Müşteri Kaybına Neden Olan 6 E-Ticaret Hatası
Bir iş yönetmeye başladığınızda, sürekli analiz yapmalı, farklı öğeleri ve süreçleri geliştirmeye hazır olmalısınız. Müşterilerin alışveriş deneyimlerini sürekli incelemeli, şikayet veya taleplerini yerine getirebilmek için geliştirme çalışmaları yapmalısınız. Her girişimci gibi siz de bunları biliyorsunuz. Ancak e-ticaret işinde de, başka herhangi bir işde olduğu gibi hatalar kaçınılmazdır. Bu durumda soru şu;
Sebeplerini anlayamadığım için müşterileri kaybetmeye devam mı edeceğim? Yoksa asla pes etmeyerek mümkün olan en kısa sürede durumu toparlayacak ve hatta fırsata çevirebilecek çalışmalar mı yapmalıyım?
1- Kötü tasarım, müşterinin alışveriş isteğini öldürür
Kalite. Profesyonellik. Güvenlik. Tüketici hakları. Çeşitlilik. Uygun fiyat.
Mağazanıza gelen ziyaretçilerin satın alma için ihtiyacı olan kriterler bunlardır. Bu, kriterlerin büyük çoğunluğuna kaliteli bir site tasarımı ile sahip olabilirsiniz. Web sitesi, markanızın internet dünyasındaki yüzüdür. İşinize karşı tutumunuzu ve bu konudaki müşteri izlenimini oluşturacaktır. Bu yüze yatırım yapın ve potansiyel müşterilerin dikkatini çekin.
Unutmayın, bahsettiğimiz tasarım sadece renkler, yazı tipleri ve butonlar değildir. Web'in amacı iletişimdir ve günümüzde web tasarımı demek müşteri ile iletişim sanatı demektir.
Markanızın arkasında daima hazır bir ekibin durduğunu ve yenilikçiliğini göstererek müşterinin güvenini kazanın. Müşterilere marka kimliğinizi göstermekten çekinmeyin. İletişim bilgilerini verin ve güvenlik sertifikalarını gösterin. Bazen işletme sahipleri kendi fotoğraflarını kendi web sitelerinde göstermekten korkmazlar. Bu fotoğraflar, kurucu ortak veya iş ortaklarına ait olabilir. Böylelikle marka ve müşteri arasındaki bağı güçlendirir ve iş kredibilitesini arttırırlar.
2- E-Ticaret işiniz için navigasyonun rolünü hafife almayın
Müşteriler mağazanızı ziyaret ettiğinde, aradıklarını hızlı ve kolay bir şekilde bulmak istiyorlar. Sitenizde kötü bir ana sayfa, kötü bir navigasyon (menü) ve arama bölümü varsa, bir müşteriyi birkaç saniyede kaybedebilirsiniz. Çünkü çevrimiçi müşteriler beklemek istemiyor ve aradığına ulaşmak için karmaşık yollarla karşılaştığında oradan kaçıyor!
Doğru bir navigasyon menü nasıl olmalı?
Gezinme menüsü: Basit, her zaman görünür olmalı ve müşterinin ihtiyacı olacak bütün sayfaları barındırmalı.
Arama: Arama butonu basit olmalı ve detaylı arama kullanılmalı. Benzer veya ortak ürünlerden farklı filtreler ve teklifler olmalı.
Test: Yukarıda belirtilenlerin tüm cihazlarda iyi çalışıp çalışmadığını kontrol edilmeli.
Bu çok ciddi bir nüans çünkü, navigasyondaki hatalar aşağıdaki sonuçlara yol açabilir;
Hemen çıkma oranı artabilir; Örneğin, müşteri sizi Google'da buldu, ancak ilk geldiği sayfadan sonra gideceği sayfanın bağlantısını bulamadı. Onun için tek yol, mağazadan çıkmak olur.
Dönüşüm önemli ölçüde düşer; Müşteriler ihtiyaç duydukları şeyleri aramaktan çabuk yoruluyorlar. Çünkü bu çok zaman alıyor. İyi bir arama butonu durumu iyileştirebilir. Ancak geniş ürün yelpazesine sahip büyük bir kataloğunuz varsa, arama butonu tek başına yeterli olmayacak ve detaylı arama formuna ihtiyacınız olacak.
Reklam yatırımı yaparak çok fazla trafik alıyor olsanız bile, karmaşık ve sorunlu bir navigasyon yüzünden kârınız azalacaktır.
3- Uygunsuz teslimat seçenekleri
Ücretsiz kargo seçeneğini tüm satışlar için yapmak mümkün değildir. Ancak çevrimiçi müşteriler için kargo seçenekleri de çok önemlidir. Mağazanıza ziyaretçi çekiyor, uygun fiyatlar ve kampanyalarla onları satın almaya teşvik ediyorsunuz. Ama eğer kargo seçenekleriniz uygun değilse, müşterileriniz satın alma işleminden vazgeçebilir.
Teslimat seçeneklerini müşteriler için uygun hale getirme
Belirli sipariş eşiğinde ücretsiz gönderim;
Tamamen ücretsiz kargo uygulaması yerine bu daha gerçekçi ve daha zararsız bir tercih olur. Ayrıca ücretsiz kargo için minimum sipariş değerini hesaplamak aynı zamanda müşteri başına minimum sipariş ortalamasını da hedeflemek demektir.
