Müşteri 3.0 ile tanışın.! / İş Yaşamı - Kariyer / Milliyet Blog
"Müşteri Deneyimi" dünyasındaki yolculuğumuza, deneyim dünyasının kalbindeki "Müşteri" kavramı ile başlıyoruz. "Müşteri" kavramının yeni dünyadaki anlamını ayırt edebilmek için pazarlamada sık kullanılan "müşteri 3.0" benzetmesini kullanacağız.
Şirketlerin hala gücün kendilerinde olduğuna inandıkları bu dönemde hala gerçek anlamda müşteri odaklı olmaktan uzaktılar. Müşterilerin gücünü fark etmeye ve onlara kulak kabartmaya başlamışlardı ancak tüm faaliyetlerin odağında hala ürünler ya da hizmetler vardı. Müşteri merkezli bir dünya için hala gidilecek uzun bir yol vardı. Bu bolluk dünyasında müşterinin de ilk ve en öncelikli talebi"kalite" idi. Onun da odağında ürün ve hizmetler vardı. Vaat edildiği şekilde ve kaliteli olmak kaydıyla sunulması beklentilerinin karşılanması için yeterliydi.
Müşteri 3.0'ın rakip ürün ve hizmetlere de kolaylıkla erişebilmesi beklentilerinin yükselmesine neden oldu. Başka şirketlerin uygulamalarını ve başka müşterilerin deneyimlerini internet dünyasından izlerken kendi beklentilerini de buna göre yeniden şekillendirmeye başladılar. Birey olarak gücünü fark eden müşteri 3.0 kendini ifade etmenin ve bu şekilde kendini yeniden yaratmanın bir yolu olarak markalara yeni bir anlam vermeye başladı.
Müşteri 3.0 artık şirketler karşısında yalnız bir birey de değildi. İnternetin sağladığı sosyal ağlar müşterilerin bir araya gelmelerini ve farklı odaklarda kendi kabilelerini kurabilmelerini sağladı. Müşteriler bir şeylerin parçası olma ihtiyaçlarını sosyal ağlarla markalar üzerinden gidermeye başladılar. Bu güç şirketlerin yok sayamayacağı bir güçtü. Bir çok şirketin acı tecrübeleri diğer şirketlere örnek olmuş ve tüm şirketler yeni iş dünyasının müşteri 3.0'ını istemese de faaliyetinin merkezine koymak zorunda kalmıştır.
Müşteri 3.0'ın tek gündemi vardı o da "kendi gündemi", şirketler artık tüm faaliyetlerine müşterilerin gözünden yeniden bakmak zorunda. Müşteri 3.0 bireyselliğine hiç olmadığı kadar önem veren, hayatında gerçekleştirmek istediği hayalleri için şirketleri bir yardımcı gibi gören, her zamankinden daha fazlasını arzulayan ve isteyen, eğlenmek isteyen ve beklentilerinin karşılanmasından öte şaşırtılmak isteyen biri haline dönüşmüştür.
Müşteri 3.0 özlemlerine kavuşmak ve yaşam kalitesini arttırmak isterken bir taraftan da markalar aracılığı ile havalı ve çağdaş olmak, saygınlık ve statü kazanmak istiyor. Müşteri 3.0 şirketler tarafından onay ve kabul görmek ve onlara güvenmek ve kendisine de güvenilmesini istiyor. Güveninin yıkılmasını asla affetmeyerek hem terk edip hem de yaşadığı sorunları dünya ile paylaşmaktan geri durmuyor.
Müşteri 3.0 hız istiyor, ürün ve hizmetlere hızla erişmek, hızla satın alabilmek, hızla eline ulaşmasını istiyor. İsteklerine karşı da hızlı çözümler bekliyor, ilişkinin kolaylaştırılmasını istiyor.
Müşteri deneyimi sadece pazarlama faaliyetleriyle oluşmaz. Müşteriler şirketlerle temas kurdukları tüm noktalarda yaşadıklarıyla bu deneyimi oluştururlar. Marka, tüm bu deneyimleri bir anlamda bütünleştiren ve özetleyen bir simge olarak tüketicinin beyninde bir kısa yol oluşturur. Ancak bu simgenin içeriğinin sahteliği ve boşluğu kısa sürede müşterilerce anlaşılacaktır. Müşteriler reklamlarla yaşayacaklarını vaat ettiğiniz deneyimlere göre değil bizzat kendi yaşadıkları deneyimlere göre notunuzu vereceklerdir. İşte bu yüzden unutulmaz ve hayatları güzelleştiren bir deneyimin kötü ve eksik bir taklidini yapamazsınız. Ya da sadece vaat etmeniz yetmez deneyimi yaşatmanız gerekir. Deneyimler bireyseldir ve kişilerin kendi duygulanımlarıyla inşa edilirler. Duygulanımlar ise sadece sözlerle harekete geçirilemez. Aklı kandırmak olasıdır ama kalbi uzun vadede kandırmak o kadar kolay değildir.
Joseph Pine "Müşteriler ne ister?" adlı ünlü TED konuşmasında şirketleri özgün olmaları ve müşterilerine özgün deneyimler yaşatmaları konusunda uyarır. Şirketlerin yaptığı en büyük hatanın olmadıkları bir şeyin reklamını yapmaları olduğunu söyler. Bu da şirketleri müşterilerin gözünde yapmacık sahte bir konuma sokar. Şirketlerin kim olduklarını insanlara deneyimletmek için, kim olduklarını hissedebilecekleri fırsatlar sunmalarını önerir. Starbucks gibi şirketlerin neredeyse hiç reklam vermeden var olma sebebini buna bağlıyor. Starbucks reklam yapmayarak diyor ki, eğer kim olduğumuzu bilmek istiyorsanız, gelip bizi tecrübe etmeniz gerekiyor.
Ve üç, eğer özgün olduğunu söylüyorsan, gerçekten de özgün olursan iyi edersin"
1973 yılında Mersin'de doğan Ercan Kalit, Lise eğitimini Ankara Fen Lisesi'nde tamamladı. İstanbu..