Müşteriye doğru yaşatklan dijital deneyim en önemli yatkrkm olarak geri dönecek!
Avivasa, müşterilerinin hayatknk kolaylaştkracak dijital kanallardan çalkşanlarknk dönüştüren projelere, robotik teknolojilerden veri gizliliğinin kusursuz olarak sağlanmaskna kadar her yönüyle dijitalleşmeye hazkr bir şirket. Avivasa CIO’SU Fahri Arkan,
Avivasa, müşterilerinin hayatknk kolaylaştkracak dijital kanallardan çalkşanlarknk dönüştüren projelere, robotik teknolojilerden veri gizliliğinin kusursuz olarak sağlanmaskna kadar her yönüyle dijitalleşmeye hazkr bir şirket. Avivasa CIO’SU Fahri Arkan, “Dijitalleşme çalkşandan müşteriye kadar uzun bir yolculuk” derken, sektörün ve Türkiye’nin dijital dönüşümünün de fotoğrafknk çekiyor: Avivasa’nkn belli bir hkzla yol aldkğknk görüyorum. Dijital dönüşümü birçok rma ve sektör de iyi özümsedi. Müşteriye dijital deneyimi doğru yaşatkrsan en önemli yatkrkm olarak geri dönecektir.”
Avivasa’nın bu noktada çıktığı dijital dönüşüm yolculuğunun kumandası ise bugün teknoloji odaklı bir liderde bulunuyor. Avivasa CIO’SU Fahri Arkan, Yıldız Teknik Üniversitesi ve Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü’ndeki lisans ve yüksek lisans eğitimlerinin ardından, kendi kurduğu şirketi yönetmeye karar veren cesaretli bir iş insanı olarak profesyonel hayatına adım atıyor. Daha sonra, teknoloji odaklı çağrı merkezi danışmanlığı yapan Arkan; 2000 yılından 2016 yılına kadar da Türkiye’nin önemli telekomünikasyon devlerinden birinin Bilgi Teknolojileri bölümünde çeşitli pozisyonlarda yöneticilik görevlerinde bulunuyor. Fahri Arkan’ın Avivasa’daki yolcuğu ise 2016 yılında Kanal ve Entegrasyon Uygulamaları Geliştirme, BT Operasyonları - Mimarisi ve Test Yönetimi ile Temel İş Uygulamaları Geliştirme birimlerindeki sorumlulukları ile başlıyor.
“Çalkşma ortamlarkmkz ve çalkşanlarkmkzkn içinde bulunduğu bir dönüşüm içerisindeyiz”
Aviva’nın da kendi içinde dijitalleşme ve teknolojiyi kullanma vizyonu olduğunu ifade eden Fahri Arkan, bunun Sabancı Grubu’nun vizyonu ile birleşmesinin, Avivasa’nın dijital dönüşümünde önemli bir etken olduğunu kaydediyor. Fahri Arkan, “Biz bugün müşterimize nasıl daha kaliteli hizmet vereceğimiz üzerinde çalışırken, çalışma ortamlarımız ve çalışanlarımızın da içinde bulunduğu bir dönüşüm içerisindeyiz. Ofislerimiz ve bürolarımız da bir teknolojik dönüşüm içerisinde. Dijitalleşme çalışandan müşteriye kadar uzun bir yolculuk. Bizim dijital dönü-
şümden anladığımız bu” diye konuşuyor.
Bu noktada önemli çalışmaları da olduğunu sözlerine ekleyen Arkan projelerini şöyle anlatıyor: “Ocean adını verdiğimiz projemiz Otomatik Katılım süreciyle birlikte, kurumsal şirketlere hızla ulaşma ihtiyacına cevap verecek şekilde, 2,5 hafta gibi çok kısa sürede canlıya alındı ve şu anda 200’ün üzerinde satış çalışanı tarafından aktif olarak kullanılıyor. Platformun uçtan uca Müşteri Yönetim ve Satış Ekibi Aktivite Platformu olmasını hedefliyoruz. Kurumsal müşterilerimizin Otomatik Katılım sürecinde işlemlerini gerçekleştirebilmeleri amacıyla Bi’tıkla Kurumsal online şubemizi hayata geçirdik. Sade ve kolay kullanılabilir kullanıcı dostu ekran tasarımlarıyla hem firmaların İK departmanlarının hem de Avivasa operasyon ekiplerimizin kullanımına açtık. Bu proje ile operasyonel verimliliği sağlamış olduk. ‘Bi’tıkla Kurumsal’, 20 bin kişinin başvuru işlemini 2 dakikada ve tahsilatını 1 dakikada tamamlıyor. Tüm cihazlarla ve işletim sistemleriyle uyumlu çalışabilen Bi’tıkla Bireysel online şubemizi, Otomatik Katılım kapsamında bireysel müşterilere hizmet vermek üzere canlıya aldık. ‘Bi’tıkla Otomatik Bireysel’ şubemiz şu ana kadar yaklaşık 392 bin kişi tarafından aktif olarak kullanıldı ve 5,2 milyon işlem yapıldı.” “Dijital Manga ekibimiz içerideki kor ateşin yanmasknk sağlkyor” Dijital dünyada bugün şirketlerde en zayıf alanların insan kaynakları, IT gibi bölümler olduğunu ifade eden Arkan şöyle konuşuyor: “Çalışanların birçok işi hâlâ değişik prosedürlerde ve kâğıtlar ile yapılıyor. Hem içeriden bazı hareketleri yapmanız şart hem de müşterinizin hayatına dokunmanız gerekiyor. Şirket içerisini unutmamak çok önemli. Biz ikisini eş güdümlü yapmaya çalışıyoruz. Bu alanda da gerçekleştirdiğimiz iki hareket söz konusu. Birincisi; içeride ‘Dijital Manga’ adı altında bir ekip kurduk. Bu ekip, dijital dünyanın nereye gideceği, o jenerasyonun nasıl oluşacağıyla ilgili içerideki tüm süreçlerin liderliğini yapıyor. Aynı ekip yeni gelişmeleri de destekliyor. Artık içeride deyim yerindeyse, kor ateşin yanmasını sağlayan 30 kişilik bir ekibimiz var. Bunun yanında; saha operasyonlarımızda da birçok teknolojik unsurun olması gerektiğini düşündük. Hibrit makineler dağıttık. Teknoloji dünyasında bunun çok önemli bir konu olduğunu düşünüyorum. Şirketler iş süreçlerini bu tür teknolojiler üzerinden yapmak istiyor; ancak bazen konvansiyonel kullanılan uygulamalar vardır. Bu tür uygulamalar tabletlerle uyumlu değil. Bu ikisi bir araya gelemiyor ne yazık ki. Biz o cesareti gösterdik. Tüm saha ekibimiz hibrit makineler kullanıyor. Hem tüm müşteri işleri yapılıyor hem de aynı cihazdan günlük işler de devam ediyor.” “Her sektör dijitalleşmeye hazkr ama çalkşan ve yönetenler hazkr mk, bu daha önemli!” Fahri Arkan’a dijital dönüşüm noktasında sorumuz net: Sigortacılık sektörü dijital dönüşüme hazır mı? Arkan tüm sektörlerin her saniye dijitalleşmeye hazır olduğunu vurgularken bir konuya özellikle dikkat çekiyor: “Ancak teknoloji dönüşümüne; ‘şirketlerin çalışanları ve yönetenleri ile lokal unsurlar hazır mı?’ bu sorunun teknik olarak değerlendirilmesi gerekiyor.”
Kendilerinin bu noktadaki hazırlıklarının 2013 yılından bu yana devam ettiğini hatırlatan Arkan, şöyle devam ediyor: “Bir Dijital Garaj’ımız var. İçerideki herkes seneler içerisinde bu dönüşüme hazırlandı. Avivasa ve sektörün hazır olduğunu düşünüyorum. Müşterinin beklentisi
orada olduğu için herkesin de bu noktada gerekenleri yapacağı aşikâr. ‘Müşteri dijital dönüşüme hazır mı?’ noktasında; müşterinin hazır olması ile değil, işletmenin ona ne verdiği ile alakalı bir konu bu. Müşteriye verdiğiniz sistem zor ise, ne kadar uğraşırsa uğraşsın sizin dijitalleşme adı altında sunduğunuz kolaylıktan faydalanamaz.”
“Kişisel Verilerin Korunmask Kanunu’nda sürecin çok önündeyiz”
Biz bugün çalkşma ortamlarkmkz ve çalkşanlarkmkzkn da içinde bulunduğu bir dönüşüm içerisindeyiz. Oslerimiz ve bürolarkmkz da bir teknolojik dönüşüm içerisinde.