Rekabette Kritik Eşik: Satış Sonrası Hizmetler
Satış sonrası hizmetler, ürünün satışının gerçekleştirilmesinden sonraki süreçte müşteriye sunulan teknik desteğin tümü olarak tanımlanabilir. Bu hizmetler arasında garanti, sigorta, ürün güncellemeleri ve bakım/onarım hizmetleri ile markaların tüketicilere sunduğu çağrı merkezi, kargo bilgileri ve farklı kanallardan iletişim kolaylıkları gibi seçenekler yer alıyor. Satış sonrası hizmetler, markaların kalıcı ve sadık müşteriler yaratmasında en önemli etkenler arasındadır. Sağlıklı bir satış sonrası hizmet sunabilmek için müşteriyi anlayarak empati kurmak ve güven hissini oluşturarak kişinin sorununa çözüm bulunacağı hissini yaratmak, oldukça önemlidir. Sorunlarına çözüm bulan ve gerektiği zaman gerektiği desteği alabilen müşterilerin kalıcı müşterilere dönüşme oranı yüksektir. Satın alma sürecinden sonra müşterilerin satıcıyla iletişime geçebilmesi de oldukça önemli bir etkendir. Bu sebeple internet sitesi de dâhil olmak üzere farklı iletişim kanallarının oluşturulması gerekir. Bunlar arasında ilk akla gelenler ise online destek hatları ve çağrı merkezleridir. Satış sonrası hizmetler söz konusu olduğunda tüketicilere kısa sürede cevap vererek mevcut sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeye çalışmak, müşteri memnuniyeti sağlamanın da en önemli adımlarından biridir. Ürünlerin paketlenme v e kargolanması da aynı ölçüde dikkat edilmesi gereken bir diğer husustur.
DEĞERLİ BİR BİLGİ KAYNAĞI
Özellikle son yıllarda birçok makine imalatçısı, satış sonrası hizmetler departmanını profesyonel hale getirmenin yanı sıra satılan makinelerin kullanım süreleri boyunca kârlarının önemli bir kısmını oluşturacağını da anlamış durumda. Yeni makine satışına kıyasla satış sonrası hizmetlerin konjonktürel etkenlere karşı çok daha dirençli olduğu biliniyor. Ekonomik durgunluklar, jeopolitik krizler ve bazı ülkelerde büyüme oranlarının düşmesi; makine imalat sanayisinin alt segmentlerindeki büyümeyi ciddi biçimde baskı altında tutuyor. Bu durum da satış sonrası hizmetleri ciro ve kârlılık kaynağı olarak ön plana çıkarıyor. Mükemmelleşmiş satış sonrası hizmet üretimi, makine ve sanayi mamulleri imalatçıları için stratejik bir başarı faktörüdür. Profesyonel satış sonrası hizmet sunulması ciro potansiyelinin çok ötesinde başka yararlar da sağlar. Bilindiği üzere yeni ürünlerin teknik özellikleri rakipler tarafından kopyalanabiliyor, son yıllarda özellikle Uzak Doğu’daki üreticilerin gittikçe yoğunlaşan faaliyetleri bu durumun bir anlamda kanıtı. Ürünlerin hızlı bir şekilde rakip ürünlerle yer değiştirilebiliyor olması ise fiyatları baskı altına alırken müşteri bağlılığını zedeliyor. Dolayısıyla müşteri odaklı bir satış sonrası hizmet firmaları rakiplerinden farklılaştırırken, müşterilerin nezdindeki itibarı da artırıyor.
Makineler, kullanım süreleri boyunca yeterli teknik servis hizmeti sayesinde şirketlere ciro ve kâr potansiyeli sunar. Çoğu zaman satış sonrası hizmetten gelen katkıyla (örneğin yüksek marjlı yedek parça satışı) firmalar yatırım için gerekli kaynaklara ulaşabilir. Makinelerin yıllar süren kullanım süreleri boyunca verilen satış sonrası hizmet (yedek parça, bakım, yenileme), müşterilerle olan ilişkiyi geliştirmek için kullanılabilir. Müşterilerle kurulan iletişimle sağlanan müşteri memnuniyeti ve bununla birlikte gelen müşteri bağlılığı, bu noktada oldukça belirleyicidir. Öte yandan müşterilere yeni ürünleri satmanın yolu, daha önce satılan ürünlerin kullanım süreleri boyunca sağlanan teknik servis hizmetinin kalitesinden de geçer. Sadece bu memnuniyeti yakalamış alıcıların marka bağlılığından bile söz edilebilir. Hatta bu müşteriler, memnuniyetlerini başka potansiyel alıcılarla da paylaşarak firmaların yeni müşteri kazanmasını destekler.
Satış sonrası hizmetler, çok değerli bir bilgi kazanım kaynağıdır. Verilen teknik servisle birlikte makine performansı, müşteri talepleri veya nereye yatırım yapılması gerektiği gibi birçok bilgi ilk elden temin edilebilir. Bu tarz bir bilgiyi üreticiler servis odaklı ürünlerin geliştirilmesi, pazar gelişimi ve süreç yönetimi için kullanabilir. Satış sonrası hizmetler alanında sürdürülebilir başarıyı yakalamak için firmaların; servis stratejisi, servis portfolyosu, servis fiyatlandırması, servis organizasyon ve süreçleri ile servis denetim ve performans ölçümü olmak üzere belli başlı kriterleri yerine getirmeleri gerekir. Bu konu başlıkları içerisinde ilk sırada yer alan servis stratejisi aynı zamanda firma stratejisinin de omurgasını oluşturur. Belirlenen stratejiler, satış sonrası hizmetler için temel olarak şu sorulara cevap vermelidir:
Servis için hangi iş modelini kullanılıyor? Servisten hangi katkı (ciro ve kârlılık) bekleniyor? Servis, zaman içinde nasıl bir gelişim göstermeli? Firmanın ve onun satış sonrası hizmetlerinin pozisyonu rakiplere kıyasla nasıl belirlenmeli? Bununla hangi rekabet avantajları hedefleniyor? Servis portfolyosu hedef sektörler, müşteri segmentleri ve ülkeler için nasıl belirlenmeli? Servis hizmetleri, organizasyonel ve kültürel olarak firmamızın bir parçası haline nasıl getirebilir?
Sunulan servis portfolyosunu değerlendirirken, müşteri memnuniyetinin ölçümü ve müşterilerin gelecekteki beklentilerinin belirlenmesi, firmalara fayda sağlayacak yöntemler arasındadır. Ayrıca rakiplerle olan kıyaslama, portfolyonun gereksiz parçalardan temizlenmesi ve/veya yeni hizmetlerin sunulması da bu yöntemler arasına eklenebilir.
Bu çerçevede, yüksek kaliteli ve müşteri odaklı satış sonrası servisin geliştirilmesi, tıpkı yeni ürün geliştirilmesinde olduğu gibi sistematik şekilde yapıldığında başarı getirebilir. Bu nedenle günümüzde birçok makine firmasında servis mühendisliği alanında istihdamın arttığı gözlemleniyor. Servis mühendisliği, servis hizmetleri kurulur ve geliştirilirken buna uygun model, metot ve bilişim sistemlerinin kullanılması uygulamalarının tümüdür. Bu noktada sürecin tüm adımları (fikrin oluşturulma aşamasından konseptin gelişimine ve uygulanmasına kadar) dikkate alınır.
