Sağlık çalışanlarına 'öfkeli hasta yakını' eğitimi
Sağlık Bakanlığı, yayınladığı genelge ile başta güvenlik görevlileri, 112 ve acil çalışanları olmak üzere çalışanlara iletişim becerileri, öfke kontrolü ve özellikle öfkeli hasta ve hasta yakınıyla iletişim konularında eğitim verileceğini duyurdu.
Sağlık Bakanlığı'nın genelgesinde, sağlık çalışanlarının güvenli ortamlarda ve yüksek motivasyonla çalışmasının Sağlıkta Dönüşüm Programı’nın temel hedeflerinden olduğuna dikkat çekilerek, "Bakanlığımızca bu çerçevede sağlık çalışanlarının güvenliğine yönelik aşağıdaki düzenlemeler yapılarak kurumlarımız talimatlandırılmıştır" denildi. Tüm sağlık kurumlarında hizmet alanlar ve sağlık çalışanları için güvenli bir ortam sağlanması amacıyla yayımlanan “Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanmasına Dair Yönetmelik” doğrultusunda şu tedbirlerin alınması istendi: "Çalışan güvenliği komitesinin kurulması, çalışan güvenliği programının hazırlanması, çalışanlara yönelik sağlık taramalarının yapılması, çalışanların kişisel koruyucu önlemleri almasının sağlanması, çalışanlara yönelik şiddetin önlenmesi için düzenleme yapılması, enfeksiyonların kontrolü ve önlenmesine yönelik program hazırlanması, Beyaz Kod uygulamasına geçilmesi, çalışanlara çalışan güvenliği konusunda eğitimlerin verilmesi." Sağlık Bakanlığı'na bağlı kurumlarda uygulamaya konulan “Hizmet Kalite Standartları” kapsamında çalışma ortamından kaynaklanan risklerin bertaraf edilmesi amacıyla şiddet ve iletişim konularını da kapsayacak şekilde risk değerlendirmesi yapılarak gerekli tedbirlerin alınması istenen genelgede, “Yataklı Sağlık Tesislerinde Acil Servis Hizmetlerinin Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ” ile acil servisler başta olmak üzere riskli alanlarda güvenlik tedbirleri artırılarak, genel kolluk ve özel güvenlik personeliyle güvenlik kamerası bulundurulmasının sağlanması gerektiği vurgulandı. Şiddeti azaltmaya yönelik çalışmaların basın mensupları, iletişim uzmanları, idareciler ve sağlık çalışanlarıyla birlikte değerlendirildiği bir sempozyum düzenlenerek, ulusal düzeyde sürekliliği olan “Emeğe Saygı Şiddete Sıfır Tolerans” kampanyasının başlatıldığı hatırlatılan genelgede, "Bu kampanya kapsamında vatandaşı bilgilendirmek ve toplumsal bilinç oluşturmak amacı ile çalışmalarımızı yürütmekteyiz. Ayrıca hasta ve çalışan güvenliği sempozyumları düzenleyerek sağlık çalışanlarına eğitimler vermekteyiz. Kişinin fiziksel ve psikolojik açıdan zarar görmesiyle sonuçlanan veya sonuçlanması muhtemel olan sözlü veya fiili hareketler olarak tanımlanan şiddet olaylarının önlenmesi amacıyla mevcut uygulamaların gözden geçirilmesi önem taşımaktadır. Bu itibarla çalışan güvenliğinin sağlanmasında yöneticilerimize büyük görev ve sorumluluk düşmekte olup aşağıdaki talimatlar hassasiyetle uygulanacaktır" denildi. “Beyaz Kod” uygulamasının sorumlu başhekim yardımcısı vasıtasıyla yakından takip edileceği ve sistemin etkin şekilde yürümesinin sağlanacağı belirtilerek, görevli müdahale ekiplerinin olay yerine en kısa zamanda ulaşmasının sağlanacağı kaydedildi. Genelgede gerçekleşen olayların analizi yapılarak, ilgili sağlık kurumuna özgü tedbirlerin artırılacağı da belirtildi. Hastane ile ağız ve diş sağlığı merkezlerinde bir başhekim yardımcısının doğrudan takip edeceği “Çalışan Hakları ve Güvenliği Birimleri” kurulacağına dikkat çekilen genelgede, bağlı birimlerdeki çalışan hakları ve güvenliğine ilişkin iş ve işlemlerini yürütmek üzere halk sağlığı müdürlükleri ile il sağlık müdürlüklerinde de bir müdür yardımcısının doğrudan takibinde aynı birimler kurulacağı