126 milyar dolar küresel faturaya sebep olan müşteri memnuniyetsizliği, ülkemizde de benzer özellikler gösteriyor. Telepati Dergisi olarak, Genesys Türkiye Satış Direktörü Murat Tipi ile yapmış olduğumuz görüşmede, Genesys’in sektördeki yeri ve önemi hakkında bilgiler aldık.
Genesys’in sektördeki rolü hakkında bilgi verir misiniz?
Çağrı merkezi teknolojileri, dünyada ve ülkemizde standartlara dayalı açık sistemler yönündeki evrimini sürdürmektedir. Bu bağlamda giderek daha fazla çağrı merkezi, SIP (Çağrı Başlatma Protokolü) standardı üzerine inşa edilmiş IP (İnternet Prtokolü) temelli telefon altyapısına geçmektedir. TDM tabanlı altyapıdan SIP tabanlı altyapıya geçiş, çağrı merkezi sistemlerinin sadece yazılımdan oluşan ürünler haline gelmesine imkân vermektedir. Yazılım temelli ürünler, ciddi maliyet avantajı sağlamaktadır. Müşteriler artık ürün sağlayıcının donanım marka ve modeline bağımlı olmadan, sistemlerini herhangi bir standart sunucu ve işletim sistemi üzerine kurulabildikleri için, hem ilk yatırımda hem de işletme maliyetlerinde ciddi avantajlar sağlamaktadır. Ayrıca sunucu sanallaştırma teknolojilerini kullanabildikleri için, hızla değişebilen kapasite ihtiyaçları için esneklik, oluşabilecek donanım sorunları için de yeterlilik avantajları oluşmaktadır.
Genesys ürünleri çok önceden beri yazılım temelli oldukları için, sektördeki bu eğilimleri birebir izleyebilmekte ve sektörde öncü ve yönlendirici olmaktadır. Müşterilerimiz böylece bahsi geçen maliyet, esneklik ve yeterlilik avantajlarından derhal faydalanabilmekte, Genesys’in on yılı aşkın SIP temelli çağrı merkezi tecrübesinden yararlanabilmektedir.
Ülkemizdeki çağrı merkezi yapılarının oluşumunda en çok yapılan hatalar nelerdir?
Ülkemizdeki çağrı merkezleri genelde teknolojiyi çok iyi takip eden ve en iyi şekilde uygulamak isteğinde olan kurumlardır. Öte yandan, piyasada hâkim olan genel bir maliyet baskısı, her türlü yatırım kararında kendini hissettirmektedir. Bu maliyet baskısı, çoğu zaman günü kurtarmaya yönelik kararlar alınmasına, aslında uzun vadede maliyeti artıran yatırımlar yapılmasına neden olmaktadır.
Gözlemlerimize göre ülkemizde teknoloji seçiminde yapılan en önemli hata, uzun vadeli yatırımın geri dönüşü analizi yapılmadan çözüm seçilmesidir. Bu bazen yeterli esnekliğe ve bütünleşme yeteneklerine sa hip olmayan ürünler seçilmesi, bazen de ihtiyaç duyulan çözümleri ürün ve hizmet olarak satın almak yerine kurum içinde geliştirmeye çalışılması şeklinde kendini göstermektedir. İlk yatırım maliyetlerine bakıldığında kurum içinde geliştirme yolu bazen daha hesaplı gibi görünmekte, ancak bu yola çıkan kurumlar çoğu zaman tecrübe eksikliğinin kurbanı olmaktadır. Eksik tecrübe hem kurum içi geliştirmenin gerektireceği süre ve maliyetin fazla iyimser hesaplanmasına, gizli maliyetlerin gözden kaçırılmasına, hem de ortaya çıkan çözümün iş biriminin ihtiyaçlarını karşılamakta eksik ve geç kalmasına neden olmaktadır.
Gelecek dönemlerde çağrı merkezi yapılarında bulut kullanımı olacak mı?
Benzeri birçok kurumsal bilişim sektöründe olduğu gibi, çağrı merkezi sektöründe de altyapıyı oluşturan farklı ürün ve hizmet katmanları arasında rollerin ayrışması ve uzmanlaşma giderek artmaktadır. Ürün ve hizmet sağlayan kurumlar da bu uzmanlaşma akımından faydalanmak, kendi çekirdek iş kollarına odaklanarak maliyetlerini kontrol altına almak istemektedir. Bu eğilim, benzer çekirdek iş kollarına sahip kurumlar arasında birleşme ve merkezileşme, tamamlayıcı iş kollarına sahip kurumlar arasında da bulut ve benzeri iş ortaklığı ve iş bölümü ihtiyaçlarına yol açmaktadır. Bulut ve benzeri iş bölümleri, gelecekte artarak devam edecektir.
