Download "TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI MÜŞTERİYE HİZMET PROSEDÜRÜ PR18/KYB"
1 TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI PR18/KYB
2 Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı Daire Başkanlığında; müşteri taleplerine açıklık kazandırmak, diğer müşterilerin gizliliğinin sağlanması koşulu ile müşterilerce kendi deneylerine (akreditasyon kapsamındaki parametrelerde) ilişkin laboratuvar performansının izlenmesi için işbirliği ve iletişim metotlarını belirlemek, müşterilerden gelen geri besleme bilgilerinin değerlendirmek üzere bir sistem oluşturmaktır. Bu prosedür, verilen deney hizmetlerini ve bu hizmetleri sağlayan tüm birimleri kapsar. 2. SORUMLULUKLAR Bu prosedür kapsamındaki: Müşterilere ait her türlü bilginin gizliliğinin korunması için politika oluşturulması, müşteri geri beslemelerinin değerlendirilmesi; ; Müşteri mülkiyeti kapsamındaki her türlü materyal (numune, doküman, belge vb.) ile bilginin korunması ve gizliliğinin sağlanması, şartların uygun olması halinde müşterilerin kendi deneylerini (akreditasyon kapsamındaki parametrelerde) izleyebilmesinin ve metot transferi için çalıştayların sağlanması, müşteri/temsilcilerine ve ziyaretçilere gerekli kurallara uyulması için taahhütname imzalatılması, müşterilerden geri beslemelerin alınması, değerlendirilmesi, gerekli durumda DF uygulanması ve sonucundan müşterinin bilgilendirilmesi, deneylerini izleyecek müşterinin güvenliğinin sağlanması, talep edildiğinde deney raporlarının müşterilerle birlikte incelenmesi ve kayıtlarının tutulmasının sağlanmasından Birim Sorumlusu, BKT; Müşterilere ait her türlü bilginin gizliliğinin korunması, müşterilerin, deneylerini (akreditasyon kapsamındaki parametrelerde) güvenli bir şekilde kendi gözetiminde izleyebilmesi, gerekli durumda düzenlenecek DF de ilgili çalışmalar yapılmasından; ilgili laboratuvar personeli; Müşteri geri beslemelerinin değerlendirilerek YGGT de görüşülmesinden; KYB/KYT; Müşterilerden her türlü iletişim kanalıyla gelen geri bildirimlerin ilgili birimlere, sonuçlarının da müşterilere iletilmesinden ve kayıt altına alınmasından, ilgili Birim Sorumlusu; Deneylerini izlediği ya da ziyaret edilen laboratuvarın iş güvenliği ve gizlilikle ilgili kurallarına uyulması, laboratuvara ve diğer müşterilere ait bilgilerin korunmasına ilişkin taahhütname imzalanması ve bilgilerin korunmasından; kendilerine ait deneyleri izlemeyi talep eden müşteri/ temsilcileri ve ziyaretçiler; sorumludur. 3. TANIMLAR ve KISALTMALAR BKT: Birim Kalite Temsilcisi DF: Düzeltici Faaliyet
3 Sayfa No: 2/4 KYB: Kalite Yönetim Birimi KYT: Müşteri: Kuruma hizmet talebinde bulunan ve/veya hizmet sunulan tüm birey, kurum ve kuruluşlar ( THSK, sağlık kuruluşları, ilaç şirketleri v.s ) Ürün/Hizmet: : Daire Başkanlığının vermiş olduğu kontrol, tanı, araştırma, referans ve danışmanlık hizmetleri ve bunların çıktıları ( analiz/ deney/ tanı sonuç raporları, ruhsatlar vb.) YGGT: Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısı Daire Başkanlığı: Analiz ve Kontrol Laboratuvarları Dairesi Başkanlığı 4. UYGULAMA 4.1. Müşterilerin taleplerine açıklık kazandırılması ve talep edilmesi ve Kurum Başkanlığından onay alınması halinde akreditasyon kapsamındaki parametrelerde laboratuvarların performanslarının izlenmesi konusunda müşterilerle gerekli iş birliği yapılır Deney laboratuvarlarına, çalışan personel dışındaki kişilerin girmesine izin verilmez. Ancak müşteri, kendine ait deneyleri izleme talebinde bulunabilir. Bu durumda; müşteri