2 İçindekiler Sunuş Kurumsal Profil 2 Kurumsal Stratejimiz 3 Tarihçe 4 Rakamlarla AvivaSA Emeklilik ve Hayat 6 Yönetim Kurulu Başkanı nın Mesajı 8 Genel Müdür ün 2010 Yılı Değerlendirmesi 10 Global Ekonomik Görünüm 14 AvivaSA 2010 Yılı Faaliyetlerinin Değerlendirilmesi 16 Sabancı Topluluğu na Genel Bakış 25 Aviva plc. ye Genel Bakış 25 Yıllık Faaliyet Raporu Uygunluk Görüşü 26 Yönetim ve Kurumsal Yönetim Uygulamalarına İlişkin Açıklamalar Yönetim Kurulu 28 Kanuni Denetçiler 29 İç Denetim 30 Üst Yönetim 31 Organizasyon Şeması 32 İnsan Kaynakları Uygulamaları 36 Finansal Bilgiler ve Risk Yönetimine İlişkin Değerlendirmeler Denetçi Raporu Özeti 41 İç Denetim Faaliyetleri 42 Mali Durum, Kârlılık ve Tazminat Ödeme Gücüne İlişkin Değerlendirme 43 Risk Türleri İtibarıyla Uygulanan Risk Yönetimi Politikalarına İlişkin Bilgiler 45 Rapor Dönemi Dahil 4 Yıllık Döneme İlişkin Özet Finansal Bilgiler 46 Bağımsız Denetim Raporu 48
3 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 1 AvivaSA 2010 yılında ilk emeklilerini verdi. Ethem Bey ve ailesinin mutluluğunu paylaşıyor, sizi de geleceğinizi biriktirmek için AvivaSA ya davet ediyoruz.
4 2 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu Kurumsal Profil Türkiye nin önde gelen bireysel emeklilik ve hayat sigortası şirketlerinden AvivaSA Emeklilik ve Hayat, 31 Ekim 2007 tarihinde AK Emeklilik ile Aviva Hayat ve Emeklilik şirketlerinin birleşmesiyle kuruldu. Türkiye nin en güçlü gruplarından Hacı Ömer Sabancı Holding ile İngiliz sigorta devi Aviva International Holdings Limited in engin deneyim ve finansal gücünü arkasına alan bu oluşum, daha ilk günden güvenilir bir marka ve lider bir şirket olarak sektördeki yerini aldı. AvivaSA, sahip olduğu nitelikli insan kaynağı, güçlü teknolojik altyapısı, benzersiz çoklu dağıtım kanalı yapısı ve geniş müşteri kitlesi ile bireysel emeklilik ve hayat sigortası alanlarında sektörünün en etkin oyuncularından biridir. Çoklu dağıtım kanalı stratejisiyle sağladığı yüksek müşteri erişimi AvivaSA nın gücünü pekiştiren önemli rekabet üstünlüklerindendir. Şirket, oluşturduğu bankasürans kanalı, sektöründeki en geniş direkt satış teşkilatı, acenteleri, aracıları ve kurumsal satış ekibiyle 1,2 milyona ulaşan müşterisine hizmet sunmaktadır. Kuruluşundan itibaren pazarın kurallarını ve standartlarını belirleyen şirketlerden biri konumunda olan AvivaSA nın bireysel emeklilik fonları, portföy yönetim sektörünün önde gelen şirketlerinden, Sabancı Grubu şirketi AK Portföy tarafından yönetilmektedir. Vizyonumuz Sevilen ve tercih edilen bir güven ağı oluşturmak. Misyonumuz Değişen ve gelişen birikim ve korunma ihtiyaçlarınıza etkin finansal çözümler üreten, güvenilir, yenilikçi ve kalıcı bir şirket olmak. Değerlerimiz İşimize olan yaklaşımımızı yüksek etik standartlarımız ve değerlerimiz yönlendirir: Başarı Gelişim İnsan Güven
