Ana Sayfa » Blog » Net Promoter Score (NPS) nedir? 2020 yılı NPS Kılavuzu
Net Promoter Score (NPS) nedir? 2020 yılı NPS Kılavuzu
Düşünün ki önünüzde iki ürün seçeneği var ve arkadaşlarınızdan beş tanesi bir tanesini savunuyor, hiçbiri diğerini savunmuyor. Hangi ürünü seçersiniz?
Her gün ne kadar medya ve reklam tükettiğimize bakılmaksızın, ağızdan ağıza yayılma (word of mouth) hala yeni müşterileri çekmek için en güçlü kaynaktır. Nielsen tarafından yayınlanan bir rapora göre, müşterilerin yüzde 83’ü bir arkadaşından veya aile üyesinden bir tavsiyeye geleneksel reklamlardan daha fazla güvendiklerini söyledi.
Bingo! Yukarıdaki senaryomuzda, size önerilmeyen ürünün mutlaka “kötü” bir ürün olduğu anlamına gelmez. Sadece o ürünün sahibi müşteri savunucuları kazanamadı ve maalesef bunu rekabetçi bir dezavantaj haline getirdi.
Ancak, tek bir anketten bir dakikadan daha kısa bir sürede ürününüz hakkında fikir edinebilirseniz ne olurdu? Mevcut kullanıcılarınızın kaç tanesinin gelecekteki savunucuları olabileceğini ve şu an kaç sorunla karşılaşacağınızı tespit edebiliyorsanız ne olurdu? Net promoter score veya NPS’in devreye girdiği yer burasıdır.
NPS, tek sorulu bir anketle elde edilebilecek bir müşteri memnuniyeti kriteridir. NPS’in amacı, bir markaya müşteri sadakatini ölçmek ve ürününüzü bir akranınıza önerme ihtimalini ölçmektir.
NPS anketlerinde, “Ürünümüzle ilgili en çok neyi seviyorsunuz?” gibi bir takip sorusu etkili olabilir, ancak net promotör puanınızı hesaplamanız gerekmez.
E-posta Anketi ile NPS Ölçümü Yapın
Basit bir soru ile başlayın: “Bir tanıdığınıza ürünümüzü veya markamızı önerir misiniz?” Soruyu çerçevelemeden sonra, e-posta pazarlama yazılımınız veya anket yazılımınız aracılığıyla göndermeye başlayabilirsiniz.
E-posta listenizdeki her müşteri NPS anketini almalıdır. Anketinizi bir defa gönderebilir veya birkaç aya yayarak belirli sayıdaki müşterilere gün gün gönderebilirsiniz.
Görev otomatikleştiricisi Zapier, NPS anketinizi 90 gün boyunca her gün kullanıcılarınızın 1 / 90’ına göndermenizi önerir. Bu nedenle, e-posta listenizde 1.000 müşteriniz varsa, günde yaklaşık 11 anket gönderilir.
Ürün yaşam döngüsünde nerede olduklarına bağlı olarak kullanıcıları hedeflemeniz daha iyidir. Örneğin, bir NPS anketi göndermek için iyi bir zaman, ürününüzü kullanarak 30 günlük bir deneme süresinin bitiminden sonraki gün olacaktır. Bir müşterinin ürününüzü kullanmaya başlamasının hemen ardından kötü bir zaman geçmesi gerekir. Yerleşmelerine izin verin.
Tüm mevcut kullanıcılar NPS anketini aldıktan ve yeterli miktarda yanıt aldıktan sonra (en az yüzde 30’u hedefleyin), NPS’nizi hesaplamanın zamanı geldi.
Neyse ki, NPS’nizi hesaplamak, kullanıcı yanıtlarını toplamak kadar zaman alıcı değildir ve birkaç dakika içinde yapılabilir. İşte üç adımlı formül:
NPS nasıl hesaplanır
Mevcut kullanıcılara, ürününüzü bir meslektaşınıza ne kadar önerebilecekleri sorulur. Bir kullanıcı, olasılığını 0 ile 10 arasında bir ölçekte derecelendirir.
