Kurumsal Diş Hekimliği
06:0009 Temmuz 2015
sıfırlar anlamlı bir değere ulaşır.
Vehbi KOÇ’ un bir dostuna olan nasihati ne kadar güzel anlatıyor sağlığın önemini…
Bu kadar önemli olan bir konuda hizmet vermek, meslekler arasında sağlık alanını ve sağlık hizmetlerini daha önemli hale getiriyor. Sağlık hizmetlerinin az kalitelisinin sonuçları insan hayatı bile olabilir. İşte bu kadar önemli bir sektördür. Dolayısıyla verilen hizmetin kaliteli olması aslında olması gereken bir zorunluluktur.
Ağız ve diş sağlığı sektöründe, hizmet kalitesinin ülkemizde daha kaliteli olduğunu söyleyebilirim. Yıllar içerisinde tek odalı muayenehanecilik anlayışından hastane vizyonuna doğru gidiyor sektör. Ama yeterli bu gelişim hızı elbette ki değil. Ağız ve diş sağlığı hizmetlerinin daha kurumsal hale gelmesi, gerek yurt içindeki hizmet kalitesini gerekse de sağlık turizmi açısından yurtdışı hastaları için önem taşımaktadır. Her şeyden önemlisi sektörün gelişimi olmazsa olmazdır.
Peki sektörün gelişmesi nasıl olacak?
Diş sağlığı sektörünün kurumsallaşması, bu gelişimin en büyük anahtarıdır.
Kurumsal Diş Hekimliği nedir?
Kurumsal diş hekimliği, diş hekimliği faaliyetlerinin icrasında sistemli ve belirli bir kalite standartlarında çalışılmasını ifade etmektedir. Sağlığın önemi herkes tarafından kabul edilen ve yadsınamaz bir gerçektir. Bu sebeple sağlık hizmetlerini sunarken kaliteden taviz vermeden, uzmanlığın çerçevesinde hizmet verilmelidir.
Kalite kavramından sadece hastanın muayene edilmesi anlaşılmamalıdır. Hastanın hekim ve/veya kurum araştırmasından hastalığının tedavisinin bitimine kadar olan süreç anlaşılmalıdır. Bu kadar uzun olan süreç pek tabi ki sadece doktorun hizmetinden ibaret değildir. Bu süreçte hastanın kontak kurduğu sekreterden, hemşireye, mali işlemlerin yapıldığı muhasebe çalışanından, içecek ikram eden personele kompleks bir bağlantı vardır. İşte bu süreçte “hasta memnuniyeti”, hastalığın tedavi edildiği odağından yola çıkarak diğer süreçlerdeki memnuniyeti de kapsamaktadır.
Hasta memnuniyetini kapsayan süreçler:
1 - Telefonda hastaya yeteri kadar bilgilendirmenin yapılması (hastalık hakkında, randevu sistemi, ücretlendirme gibi)
2 - Hastanın klinikte karşılanması, kayıtların oluşturulması ve bekleme salonuna alınması,
3 - Bekleme salonunda ilgi gösterilmesi
4 - Hastanın tedaviye hazırlanması (fiziksel olarak ve ruhsal olarak)
5 - Tedavi süreci
6 - Tedavi sonrası bilgilendirme
7 - Ücretlendirme ve tahsilat
8 - Hastanın uğurlanması
9 - İlerleyen zamanlarda takip edilmesi ve geri bildirim alınması
Bu süreçlerden birisinin eksik olması hasta memnuniyetsizliğine yol açar. Dokuz başlığın farklı kişiler tarafından yapılması gerekmektedir. Organizasyonel yapılanma kurumsallaşma yolunda atılacak ilk ve en önemli adımdır.
Hekim bu süreçlerden sadece tedavi ile ilgili olan bölümlere müdahil olmalıdır.
Ama maalesef klasik muayenehanecilik anlayışında bu böyle değildir. Hemen hemen süreçlerin tamamında hekimin rolü vardır.
Hekim sadece “hekim”’ lik yapmalıdır.
Aslında bu anlayış sadece bu sektöre özgü bir anlayış değildir. Bir şirkette mühendisin sadece mühendislik yapması ile aynıdır.
Hekimin tüm süreçlere girmesi, özellikle para pazarlığının yapılması, hekimin bilirkişilik özelliğini kaybetmesine sebep oluyor. Organizasyonel yapılanmada mali işler için mutlaka ayrı bir departman kurun. Danışmanlığını yaptığım birçok kurumda mali birim kurulunca pazarlıkların azaldığını, tahsilatların arttığını ve elbette kârlılığın arttığını; en önemlisi de hekimin hasta karşısında “ödemenizi ne zaman yapabilirsiniz. Yaparsanız iyi olur vb. gibi” konuşmaların yok olduğunu gördük.
Ya da 4 elle çalışma tekniği ile hekimin tedavisini daha kısa sürede ve daha verimli şekilde yaptığına şahit olduk. Yardımcı personelin önemi yadsınamaz bir gerçek. Yeter ki görülebilsin.
Diş sağlığı sektöründe ideal bir organizasyonel yapılanmanın nasıl olması gerektiği konusunu, ilerleyen günlerde ayrı bir makalemde anlatacağım.
Kurumsal diş hekimliğinin diğer bir alanı ise, şirket yönetiminin stratejik plan doğrultusunda yapılmasıdır.
Şirketin yönetimi kısa-orta-uzun vadede planlanmalıdır. Burada yönetim sorunu karşımıza çıkıyor. Yönetim konusunda mutlaka profesyonel destek alınmalıdır.
İşte bu iki soru bile yardımcı personelin önemini anlamaya yetmektedir.
Bu organizasyonun tek amacı vardır, o da kaliteli (olması gereken) düzeyde diş tedavilerinin yapılması. İşletmenin, daha doğrusu diş hekiminin ya da mesul müdürün bu yapıyı daraltma ya da genişletme tercihleri bulunmaktadır. Ülkemizde maalesef “kurumsal diş hekimliği” gelişmediği için genellikle bu yapı dar alandadır. Bir kişi yukarıda yer alan görevleri tek başına üstlenmiştir. Bu durumun muayenehane ya da klinik sahibi açısından tasarruf sağladığı düşünülse de uzun vadede zarar olarak geri dönmektedir.
Her organizasyon büyüyecek diye bir şey yok. Ama ağız ve diş sağlığı sektöründe büyümek isteyen hekimlere “kurumsal diş hekimliği” prensiplerine göre hareket etmelerini tavsiye ediyorum.
4 PARTİNİN ÇİZDİĞİ NET TABLO NE?Bir Annenin Çaresiz Haykırışı