İş Bankası: Mobilin Payı Şubeyi Geçti, İşCep 5 Yıl Sonra Ana Kanal Olacak | Ödeme Teknolojileri
Ödeme ve finans teknolojileri alanındaki üst düzey yöneticilerin, “Fintech” dünyasına nasıl baktığı, bankacılık işlemlerinin teknoloji ile nasıl bir dönüşüm yaşadığını masaya yatırdığımız “Röportaj” serimizin, bu haftaki konuğu İş Bankası oldu. Finans dünyasının yenilikçi teknolojilerle nasıl şekillendiğini ve İş Bankası’nın bu alanda neler yaptığını İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hakan Aran, odemeteknolojileri.com için yanıtladı.
Mobil cihazlar, bulut teknolojileri, Big Data’nın etkin kullanımı, yapay zekâ ve nesnelerin interneti dijital dönüşüm sürecindeki en önemli konular. Bu kapsamda Türkiye’de ve dünyada bankalar, dijital çağa ayak uydurmak için pazarlamadan, iş modellerine, altyapıdan, organizasyon yapısı ve yönetim şekline kadar her alanda yeniden yapılandıkları dijital dönüşüm süresinden geçiyorlar. Geleneksel bankacılık yerini hızla dijital bankacılığa bırakıyor. Artık yeni bir teknoloji birkaç ay içinde eski bir teknoloji haline gelebiliyor. Geleneksel müşteri tanımı yerini dijital müşteriye bırakıyor. Bu hızlı değişime ayak uydurabilmek için bankaların altyapıları kadar insan kaynağını da çabuk adapte olabileceği bir yapıya dönüştürmesi gerekiyor.
Dijital bankacılık alanında önümüzdeki dönemde bizi ne gibi teknolojik ve inovatif yenilikler bekliyor?
Yapay zekâ önümüzdeki dönemdeki en önemli konulardan biri olacak. Yapay zekâ teknolojileri ile bankacılık sektöründe insan müdahalesini asgari düzeye indirerek karar verme süreçlerini hızlandıran, müşteri ihtiyaçlarını proaktif bir şekilde tespit eden, müşterinin ayak izlerinden bir sonraki adımı tahmin ederek en uygun teklifleri sunan uygulamalar ön plana çıkacak. Nesnelerin interneti, bankacılık sektörünün önemle üzerinde durduğu diğer bir konu olarak ön plana çıkıyor. Nesnelerin birbiriyle konuştuğu bir dünyaya doğru giderken satın alma ile noktalanacak senaryolarda bankacılık sektörüne önemli görev düşecek. Nesnelerin interneti teknolojileri bankacılık altyapısı olmadan anlamlı olamayacak. Ayrıca, bankalar şube randevu sistemi gibi uygulamalarla bu teknolojileri kendilerine de adapte etmeye başlamış durumda.
Ödeme sistemleri artık sadece banka ve ödeme kuruluşlarının değil, teknoloji devlerinin de birer birer girdiği önemli bir pazar oldu. Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay ve diğerleri arasında kıyasıya bir rekabet yaşanıyor. Sizce bu rekabet nasıl şekillenecek?
Bahsettiğimiz şirketler dünyanın en önemli teknoloji şirketleri. Elbette, ödeme sistemleri dünyası; teknoloji şirketleri, finansal kuruluşlar ve müşterilerin yer aldığı bir ekosistem olarak şekillenecek. Bankalar bir çözüm ortağı olarak bu ekosistemde yer alacaktır.
Şubeleri tamamen ortadan kalkmayacaktır ancak yapı değiştireceğini söyleyebiliriz. Şubeler sadece bir işlem merkezi değil, etkili finansal danışmanlık merkezlerine dönüşecek. Perakende satış yerleri olarak yeni tarzda şubeler varlığını sürdürmeye devam edecek.
ATM’lerin dönüşümünde İş Bankası olarak sektörün öncüsü olduğumuzu rahatlıkla söyleyebiliriz. Eylül 2015’te yeni nesil dijital bankamatik olarak tanımladığımız İşCepMatik cihazımızın lansmanını yaparak dijital dönüşüm sürecinde önemli bir adım attık. Mobil hizmetleri etkin şekilde kullanmakta olan müşterilerin ihtiyaçları göz önünde bulundurularak geliştirilen bu cihazların üzerinde herhangi bir kart okuyucu veya şifre girişi için tuş takımı bulunmuyor. Sadece mobil bankacılık uygulamamız İşCep aracılığıyla para çekmeyi sağlayan bu cihaz ile müşterilerimizin para çekme işlemini kartsız ve klavye ile şifre tuşlamadan kısa süre içinde tamamlamasına olanak sağlıyoruz. İşCepMatik’in eklenen yeni özelliklerle önümüzdeki dönemde sahada yaygınlaşacağını öngörüyoruz.
İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık alanında aktif müşteri sayınız nedir? Kullanım oranları gelecek 5 yıl içinde nasıl değişecek?
2015 yılı 9 aylık rakamlarımıza göre bankamızdan gerçekleşen işlemlerin yaklaşık yüzde 25’i mobil bankacılık kanalımız İşCep üzerinden gerçekleşmekte olup, İşCep aktif müşteri sayışımız 2.3 milyona ulaşmış durumda. Mobilin payı, şube payımızı geçti. Mobil ve internetin toplam payı ise yüzde 50’nin üzerinde. 2016 yılı içinde mobilin, internet şubeyi yakalayacağını ve geçeceğini düşünüyoruz. Önümüzdeki 5 yılda ise mobil artık dijital bankacılık kanallarımızı arasında ana kanal konumuna gelecektir.
