1.0 AMAÇ. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette. bulunan kişidir. - PDF
1 SAYFA NO 1/5 1.0 AMAÇ Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi, alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili araştırmaların yapılmasıdır. Araştırmanın sonucunda şikayete cevap verme, karar geri bildiriminin yapılması ve bunun sonucunda şikayetin kapatılmasını kapsamaktadır. 1.1 KAPSAM Hekim Yapı Endüstri Sanayi ve Ticaret A.Ş. de müşteri şikayetlerini ele alma prosesini ve yöntemini açıklamaktır. Standardın ön gördüğü müşteri memnuniyetini arttırmak, alınan her şikayeti çözüme kavuşturmak, müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin arttırılmasını sağlamaktır. Müşteri şikayet verilerin toplanması, analiz edilmesi, şikayetçinin ihtiyaçlarını- beklentilerini dikkate alarak şikayeti değerlendirme prosesimiz üzerinde değerlendirme yaparak etkinlik ve verimliliğini arttırmayı kapsamaktadır. Ayrıca ürünün üretim sürecinden müşteriye sevk ve uygulama süreci dahil gözden geçirerek yapılması gereken faaliyetleri kapsar 1.2 TANIMLAR Şikayetçi : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette bulunan kişidir. Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette bulunanın memnuniyetsizliğini göstermek için yapılan sözlü veya yazılan ifadedir. Müşteri : Ürün veya hizmeti alan kişidir. Müşteri memnuniyeti : Müşterinin aldığı ürün ile ilgili müşterinin istediği kalite vesair şartları ve beklentilerini karşılama derecesidir. Müşteri hizmeti : Ürünün müşteriye teslimi ve sonrasında müşteriye sunulan şartlar ve kuruluş ile ilgili etkileşimidir. Geri bildirim : Müşteriden gelen memnuniyetsizliklerin araştırılıp müşteriye geri dönüşlerin sağlanmasıdır. Hedef : Müşteri şikayetlerini en aza indirgemek ve şikayetlerin takip edilebilir olmasını sağlamaktır. İlgili taraf : Ürün veya hizmetin performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi ve grup. 2.0 SORUMLULUK Pazarlama ve Satış Koordinatörü Pazarlama ve Satış Müdürü Tesis Müdürü Fabrika Müdürü
2 Pazarlama ve Satış Sorumlusu DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02 Yönetim sistemleri temsilcisi (Kalite sistem sorumlusu) Üretim müdürü Tüm Bölüm Amirleri SAYFA NO 2/5 3.0 İLETİŞİM Müşteriler şikayet ve talepleri için Pazarlama ve Satış bölümüyle irtibat kurabilirler. Müşteri şikayetlerini Müşteri Şikayet Formunu (PM.FR.09) doldurarak fax, veya telefonla Pazarlama ve Satış bölümüne gönderebilirler. Müşteri ile ilişkili prosedür, formlar, anketler hazırlanmıştır. Güncelliği Yönetim sistemleri Temsilcisi tarafından takip edilmektedir. Bu dokümanlar, Pazarlama ve Satış Sorumlusundan e- mail ya da faks olarak da temin edilebilir. Ayrıca şikâyetçi ve müşterilere ulaştırdıkları bu doküman ve formların güncelliğinden de sorumludurlar. Şikâyetçi, isteği üzerine yapmış olduğu şikâyetin kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar web üzerinden bilgilendirilir. Müşteriye geri dönüşler Müşteri Şikayetleri Geri Bildirim Formları (PM.FR.01 ) ile yapılmaktadır. 3.1 Şikâyetin alınması. Müşteri şikayetleri Pazarlama ve Satış Bölümü aracılığıyla, tel,faks, yüzyüze ve web ile yazılı olarak ya da sözlü olarak alınıp Müşteri Şikayet Formu (PM.FR.09) oluşturulmak suretiyle değerlendirmeye alınmaktadır. Sözlü yapılan şikayetler yani yazılı olmayanlar için ise form düzenlenerek değerlendirmeye alınır. Şikayet eden kişi ve firmanın belli olmadığı şikayetler kabul edilmez. Kayıt bilgileri forma uygun olarak eksiksiz doldurulmalıdır. Şikayet eden kişi belli olmadığı durumlarda şikayetin bilgisi alınır ve ulaşılan veri, analiz ve değerlendirmelerde kullanılır. Personele yönelik şikayetler geldiği zaman; ilgili personelin cevap ve görüşü alınarak müşteriye geri dönüşleri yapılır. 3.2.Şikâyetin takip edilmesi Pazarlama ve Satış bölümü aldığı şikâyetleri yönetim sistemleri temsilcisine bildirir. Müşteri Şikayet Takip Formuna (PM.FR.11) ve Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Formuna(PM.FR.04) kaydedilir ve bilgisayar sistemine kayıt edilir. Alınan kayıt için Pazarlama ve Satış Sorumlusu gerekli bilgiye sahip ise hemen bilgi verir, Eğer çözüm için takibat yapılması gerekiyorsa, müşterilerin şikâyetleri kimi ya da hangi bölümü ilgilendiriyorsa gerekli bilgi en kısa sürede bölüme yazılı olarak