KÂRLILIĞI ARTIRAN ÖNEMLİ BİR KALEM
Satış sonrası hizmetlerin profesyonel bir şekilde sunulması firmaların kârlılığını önemli ölçüde artırıyor. Özellikle yedek parça fiyatlandırması (ki bu da satış sonrası cirosunun yaklaşık yüzde 60’ını oluşturur) büyük önem taşıyor. Mükemmel bir yedek parça fiyatlandırmasının değer bazlı olması gerekirken, parçalar belli kriterler üzerinden değerlendirmeye tabi tutuluyor ve değerlendirme sonuçları ışığında yedek parçalar farklı etki faktörlerine göre sınıflandırılıyor. Bu yöntemi pratik hale getiren en önemli özellik, yöntemin kısmen otomatik hale getirilmesi olarak öne çıkıyor. Makine imalatçısı birçok firmanın son yıllarda kendi kendine yetebilen servis yapısı oluşturmak için kayda değer yatırımlar yaptığı söylenebilir. Bunun için servis departmanları ve hatta ayrı servis şirketlerinin kurulduğu biliniyor. Önceleri satış sonrası hizmetlerin satış ve diğer fonksiyonlara kıyasla önemi tartışılırken, günümüzde servisin önemi tartışmasız biçimde herkes tarafından kabul ediliyor. Bu noktada servis organizasyonunu diğerlerinden ayrı hale getirmenin müşteriler için değer getirip getirmediği ve ne derecede bütünleşmiş bir organizasyon modeliyle başarılı servis hizmeti verilebileceği tartışılabilir.
Organizasyon şeklinden daha önemli olan nokta, mükemmel ve bütüncül servis süreçlerinin yaratılmasıdır. Bu sebeple; kurulum ve yükleme, yedek parça sağlanması ve stoku, yerinde bakım hizmeti, servis onarım ile şikâyet/iade süreçleri firmaların bu husustaki odağını oluşturur. Tüm bu süreçler hızlı, sağlam ve maliyet bakımından verimliyse mükemmeliyet sağlanmış demektir. Bu durum da müşteri talepleri doğrultusunda hareket, gereksiz koordinasyon ile ara yüzlerin en aza indirilmesi ve bilişim sistemi desteğinin en uygun hale getirilmesiyle gerçekleştirilebilir.
Diğer yandan servis hizmetlerinde mükemmellik için performans ölçüm göstergelerinin en yüksek şeffaflıkta oluşturulması şarttır. Bu göstergeler; genel iş başarısı (ciro, kâr gibi); süreçler (toplam süre, kapasite kullanımı, kurulum zamanı gibi); müşteriler (müşteri memnuniyeti, şikâyetler gibi) ve çalışanlar (ne yoğunlukta çalışıldığı) olmak üzere dört ana başlıkta toplanabilir.
REKABET GÜCÜNÜ ETKİLEYEN UNSURLAR ARASINDA
Türkiye’nin Makinecileri ve Makine İmalat Sanayii Dernekleri Federasyonu (MAKFED), makine imalat ve ihracatçılarının genel durumu ile ürün profilini belirleyerek sektördeki faaliyetlerin daha sistematik yürütülmesi amacıyla 2017 yılında hazırlattığı “Makine Sektörü Envanter Araştırması”nda, Türk makine sektöründe satış sonrası hizmetlerin genel durumu hakkında bir perspektif sunuyor. Buna göre, araştırma çerçevesinde görüşülen her 10 firmadan yaklaşık beşinin üretimin yanı sıra ticaret ve hizmet alanlarında da faaliyet gösterdiği belirlendi. Hizmet alanında da faaliyet gösterdiğini belirten firmalarda en çok; yüzde 75 ile satış sonrası servis, yüzde 71 ile yedek parça ve aksesuar temini, yüzde 68 oranıyla da montaj
hizmeti verildiği kaydedildi. Araştırmaya katılan firmaların yüzde 17’si rekabet gücünü etkileyen unsurlar arasında satış sonrası hizmetlerin etkinliğini işaret etti. Firmaların yüzde 43’ü yabancı rakiplerle kıyaslandığında satış sonrası hizmetler alanında iyi durumda olduğunu söylerken, yüzde 52’si aynı seviyede, yüzde 3’ü de kötü durumda olduğunu belirtti. Diğer yandan 2017 yılının Nisan ayında Türkiye’nin Makinecileri ve MAKFED’in hazırlattığı; makine sektörünün gelişim alanlarının saptanarak stratejik önerilerin sunulduğu “Makine Sektörü Makro Pazar Analizi, Mevcut Durum Değerlendirmesi ve Stratejik Öneriler Raporu” adlı çalışmada da sektör firmalarının satış sonrası hizmet sunumlarına dair çeşitli veriler yer alıyor. Araştırmaya katılan firmaların yüzde 10’u makinelerin satış sonrası destek hizmetini eksik buldukları için ithalat gerçekleştirdiklerini söylüyor. Araştırmaya göre yüzde 21 oranıyla firmaların değer zincirinde en çok eksik olduğu alan, satış sonrası destek olarak öne çıkıyor. Rapora göre, Türkiye’de müşterilerin satın alma kararında en etkili faktörler arasında yüzde 67 ile ürün fiyatları gelirken, yüzde 14 oranıyla ise ikinci sırada satış sonrası destek hizmetleri yer alıyor.
“DERNEKLERE DE DANIŞILARAK KURALLAR KOYULMASINI İSTİYORUZ”
Ağaç İşleme Makine ve Yan Sanayisi İş Adamları Derneği (AİMSAD) Genel Sekreteri Arif Onur Kaçak ise tüketiciyle ilgili devletin kanuni düzenlemelerinde bir problem bulunmadığını, fakat endüstriyel ürünlerin servis süresiyle ilgili devletin belirlediği herhangi bir garanti süresi olmaması dolayısıyla firmaların kendi tasarrufunda bulunan bir satış sonrası hizmetler politikasının söz konusu olduğunu vurguluyor. Bu durumun da her makine alt sektörü için değişiklik gösterdiğini sözlerine ekleyen Kaçak şöyle devam ediyor: “Satış sonrası hizmetler, üretici ve müşteri arasında yapılan anlaşmalarla yürüyor. Türkiye’de özellikle Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’nın koyduğu bazı kurallar var. Satış Sonrası Hizmetler Yeterlilik Belgesi bunlardan biri. Maalesef bu belgeler de nitelikli şekilde detaylandırılmadığı için muhteviyatı çok net değil, bu nedenle son kullanıcıyla satıcı veya üretici arasında infial yaratabiliyor. Garanti hizmetleri gibi net kuralların olmaması, sektörde hem üretici ve satıcıları hem de tüketicileri sıkıntıya sokuyor. Bunun yanında Türkiye’de son zamanlarda bütün firmalar satış sonrası hizmetlerin farkına varıp bununla ilgili yatırımlar yapıyor. Herkes bölgesel servislerini ve yedek parça stoklarını güçlendirmeye başladı. Bu durum şu anda Türk üreticisi ve ithalatçısının en çok önem verdiği konulardan biri. Avrupa ile kıyasladığımızda bu altyapının gelişmesi biraz daha zaman alacak. Bu noktada talebimiz, Bakanlığın derneklere de danışarak kurallar koymasıdır. Diğer taraftan, makinelerin kullanım kılavuzları ve eğitici videolarının dikkatlice hazırlanması gerekiyor.
Bu şekilde bile birçok müşteri, olası problemleri çözebilir. Özellikle internet üzerinden servis, büyük kolaylıklar sağlıyor”.
Sektörün genelinde netleşmemiş kurallarla beraber teamülen garanti koşulları olduğunu da aktaran Kaçak, “Sıkıntılar, müşterinin haklarını bilmemesi veya tüketici hakları ile endüstriyel ürün kullanıcı haklarının aynı olduğunu düşünmesinden kaynaklanıyor. Genelde son kullanıcı yedek parça stoku tutulmuyor. Normal koşullarda bir makine aldığınız zaman özellikle hızlı yıpranan malzemelerde yedek parça stoku tutmak bir üretim kuralıdır. Fakat Türkiye’deki müşterilerimiz çok fazla yedek parça stoku bulundurmak ve bunu finanse etmek istemiyor. Genelde de plansız üretim yapıldığı için herhangi bir makine arıza yaptığında servis çok hızlı şekilde müdahale etsin isteniyor. Her firma buna cevap vermekte zorlanıyor. En büyük problemlerden birisi bu. Ayrıca, Türkiye büyük bir ülke, imalatçı firmaların çoğunun Batı’da olduğunu düşünürsek, özellikle Doğu’daki servislerde vakit kaybı çok fazla oluyor. Bunun üzerine bir de ulaşım masrafları ekleniyor. Bu durum da üreticinin zaman kaybetmesiyle sonuçlanıyor. Genelde ithalatçılar bölgesel servislerle bu sorunu çözmeye çalışıyor ama yedek parça stoku olmaması sorun yaratıyor” diyor.
