Sosyal medya’da olmak ya da olmamak! – Utkan Blog
Bundan beş yıl öncesine kadar internet, çeşitli internet siteleri tarafından hazırlanan içeriklerin okuyuculara monolog da diyebileceğimiz şekilde tek yönlü olarak aktarıldığı bir iletişim mecrasıydı.
Ancak son yıllarda tüm internette iş yapış şekillerini değiştiren Web 2.0 kavramıyla birlikte artık kullanıcılar ürettiği içeriklerle de var olmaya başladılar. Yani sadece içerik tüketen değil aynı zamanda içerik üreten bir kimlik kazanmaya başladı bu internet kullanıcıları. Bu tarz platform veya sitelere verilebilecek en bilinir örneklerden bazıları; wikipedia, youtube, flickr olarak sayılabilir.
Wikipedia’ya göre web 2.0, O’Reilly Media tarafından 2004′de kullanılmaya başlayan bir sözcük olup ikinci nesil internet hizmetlerini – toplumsal iletişim sitelerini, vikileri, iletişim araçlarını, folksonomileri- yani internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlar.
İşte kullanıcıların birbirleriyle paylaşarak eğlendikleri, bilgilendikleri bu web 2.0 ortamı kendini biraz daha geliştirerek “Micro blogging” paltformları da denilen twitter gibi yeni sosyal medya kanallarının doğuşunu tetiklemiş oldu.
Bu kanallar nerdeyse SMS kadar kısa mesajlarla insanların kendilerini ifade etmelerine imkan tanıyor. Aslında çoğularımız farkında olmasak da gücünü şeffaflık ve paylaşımın samimi gücünden alan bu yeni iletişim kanalları, insanları olaylara izleyici olmaktan çok müdahil olmaya dolayısıyla daha proaktif ve daha sorumluluk sahibi topluluklar oluşturmaya iletiyor.
İnternet dünyasında yaşanan bu yeni değişim dalgası, şimdilerde şirketlerin müşterileriyle iletişime geçtikleri kanalları da değiştirmeye zorluyor.
Artık bir çok yenilikçi şirket, twitter, facebook gibi sosyal medya kanallarında müşterilerinin talep, şikayet ve isteklerini onlarla –ve onları okuyan milyonlarla- şeffaf ve açık yüreklilikle karşılamaya hazırlanıyor.
Örneğin, Businessweek’te yayınlanan bir yazıda müşterilerine Twitter ile ulaşan firmalar konu edildi. Amerika’da Comcast, Dell, JetBlue, Soutwest Havayolları ve Kodak gibi bir çok firma twitter ile gelen müşteri taleplerini değerlendirmeye ve bu kanalı ayakta tutmaya başlamış durumda.
Türkiye’de de durum hiç fena sayılmaz. Birçok firma gerek kendi içlerinde kurdukları gerekse dışardan aldıkları destekle sosyal medya kanallarında kendi markaları, ürünleri ve rakipleri hakkında konuşulanları tekip edip raporluyorlar. Hatta bazıları bu sosyal medya kanallarında gördükleri müşteri öneri, şikayet ve duygularına cevap vermek suretiyle tepki de vermeye başladılar. İşte bu sosyal medyanın “sadece dinlemiyorum!” ya da “sadece konuşmuyorum!” “Hem dinliyor hem de cevap veriyorum” ruhuna en yakın davranış.
Elbette hangi firmayla konuşursanız konuşun şu aralar sosyal medya’da var olmak için birşeyler yapma çabasında. Yapılan çalışmalar “me too” diye tabir edilebilecek bir yaklaşımla yapıldığında beraberinde bazı sorunları da getirmesi hiç de zor olmayan ihtimal olabiliyor maalesef.
Sosyal Medya kulanımın olumlu veya olumsuz olabilecek tarafları aşağıdaki gibi olabilir;
Kurumlarını, müşterilerin gerçek isteklerini anlamalarını sağlar.
Şirketleri hakkında ne düşünüldüğünü kısacası imajını görebilir.
Şaffaf ortam nedeniyle müşteriler yanıltıldıklarını ya da hatalı bilgi verilmediğinden emin olurlar.
Doğru mesajları verebilen firmalarım imajları üzerine olumlu etki yapar.
Müşterilerinden bilgi saklayan firmaları zor durumda bırakır.
Olumsuız müşteri deneyimleri herkesce çok hızlı bir şekilde öğrenilir.
Hazır olmayan firmaların imajlarını zedeleyebilir.
İşte bu nedenle firmalarin sosyal medya işine girmeden önce bu kanalların olumlu ve olumsuz olabilecek etkileri iyi hesaplayıp girmelerinde ciddi fayda bulunmaktadır.
Bu hesabi ve işi herkesin doğru olarak yapmasi elbette beklenemez. Bununla birlikte sosyal medya’nin karanlik ve bilinmeyen sularinda firmalara destek olabilecek yenilikçi yapilara ve yardımcı firmalara da ihtiyaç bulunmaktadir.
Ali Haydar Ünsal Internet, Sosyal Medya ve Yaşam hakkındaki birikim ve görüşlerinihttp://www.alihaydarca.com/ adresindeki blogunda paylaşmaktadır.
← Tribüne oynamadan sosyal sorumluluk – Japonya afeti
Kurumunuz sosyal medya’da daha yerini almadı mı? İşte formülü… →