3 SAYFA NO 3/5 bildirilir. Şikâyetçiye isteği üzerine bütün şikâyet çözümü işlemi boyunca, şikâyetinin çözüm durumu hakkında web üzerinden bilgi alması sağlanır. Şikayetler alındıktan sonra aciliyet durumlarına göre sınıflandırılır. 1 dereceden acil olan şikayetler, Şikayet eden kişinin üretiminin veya bildirilmiş taahhütlerinin aksaması halinde, Üretim genel kalitesini etkileyen problemlerin olması halinde, Kısa süreler içinde aynı sebeple tekrarlanan şikayetler halinde, 2. dereceden acil olan şikayetler, diğer şikayetler 2.derece olarak değerlendirilecektir. 3.3 Şikâyetin alındığının bildirilmesi Şikâyetçi bu aşamada şikâyetin değerlendirilmeye koyulduğuna dair Pazarlama ve Satış bölümü tarafından en geç 24 saat içerisinde şikâyetiniz elimize ulaşmıştır şeklinde sözlü veya yazılı olarak veya web üzerinden bilgilendirir. 3.4 Şikâyetin ilk değerlendirmesi. Pazarlama ve Satış bölümü müşteri şikâyetinin ön incelemesini yapar, varsa eksik bilgileri tamamlatır. Gerekiyorsa Pazarlama ve Satış bölümü daha detaylı bilgi almak ve numune talebi için şikâyetçi ile görüşür. Görüşme telefonla, ya da yüz yüze olabilir. Pazarlama ve Satış bölümü son bilgileri Müşteri Şikayet Formuna (PM.FR.09) girer ve şikâyeti önem derecesine göre derecelendirir. Şikayetle ilgili ilk olarak Pazarlama Satış Koordinatörü ve Pazarlama Satış Müdürü bilgilendirilir. Daha sonra yönetim sistemleri temsilcisine şikayet gönderilir(fax-mail). Şikayetin önemine göre pazarlama satış bölümü tarafından bir ekip belirlenerek şikayeti incelemek üzere gönderilir. Yönetim sistemleri temsilcisine yollanan şikayet için Düzeltici önleyici faaliyet başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığı sorgulanır. Her gelen şikayet için Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılmayabilir. Şikayet alındığı zaman aciliyetine göre derhal işlem yapılması gerekenler için hemen işlem başlatılır. Pazarlama ve Satış bölümü düzeltici önleyici faaliyet sonucunu beklemeden müşteriye şikayet ile ilgili geri bilgilendirme yapabilir. Şikâyetin ilk değerlendirmesine takiben (mevcutsa) acil çözüm önerileri şikâyetçilere iletilir. Çözüm önerisi müşteri tarafından kabul edilirse, Pazarlama ve Satış bölümü şikâyetle ilgili gelişme ve sonuç bilgileri hakkında yönetim sistemleri temsilcisine bilgi verir ve şikâyet kapatılabilir.
4 SAYFA NO 4/5 3.5 Şikâyetin Araştırılması. Hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikâyetçi yerinde incelemelerde bulunmak için ziyaret edilebilir. Pazarlama ve Satış bölümü ürün ile ilgili şikayetlerde ilgili taraftan numune talebinde bulunur. Alınacak ürün numunesi en az 3 adet ve 30*30 cm. ebatlarında olmalıdır. Pazarlama ve Satış bölümüne ulaşan numuneler fabrikada şikâyetin muhataplarına incelemeleri için gönderilir. Fabrikaya gönderilen numune, şikayetin içeriğine göre analizi yapılır ve şikayet doğrultusunda çıkan sonuç, ilgili rapor ekinde Müşteri Şikayeti Geri Bildirim Formu (PM.FR.01) ile Pazarlama ve Satış bölümüne iletilir. Üründen kaynaklı şikayete konu numune işletmenin eline ulaştıktan sonra en fazla on (10) gün içerisinde, eğer ekip gönderilmiş ise en fazla yedi (7) gün içerisinde cevap verilir. Cevap vermenin geciktiği durumlarda ilgili bölümle görüşülerek nedeni sorgulanır. Cevap gelmemişse, ilgili bölümden neden cevap gelmediği konusunda sözlü veya yazılı olarak bilgi alınır, daha ne kadar süre beklenmesi gerektiği öğrenilerek müşteriye durum hakkında bilgi verilir. Nihai sonuca ulaşılınca müşteriyle tekrar görüşülerek mutabık kalınıp, şikâyet kapatılır. 3.6 Şikâyetlere Cevap Verme Şikâyet bütün yönleri ile ele alınarak, uygun bir araştırma yapıldıktan sonra, öncelikle müşterinin haklarını korumak amacıyla çözüm önerilerini sunulur. Müşteri önerilen bu çözümü istemezse Hekim Yapı A.