Endüsti 4.0 altyapısının bugün itibarıyla Türkiye’de oldukça zayıf olduğuna da değinen Kaçak, “Bunun üzerine makinenin ve müşterinin ölçüm altyapısını da ekleyebiliriz” diyor. Kaçak şöyle devam ediyor: “Her şeyden önce müşterilerin Endüstri 4.0 uygulaması için gerekli altyapıyı da sağlaması gerekiyor. Sadece bir makinenin Endüstri 4.0’a uygun rapor vermesi veya kestirimci bakım belirtmesi bir çözüm değil. Türkiye’de Endüstri 4.0 sistemlerini uygulayan müşteri portföyü çok kısıtlı. Portföyün çoğalması durumunda bu tarz sorunlar çok daha az yaşanacaktır. Dolayısıyla artık makinenin durması değil, arıza çıkaracağı bilgisi elde edilip önlem geliştirilecektir. Fakat bugün, ancak makine artık çalışmadığında çözüm üretmek gibi bir mantık yürürlükte. Olması gereken ise bakımların yapılıp oluşabilecek sorunları daha önceden görmek ve önlem almak.”
“GERİ BİLDİRİMLER DAİMA YOL GÖSTERİCİ OLUYOR”
Hidrolik ve pnömatik ürünlerinin genel olarak üst teknoloji grubunda yer aldığı için satış sonrası hizmet uygulamalarının da buna göre şekillendiğini belirten Akışkan Gücü Derneği (AKDER) Genel Sekreteri Abdullah Parlar da “Derneğimiz üyesi firmalar bu noktada ciddi bir çalışma içinde. Büyük ölçekli bazı üyelerimizin satış sonrası hizmetler için ayrı firmaları bulunuyor. Satış sonrası hizmetler sonuç olarak garanti hizmetleri yanında gelir de sağladığı için konunun, sektörümüzde ciddiyetle takip edildiğini söyleyebiliriz” diyor. Geri bildirimlerin her zaman için yol gösterici olduğuna dikkat çeken Parlar, şunları söylüyor: “Vaktiyle çalıştığım firma ABD’ye hidrolik aksam ihraç ediyordu. Müşteri, ürünlerin sandıklarda su içinde olduğunu bildirdi. Oysa biz ahşap sandık ve seçtiğimiz en uygun koruyucu yağı kullandığımızı düşünüyorduk. Hemen gidip durumu yerinde gördük. Manzara, gerçekten de söylendiği gibiydi. Fark ettik ki denizaşırı sevkiyat sırasında yoğuşma nedeniyle içeride oluşan su, malzemenin çukur yerlerinde birikiyor. Eğer kullandığınız koruyucu yağ o kısımlara iyi nüfuz etmemişse o bölge paslanır. Sonrasında çözüm olarak koruyucu yağı değiştirdik ve her bölgenin özellikle de çukur alanların iyi yağlanmasını sağladık. Ayrıca kullanılan ahşap sandıkları daha kuru malzemeden seçerek olayın tekrarlanmasını önledik.”
Endüstri 4.0’ın yeni bir sanayi devrimini ifade ettiğini de hatırlatan Parlar, bunun da belirli bir makineyi değil tüm bir sistemi kapsadığının altını çiziyor. Parlar sözlerini şöyle sürdürüyor: “Sanayinin; satın alma, üretim, satış, yedek parça ve satış sonrası hizmetlerin tamamını kapsayan bir sisteme dönüşümü söz konusu. Bundan kimse kaçamaz. Aynı zamanda bu dönüşüm bir ayda, bir yılda ya da beş yılda bitmeyecek. Bu, sürekli değişimi kapsayan komple bir sistem; hatta bu alanda gelişim o kadar hızlı ki belki 5-10 sene sonra yeni bazı sistemler çıkacak, onlara da belki Endüstri 5.0 diyeceğiz. Ben şahsen bunu da bekliyorum.”
“KORUYUCU VE ÖNLEYİCİ BAKIMIN ÖNEMİ ANLATILMALI”
Ürünün satışından itibaren başlayan satış sonrası hizmet sürecinin ilk ayağını, ürünün alıcıya tesliminin oluşturduğunu hatırlatan Araç ve Araç Üstü Ekipman ve İş Makinaları Üreticileri Birliği Derneği (ARÜSDER) Yönetim Kurulu Başkanı Burhan Fırat ise eksiksiz ve çalışır halde teslim sürecinden sonra kullanıcı eğitiminin diğer aşama olduğunu belirtiyor. Fırat, bu eğitimlerin, operatörün ekipmanı en yüksek verimle kullanmasına ve belli bakımların kendileri tarafından yapılmasına yönelik olduğunu da sözlerine ekliyor. Fırat, şunları kaydediyor: “Genelde kullanıcı bakımları belli periyotlarda temizleme, yağlama ve gözle kontrol bakımlarıdır. Periyodik bakımlar ise ekipmanın kullanım durumuna göre belirlenen sürelerde yetkili servis personeli tarafından iş ortamında, kullanıcı sahasında ya da servis atölyesinde yapılabilir. İş makineleri sektöründe satış sonrası hizmetler konusunda müşteri ve satıcı yaklaşımı otomotiv sektörüne kıyasla maalesef yeterli öneme sahip değil. Bu noktada koruyucu ve önleyici bakımın önemi kullanıcıya detaylı şekilde aktarılmalı. Gerek periyodik bakımlarda gerekse arıza durumlarında kullanılan yedek parçanın orijinal olması, ekipmanın kullanım ömrünü uzatır, uzun süreli kullanımlarda arıza miktarını azaltır ve buna bağlı olarak zaman ve iş kaybını en az düzeyde tutar. Müşteriler ve kullanıcılar satın alma sürecinde ve özellikle satış sonrası destek noktasında imalatçıdan bunları talep etmeli, gerekirse bakım sözleşmesi imzalamalıdır. Kurumsal firmalar bu hususu satışın bir parçası olarak satış sonrası hizmet sözleşmesiyle bağlar. Kamuda ise bu çerçeve daha net şekilde çizilmiştir. Aynı amaçlı ekipmanlarda maliyette ve ürün markasında fark yaratan; satış sonrası hizmet birimine verilen önem ve aktarılan kaynakla doğru orantılıdır. Yetkili servis tarafından verilen teknik desteğin, özellikle arıza durumlarında hızlı müdahalesi, doğru tespit edilmesi ve ekonomik çözümlerle arızanın gidermesi de müşteri memnuniyetini beraberinde getirir”.
Kullanıcıların tavsiyeleriyle geri bildirim ve önerilerinin kesinlikle dikkate alınması gerektiğinin önemine de vurgu yapan Fırat, özellikle yeni model ya da ürün geliştirmede kullanıcının yönlendirme ve taleplerin vazgeçilmez olduğunu söylüyor. “İmalatçı kimi zaman kendi ürününü kullanıcı kadar tanımayabilir” diyen Fırat, her ekipman türü için bilginin sektörde çok hızlı yayıldığını ve bu nedenle müşteri memnuniyetini tüm imalatçıların birincil değer olarak görmesi gerektiğini vurguluyor. “İş makineleri sektöründe hali hazırda yurt dışında uygulama örnekleriyle karşılaştığımız Endüstri 4.0 çalışmalarıyla periyodik bakımların takibinin yapıldığını, arıza bildirimlerinin otomatik olarak yetkili servislere aktarıldığı ve büyük hasarlar oluşmadan müdahale imkânı sağlandığını görüyoruz” diyerek devam eden Fırat, sözlerini şöyle noktalıyor: “Sarf malzemelerinin tüketim durumuna göre yetkili servise bildirilmesi ve tedariki sağlanabilir. Yakın gelecekte kullanıcılar yüksek maliyetli ekipmanlarının uzun ömürlü olması ve yeni teknoloji ürünlerin haberleşme sistemleri sebebiyle yetkili servislerle uzun süreli anlaşmalar yapmak zorunda kalacak.”