vurgulandı. Genelgede şöyle denildi: "Bu birim tüm sağlık çalışanlarının kolay ulaşabileceği bir yerde olacaktır. Gerekli ekipman (dış hatta açık telefon, faks, internet bağlantılı bilgisayar ve uygun görüşme ortamı) temin edilecektir. Birimde tercihen sosyal hizmet uzmanı, psikolog veya halkla ilişkiler uzmanı sekretarya olarak görevlendirilecek ve yeterli sayıda personel bulundurulacaktır. Birim, çalışanların çalışan hakları ve güvenliğine yönelik talep ve şikayetlerini kabul edecek, bu başvuruları değerlendirerek raporlayacak, gerekli düzeltici/önleyici faaliyetlerin başlatılmasını sağlayarak talep sahibine geri bildirimde bulunacaktır. Birim, çalışan hakları ve güvenliğine yönelik uygulamaları yakından takip edecek olup aylık olarak başhekimliğe rapor sunacaktır." Risk değerlendirmesi ve güvenlik tedbirleri şöyle sıralandı: “- Sağlık kurumları şiddet bakımından risk değerlendirmelerini yeniden yapacak ve riskin yüksek olduğu bölümlerde hizmet süreçleri yeniden gözden geçirilecek ve ilgili bölümdeki sağlık çalışanı sayısı yeterli hale getirilecektir. Fiziki alanlar nitelik ve iyi çalışma şartları açısından gerekirse yeniden düzenlenecektir. - Acil servis, yoğun bakım ve ameliyathane gibi şiddet riskinin yüksek olduğu bölümlerin bekleme alanlarında gerekirse sayıları artırılarak yeterli güvenlik elemanı bulundurulacaktır. - Hasta mahremiyeti dikkate alınmak şartıyla, kurumların tüm alanlarını gözetleyebilecek şekilde güvenlik kameraları yerleştirilecek ve kamera görüntüleri sürekli takip edilecektir. Şüpheli durumlara ve kişilere bu konuda eğitilmiş özel güvenlik elemanları anında müdahale edecektir. - İletişim becerileri ve sorunlu hasta/hasta yakınlarını tanıma-çatışma yönetimi konularında eğitim almış kişiler, bekleme alanlarında görevlendirilecek ve “sorun çözücü” olarak çalışmaları temin edilecektir. - Fiziki mekanlar 24 saat boyunca yeterli düzeyde aydınlatılacak ve havalandırılacaktır. - Personelin alternatif çıkış yolları oluşturulacaktır.” Genelgede çalışanların eğitimi konusundaki tedbirleri ise şöyle: “- Başta güvenlik görevlileri, 112 ve acil çalışanları olmak üzere çalışanlara iletişim becerileri, öfke kontrolü ve özellikle öfkeli hasta ve hasta yakınıyla iletişim konularında eğitim verilecektir. - Sağlık çalışanlarına şiddet davranışına karşı tedbir alma eğitimleri verilecektir.” Hasta ve hasta yakınlarının ilk olarak nereye müracaat edecekleri, hangi işlemler ve tedavinin yapılacağı, tetkik ve tahlillerin nerede yapılacağı, beklemeleri gerekiyorsa ne kadar süreyle bekleyecekleri gibi konularda bilgilendirme süreçleri gözden geçirilerek eksiklikler varsa tamamlanacağı ifade edilerek, "Bu amaçla acil servisler başta olmak üzere hastanın durumu ile ilgili hasta ve/veya hasta yakınlarını bilgilendirmek üzere ‘hasta bilgilendirme alanları’ güçlendirilerek ve hangi durumlarda, ne sıklıkta ve kim tarafından bilgilendirme yapılacağı belirlenecektir. Vatandaşı şiddete uğrayan sağlık personelinin hizmet vermekten çekilme hakkının bulunduğu, böyle bir durumda hizmet alma sürecinin aksayabileceği konusunda bilgilendirilecektir. Vatandaş, sağlık çalışanına yönelik şiddet uygulayanların mutlaka yargılanacağı ve cezalandırılacağı konusunda (pano/afiş/broşürler gibi vasıtalarla) bilgilendirecektir" denildi. Sağlık çalışanlarının sağlık hizmeti sunumu esnasında şiddete uğraması halinde acil verilmesi gereken hizmetler hariç olmak üzere hizmetten çekilme talebinde bulunabileceği belirtilen genelgede, hizmetten çekilme talebinin kurum tarafından belirlenen yöneticiye sözlü veya yazılı olarak bildirileceği kaydedildi. Genelgede şu bilgilere yer