Medipol Çağrı Merkezi, SYS’nin Contact Center Çözümüyle Fark yaratıyor
SYS firmasıyla işbirliği yaparak çağrı merkezini ihtiyaçlarına göre özelleştiren Medipol Hastanesi her tür iletişimi destekleyen, müşterileri ile etkileşimini artırarak yönetebilen, hızlı ve verimli çalışan çağrı merkezi ile % 10 oranında büyüme sağlayarak entegre bir iletişim altyapısına kavuştu.
Medipol Hastanesi Çağrı Merkezi Müdürü Mehmet Dağ: “Gelen hastalarımızın bizden memnun mu veya değil mi bu kısma çok önem veriyor ve sistemimiz ile tüm hastanelerimizi yönetebiliyoruz” dedi.
Medipol hastanesinden ve hizmetlerinizden bize bahsedebilir misiniz?
Medipol Hastanesi 1997 yılında Esma Hatun Hastanesi olarak Koşuyolu’nda hizmet vermeye başladı. Daha sonra Medipol olarak isim değişikliği yapıldı. Son 6 yıldır, gerek sağlık gerekse eğitim alanlarında hizmet vermeye devam ediyoruz. Ayrıca Medipolitan Sağlık ve Eğitim Vakfı olarak bir vakıf hastanesiyiz. Şu an bulunduğumuz Medipol Mega üniversite hastanesi kamu ve özel afiliasyon modeli ile yapılan bir Üniversite Hastanesi olmasının yanı sıra bünyesinde dört ayrı hastaneyi barındırarak yine Türkiye’nin ilk özel sağlık kompleksi olma unvanını taşıyoruz. Ayrıca 487 yatak kapasiteli 110.000 m2 alanı ile Türkiye’nin en büyük özel üniversite hastanesidir.
Medipol Mega, Koşuyolu Medipol Hastanesi, Yenibosna Nisa Hastanesi, Aksaray Vatan Kliniği, Esenler Medipol Üniversitesi hastanesi, Fındıkzade’de Medipol Hastanemiz, Unkapanı’nda Medipol Üniversitemiz, Unkapanı diş hastanemiz ayrıca Kavacık’ta ana kampüsümüz var. Medipol üniversitemizde Tıp, Diş Eczacılık, Sağlık Bilimleri, Beslenme ve Diyet, Hukuk, Hemşirelik, Hastane Yönetimi gibi bölümler ile üniversite tarafında 100% burslu öğrenci yetiştiriyoruz.
Ayrıca sahip olduğumuz modern mimari, akıllı bina teknolojisi ve ileri tıbbi donanımı ile hem ulusal hem de uluslararası arenada önemli bir referans merkezi olmayı hedefliyoruz.
Medipol hastaneside hizmet vermekte olduğunuz Çağrı Merkezi Sistemi hakkında bilgi verebilir misiniz?
Medipol Hastanesi’nin ilk çağrı merkezi Koşuyolu Medipol Hastanesi’nde 20 agent’lık bir çağrı merkezi kurulumu ile gerçekleştirildi. İlerleyen dönemlerde farklı lokasyonlar üzerinde hastanelerimiz olması sebebi ile üniversiteye bağlı hastanelerimizi aynı lokasyon üzerinden, Koşuyolu ve Medipol Mega hastanelerini ayrı bir lokasyon üzerinden yöneteceğiz.
Çağrı Merkezinizde Yapılan işlemler nelerdir?