5 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 3 Kurumsal Stratejimiz Çoklu dağıtım kanalı yapısı AvivaSA, faaliyetlerinin odağında yer alan müşterilerine farklı kanallardan erişim sağlamak ve en etkin şekilde hizmet sunmak üzere çoklu dağıtım kanalı yapısını hayata geçirmiştir. AvivaSA nın çoklu dağıtım kanalı yapısında Direkt Satış, Bankadan Satış, telesatış, online internet şubesi, acenteler ve AvivaSA nın en güçlü olduğu alanlardan biri olan Kurumsal Projeler bulunmaktadır. Müşteri hizmet modeli AvivaSA, müşterilerinin tüm işlemlerini kolaylaştırmak ve bunu bir hizmet modeline dönüştürmek üzere yoğun çalışmalar gerçekleştirmekte ve projeler geliştirmektedir. AvivaSA nın en önemli stratejik açılımı teknolojiye yatırımdır. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini en üst seviyede karşılayacak şekilde geliştirilen teknolojisi sayesinde AvivaSA mali yönden etkin bir sistem kurmuştur. Ayrıca AvivaSA, ağırlıklı olarak müşterilerine dokunduğu tüm noktalardaki ilişkileri düzenlemeye yönelik projelerini de gerçekleştirmiştir. Kurumsal katılımlar AvivaSA nın gündeminde yer alan önemli konulardan biri de bireysel emekliliğe kurumsal katılımların artmasıdır içerisinde yasalaşan vakıf ve sandıkların Bireysel Emeklilik Sistemi ne (BES) devri ve hak ediş süresi uygulamaları, kurumsal katılım alanındaki beklentileri artırmıştır. Güçlü bir kurumsal projeler ekibine sahip olan AvivaSA nın bu alandaki başarıları sonuçlarına da yansımaktadır. Özellikle hak ediş süresi gibi uygulamaların yasalaşması sürecinin global ekonomik kriz döneminde gerçekleşmesi, bu alandaki çalışmaları farklı bir şekilde ele alma zorunluluğu doğurmuştur. AvivaSA önümüzdeki dönemde krizin etkilerinin azalmasıyla birlikte kurumsal katılımların daha çok artması için çalışmalarını yoğunlaştıracaktır. Tasarruf bilinci AvivaSA nın bireysel emeklilik ve hayat sigortacılığının temel çıkış noktalarından olan tasarruf kavramını destekleyen bir iletişim stratejisi bulunmaktadır. AvivaSA, bu anlamda bilinç oluşması için iletişim çalışmalarıyla tasarrufa eğilmektedir. Plansız harcamaların ve savurganlığın zararlarına değinen iletişim çalışmaları, yeniden tasarrufu hatırlatarak bireysel emeklilik kavramına uygun bir söylemi hayata geçirirken, bu yönde devam edecek çalışmaların da ilk halkasını oluşturmuştur. AvivaSA ayrıca üniversitelerin yaratıcı bölümlerinde okuyan öğrencileri Tasarrufu Tasarlamak yarışmasında buluşturarak bu alandaki farkındalığın gençlik arasında yayılmasını sağlamaya başlamıştır. Yarışma sonucunda birinciliğe layık bulunan eserin seri üretimine başlayan AvivaSA, 2011 yılında üretilen kumbaraların özellikle ilköğretim çağındaki çocuklara dağıtılmasıyla bu anlamdaki bilincin çocuklardan itibaren yaygınlaşmasına çalışmaktadır.
