﻿ ISO 10002 belgesi sertifikası standardı danışmanlık Müşteri memnuniyeti şikayetleri Nedir nasıl alınır - ICTSERT ISO KALİTE BELGESİ BELGELERİ DANIŞMANLIK DANIŞMANLIĞI EĞİTİMİ YAZILIMI ANKARA İSTANBUL
ISO 10002 Belgesi Nedir Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Nedir
ISO 10002 Belgesi Kimler alabilir Hangi Sektörler Hangi firmalar ISO 10002 Sertifikasını sahip olabilir
ISO 10002 Belgesi Sertifikası Nasıl alınır Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi Nasıl Kurulur
ISO 10002 Belgesi Sertifikası Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Prensipleri Nedir Nelerdir
ISO 10002 2004 Standardı Nedir Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Standardının Bölümleri Nelerdir Standart Maddeleri Ne ister
ISO 10002 EĞİTİMİ EĞİTİMLERİ ÜCRETLERİ NEDİR NELERDİR ISO 10002 EĞİTİMİNİ NASIL ALABİLİRİZ
ISO 10002 belgesi sertifikası standardı danışmanlık Müşteri memnuniyeti şikayetleri Nedir nasıl alınır
Bu yazımızda ISO 10002 nedir ISO 10002 standardı ne istemektedir, ISO 10002 Müşteri memnuniyeti ve Müşteri şikayetlerinin ele alınması sistemi nasıl kurulur ISO 10002 belgesi nedir ISO 10002 belgesini nasıl alırız kimler belgelendirebilir gibi soruların cevaplarını arayacağız
2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girdi. ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz. Bu yazımızda, belirttiğimiz yeniliklerden müşteri odaklılık ve bu konuda yeni bir bakış açısı getiren ISO 10002:2004 standardı üzerinde duracağız.
Yukarıdaki tüm sorulara ISO 9001:2008 standardının verdiği üç ayaklı bir cevap var:
Birincisi; müşterilerimizin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğunu anlamamızı ve bu bilgileri müşterilerimizden tam,eksiksiz ve açık bir şekilde almamızı sağlayacak etkin bir yöntem belirlemiş ve uyguluyor olmak.
İkincisi; müşterilerimizin istek ve taleplerini müşterilerimizin beklediği kalite ve düzeyde karşılamamızı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları tahsis etmiş ve işletiyor olmak.
Üçüncüsü ise; müşterilerimizle karşılıklı iş birliği ve alışverişimiz devam ettiği sürece müşterilerimizin bizimle ilgili algılarını izlemek, ölçmek ve değerlendirmek. üçüncü unsur; müşterilerimiz kuruluşumuz, verdiğimiz hizmetler, yaklaşımlarımız, ürünlerimizin kalitesi ve diğer unsurlar açısından memnuniyet derecelerini tespit etmek amacıyla etkin bir çift yönlü iletişim kurmayı gerektiriyor.
Neden Müşteri Memnuniyeti? Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
ISO 10002 : 2004 KALİTE YÖNETİMİ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – KURULUŞLARDA ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMASI İÇİN KILAVUZ BİLGİLER STANDARDI
ISO 10002 Standardı ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.
Ek E (Bilgi için) - Cevaplar Ek F (Bilgi için) - Çözüm akış şeması
Ek H (Bilgi için) - Tetkik Kaynaklar ISO 9001 Standardı İle Uyumluluk
ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ıso 10002 belgesi sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa , ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 belgesi gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.
ISO 10002 belgesi şu anda ülkemizde akredite olarak verilmemektedir. TÜRKAK ve yurt dışı akreditasyon kuruluşlarından ISO 9001 kalite yönetim sistemi için akredite olmuş bir belgelendirme kuruluşu tarafından belgelendirme yapılabilir.