“TERCİH EDİLEBİLİR OLMANIN YOLU SATIŞ SONRASI HİZMET KALİTESİNDEN GEÇİYOR”
Endüstriyel otomasyon sektöründe satış sonrası hizmetlerin gelişen teknolojiyle orantılı olarak ilerlediğini belirten Endüstriyel Otomasyon Sanayicileri Derneği (ENOSAD) Yönetim Kurulu Başkanı Dr. Hüseyin Halıcı da artan rekabet koşullarında tercih edilebilir olmak için satış sonrası hizmetler alanında da gelişmelere ayak uydurmak gerektiğini söylüyor. Halıcı, “Fakat bu hizmetin hiçbir zaman sonu olmayacaktır. Buradan hareketle artık bir makine üreticisi makinesini internete bağlayarak servis personelini göndermeden, uzaktan bağlantıyla sorunu tespit edebilir, arızayı giderip gerekli modifikasyon işlemlerini rahatlıkla yapabilir. Bu durum, hem maliyet hem de hız açısından inanılmaz bir avantajı beraberinde getiriyor” diyor. Gelişen teknoloji ve yeniliklere açık olmakla birlikte sektördeki en belirgin eksiğin, alt sektörler ve paydaşlarla istenen seviyede bir işbirliğinin kurulamaması olduğunu vurgulayan Halıcı, şöyle devam ediyor: “Makine sektörünün en önemli paydaşı otomasyon ve yazılım sektörüdür. Bu noktada makine sektörünün otomasyon ve yazılım sektörlerini bir nevi ortak olarak görmesi gerekiyor. Fakat makine imalatçısı firmaların pek çoğu otomasyon kavramını elektrik kapsamında çok küçük bir parça olarak değerlendiriyor ve dolayısıyla bu konuyu ciddi bir şekilde ele almıyor. Bunun neticesinde gelişmeye açık, yazılım payı yüksek bir çözüm alamadıkları zaman ürettikleri makineler dünya ölçeğinde rekabet edemiyor. Otomasyonun, makinenin küçük bir parçası değil; makinenin olmazsa olmazı hatta mekanik aksamdan daha önemli bir parçası olduğunu anlatmamız gerekiyor. Kısaca makine imalatçısında ‘otomasyon, yazılım, bilişim’ algısının yerleşmesi gerekiyor. Bu kapsamda üyesi olduğumuz MAKFED çatısı altında makine sektörüne ulaşmayı en uygun yollardan birisi olarak değerlendiriyoruz”. Halıcı, Endüstri 4.0 çağında makine imalatçılarının, makinelerini kendi merkezlerinde online olarak izleyebileceğini, işleyişini kontrol ederek belki de arıza yapmadan önce muhtemel sorunları göreceğini ve böylece önleyici tedbirler alabileceğini söylüyor. Halıcı şöyle devam ediyor: “Üretimin sürekli olması ve üretim kayıplarının yaşanmaması için makinelerin bakım ve üretim hızı da önemli bir etken. Üretim hızını artırmak ve arıza kaynaklı kayıpları azaltmak için kendi bakım ihtiyacını bildiren cihazlarla önleyici bakım yapmak ve hızlı haberleşme, etkin ölçme metotlarıyla ürün kalitesini stabil tutmak ancak Endüstri 4.0 yaklaşımıyla mümkün olacaktır.”
“SEKTÖR, BU ALANDAKİ YATIRIMLARINI ARTIRIYOR”
Satış sonrası hizmetlerin, sektör genelinde hem kullanıcıların hem de firmaların çok önem verdiği bir konu olduğunu söyleyen Türkiye İş Makinaları Distribütörleri ve İmalatçılar Birliği (İMDER) Yönetim Kurulu Başkanı Ediz Calapoğlu ise “Dinamik, rekabetin ve standartların yüksek olduğu sektörümüzde satış sonrası hizmetler sayesinde müşterilerin ek talepleri karşılanabildiği gibi bu hizmetler rekabet ortamında pazarlama unsuru olarak kampanyalar ve ek garanti süreleriyle destekleniyor” diyor.
İş makineleri sektöründe satış sonrası hizmetlerin iyi bir noktada olduğunu sözlerine ekleyen Calopoğlu şöyle devam ediyor: “Verdiği hizmetlerle müşterilerin ihtiyaçlarını en doğru ve en hızlı şekilde karşılayabilen firmalar bir adım öne geçiyor. Sektörümüzdeki çoğu firma satış sonrası hizmetler konusunda müşterilerine hızlı ve kalıcı çözümler sunarak en iyi hizmeti vermek için çabalıyorken, satış sonrası hizmetler, iş yapmaya yönelik faaliyet gösteren bu sanayi mallarının çalışma şartları da dikkate alınarak değerlendirilmelidir. Makinelerin doğru kullanımı için operatör eğitimi konusunda da sektörümüzün iyileştirmelere gereksinim duyuyor. Sektör olarak bu konuya daha fazla yatırım yapılmaya çalışılıyor. Yüksek teknoloji içeren ve büyük güçlerin uygulandığı makinelerin kullanımında, operatörün tecrübesi önemli olduğu gibi eğitimi de başlı başına önem taşıyor. Sürekli gelişen ve değişen teknoloji sektörümüze de hâkim durumda. Bu gelişmeleri faydaya çevirip geliştirerek sektörümüze ve ülkemize hizmet etmeliyiz.” İş makinelerinin ve endüstriyel ürünlerin teknolojik olarak geliştirilmesi çalışmalarının her geçen gün artarak devam ettiğini aktaran Calapoğlu sözlerini şöyle sürdürüyor: “Makinelerin çalışması sırasında istenen hız/güç seçenekleri, yakıt sarfiyatını düşürmeye yönelik optimizasyon çalışmaları, ürünlerin uzaktan izlenmesi, fabrika içindeki konumlarının ve hareketlerinin santimetre düzeyinde takibi, işletme maliyetini düşürecek önlemler gibi konulardaki yüksek teknoloji kullanımı ve buna paralel olarak data alışverişi sürekli artıyor. Hem ürünlerin kendi iç bünyesindeki güç odakları ve komponentler arasındaki veri alışverişi hem de ürünün kullanımı sırasında yönetim birimleriyle olan çalışma verileri alışverişi de durmaksızın artıyor. Dünyanın her hangi bir yerinde çalışan makineye bilgisayar üzerinden müdahale eden servis ekipleri uzun yıllardır sektörün bir parçası olmuş durumda. Operatörler arasındaki kullanım ve üretim farkları ile hatta aynı operatörün farklı zamanlardaki kullanımı veya duygusal durumlarının üretime etkisi gibi gözlemlerin şantiye şefleri tarafından bilgisayar basında gözlemlenebiliyor olması da yine uzun yıllardır sektörün bir gerçeğidir. Bu veri alışverişinin artarak devam edeceğini ve müşteri talepleri doğrusunda şekilleneceğini düşünüyorum.”
“NİTELİKLİ SERVİS PERSONELİNE İHTİYAÇ DUYULUYOR”
“Türkiye forklift sektöründeki satış sonrası hizmet uygulamaları ne yazık ki müşterilerin beklentilerini tam olarak karşılayacak noktada değil” diyerek sözlerine başlayan İstif Makinaları ve Distribütörleri ve İmalatçıları Derneği (İSDER) Yönetim Kurulu Başkanı Ender Akbaytogan da özellikle personel açığı ve personelin eğitim bilgisindeki eksikliklerin bu durumu tetikleyen unsurların başında geldiğine dikkat çekiyor. Akbaytogan şunları kaydediyor: “Çoğu firma, yetkili servis ağı üzerinden müşterilerine hizmet verirken ancak birkaç tanesi direkt servis hizmeti sunuyor. İki sistemin de kendisine göre avantaj ve dezavantajları var. Yetkili servis ağı üzerinden sunulan hizmetin en büyük avantajı, servis ağının yaygınlığı ve tatil günlerinde bile müşterilerin hizmet alabilmesidir. Ancak burada gözden kaçan bazı önemli unsurlar bulunuyor. Servisin kapasite olarak yeterliliği, servis personelinin yetkinliği ve orijinal olmadığı halde orijinalmiş gibi sunulan yedek parçalar bu unsurların arasında en dikkat çekenleri. Direkt olarak satış sonrası hizmet veren firmalarda ise personelin daha fazla eğitim alma fırsatı bulunuyor. Müşteri direkt olarak distribütör veya üretici firmayla iletişimde olduğundan belirli konularda avantajlı durumda. Ancak kurumsal bir yapıda çalışan bu firmaların tatil günlerinde müşterilerine hizmet vermesi oldukça güçtür”.