Çağrı merkezlerimizde kullandığımız sistemlerin ana temeli SYS Viases Contact Center ürünleri üzerinden gerçekleştirilmektedir. Haftaiçi bir televizyon kanalında 08.45 ve 09.30 saatleri arasında ‘Sağlıcakla’ programında bizim hastanemizin doktorları bu programa çıkıyor, biz de bu programdan gelen çağrıları karşılamak adına, örneğin Televizyon kuyruğu oluşturuyoruz. Her hastanemizden çağrılar için farklı kuyruklar oluşturuyoruz. Belirttiğim gibi Türkiye’nin en büyük özel hastanesiyiz. Günlük ortalama olarak 3000 civarında randevu veriyoruz. Hekimlerimizi efektif olarak çalıştırmak adına da randevu alan hastaların randevusuna gelmesi çok önemli ve biz çağrı merkezi sistemi üzerinden hastalarımızı arıyorız Randevu almış olan hastalarımızı arayarak ayrıca kolaylık sağlamak adına randevuzuna gelecek iseniz 1’i gelemeyecek iseniz 9’u tuşlayın diyoruz. Bu da bizim için %7’lik oranında bir hasta avantajı sağlıyor. Randevu ekranımızda ana randevularımız yeşil renkli olarak gözükmektedir, Viases Contact Center ve hastane otomasyon programımız üzerinden yapmış olduğumuz bağlantı ile sistemimiz üzerinden 9’u tuşamış olan yani randevusuna gelmeyecek olan hastalarımızı kırmızı renk yapıyor ve %99 gelmeyecek olan hastamızı %1 mağdur etmemek ve hasta şikayeti olmaması adına o randevuyu ana ekranımızdan silmiyoruz. 2013 yılında çıkardığımız istatistikler sonucu günlük 5000 kişi ile görüşüyoruz.
Müşteri memnuniyeti adına ne gibi çalısmalar yapıyorsunuz?
Gelen hastalarımızın bizden memnun mu veya değil mi bu kısma çok önem veriyor ve sistemimiz ile tüm hastanelerimizi yönetebiliyoruz. Dialer sistemimiz ile hastanelerimize gelen hastalarımız almış olduğu hizmetten memnun olup olmadığını hasta memnuniyeti anketi olarak kontrol edebiliyoruz. Yine burada Viases Dialer sistemimiz ile hastamıza ulaşarak almış olduğu hizmetten memnun ise 1’e, memnun değil ise 9’u tuşlamasını istiyoruz. 9’u tuşlayan hastalarımızı hemen arıyoruz. Bu da 1’i tuşlayan hastalarımızdan %98 oranında kalan %2’lik kısmı yakalayabilmek ve hizmetlerimizi gözden geçirebilmek adına hasta şikayet sürecini profesyonel kişiler ile yönetiyoruz.
Çağrı Merkezinizde randevu takibi adına bir calışma soz konusu mudur?Bu sistem kurulmadan önce nasıl bir durum vardı. Kurulduktan sonra neler değişti.
SYS’nin çözümü olan Super Dialer sistemi kurulmadan önce her hekim için ayrı ayrı agentlarımızı görevlendirerek manuel olarak hastalarımızı arayarak canlı olarak teyit ediyorduk. Tüm randevuları elimizden geldiği kadar arıyorduk tabi tamamını arayamıyorduk. Burada SYS ile görüşmeler yaparak ihtiyacımız doğrultusunda şu an kullandığımız dialer sistemi ortaya çıktı. Bu sistem ile artık tüm hekimlerimiz için randevu aramalarını manuel aramaya kıyasla daha kısa zaman ve maliyet avantajı elde ettik. Bu system ile almış olduğumuz raporlara baktığımızda günlük ortalama iptal edilen 100 randevunun dönüşümü ile bize ciddi bir katma değer sağladı. Mesela; günlük 1000 randevu alındığını düşünürsek %10 oranında iptal olan randevular yerine Dialer aramaları ile iptal edilen 100 hastasının yerine başka hastalarına da hizmet verdiğimizi söyleyebiliriz. ( yüzdeler yaklaşıktır)
Kurulduğunuz tarihten itibaren cagri merkezinizde SYS’yi tercih ettiniz.Çağrı Merkezi ve haberleşme altyapınızı kurmak için SYS’yi tercih etme nedenleriniz nedir?
SYS; sektöre adını vermiş ve 22 yıldır ses teknolojilerinde uzman ve çağrı merkezi sistemleri konusunda başarılı çözümler üretmesi, proaktif hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti anlayışından dolayı, Medipol Hastaneleri olarak SYS ile kurulduğumuz günden itibaren çalışıyoruz. Bizim için önemli noktalardan biri de 7/24 hizmet alabiliyor olmak, sistemimiz bir kez kurulduktan sonra uzun zaman kolay kolay sorun çıkarmıyor olması. Sistememizde alınan hatalarda %80’I bizim alt yapımızdan kaynaklanıyor. Mesela Koşuyolu Hastanemizin 8. Yılı ve toplam kesinti süresi 1 saati geçmiyor. Bence bir çok hastanenin de SYS ile çalışmasının nedeni de budur.