Mart 2016 Kullanıcı Deneyimi & Dizayn
Önceleri analiz, firmalara rekabetçi bir yön sağlıyordu. Ancak rakipler benzer yeteneklere sahip oldukça bu avantaj aşınmaya uğradı. Firmaların önde olmak için sürekli olarak daha karmaşık yaklaşımlar geliştirmesi gerekiyor.1 Bu zorlu ortamda pazarlamacılara güvenli bir şekilde öne geçmeleri için yardımcı olmak üzere Harvard Business Review Grubu içindeki bağımsız sponsorlu araştırma birimi olan Harvard Business Review Analytic Services, önde gelen pazarlama organizasyonlarının müşteri ile pazarlama verilerini nasıl entegre ettiklerini ve firmalarının performansını artırmak için nasıl kullandıklarını araştırdı.
Bu çalışma, firmaların talep oluşturmak için analiz kullanımı ile bunun genel performansı arasında güçlü bir ilişki olduğunu saptayan INSEAD ve PwC’s Strategy& araştırmalarına atıfta bulunuyor. Devamında yapılan çalışma, firmaların entegre ettiği pazarlama ile müşteri verilerine ait kaynakların sayısının, rakiplere göre olan performansla da kuvvetli bir şekilde ilişkili olduğunu ortaya çıkardı.2
Bir başka deyişle, birden çok kaynaktan yararlanan ve özellikle talep oluşturmaya odaklananlar, bilhassa toplam hissedar getirisinde önemli oranda güçlü işletme performansına sahip. Firmalarını önemli olan her temas noktasında müşteriler için yeni değer oluşturmak üzere teşvik etmek amacıyla analizi kullanıyorlar. INSEAD'de pazarlama profesörü olan ve söz konusu çalışmaların yazarlarından olan Joerg Niessing şöyle diyor: “Büyük bir etki oluşturmak istiyorsanız tüm müşteri temas noktalarında neler olduğunu görmek ve ne kadar etkili olduğunuzu anlamak için tüm yönleri kapsayan bir yaklaşıma ihtiyacınız var."
Dijital analiz, müşteri analizi, pazarlama analizi, satış analizi ve tüketici analizi bir arada çalıştığı zaman sonuç daha iyi bir müşteri deneyimi oluyor. Sahada MetLife buna güzel bir örnek: Firma, kurumu tüm müşterilerine ilişkin tek bir görüş etrafında harekete geçirmek için e-posta yanıt oranlarından mali danışmanlarla yapılan yüz yüze toplantılara kadar her şeyi entegre ediyor.
Kreatif Brief Kesintisiz Hizmet Dünyasında Nasıl Değişmeli?
Görüntülenebilirlik Konusunda Yaşanan Kopukluk: Alıcılarla Satıcıların Görüş Birliğine Varması