Ş nin Uygun Olmayan Ürün Kontrol Prosedürü (KY.PR.05) çerçevesinde tekrar değerlendirmeye alınır. Belirlenen çözüm doğrultusunda firma gerekli işlem ya da bilgilendirmeyi (ücret iadesi, değiştirme, tamir etme, yerine eşdeğerini verme, teknik yardım, bilgilendirme, telafi etme, özür dileme, şikayet sonucu ortaya çıkan ürünlerdeki, prosesteki, politikadaki ve işlemlerdeki değişikliklerin gösterilmesi vb.) müşteriye yaparak mutabık kalır ve kaydı kapatır. 3.7 Şikâyetin karara bağlanması ve kapatılması. Şikâyetçi yapmış olduğu şikâyette haklı bulunursa, söz konusu mağduriyet şikâyetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikâyetçinin kendi uygulamalarından doğan ya da ürün ile ilgili standarda hakim olamadıklarından kaynaklı bir uygunsuzluk söz konusu olduğunda ise şikayet eden kişiye alternatif çözümler ya da ürünün standardı hakkında bilgi verilir ya da dış çözüme başvurulur. Pazarlama ve Satış bölümü, şikâyetçilerle yaptığı görüşmeler sonucunda oluşan herhangi bir iade, iskonto, iptal, değişim ve benzeri durumlarında Genel Koordinatörün bilgisi dahilinde gerekli karar verilerek, şikayet kapatılır. Şikayet kapatılmadan önce müşterinin şikayet ile ilgili tatminsizliğinin
5 SAYFA NO 5/5 giderilmesi sağlanır. Yıl sonlarında müşteri şikayetlerinin genel değerlendirmesi ile ilgili iletişim araçları kullanılarak genel bilgilendirme yapılır. 3.8 Raporlamalar. Yönetim sistemleri temsilcisi tarafından şikayetler hakkında periyodik olarak üç ayda bir raporlar hazırlanır. Rapor, şikayetlerin aylara göre dağılımı ve nedenlerini göstermek için hazırlanır. Hazırlanan rapor doğrultusunda şikayet nedenlerini indirgemek için en çok şikayetin geldiği bölümler bilgilendirilir ve uyarılır. Ayrıca yönetimin gözden geçirilmesi toplantısında da müşteri şikayetlerinin yıllık değerlendirmeleri rapor halinde üst yönetime sunulur. 3.9 Müşteri ile ilişkili proseslerin iyileştirilmesi. Müşteri ile ilişkili proses çerçevesinde belirlenmiş performans kriterleri yönetimin gözden geçirme toplantıları aracılığı ile periyodik olarak gözden geçirilecek ve sürekli iyileştirme hedefi içinde gereken revizyonlar yapılacaktır Müşteri ile ilişkili prosesler ile ilgili müşteri memnuniyet seviyesinin ölçülmesi. Şikâyetçilerin memnuniyet seviyelerini belirlemek için anketler aracılığı ile araştırmalar yapılmaktadır. Yılda bir kez müşterilere Müşteri Memnuniyet anketi (PM.FR.07) Müşteri Memnuniyet Prosesine(PM.SR.01) uygun olarak yapılmaktadır.. Yapılan anketler, Müşteri Memnuniyet Değerlendirme Formu (PM.FR.08) na göre değerlendirilir. Müşteri Şikayet Değerlendirme Anketi (PM.FR.12) ile de, şikayetler çözümlendikten sonra müşterilere geri dönüş yapılarak memnuniyet seviyeleri ölçülür. Anket sonuçları yönetim sistemleri temsilcisi tarafından değerlendirildikten sonra yönetim gözden geçirme toplantısında Genel Koordinatöre rapor halinde sunulur. Gerekli durumlarda DÖF açılacak ve alınan aksiyonlar düzenli olarak yönetimin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilecektir. Ankette yer alan değerlendirme kısımlarının karşılığı olarak verilen cevaplar (çok yüksek, yüksek, orta, düşük, çok düşük) müşterilerin memnuniyet derecesi olarak kabul edilmektedir. Ayrıca müşterilerin beklentilerini karşılamak, taleplerine cevap vermek açısından değerlendirme soruları da yer almaktadır Kayıtların saklanması. Müşteri şikâyetleri ilgili tüm kayıtlar Kalite Kayıtları Listesi (KY.LS.06) nde yer alan saklama sürelerine göre saklanır.
6 İLGİLİ DÖKÜMANLAR DOKÜMAN ADI DOKÜMAN NO PM.PR.02 Müşteri Memnuniyet Anketi (PM.FR.07) Müşteri Memnuniyet Değerlendirme Formu (PM.FR.08) Uygun Olmayan Ürün Kontrol Prosedürü( KY.PR.05 ) Müşteri Şikayet Formu (PM.FR.09) Müşteri Şikayetleri Geri Bildirim Formları (PM.FR.01 ) Müşteri Şikayet Takip Formu (PM.FR.11) Müşteri Memnuniyet Prosesi(PM.SR.01) Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Formu (PM.FR.04) Müşteri Şikayetlerini Değerlendirme Anketi (PM.FR.12) SAYFA NO 6/5