Anasayfa » İş Geliştirme » Müşteri Memnuniyeti Nedir ? Nasıl Sağlanır ?
Günümüzde pek çok firma müşteri memnuniyeti artırmak için çalışmalar yapmakta ve bunun için uğraşmaktadır. Eskiden firmalar satışlarını artırmak için ürünün özelliklerini en iyi şekilde anlatır ve ürününü harika bir şekilde üretirdi. Müşterinin ihtiyacına karşılık verecek özellikler müşterinin konforunu sağlayacak özellikler müşterilerin o ürünü satın almasına neden olurdu. Hatta ürün çok iyiyse firmalar ürünün pazarlamasıyla uğraşmaz
müşterileri uğraşırdı. Çünkü bir üründen çok fazla memnun kalan müşteri çevresine de bu üründen bahseder ve satın almasını sağlardı. Tabi müşteri ürününün reklamını yaptığının farkında olmasa da ürünün harika olması başlı başına bir pazarlamaydı.
Psikolojik olarak insanlar kendilerini iyi hissetiklerinde daha fazla para harcamaya meyillilerdir. Bu nedenle üretilen veya satılan bir ürün kişinin hayatına ne kadar konfor katacaksa müşteri kendini o kadar iyi hissedecektir. Mesela bir örnek verelim. Siz bir klima üreticisi veya satıcısınız, müşterinizin evinde vantilatör var fakat bunun kendisine yetmediğini düşündüğünden klima almayı düşünüyor.
Siz klimanın özelliklerini ne kadar iyi tanıtırsanız ve ürününüzü ne kadar konforlu üretirseniz satışlarınız o kadar artacaktır. Örneğin Klimanın kendi kendini temizlemesi odanın içini nemli yapmaması veya kurutmaması müşteriye rahatlık katacak şeylerdir. Çünkü müşteriler aldıkları ürünün temizlenmesi veya eve verdiği hasarla uğraşmak istemezler. Ürettiğiniz klimanın çalışması için dibinde bitmenize gerek olmayışı, programlı çalışabilmesi, müşteriniz işteyken klimayı çalıştırıp evin yeterli soğuklukta olmasını sağlaması müşterilerin konforunu öncelik alan özelliklerdir.
1 Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir ?
2 İyi Bir Müşteri Hizmetinin Avantajları
3 Kötü Müşteri Hizmetinin Maliyetleri
Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir ?
Size sadık bir müşteriniz, tek bir ürün satın alan müşterinizden çok daha değerlidir. Yapılan araştırmalara göre müşteri memnuniyetine önem vermeyip sadık müşteri kazanmayan firmaların diğer firmalara nazaran çok daha az para kazandığını ortaya koymuştur. Yine bir diğer araştırmaya göre 100 tane kayıtlı müşterisi bulunan bir firma ile 10 tane eski ve sadık müşterinin bulunduğu firma aynı kazancı elde etmektedir. İkinci firmanın 10 kat daha az müşterisi olmasına rağmen aynı kazancı elde etmelerinin nedeni müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyeti çok önemlidir çünkü piyasadaki firmaların gerçekten sadece 10/1’lik kısmı müşteri memnuniyetine önem vermektedir.
Bugün dünyanın en değerli şirketlerine baktığımız zaman kar odaklı çalıştıkları için değil müşteri memnuniyeti odaklı çalıştıkları için başarılı olmuşlardır. Örnek verecek olursak, Amazon dünyanın piyasa değeri en yüksek firması şimdilik piyasa değeri yaklaşık 900 milyar dolar ve henüz bu seviyede başka şirket yok. Peki amazonu bu kadar başarılı kılan sır ne idi ? Amazon’un teknik yapısına baktığımız zaman dünyanın ilk e ticaret alışveriş sitesi olduğunu görürüz. Yani amazondan önce internetten alışveriş yapmak kimsenin aklının ucundan bile geçmemişti.