6 4 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu Tarihçe Türkiye nin önde gelen bireysel emeklilik ve hayat sigortası şirketlerinden biri olan AvivaSA Emeklilik ve Hayat, 31 Ekim 2007 de AK Emeklilik ile Aviva Hayat ve Emeklilik şirketlerinin birleşmesiyle kurulmuştur. Türkiye nin önde gelen bireysel emeklilik ve hayat sigortası şirketlerinden biri olan AvivaSA Emeklilik ve Hayat, 31 Ekim 2007 de AK Emeklilik ile Aviva Hayat ve Emeklilik şirketlerinin birleşmesiyle kurulmuştur. AvivaSA nın birleşme anlaşması 8 Haziran 2007 de kamuoyuna duyurulmuştur. AK Emeklilik in kuruluş tarihçesine bakıldığında, 6 Aralık 1941 tarihinde Doğan Sigorta A.Ş. unvanı ile İstanbul da kurulmuş ve 3 Ekim 1995 tarihinde unvanı Akhayat Sigorta A.Ş. olarak değiştirilmiştir. Şirket, 3 Aralık 2002 tarihinde T.C. Başbakanlık Hazine Müsteşarlığı ndan emeklilik şirketine dönüşüm izni almıştır. 31 Ocak 2003 tarihinde yapılan değişiklik ile şirketin yeni unvanı AK Emeklilik A.Ş. olarak ilan edilmiştir. AK Emeklilik A.Ş., 7 Temmuz 2003 te emeklilik branşında faaliyet göstermek üzere Hazine Müsteşarlığı nın emeklilik faaliyet ruhsatını almıştır. Bireysel emeklilik yatırım fonları 26 Eylül 2003 te Sermaye Piyasası Kurulu tarafından kayda alınmış, 27 Ekim 2003 itibarıyla ise emeklilik ürünlerinin satışına başlanmıştır. Aviva Hayat ve Emeklilik ise, 1991 yılında Commercial Union Plc. ve Finansbank ın ortaklığında, o zamanki adıyla Commercial Union Hayat olarak kurulmuştur. Commercial Union ın ortaklıktaki payı 1997 yılında %65 ten %90 a çıkarken, 2001 yılında CGNU (şimdi Aviva) kalan hisseleri satın almıştır yılında Commercial Union Hayat, bireysel emeklilik ve hayat şirketine dönüşmüş ve Commercial Union Hayat ve Emeklilik A.Ş. olarak faaliyetlerine devam etmiştir. Şirket 2004 yılında Aviva Hayat ve Emeklilik A.Ş. unvanını almıştır. Aviva Hayat ve Emeklilik A.Ş. nin 31 Ekim 2007 tarihinde AK Emeklilik A.Ş. ye devri ile şirketin unvanı AvivaSA Emeklilik ve Hayat A.Ş. olmuştur.
7 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 5 AvivaSA 2010 yılında ilk emeklilerini verdi. Mustafa Bey ve ailesinin mutluluğunu paylaşıyor, sizi de geleceğinizi biriktirmek için AvivaSA ya davet ediyoruz.
8 6 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu Rakamlarla AvivaSA Emeklilik ve Hayat Ortaklık Yapısı Aviva International Holdings Limited %49,83 Gerçek Kişi Ortaklar %0,34 H. Ö. Sabancı Holding A.Ş. %49,83 Adı Pay Oranı Pay Tutarı (TL) Aviva International Holdings Limited %49, H. Ö. Sabancı Holding A.Ş. %49, Diğer %0,34 118,489 Nominal Sermaye %100, (*) Aksigorta Anonim Şirketi sahip olduğu AvivaSA Emeklilik ve Hayat A.Ş. hisselerinin 5520 sayılı Kurumlar Vergisi Kanunu nun 19. Maddesinin 3 üncü bendinin b fıkrası ve tarih ve sayılı Resmi Gazete de yayınlanan Anonim ve Limited Şirketlerinin Kısmi Bölünme İşlemlerinin Usul ve Esaslarının Düzenlenmesi Hakkındaki Ortak Tebliğ hükümleri kapsamında Hacı Ömer Sabancı Holding A.Ş. ye devretmiştir. İlgili işlem 12 Ocak 2010 tarihinde tescil ve ilan edilmiş, 18 Ocak 2010 tarih ve 7481 sayılı Türkiye Ticaret Sicil Gazetesi nde yayınlanmıştır. Pazar Payları Hayat Üretimi %5,7 Bireysel Emeklilik Fon Büyüklüğü (*) %21,3 (*) Kaynak: Emeklilik Gözetim Merkezi, 7 Ocak 2011 verisi. Emeklilik Gözetim Merkezi, 31 Aralık 2010 verisi yayınlanmamıştır.
