﻿ Kesgin Holding | Çağrı Merkezi
KESGİN HOLDİNG, sektörün sürekli gelişen teknolojisine ve müşterilerinin değişen/gelişen ihtiyaçlarına hızla cevap vermek üzerine kurgulanan altyapısı ile, maksimum hizmet kalitesini optimum maliyet ile müşterilerine sunmak için gerekli tüm teknolojik ve insan kaynağı yöntemlerini kullanarak müşterilerinin ek maliyetlerini ortadan kaldırmaktadır. Kullandığı yatay organizasyon şeması ile hızlı karar alabilme yeteneğini kaybetmeyen Kesgin Holding, müşteri beklentilerine ve sektörün yeniliklerine ihtiyacın ortaya çıktığı anda cevap verebilmektedir.
Çağrı Merkezi Hizmetlerimiz:
Müşteri Hizmetleri Servisimiz
Pazardaki ürün ve hizmet ile buna bağlı olarak rekabetin arttığı, müşteri memnuniyetinin en ön planda olduğu günümüz koşullarında firmaların, satış pazarlama faaliyetlerine, hizmet anlayışlarına olan bakış açılarını geliştirmeleri ya da tamamen değiştirmeleri gerekmektedir. Bu nedenden dolayı çağrı merkezimiz, mevcut ve potansiyel müşteri talep ve şikayetlerini toplamak, değerlendirmek ve çözümlemek amacı ile çalışmalarımıza hız vermekteyiz.
Şirket Şikayet Hattı
Kurumumuz müşterileri ve müşterilerine hizmet vermek için vardır. Bu nedenle, memnuniyet en önemli unsurdur. Başarımızın devamı için, müşterilerinin her türlü dileklerini kolayca iletebilecekleri tüm kanalları etkin şekilde kullanmak zorundayız. Birçok işletmede, bu kanalların açık olması, kanallardan gelen taleplerin her zaman başarılı olarak ele alındığı anlamına gelmez. Özellikle şikâyet bildirimlerinin ele alınma ve sonuçlandırma şekli kurumların gerçek imajlarını yansıtır. Kesgin Holding, müşterileri adına Şikâyet Yönetimi hizmeti sunar. İstenilen tüm kanallardan gelen talepler dikkatle ele alınır, arşivlenir, ilgililere atanır, takip edilir ve sonuçlandırılır.
Teknik Destek ve Yardım Masası
İş yaşamımıza ve günlük yaşamımızda geriye doğru baktığımızda bugüne göre ne kadar az şeyin ihtiyaçlarımızı karşılamış olduğunu görmek bizleri çok şaşırtıyor. Örneğin eskiden yazılan bir mektup iletişimi sağlarken, iş yerimizde evraklarla dolu dosyalarla çevrilmiş masalarda insanlar çalışırken, alış verişte sadece para kullanırken, ev hayatımızda ve iş hayatımızda her şey insan gücü ile yapılırken, bugün hayatımıza telefon, bilgisayar, internet, elektrikli aletler, makinalar girmiş durumda.
gibi hayatımızı kolaylaştıran bu ürünler için yaşadığımız sorunlarda günün 24 saati aradığımızda bize cevap verecek birilerine ulaşmak istiyoruz.
Firmamızda müşterilerimizin sorunlarını anında çözebilmek için kurmuş olduğumuz Çağrı Merkezimiz;
Ürünle kullanımı ile ilgili bilgi vermek.
Ürünle ilgili sorunları almak.
Çıkan sorunların çözümlerini bulmak.
Müşteriyi ürün üzerinde yönlendirerek sorunun çözümünü sağlamak.
gibi işlemlerin yapıldığı Teknik Destek Merkezleridir.
KESGİN HOLDİNG Sipariş Alma Hizmetleri, firmaların sipariş alma faaliyetlerini kolayca yürütmelerini, müşterilerin satın alma işlemlerini kolayca, etkin, verimli, düşük maliyetli ve hızlı yapabilmelerini sağlar.
KESGİN HOLDİNG Çağrı Merkezi Platformunun sipariş alımlarında kullanılması şu avantajları sağlayacaktır:
Tek Numaradan Kullanımı ve Kolay Erişim
IVR Kullanımı Sayesinde Otomatize Edilmesi
Esnek Operatör Adet ve Saatleri
Akıllı Çağrı Dağıtımı
KESGİN HOLDİNG Çağrı Merkezi Hizmetleri, telefonda satış yapmanın her geçen gün zorlaştığı günümüz piyasa koşullarında, tamamen tele-satış için tasarlanmış seçme – yerleştirme, eğitim, performans yönetimi, koçluk ve çalışan motivasyon sistemleriyle kurumsal müşterileri adına başarılı projelere imza atmaktadır.
