Şikayet ve Müşteri Hizmetleri Kültürü Üzerine – Azem Alptekin
Ara 22, 2016 by Azem	in Blog-tr
Son dönemde birkaç firmanın müşteri hizmetleri ile sıkıntı yaşadığım ve hepsinde de benzer geri dönüşler aldığım için böyle bir yazı yazma ihtiyacı hissettim.
Havada kalmaması adına bir örnekle açıklamaya çalışacağım. Mesela internette bir siteden alışveriş yaptınız. Orjinal değil de sahte ürün geldi. Ya da farklı renkte bir ürün geldi. Firmaya ulaşmaya çalışıyorsunuz. Ancak karşınızda bir duvar var. Cevap alamıyorsunuz. Üzerinden 3 gün geçiyor. Sonra sizin şikayetiniz üzerine hemen iptal gerçekleşiyor ve paranızın iade olduğu söyleniyor. Birkaç saat sonra da paranız iade ediliyor.
Sorum şu: Bu durumda şikayet ve/veya olumsuz yorum kaldırılmalı mıdır?
Bence kaldırılmamalıdır. Nedeni ise firma açısından mağduriyet giderilmiş olsa dahi müşteri açısından mağduriyet giderilmiş olmuyor. Çünkü mağduriyet derken aklımıza sadece maddi boyutu gelebiliyor ama mağduriyetler her zaman sadece maddi olmayabilir. Aradan geçen onca zaman, sipariş için, iade için, ürün kontrolü için vb. müşterinin harcadığı zamanın telafisi yok. Ayrıca işin sonunda müşterinin satın almak istediği ürün için bir daha bu süreçten geçmesi gerekecek. Bir daha sipariş edecek. Bir daha kargonun gelmesini bekleyecek. Belki bir daha yanlış üründen dolayı iade edecek ve süreç yenilenecek. Ve belki de zamanında gelmesi gereken ürün gelmediği için farklı kişiler de mağdur olacak.
Bu arada da satışı yapan firmanın basit ve içtenlikten uzak özrünün de onca mağduriyetten sonra, bence, hiçbir kıymeti kalmaz.
Önerim de var tabii ki. Sadece sorundan değil, çözümden de bahsetmek lazım. Yapılabilecek aslında basittir. Haklı olduğunu hisseden ama kurumsal bir ciddiyet ve haklılık edasıyla dilenen özür değil, içten ve samimi bir özür ve müşteriye yapılabilecek herhangi bir jest konuyu çözecektir. Jestin ne olacağı konusu firmadan firmaya değişebileceği için o konuda yorumda bulunmuyorum.
Bireysel olarak yapılan yanlışlar sonrasında hakedilen cezanın da çekilmesinden yana olduğum için şikayetlerimi silmeyi doğru bulmuyorum. Sizlere de önerim o yönde olacak. Aksi takdirde müşteri hizmetlerine önem vermeyen firmaların yaptıkları hep yanlarına kalacak. Biz de mağduriyetimizle kalacağız.