Call Center Magazine - Procat 2017 Yılında BPO Projelerine Odaklanıyor | Procat Çağrı Merkezi Çözümleri
Procat 2017 Yılında BPO Projelerine Odaklanıyor
Call Center Magazine | Mayıs 2017
Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün teknoloji üreticisi ve entegratörü olarak tanıdığı Procat markası, yıllar önce bir ürün olarak ortaya çıkan ve daha sonra şirket haline gelen Call Center Hotel ile BPO* Business Process Outsourcing alanında da öncü oldu.
Procat Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erdem Emiroğlu çağrı merkezi pazar büyüklüğünün 4,45 milyar TL’ye ulaşması ışığında strateji değişikliklerine gittiklerini belirtirken 2017 yılında 3. bir lokasyon daha açmayı planladıklarını anlattı.
Business Process Outsourcing hizmetini Procat adıyla mı sunuyorsunuz, yoksa farklı bir markalaştırmaya gitmeyi planlıyor musunuz?
Grup olarak Procat, Call Center Hotel ve Speechouse markalarıyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu markaların dışında yeni bir markalaştırma arayışında değiliz. Sektörde BPO denildiğinde ilk akla gelen uzman bir şirketiz. BPO hizmetlerimizi, çağrı merkezi sektörü ile çok daha hızlı anlamlandırabildiğimiz CCH –Call Center Hotel- markamız altında topluyoruz. Ancak her zaman söylediğimiz üzere Procat ve Speechouse bizim müşterilerimize verdiğimiz katma değerli hizmetlerimizin değişmez bir parçasıdır. CCH, Procat’ten yazılım geliştirme ve uygulama, GAP analizi, gelişmiş veri kazanım gibi hizmetleri alırken Speechouse’dan Speech Analytics hizmetleri almaktadır. Sözün özü, grup şirketlerimizin tamamı aynı amaç ve hedef için beraber çalışmaktadır.
Hedef sektörleriniz nelerdir?
Bilişim, telekomünikasyon, teknoloji, sigorta, online alışveriş, gayrimenkul ve otomotiv gibi geniş bir alana hitap eden müşteri portföyüne sahibiz. Özellikle 2017’de hedeflediğimiz dikey sektörlerin başında bankacılık ve finans sektörü geliyor.
Procat olarak çağrı merkezi pazarının 2017 yılında da büyümeye devam edeceğini öngörüyoruz. Önümüzdeki yıl toplam istihdam rakamı ise 92 bine ulaşacak. Yani sektörde 92 bin agent kapasitesine sahip bir yapıdan bahsediyoruz. Ağırlıklı olarak telekomünikasyon ve finans sektöründe daha fazla hareket bekliyoruz.
Pazar verilerine göre çağrı merkezi sektöründe iş hacmi 4,45 milyar TL’ye ulaştı. Biz de bu rakamlar ve veriler ışığında stratejimizi değiştirdik.
Öte yandan ‘Dijital’ kelimesinin önemi son zamanlarda hayatımızda ciddi anlamda arttı. Yıllardır multimedia hizmetleri veriyoruz. Fakat müşterinin beklentisinin bunun çok ötesinde olduğunu görerek, yeni mesajlaşma platformlarını birer duvar olmaktan çıkartarak yaşayan kanallar haline getirebildik ve bu şekilde müşterilerimize yeni lead oluşturma ve servis verme kanalları oluşturduk.
Yakın zamanda veri üzerinden haberleşmenizi sağlayan mesajlaşma platformlarının yaygınlaşması ile (Whatsapp v.b.) ilginin azaldığı SMS’i bile dinamik ve çok önemli bir kanal haline getirdiğimiz projelerimiz oldu. 2017’de çağrı merkezi alanında yeni uygulamaları hayata geçiren ve ilklerin öncüsü konumunda bir şirket olmaya devam edeceğiz. Örnek vermek gerekirse duygu analizi yeni bir konu. Artık yapay zeka teknolojileri sayesinde çağrı merkezlerini aradığınızda sesinizin tonuna göre, sizi bekleyenler arasında otomatik olarak öne alabiliyorlar. Veya sizi sinirli müşteri ile iletişim konusunda uzman ve sabırlı bir agent ile buluşturabiliyor. Bu tarz uygulamalar elbette müşteri memnuniyetini artırıyor. Yapay zeka uygulamalarının yükselişe geçeceği ve şirketlerin bu yönde yatırım yapacağını öngörüyoruz.
Lokasyon ve çalışan sayılarınız hakkında bilgi verir misiniz?
Bugün geldiğimiz noktada Procat ve kardeş şirketi Call Center Hotel olarak farklı projeler geliştirmek üzere İzmir ve İstanbul olmak üzere iki lokasyonumuz var. 2017 yılında bir lokasyon daha açmayı planlıyoruz. Bunun dışında yurtdışında da yeni bir oluşum içindeyiz. Yurtdışında sürpriz bir lokasyonda hizmet vermeye başlayabiliriz. Şu aşamada fizibilite çalışmaları yapıyoruz.
Procat ailesi olarak bugün geldiğimiz noktada 500’ün üzerinde çalışan ile hizmet veriyoruz.
Haber Kupürü | Call Center Magazine Mayıs 2017