1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER
2 Kalite Planlaması Kalite Felsefesi
3 KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun kullanımı için neyin nerede, ne zaman, nasıl ve kim tarafından yapılacağının önceden kararlaştırılması sürecidir. Planlama; en uygun strateji seçimini ve kaynakların bu strateji etrafında optimum dağılımını sağlar. Planlamanın amacı yön duygusu oluşturmak ve yöntemin, işletmenin tüm birimlerine yön gösterici olmasını sağlayabilmektir.
4 KALİTE PLANLAMASI Planlama, karar verme sürecini aktif hale getirir ve ileriye yönelik konularda ve karar alma aşamasında olumlu etki yaratabilmektedir. Planlama sayesinde işletmeler karar verme sürecinde zaman kaybını engelleyebilmektedirler. Aynı zamanda uluslararası rekabet gücünün artmasında planlamanın önemli bir rol oynadığı söylenebilir. Kalite odaklı yönetimlerde ve örgütlerde planlama sorumluluğu merkezi değildir ve toplam katılımla birlikte etkili hale gelmektedir.
5 KALİTE PLANLAMASI Kalite planı; belirli bir ürün, hizmet sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynaklarını ve etkinlik sıralarını veren bir dokümandır ve her bir ürüne, hizmete kalite bağlantılı etkinlikler kurmaktadır.
6 Kalite Plan Çeşitleri Stratejik, taktik ve operasyonel planlar olmak üzere üç çeşit kalite planı vardır. Bunlar aşağıda kısaca tanıtılmıştır: Stratejik Plan: Uzun dönemli ve geniş kapsamlıdır. Organizasyonların nerede olduğunu, nereye gideceğini anlamaları ve hedefi başarmalarını ve bu hedeflere ulaşmalarını sağlar.
7 Kalite Plan Çeşitleri Taktik Plan: Stratejik plana göre daha özelliklidir. Orta düzey hedefleri belirtir ve organizasyonun pazarlama, üretim, tasarım, vb. özellikli alanlarının hedeflere uygun olarak çalışmasını sağlar. Operasyonel Plan (Faaliyetlere ilişkin Plan): Kısa dönemli ve dar kapsamlıdır. Stratejik ve taktik planlara göre daha ölçülebilir hedefler gösterir.
8 Kalite Planlama Süreci Kalite yönetiminin en temel gerekliliklerinden biri sistematik bir planlama sürecini hayata geçirmektir. Sistematik planlama kalite bağlantılı planalara değişim ve gelişim için bir temel oluşturmaktadır. Bu doğrultuda öncelikle kalite planlaması için karar vermek önem taşımaktadır. Genel bir kalite planlama süreci aşağıda çeşitli aşamalardan meydana gelmekte ve bazı temel hususları içermektedir. Bunlar aşağıdaki bölümlerde anlatılmıştır.
9 Kalite Planlama Süreci Çevrenin Analizi Çevre analizi, müşterilerin ne istediklerini ve ne elde ettiklerini göstermektedir. Çevre analizinde hem iç hem de dış çevre araştırması yapılmaktadır. Bir ürünün değeri müşteri tarafından belirlenmektedir. Müşteri ürünün değerini belirlerken ürünün kalitesi, kullanım ömrü gibi çeşitli ölçütlere göre iç ve dış piyasada yine müşteri tarafından belirlenmektedir.
10 Kalite Planlama Süreci Kalite Misyonunun Belirlenmesi Misyon kavramı bir örgütün temel amacı olup gelecekte olması gereken yer ve şu andaki durumun kapsamaktadır. İşletmenin genel felsefesi ve kendini nasıl gördüğü, hangi pazara hizmet ve ürün sunacağıyla birlikte genel olarak dış çevreye karşı vermek istediği imajı misyon kavramı içersinde yer almaktadır. Kalite misyonu, yönetim açısından neyin önemli olduğunu göstermektedir. Kalite misyonu, kısa, açık, anlaşılır ve yazılı halde olmalıdır. Bu sayde çalışanlar doğru süreci izlediklerinin farkına varırlar.
11 Kalite Planlama Süreci Kalite Politikasının Oluşturulması Politikaların hem içeriden hem de dışarıdan çeşitli kurum, kuruluşlar, paydaşlar ve müşteriler tarafından inceleniyor olması, politikada belirtilenlerin yerine getirilmesini gerektirmektedir. İşletmenin uygulamaları ile politikası aynı doğrultuda yol almalıdır. Kalite politikasının oluşturulması yöneticilerin sorumluluklarından biridir. Kalite politikası yapılması gerekenlere ait bir rehber görevi görerek, işletmenin bütün kademe ve süreçlerine uygulanan bir yaklaşımdır.