Belirli ürünlerde ücretsiz kargo;
Perakendecilerin sadece belirli ürünlerde ücretsiz gönderim yapmaları sık kullanılan bir uygulamadır. Satış kârı yüksek olan ürünlerde uygulanan bu yöntem aynı zamanda satışı artırmak istenilen ürünler için de uygulanabilir.
Sizden düzenli olarak alışveriş yapan sadık bir müşteri kitlesine sahip olmak satışlarınız arttırır, işinizi yalın zamanlar boyunca stabilize eder ve finansal açıdan uzun vadeli hedefler koymanıza yardımcı olur. En sadık müşterilerinize ücretsiz gönderim yapmak, tekrar satın alımları teşvik eder ve müşterilerinizin onlara değer verdiğinizi düşünmesini sağlayarak size olan bağlılıklarını artırır.
4- Müşteriyi satın alma işleminden önce kaydolmaya zorlamak
Çevrimiçi alışveriş yapanların %30'unun zorunlu kayıt nedeniyle çevrimiçi alışverişleri reddettiğini biliyor muydunuz?
Kayıt formlarının doldurulması zaman ve çaba gerektirir. Bu işlem çok rahatsız edici olduğu için "Kayıt" kelimesi bile başlı başına müşteri kaybına neden olabilir.
Satışları etkilemeden kayıt olmaya ikna etmek.
Mağazanızda “Kayıt” kelimesinden bahsetmeyin. Onun yerine "Yeni müşteri" veya benzer başka bir terminoloji kullanın. Ancak müşterilerinizi kayıtla korkutmamak için, müşteri aboneliğinden tamamen vazgeçmeyin!
Müşterilerinizi her zaman sitenize kayıt/abone/üye olmaya teşvik edin. Bizim önerimiz bunu satış yapmadan önce değil, satış gerçekleştikten sonra yapmanız yönünde.
Satış sırasında gereksiz unsurlardan kurtulun. Kullanıcıların dikkatini dağıtan gereksiz unsurları kaldırın; son teklifler, en iyi ürünler, ürün kategorisi bağlantıları gibi unsurları, kayıt olma işleminin tersine ödeme sayfasından önce gösterin.
Ödeme sırasında arayüzü basit tutun. Ödeme sonrasında sadece teşekkür mesajı, kayıt olma imkanı veya Güvenebilirmiyim Puan Kartı'nı gösterin.
5- Ürünler hakkında yeterli bilgi ve yorum olmaması
Birçok çevrimiçi müşteri e-Ticaret mağazalarını bilinmez kara kutular olarak görüyor. Peki sebebi nedir?
Çünkü fiziki mağazalarda ürünlere dokunma, duyma, deneme fırsatları var. Çevrimiçi mağazalarda müşteriler ürüne dokunamaz, duyamaz, istediği gibi inceleyemez, hepsinden önemlisi deneyemez!
Müşterilere ürünler hakkında nasıl bilgi verilebilir?
Bu yüzden müşterilerin ürünler hakkında bilgiye ihtiyaçları var. Mümkün olduğu kadar. Güvenilir ve otantik olmalısınız. Günümüzde en çok beğenilen ürün sunumu bir video incelemesidir. Müşteriniz, ürünü farklı açılardan incelemek ve özelliklerini araştırmak ve doğru bir seçim yaptığından emin olmak ister. Bununla beraber etkili fotoğraflar, detaylı ürün açıklamaları ve güvenli e-ticaret yorumları olmalıdır.
6- Yetersiz canlı destek siparişi iptal ettirebilir
Canlı destek sistemi kullanıyorsanız, müşteri temsilciniz en az 30 saniye içinde cevap verebilirse canlı destek harika bir şeydir. Bir müşteri birkaç dakika beklerse, hayal kırıklığına uğrar. Bu hayal kırıklığı, beklentileri karşılanmadığı için müşteriyi mağazadan kaçırır. Canlı destek, konuşma anlamına gelir. Temsilcilerinizin hızlı bir şekilde yanıt veremediğini veya yetersiz şekilde bilgi verdiklerini düşünüyorsanız. Canlı destek sistemini kullanmamak daha iyi bir tercihtir.
Doğru müşteri desteği nasıl verilmeli?
Biz her zaman canlı destek sisteminin çalışmasını tavsiye ederiz. Otomatik ve çalışan bir canlı destek sistemine sahip olmak satışları artırabilen bir etkendir. Müşteriler, ihtiyaç duyduklarında yardımcı olma konusundaki özeni ve hazırlığınızı takdir ederler.
E-ticaret yönetimindeki hataların listesi neredeyse sınırsızdır. Bazıları kritiktir ve kâr kaybına yol açabilir. İşletmenizdeki belirli sorunlarla boğuşuyorsanız, Güvenebilirmiyim Blog yazılarını takip edin ve Kurumsal Üyelik hesabı oluşturarak hakkınızda yorum yapan müşterilerle etkileşim kurun, potansiyel müşterilerinize kendinizi tanıtın. Mağazanızın hatalarını ve ihtiyaçlarını müşterilerinizden öğrenin.