1990’lı yıllardan önce bir şey satın almak istediğiniz zaman dışarı çıkıp onu aramanız gerekiyordu. Ürünü bulamadıysanız almak gibi bir imkanınız yoktu. Ancak Amazon, her kullanıcının istediği ürünü bulabileceği bir web site inşaa etti, başlarda sadece kitap satsalar da zamanla potansiyeli görerek her şeyi satan devasa bir markete dönüştüler.
Bugün bir bakkala gittiğiniz de alabileceğiniz şeyler sınırlıdır. Ağırlıklı olarak gıda ürünleri bulunacaktır. Ancak bir büyük bir süpermarkete gittiğinizde alabileceğiniz şeylerin sınırları genişler. Kozmetikten, bebek ürünlerine, gıda ürünlerinden,ev eşyalarına kadar her şeyi süper marketlerde bulabilirsiniz. Peki süpermarketlerin bakkalardan daha başarılı olmasının sırrı sizce daha büyük olmaları mı yoksa bakkalda bulamadığınız şeyleri süpermarkette
bulabiliyor olmanız mı ? İşte amazonun büyüme hikayesi de burada gizlidir. Müşteri memnuniyeti !
Şuanda tarayıcınızdan Amazon’a girdiğinizde bir bakkaldan ve hatta süpermarketten bulabildiğiniz ürünlerin yüzlerce kat fazlasını bulabilirsiniz. Kitap satın almak istediğinizde kitap reyonuna gitmenize gerek kalmaz, Bebek bezi almak istediğinizde bebek reyonuna gitmenize gerek kalmaz. Müşterilerin yorulmaması kafalarının karışmaması
için her şey oldukça basit inşaa edilmiştir. Amazon’un başarısı da budur. Peki iyi bir müşteri hizmetine sahip olmak için çalışmak, gerçekten buna değer mi ?
Amerikada ve pek çok dünya ülkesinde müşteri memnuniyeti ve müşteri hizmetleri ile ilgili sayısız araştırma yapılmıştır. Bugünkü pek çok şirketin başarılı olması bu çalışmaların sonuçlarından ders almalarına bağlıdır. 2011 yılında Amerikan Express tarafından yapılmış bir araştırmada, iyi bir müşteri memnuniyeti hizmeti sundukları için başka markayla çalışan 5 müşteriden 3’ünün bu firmaya geçmek için hazır olduklarını belirtmiştlerdir. Yine aynı firma tarafından yapılan araştırmaya göre 10 müşteriden 9’u daha fazla müşteri hizmeti alabilmek için daha fazla ücret ödemeye razı olduklarını belirtmişlerdir.
Kötü Müşteri Hizmetinin Maliyetleri
Bir şirket kurarken daha önce hiç hesaplamadığınız maliyetler ortaya çıkabilmektedir. Bu maliyetlerden biri de kötü müşteri hizmetleridir. Bir müşteri edinebilmek için x miktarda pazarlama harcaması yaparsınız. Fakat müşteri hizmetleriniz kötüyse bu müşterilerinizin en az yarısını kaybetmeniz kaçınılmazdır. Müşteri hizmetleri iyi olan bir firma sizinle aynı fiyata müşteri kazanırlar ve kaybetmezler. Müşteri hizmetleri kötü olan bir firma da aynı maliyetle müşteri kazanır ama yarısını kaybettiği için sürekli yeni müşteri kazanmak için bir bütçe ayırması gerekir bu da şirketin finansallarına ve nakit akışına ciddi darbeler vurur.
İnternetten sipariş ettiğiniz bir ürün elinize ulaştığında kırılmış çizilmiş kötü paketlenmiş olursa bir daha alışveriş yaparmısınız ? Muhtemelen yapmazsınız çünkü yapılan bir ankete göre kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin %91’i bir daha aynı yerden alışveriş yapmıyor. Yine yapılan başka bir ankete göre kötü bir müşteri hizmeti yaşayan her 27 kişiden 1’i bunu bir şekilde internette duyurmaya çalışırken 26 kişi sessiz kalıyor. Yani bir firma hakkında 10 kötü yorum görürseniz muhtemelen 260 kişi daha bu firmada
aynı deneyimi yaşamıştır.
ETİKETLER: müşteri memnuniyeti avantajları, müşteri memnuniyeti neden önemli