Kargo Firmalarına Sosyal Medya Önerileri
Bu makalenin muhatabı birkaç firma diye düşünüyor olabilirsiniz. Yani sadece belli başlı kargo şirketleri ve bölgesel kargo hizmeti veren özel şirketlere seslendiğimi zannediyorsanız yanılıyorsunuz. Çünkü aslında bu yazı hayatında en az bir kez kargo göndermiş veya almış olan herkesi ilgilendiriyor.
Konuyu iki boyutta inceleyeceğim. Tüm alışverişlerde olduğu gibi kargo gönderiminde de aslında iki taraf vardır. Birincisi hizmet veren taraf yani şirket / marka, diğeriyse hizmet alan taraf yani tüketici yani hepimiz… Özetle, meselenin bir boyutu kargo şirketleri, öteki boyutu ise tüketicilerdir.
Biraz tepeden inme olacak belki fakat tüketici yani hizmet alan boyutunda kendimden örnek vermek istiyorum. Ben hemen her kargo şirketini başta Twitter olmak üzere birçok mecrada eleştirmek zorunda kaldım. Zira kargo firmalarıyla çok işim oluyor. Bunun iki nedeni var. İlk sebep İstanbul dışında yaşayan ve imza günlerime katılamayan kitapseverlerin, kitaplarımı imzalı olarak talep etmesidir. Bu yüzden bazen haftada birkaç kez kargoya işim düşüyor.
İkinci sebep ise edebiyat, kitap, kültür & sanat odaklı yayın yapan bir dergiye (Şilep Dergi) sahip olmamdır. Yayınevleri ve yazarlar; değerlendirme yapılması veya tanıtım için Şilep Dergi’ye kitap gönderiyorlar. Dolayısıyla yoğun biçimde kargo gönderdiğim gibi aynı yoğunlukta kargo alıyorum ve ne yazık ki çoğu zaman her iki türlü de mağduriyet yaşıyorum. Çünkü meselenin ilk boyutu olan kargo şirketleri, işini genellikle iyi yapmıyor.
Sorun yaşadıkça dönüşümlü olarak farklı kargo firmalarını deniyorum lakin yine de müşteri memnuniyetini önemseme açısından hiç biri diğerinden farklı değil. Kargo firmalarının sürekli sorun çıkarmasını; teknik, yanlış iş modeli, trafik, insan, sistem, yazılım, bayilik, bayi ödüllendirme / cezalandırma, denetim, sorumluluk gibi faktörler doğrultusunda incelemek mümkündür.
Lojistik konusunda kariyer yapmış profesyoneller ya da akademisyenler bu konularda sağlıklı ve çok yönlü değerlendirme yapacaklardır. Ben sadece meselenin iletişim / pazarlama kısmıyla ilgilenmek istiyorum.
Evet, kargo şirketlerinde ciddi bir iletişim problemi var. Bayilerin periyodik olarak denetlenmemesi, sık sık aksaklık yaşanan yazılımlarda kalıcı çözüm üretilmemesi ve kargo personelinin hiçbir adaptasyon / oryantasyon sürecine sokulmadan direkt sahaya çıkarılması kargo şirketlerinin iletişim ve pazarlamadaki problemlerinin temelini oluşturmaktadır.
İletişimi yalnızca e-postalara dönülmemesi veya çağrıya yanıt verilmemesi şeklinde yorumlamamak gerekir. Bugün artık hepimiz sorunumuzun çözümü için sosyal medyaya başvuruyoruz. Twitter bu konuda daha çok tercih ediliyor. Anlık, yaşayan, etkileşimi yüksek ve göz önünde bir platform olduğu için markalar en çok Twitter kullanan bir müşteriyi kızdırmaktan korkuyor. Kargo şirketleri bunu da pek önemsemiyorlar.
Bazen tüm kargo şirketlerinin aynı marka danışmanıyla çalıştığını düşünüyorum. Çünkü benzer problemlere benzer yanıtlar alıyorum. Örneğin Twitter’da bir kargo şirketine kargonuzun durumuyla ilgili veya kargonun emanet edildiği son bayi ile ilgili bir problemi, aksaklığı dile getirmek üzere yazsanız ve iletişime geçmek istediğinizi belirtseniz tiwitinize “sizinle iletişime geçeceğiz” ve benzeri şekillerde yanıt alırsınız fakat asla muhatap bulamazsınız.
Kargo Şirketleri Sosyal Medyayı Nasıl Kullanmalı?