9 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 7 Finansal Göstergeler (TL) Toplam Prim ve Katkı Payı Üretimi Toplam Teknik Kâr/Zarar Toplam Aktifler Ödenmiş Sermaye Özkaynaklar Net Mali Gelir Dönem Zararı - - Vergi Öncesi Kâr Başlıca Rasyolar (%) Teknik Kâr/Prim ve Katkı Payı Üretimi 0,51 2,46 Vergi Öncesi Kâr/Toplam Aktifler 0,60 0,95 Vergi Öncesi Kâr/Özkaynaklar 17,78 26,12 Prim ve Katkı Payı Üretimi/Toplam Aktifler 27,25 24,99 Özkaynaklar/Toplam Aktifler 3,36 3,64 Toplam Prim ve Katkı Payı Üretimi (milyon TL) Toplam Teknik Kâr/Zarar (milyon TL) Toplam Aktifler (milyon TL) Özkaynaklar (milyon TL) 847,3 20, ,2 123, ,0 93,5 758,0 3,
10 8 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu Yönetim Kurulu Başkanı nın Mesajı Türkiye gelişmekte olan ülkeler arasından sıyrılmaktadır. IMF nin büyüme tahminlerini yükseltmesine karşılık, dünya ekonomileri krizin etkilerini atmaya çalıştıkları 2010 yılından 2011 e girerken gelişmiş batı ekonomilerinde iyileşme ve normalleşmenin yavaş işlediği görülmektedir. Gelişmiş ekonomilerin yüksek kamu ve hanehalkı borcu ile uygulanan gevşek para politikaları dünya ekonomisinde kırılganlık yaratmaktadır. Petrol ve emtia fiyatlarında yaşanan yükseliş ülkelerde büyüme ve enflasyon üzerinde risk oluşturmaktadır. Buna mukabil, ihracatlarını artırmaya çalışan ülkeler para birimlerinin değerlenmesini önlemeye çalışmaktadır. Gelişmekte olan ülkeler arasında dikkat çeken Türkiye nin gelişim eğilimi pozitif bir seyir izlemektedir. Türkiye sağlam kamu ve bankacılık sektörü ile hızlı büyüme göstermektedir. Merkezi yönetim brüt borç stokunun GSYİH ye oranı %42,3; bütçe açığının GSYİH ye oranı %3,5; hanehalkı borcunun GSYİH ye oranı %15,4 ve bankacılık sektörü sermaye yeterlilik oranı ise %18,9 olarak gerçekleşmiştir yılında %8,9 büyüme gösteren ülkemizin gelecek yıl %5 civarında büyüme rakamlarına ulaşması beklenmektedir. Temel ekonomik veriler 1 Kaynak: Reuters, TUIK, TCMB, Sabancı Holding
11 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 9 AvivaSA, Sabancı Holding in Türkiye deki saygınlığı ve bilgi birikimi ile Aviva nın tüm dünyada 300 yılı aşkın tecrübesinin birleşimidir. AvivaSA, kârlılığa odaklandığında kârlı, liderliğe odaklandığında lider olabilen bir şirket olarak hedefleri doğrultusunda çalışmaktadır. Türkiye nin iyi yönde ilerlediğini göstermekte, ancak cari açık riski varlığını korumaktadır son çeyrekten itibaren büyümede güçlenen Türkiye, işgücü piyasasındaki iyileşmelerin devam etmesine rağmen işsizlik oranlarının hâlâ yüksek olması sorunuyla karşı karşıyadır. İşte tüm bu nedenlerle sürdürülebilir ve daha fazla istihdam yaratan yüksek büyüme ve düşük finansal risk için iç tasarrufların artması gerekmektedir. Bunun yanı sıra kamuda mali disiplinin sürmesi, ekonomide verimlilik ve rekabet gücü artışı ile gelir artışının hızlanması, altyapı, eğitim, sağlık, Ar-Ge ye ve inovasyona daha fazla yatırım yapılması ve kayıt dışılığın azaltılması gerektiğini düşünmekteyiz. Bireysel emeklilik sermaye birikimi açısından büyük önem taşımaktadır. İç tasarrufların artmasının, Türkiye nin en öncelikli konusu olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. BES, birikimlerin ekonomik döngüye aktarılması ve sermaye piyasalarının gelişimi açısından kilit öneme sahiptir. Sekizinci yılına giren BES, 2,3 milyon katılımcıya ve 12 milyar TL birikime ulaşarak Türkiye ekonomisi içinde önemli bir gücü temsil etmektedir. 