Firmaların kendi bünyesinde yetiştirdiği personeli elinde tutması gerektiğini belirten Akbaytogan, “Belirli bir aşamaya gelen teknisyen istediği şartlar sağlanmadığı zaman ayrılıp kendi işini kurma yolunu seçebiliyor. Bu durum beraberinde sadece personel kaybını değil, aynı zamanda bu personelle beraber belirli bir müşteri portföyü kaybını da getiriyor. Gelişmiş ülkelerde bu tip durumlarla nadiren karşılaşılıyor. Dolayısıyla kişiye yatırım çok önemli bir unsur olarak ortaya çıkıyor. Diğer taraftan Endüstri 4.0 uygulamaları müşterilerin beklentilerini daha da artacaktır. Yapıları daha komplike ve maliyetli olan sistemlerde müşteriye ulaşım süreçlerinin de iyileştirilmesi gerekiyor. İşte tüm bu etkenler değerlendirildiğinde firmaların kendilerini geleceğe hazırlaması, sektörün bütünü açısından önem teşkil ediyor” diyerek görüşlerini paylaşıyor.
“ÜRÜN, FİYAT, KALİTE KADAR BELİRLEYİCİ BİR UNSUR”
İklimlendirme Soğutma Klima İmalatçıları Derneği (İSKİD) üyelerinin önemli bir bölümünün endüstriyel alanda, bazılarının ise hem endüstriyel hem de perakende pazarlarında faaliyet gösterdiğini söyleyen İSKİD Yönetim Kurulu Başkanı Taner Yönet ise satış sonrası hizmetlerin günümüzde endüstriyel ve perakende alanda son derece önemli hale geldiğini ve müşteriler açısından satın alma karar sürecinde ürün, fiyat, kalite kadar belirleyici bir unsur olarak öne çıktığını belirtiyor.
Yönet şöyle devam ediyor: “Sektörümüzde satış sonrası hizmetler kısaca ‘tüketici hakları’ olarak bilenen 6502 sayılı Tüketiciyi Koruma Kanunu çerçevesinde düzenlenmiştir. Özellikle perakende alanda faaliyet gösteren üyelerimiz satış sonrası hizmetler departmanlarını rekabet içinde farklılaşma unsuru olarak kabul ediyor. Bu durumun en önemli nedeni de tüketicilerin son yıllarda haklarını çok daha iyi öğrenmesi ve ürün satın aldığı firmadan çok daha fazla hak talebinde bulunmasıdır. Bu noktada ücretsiz olarak sunulan keşif ve montaj hizmetleri, ilgili firmanın rakiplerin önüne geçmek için yeterli olmuyor. Kullanıcılar artık bir klima cihazı satın alırken sadece fiyat-kalite kriterleriyle değil, ürünün montaj hizmet kalitesi, garanti süresi ve hatta yedek parça fiyatlarını da sorguluyor.”
“YASAL DÜZENLEMELER EN KISA ZAMANDA HAYAT GEÇİRİLMELİ”
Satış sonrası hizmetlerin, makinenin tercih edilmesindeki öncelikli unsurlardan biri olduğunu kaydeden Makine İmalatçıları Birliği (MİB) Yönetim Kurulu Başkanı Ahmet Özkayan da sektördeki satış sonrası hizmetler uygulamalarının mevzuatsız bir yapıda, eskiden gelen alışkanlıklar ve tedarikçi firmaların kendi içinde oluşturduğu düzen doğrultusunda sürdürüldüğünü aktarıyor.
“Sektörde iyi isim yapmış firmalar tarafından örnek gösterilebilecek çok sayıda uygulama olmakla birlikte, her alanda olduğu gibi olumsuz gösterilebilecek durumlar da söz konusu olabiliyor” diyen Özkayan, şöyle devam ediyor: “Satış sonrası servisin hiç alınmaması gibi müşterileri ciddi biçimde mağdur eden durumlar söz konusu olabiliyor. Sektör firmalarının ürün kalitesi müşterileri için ne kadar önemliyse, satış sonrası hizmetlerinin kalitesi de o denli önemli olmalıdır. Bu noktada, konusunda uzmanlaşmış satış sonrası destek ekipleriyle birlikte, müşterilere en kısa sürede ve etkin şekilde hizmet verebilecek bir yapılanmanın oluşturulmasının, firmaları rekabette öne çıkaran unsurlardan biri olduğu unutulmamalıdır. Bu açıdan, satış sonrası servis hizmetlerine gereken önemin verilip, müşteri mağduriyetlerinin önüne geçilmesi, firmanın küresel düzeydeki itibarına da önemli katkılar sağlayacaktır.”
Sanayi ürünlerinin müşterilerinin tüketici olarak değil, bir hizmet sunumu veya imalat için sanayi ürünlerini kullanan profesyonel kullanıcılar olarak tanımlanabileceğini hatırlatan Özkayan, “Profesyonel kullanıcıların satış sonrası hizmetler sürecinde sağladığı geri bildirimler, kullandıkları sanayi ürünlerinin gelişimi için çok önemli bilgiler içerirken Ar-Ge çalışmalarında da yol gösterici olabiliyor. Hatta sanayi ürününün yeni modelinin gelişimi ile verimliliğinin, işlevselliğinin artmasına katkı sağlayarak rakiplerine üstünlük kurmasına yardımcı olabiliyor. Pazarda lider tedarikçi konumunda bulunan firmalar için söz konusu geri bildirimlerin değeri bu nedenlerle çok önemlidir” diyor.
Endüstri 4.0 ile birlikte en önemli dönüşümün, satış sonrası hizmetlerde verimliliğin çeşitli yollarla daha da artması şeklinde kendini göstereceğini sözlerine ekleyen Özkayan, şunları söylüyor: “Böylece gereksiz servis taleplerinin oluşmasına engellenecektir. Öngörücü bakım (predictive maintenance) işlevleriyle büyük arızaların önüne geçilebilecek. Gerekli bakım/değişim/onarım işlemlerinin, kullanıcı firmanın iş programına çok daha uygun bir zaman diliminde yapılabilmesine olanak tanıyarak, iş programı aksaklıkları çok yüksek oranda engellenebilecek ve terminlere uyulmasında ciddi katkılar sağlayacaktır. Endüstri 4.0 uygulamaları; uzaktan erişim, öngörücü bakım, veri paylaşımı gibi hizmetlerin kullanımıyla servis hizmetlerinde verimliliğin artışına ciddi oranda katkıda bulunacaktır. Yeni iş anlayışlarının gelişimiyle sanayi ürünlerinin satışı içinde ek olarak, satış sonrası hizmetler de ciddi değer taşıyacaktır. Hatta bazı sanayi ürünlerinde, ürünün satışı yerine sunduğu hizmetin satışı/kiralanması gibi yeni iş modelleri oluşturabilecektir. Bu tip uygulamalar, bazı sektörlerde son yıllarda hayata geçerek, tercih sebebi haline de geldi. Örneğin büyük firmalar yazıcı almak yerine, yazdırılan belge tipi ve sayısına göre ödeme yaptıkları yazıcı hizmeti almayı tercih ediyor. Benzer bir uygulama, basınçlı hava ihtiyacının karşılanmasında da kullanılabilir.”
Teknik mevzuata uymayan, enerji verimliliği sağlamayan, iş ve işçi sağlığıyla güvenliğini hiçe sayan firmaların, satış sonrası hizmetlere ve bu yoldan elde edebilecekleri müşteri memnuniyetiyle ürün geliştirme avantajlarına gereken ilgi ve dikkati göstermelerini beklemenin beyhude bir çaba olacağını sözlerine ekleyen Özkayan, “Haksız rekabetin önlenmesine katkı sağlayabilmek için en kısa zamanda satış sonrası hizmetler alanında gerekli yasal düzenlemeler hayata geçirilmelidir. MİB olarak mevzuat çalışmalarına destek olmaya her zaman hazırız” diyor.
