Müşteri memnuniyet sistemi eğitimi verildi
Çerkezköy Ticaret ve Sanayi Odası ev sahipliğinde ISO 10002 müşteri memnuniyeti ve şikâyetleri yönetimi eğitimi düzenlendi. ÇTSO Konferans Salonu’nda saat 13:30-15:30 saatleri arasında düzenlenen eğitime Süreç Yönetimi Danışmanı ve Eğitmen Gökçe Özyer Demiriz konuşmacı olarak katılırken, ISO 10002 standardının gelişimi, müşteri şikâyeti ve memnuniyeti tanımları, müşteri şikâyetleri ve memnuniyeti yönetim sistemi ile ilgili temel prensipler, ISO 10002 müşteri şikâyetleri ve memnuniyeti yönetim sisteminin yararları, müşteri şikâyetleri yönetimi nedir?, ISO 10002 müşteri şikâyetleri yönetim sisteminin maddeleri konuları hakkında bilgi verildi.
Haberin Yayın Tarihi: 09.01.2019 16:59
Eğitimci Gökçe Özyer Demiriz, konuşmasına bir firmadan müşterilerin ürün ya da hizmet alırken önemsedikleri özelliklere değinerek başladı. Gökçe Özyer Demiriz, “ ISO 10002 çalışmaları aslında 9001 ile çok benzer entegredir. 9001’in bize söylediği standardın da geçen, müşteri memnuniyetini ölçün, müşteri memnuniyetini alın, müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalara yön verilmesidir. 10002 de diyor ki temel olarak müşterinizi anlayın, özelleştirin ve müşterinizle ilgili yaptığınız çalışmaları biraz daha bir adım daha ileriye götürün. Müşterilerin ürün ya da hizmetlerde önemsedikleri özellikler, ürünün kalitesi, geliş zamanı, fiyatı, servisi, şikayet ve memnuniyetin kolay olmasıdır. Bu konuda çalışanların davranışları da çok fazla önemlidir. Bizim kendi davranışımız aslında bizi değil bizim firmamızı temsil etmektedir. Bu nedenle müşteriyle olan davranışlarımızı müşterilerimize bu maddeye göre sergilemeliyiz ve aksi davranışlar sergilediğimizde müşteriyi kaçırırız” dedi.
“SIFIRDAN BİR MÜŞTERİ KAZANMAK DAHA KOLAYDIR”
Gökçe Özyer Demiriz, yeni sıfırdan müşteri kazanmanın kolay olduğunu ancak kaybedilen müşteriyi yeniden kazanmanın ise çok zor olduğunu da kaydederek, “ Firma olarak yeni sıfır bir müşteriyi kazanmak çok kolay. Ancak kaybedilen müşteriyi yeniden kazanmak ise çok zordur. Müşteri yolculuğu üç aşamadan oluşmaktadır. Bu aşamalar ilk olarak müşteriyi kazanmakla başlar. Müşteriyi kazanmak ilk kez kazanmak yani sıfırdan kazanmak çok daha kolaydır. Müşteriyi kazandıktan sonra sadakat ya da elde tutmak ta çok daha önemli ve bu konuda da programlarımızı uygulamalıyız. Bunun bir kısmında başarılı oluyoruz ama bazı sektörlerde bu bazen biraz daha zordur. 3’üncüde kaybedilen müşteriyi yeninden kazanmaktır. Yeniden kazanma inanın çok zor. Yapılan araştırmalara göre, Memnuniyetsiz müşterilerin ancak yüzde 3-4’ü şikayetlerini firmaya iletmemektir. Yani bir daha o firmadan ürün dahi almıyor bir değişle o firmaya küsüyor. Şikayetleri olan her müşteri bunu ortala 8-16 müşteriye söylemektedir. Yüze 10’u 20’den fazla kişiye anlatmaktadır. Yani bu da firmalar açısından fazlasıyla önemlidir. Çünkü bir müşteri üründen şikayetçi olduğunda başka bir müşterisine anlatıyor. Memnuniyetsiz müşterilerin %90’ı bir daha o ürün ve hizmeti satın almayıp o firmadan uzaklaşmaktır” ifadelerini kullandı.
Gökçe Özyer Demiriz müşterinin ne anlama geldiğini ve şikayet sebepleri hakkında şunları söyledi; “Müşteri, ürün ya da hizmeti alan kişidir. Şikayet tanımı ise firmadan firmaya göre değişik gösterebilir. Bir firmadan şikayet olabilecek bir ürün başka bir firmada şikayet olmayabilir. Ancak şikayetin en bilindik tanımı da bir kuruluşa ürün ya da hizmetlerinin değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir. Şikayet sebepleri ise genelde şu şekilde; verilen kötü hizmet, fiyat, ürün ya da hizmetin kalitesi ambalaj, müşteriye ulaşma süresi, yanlış anlaşılma, ticari anlaşmazlıklar, personel gibi daha bir çok şey söyleyebiliriz” dedi.
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ GİDERMEK İÇİN ÇALIŞMALARI ZENGİNLEŞTİRMELİYİZ
Demiriz, şöyle devam etti, “Özellikle firmalar hangi müşteriyi hangi sebepten kaybettik onu nasıl kazanırız diye çok iyi çalışma sergilemeli. Müşteri için önemli olan ürün/kalitesi, servis hızı, çalışmaların davranışı,şikayetlerde memnuniyetin hızlı ve kolayca iletilmesi ve ortam durumu. Ön planda yer almakta. Dolayısıyla müşteri şikayetlerini gidermek için çalışmalarımızı zenginleştirmeliyiz. Kalite ekibinde bulunanlar bu konuları iyi analiz etmeleri lazım. Firmalar yanlış anlaşılmaları ve şikayetleri en aza indirmek ve bunları ortadan kaldırmak için çalışmalarını yapmaları gerekmektedir. Az önce de belirttiğim gibi sıfırdan müşteri kazanmak çok kolay. Ancak kaybedilen müşteriyi kazanmak ise çok zordur” diye konuştu.