Restoranlarda hizmet kalitesi
Beyler bayanlar, karşınızda blogyazan'ınızın restoranlarla devam eden savaşı Vol.2!
Bu kez kitap değil yine bir makale var elimde. University of Nevada, Las Vegas’tan Lilly Harr’ın 2008’de yayınlanmış makalesi: Service dimensions of service quality impacting customer satisfaction of fine dining restaurants in Singapore.
Yine bu makaleden alıntılar yaparak, temel noktalara değinerek –eminim sizlerin de çeşitli şekillerde benzerlerini yaşadığı- deneyimlerime değineceğim. Yine yeni restoranımın ismini vermeden(!) size onu anlatacağım.
Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ile eşdeğer midir?
Evet ve de hayır: Evet, çünkü hizmet kalitesi, müşteri memnuniyetini etkileyen bir unsurdur; hayır, çünkü hizmet kalitesi müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlardan yalnızca bir tanesidir. Ve de, hizmet kalitesini sağlayarak aslında müşteri memnuniyeti elde edemezsiniz; sadece olması gereken bir şey yapmış olursunuz…
İkisi aynı şey değil dikkat edin. Hizmet kalitesinin zaten var olduğunu varsaydığımız için, bu artık bizi ekstra memnun etmez; ama yokluğundan son derece rahatsız oluruz. Aynı Maslow'un ihtiyaç hiyerarşisi teorisi gibi. Önce basic ihtiyaçlarımız...
İşletmeciler, bunu hatırladınız mı?
Peki nedir bu hizmet kalitesi? Harr’ın (2008) çalışmasına göre gore hizmet kalitesi; müşteri memnuniyetinin yanısıra, müşterinin fiyat ve ürün kalitesi algılarını, kişisel etkenleri (mesela haleti ruhiyesini) ve kontrol edilemeyen faktörleri de içine alan bir kümedir.
Peki müşteri memnuniyetini sağlayan hizmet kalitesi tam olarak ne demektir? Zeithaml (2006), servis kalitesini boyutlara ayırarak incelemiş. Bu boyutlar teminat, empati, güvenilirlik, yanıtlama, ve somut şeyler.
Teminatı kısaca şöyle tanımlayabiliriz: çalışanların bilgisi, saygısı ve servis sağlayıcının yarattığı güven hissi … Tabii ki bir restoranda öğlen dağ kekikli piliç sipariş etmeden önce garsondan almaya ihtiyacınız olan güven dolu enerji ihtiyacı bir doktorun ameliyat öncesi ihtiyacınız olan güven ve emin ellerde olma duygusu yaratmasıyla bir değil; ama yine de “abi balığın taze mi?” diye sorarken bile çaresizce bu ihtiyacımızı ele veriyoruz aslında.
Empati, bizim garsonumuz tarafından özel ve biricik hissedilme isteğimizi anlatıyor. Hepimiz biricik hissetmek isteriz, zaten alışveriş çılgınlığının bir nedeni de bu: aldıkça var oluyoruz. Dolayısıyla her zaman gittiğimiz bir restoranda ya da cafede artık çayımıza şeker atmadığımızı hatırlamalarını ister istemez bekliyoruz.
Somut şeyler de adından anlayacağınız gibi, üzerinde yemeğinizi yediğiniz masa, kullandığınız çatal, menünün görünümü, garsonların giyimleri ve daha bir sürü şey…
Güvenilirlik, taahüt edilen hizmeti taahüt ettiğimiz gibi almamız anlamına geliyor. Yani mesela hamburger sipariş ettiğinizde hamburger ekmeğinin içinde et beklemeniz çok doğaldır. Ama ben geçen hafta hamburger sipariş ettiğim bir deniz kenarı restoranında hamburger ekmeğinin içinde kağıt inceliğinde, yanmış ve taşlaşmış bir et parçası buldum. En basitinden…
Evet, beklediğim hamburger tam da buydu. Ama ya gelen?
Yanıtlama, bana kalırsa en önemli faktör… Müşterinin sorusuyla, şikayetiyle, talebiyle ne derecede ve ne hızda ilgileniyorsunuz? Yine malum yerde, siparişlerimiz yaklaşık 40 dakika gecikti. Hmm, bir bakalım: Öğlen arası 60 dakika; 20 dakika gidiş-dönüş; bize yemek yiyip kalkmak için kalan süre 40 dakika. Bu 40 dakikanın sonunda masada bulabildiğimiz yiyecekler? Hiçbir şey. Sonuç? Sesini yükselten, isyan eden müşteri. Tepki? Hiçbir şey. Bakın; açıklama, özür, telafi çabası sıfır. Garson siparişlerimizi getirdi ve başka bir arzumuz olup olmadığını sordu. Hani hizmet kalitesi?
(Bu arada, bu makalede “fine dining” özelinde araştırma sonuçları yer aldığı için en önemli faktörler benim sıralamamdan farklı. Ama Allah aşkına, benim bahsettiğim gibi bir restoranda bırak empatiyi, güvenirliği bile sağlayamamaktan söz ediyoruz. Ben daha ne yapayım?)
Evet gaza geldim, oraya bir daha gitmeyeceğim.Dahası, “gidelim” diyene de izin vermeyeceğim.
Gelelim genel konuya...
Evet, müşteri memnuniyeti korkunç bir şekilde kişiseldir, özneldir ve bu yüzden de ölçülmesi zordur. Ama en azından hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetine yönelik bir adım atmak da restoranların boynunun borcu değil mi?
Haydi sevgili restoranlar; bebek adımlarıyla işe başlayalım: Önce basic ihtiyaçlarımızı giderin (mesela açlığımızı bastırın), daha sonra kişisel beklentilerimizi yavaş ama sağlam adımlarla karşılamaya başlayın (Acele yok, gerilmeyin).
Söz veriyorum çayı şekersiz içtiğimi hatırlamanızı beklemeyeceğim, siz yeter ki bana müşteri sıfatıyla hak ettiğim değeri verin.
hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti