Müşteri sadakati - ŞEREF OĞUZ YAZARA MAİL GÖNDER
Yükleniyor... Aceleci okur için meramımı 2 cümlede aktarayım;
Sen müşterine ne kadar sadık isen müşterin de ancak o kadar sana sadık olacaktır. Aksi halde bugün sana sadık olan, yarın bir başkasına sadık olur.
Bundan sonrası; daha az aceleci okur için; Yeni ekonomik düzende "müşteri odaklı olmak" lafı, öylesine ağızlarda pelesenk oldu ki müşterisini "gerçekten patron" yapanlar ile "eski kayıtsızlıklarını" sürdürenler birbirine karıştı.
Pek çok firmanın, biraz da çokuluslu Batılı büyük şirketlerin "gazı"yla, müşteri ilişkileri yönetimi projesi var. Temel felsefe, müşterinin sadakatini kazanmak… Zira her yeni müşteri için harcayacağınız 10 lira karşılığında, mevcut müşterinizi elinizde tutmanın maliyeti de 1 lira gibi son derece basit bir ekonomik mantığa dayanıyor.
"Müşteri sadakati" tanımında aslında bir sakatlık var. Müşteriyi sâdık kılmak üzerine geliştirilmiş pazarlama oyunlarının hepsi, günün sonunda ciroya ne kadar katkı sağladığı ile ölçülüyor. Oysa müşteriye sadakatin birincil şartı, "sizin müşteriye sadakatinizden" geçiyor.
İşler yolunda gidiyorsa zaten bu saygı, doğal seyrinde oluşuyor. Ancak müşteri şikâyetleri doğmaya başladığında, firmaların gerçek tutumları ortaya çıkıyor.
En büyük şikâyet ve müşteri terk sebebi; çalışanların davranışı… Fiyat ise sanıldığı kadar ciddi terk sebebi değil.
"firmanın onları ciddiye almadığı, değersiz hissettirdiği" yönünde… Karşındakine değer vermeyi dışlayan hiçbir ilişki sürdürülebilir olamaz.
2000'lerde en azından "ne diyor?" diye müşteriyi dinlemeyi öğrendik. Umudum, 2020'li yıllarda sıranın "müşteriden yana tutum" gelişeceğinedir.