşteri arasından sadece 1’i şikayetini dile getiriyor. Geri kalanı bir daha o işletmeye uğramamayı tercih ediyor. Bu araştırmaya göre işletmeler negatif geri bildirimin azlığını başarı olarak görmemeli. Aksine işletmelerin asıl düşmanı müşterilerinin ilgisizliği!* Peki, işletmenizdeki bu ilgisizliği nasıl çözebilirsiniz? Pisano olarak 1000’den fazla lokasyonda perakende, otel, banka sektörlerinde müşteri geri bildirimlerini gözlemliyoruz. En etkili ve doğru geri bildirimi nasıl toplayabileceğinizi küçük bir örnek üzerinden anlatalım.
Türkiye’de sık tercih edilen bir banka müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkarmaya karar verdi. Böylece geri bildirim sistemini dijital anketlere emanet etti. Bankanın, dijital anketlerin kullanım kolaylığı açısından kağıt anketlere göre geri bildirim sayısında hızlı bir artış gözlemlemesi gerekiyordu. Banka, geri bildirim sayısında artış gözlemse de müşterilerini daha yakından tanımak için daha fazla bildirim almak istiyordu. Fakat bu artışı elde edemeyince nerede hata yapıldığı üzerine düşünmeye başladık.
İşletmenin doğru kararlar alabilmesi için çok önemli olan müşteri geri bildirimlerinin müşterilere doğru noktalarda ve doğru zamanda temas etmesi gerekmektedir. Temas noktası denilen bu kavram müşteri deneyimi uzmanı olan Hank Brigman’ın tanımıyla kişiyle fiziksel ya da duyusal olarak etkili biçimde iletişime geçmek anlıma geliyor. Müşteri deneyim stratejisini tasarlarken müşterinizin görüşlerine, dolayısıyla geri bildirimlere ihtiyacınız var. Burada önemli olan nokta müşterinizin geri bildirim bırakmak için istekli olduğu noktaları yakalayabilmeniz.
Pisano geri bildirim kioskları en başta sıra numarası alınan gişenin yanında bulunuyordu. Bankalarda bu noktalar müşterinin en hızlı geçtiği bölümlerdir. Çünkü herkes hemen numarasını alıp işini bitirmek ister. Bunun üzerine bankada kiosklar sıra bekleme alanlarının yanına konuldu. Artış inanılmazdı. Günü gününe geri bildirimlerde %15 oranında bir artış gözlemlendi. Çünkü sıra beklerken müşteriler görüşlerini bırakmak için en uygun zamana ve koşullara sahipler. Böylelikle banka doğru dokunma noktasını bularak müşteriden istediği görüş alma oranını elde etti.
Gerçek müşterilerinizi doğru noktalarda ve doğru yöntemlerle dinleyin. Başarılı işletmenin anahtarı budur.