12 yıldan bu yana perakende sektöründe hizmet veren YeniYol Yazılım, CRM ve müşteri sadakat kartları ile müşteri memnuniyetini maksimuma çıkarıyor. YeniYol Yazılım Genel Müdürü Şenay Çetin, sadık müşteri olur mu? sorusunu yanıtlarken, proje ve programları hakkında bilgi verdi
Fulya B. ÖZTÜRKYeniYol Yazılım, nasıl bir boşluğu dolduruyor sektörde? Öncelikle firmanızı tanıyabilir miyiz? YeniYol Yazılım, alışveriş merkezlerinin, yazılımsal ve buna bağlı olarak ortaya çıkan proje ihtiyaçlarını karşılamak için özel çözümler sunuyor. AVM sektörünün bu kadar hızlı büyümesi, yanında büyük ihtiyaçları da beraberinde getirdi. Bu ihtiyaçların en büyüğü ise her konuda farklılık yaratıp öne çıkmak. YeniYol Yazılım olarak işte biz bu durumda devreye giriyoruz. Gerçekleştirdiğimiz CRM projeleri, web CRM, kiosk çözümleri, iphone uygulamaları gibi özel projeler ile çalıştığımız AVMlerde ciddi farklılıklar yaratıyor ve birlikte başarı sağlıyoruz. Keskin ve ulaşılmaz çizgileri olmayan şirket ve proje yapımız ile her çalıştığımız AVMde, özel projeler, kampanyalar, uygulamalar, fikirler ile hareket ediyoruz. Onların fikirlerini derleyip ortaya yeni projeler oluşturuyoruz. Bizde yapılmaz ya da olmaz diye bir cümle yok. Her fikir, her öneri bizim için çok önemli. Başarılı projeler çıkarabilmemizin temel koşulunun da bu olduğunu düşünüyorum. Hayata geçirilmiş yaklaşık 2 yılı aşkın sürdürülen AVM CRM sadakat kart projelerimiz bulunuyor. AVM CRM konusunda öncü şirketlerdeniz. Bunun dışında yine perakende sektöründe hizmet veriyoruz.Müşterilerinize sağladığınız hizmetler hakkında bilgi alabilir miyiz? Hangi konularda farklılaşan ürünleriniz var?Uzmanlık alanımızı alışveriş merkezleri ve perakende sektörü oluşturuyor. Alışveriş merkezleri için müşteri sadakat kart destekli AVM CRM projemizde, düzenlenen kampanya, etkinlik, Milli Piyango çekilişleri gibi uygulamaların bir yazılım tarafından takip edilerek düzenli bir müşteri datası edinilmesini sağlarken aynı zamanda yazılım otomasyonu ile tüm bu işlemlerin çok daha kolay hayata geçirilmesini sağlıyoruz. Sistemin birden çok çeşit uygulanma şekli bulunuyor. AVMye göre şekillendirdiğimiz bu yapılan temel kapsamda AVM içine kurulacak bir ya da birden fazla kampanya noktası ile sağlanabileceği gibi her mağazaya özel bir POS cihazı koyularak da gerçekleşebiliyor. Kampanya noktası uygulamasında, müşteriler kampanya noktasından kişisel bilgilerini vererek AVM kartına sahip oluyorlar. Daha sonra AVMde gerçekleşen tüm kampanya ve etkinliklere kartları ile katıldıklarında özel kazanımlar ve ayrıcalıklar kazanıyorlar. İşlem, mağazalardan alışverişlerini yapan müşterilerin fişleri ve kartlarıyla kampanya noktalarına gelip işlem yaptırmaları ile başlıyor. BU işlem sonucu müşteri elde ettiği kazanımları, ister AVM içine belli sayılarda yerleştirdiğimiz kiosklar sayesinde, ister evlerinde internetlerini kullanarak, isterlerse iphone uygulaması ile cep telefonlarından takip edebiliyor, işlem yapabiliyorlar. Müşterilere çok önemli avantajlar ve kullanım kolaylığı sağlayan bu proje, gerçekleştirdiğimiz tüm alışveriş merkezlerinde yüksek oranlarda başarı sağladı. AVM kapı giriş sayılarını ve mağaza cirolarını hissedilir şekilde arttırdı. Mağaza POS cihazı uygulamasında ise müşteriler danışma noktasından sahip oldukları