“ULUSLARARASI DÜZEYDE REKABETÇİLİK VE PERFORMANS KRİTERLERİ ARASINDA”
Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte ile makinelerin ve üretim tekniklerinin de hızla değişip geliştiğinin altını çizen Plastik Sanayicileri Derneği (PAGDER) Yönetim Kurulu Başkanı Reha Gür ise “Teknolojiye uyumlu, hızlı, ekonomik, değiştirilebilir unsurları yakından takip etmek günümüzün başlıca şartı. Bu unsurları takip etmeyen şirketler rekabetten geri kalmaya mahkûm. Sektörün ihtiyacını gözlemleyip sorgulayarak talepler doğrultusunda üretim yapmak, satış sonrasında olduğu kadar satış öncesi servis olarak da önemli bir kalite kriteri olarak öne çıkıyor. Özellikle geri dönüşüm teknolojileri gibi sektörlerde üretim iki-üç süreçten geçerek sonuçlanıyor ve siz makine üreticisi olarak tüketicinin ihtiyaçlarını yerinde gözlemleyip işini tek makinede gerçekleştirebilmesine olanak tanıyan teknolojiler geliştirebiliyorsanız, sanayici verimli ve işine yarayan bir makineyi kullanma yoluna gidiyor. Türkiye plastik işleme makineleri sektöründe 15-20 yıl öncesine göre sayıca daha az üretici olsa da; kalite, servis, standardizasyon, uluslararası düzeyde rekabetçilik ve performans kriterlerinde eskisinden çok daha önde ve bu bilinçle üretim yapan firmalar gelişmeye devam ediyor” diyor.
PAGDER’in, 2015 yılı sonunda plastik işleme makineleri sektörünün oyuncularıyla birlikte gerçekleştirdiği “Plastik ve Kauçuk İşleme Makineleri Sektörünün Gelecek Tasarımı için Stratejik Açılımlar Çalıştayı” sonuçlarında, makine imalat sektörünün pazarlama, satış ve satış sonrası hizmetler, mamul ve standartlar, insan sermayesi, fiziki altyapı yönünden zayıf olduğunun altının çizildiğini hatırlatan Gür, “Çalıştay çıktılarında öncelikle yatırımlara dikkat edilmesi gerekliliği vurgulanırken, satış yapılan ülkelerde de servis hizmeti verilmesinin önemine değinildi. Siyasi ve konjonktürel krizlerin sıklıkla yaşandığı günümüzde, zaman zaman istenmeyen bir biçimde ülkeler arası seyahat yasakları veya ticari engeller ortaya çıkabiliyor. Bu durumda, teknik servis hizmeti vermeniz gereken bir ülkeye elemanınızı gönderemediğiniz zaman müşteriniz mağdur olurken, üretici olarak ülke imajınız da sarsılıyor. Bu gibi krizlerden etkilenmemek için satış yaptığınız ülkelerde o ülkenin dilini konuşan yerel servis birimleri olması önemli bir avantaj olarak sizi öne çıkarıyor. Plastik işleme makineleri sektörünün her geçen gün gelişim kat ettiği bu yolculukta, Türkiye plastik sektörü tarafından desteklenmeye ihtiyacı var. Unutulmamalı ki en iyi pazarlığı, en iyi ve hızlı servisi, özel uygulamaları, aynı dili konuşup aynı kültürü paylaştığınız kişilerden alırsınız” değerlendirmesinde bulunuyor.
“SATIŞ SONRASI HİZMETLER KRİTİK BİR ÖNEME SAHİP”
“Tarımsal mekanizasyon sektöründe makinenin ithal veya yerli olması, markanın şöhreti, makinenin kalitesi, alım fiyatı, finansman koşulları (banka kredisi, peşinat miktarı gibi), makinenin ekonomik kullanım ömrü, yakıt sarfiyatı ve ikinci el değeri çiftçi tercihlerinde belirleyici faktörler arasında yer alıyor” diyen Türk Tarım Alet ve Makinaları İmalatçıları Birliği (TARMAKBİR) Genel Sekreteri Selami İleri, “Fakat bunların yanında bir başka husus daha var ki -özellikle son yıllarda makinelerin daha çok teknoloji içermesiyle birlikte- tercihlerde daha çok önem çıkmış durumda. Kısaca satış sonrası hizmetler olarak tanımlayacağımız bu sürecin bileşenleri arasında ise satış sonrası hizmetleri ağı, hizmet verimliliği, hızı ve çeşitliliği (mobil servis gibi), yedek parça fiyatları ve yedek parça bekleme süresi geliyor. Tarım makineleri, sektör itibarıyla genel makine sektörünün diğer segmentlerine göre farklılıklar içeriyor. Tarımın, beslenmeyi amaçlayan stratejik bir sektör olması, tarımın da en stratejik girdisi olan tarım makinelerini ön plana çıkarıyor. Durum böyleyken satış sonrası hizmetler konusu da çoğu zaman tarımsal mekanizasyon sektöründe kritik bir öneme sahip oluyor. Peki, bu fark nereden geliyor? Elbette tarımın kendine özgü dinamiklerinden. Tarımsal işlemlerin önemli bir kısmının oldukça kısa zaman aralıklarıyla yapılması gerekliliği, satış sonrası hizmetlerinin daha da özel olmasını gerektiriyor. Örneğin: Toprak en uygun nem koşullarına sahipken işlenmeli, ekim ideal toprak ısısında yapılmalıdır. Erken veya geç ekim yapılırsa, bitki soğuk kış şartlarında zarar görür. İlaçlama için uygun hava koşulları dikkate alınırken, ilaçlamanın yapılacağı saat bile önem taşır. Meyve ağaçları söz konusu olduğunda, çiçeklenme döneminde gece ilaçlama yapılması veya bazı meyve hastalıkları için yağmur öncesi veya yağmurun sona ermesi sonrası sekiz saat içinde ilaçlama yapılması şarttır. Buğday hasadının zamanını iyi belirlemek de tane kayıplarını azaltmak ve ürün kalitesini yükseltmek için çok önemlidir. Hasadın erken yapılması, tanelerin buruşuk ve solgun olmasına neden olur. Geç yapılan hasatta ise çeşidin özelliğine de bağlı olarak başakta tane dökülmeleri, yağışa ve rüzgâra bağlı olarak bitkide yatma, bazı çeşitlerde başak tanesinde çimlenmeler görülebilir. Pamukta ise hasat, zamanından önce yapılırsa lifler tam olgunlaşmaz. Hasat zamanı geciktiğinde; güneş, yağmur, rüzgâr gibi doğa şartları lifin kalitesini bozar. Bunlar ve benzeri bütün faktörler, tarım makinelerinin o anda sahada olmasını gerektirir.
Dolayısıyla herhangi bir arıza durumunda, giderilmesi için günler değil saatler söz konusu olmalıdır. Aksi durum, üreticileri yasal sorumluluktan kurtarsa bile markanın şöhretine zarar verecektir. Bu ani müdahale zorunluluğu, sektörümüzde ‘mobil servis’ kavramının öne çıkarıyor. Bu yüzden sektörümüzde merkezi veya bölgesel mobil servis hizmetleri uygulaması yaygın olarak kullanılıyor” diyor. Endüstri 4.0’ın tarıma yansıması Tarım 4.0’la birlikte ‘mobil servis’ kavramının çok daha dinamik ve dijital bir hal aldığını kaydeden İleri, şunları söylüyor: “Akıllı tarımın uygulamalarının gerekli unsurlarına sahip bir traktör, söz gelimi mazot pompasının yakın bir zamanda devre dışı kalacağını üzerindeki bir data hattıyla servise haber veriyor. Servis, arıza çıkaracak bu parçayı tedarik edip, yine küresel konumlama sistemi sayesinde o traktörü tarlada buluyor ve operatörü bilgilendirip mazot pompasının bozulmadan önce değiştirilmesini sağlıyor. Yine bazı otomobillerde olduğu üzere, bazı traktörlerde tanılama (diagnostik) test sisteminin devreye girmesiyle birlikte, sistemin ürettiği arıza kodları sayesinde arızanın tespiti artık çok daha hızlı ve doğru yapılıyor. Böylece hem operatör için zaman kaybı söz konusu olmuyor hem de sürdürülen işe ara verilmiyor.