veya temsilcisinin kendisine ait yapılan ve akreditasyon kapsamındaki deneyleri izleme talebi ilgili üst yönetim tarafından incelenir. Uygun görülen durumlarda Kuruma ve diğer müşterilere ait her türlü bilginin gizliliğinin korunması ve iş güvenliğinin sağlanması koşulu ile deneyi izlemesine tarafından onay verilir. Kendilerine buna dair bir taahhütname imzalattırılır. Bu uygulama, Daire Başkanlığı laboratuvarlarına ziyaret izni verilen ziyaretçilere de uygulanır Müşterilerin veya temsilcilerinin kendilerine ait deneyleri izlemeleri, ilgili laboratuvar personelin gözetiminde gerçekleştirilir. İzleme sırasında diğer müşterilerin deneyleri ile ilgili gizlilik ilkelerine azami ölçüde dikkat edilir ve ayrıca izleyicilerin iş güvenliği ile ilgili gerekli önlemler alınır Müşterilerle gerekli iletişim; PR11/KYB kodlu İletişim Prosedürü gereklerine uygun bir biçimde yürütülür Müşterilere belirli periyotlarda memnuniyet anketleri yollanır. Müşterilerle ilgili geri beslemelerin alınması, değerlendirilmesi, gerekli faaliyetlerin uygulanması ve iyileştirmelerin yapılmasında; PR09/KYB kodlu Ölçme Analiz ve İyileştirme ve PR19 /KYB kodlu Şikayet Prosedürleri gerekleri uygulanır Daire Başkanlığının hizmet sunumu ile ilgili müşterilerin şikayetleri için PR19/KYB kodlu Şikayet Prosedürü gerekleri uygulanır.
4 Sayfa No: 3/ Daire Başkanlığımız bünyesinde görev yapan laboratuvarlarda Kurum Başkanlığından alınan onayla metot transferi için çalıştaylar düzenlenir. 4.3 maddesinde belirtilen gizlilik kuralları metot transferi çalışmaları içinde geçerlidir Kendilerine verilen hizmet sunumlarında kullanılmak üzere müşteriler tarafından teslim edilen numune, materyal, doküman, bilgi ve belgeler (teminat mektupları ve müşterilerden alınan diğer belgeler) müşteri mülkiyeti olarak tanımlanır ve kendi hizmet sunumlarının dışında kullanılmaz. Müşteri mülkiyeti kapsamındaki her türlü materyal; kullanıldıkları ve kontrol altında bulundukları sürece Daire Başkanlığının kendi mülkiyeti gibi kabul edilir. Bunlar, müşteriye verilecek hizmette kullanılmadan önce PR17/KYB kodlu Kalite Kontrol Prosedür gereğince uygunluğu kontrol edilir. Müşteri mülkü, hizmetin müşteriye sunulması aşamasına kadar korunur ve güvenliği sağlanır. Herhangi bir müşteri mülkü kaybolursa, zarar görürse veya kullanım için uygun olmayan halde bulunursa bu durum mutlaka müşteriye bildirilir ve PR02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü çerçevesinde kayıt altına alınır. 5. İLGİLİ DÖKÜMANTASYON 5.1. İletişim Prosedürü 5.2. Ölçme, Analiz ve İyileştirme Prosedürü 5.3. Şikayet Prosedürü 5.4. Kayıtların Kontrolü Prosedürü 5.5. Telefon Kayıt Formu 5.6. Müşteri Öneri ve Görüş Anketi 5.7. Görüşme Tutanağı 5.8. Çalışan Öneri ve Görüş Anketi 5.9. Şikayet Formu Toplantı gündemi formu Toplantı tutanağı formu 6. KAYITLAR Bu prosedürün uygulanması sonucu ortaya çıkan kayıtlar PR02/KYB kodlu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ve Devlet Arşiv Hizmetleri Hakkındaki Yönetmelik gereklerine uygun olarak kayıt altına alınır. 7. REFERANS 7.1. TS EN ISO/IEC17025 Standardı Madde TS EN ISO 9001:2008 Standardı Madde
5 Sayfa No: 4/ Kamu Görevlileri Etik Davranış İlkeleri ile Başvuru Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik ( tarihli ve sayılı Resmi Gazete)
6 REVİZYON İZLEME FORMU Sayfa No:1/1 Birim / Bölüm: KYB Doküman Kodu Dokümanın Adı İlk Yayım Tarihi Revizyon Sayısı PR18/KYB Yeni Yayım Tarihi/No Revizyon Tarihi/No Değiştirilen Madde No Değişen /Çıkan/Eklenen Metin Form No: F22/ KYB/ 00