AVM kartları ile mağazalardan yaptıkları alışverişlerde puan kazanıp, bu punları indirim olarak kullanabiliyorlar. Kiosk CRM ve yönlendirme sistemleri projesinde, AVM içerisinde belirli sayılarda yerleştirdiğimiz kiosk cihazları ile müşteriler CRM sistemi dâhilinde yaptıkları tüm işlemleri takip edebiliyorlar. Kişisel bilgilerini görebiliyor, değiştirebiliyorlar. AVM tarafından yapılan özel anketlere katılarak, özel kazanımlar sağlayabiliyorlar. CRM sistemi dâhilindeki tüm kazanımlarını görebiliyor, puan uygulamasında puanlarına karşılık gelen hediyeleri görerek istediklerini seçip puan harcama işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar. Kiosklar üzerinde gerçekleştirdiğimiz çok özel kampanyalar da bulunuyor. Müşteri sadece kiosku, o an kullandığı için özel bir kazanım elde edebiliyor. Bunun yanı sıra bu kiosklar AVMnin kat planlarını gösteren bir yönlendirme sistemi olarak kullanılabileceği gibi, reklam alanı olarak da kullanılabiliyor. WebCRM (internet üzerinden CRM entegrasyonu) projesi ile CRMi bir adım öteye taşıyarak, müşterilerin kart bilgileri ile evlerinden, ceplerinden, interneti olan her yerden bilgilerine ulaşıp, puanlarını görebilecekleri, alabilecekleri hediyeleri görebilecekleri bir platform oluşturduk. Müşteri memnuniyeti bizim için çok önemli. Türkiyedeki ilk CRM entegrasyonu olarak gerçekleştirdiğimiz iphone uygulamaları ise AVM kampanya ve etkinlik duyuruları, bunların sosyal paylaşım sitelerinde paylaşımları, otopark hatırlatıcısı, alışveriş sepeti uygulaması, AVM kat planları ve iletişim bilgileri, sosyal paylaşım sayfaları girişleri, müşteriye özel mesaj işlemleri gibi modüllerin yanında Türkiyede bir ilki gerçekleştirerek CRM sistemi ile İphone uygulamasını entegre hale getirerek, CRM de yapılan tüm uygulamaları cep telefonuna taşıdık. Bu uygulama ile ilgili büyük planlarımız var. Cep telefonu ile CRM sistemi sayesinde çok özel kazanımlar sağlayacak kampanya planlarımız var önümüzdeki projeler için. Perakende sektörü için OSELOZincir Mağaza Otomasyonu ile mağazada yazarkasa ya da PC POStan başlayıp, el terminalleri, terazi, barkod okuyucu gibi tüm cihazlar ile tam bir entegre yapı sağlayan özel ERP çözümlerimiz bulunuyor. Perakende 12 yıldır bizim işimiz.Sadık müşteri olurCRM sistemi AVMlere ve perakendecilere hangi konularda avantajlar sağlıyor? Sizce önemi nedir?CRM sistemi AVM ve perakendeciler için çok önemli avantajlar getiriyor. Bu avantajlar hem sektörün kendisine hem de o sektörün müşterisine fayda sağlıyor. Sistemi kullanan sektör, bilişim teknolojileri ile tüm işlemlerini kolaylaştırıp otomize ederken, müşteri de bu imkânlar sayesinde daha kolay ve güvenli kazanımlar elde ediyor. Bahsettiğim gibi bizler çalıştığımız AVM ve perakendecilerde fark yaratıyor ve bu farkı avantaja, başarıya dönüştürüyoruz. CRM Sistemi perakende sektörü için olmazsa olmaz bir konu aslında. Ama ben hâlâ Türkiyede bu konuya gerekli önemin verilmediğini düşünüyorum. Pek çok insanın gözünde CRM, başarının az olduğu ve bunu çoğaltmak amacıyla gerçekleştirilmesi gereken bir uygulama olarak görünüyor. Oysa çok başarılı sektörlerin ve firmaların da CRM sistemini kullanmaları gerekiyor. CRM sadece müşteri çekmek, çoğaltmak için değildir. CRM aynı zamanda sadık müşterinizi ödüllendirmek, onları tanımak ve onlara özel kazanımlar sağlamak içinde çok önemlidir. Sadakati bu sağlar. Firma olarak, biz ne yaparsak yapalım müşteri bizi tercih eder gibi yanlış bir yargıdan kurtulup, her müşteriye kendini özel hissettirmek gereklidir. Müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik çalışmalarınızdan bahseder misiniz?