TeleSatış Hizmetleri Portföyümüz;
Müşteri elde tutma.
Müşteri geri kazanma.
Pazarlama ve satış çalışmaları yürüteceğimiz kitlelerin ihtiyaçları, satın alma alışkanlıkları, hizmet sunacağımız sektörü tanımaları, memnuniyet ve memnuniyetsizlikleri gibi verilerin elde edilebilmesi ve sonrasında değerlendirilmesini yapmaktayız.
Anket Yönetiminde Öne Çıkanlar
•	Tüm iletişim medyalarının kullanılabileceği bir çalışmadır.
•	Çalışmanın sınırları, toplanması istenen veriler çok dikkatli olarak belirlenir.
•	Konuşma metinleri ve sorular profesyonel bir ekip tarafından hazırlanır.
•	Görüşmeleri yapacak ekip eğitimli ve bu konuda deneyimlidir.
•	Anket çalışmasındaki tüm kayıtlar hazırlanan bir yazılımda depolanır.
•	En doğru veriye, en kısa sürede ve en uygun maliyetle ulaşılır.
Dış arama gerektiren veri güncelleme/toplama çalışmalarını basit ofis yazılımlarıyla ile veya basılı formlarla takip etmek çok zordur. KESGİN HOLDİNG, gelişmiş teknoloji ve yetkin insan kaynağıyla tüm veri güncelleme işlemlerinizi hızlı, doğru ve düşük maliyetle, sizin adınıza gerçekleştirebilir.
Müşterilerimize sunduğumuz özellikler şunlardır:
•	Tüm Görüşmelerin Seslerinin Kayıt Altına Alınması
•	Aranacaklar Listesini Operatörler Arasında Gelişmiş Kriterlere Göre Paylaştırmak
•	Hatırlatıcılar ile Çağrıları Yönetmek, Satış Fırsatlarını Asla Atlamamak, Çağrıları Erteleyebilmek
•	Performans İzleme
•	Import / Yükleme
•	Sınırsız Kullanıcı Tanımlama ve Yetkilendirme
Saha satış ekibinin randevularının organizasyonun yapılmasıdır. Ürün veya hizmetin belirlenen hedef kitleye tanıtım ve/veya satış amaçlı olarak ziyaretlerinin yapılabilmesi için;
•	Hedef kitlenin iletişim bilgilerinin bulunması.
•	İlgili kişilerin belirlenmesi.
•	Kişilere iletişim medyaları ile ulaşarak ürün bilgisi verilmesi.
•	Kişilerden satış ekibi için randevu alınması.
•	Bu randevuların satış ekibinin çalışma takvimine uygun olarak dağıtılması.
•	Satış ekibine müşteri yaklaşımı hakkında önbilgi verilmesi.
•	Randevunun gerçekleşmesi takibi.
•	İptal randevuların takibi ve yeni randevu tarihlerinin alınması olarak detaylandırabileceğimiz bu çalışma, satış için uygun potansiyel yaratacak ve artıracaktır.
Tecrübelerimiz gösterdi ki, yeni müşteri kazanmak için yapılan çalışmalardaki maliyet kalemleri, mevcut müşteri memnuniyetinin arttırılarak devamlılığını sağlamak yönünde yapılan çalışmalardaki maliyet kalemlerinden her zaman daha yüksek olmuştur. Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezimiz şu hizmetleri sunabilir:
•	Müşteri taleplerini değerlendirmek
•	Müşteriyi ürün hakkında bilgilendirmek
•	Müşteriyi satış noktası hakkında bilgilendirmek
•	Ürünle ilgili sorunları çözmek
•	Ürünle ilgili sorunlar için servis yönlendirmesini koordine etmek
•	Müşteriye yönelik özel pazarlama faaliyetleri yapmak
-	Özel gün kutlama
-	Yeni ürün tanıtımı
-	Memnuniyet çalışmaları
Telefon, e-mail, faks gibi iletişim araçları ile alınan çağrılar;
•	Görüşme kayıtları bir yazılımda tutulmakta
•	Ses Kayıtları alınmakta
•	Çağrı merkezi performansı raporlana bilmektedir.
Alınan çağrılar ve yapılan görüşmeler dahilinde firmanın birçok konuda strateji belirmesi için bir çok kaynak oluşmaktadır.