12 Kalite Planlama Süreci Stratejik Kalite Hedeflerinin Oluşturulması Kalite hedeflerinin niteliklerinin tanımlanabilir, uygulanabilir, ölçülebilir ve belirgin olması önem taşımaktadır. Kalite hedeflerinin saptanması ve uygulamaya konulabilmesi için geçmiş performans verileri, dış çevre analizi ve rakiplere ait araştırmalar gibi çeşitli yöntemlerden ve bu çalışmalar sonrasında elde edilen verilerden yararlanılmaktadır.
13 Kalite Planlama Süreci Kalite Faaliyet Planlarının Kurulması Kalite faaliyet planlarının uygulama sürecinde, faaliyet stratejilerine benzer olarak planlanmış stratejiler uygulanmaktadır. Kapsam olarak daha dar olan bu stratejiler satın almadan üretim sürecine kadar olan süreçleri içerisinde barındırmaktadır.
14 Kalite Planlama Süreci Kalite Stratejilerinin Yerine Getirilmesi Kalite uygulamaları, kalite odaklı işletmelerde, her kademe yöneticisinin ve planlama yapılacak alanlardaki çalışanların katılımı ile gerçekleştirilmektedir. Uygulama, kalite planlamanın en önemli aşamalarından biridir. Kalite stratejilerinin yerine getirilmesinde çalışanların eğitimi, çalışanların katılımı, teknolojinin kullanımı, değişime açık örgüt kültürü ve süreç odaklı yönetim tarzı etkin olarak yer almalıdır.
15 Kalite Planlama Süreci Kalite Performansının Değerlendirilmesi Değerlendirme, uygulama aşamasının plana uygun olup olmadığını göstermektedir. Bununla birlikte planlarda yapılması gereken düzeltmeleri ve geliştirmeleri de anında tespit etmek değerlendirme sayesinde mümkün olmaktadır. Kalite planlaması genel olarak günlük değerlendirmeye tabi tutulmaktadır. Bunun altında yatan temel sebep kalite planlamasında sürekli bir gelişmenin gerekli olmasındandır.
16 Kalite Planının İçeriği Kalite planı kaliteli ürün ve hizmet ile ilgili tüm planlanan fonksiyonların altının çizildiği dokümandır. Yeni ürün, hizmet veya sürece ilişkin projeler için oluşturulan yazılı kalite planları, aşağıdaki konuları içermektedir: Ürün ve hizmetin farklı aşamaları sırasında özellikli olarak yetki ve sorumluluk paylaşımı, Ürün ve hizmete uygulanacak özellikli yöntemler ve eğitimler, Tanımlanmış ürün ve hizmet aşamalarında uygun denetleme, test ve kontrol programları, Ürün ve hizmetin gelişimi sırasında planda olabilecek değişiklikler için uygulama yöntemleri.
17 KALİTE FELSEFESİ Geleneksel anlamda yaklaşıldığında, kalite kavramı standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Ancak günümüzde kalite kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni boyutlar kazanarak, esnek ve dinamik bir çerçeve içine yerleştirilmiştir. Bu özelliğiyle de kalite kavramı, stratejik bir yönetim aracı durumuna gelmiştir.
18 KALİTE FELSEFESİ Kalite kavramı artık Kalite müşterinin istediğidir. şeklinde çağdaş bir anlam ifade etmektedir. Üç sözcükle ifade edilen bu tanım, aslında, kaliteye bakış açısını ciddi bir biçimde değiştirmekte ve odak noktasını işletmenin hem içinde hem de dışında bulunan müşterilere doğru taşımaktadır.
19 KALİTE FELSEFESİ Bu açıdan bakıldığında, kalite kavramı, bir hizmetin, müşteri gereksinim ve beklentilerini karşılayabilme yeteneği diye de tarif edilebilir. Müşterilerin beklentilerine bağlı olarak, kalite kavramı topluma, toplumun kültürel gelişimine, beğeni ve alışkanlıklarına göre değişen bir kavramdır. Amaç, müşteri beğenilerini ve gereksinimlerini daha iyi tespit etmek, daha iyi yakalamak ve rakiplerinden daha iyi ve etkili bir hizmet üretmektir.