Sektör fark etmeksizin danışmanlık yaptığım tüm markalara uyguladığım bir model var. O da şu; ben Twitter’da markanın kurumsal profiline ek olarak tüketiciyle sürekli iletişimde olmayı sağlayacak bir “tüketici destek / iletişim” profilinin olmasını savunuyorum. Dolayısıyla da ajans olarak hizmet verdiğimiz ya da bireysel anlamda danışmanlık yaptığım tüm markalara bunu mutlaka öneriyorum.
Özetlemek gerekirse her markanın kurumsal profile ek olarak bir de şirketin kurumsal iletişim birimi tarafından yönetilen bir destek profilinin olması gerekiyor. Çünkü biliyorum ki tüketici markayla ilgili sorun yaşadığında ilk önce Twitter’a geliyor ve biriyle muhatap olmak daha doğrusu karşılaştığı sorunla ilgili bir destek almak istiyor.
Evet, tüketici özellikle Twitter’da, kendisiyle iletişime geçecek ve sorununu çözecek birilerini bulmak istiyor. Lakin ne yazık ki bulamıyor. Çünkü markalar, özellikle sosyal medya ajanslarıyla çalışan ve şirket içerisinde sosyal medya yöneticisi bulundurmayan markalar, markanın kurumsallığını bozacak endişesiyle hiç kimseyi takip etmiyor. Ayrıca birçok marka sosyal medya analiz araçları diğer bir ifadeyle CRM kullanılmıyor. Hatta bunu önemsemiyorlar. Zaten ajansların genellikle odaklandıkları konu içerik hazırlayıp bu içeriği sosyal medyada paylaşmak. Hâlbuki etkileşim sağlanmıyorsa içeriğin de bir süre sonra önemi kalmıyor.
Asıl sorun ajansların bu tutumu da değil. Sorunun kaynağı şirketin kendi içerisinde bir dijital pazarlama departmanı kurmamasıdır. Firmanın sosyal medyayla ilgilenen bir sosyal medya yöneticisi olmadığında, gelen şikâyetlerin ilgili birime ulaştırılması veya müşteriye dönüş yapılmasına yönelik çağrı merkeziyle koordinasyonun sağlanması epey zor oluyor.
Zorlayıcı bir yoğunluk olmasa da genelde bu kısım hep ihmal ediliyor. Bu da beraberinde online itibar yönetimi gerektirecek vakaların yaşanmasına neden oluyor. Kısacası meselenin temelinde yine iletişimsizlik var. Her zaman söylediğim bir şey var:
“çok takipçi değil, var olan takipçiyle etkileşimde olmak önemlidir.”
Kargo firmaları zaten mimlenmiş durumdalar. Bana kalırsa hepsinin dijital pazarlama konusunda ciddi bir yapılanmaya gitmesi şart. Özellikle tüketiciyi sakinleştirme konusunda ciddi bir sosyal medya ekibinin kurulması, içerik üreten, içerik paylaşan ekibe ek olarak bir de sosyal medyada sadece şikâyet ve önerilerle ilgilenecek personelin istihdam edilmesi gerekmektedir. O yüzden kurumsal iletişim birimiyle dijital pazarlama biriminin ayrı ayrı yapılanması gerektiğini düşünüyorum ve bunu kurumsal markalara öneriyorum.
Bana kalırsa kargo firmalarının bundan böyle kurumsal bir Whatsapp hattının olması gerekir. Whatsapp’ın basit bir mesajlaşma uygulamasından daha çok bir sosyal ağ haline geldiğini çok önceden söylemiştim. Bu vesileyle yenileyeyim. Whatsapp bir sosyal mecradır. Dolayısıyla kurumsal Whatsapp hesaplarının olması elzemdir.
Bu sayede tüketiciyle direkt iletişim kurulabilir ve tüketicinin sosyal medyada meydana getireceği aksiyon daha aza indirgenir. Whatsapp ya da Twitter’daki destek profili sayesinde kargo firması ile tüketici baş başa kalarak problemin çözümüne yönelik daha hızlı bir aksiyon alabilirler.
Bu öneriye ek olarak bir diğer tavsiyem uzun vadeli ve periyodik bir çalışma gerektiriyor. Kargo firmaları personeli belli aralıklarla eğitime almalıdırlar. Saha satış, tele pazarlama gibi eğitimlere ek olarak birebir iletişim, etkili iletişim, sosyal medya iletişimi gibi konularda kargo firmaları düzenli bir eğitim kurgulamalı ve hatta bunu kurumsal bir politika haline getirmelidirler.
kargo firmalarıkargo firmaları için dijital pazarlamasosyal medya önerileri