Globaldeki İlk Bankacılık Chatbotu Örnekleri -II-
Dünyada büyük bankaların ve finansal kurumların müşterilerinin kullanımına sunduğu ilk bankacılık chatbotu örneklerini incelemeye devam ediyoruz.
Wells Fargo da 2017’de müşterilerine chatbot hizmeti sunan bankalardan biri. Facebook Messenger üzerinden çalışan yapay zeka tabanlı bot ile sohbet ederek, hesap bakiyesi öğrenme, son hesap hareketlerini, harcama bilgilerini, en yakın ATM bilgilerini elde etmek mümkün.
2017 başında 5.000 kişilik müşteri grubu ve bankanın çalışanları ile gerçekleştirilen pilot ile Wells Fargo, botun müşterilere verdiği hizmetin etkinliğini ve müşteri deneyimini değerlendirmiş oldu.
Özellikle Y nesline ulaşmak için yapay zekayı chatbot dışındaki uygulama alanlarında da kullanmak bankanın öncelikleri arasında. Yapay zekayı, ödemeler, sanal çözümler ve yenilikçilik stratejilerinin merkezine koyan Wells Fargo’nun Yenilikçilik Grup Başkanı Steve Ellis, bundan sonraki adımın müşteri deneyimini baştan sona devrimsel şekilde değiştirmek olacağını belirtiyor. Ellis, veri analitiği ile artık müşteriye, “Sizin gibi insanlar böyle davranıyor” yerine, “Sizin kim olduğunuzu ve ne istediğinizi biliyoruz” diyen bir aşamaya gelindiğini ifade etti.
CaxiaBank – Gina & Neo
CaixaBank’ın mobil girişimi imaginBank da, 2017 başında İspanya pazarında bir ilk olma özelliği taşıyan chatbotu Gina ile müşterilerine farklı bir deneyim yaşatıyor. Bu proje ile daha çok Y nesline odaklanan bankanın sunduğu Gina, Facebook Messenger üzerinden de hizmet veriyor. Gina, imaginBank’ın sunduğu ürün ve hizmetler hakkında soruları yanıtlıyor. Bunun yanında, müşterilerin bankanın sunduğu alışveriş, eğlence ve kültür-sanat konularındaki geniş promosyon tekliflerine ilişkin sorularını yanıtlıyor. Müşteriler bankanın sunduğu 100’den fazla teklife ilişkin kategori ve lokasyon bazlı sorularını sözlü veya yazılı olarak sorabiliyor. Gina, sorulan teklifin yanında, ihtiyaca en yakın teklifleri de sunuyor. Chatbot aynı zamanda belirlenen frekansta bilgilendirmeler de gönderiyor. Gina’nın bir diğer özelliği alışveriş anında müşterinin yazarak veya konuşarak ilettiği talep ile bir kredi kartı harcamasını taksitli hale getirebilmesi. Gina anında hangi işlemin taksitlendirilebilir olduğunu belirleyip, müşteriye gösteriyor. Müşterinin seçimi sonrasında harcama taksitlendiriliyor ve işlem sonucu müşteriye raporlanıyor.
Gina, Caxia Group içindeki tek yapay zekâ bazlı hizmet değil; Caxia daha önce de kendi çalışanlarına dış ticaret eksenli bir danışmanlık hizmeti sunmuştu. Bu hizmet kapsamında, dış ticaret uzmanlarının mevzuat konusundaki sorularını yanıtlanıyor. Ayrıca, CaxiaBank’ın imaginBank’tan daha önce Twitter üzerinden hizmete sunduğu botu, şubelerinin/ATM’lerinin yerlerini gösterme ve borsadaki fiyatını söyleme fonksiyonlarına sahip.
CaxiaBank ayrıca 2019 yılında yepyeni bir chatbot lanse etti: Neo. Bu yeni sanal asistan, müşterilerin CaxiaBank’ın dijital bankacılık kanalları (web ve mobil) olan CaxiaBankNow ile Google Home ve Amazon Alexa üzerinden yazarak veya konuşarak sordukları soruları yanıtlıyor.
2017 başında chatbot lansmanı yapan bir diğer banka da, Santander İngiltere. Ses tanıma teknolojisi ile bankanın mobil uygulaması üzerinden belirli bir grup müşteriye hizmet veren bot, hesap bakiyesi ve harcama alışkanlıkları konusunda bilgilendirme, hesap hareketleri için uyarı verme, ödeme ve para transferi yapma, kayıp kart bildirimi alma ve sıkça sorulan soruları yanıtlama fonksiyonlarına sahip.
