istegelsin CEO'su Sedat Yıldırım | Call Center Life
“Talep artışında kesintisiz hizmet verebilmek, müşteri memnuniyeti için çok değerli”
Market alışverişini online’a taşıyarak yeni nesil alışveriş deneyimi yaşatan girişimler ardı arkasına pazara girerken, bu girişimlerden bazıları başarılarıyla rakiplerinin önüne geçmeyi başarıyor.
22 yıldır perakende sektöründe kariyerini sürdüren, çeşitli kurumlarda bilgi sistemleri ve teknolojileri alanında yöneticiliğin ardından 2018’de Yıldız Holding bünyesinde E-ticaret Operasyonlarından Sorumlu Genel Müdür olarak görev alan Sedat Yıldırım’ın hayata geçirdiği kurulan İstegelsin ise, son dönemlerin dikkat çeken girişimleri arasında yerini aldı.
Market alışverişinin zaman kaybetmeden, kolayca yapılmasını sağlayan istegelsin’in fizibilite ve altyapı operasyon çalışmalarının ardından kullanıcılarla buluşan istegelsin’in hikayesi 2019 yılının Ocak ayında başladı.
Bugün, ürün portföyündeki 7 bin çeşit ürünle, 8’i İstanbul’da olmak üzere 4 farklı şehirde 17 dağıtım merkeziyle hizmet veren İstegelsin, 200’den fazla tedarikçi ile çalışıyor. İlerleyen dönemlerde ise hizmet noktalarının arttırılması planlanıyor.
Özellikle talebin arttığı zamanlarda kesintisiz hizmet verebilmenin müşteri memnuniyeti açısından çok değerli olduğunu vurgulayan istegelsin CEO’su Sedat Yıldırım, yaşadığımız pandemi döneminin ardından, evden çıkmadan alışveriş imkanı sunması nedeniyle önemli oranda talep artışı yaşayan İstegesin’in bu dönemdeki uygulamalarını, gelecek dönem hedeflerini ve müşteri hizmetleri süreçlerini Call Center Life’a anlattı.
istegelsin’in kuruluş hikayesini kısaca anlatır mısınız?
Yıldız Holding bünyesinde B2B modelini uygulamaya çalışırken ülkemizdeki e-ticaret şirketlerinin sadece kargoya verebilecekleri ürünleri satmak istediğini gördüm. Aktif olarak bu modeli uygulayan şirketlerin market satışı anlamında ise sadece kişisel bakım, çocuk bezi, deterjan gibi ürünlerle ilgilendiğini gözlemledim ve hiçbir firmanın soğuk zincire sahip ürünleri sipariş verenin kapısına kadar götürmeye istekli olmadığını da fark ettim. Bu nedenle istegelsin’i kurmaya verdik, 6 ay içinde teste çıkacak hale gelerek 2019 Ocak ayından itibaren müşterilerimize hizmet vermeye başladık. Bu alanda çok ciddi bir ihtiyaç olduğunu görebiliyoruz. Müşterilerimizin beklentilerini karşılayacak bir hizmet verdiğiniz sürece bu iş modelinin büyümeme imkânı yok, çünkü gıda perakendeciliği ülkemizdeki en büyük sektör.
istegelsin bir süpermarket, bizim deyişimizle çoksüpermarket. Süper marketlerde bulunmayan marka ve ürünleri kullanıcılarımıza sunabiliyoruz. Şu an İstanbul, Ankara, Kocaeli ve Bodrum’da hizmet veriyoruz. Kullanıcılarımıza Türkiye’nin en kaliteli ve güvenilir ürünlerini süpermarket fiyatlarıyla ulaştırıyoruz.
Uygulamamızın toplam indirilme sayısı şu an 2 milyon. Aktif kullanıcı sayımız ise 800 bin. Kullanıcılarımızın yüzde 53’ü erkek, yüzde 47’si kadın. Yaş gruplarına bakıldığında ise ağırlık 25-45 yaş grubunda. Ürün portföyümüzde 7 bin çeşit ürün bulunuyor. 8’i İstanbul’da olmak üzere 4 farklı şehirde 15 dağıtım merkezi bulunuyor. 200’den fazla tedarikçiden alım yapıyoruz.