2 BES in mevcut eğilimlerinin devam etmesi halinde 2020 de 5,5 milyon katılımcıya ve 100 milyar TL fon büyüklüğüne ulaşması beklenmektedir. AvivaSA olarak yaptığımız dönemsel çalışmalar ve araştırmalarda, emekliliğe yönelik uzun vadeli tasarruf farkındalığının arttığını teşhis etmekteyiz. Bu hem cari açığı yüksek hem de yaşlı nüfusu artan bir ülke için çok iyi bir gelişmedir. 2 Kaynak: Emeklilik Gözetim Merkezi, 7 Ocak 2011 verisi. Emeklilik Gözetim Merkezi, 31 Aralık 2010 verisi yayınlanmamıştır. Bireysel emeklilikte bireylerin katılımı kadar kurumların sisteme katılımı da çok önemlidir. Bu anlamda 2010, sektöre ivme kazandırılan, hızlı bir yıl olmuştur. AvivaSA kurumsal katılımlardaki öncü konumunu bir kez daha göstererek işveren katkılı sözleşmelerde ilk sırada yer almıştır. Türkiye nin genç nüfusu BES için önemli bir potansiyel oluşturmaktadır. Bireysel emeklilik şirketleri bu potansiyeli harekete geçirecek iletişim çalışmalarıyla daha geniş kitlelere yayılmalıdır. Sektörünün lokomotif şirketlerinden AvivaSA birçok emeklilik şirketinden farklı olarak her yıl iletişim yatırımını artırmakta ve pazarın büyümesini sağlamaya çalışmaktadır. Sektörü oluşturan 13 şirketten ilk 4 ü sistemdeki toplam fon miktarının ¾ üne sahip durumdadır. AvivaSA nın sistemin başında öngördüğü bu gerçek, bankasürans kanalının önemine dair bulgulardan biri olarak kabul edilebilir. Bu dengenin değişmesi, ancak güçlü banka kanalına sahip aktörlerin sisteme girişi ile gerçekleşebilir. AvivaSA sektöre yön veren şirketlerden biridir. Bugün itibarıyla bireysel emeklilik ve hayat sigortaları pazarına baktığımızda yönlendirici kabul edebileceğimiz birkaç şirket bulunmaktadır. AvivaSA, bu lider şirketler arasında müstesna bir yere sahiptir. Bireysel emeklilikteki tek birleşme olan şirketimiz, iki farklı kültürü bütünleştiren önemli bir oluşumdur. Aviva ile Sabancı ortaklığının en büyük sonucu, finansal gücü onaylanmış iki gücün birlikteliğidir. Hem Aviva hem de Sabancı tüm dünyayı etkisi altına alan küresel ekonomik krizden sağlam bir şekilde çıkmış; ortaklarını ve çalışanlarını krize boyun eğdirmemiştir. Sabancı Holding in Türkiye deki saygınlığı ve bilgi birikimi ile Aviva nın tüm dünyada 300 yılı aşkın tecrübesinin birleşimi olan AvivaSA, bu yüzden sektörde tek farklı pozisyona sahip şirkettir. Güçlü bir kültür sentezi olan AvivaSA, kârlılığa odaklandığında kârlı, liderliğe odaklandığında lider olabilen bir şirket olarak hedefleri doğrultusunda çalışmaktadır. Birleştiğimiz günden bu yana AvivaSA olarak en önemli gücümüzün çoklu dağıtım kanalı yapımız olduğunu belirtmekteyiz. Gerçekten de AvivaSA birçok şirketin bugün sahip olmayı hayal ettiği kanal yapısını yıllar öncesinde gerçekleştirmeye