20 KALİTE FELSEFESİ Sonuç olarak kalite kavramı, müşteri isteklerinin tatmini, müşteri beklentilerinin karşılanması, iş süreci performansının iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi ve benzeri amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracı olarak tanımlanmaktadır.
21 Kalite Felsefesinin İlkeleri Kalite felsefesinin ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda işletmenin kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Kalite felsefesinin öğeleri aşağıdaki gibi özetlenebilir: Müşteri odaklılık Süreçlerin yönetimi ve sürekli süreç denetimi Tam katılım anlayışı
22 Kalite Felsefesinin İlkeleri Müşteri Odaklılık Kaliteyi tanımlamak amacıyla zorunlu kalite ve cazip kalite olmak üzere iki boyutlu bir model geliştirilmiştir. Zorunlu kalite, müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder. Eğer bu karşılanmazsa müşteri tatmin olmaz. Ürün güvenilirliği ve kullanım kolaylığı zorunlu kalite ile ilgili unsurlardır. Cazip kalite ise mevcut beklentilerin üzerinde, müşterinin beklemediği ve talep etmediği ve hakkında önceden fikir sahibi olmadığı özellikleri ve bu tür özelliklerin geliştirilmesiyle ilgilidir.
23 Kalite Felsefesinin İlkeleri Müşteri Odaklılık Müşteri isteklerinin tatminini temel işletme felsefesi olarak yerleştirmeye çalışan işletmeler koşulsuz müşteri mutluluğunu bir ilke olarak kabul etmekte ve bu ilke, kurum kültürlerinin en temel özelliğini oluşturmaktadır.
24 Kalite Felsefesinin İlkeleri Müşteri Odaklılık Müşteri odaklılığın etkili olarak uygulanması zor olmakla birlikte, uzun dönemde işletmeye en çok katkı sağlayacak ilke olarak kabul edilmektedir. Çünkü günümüz rekabet koşullarında müşteriyi kazanan, tatmin eden ve elinde tutan işletmelerin pazarda kalıcı olma şansı bulunmaktadır.
25 Kalite Felsefesinin İlkeleri Süreç Yönetimi ve Sürekli Süreç Denetimi Uluslararası rekabet ortamında, işletmelerin rekabet gücünü kalite, maliyet ve hız öğeleri belirlemektedir. Böyle bir ortamda kalite sürekli olarak değişmekte, buna bağlı olarak maliyet ve hız unsurları da işletmeyi değişime zorlamaktadır. Ayrıca cazip kaliteyi oluşturma çabaları da sürekli olarak süreçlerin geliştirilmesini ve denetimini zorunlu kılmaktadır.
26 Kalite Felsefesinin İlkeleri Süreç Yönetimi ve Sürekli Süreç Denetimi Sürekli olarak artan ve yükselen müşteri beklentilerinden daha hızlı bir kalite ve verim geliştirme hızı sağlayabilen bir işletme, rekabet gücü kazanmakta ve pazarda başarıya ulaşmaktadır. Süreç geliştirmede temel amaç, süreç değişkenliğinin azaltılarak sıfır hataya ulaşmanın hedeflenmesi ve süreç süresinin kısaltılmasıdır. Her süreçteki değişkenlik azaldıkça, bu değişkenlikten kaynaklanan hatalar azalmakta ve ürün kalitesi artmaktadır.
27 Kalite Felsefesinin İlkeleri Tam Katılım Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına etkin olarak katılıp, düşüncelerini dile getirmek istemektedirler. Çalışanların bu isteklerinin altında yatan neden, kültür ve bilgi düzeyi yükselen bireylerin, başkaları tarafından yönetilen bir araç durumunda olmak istememeleri olduğu söylenebilir.
28 Kalite Felsefesinin İlkeleri Tam Katılım Tam katılımın sağlanması kalite yönetimi anlayışı içerisinde çalışanların motivasyonu açısından büyük bir önem arz etmektedir. Çünkü motivasyon, bir amacın gerçekleşmesi yönünde insan davranışlarının uyarılması, yönlendirilmesi ve sürdürülmesini içeren sürece verilen isimdir. Kalite yönetimindeki başarı açısından bu motivasyon çok önemlidir.
29 Kaynaklar Taşçı, D., Çabuk, S.N. (Editörler) (2013). Kalite Yönetim Sistemleri. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları. Eskişehir.