EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI - PDF
Download "EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI"
1 EN İYİ TELESATIŞ KAMPANYASI
2 Biz Kimiz? 1999 da kuruldu Yılda 87 milyon çağrı ile sektöründe lider Ana dallar : Müşteri hizmetleri ve tele satış Pazar payının % 45 ine sahip 14 şirket ile iş ortaklığı 7000 in üzerinde çalışan, 5000 in üzerinde seat 40 milyon müşteriye hizmet Outsource firma büyüklüğü olarak Turkiye de 1. sırada EMEA bölgesinde büyüklük ve kapasite olarak TOP 5 firmanın içinde Türkiye, Ukrayna ve Belarus la birlikte 10 farklı lokasyonda hizmet 11 farklı servis kanalı Inbound/Outbound, Web Chat, CSI, Wap, Kiosk, MMS, SMS, , F2F, DTV and IVR.
3 Ödüllerimizden bazıları 2009 Istanbul Call Center Awards EN İYİ CALLCENTER CCW Top Ranking Performers EMEA EN İYİ CALLCENTER CCW Top Ranking Performers World EN İYİ CALLCENTER CCW Top 100 Awards- World EN İYİ TEKNOLOJİK INNOVASYON European Call Center Awards EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ American Society for Training & Development İŞYERİNDE EN İYİ UYGULAMA CCW World Award EN İYİ TEKNOLOJİK INNOVASYON European Call Center Awards EN İYİ KİŞİSEL UYGULAMA 1.
4 Satınalma Döngüsü Eski (Huni Metaforu) Yeni (Tüketici Karar Yolculuğu) Consider Evaluate Many Brands Fewer Brands Final Choice BUY The Loyalty Loop Bond Advocate Enjoy BUY %92 Tavsiyenin güven üzerindeki etkisi. %45 Pazarlama faaliyetlerinin güven üzerindeki etkisi.
5 Sosyal Medya dan Sonra Pazarlamada Yeni Roller Orchestrator Müşteri ile temas sağlanan farklı kanalların koordinasyonundan sorumlu. Publisher and content supply chain manager Sosyal medyada yayınlanacak tüm görsel içeriklerin (ürün videoları, web sitesindeki görseller vb..)tek noktada hazırlanarak sunulması ve tüm temas noktalarında ortak marka algısı oluşturmak. Marketplace intelligence leader Digital ortamdan müşteri bilgilerini ve yorumlarını toplamak, bu kanaldan gelen verilerle stratejilere girdi sağlamak.
6 Müşteri Geribildirimleri Kampanya Kurgusu
7 Müşteri Geribildirimleri Kampanya Kurgusu
8 Müşteri Geribildirimleri Kampanya Kurgusu
9 Müşteri Deneyimi Kampanya Kurgusu Müşteri Geribildirimleri
10 Müşteri Deneyimi Kampanya Kurgusu Zorluklar Müşteri Geribildirimleri
11 Müşteri Deneyimi Kampanya Kurgusu Zorluklar Müşteri Geribildirimleri CSI sonuçları
12 Müşteri Deneyimi Kampanya Kurgusu Zorluklar Sonuçlar & Kanıtlar Müşteri Geribildirimleri CSI Sonuçları
13 Müşteri Geribildirimleri Müşterilerin beklentileri öğrenme Mesleki gruplara özel çözümler Fiyatta avantaj sağlayan ürün, servis ve kampanyalar Hayatlarını kolaylaştıran mobil ve web çözümleri
14 Kampanya Stratejisi Strateji oluşturma ; Meslek gruplarına özel Ayrıcalıklı ve Bütünleşmiş çözümler sunmak SOHO Small Office Home Office
15 Kampanya Dizaynı Baştan Uca Kampanya Yönetimi Hayatı Kolaylaştıran Teknolojik Çözümler Mutlu, Bağlı, Motive Çalışanlar
16 Baştan Uca Kampanya Yönetimi Niş müşteri grubu için kulüp tipi kampanya dizaynı 1. Özelleştirilmiş mesleki gruplar ; Doktor, Avukat, Eczacı,Emlakçı v,s 2. Ayrıcalıklı teklifler; Ürün paketleri, servis avantajları Ayrıcalıklı tarifler ve fiyat avantajı Mobil bilgi bankası Mesleki gruplar için web sitesi Firmalardan özel indirimler Eğitimli müşteri temsilcisi Ücretsiz dedike müşteri hizmetleri
17 Baştan Uca Kampanya Yönetimi Bütünsel kampanya yönetimi yaklaşımı ile pazarlama, müşteri hizmetleri ve satışı entegre edilmesi Tele satış aramaları Müşterinin adresine teslim ürün satış hizmeti Hoş geldiniz aramaları ve hoş geldiniz paketi Dedike satış yöneticisi
18 Hayatı kolaylaştıran teknoloji çözümleri Eşsiz ve innovatif teknoloji çözümleri ile müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak Özelleştirilmiş predictive aramalar (PROFX sistemi ile dedike satış temsilcisinin sesi kaydedilerek sunulan satış teklifleri) Müşteri temsilcisinin görüntüsü ile real time Video aramaları telesatış çözümleri SOHO Satış Dashboard ile KPI izleme Müşteriler için özel aplikasyonlar Evde çalışan müşteri temsilcileri( Home Agent)
19 Mutlu, bağlı ve motive çalışan Bağlı ve yüksek performanslı bir takım oluşturmak Satış temelli seçim teknikleri Teknoloji entegrasyonu olan satış eğitimleri Odaklı koçluk sınıfları Yetenekli çalışanı geliştirme programları Çalışanların katıldığı konsept satış atmosferi Sosyal Aktiviteler Açık İletişim Fiziksel Çevre Sanal Sosyal Ortam (Fakebook)
23 Zorluklar Saha ekibi ve satış ekibi arasında kapasite problemi Gelişim Alanı: Gerçekleşen satış oranının planlanan satıştan yüksek olması ve satış kapama oranlarının yetersiz kalması. Satış kapama zamanında gecikmelerin yaşanması, müşteri memnuniyetsizliği. Çözüm: Diğer departmanlardan destek alınarak saha ekibinin desteklenmesi Kurye desteği ile zamanında müşterinin satışlarının kapatılması Faydalar: Bu durumu avantaja cevirken operasyonel giderler kurye kullanımı nedeniyle düştü. Bu uygulama da kazanılan maliyet avantajı müşterinin faturalarına yansıtıldı. Maliyet Avantajı %9
24 Zorluklar Saha Yönetim Sistemi Uygulaması Gelişim Alanı: İlk başlarda satış datası saha ekibine manüel olarak gönderilmekteydi.bu durum kontrol, konsolidasyon ve raporlama sıkıntıları doğurdu. Çözüm: Çok kanallı satış kapama süreci otomasyonu oluşturuldu. Bu otomasyon programı mobil çözümler ile desteklendi ve saha satış ekibinin smart phoneları ile entegre edildi. Yararlar : Saha satış ekibi randevularını kolayca telefonları üzerinden yönetir hale geldi. Yeni otomasyon programı ile raporlama, müşterinin takibi ve yeni fırsatların yakalanması kolaylaştı. Verimlilik Etkisi +%4
25 Müşteri Memnuniyeti Ölçümü
26 Müşteri Memnuniyeti Sonuçları
Müşteri İlişkileri Yönetimi Customer Relationship Management (CRM)
United Nations Development Programme Müşteri İlişkileri Yönetimi Customer Relationship Management (CRM) Turgut Aydın Danışman, İş Teknolojileri turgut.aydin@computer.org 13 Şubat 2006 Kıbrıs United Nations