başlamıştır. Yenilikçi ve farklılaştırılmış ürün ve hizmetlerini, güçlü dağıtım kanalı yapısı ile 1,2 milyonu bulan müşteri kitlesine ulaştıran; yoğun satış sonrası hizmeti ile müşteri memnuniyetini pekiştiren AvivaSA, önümüzdeki dönemde özellikle banka sigortacılığı alanında pazar belirleyicisi ve sektör sözcüsü olma hedefine emin adımlarla yürümektedir da kârlılığa odaklanan AvivaSA, 2011 de ise kârlı büyüme ve liderlik hedeflemektedir. Bu hedeflerimize varmamızda yetkinliği kanıtlanmış ekibimiz, güçlü iş ortaklarımız ve güvenlerini esirgemeyen sigortalı ve katılımcılarımızla oluşturduğumuz büyük AvivaSA ailesinden herkesin büyük payı vardır. Tüm AvivaSA ailesine en içten teşekkürlerimi iletiyorum. Saygılarımla, Zafer Kurtul Yönetim Kurulu Başkanı
12 10 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu Genel Müdür ün 2010 Yılı Değerlendirmesi
13 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 11 AvivaSA nın 2009 ve 2010 yıllarında öncelikli hedefi kârlılıktı ve şirketimiz bu hedefini fazlasıyla yerine getirdi. Doğru stratejilerimizle 2010 hedeflerimizi gerçekleştirdik. Tüm dünyayı etkileyen küresel krizin etkilerinin sürdüğü bir dönem olarak geride bıraktığımız 2010 yılı, AvivaSA Emeklilik ve Hayat açısından çok başarılı geçti. AvivaSA nın 2009 ve 2010 yıllarında öncelikli hedefi kârlılıktı ve şirketimiz bu hedefini fazlasıyla yerine getirdi. Hissedarlarımız Sabancı Grubu ve Aviva plc. şirketleri arasında 2010 yılını, sermaye kârlılığı açısından en kârlı şirketlerden biri olarak bitirdik. BES, geçtiğimiz yıl Türkiye de fon büyüklüğü anlamında yaklaşık %33 oranında büyüdü. Şirketimiz AvivaSA da 2010 yılında büyümesini sektör ortalamasında gerçekleştirdi. AvivaSA 7 Ocak 2011 tarihli Emeklilik Gözetim Merkezi verilerine göre; 2010 yılını milyon TL lik katkı payı tutarına ulaştığı güçlü performansıyla rakipleri arasından sıyrılarak lider tamamladı. Sektöründe milyon TL lik toplam fon büyüklüğü ile ikinci, katılımcı sayısında ise kişi ile üçüncü sırada konumlandı yılını özellikle kurumsal katılımlarda başarılı bir şekilde tamamlayarak İşveren Grup Emeklilik Sertifikalarında yatırıma yönlenen tutarda %31,5 payla liderliğini sürdürdü. AvivaSA, hayat branşında 2010 yılsonu verilerine göre 124,4 milyon TL prim üretimi ve %5,70 lik pazar payı ile sektör beşincisi oldu. Şirketimiz geçen yıl olduğu gibi etkin alternatif kanal kullanımıyla 31 milyon TL ferdi kaza sigortası prim üretimi gerçekleştirdi ve hayat ve/ veya emeklilik şirketleri arasında bu alanda en fazla prim üreten şirket oldu da ayrıca iletişim çalışmalarımızı bir adım ileri götürerek sektörün en önemli sonucu olan emeklilerimizi kamuoyuna tanıttık. Bireysel emeklilik ürününün direkt faydasını ilk kez gösteren bu reklamlar aracılığıyla pazarın büyümesine dolaylı yoldan katkı sağladık. AvivaSA, kârlılıktan ödün vermeden büyümeyi sağlayan stratejileri benimsemiştir. Kârlı, sürdürülebilir büyümenin hedeflenmesi, uzun vadede AvivaSA nın BES branşındaki konumunu korumasını ve hayat sigortası branşında da pazar payını yükseltmesini