Öneri, İtiraz ve Şikayet – Metropol Belgelendirme
İtiraz ve Şikayet Formu için tıklayınız.
Müşteriler önerilerini yazılı ya da mail ile kuruluşumuza iletebilir.
B) İtiraz ve Şikayetler
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebidir. Aşağıda yer alan sebepler veya benzer sebepler itiraz konusu olabilir;
– Adayın başvurusunun kabul edilmemesi
– Adayın sınav sonucunu kabul etmemesi
– Adaya belge verilmemesi
– Belgenin askıya alınması,
– Belgenin iptali,
– Adayın belgenin kapsamını kabul etmemesi gibi
Şikâyet: Herhangi bir kişi veya kurum tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan memnuniyetsizlik beyanıdır. Aşağıda yer alan sebepler veya benzer sebepler şikayet konusu olabilir;
– METROPOL personelinin belgelendirme süreçleri esnasındaki rahatsızlık uyandıran davranışları,
– Gizlilik ve güvenlikle ilgili uygunsuzluklar
– Gezici sınav birimleri veya sınav merkezleri ile ilgili şikayetler
– Sınav organizasyonu ile ilgili şikayetler gibi
a) İtiraz Süreci
Sınav sonuçlarına ya da kararlara yapılacak itirazlar, sonuçların yayınlanmasından itibaren 7 gün içinde yazılı olarak METROPOL’e iletilir. İtirazlar sadece yazılı olarak kabul edilir Kişiye itirazının alındığı konusunda bilgi verilir.
İtirazların cevaplanma süresi 30 gündür. Değerlendirmesi 30 günden fazla sürecek olan itirazlar için 30. günde ilgili kişiye bilgilendirme yapılır.
Adayın sınav süresince ve sonrasında itiraz hakkı vardır. Haklı kişinin madur olmaması için, adayın sınav esnasındaki itirazını sınav görevlisi de değerlendirebilir ve haklı görürse adaya bir sınav hakkı daha hemen tanır. Sınav görevlisi tarafından adaya ikinci hak verilmesine gerek görülmemesine rağmen aday itirazında direnirse, itirazı yazılı hale getirir ve kuruluşumuza iletir.
İtirazda, önce itiraza konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlanır. Ardından adayı sınav yapmayan, konudan bağımsız olan, Kalite Müdürü tarafından görevlendirilen bir personel tarafından değerlendirilir. Görevlendirilen personel itiraza konu olan tüm verileri toplar. İtiraza ilişkin kararı Kalite Müdürü verir.
İtiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde Kalite Müdürü, İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturur. Komitede itiraza konu olan kişi dışında, itiraz ile ilgili konusunda uzman 3 kişi yer alır, gerekliyse kuruluş dışından kişiler yer alır.
İtiraz süreci tamamlandığında sürecin tamamlandığı ve değerlendirme sonucu kişiye yazılı olarak bildirilir.
Yapılan itirazı değerlendiren bağımsız personel itiraz sahibini itirazında haklı görürse, Denetim ve Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre gerekli faaliyeti başlatır. Yapılacak masraflar müşteriden temin edilmez.
İtirazla ilgili nihai karar METROPOL’e ait olmakla birlikte anlaşmazlık olması durumunda iki tarafında uygun göreceği kişilerin hakemliğine başvurulabilir. Hakem tarafından haksız bulunan taraf masrafları karşılar.
b) Şikayet Süreci
Şikayet kuruluşumuz belgelendirme faaliyetleri ile ilgili ise değerlendirilir.
Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili yapılacak şikayetler, şikayetin konusu olan olaydan itibaren 2 gün içinde yazılı olarak METROPOL’e iletilir. Şikayetler sadece yazılı olarak kabul edilir. Kişiye şikayetinin alındığı konusunda bilgi verilir.
Şikayetlerin cevaplanma süresi 30 gündür.
Şikayetler; Kalite Müdürünce ya da teknik yeterlilik gerekiyorsa Kalite Müdürü tarafından görevlendirilen, konudan bağımsız bir değerlendirici tarafından değerlendirilir. Şikayetler görevlendirilen personel tarafından çözülemiyorsa İtiraz ve Şikayet Komitesi Toplanır. Komitede şikayete konu olan kişi dışında ilgili itiraz ve şikayet ile ilgili konusunda uzman kişiler yer alır. Görevlendirilen personel topladığı verileri Kalite Müdürüne sunar. Kalite Müdürü verileri ve daha önceki benzer şikayet sonuçlarını da göz önüne alarak kararı verir.
Şikayet süreci tamamlandığında sürecin tamamlandığı ve değerlendirme sonucu kişiye yazılı olarak bildirilir.
Yapılan şikayeti değerlendiren Kalite Müdürü, itiraz sahibini itirazında haklı görürse, Denetim ve Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre gerekli faaliyeti başlatır.
Şikayetlerin ele alınması sürecinde şikayetçinin kimlik bilgileri ve firma bilgileri gizli tutulur. Yasal düzenlemeler haricinde üçüncü kişilerle paylaşmaz.