Gelir İdaresinde EFQM Mükemmellik Modeli ve Mükellef Geri Bildirim Sistemi » Vergi Algı
08 Aralık 2013İmdat TÜRKAY
Gelir İdaresi Başkanlığı tarafından, Avrupa çapında örnek bir gelir idaresi haline gelme hedefiyle EFQMMükemmellik Modelini (Avrupa Kalite Vakfı Mükemmellik Modeli) uygulanmaya başlanmıştır. Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti tarafından finanse edilen "Gelir İdaresinde Kalite Yönetimine Giriş İçin Teknik Destek Projesi"nin uygulanmasına 2010 yılında başlanmış ve 2012 yılında tamamlanmıştır. Projenin bileşenlerinden biri olan mükellefler tarafından iletilen vergi uygulamalarına yönelik hizmetlere ilişkin öneri, sorun ve teşekkürlerin değerlendirildiği ve sonucundan mükellefe bilgi verildiği Mükellef Geri Bildirim Sistemi, Mart 2013’de uygulamaya geçmiştir. Mükellef Geri Bildirim Sistemi ile Gelir İdaresi Başkanlığı, iyileştirme çalışmalarında mükelleflerin katkısını alarak vergiye gönüllü uyumun artırılması ve mükelleflerin memnuniyetini sağlayarak kurum performansının geliştirilmesini amaçlamaktadır.
Gelir İdaresi Başkanlığı son yıllarda, mükellef memnuniyetini ölçme ve hizmet kalitesini artırmak amacıyla; internet üzerinden, yüz yüze ve telefonla Mükellef Memnuniyeti Anketleri de yapmaktadır. Mayıs/2013 ayında www.gib.gov.tr adresinde on-line olarak Mükellef Memnuniyeti Anketi gerçekleştirilmiştir. Mükelleflerin ihtiyaç ve beklentilerinin tespit edilmesi ve mevcut hizmetlere ilişkin memnuniyetlerinin ölçülmesi amacıyla her yıl anket yapılmaya devam edilmektedir.
Gelir İdaresi Başkanlığının hizmetleriyle ilgili olarak mükellefler görüşlerini, internet sitesinde (www.gib.gov.tr adresinde) yer alan “Mükellef Geri Bildirim Sistemi” linkinden ya da adres çubuğuna http://intvd.gib.gov.tr/ yazıp erişerek söz konusu sistemi kullanarak iletmeleri mümkün bulunmaktadır. Bu çalışmada, öncelikle Gelir İdaresi Başkanlığı tarafından yürütülen Avrupa Kalite Vakfı Mükemmellik Modelinden kısaca bahsedilecek ve daha sonra Proje kapsamında uygulamaya konulanmükelleflerin soru, şikayet, öneri ve teşekkür gibi bildirimlerinin ne şekilde değerlendirilerek, mükelleflere geri bildirim yapıldığı konusu incelenecektir.
Gelirin Mükemmel İdaresi Projesi (Avrupa Kalite Vakfı Mükemmellik Modeli -EFQM)
Gelir İdaresi Başkanlığı uygulamakta olduğu 2009-2013 Stratejik Planında, amaçlarından birisinin de küresel boyutta katılımcı ve üretken bir kuruluş haline gelmek olduğunu belirtmiştir. Gelir İdaresi Başkanlığı; bilgiyi esas alan, yenilikleri takip eden, iyileştirme fırsatlarını azami şekilde değerlendirerek değişimi hedefleyen ve böylece çağdaş bir yönetim sistemini benimseyen, Avrupa çapında bir gelir idaresi haline gelme hedefiyle EFQM Mükemmellik Modelini uygulamaya başlamıştır. Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti tarafından finanse edilen "Gelir İdaresinde Kalite Yönetimine Giriş İçin Teknik Destek Projesi"nin uygulanmasına 2010 yılı Ocak ayında başlanmış ve Kasım/2012 tarihinde tamamlanmıştır. Model, yönetim sistemini geliştirme konusunda yardımcı olan ve kuruluşun kuvvetli yönleri ile iyileştirmeye açık alanlarının tespit edilmesini sağlayarak çözüm üretme konusunda pratik bir araçtır. Bu model çerçevesinde; Gelir İdaresinde özdeğerlendirme yapılmış, kurum içi ve dışı işbirlikleri geliştirilerek, merkez ve taşra teşkilatındaki tüm çalışanlara yayılım eğitimleri verilmiş, süreç temelli yönetim sisteminin kurulması sağlanmış, öneri geliştirme ve şikayet yönetim sistemleri kurularak mükellef ve çalışan memnuniyet anketleri düzenlenmiştir.