Çağrı merkezi sektörünü yakın ve uzun gelecekte neler beklemektedir?
Yakın gelecekte çağrı merkezi sektörü SIP tabanlı, sadece yazılımdan oluşan ürünler yönündeki gelişimini sürdürecektir. Ülkemizde SIP sağlayan servis sağlayıcıların sayısının artmasıyla bu eğilim hızlanacak, çağrı merkezi yapılarının daha esnek olmasını sağlayacaktır. Bulut ve ilgili uzmanlaşma akımları da daha uzun vadede maliyetlerin azaltılmasında ve iş birimlerinin çevik, davranmasına imkân verecektir.
2023 hedefleri çerçevesinde çağrı merkezi sektörünün rolü nedir?
Çağrı merkezi sektörü, geçmişte pek çok ülkede olduğu gibi, ülkemizde de ciddi bir istihdam kaynağı haline gelmektedir. Çağrı merkezi sektöründe çalışan nüfus sayısı her geçen gün artmakta, belki daha da önemlisi, teknolojik gelişmeler sayesinde bu istihdam Anadolu’ya yayılmaktadır. İnsanların iş bulabilmek için büyük şehirlere göç etmesi ihtiyacı azalmaktadır, çünkü ucuzlayan telekom maliyetleri sayesinde müşteri çağrısını çalışanların yaşadıkları küçük şehirlere ulaştırmak artık mümkündür. Devamında dağınık bölge ve “remote/home agent-uzaktan veya evden hizmet” gibi kullanım şekillerini destekleyen modern çözümleri sayesinde çok küçük yerleşim birimlerinden bile müşteri temsilcisi çalıştırmak, yarı zamanlı veya engelli çalışanları istihdam etmek pratikte mümkün hale gelmiştir.
Göz ardı edilmemesi gereken bir başka nokta da, tüketicilerin ürün ve hizmet aldığı şirketlere çağrı merkezi üzerinden ulaşma imkânına sahip olmalarının getirdiği olumlu müşteri deneyimidir. Bu sayede tüketiciler haklarını daha iyi savunabilmekte, tüketici haklarına ve memnuniyetine özen gösteren şirketler de rekabet ortamında kendilerine daha iyi pozisyon sağlama imkânına sahip olmaktadır.
Çağrı merkezi sektöründeki rekabet ortamını değerlendirir misiniz?
Her sektörde olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de gelişime ve talebe bağlı olarak rekabet ortamı oluştu ve çok yoğun olarak da devam ediyor. Sektörde rekabeti belirleyen ana değerler genel olarak ana iş dallarında farklılık gösterse de aslında maliyet, hizmet kalitesi, müşteri deneyimi ve hız üzerine odaklanmış durumda. Rekabetin sektörü ve sunulan hizmetleri geliştirdiği hiç şüphesiz ancak bazı durumlarda ana iş dalları dışında verilen ya da verilmeye çalışılan hizmetler müşteri deneyimini olumsuz etkilemektedir.
Genesys’in yakın gelecekteki hedefleri nelerdir?
Yakın gelecekteki hedeflerimiz arasında en önemlisi tabi ki büyümek. Firmamız ülkemizde ve dünya çapında çok büyük bir hızla büyümesine devam ediyor. Firmamız müşteri hizmetleri sektöründe tarafsız kurumlar tarafından da adreslediği üzere dünya devi bir firma. Bu noktadan baktığımızda sunduğumuz ürün yelpazesi genişliği ve bütünleştirme özellikleri de göz önünde bulundurulduğunda müşteri hizmetleri sektöründe, müşterinin kuruma, kurumunda müşteriye dokunduğu ve ulaştığı her kanalda, her yerde her turlu haberleşme yönteminde ön ya da arka ofis farkı olmadan varız. Çok uzun yıllardır müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektöründeki tecrübemizi kurum geneline yayarak verimin artırılması ve müşteri deneyiminin en üst seviyeye çıkarılması üzerine odaklanıyoruz.