verildi: "Bildirim üzerine yetkili yönetici, olayı derhal değerlendirerek hizmetten çekilme talebinin uygun olup olmadığı hakkında gecikmeksizin karar verecektir. Yetkili yönetici, hizmetten çekilme talebini uygun bulduğu takdirde hastanın sağlık hizmeti almasına ve tedavisinin devamına yönelik tedbirleri güvenlik tedbirleriyle birlikte alacaktır. Bu kapsamda ilgili hastanın sağlık hizmetini devam ettirecek yeni sağlık çalışanını belirleyecek, kurum içerisinde bunun mümkün olmaması halinde hastanın hizmet alabileceği başka bir sağlık kurumuna sevkini ve hizmet alımını sağlayacaktır. Bu süreç sırasında hastanın tedavisinin aksatılmamasına itina edilecektir. Sağlık çalışanlarına yönelik şiddet olaylarını takip etmek üzere ‘Bakanlık Beyaz Kod Birimi’ kurulmuş, 24 saat hizmet verecek 113 numaralı telefon ve ‘www.beyazkod.saglik.gov.tr’ internet sayfası oluşturulmuştur. Kamu ve özel tüm sağlık kurum ve kuruluşlarında gerçekleşen şiddet olayları, yöneticiler tarafından derhal 113 numaralı telefonla Bakanlık Beyaz Kod Birimi’ne bildirilecek, eş zamanlı olarak ilgili kurumun hukuk birimine ve adli mercilere intikal ettirilecektir. Kamu görevlilerine karşı işlenen şiddet olaylarının takibi şikâyete bağlı olmadığından, ilgili personelin şikâyetinin olup olmadığına bakılmaksızın yöneticiler olayı mutlaka adli mercilere intikal ettirecektir. Özel sağlık kuruluşları da adli bildirim konusunda gerekli hassasiyeti gösterecektir. Şiddete uğrayan sağlık çalışanı tarafından da 113 numaralı telefona doğrudan bildirim yapılabilecektir. Ayrıca yöneticiler, ‘www.beyazkod.saglik.gov.tr’ adresinde bulunan Beyaz Kod Bildirim Formu’nu dolduracaktır. Bildirim üzerine Bakanlık Beyaz Kod Birimi, yöneticilere ve/veya ilgili personele hukuki süreçle ilgili rehberlik yapacak, olayın adli makamlara intikal ettirilip ettirilmediğini araştıracak ve şayet ettirilmemiş ise olayı derhal adli makamlara bildirecektir. Ayrıca şiddet olayının gerçekleştiği sağlık kurumunun hukuk birimine olayın bildirildiğini tespit ederek olayın takibini temin edecektir. Hukuk birimleri, işlenen suçtan mağdur olan bakanlık personeline veya vefatı halinde kanuni mirasçılarına bir avukatın hukuki yardımını isteyip istemediğini soracak ve talep etmeleri halinde bakanlık avukatlarınca ilgili personele 28/04/2012 tarihli ve 28277 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan ‘Sağlık Bakanlığı Personeline Karşı İşlenen Suçlar Nedeniyle Yapılacak Hukuki Yardımın Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik’ çerçevesinde hukuki yardım yapılacaktır." Genelgeye göre alınacak diğer önlemler ise şöyle: “- Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanmasına Dair Yönetmelik’in 7 ve 8’inci maddeleri, hastane hizmet kalite standartları çerçevesinde daha etkili şekilde uygulanmaya devam edilecektir. - İl sağlık müdürü konuyla doğrudan sorumlu bir sağlık müdür yardımcısı ile birlikte kurumlarda çalışan güvenliği uygulamaları ve alınan tedbirleri aylık periyotlarla izleyecek ve Bakanlığa rapor edecektir. - SABİM’e yapılan sağlık çalışanları hakkındaki şikayetler, başvuruların ancak yüzde 4’ünü oluşturmaktadır. SABİM’e ve hasta hakları birimine yapılan sağlık çalışanları hakkındaki şikayetler, öncelikle SABİM’den sorumlu il sağlık müdür yardımcısı ve hasta haklarından sorumlu başhekim yardımcısı tarafından ön değerlendirmeye tabi tutulacak, genel ve soyut nitelikte olan, şikayet sahibinin adı ve adresi belli olmayan veya personelin kusuru bulunmadığı açıkça görülen ihbar ve şikayetler değerlendirmeye alınmayacaktır.”
Anahtar Kelimeler:sağlık çalışanlarına öfkeli hasta yakını eğitimi