Çalıştığımız alışveriş merkezlerinde sürekli özel proje ve kampanyalar düzenliyoruz. İki yılı aşkın süredir sistemleri devam eden projelerimiz mevcut. Artık bu projelerde elde ettiğimiz veriler ile kişiye özel kampanya için gerekli altyapılara sahip olduk. Bundan sonrası artık, genel kampanya, çekiliş gibi yapılardan ziyade, AVMyi tercih eden müşteriye, sevdiği mağazalardan, alışkanlıklarından, geliş sıklığından, tercih ettiği kampanyalardan yola çıkarak çok özel uygulamalar geliştirmek aşamasına geldi. İşin en keyifli tarafı da bu zaten. Piyasada bulunan onca hiç bir uygulamanın altına imza atamamış CRM sistemlerinden bıkmış olan müşterilerin yüzünü bizim projelerimiz güldürecek.Sizce müşteri sadık olur mu? Özellikle sizin de hizmet verdiğiniz müşteri sadakat kart uygulamaları, müşteriyi ne kadar etkiliyor?Evet, sadık müşteri olur. Alışveriş yapacağınız zaman gidebileceğiniz birkaç AVM var kentinizde. Her birinden alışveriş yapıp onları tanıdığınızı varsayalım. İçlerinden bir AVM var ki, sizi tanıyor, neleri sevdiğinizi biliyor. Size özel karşılıksız bir şeyler kazandırıyor, harcadıkça kazanıyorsunuz, sadece harcamaya da bağlı olmayan kazanımlarınız var. Siz bu AVM için sadık müşteri olmaz mıydınız?Hangi AVMler ve perakendecilerle çalışıyorsunuz? 6 tane AVM ile aktif olarak çalışıyor ve proje gerçekleştiriyoruz. Bütün projelerimiz yaşayan ve gerçek projeler. Tüm projelerimiz, sadakat kart destekli projeler. Hepsinde bütün yıl boyunca uygulanan puan uygulamaları var. Müşteriler yıl boyunca hediyeler kazanıyorlar bu projelerde. Tümünde kiosk sistemleri var. Bir kaçında WEB CRM ve iphone uygulamaları var. Tüm projelerimiz akıllı kart yüksek teknolojisi kullanılarak devam ediyor. AVM ziyaretçisine kendisini özel hissetmesini sağlayacak, teknolojik ve AVM kalitesini öne çıkartan bir kart vermek gerekiyor. İstanbul Pendorya AVM, Ankara Kentpark AVM, Bursa Kent Meydanı AVM, Denizli Sümerpark AVM, İskenderun Primemall AVM, Hatay Primemall AVMde projelerimiz bulunuyor.2011 nasıl geçti, 2012 yılı için proje ve hedeflerinizi öğrenebilir miyiz?2011 bizim için çok verimli ve keyifli bir yıldı. Bu yılda 3 alışveriş merkezi projesi gerçekleştirdik. iphone uygulamamızı hayata geçirdik ve bizim için keyifli bir adım oldu bu proje. Her geçen gün yeni bir kampanya, uygulama ve proje ile müşterilerimizin karşısına çıkıyoruz. Bu güne kadar çalıştığımız projelerde toplam 300ün üzerinde kampanya, sistemimiz üzerinden yapıldı. Ve şimdi AVM müşterilerimiz bu başarılı kampanyalarını referans göstererek AMPD ödülleri için yarışıyorlar. Bir AVMnin başarısının temelinde her zaman sistemli bir çalışma yatar, bizim sağladığımız araçlar, sistemli çalışmanın temellerini oluştururken, sonuç olarak ulaştığınız noktayı sade bir dille raporlayabilmenizi sağlıyor. Hedeflerinizi görebiliyor, yakınlığınızı ve uzaklığınızı ölçebiliyor ve size konforlu bir Yeni yol çiziyor. 2012 için önümüzde çok güzel projeler var.Bu röportaj Mağaza dergisinden alınmıştır.