Ankete katılanlar üç kategoriye ayrılır: 0-6 arası puan verenler detraktör, 7-8 arası puan verenler pasif ve 9-10 arası puan verenler promotör olarak adlandırılır.
Pasif katılımcılar, ürününüzle ilgili kayıtsız oldukları için dikkate alınmayacaktır. Bunun yerine, detektör yüzdesi, promotör yüzdesinden çıkarılacaktır. Bu çıkarmanın sonucu NPS puanınızı verir.
Örneğin, toplam 100 yanıt aldınız. Bunların yüzde 60’ı taraftar, yüzde 20’si de hakarettir. 60 – 20 = 40’lık bir NPS. Puan olasılıkları -100 kadar düşük ve 100 kadar yüksek.
Tahmin edebileceğiniz gibi, hakaretçilerin ürününüzü bir emsaline yönlendirme olasılığı yoktur – ve alt sınıftakilerin rakip bir işletmeye çok iyi yönelmeleri mümkündür. Ancak, tanıtım yapanların ürününüzü bir meslektaşınıza yönlendirme olasılığı çok yüksektir. Bunlar müşteri savunucusu olarak aramanız gerekenler.
İyi NPS Puanı Nasıl Olur?
Diyelim ki, emaillerinize yüzde 35’lik bir yanıt oranınız var, NPS’nizi hesapladınız ve 40 puan aldınız. Bu bilgiyle ne yapıyorsunuz? En uygun net promotör puanı nasıl belirlenir?
Bir anket analiz şirketi olan QuestionPro, güçlü bir NPS’i belirlemek her zaman kolay olmamakla birlikte, bazı küresel standartlar olduğunu belirtir.
-100 civarında herhangi bir yerdeki bir NPS kırmızı bayrakları kaldırmalıdır. Bu, işletmenizin müşteri memnuniyetini artırmanın yollarına odaklanarak önemli miktarda zaman harcaması gerektiği anlamına gelir.
0’ın hemen altındaki bir NPS ortalama kabul edilir. 0 veya biraz üzerinde bir NPS “iyi” olarak kabul edilir ve çoğu işletme için en uygun başlangıç ​​noktasıdır.
50 üzerindeki veya üzerindeki bir NPS son derece iyidir. Bu, işletmenizin müşteri memnuniyetine katkıda bulunan en önemli faktörlere çarptığı anlamına gelir.
Son olarak, 70 yaş ve üstü bir NPS “dünya sınıfı” olarak kabul edilir. Çok az işletme bu kalibrenin NPS’sini başarır. Temel olarak, bu hemen hemen her müşterinin o ürün için savunuculuk yaptığı anlamına gelir.
NPS’nin müşteri sadakatini belirlemeye ve müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olduğunu biliyoruz, ancak tam olarak neden bir marka yeni müşteriler kazanmak yerine sadık müşteriler oluşturmak için zaman ve kaynak harcıyor? Aşağıda, parçalamak için bazı sayılar verilmiştir:
Müşteri sadakatinin arkasında harcama gücü var. ABD’li tüketicilerin yüzde 66’sı, diğer markalara kıyasla daha sadık markalara daha fazla para harcayacaklarını belirtti.
Gerektiğinde yeni müşterilere ulaşmak zaman alıcı ve tahmin edilemez olabilir. Promotörlerinizi beslemek ve kalıcı ilişkiler kurmak kuşkusuz daha yüksek müşteri kalıcılığına yol açacaktır. Bain & Company geçtiğimiz günlerde, müşteri tutma oranındaki yüzde 5’lik bir artışın bile yüzde 25 ila 95 arasındaki karı artırabileceğini buldu!
Sadık müşteriler, ürününüzü bir meslektaşına yönlendiren müşteri savunucuları hızla olabilir. Yönlendiren araştırmalara göre, yönlendiren işletmeler yüzde 70 daha yüksek dönüşüm oranlarına sahip ve satışlarda yüzde 69 daha hızlı kapanıyor. Cidden, müşteri sadakatini küçümsemeyin.