sağlayacaktır. Yıllık gelir sigortası ürünlerinin geliştirilmesiyle birlikte bütünsel çözümler üretmeye başlayacak sektörde büyük şirketlerin, özellikle de AvivaSA nın konumunu daha da pekiştireceğini öngörüyoruz. Bu doğrultuda, kısa vadede kanal geliştirme ve değişken maliyetli üretime geçişi destekleyen taktikler uygulanırken, uzun vadede de banka kanalında entegrasyonu, perakende kanallarda ise farklılaşmayı sağlayacak taktikler şirket stratejilerini destekleyecektir. Teknolojiyle bir adım öndeyiz. AvivaSA, bireysel emeklilik ve hayat sektöründe teknolojiyi en iyi kullanan şirket olmayı hedeflemektedir. Her alanda teknolojiyi kullanarak fark yaratmak, ana stratejilerimiz arasındadır. Müşteriye dönük hizmetlerde, müşteri iletişiminde ve satış uygulamalarımızda teknolojiyi yoğun olarak kullanıyoruz. Özellikle internet, çağrı merkezi ve elektronik mesajlaşma platformları (e-posta, SMS, faks vb.) ürün ve hizmetlerimizi tasarlarken ana eksenimizi oluşturmaktadır. Keza internet üzerinden erişilebilirlik ve entegrasyon, uygulamalarımızı geliştirirken dikkate aldığımız iki önemli unsurdur. Tüm satış ve hizmet uygulamalarımız web tabanlı olarak tasarlanmakta, internet erişimi olan her noktadan kullanılabilmektedir. Müşteri iletişiminde önemli olanaklar sunan çağrı merkezi altyapımız, IP tabanlı yeni sistemle birlikte IVR, CTI, IVN, Dış Arama, Kampanya Yönetimi, Web Chat vb. farklı olanakların tek bir altyapı üzerinde kullanımını mümkün kılmaktadır. Güncellenen teknolojiyle çağrı merkezi verimliliğimizde ve hizmet seviyelerinde çok ciddi iyileşmeler sağlandı. Yeni altyapı üzerinde çeşitli dış arama uygulamaları geliştirildi; dış aramalarda dış kaynak kullanımına başlandı. Tahsilat aramaları, bilgi güncelleme aramaları, hoş geldiniz aramaları, telefonla satış kampanyaları bu çalışmalara örnek olarak verilebilir.
14 12 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu Elektronik gönderimler (e-posta, faks, SMS) için kullanılan altyapımız her türlü mesajlaşmanın tek bir platformdan yapılmasını sağlamaktadır. Tamamen yenilediğimiz sistemle elektronik gönderimlerdeki başarı oranlarımızı ciddi olarak yükselttik, müşteri şikayetlerini neredeyse sıfıra indirdik yılında web sitemiz ve internet şubemiz yenilendi. İnternet sitemiz eğlenceyi ve işlevselliği aynı anda sağlayan bir bakışla tasarlandı. İnternet şubemizin kullanımı daha kolay, daha güvenli ve daha fonksiyonel bir hale getirildi. Müşteri bağlılık programı kapsamında müşterilerimize gönderdiğimiz hesap ekstrelerinin tasarımı yenilendi. AvivaSA Kart üretimi ve gönderimlerine başlandı. Bankasürans uygulamaları yine teknoloji kullanımının zorunlu olduğu bir alan olarak ortaya çıkmaktadır ve 2010 yıllarında özellikle Akbank la ortak gerçekleştirdiğimiz projelerde iki kurumun uygulamaları web servis teknolojisi ile birbirlerine online entegre edildi; banka müşterilerine hayat sigortası ve emeklilik ürünlerinin satışı ve satış sonrası hizmetlerde hatasız, anında işlem yapmayı sağlayan bir altyapı oluşturuldu. Yeni ürün projelerimiz 2010 yılında da sürdü. Yeni ürün projeleri