Müşteri kazanma süreci | Uğur Özmen
Bu hafta, yoğunlukla CRM üzerine yazacağım. Cuma günü yapacağım sınav öncesinde… Konuyla ilgili değilseniz, okurken sıkılabilirsiniz.
Son ödevlerden birinin sorusu şöyleydi:
“Müşteri kazanımı” CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) başlıca amaçlarından birisidir. CRM uygulamalarının müşteri kazanımı için ne şekilde kullanıldığını maddeler halinde yazınız.
Bu yazı uzaktanCRMegitimi.com‘daki yeni adresine taşınmıştır.
Etiketler: bilgi yönetimi, CRM, kaynak, maliyet, müşteri, süreç, süreç yönetimi, verimlilik
“Müşteri kazanma süreci” yazısına şu ana kadar 7 yorum yapılmış:
Müşteri kazanımı konusunda yazınca Sn. Melih Cılga sordu… Ben de genişce yanıtladım.
Elçin Korukluoğlu :
Ben bu ödevi anlayamadığımı itiraf ediyorum çünkü hep aynı noktada kalıyorum.’Mevcut müşteri veri tabanı alınır ‘ cümlesini gördüğümde açıkça yeni bir CRM kampanyası için müşteri kazanımı şeklinde yorumlamıştım.Ayrıca veri tabanından ( var olan müşterilere ait ) en kalabalık olan hedef segmentini seçtik,en karlı müşteri grubunu inceledik,tercih ettikleri kanalları öğrendik peki biz yeni müşterilere ait bilgilere nasıl ulaştık?
Sorunun yanıtı yukarıda yazılı. Ama daha da ayrıntı vereyim.
Eğer PERAKENDECİ isek, yani binlerce, milyonlarca müşterimiz var ise bu müşterileri nerede bulacağımızı biliyoruz. Okul kampüslerinde mi, alışveriş merkezlerinde mi, popüler caddelerde mi, bazı sitelerde mi, şehrin “mutena” semtlerinde mi, spor salonlarında mı, vb?…
Bu müşterilere hangi kanaldan ulaşacağımızı ve ne teklif edeceğimizi de biliyoruz.
Her birinin bilgilerini elde etmek (binlerce, milyonlarca oldukları için) mümkün değil. Ama boşa gidebilecek yerlerde, havaya harcanacak paralarla, anlaşılmayan söylemlerle, tutarsız tekliflerle gitmek yerine, doğru yerde, doğru söylemle pazarlama yapmış olursun. (Sonraki yazıdaki gibi, “strateji” unutulmamalı… Her şeyi CRM’cilerin yapması mümkün değil.)
Eğer B2B pazarında isen… (Yine yukarıda yazılı)
# Dışarıdan veri satın alarak da pazarlama yapabilirsin.
# Seni ilgilendiren ana bilgileri (müşterinin nerede bulunduğu, hangi ürünleri sattığı, vb…) meslek odalarından, (her şehirde, hatta kasabada var olan) “sanayici ve iş adamları dernekleri”nden ve birliklerden alabilirsin.
# Müşteri ziyaretleri ile rakiplerinin hangi ürünlerini kullandığını öğrenir, bu gibi bilgiler ile, senin hangi ürünlerinize ihtiyaç duyacağını tahmin edebilirsiniz. (B2B’de zaten bunu bilmelisin… Her zaman söylüyorum, B2B’de bunu bilmemek, işini bilmemektir.)
Sorduğun soru, Melih Cılga ile yazışmalarımızın konusu aslında… Eğer, hiç temas etmediği kişilerin bilgisi elinde yokken başlayamıyorsa, o kişi analitik CRM’ci olabilir. Ama PAZARLAMA PROFESYONELİ olamaz.
Bu nedenle bir sonraki yazıyı da geniş tuttum.
Engin Ezer :
Uğur Bey bende bu soruyu sizin açıklamanızı okuyana kadar tam anlamamışım. Benim aklıma takılan bir bölüm var. Bu açıklamanızda müşteri bizim pazarımıza yeni girecekmiş gibi algılıyorum. Ama belki de diğer rakiplerimizden bu müşterilerimizi nasıl alırız; rakiplerimizin ürünleri nedir müşterilere neler sağlıyor ve biz CRM yapısını kullanarak müşterileri kendimiz nasıl bağlayabiliriz şeklinde bir çalışma da yapılabilir diye düşünüyorum CRM’de. Pazarı araştırıp hangi karlı müşterilerin neden başka markaları kullandığını bulup kendimize bağlama yolları arayabiliriz diye düşündüm.
Friendfeed yorumları için http://friendfeed.com/ugurabi/acf583d4/m-teri-kazanma-reci
Sadakat ve YBD ilişkisi (ybd-3) :
Bu ödev sorusunun benzerleri için…
Müşterinin “yaşam boyu değerini artırma” çalışması da, burada ayrıntılı yazdığım “Müşteri Kazanma Süreci”ne çok benzer.