Süreç İyileştirme Ve Fikir Üretimi | İstanbul İşletme Enstitüsü
25 Ocak 2019, 2424 defa okundu.
Süreç yönetimi nedir? Süreç yönetimi, bir kurumun performansının sürekli olarak iyileştirilmesini sağlayan ve süreçleri temel “varlık” kabul eden bir yönetim disiplinidir. Süreç, aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisidir. Giderek küreselleşen ve rekabetin her alanda çok yoğun olduğu dünyamızda, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve sadık müşteriler yaratmanın önemi herkesce bilinmektedir. Müşteriye sunulan her mal veya hizmet bir sürecin çıktısı olduğuna göre, bu ürün veya hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun ve firma için az maliyetli şekilde çalıştırmak için, süreci incelemek gerekmektedir.
İkinci Dünya Savaşı sonrasında Japonya’da başlayan ‘KAİZEN’ (sürekli iyileştirme) kavramıyla başlayan ve giderek dünyada ve Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan "kalite" çalışmalarının özünde bugün, süreç mantığı vardır. Toplam Kalite EFQM mükemmellik modeline göre bir sistem kurmak veya son yıllarda popülerlik kazanan CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne geçmek isteyen veya ISO 9000 belgesi almak isteyen firmalar için Süreç Yönetimi hayatidir. ISO 9000 standardının 1994 versiyonunda yer almayan ‘süreç yönetimi, süreç göstergelerinin izlenmesi ve sürekli iyileştirme’ kavramları ISO 9000 :2000 revizyonunda artık yer almaktadır.
Süreç-odaklılık, bir firmada, genel müdür ve üst yönetimin kararı, kararlılığı ve kaynak ayırması olmadan gerçekleşemez. Ayrıca süreç-odaklılık firmada kurum kültürü değişimi gerektirir; çünkü işler alışılagelenden biraz veya çok daha farklı biçimde yapılmaya başlanacaktır.
Süreçlere atanmış “sahipler" (süreç sahibi = process owner) sorumlu oldukları süreci sürekli izleyerek denetim altında tutacaklar ve hedeflenenden sapma veya aksamalar gördüklerinde veya müşteri beklentileri değiştiğinde, iyileştirme ekipleri kurarak iyileştirme çalışmalarını başlatacaklardır.
İyileştirme ekiplerini her zaman süreç sahibinin fark edip oluşturması şart değildir. Çalışanların farkettikleri bir sorunu veya değiştirilmesi daha verimli olacak bir adım veya işlemi düzeltmek üzere gönüllü olarak birkaç kişi bir araya gelmeleri, sürekli gelişme için önemlidir ve bunu özendirecek sistem ve araçlar oluşturulmalıdır; iyi yönetilen bir öneri sisteminin kurulması, öneri sayısının performans değerlendirmesinde dikkate alınması, Toplam Kalite ve/veya Süreç Yönetimi için tüm çalışanların katılımı esastır.
Çalışanların süreci hızlı çalıştırabilmek (örneğin müşteri isteklerine başkasına sormadan hızlı yanıt verebilmeleri için yetkelendirilmiş (empowered) olmaları önemlidir.
Çözüme Giden Yolda Yaratıcı Fikir Üretimi Neden Önemli?
Süreç iyileştirme için yapılan kıyaslamalar, sürecin hem mevcut hem de gelecekteki performansı düşünülerek yapılmalıdır. Analitik Düşünce, çözümlerin arayışı kısmında kök sebeplerin daha anlamlı yorumlanmasını sağlar. Yaratıcı Düşünce öğrenilebilir ve pratik yapılarak geliştirilebilir bir olgudur. Yenilikçi Çözümler çözümlerin kaynağı ekibin içinde ya da dışında olabilir.
Ekip İçinde Analitik Düşünme
Proje Amaçları Taktiksel
Performans Hedefleri İçeriklere Odaklanma
Kök Sebepler Ayırma
Keşifler Kontrol Listeleri
Ekip Dışında Yaratıcı Düşünme
Diğer Projeler Stratejik
En İyi Uygulamalar Dışarıya Odaklanma
Pazar Araştırması Sinerji Vizyon
Çok sayıda fikir ve çözüm üretmenin yapısal yöntemidir. Ekibin sorumluluk hissetmesini ve iyileştirme sürecine daha fazla katkıda bulunmasını sağlar.
Niçin Beyin Fırtınası kullanılır?
Fikirlerin geleneksel sınırların ötesine geçmesini teşvik eder.
Yaratıcı düşünme sürecini tetikler.
Çeşitlendirilmiş fikirleri/potansiyel çözümleri ortaya çıkarır.
Yaratıcı fikir üretimini, fikirlerin mantıklı bir biçimde organize edilmesi ve değerlendirilmesi sürecinden ayırır.
Klasik beyin fırtınasının geliştirilmiş biçimidir: Katılımcıları cesaretlendirir. Sözlü değil yazılı bildirim kullanır. 6 kişi, 3 fikir ve 5 dakika. Adımları şu şekildedir:
Katılımcılar seçilir, 1. Fikir üretim oturumu
Her katılımcıdan 3 fikir alınır. Bu fikirler Beyin fırtınası çalışma kağıdının ilk satırına yazılır.
Çalışma kağıdı bir sonraki katılımcıya geçirilir. O fikrin üzerine bir fikir veya yeni bir fikir üretilir.
Tüm katılımcılar ilk kağıtları kendilerine gelen kadar fikir üretmeye devam eder.
Rastgele Kelime Tekniği
Ekibin kök nedenlere farklı bakış açılarından çözüm getirmelerine yardımcı olur. Ekip üyeleri başlangıçta birbiri ile ilişkisiz görünen kelime ve kavramları birbirleri ile ilişkilendirerek mevcut problemlerin tanımlanması için alternatif üretirler.
Endüstrinin benzer bir sürecindeki en iyi performans ile kendinizi karşılaştırmaktır
Problemleri çözme yöntemleri içinde doğadan esinlenen metodudur.
6 Şapkalı DüşünmeTekniği
6 Şapkalı Düşünme Tekniği, çözüm sürecinde sık başvrulan sistemlerden biridir. Bir çok şirket bu sisteme önem verir ve çalışanlarına 6 şapkalı düşünme tekniği eğitimi alır.
Şapkalar katılanların zihinsel bir rol oynamasını gerektirir.
Katılımcılar, şapkalardan birini giyer veya çıkarır.
Beyin fırtınasını yöneten kişi, düşünen kimseye şapkaları giymesini ve çıkartmasını söyler.
Bütün katılımcılar şapkayı belli bir süre giyerler.
Her katılımcı belli bir süre için farklı şapka giyer.
Bütün katılımcılar, normalde giymedikleri şapkayı giyerler.
süreç iyileştirme süreç fikir üretme benchmarking kıyaslama beyin fırtınası kaizen sürekli iyileştirme
iyi bir fikir üretmek için fikirt üretme üzerinde calıstıgıınızda daha güzel seyler cıkıyor ortaya.