Bir Müşteriye Söylenmemesi Gereken 8 Şey | Lifehacker Türkiye
Nisan 1, 2014 Bir yorum yapın
Bir gaf yapmanız, müşterinizi rakibinizin kollarına gönderebilir.
Vücut dili ve ses tonu gibi hususlar iletişimin büyük bir kısmını kapsarken, kullanılan kelimelerin iletişimin yüzde onunu kapsadığı söylenir. Fakat iş hayatında, kullanılan kelimeler çok önemlidir. Konuşma sırasında yanlış kelimeler seçmeniz, işiniz için ölümcül olabilir.
İşte ne yapıp ne edip kaçınmanız gereken sekiz gaf:
1. Müşterinin İsmini Karıştırmak
İnsanların sinirini en çok bozan şeylerden birisi isimlerinin yanlış bir şekilde söylenmesidir. İnsanlar bunu özen göstermediğinizin bir işareti olarak görür. Araştırmanızı önceden yapın ve birlikte çalışacağınız insanların isimlerini ve o isimlerin nasıl telaffuz edildiğini öğrenin. Yeni birisiyle tanıştığınızda, isimlerinin ne olduğunu ve nasıl söylendiğini defterinize not edin. Konuşmanın başında kişilere isimlerinin nasıl telaffuz edildiğini sorarak ileride bir pot kırmanın önüne geçebilirsiniz.
2. Müşterinizin Şirketinin Adını Karıştırmak
Kendi isimlerimiz gibi şirketlerimizin isimleri de çok önemlidir. Müşterilerinizin şirketlerinin isimlerinin nasıl yazıldığına ve telaffuz edildiğine dikkat edin. Özellikle büyük harflerin nerede kullanıldığına büyük özen gösterin. (PayPal, eBay gibi.)
3. Fiyat Ya Da Teslim Tarihi İçin Bir Aralık Belirtmek
Müşterinizle fiyat ya da son teslim tarihini tartışırken, hem siz hem de müşteriniz belirtilen aralık içinde işinize geleni duyuyor olacaksınız. Fiyat belirlenirken, siz “500 ila 700 lira arası” derseniz, müşteriniz düşük rakamı sizse yüksek rakamı düşünüyor olacaksınız. Bu, iki tarafın da hayal kırıklığına uğramasına neden olur. Aynısı son teslim tarihleri için de geçerlidir. O yüzden belirli bir aralık değil, kesin rakam ya da tarih verin.
4. Tahmine Dayalı Yargılarda Bulunmak
Bir keresinde, satış temsilcilerimden birisi bayan bir müşterimizin yanına gidip, “Tebrik ederim! Yeni fark ettim. Kaç aylık?” diye sordu. Kadın hamile değildi. Çalışanımın niyeti müşteriyle kişisel bir bağ kurmaktı. Şu kadarını söyleyeyim; başarısız oldu. İnsanların dış görünüşlerine ya da başkalarıyla ilişkilerine dayanarak bir yargıda asla bulunmayın. (“Bu kızınız olmalı.”)
5. “Bu Projeye İhtiyacımız Var.”
Durum gerçekten böyle olsa bile, bu cümle müşterinize işletmenizin istikrarsız olduğunu göstermekten başka bir işe yaramaz. Kurduğunuz bu cümleyle müşterinizin her ihtiyacını karşılamaya hazır olduğunuzu anlatmak isterken, aslında ne kadar umutsuz bir durumda olduğunuzu söylemiş oluyorsunuz. İstikrarsız bir görüntü veren işletmeler müşterilerin kaçmasının başlıca sebeplerindendir. Onun yerine, “Her ihtiyacınızı karşılamak bizim en ileri önceliğimizdir,” demeye başlayın.
6. “Şirketiniz Neyle Uğraşıyor?”
İş, bir ilişki kurmaya geldiğinde, soru sormak ve dinlemek çok önemlidir. Tabii ki bu sorular, müşteriniz hakkında önceden hazırlık yapmadığınızı ortaya çıkarana kadar. Müşteriler hazırlıklı satıcı ister. O yüzden, müşterinize neyle uğraştıklarını sormak yerine, “Yaptığım araştırmadan anladığım kadarıyla şirketiniz finans danışmanlığı yapıyor. Bunu biraz daha açar mısınız?” diye sorun.
7. “Sizinle En Nitelikli Çalışanlarımız İlgilenecek.”
Bu cümlede müşterinizin tüm ihtiyaçlarını karşılamaya hazır olduğunuzu söylemek isteseniz de aslında şirketinizin bir kısmının diğerinden daha niteliksiz olduğunu ima ediyorsunuz. Bunun yerine müşterinize, “Şirketimiz bu alandaki en nitelikli kişilerden oluşmaktadır. Özel isteklerinizle ilgilenecek çalışanlarımızı kendi ellerimle seçtim,” deyin.
8. “Üzgünüm, Fakat…”
“Fakat” kelimesi müşteriniz tarafından “Bu konuya özen göstermeyeceğim,” demişsiniz gibi algılanır. “Fakat” kelimesi vazgeçtiğinizin sinyalini verir. Bunun yerine “ve” kullanın. Örneğin, “Üzgünüm ve bulduğum çözümler bunlar,” deyin.
Önceki yazıBir İş Kurmadan Önce Kendinize Sormanız Gereken 5 SoruSonraki yazıİş Görüşmesinde Dikkat Edilmesi Gereken 8 Nokta