Standart bir prosedürde arızanın tespiti, yedek parçanın temini ve bu süreçteki gidip gelmeler nedeniyle söz konusu iş etkin bir biçimde yapılamayacak, operatör için daha fazla işçilik bedeli ödenecekti. Birçoğumuza bugün bile inanılmaz gelen bu ve benzeri uygulamalar, şu an ülkemizde de gerçekleştiriliyor. Bunun yanı sıra traktör sektöründe de otomotivde olduğu gibi ‘3S Sistemi’ne başlandı. Bu sistem kapsamında satış, servis, yedek parça hizmetinin bölgesel bazda tek bir firma tarafından yürütülmesi söz konusu.”
“GARANTİ VE HİZMET GÜVENCESİNE SAHİP ÜRÜNLERİN İHRACATI DA ARTACAKTIR”
Her yıl büyüyen ve yeni pazarlara ihracat gerçekleştiren makine sektörünün satış sonrası hizmetler konusunda bir takım eksiklikleri ve sorunlarının mevcut olduğunu dile getiren Tekstil Makina ve Aksesuar Sanayicileri Derneği (TEMSAD) Yönetim Kurulu Başkanı Adil Nalbant, kaliteli ve cazip fiyatlarla satışa hazırlanan makinelerin öncelikle hedef pazar içerisindeki satış-pazarlamasının iyi yapılmasının ve söz konusu makinelerin satış sonrasında garantörlüğünün üstlenilmesinin önemli bir husus olduğunu söylüyor. Sektördeki imalatçıların çok büyük oranda KOBİ ölçeğinde olmasının -maliyetler sebebiyle- belli kurumsal firmalar haricinde satış sonrası hizmetler konusunda yeterli desteği sunamamalarına neden olduğuna dikkat çeken Nalbant, şöyle devam ediyor: “Bu durum sadece tekstil makinelerinin değil, tüm makine sektörünün genel bir problemidir. Üreticiler bazen alıcının talebi halinde, ürünün garanti süresi içerisinde arızanın giderilmesi için teknik elemanlarını, ürünün kullanıldığı ülkeye göndererek konuyu çözmeye çalışıyor. Ancak bu uygulama her zaman mümkün olmayabiliyor. Bunun yerine bazı firmalarımız, söz konusu ülkedeki mümessil firmada teknik eleman bulundurarak sorunları çözmeye çalışıyor. Bunun kolay bir iş olmadığı, gerekli maliyetlere katlanılarak ilgili ülkelerde servis ağının oluşturulmasının ise en iyi çözüm olduğu düşünülebilir. Ancak bugünkü şartlarda üreticilerimizin bu külfeti kaldırabilecek durumda olmadığı da açık. Firmalarımızın hedef pazarlarda servis şubeleri açmasının birçok getirisinin olması tabii ki beklenebilir. İlgili ülkede servis hizmeti sunan firma, orada yedek parça stoku yapma imkânını da elde edecektir. Yenilenmesi gereken parçanın orada hazır bulunması, alıcı açısından büyük avantaj ve güven de sağlayacaktır. Mevcut durumda alıcı, üretici firmanın oradaki mümessiliyle irtibat sağlayıp gerekli yedek parçayı buradan temin edebiliyor. Fakat bu durum zaman ve maliyet açısından sorunlar yaratabiliyor. Sektörümüz yaklaşık dünyanın 80 ülkesine ihracat yapıyor. Bu ülkelerin birçoğunda servis hizmeti bulundurma imkânı oldukça güç. Bu imkânı bulamayan imalatçılarımız, çözümü mümessil aracılığıyla bulmaya çalışıyor.”
Sektörün katma değerinin daha yüksek olması gerektiğini kaydeden Nalbant, teknolojik girdisi az, emek yoğun üretimle katma değerli üretim yapmanın zor olduğunu da sözlerine ekliyor. Nalbant sözlerini şöyle sürdürüyor: “Öncelikli olarak hedef pazarlarda kaliteli, katma değeri ve marka değeri yüksek ürünlerimizi iyi bir satış-pazarlama planıyla pazarlayabilir ve beraberinde satış sonrası hizmetleri de iyi bir seviyede verebilir hale gelirsek ihracat rakamlarımız da artacaktır. Garanti ve hizmet güvencesine sahip ürünlerin ihracatının da artacağını ön görmek mümkündür.”
“İYİ BİR SATIŞ SONRASI HİZMET, ÜRÜNÜN İYİLEŞTİRİLİP GELİŞTİRİLMESİNE DE KATKI SAĞLAR”
İmal ettikleri makinelerin yatırım amaçlı satın alındığını vurgulayan Dirinler Makine Satış Müdürü İsa Sütçü, “Müşterilerimiz makinelerimizi yıllarca kullanıyor ve bu makinelerle işlerini yürütmeyi amaçlıyor. Bu noktada 66 yıllık bir firma olarak en büyük gücümüz ve farkındalığımız satış sonrası hizmetlerdir. Makinelerin hiç arıza yapmaması beklenir ancak çalışma şartlarının ağırlığı, bakım ihmalleri, operatör hataları, çevre koşulları ve parça ömürleri nedeniyle arızalar olabiliyor. Bu arızaları kısa sürede teşhis eder ve makineyi tekrar çalışır duruma getirirseniz, müşteri memnuniyetini ve sadakatini kazanmış olursunuz. Müşteriler makineleri yıllarca kullanacağından, problem durumunda üretici firmanın yanında olacağından emin olmalıdır. Makine satın alırken de, ‘Servisi var mı, düzenli hizmet alabilir miyim, güvenli midir?’ gibi temel sorulara yanıt arar. İyi bir satış sonrası hizmetin, ürünün iyileştirilip geliştirilmesine de katkısı olur” diyor.
İstanbul, Bursa, Konya gibi bölgelerde servis firmalarının bulunduğunu, bunun yanında fabrika içinde görev yapan satış sonrası hizmetler ekibinin de 7/24 müşterinin taleplerini karşılamak için çalıştığını söyleyen Sütçü, şöyle devam ediyor: “Satış sonrasının yetemediği durumlarda fabrikamızın diğer ilgili birimlerden destek veriyoruz. Satış sonrası hizmet politikamız hızlı cevap vermek, arızanın kök nedenine inmek, arızanın tekrarlanmaması için kullanıcıya eğitim vermek, gerekirse tasarım değişikliği yapmak biçiminde özetlenebilir. Yurt dışı bayilerimizi de servis hizmeti verebilecek, konusunda tecrübeli firmalardan seçiyoruz.
Gerektiğinde yurt dışına destek verebilmeleri için servis elemanlarımızın vizelerini güncel tutuyoruz. Öte yandan müşterimizin ve satış sonrası hizmetlerin geri bildirimleri ürünlerimizin iyileştirilmesi için de çok önemli bir kaynak. Her hafta yaptığımız teknik komite toplantılarında müşteri ve servis bildirimlerini inceliyor, tasarımı etkileyen bir durum varsa Ar-Ge çalışmasıyla ürünün tasarımında değişiklik yapıyoruz. Bu sebeple de imal ettiğimiz her yeni pres bir öncekinden daha iyi, daha gelişmiştir.”
Müşterilerine iyi bir kullanma kılavuzu hazırlayarak kullanım ve bakım eğitimi verdiklerini de söyleyen Sütçü, “Garanti süresi içinde makineleri yakından takip ediyor ve makine ömrü boyunca da yedek parça bakım hizmeti sağlıyoruz. Ayrıca firmamızda işe başlayan bütün personel, uyum sürecinden geçiyor. Servis elemanlarımız da fabrikamızın çeşitli kısımlarında çalıştıktan sonra pres montajı ve daha sonra satış sonrası hizmetler bölümünde görev alıyor. Bu noktada tecrübe ve yetkinlik çok önemli. Bölgelerdeki servis personelini de yılda birkaç kez fabrikamıza davet ediyor yenilikleri tanıtıp gerekli eğitimleri veriyoruz” diyor.