•	Ürün kalitesi
•	Satış personeli performansı
•	Bayi kanalı performansı
•	Çağrı merkezi performansı
•	Servis ekibi performansı
•	Reklam ve kampanya çalışmalarındaki başarı
Etik Hat Hizmeti
Günümüzde kurumlar, iş ortamını ve şirket itibarını olumsuz etkileyen suistimal, hırsızlık, rüşvet veya etik olmayan davranışlarla sıkça karşılaşmaktadır. Çalışanlarınıza iş ortamında gördükleri ve duydukları problemleri, işlerini kaybetme korkusu duymadan bildirebilecekleri bir mekanizma sağlamak, bu problemleri çok daha erken tespit etmenizi ve kayıplarınızı azaltmanızı sağlayabilir. Suistimal tespitine ilişkin yapılan araştırmalar, kişiler tarafından yapılan ihbarların suistimalin tespit edilmesinde en etkin yol olduğunu göstermektedir. Firma İçin Faydaları
•	Etik problemlerin hızlı bir şekilde ortaya çıkarılarak maddi zararların yanı sıra itibara gelebilecek zararların azaltılması
•	Anonim ihbar mümkün olduğu için, kişiler tarafından güvenilen ve daha çok kullanılan bir mekanizma olması.
•	Suistimale karşı ekonomik bir caydırıcı etken olması
•	Şirketin çalışanlarına ve diğer paydaşlarına karşı olumlu bir imaj yaratması
•	Şirketin şeffaf bir yapıyı benimsediğinin ve etik konuları tolere etmediğinin vurgulanması Şirketin etik kültürünü iyileştirmeye katkı sağlaması
•	Çeşitli iletişim mekanizmaları ile çalışanların farklı ihtiyaçlarına karşılık verilebilmesi
Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi
Bu paylaşımların firma üzerinde daha fazla etkiye sahip olacağına inanıyor. Gerçekten de tüketiciler olumsuz bir paylaşımdan satın alma kararlarını değiştirecek kadar etkilenebiliyor. Bu durum sosyal medyanın diğer alternatif kanallar kadar etkin ve yakından takip edilmesini zorunlu kılıyor. KESGİN HOLDİNG, çağrı merkezi hizmetinin bir uzantısı olarak sunduğu sosyal medya yönetimiyle, kurumların sosyal medyayı diğer mecralarla koordineli ve birbiriyle entegre bir şekilde yönetmelerini sağlıyor. Müşterilerine sosyal medyanın imkânlarını avantaja çevirmelerinde yardımcı oluyor. Şirketlerin sosyal medya kanalları üzerinden de müşterileri ile iletişimde olmaları her geçen gün önemini artırmakla birlikte, artık kaçınılmaz bir müşteri hizmetleri paradigması yaratmakta. Bu noktada çağrı merkezleri de sosyal medya üzerinden müşteri taleplerini karşılamada önemli rol üstleniyor. Artık Facebook ve Twitter üzerinden gelen taleplerin, gerek yazılı gerekse telefon açılarak çözüme kavuşturulması bir zorunluluk halini almakta.
Evet. Önemli olan müşterilerinizin markanızla iletişime geçmesidir. Talep, öneri, eleştiri, şikayet gibi konuları içeren temaslar, hangi kanaldan gelirse gelsin. Çağrı Merkezini ilgilendirir. Çünkü, bir kurumda, bu iletişim türleri için en derin bilgi, etkin süreç ve operasyonel işleyiş çağrı merkezindedir.
Ajanslar elbette ki markalara gelen şikayet, eleştiri ve talepleri de görebilirler ama bu taleplerle ilgili süreçler çağrı merkezi tarafından işleme alınmaz.
MultiChannel çağrı merkezi, eposta, telefon, fax, sms ve sosyal medya üzerinden gelen talepleri kayda alan ve süreçlerine dahil eden çağrı merkezi demektir. Tüm talepler tek bir kurumsal yapı içerisinde, aynı çatı altında ve aynı süreçlerle ele alınırlar.
KESGİN HOLDİNG'in sunduğu WebChat hizmetidir. WebChat, kurumsal web sitesine entegreedilen ve müşterilerinizle doğrudan iletişim kurmanızı sağlayan bir hizmet modülüdür.
Araştırmalargösteriyorki: “WebChat bir web sitesi ziyaretçisinin en fazla tercih edeceği iletişim aracıdır.” (Gartner)
Yakın gelecekte tüm iş siteleri bu hizmeti sunacaklar (Neden şimdi başlamayasınız?)