Swedbank 2014’te hayata geçirdiği ve 2016’da yapay zeka kullanarak daha yetkin hale getirdiği sanal asistan Nina ile müşteri hizmetlerini bir robot-insan işbirliği modeli haline getiriyor. Banka yetkilileri, Nina basit müşteri sorularını web sitesi üzerinden hızlı ve etkin şekilde yanıtladığı için, çağrı merkezi görevlilerinin daha fazla satış odaklı rol üstlenebildiğini belirtiyor. Ayda ortalama 40 bin sohbet yapan Nina, insan etkileşimi gerektiren noktalarda, konuyu müşteri temsilcilerine aktarabiliyor. Doğal dil işleme yetkinliğine sahip Nina ile birlikte Swedbank, müşteri deneyimini iyileştirdiğini ve soruların %81’ini ilk kontak noktasında çözüme ulaştırdığını belirtiyor.
Müşterilerin %75’inin mobil ve internet üzerinden işlem yaptığı Swedbank’ta, Nina, bu müşterilere kanal kullanımı konusunda da rehberlik ediyor. Çağrı merkezi çalışanları da müşterilerden gelen soru ve talepleri daha hızlı karşılamak için Nina’nın bilgisine başvurabiliyor.
SEB – Aida
Müşteri hizmetleri için bir chatbottan yardım alan bir diğer İskandinav bankası SEB. SEB’in 2017’de lanse ettiği chatbot projesi Aida, yapay zeka tabanlı bir müşteri temsilcisi. SEB’in geniş spekturuma yayılan müşteri verisi, Aida’nın sorulara hızlı yanıt vermek için daha iyi eğitilmesini sağlıyor. Aida hesap açma, kart talebi, toplantı organize etme ve şube bilgisi sağlama gibi fonksiyonlara sahip.
SEB chatbot konusunu daha önce çalışanlarına teknik destek sağlayan Amelia ile denemiş, ilk 3 haftada 700 çalışan ile 4.000 sohbetin chatbot üzerinden yapılmasını sağlamıştı.
Nordea – Nova
Norveç bankası Nordea da, 2017’de müşteri hizmetlerinde yapay zekaya başvuran İskandinav bankaları arasına katıldı. Nova, Nordea’nın hayat sigortası ve emeklilik konusundaki iştiraki Nordea Life & Pensions tarafından, müşteri sorularına hızlı ve anlamlı yanıtlar vererek, müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılıyor. 250 standard soru hakkında eğitilen Nova, gelen soru karşısında yetersiz kalması durumunda deneyimi bölmeden müşteriyi hemen müşteri temsilcisine aktarabiliyor.
Nordea, standard müşteri soruları için yapay zekayı kullanarak, müşteri temsilcilerinin daha proaktif ve tavsiye odaklı işlere odaklandığı bir model hedefliyor. Banka bu noktayı vurgulamak için “İnsanın içinden robotu çıkarıp ayırıyoruz” ifadesini kullanıyor. Nordea’nın Nova ile ilgili gelecek planları arasında onu, uçtan uca bir dijital deneyim sunan, müşteri ve çalışanlarını hem bilgi ile hem de tavsiyeler ile besleyen bir duruma getirmek bulunuyor.
DBS – POSB Chat Banking
Güneydoğu Asya’nın en büyük bankası DBS, 2017 yılında, mobil bankası POSB digibank için bölgenin ilk banka chatbotunu lanse etti. “POSB Chat Banking” olarak adlandırılan chatbot, müşterilerden gelen binden fazla soruyu yanıtlama, hesap bakiyesi bildirme, hesap hareketlerini izleme, para gönderme, kredi kartı borcu ödeme gibi işlevlere sahip. Botun POSB digibank’a gelen müşteri sorularının %82’ini yanıtladığı belirtiliyor.
POSB Chat Banking Facebook Messenger ve mobil uygulama üzerinden hizmet veriyor. Banka yetkilileri eğer bir müşteri temsilcisine “Son ayda ne kadarlık market harcaması yapmışım?” diye sorarsanız yanıt almanızın bir süre alacağını, ama bot bunu anında cevaplayabileceğini söylüyor. Bot, “Son 10 harcamamı göster” veya “Ocak ayının ilk haftasında dışarda yemeğe ne kadar harcamışım?” gibi soruları anında yanıtlama yetkinliğine de sahip. Ayrıca digibot adı ile bankanın web sitesinde de yer alan chatbot bu ortamda sadece sıkça sorulan soruları yanıtlıyor.
Chatbot, sohbet sırasında bir satış fırsatı oluştuğunda bu fırsat işaretlenerek, banka sistemlerindeki ilgili süreci tetikliyor.
Bu konudaki blog serisinin ilkine ulaşmak için: Globaldeki İlk Bankacılık Chatbotu Örnekleri -I-