Çağrı Merkezi Performans Yönetimi | Fonepartner
Anasayfa > Müşteri İlişkileri Yönetimi > Çağrı Merkezi Performans Yönetimi
"Farklı kanallardan gelen müşteri çağrılarını tek merkezde çözün."
Çağrı merkezlerinde veri üretilmesi ve bu verilerin analizi ile yönetim prensibi hakimdir. İş hacmi ve yüksek sayıda çalışanın varlığı bunu gerekli kılar ve yönetim için performans sistemi kaçınılmazdır.
Farklı kanallardan gelen taleplerin ele alınarak işlenmesi, çözüm üretilmesi ve uygulanması aşamalarında tüm çalışanların aynı hassasiyetlerle hareket etmesi beklenir. Bununla birlikte öncelik genellikle verimliliktir. Verimlilik odaklı performans yapılarında en büyük risk hizmet kalitesinde dalgalanmalar yaratması ve müşteri deneyiminde sürekliliğin sağlanamamasıdır.
Finansal açıdan verimli iken davranışsal olarak müşteri deneyimine hizmet eden operasyonu yaratmak için doğru performans sistemi işletilmelidir. Bu performans sitemi çağrı merkezi çalışanları ve yönetim ekibini Kurum Kültürü, Marka Sadakati, Müşteri Deneyimi, Verimlilik kapsamında değerlendirebilmelidir.
Kurum kültürü ve marka sadakati için beklenen davranış modellerini dizayn ederek STAR adını verdiğimiz metodolojimiz ile ölçülebilir hale getiriyoruz. Müşterinizin temasını takiben hizmet kanalına (telefon, eposta, chat, sosyal medya) özel yöntemlerle deneyim ölçerek çalışan seviyesine kadar indirgiyoruz. Hali hazırda çağrı merkezinizde üretilen veriler ile verimliliği ekliyoruz.
Çalışanlarca kabul gören, adil, uygulanabilir performans sistemi çözümümüz ile çağrı merkezinizi yeniden dizayn edebilirsiniz.