Yoğun WebChat tafiği için dedike Opr.
Küçük WebChat talepleri için mevcut proje ekibi tarafından destek verilmesi
Call center ekibi ile iç içe WebChat yapılanması ve bu sayede hızlı ve tutarlı hizmet sunumu
Multichannel ve CrossChannel çağrı merkezi yapılanması.
TEK merkez, tek temas noktası, tek raporlama, tek ve tutarlı cevap/hizmet
Gelen çağrıları ve dış aramaları azaltarak maliyet avantajı sağlar
Canlı destek talebi oluşturarak, satışa çevirme oranının yükseltir.
Anında temas kurarak, müşteri hizmetinin gelişimini sağlar.
Güvenli bir iletişim kanalıdır.
Çapraz Satış ihtimalini artırır.
Müşteriyi elde tutmaya yardımcı olur.
Silent Escapers (Sessice Markayı terk Edenler) oranını azaltır.
Müşteriye sunulan iletişim kanala alternatifini artırır.
YAZMAYI, telefonda görüşmeye tercih edenleri tatmin eder.
Sitedeki TERKETME oranlarını düşürür. (WEB Site Abandons)
Sitenizi yeni tanıyan müşterşi adaylarının satışa yönelmesine yardımcı olur.
Satınalma sürecine destek olarak, müşterinin gelecekteki alımlarını kolaylaştırır.
Soru cevaplara şablonlarla karşılık vererek dönüş ve memnuniyet hızını artırır.
SMS yoluyla tüketicilere sorular sorup, görüşlerini ve yorumlarını alabilmeyi sağlayan bir teknoloji ve hizmet paketidir.
Kolay Anket, firmanın ihtiyacı olan ölçümleme için, hedef kitleyi örnekleyen gruplara ulaşarak, mobil internet üzerinden son sürat araştırma yapmayı sağlayan ve anlık raporlama yapabilen çözümdür.
KolayAnket Neden Kullanılmalıdır?
•	Hedef kitleye en uygun soruları sorma imkânı (Belirli bir ürünle ilgilenenlere, o ürünle ilgili anket gönderme)
•	Daha kapsamlı anket uygulayabilme
•	Tüketicinin kendisi tarafından doldurulduğuna emin olunan, daha güvenilir yanıtlar
•	Data girişi için gereken zaman ve işgücünden tasarruf
•	Anket sonuçlarını anında görüntüleyebilme, anlık raporlama
•	Yüz yüze veya telefonla ankete göre daha düşük maliyet
•	Yüksek yanıt oranı
•	Yanıt veren müşteriye daha sonra anket yapabilme imkânı
•	Düşük hata oranı (Görerek yapıldığı için)
VR Kullanımı, Vodasoft çağrı merkezi Hizmetlerinin şekillenmesi ve çeşitlenmesi sağlamaktadır. Sadece IVR üzerinden hizmet alan müşterilerimiz oludğu gibi, Hem canlı operatör hem de IVR kullanan müşterilerimiz de vardır.
Bu modelin en büyük avantajı tek numara kullanımıdır. Tek numara kullanımın avantajları şunlardır:
•	Akılda kalıcığını yüksek olması.
•	Prestijli numara kullanımı.
•	Müşteri memnuniyetinin artması.
•	Baskı ve materyal giderlerinin düşürülmesi.
•	Çağrı hacimlerinin ve türlerinin daha iyi analiz edilebilmesi.
•	Teknik altyapı konsolidasyonu sayesinde yatırım giderlerinin azaltılması.
•	Felaket önleme amaçlı kullanım.
•	Yük dağılımı sayesinde çağrı kaçırmama ve adaletli çağrı dağıtımı yapılabilmesi.
Şirketimiz mesai saatlerinin dışında da çağrılara cevap verebilmektedir. Önemsiz gibi görünen bu konu birçok işletmenin çok önemli telefon çağrılarını kaçırarak hem müşteri memnuniyetini düşürmekte hem de kazanç kaybetmekteler.
KESGİN HOLDİNG Çağrı merkezi Platformu, mesai dışı saatlerinizde şirketinize gelen tüm çağrıları sizin adınıza, kendi tesisimizde, profesyonel operatörler ve teknolojiyle karşılayıp, gerektiğinde bilgi verebilir, mesaj alabilir veya şirket içindeki ilgili kişilere uyarılar gönderebilir