İnternet bankacılığı ile mobil bankacılık müşterileriniz nasıl bir profil çiziyor? Dijital kanallarınız ne sıklıkta kullanılıyor? Hangi platformda hangi işlemler öne çıkıyor?
Mobil bankacılık, daha önce internet şubemizi kullanan müşteriler tarafından kullanılıyor iken son dönemde giderek artan sayıda müşterinin tek dijital kanal olarak mobil bankacılığı kullanmaya başladığını görüyoruz. Bu müşterilerin ağırlıklı olarak genç ve iyi eğitimli olduğu göze çarpıyor. İşCep’e müşterilerimiz haftada ortalama 4 kez giriş yapıyor, internet şubede haftalık ortalama giriş ise 2 defa. Kişilerin finansal durumlarını görüntülemek ve basit bankacılık işlemleri için sıklıkla dijital kanallarımızı kullandığını görüyoruz. Diğer yandan mobil bankacılık kanalımızdan gerçekleştirilen yatırım işlemleri başta olmak üzere kredi kartı ve ödeme işlemleri açısından sektörde öncü bir konumda bulunuyoruz.
Dünyadaki dijital bankacılık alanında Türkiye bankacılık sektörünün yeri nedir? Girişimciler için bu alan ne gibi potansiyeller barındırıyor?
Dijital bankacılık alanında dünyada ilk olan birçok önemli ürün ve hizmet ülkemizdeki bankalar tarafından hayata geçirildi. Türkiye’de dijital bankacılığın temellerinin uzun zaman önce atılmış olması ve yoğun genç nüfus nedeniyle müşterilerin yeniliklere kolay adapte olabilmesi bu başarının arkasındaki en önemli sebepler arasında. Global arenada Türk bankaların kazandığı ödüller de bu başarının kanıtı. İş Bankası olarak biz de Stevie International Business Awards 2015’te İşCep’e Touch ID ile giriş uygulamamız ile Altın Stevie ödülüne, İşCep uygulamamız ile Gümüş Stevie ödülüne layık görüldük. Ayrıca, Mobile Marketing Association (MMA) tarafından düzenlenen Smarties EMEA ve Türkiye 2015 ödüllerinde ise İşCep Touch ID için yürüttüğümüz tanıtım kampanyamız ile Türkiye’de “Gümüş” ödül, EMEA’da ise “Bronz” ödüle layık görüldük. Girişimciler için bankalar sosyal medya kullanımı, veri analizi ve kişiselleştirilmiş ürünler alanında önemli potansiyeller barındırıyor.
Y kuşağı 1981-1995 yılında doğanları kapsayan bir kuşak olarak tanımlanıyor. Bu kuşak iş hayatının içinde ya da iş hayatına atılma aşamasında olan bir topluluğu kapsıyor. Yeniliklere kolay adapte olan bu kuşak, dijital bankacılık açısından önemli bir potansiyel oluşturuyor. Diğer taraftan da, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler talep etmesi nedeniyle müşteri tatmini açısından da bir o kadar zorlu bir kitleyi temsil ediyor. Y kuşağı bankacılık uygulamalarında en az şifre ile en hızlı şekilde giriş yapmak istiyor. Bu kapsamda; dünyada bir ilk olarak Intel Doğrulama Teknolojisi’ni İşCep’e girişe entegre ettik. Türkiye’de ilk, dünyada ise ilklerden biri olarak İşCep’e girişte parmak izi tanıma (Touch-ID) teknolojisini kullanıma sunduk. Y kuşağı tek bir cihaz üzerinden günlük hayatındaki tüm işlemlerini hızlı ve kolay bir şekilde tamamlamak istiyor. Bu kapsamda mobil ödeme uygulamamız Parakod ile afişten sinema bileti uygulamamızı hayata geçirerek önemli bir yeniliğe daha imza attık. Y kuşağı bildiğiniz gibi internetsiz yaşaması mümkün olmayan bir kuşak. İş Bankası olarak bu konuda İşCep kullanıcılarına TTNET’in 5000’e yakın servis noktasında ücretsiz internet hizmetinden yararlanma fırsatını sunmaya başladık. Yeni nesil dijital Bankamatik cihazımız İşCepMatik de mobil cihazlarından ayrı bir hayat düşünmeyen Y kuşağı için önemli bir yeniliğimiz.
Sosyal ağlar bankacılığı nasıl etkiliyor? Bu alanda hangi inovatif çözümlere odaklanıyorsunuz?
Dijital dönüşüm sürecinde sosyal medya da ekosistemin tamamlayıcı unsuru olarak hayatımızda bulunuyor. Bugün sosyal medya müşterilerin soru, görüş ve önerilerine yanıt verilen iletişim platformu olmanın çok ötesinde fırsatlar sunmakta. Sosyal medya bilgilerini müşteri bilgileriyle eşleştirerek özel kampanya ve fırsatlardan yararlanacağı “Fırsatla” ismi ile hayata geçirdiğimiz uygulamamız, geleneksel müşteri bilgilerine ek olarak edinilen sosyal medya ilgi alanları/eğilimleri doğrultusunda kişiye özel hizmet sunumu bir adım öteye taşıyabiliyoruz. Ayrıca eşleştirme yapmış müşterilerimizin bankamız ile gerçekleştirdiği tüm iletişim içeriği tek platform üzerinde tutularak etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi sağlıyoruz.
ATMDijital BankacılıkHakan Aranİnternet Bankacılığıİş BankasıİşCepİşCepMatikMobil Bankacılık