Online süpermarket girişimlerinin başarısındaki temel kriterler nelerdir?
Bizim başarımızın birkaç kilit noktası var. Bunlardan biri kullanıcılarımıza götürdüğümüz ürünlerin tazeliğine çok önem vermemiz. Meyve sebze, et, tavuk gibi taze ürünleri soğuk hava depolarında tutuyoruz. Dondurulmuş ürünlerin ise soğuk zincirinin kırılmamasına çok özen gösteriyoruz. En ağırlıklı yatırımımız da sağlıklı saklama koşulları ve soğuk zincir üzerine. Dondurulmuş ürünler özel çantalarda, soğutucusu olan arabalarımızla teslim ediliyor. Bu kaliteyi sürdürmek için ciddi yatırımlar yapıyoruz.
Bununla birlikte market alışverişinin daha kolay, daha hızlı yapılabilmesi için ciddi teknolojik yatırımlar yapıyoruz. Geçirdiğimiz ve halen devam etmekte olan pandemi döneminde bu tür teknolojik yatırımların önemi daha çok anlaşılıyor. Özellikle talebin arttığı zamanlarda kesintisiz hizmet verebilmek müşteri memnuniyeti açısından çok değerli.
istegelsin olarak pek çok farklı şehirde yer almayı hedefliyoruz. Bunun yanı sıra ürün portföyümüzü yeni marka ve ürünlerle genişleterek kullanıcılarımıza çoksüpermarket hizmetini vermeye devam edeceğiz.
Müşterilerinizle iletişim kurmak için hangi kanallardan yararlanıyorsunuz?
Çağrı merkezi hizmetimizin yanı sıra müşterilerimizle iletişim kurmak için ağırlıklı olarak sosyal medya ve outdoor mecraları da kullanıyoruz. E-posta ve mobil uygulamamız üzerinden de kullanıcılarımızın görüşlerini dinleyerek sıcak bir iletişim kurmaya çalışıyoruz. Çok kısa bir süre içerisinde de Whatsapp üzerinden de kullanıcılarımızın yanında olmaya başlayacağız.
Kurumunuzun çağrı merkezi çalışmalarından bahseder misiniz? Kendi bünyenizde mi bu hizmeti veriyorsunuz, Outsource etmeyi mi tercih ediyorsunuz?
Online süpermarket olmak aynı zamanda dinamik bir yapıda iş yapmayı gerektiriyor. Bu noktada çağrı merkezimiz bizim için süreçlerimizin tam ortasında konumlandırılmış durumda. Anlık taleplerimizi hızlı aksiyonlara dönüştürebilmesi, ana faaliyet noktamıza yoğunlaşmamıza katkı sağlaması ve esnek kapasite yönetimi ile bize verim sağlaması nedeniyle hali hazırda çağrı merkezi sürecimizi outsource olarak yönetiyoruz.
Müşteri memnuniyetinin sağlanması aşamasında, çağrı merkezinizle müşterileriniz ne gibi katkılar sağlıyor?
istegelsin olarak ‘Kusursuz Müşteri Memnuniyeti’ ilkemizle her müşterimizin önce hatırını sorarak samimi ve güler yüzlü iletişim kuruyor ve müşterimizi alışılagelmiş çağrı merkezi süreçlerinde kaybetmeden en basit ve en yalın çözümler sunarak ilk kontakta müşteri taleplerine hızlı cevap vermeye gayret gösteriyoruz. Ayrıca çağrı merkezimiz müşteri deneyimine yön verebildiğimiz en önemli iletişim köprümüz. Müşteri ve iş kolları arasındaki koordinasyonu sağlayarak müşteri taleplerine çözüm sunuyor ve proaktif olarak da başka müşterilerin benzer sıkıntıyı yaşamaması için tekrarının olmayacağı aksiyonlar alıp bugünden yarının ihtiyaçlarının belirliyoruz.