EFQM Projesi Teknik Destek Ekibi Takım Lideri tarafından projeye ilişkin olarak yapılan açıklamada; “…Bu proje bir değişim sürecinin başlatılması projesidir. Proje çıktılarından beklenen performans düzeyi ile değişimin gerçekleştirilmesi için gerekli zaman konularında ise gerçekçi olunmalıdır. Tüm kurum çalışanlarına, değişime olan gereklilik açıkça iletilmeli, onlara değişimin kendilerini nasıl etkileyeceği ve yeni rollerinin ne olacağı konuları açıkça ifade edilmeli, aşağıdan yukarıya doğru iletişim teşvik edilmeli, etkili iletişim için çeşitli yöntemler kullanılabilmelidir. Sıralanan hususlar bu projenin başarısı için önem ve öncelik verilmesi gerekli alanlardır. Proje planlaması kapsamı itibariyle bütün bu konular bir şekilde gündeme getirilecek ve ele alınacaktır. Önemli olan bu gerekliliklerin doğru anlaşılması ve yönetimidir. Projenin başarısı bakımından Gelir İdaresi Başkanlığı'nın en güçlü yanı; üst yönetimin olumlu ve sahiplenmiş yaklaşımı ile teşkilatın yetişmiş, bilgili, yetkin insan kaynağıdır. Bu kaynağın, yetkin ve deneyimli Gelir İdaresi Başkanlığı üst düzey yöneticilerince doğru yönetimi ve her düzeyde katılımın teşvik edilmesi ile Gelir İdaresi Başkanlığı, kısa sürede değişim anlayış ve kültürünü içselleştirecek, sadece Türkiye'nin değil AB'nin de örnek göstereceği kurumlardan birisi olacaktır.” denilmiştir.
Gelir İdaresinde Kalite Yönetimine Giriş İçin Teknik Destek Projesi kapsamında yapılan eğitimlerle merkez ve taşra teşkilatı dahil olmak üzere tüm Gelir İdaresi çalışanlarına; etkili iletişim, EFQM-Mükemmellik Modeline giriş ve toplam kalite yönetimi, süreç yönetimi, problem çözme teknikleri ve ekip çalışması konularında eğitimler verilmiştir. Bu eğitimlerin mükellef hizmetlerine yansıması kısa vadede görülmese de uzun vadede mutlaka mükellefe sunulan hizmetlerin kalite standartlarını yükseltecektir.
Gelir İdaresi Başkanlığının temel değerlerinden biri olan katılımcılık anlayışı çerçevesinde kurulan Çalışan Öneri Geliştirme Sistemi ile iyileştirme amaçlı çalışan önerilerinin, sistemli olarak değerlendirilip uygun olanların hayata geçirilmesi olanağı ve ortamı oluşacaktır. EFQM modelinde bir kuruluştaki yenileşimci ve yaratıcı davranışın desteklenmesi ve iyileştirme çalışmalarına katılım önem taşır. Bunun, strateji ve politikaların iyileştirilmesinde, süreçlerin ve yönetim yapılarının iyileştirilmesinde, yeni hizmetlerin geliştirilmesinde, çalışan yetkinliklerinin geliştirilmesinde ve bunlara bağlı olarak kuruluşun performans sonuçlarında ve mükelleflerden elde edilen sonuçlarda pozitif etkisi vardır. Çalışan Öneri Geliştirme Sistemi web tabanlı olarak Şubat 2013 tarihinde hizmete açılmıştır. Bu sistem, Gelir İdaresi çalışanlarının kurum içinde iyileştirme çalışmalarına kaynaklık edecek öneriler geliştirmelerine olanak verecek ve daha geniş perspektifle mükelleflere daha iyi hizmet sunarak kurumun genel performansının gelişmesine katkıda bulunacaktır.
