Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı
Ana Sayfa / + 1. Mağaza merkez Yönetimi / Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı
Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı için yorumlar kapalı 121 Görüntülenme
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını ele almadan önce tarihsel gelişimine göz atmak uygulamanın daha iyi anlaşılabilmesini sağlayacaktır. İşletme yönetiminin tarihsel gelişimi ve günümüzde önemli bir kavram haline gelen müşteri odaklılık anlayışı yaklaşık olarak 150 yıllık bir dönemi kapsamaktadır. 1850′li yıllarda işletmeler arzın talebi karşılamama durumu nedeniyle ürettiklerinin hemen hemen tümünü satabilmekteydi. Bu dönemdeki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi.
1900′lü yılların başında ise, rekabet artarken işletmeler müşterilerin elinde fazla güç bulundurduğunu ve insanların ürünlerini neden satın aldıklarının sebeplerini bulmak zorunda olduklarını fark etmiştir. 1950′lere gelindiğinde, işletmeler insanları kendi ürettiklerini almaya ikna etmek yerine onların istediklerini üretmek zorunda olduklarını anlamaya başladı. Bu durum pazar bölümlendirme yöneliminin başlangıcı olarak kabul edilmektedir. Özellikle 2000′li yıllarda gelinen nokta ise (Şekil 1. 2), müşteri yönelimli bakışı ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi olmuştur (Uysal ve Aksoy, 2004).
Mutlaka Okumalısın! Tüketici Tutumları
Önce İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları
Sonraki Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları