Anasayfa / BTGündem / Bana gareziniz mi var, çağrı merkezi açıp duruyorsunuz?
Bana gareziniz mi var, çağrı merkezi açıp duruyorsunuz?
Yazar: Kemalettin BULAMACI 16 Mart 2011	1 Yorum
Geçtiğmiz hafta boyunca ABD’nin Boston şehrinde BroadBand Forum isimli sivil toplum kuruluşunun yıllık toplantısındaydım. Hiçbir basın mensubunun kabul edilmediği, forum üyelerininin IPTV, IPv6 gibi önemli teknolojilerin geleceğine yönelik standartları masaya yatırdığı toplantılara korsan olarak katıldım.
Taaa okyanus ötesinden, “üçüncü dünya ülkesi” Türkiye’den gelen bir gazeteciyi bağrına bastı Forum CEO’su Tom Starr ve PR ekibi.
Bazı toplantıları izlememe izin verdiler, CEO bana hangi konuları konuştuklarını, neler peşinde olduklarını özel bir görüşme ile anlattı.
Konuşulan konular ambargolu olduğu için ileriki günlerde yazacağım neler konuşulduğunu.
İşte tam bunlar olurken, 7 sülalemin bilgilerine sahip, anamın gençlik soyismini, TC Kimlik numaramı, Nüfus cüzdanı seri numaramı bile bilen kısacası beni benden daha iyi tanıyan bankaların çağrı merkezleri ile cebelleştim bir hafta boyunca.
Türkiye’de mantar gibi çoğalan Çağrı Merkezleri iyi hoş da , ben derdimi anlatmak için 50 defa konuşuyorsam bir bankanın çağrı merkezi ile, her aradığımda tüm süreç yeniden başlıyorsa, her aramamda en az 20 dakikam telefonda geçiyorsa, hallettim sanılan sorun ertesi gün yeniden karşıma çıkıyorsa, bir görevli başka diğer görevli başka hizmet veriyorsa burada var bir sorun. Bir de beni benden daha iyi tanıyan banka yapıyorsa bunu…
Mesele çağrı merkezi açmak değil, çağrı merkezleri arasında en iyi hizmet ödülü almak değil yeğen, mesele hizmet süreçlerini gözden geçirip müşteriye en kısa sürede yardımcı olabilmektir.
HSBC Türkiye’nin attığı kazıktan, İşbankası’nın işgüzarlığından, Akbank’ın beceriksizliğinden, Yapı Kredi Bankası’nın anlamsız limit zırvalığından Kredi Kartsız kaldığım için Finansbank’ı aradım. Şirket hesabımızdan kendi hesabıma para transfer etmek derdim.
İşlemleri tam sorunsuz hallediyoruz derken “adres” kısmına takıldık öncelikle.
Yeni ilçe olduk. Başakşehir. Ama banka kayıtlarında ilçeler sistemde yeniden düzenlenmediği için “Başakşehir” adresini kabul etmiyor yetkili işlem yapmak için.
Sonunda hesap cüzdanı üzerinde ne yazdığını tam olarak öğrenip daha sonra yeniden aradım.
Adres olayını aştık.
Ardından bireysel hesap bilgilerime takıldık. Hesap numarasını hatırlamıyorum çünkü.
Elimdeki ATM kartından bilgilere ulaşılıp ulaşılamayacağını sordum. Yetkili bilgileri iletti bana sağolsun hemen. Ama eşeklik bende. Not almamışım.
Bu kısmı da tam geçmiştik ki daha sonra çağdışı güvenlik uygulamalarına takıldık.
Telefonla bir yetkili ile konuşurken, başka bir telefon numarasından beni arayıp “şu an ne işlem yapıyorsunuz?” diye sormaya çalışıyorlar.
Bütün telefonlar tek bir telefonda toplanmış yurtdışına çıkıyorum diye. Hepsini tek bir numaraya yönlendirmişim. Tam işlemi yaparken diğer hattan arıyorlar öteki hat kesiliyor. Bir türlü işlem gerçekleştiremiyorum.
Allah’tan Türk Telekom Wirofon diye bir hizmet başlattı. Skype var. PC’den de telefon araması yapılabiliyor.
Bilgisayardan aradım, cep telefonundan “evet şuan Finansbankla havale işlemi için görüşüyorum” diye cevap verdim.
Bu sefer de hesap numarasına takıldık. Hani ilk yetkilinin bana verdiği ama benim not etmeyi unuttuğum numaraya.
“Bu yetkili bu hattan bireysel bilgilerinizi veremiyoruz” diyor başka birşey demiyor.
3 saat önce aynı hattan aldığımı söylüyorum, bir standart eksikliği olduğunu söylüyorum. Nafile.
Ya önceki yanlış yaptı, ya sen yanlış yapıyorsun diyorum. Anlatamıyorum. ABD’de olduğumu söylüyorum işlemiyor.
Nihayetinde yine cep telefonundan bireysel hizmet kanalını arayıp diğeri bilgisayarda hattayken numarayı alıp iletttim. Bingo. Havale işlemi gerçekleşti. Daha sonra bir kez daha arayıp hesabımdan, kredi kartıma para aktardım. Bütün dertlerim sona erdi derken yeniden başladı.
Kredi kartımı kullanmaya kalktığımda RED yanıtı aldım tezgahtardan. Hemen yine bankayı aradım. Kredi kartımın ABDde yapılan bir işlemden dolayı güvenlik gerekçesiyle kapatıldığını söylediler. Hemen ilgilenip geri döneceklerini bildirdiler.
SMS’in bana ulaşması 20 saati buldu. Hemen dedikleri böyle birşey sanırım. SMS’te de şikayetiniz incelendi bizi arayın yazıyor. Yine aradım bankayı. Ne şikayetidir? diye sordum.
“Kredi kartını kullanabilirsiniz” dediler.
Kontrol amacıyla gittim, ATM’den 20 dolar para çektim. Çalıştı.
Koşa koşa alışverişe gittim. Tezgahtar yine aynı muameleyi yaptı. Bu kart kullanıma kapalı dedi.
Yine bankayı aradım. GÜVENLİK GEREKÇESİYLE kartımı kullanıma kapatmışlar. ABD’den 20 dolarlık işlem yapılmış.
Kamera şakası falan yapılıyor sandım önce. Ama yetkili gayet ciddi. Durumu izah etmeye çalıştım 40 dakika. Kart kapalıydı. Açılması için istek ilettim. Daha sonra açıldı. Sonra işlem yaptım çalıştı. Şimdi çalışmıyor diye. Nihayetinde kullanıma açıldı kartım.
Tüm bu yaşananlar sırasındaki sinir harbini mi sayayım, ABD’de tezgahtarların garip bakışları arasında Çağrı Merkezi ile bağrış çağrış konuşmalar yaptığımı mı? Yoksa ABDden roaming tarifesi ile gereksiz cep telefonu görüşmeleri yaptığımı mı?
Eşimle, çocuklarımla Finansbank ile konuştuğum kadar konuşmadım. Öyle diyeyim.
Bankanın hizmet standardının olmayışı, gereksiz güvenlik önlemleri, uzun bekleme süreleri bana kafadan 200-300 dakika roaming faturası olarak geri dönecek.
Neymiş? Kendilerini tercih ettiğim için beni cezalandırıyorlarmış.
Türkiye’de her köşeye bir çağrı merkezi açmakla olmuyor bu işler. Çağrı merkezlerinin hizmet standartlarının, bankanın işlem prosedürlerinin müşteri ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesiyle oluyor.
Hadi bir öneri. Tüm çağrı merkezlerini “ödemeli” hatlar olarak düzenleyin. Bakalım bir daha müşterinizin işlemini yapmak için her çağrıda 40 dakika sallanıyor musunuz? Hele hele müşteri sizi ABD’den aradığı, telefon faturası kabardığı sürece.
Bankaya ilettim roaming faturamı ödemeleri gerektiği talebimi.
Bakalım ne olacak sonu?
Ama bu iş burada bitmeyecek. Tüketici mahkemelerinde hakkımı savunacağım.
HSBC Türkiye’nin attığı kazığı ve dünya bankasının Türkiye standartlarındaki beceriksizliğini de paylaşacağım sizinle önümüzdeki günlerde.
Siz siz olun. yurtdışına çıkarken bankalar ile aranızda herhangi bir pürüz bırakmayın.
türk telekom	2011-03-16