Günümüz çağdaş yönetim anlayışına göre bir hizmeti iyileştirmek için mutlaka anket yapılması ve hizmetten yararlanan kişilerin düşüncesinin sorulması gerekmektedir. Çünkü, ölçemediğiniz şeyi iyileştiremez, geliştiremez ve yönetemezsiniz. Gelir İdaresi tarafından belirlenecek farklı mükellef kategorilerinde yer alan mükelleflerle yapılacak anket çalışmasında Gelir İdaresinin mükellef algılamasıyla imajı, sunulan hizmetlerle ilgili algılama, mükelleflere ilişkin demografik ve organizasyon verileri elde edilecektir. Bu verilerin uzmanlarca değerlendirilmesiyle hazırlanacak sonuç raporları Gelir İdaresinde yürütülecek iyileştirme çalışmalarına girdi oluşturacaktır.
Proje kapsamında Gelir İdaresi Başkanlığı kalite yönetimi ile ilgili çalışmalarını tamamlanmış ve projenin sürdürülebilirliği açısından bir tescil mahiyeti taşıyan “Mükemmellikte Kararlılık” belgesi, Kasım/2012 tarihinde İstanbul’da düzenlenen 21. Kalite Kongresinde Gelir İdaresinin merkez teşkilatında yer alan üç iyileştirme ekibinin geliştirdiği projelerin EFQM tarafından değerlendirilmesi sonucu Türkiye Kalite Derneğinden alınmıştır. Projenin kazanımlarının yerleştirilmesi ve yaygınlaştırılması anlamında teşvik edici olan bu belge, çalışanların öneri ve görüşlerinin dikkate alınarak katılımcı yönetim anlayışıyla ilgili adımların atıldığının, etkili ve verimli bir çalışma ortamı için gerekli olan araçların idare tarafından sağlandığının da bir anlamda ispatı olmuştur.
Mükelleflerden Geri Bildirim Alınması
EFQM Projesi kapsamında Gelir İdaresince sunulan hizmetlerin daha kaliteli, etkin ve verimli bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlayarak gönüllü uyumun arttırılması amacıyla Mart 2013 tarihinde Mükellef Geri Bildirim Sistemi kurulmuştur. Sistemde; soru, şikayet, öneri, teşekkür olmak üzere temel olarak dört ana kategoride gerçek/tüzel kişi mükelleflerden geribildirim alınabilmektedir. Mükellef Geri Bildirim Sistemi, vergi mükelleflerinin iyileştirme süreçlerine katılımı için önemli bir araç teşkil etmektedir. Gelen geribildirim ve önerilerin etkin olarak değerlendirilmesi, hizmetlerde etkinliğin, verimliliğin ve kalitenin iyileştirilmesine katkıda bulunmaktadır. Gerçek ve tüzel kişiler tarafından girilen geri bildirimler sistemin operasyonundan sorumlu uzman ekip tarafından incelenecek, inceleme sonunda operasyon ekibi geri bildirimi kendisi yanıtlayabileceği gibi ilgili birime yönlendirerek yanıtlanmasını isteyebilmektedir.Gerçek ve tüzel kişi mükellefler Gelir İdaresinin hizmetleriyle ilgili görüşlerini, internet sitesinde (www.gib.gov.tr) yer alan “Mükellef Geri Bildirim Sistemi” linkinden ya da adres çubuğuna http://intvd.gib.gov.tr/yazıp erişerek iletmeleri mümkün bulunmaktadır.
Mükellef Geri Bildirim sistemi ile gerçek ve tüzel kişi mükelleflerin görüşleri doğrultusunda Gelir İdaresi tarafından sunulan hizmetlerin daha kaliteli, etkin ve verimli bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlayarak vergiye gönüllü uyumun sağlanması için, sunulan hizmetlere ilişkin olarak kullanıcıların web ortamında ilettikleri öneri, sorun ve teşekkürleri yine web ortamında değerlendirilerek, sonucundan mükelleflere bilgi verilmesi sağlanmaktadır. Gelir İdaresinin mükelleflerden sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin olarak geri bildirim alması, onları değerlendirmesi ve sonucundan da görüş bildiren mükelleflere geri dönüş yapması son derece önemli bir gelişme olup; esasen bu tip uygulamalar son yıllarda benimsenmiş olan, vergilendirme işlemlerine mükellef gözüyle bakabilen ve sürekli değişen mükellef ihtiyaçlarına cevap verebilen “mükellef odaklı gelir idaresi” anlayışına dauygun olan hizmetlerdir.
(KalDer: Önce Kalite)