İç ve dış pazarda müşteri ve marka sadakatini etkileyen faktörlerin; maliyetler, sipariş teslim süresi, kalite ve standartlara uygunluk, güvenirlilik, teknoloji ve Ar-Ge, nitelikli işgücü, firma imajı, pazar payı, satış sonrası hizmetler ve envanter yönetimi uygulamaları şeklinde sıralanabileceğini söyleyen Merih Asansör Genel Müdürü Ahmet Atik ise “Ürünün tedarik edilmesi ve kurulum sonrasında geçerli kılınma faaliyetlerine kadar geçen süreç zarfında müşterinin ihtiyaçlarına karşılık verilmesi güveni besleyen en önemli olgudur” diyor. Firmalarının ürünle birlikte hizmet de sağladığı aktaran Atik, şöyle devam ediyor: “Sorunlarına hızlı çözüm bulan ve ihtiyacı olduğu zaman istediği desteği alabilen müşterilerin, daimî müşteriye dönüşme oranı oldukça yüksektir. Bu anlayış Merih Asansör’ün bugünlere gelmesindeki en önemli etkenlerden biridir. Sahada karşılaşılan bir soruna müdahale ederken, teknik servisimiz ürün geliştirme mühendisliği birimimizle birlikte hareket ediyor. Soruna müdahale edilirken aynı zamanda probleme yönelik eğitim niteliğinde bilgilendirme çalışması da yapıyoruz. EN 81-20/50 standartlarına uygun olarak üretim yapıyoruz. Ürünlerimizin montaj ve bakımını da bu standardın gerekliliklerine göre gerçekleştiriyoruz. Montaj ve bakımı yapan ustaların standarda uygun çalışması için çeşitli eğitimler düzenliyoruz. Bu eğitimlerle s çalışanların bilgi seviyesini artırırken sektörün gelişmesine yardımcı oluyoruz.”
Merih Asansör’ün kaliteden ödün vermeden, termin ve kısıtlara uyarak çalıştığını ve satış sonrası hizmetlerle müşterilerin talep ve isteklerine verimli çözümler geliştirdiğini kaydeden Atik, “Bunların yanında Ar-Ge faaliyetleri kapsamında yapılan revizyonlarda, müşterilerimizin ürün hakkındaki bilgisini artırmak ve ürünün nihai kullanıcının hizmetine sunulmasında efektif yaklaşımlar sergilemek amacıyla teknik eğitimler de veriyoruz. Merih Asansör olarak hizmet politikamızı her geçen gün daha da geliştiriyoruz” diyor.
İmal ettikleri ürünlere, tüketici yasalarının belirlediği şekilde garanti verip, yedek parça desteği sağladıklarını vurgulayan Atik, “Müşterilerden gelen her türlü talebe kurumsal kaynak yönetimi sistemi üzerinden alınan verilerle 360⁰ izleme metoduyla kesin çözümler sunuyoruz” diyor. Atik sözlerine şöyle devam ediyor: “Ürünlerimiz iki yıl boyunca garanti kapsamındadır. Bu süre içerisinde üretici kaynaklı bir arıza olursa, bizzat yerinde teknik servis desteği veriyoruz ya da garanti kapsamındaki ürünü bedelsiz olarak yenisiyle değiştiriyoruz. Ürünlerde yapılan değişiklikler uygulamalı eğitimlerle müşterilere bizzat teknik servisimiz tarafından anlatılıyor. Teknik servis aracılığıyla alınan tüm talepler ve öneriler fabrika kalite birimine iletiliyor. Kalite biriminin değerlendirmesinden sonra mutlaka müşteriye geri dönüş sağlıyoruz.” Saha koşullarının hizmet vermeye elverişli olmaması ve iş güvenliği açıkları barındırmasının, sektördeki en temel problem olduğunu da hatırlatan Atik, şantiye alanlarında hizmet vermeye gittiklerinde ise sıklıkla iş güvenliği gerekliliklerinin sağlanmadığına tanık olduklarını ve bu şartlarda da teknik servis hizmeti vermeyi reddettiklerini söylüyor. Endüstri 4.0’ın anlık olarak müşteriye özel ürün geliştirmeyi ve müşterinin de ürün geliştirme sürecine dâhil olduğu açık inovasyonu mümkün kıldığını vurgulayan Atik, sözlerini şöyle tamamlıyor: “Endüstri 4.0 çağı, üretim ve hizmet geliştirme süreçlerinden tutun da müşteri, sipariş ve lojistiğe kadar olan bütün süreci içeriyor. Asansör sektöründeyse özellikle satış öncesi ve sonrası servis hizmetleri ve bakım alanları çok ciddi bir dönüşüm geçirecek. CRM sistemleriyle entegre edilmiş büyük veri analizi sayesinde, makineler uzaktan birbirleriyle iletişim kurarak, servis hizmetlerinin daha verimli çalışmasını sağlayacak. Gömülü sensörler aracılığıyla arızaya uzaktan müdahale edildiği için hem satış sonrası operasyon hem de garanti maliyetleri ciddi anlamda azaltacaktır.”
“SÜREÇ YÖNETİMİNDE ÖNEMLİ ÖLÇÜDE HIZ KAZANDIK”
En önemli hedeflerinin müşteri memnuniyeti sağlamak olduğunu ifade eden Yılmaz Makine Satış Sonrası Destek Şefi Vasfi Şahin de imal ettikleri makinelerin kurulum ve eğitim hizmetinin yanı sıra servis ve yedek parça desteği de verdiklerini aktarıyor.
“Müşterilerimiz ihtiyaçları ekseninde taleplerini; telefon, e-Posta, WhatsApp ve İnternet gibi uzaktan hizmet çözümleri kanalıyla da bize ulaştırabilme olanağına sahip” diyen Şahin sözlerine şöyle devam ediyor: “Yeniden yapılanma sürecinde müşterilerimize daha hızlı ve kaliteli hizmet sunmak için teknik servis ve yedek parça birimlerini ayrı ayrı organize ettik. Böylelikle uzmanlaşmaya olanak sağlarken, süreç yönetiminde önemli ölçüde hız kazandık. Bunun yanında, bu departmanları kendi içlerinde de yurt içi ve yurt dışı olarak ayırarak saat farkı olan ve farklı diller konuşulan coğrafyalara uzaktan bağlantı desteği sağladık ve hizmet kalitemizi artırdık.” Bayilerden gelen eğitim taleplerini belirli periyotlarda “Yılmaz Akademi” biriminde planlayarak uygulamaya koyduklarının altını çizen Şahin, “Yeni ürünlerimizin yanında mevcut ürünlerdeki güncelleştirmeleri de bu sayede bayilerimizin teknik personeline aktarabiliyoruz. Söz konusu periyodik eğitimler bundan sonraki süreçte de içerikleri güncellenerek devam edecek” diyor. Makinelerinin garanti ve iade koşulları hakkında da bilgi veren Şahin, “Bu kapsamda bazı prosedürler çerçevesinde hareket ediyoruz. Öncelik sorunun kaynağını tespit ediyoruz. Sorunun sebebi ne olursa olsun öncelikli hedefimiz müşterilerimizin makinelerinin en kısa sürede verimli biçimde çalışmasını sağlamaktır. Eğer problem makineden kaynaklı ise müşterilerimizin zaman ve üretim kaybını önlemek için en hızlı şekilde ücretsiz değişim imkânı sağlıyoruz. Ancak hata kullanım kaynaklı ise operatöre tekrar eğitim veriyoruz. Yedek parça değişimi ya da yazılım güncellemesine gerek duyuluyorsa durumu müşterilerimize detaylarıyla izah edip yerinde veya kendi bünyemizde gerekli müdahalede bulunuyoruz. Garanti süresi boyunca kullanıcı hatası yoksa elektrik, pnömatik, mekanik ve yazılım arızalarını bedelsiz onarıyoruz. Bunun yanında yeni makinelerimizin en son yazılım güncellemelerini de garanti kapsamında yerine getiriyoruz” diyor.