satış, satış sonrası hizmetler ve operasyon, internet ve çağrı merkezi üzerinden self servis vb. farklı açılardan değerlendirilmekte, teknolojik olanaklar müşteri memnuniyeti ve verimlilik sağlayacak her noktada kullanılmaktadır. Örneğin ferdi kaza sigortası satışlarında müşterilerimize poliçe bilgileri SMS ile anında gönderilmekte, poliçenin istenirse internet üzerinden basılı olarak da alınabilmesi sağlanmaktadır. Önümüzdeki dönemde de müşteri odaklı yaklaşımıyla müşterilerinin emeklilik ve hayat sigortası ihtiyaçlarını en etkin şekilde karşılamayı hedefleyen AvivaSA, müşterilerine katma değer sağlayacak proje ve yatırımlarını artırarak devam ettirecektir. Bankasüransta iddiamızı artırıyoruz. Sadece BES değil, hangi sektör olursa olsun, şirketler açısından önemli olan müşterilere yaratılan değerdir. Bu anlamda şirketimizin banka kanalıyla yarattığı satış hacmi ve değer, bankasüranstaki iddiamızı ortaya koymaktadır. AvivaSA her şeyden önce doğru satışa önem vermektedir. Doğru zamanda, doğru kişiye, doğru ürünü sunduğumuzda hem memnun hem de sadık bir katılımcı kitlesi yaratıyoruz. Bu kapsamda banka kanalımıza önemli yatırımlar yapıyoruz. Hedefimiz, müşterilerin banka müşterisi olarak kendilerini konumlandırdıkları ve bu şekilde hizmet ve yaklaşım almak istedikleri bankasürans modeli kapsamında, ürünlerin bankanın ürünü gibi satın alınabilmesini sağlamaktır un ilk yarısında tüm banka şubelerimizi lisanslayarak bugün yaklaşık lisanslı Akbank çalışanına sahip olduk. Bu çalışanlar, aktif olarak şubelerde satış yapan MİY lerden oluşuyor. Bu sürecin oldukça hızlı ilerlemesinin avantajını kullanarak bundan sonra verimliliği iyileştirecek, bankaya olabildiğince penetre olarak satışları artırıp iki şirketin ortak hedeflerine göre stratejilerin belirlenmesi konularına ağırlık vereceğiz. Sistemdeki potansiyeli harekete geçirmek için çalışmalıyız. Ülkemizin demografik yapısı, sistemin hızlı büyümesi için çok önemli bir potansiyel sunmaktadır. Tabii ki bu büyümede ülkemizdeki ekonomik gelişmelerin olumlu seyri, önümüzdeki dönemde emeklilik fonlarının çeşitlenmesi ve sisteme katılımı teşvik edici yasal düzenlemelerin yapılması önemli rol oynayacaktır. Bir başka nokta, tüm dünyada BES in özellikle kurumsal katılımlarla büyürken, Türkiye de bugüne kadar daha çok bireysel katılımlarla ilerlemesidir. Bunun en önemli nedeni, kriz dönemiyle birlikte şirketlerin gündem maddelerinde BES konusunu beklemeye almalarıdır. Ancak iyileşen ekonomik şartlar paralelinde, önümüzdeki dönemde sektörümüzün en önemli konularından birinin kurumsal katılımlar olacağını ve beklenen bu hamleyle birlikte sisteme olan ilginin kartopu etkisiyle artacağını öngörüyoruz. BES in 7 nci yaşını kutladığımız Kasım ayında, sistem olarak katılımcıları ve katılımcı adaylarını vergi avantajı konusunda bilinçlendirmek amacıyla farklı bir iletişim kampanyasına imza attık. 100 Lira Ver 125 Lira Al kampanyasının sisteme ilgi çekme ve vergi avantajı konusunda farkındalık yaratma açısından başarılı bir
15 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 13 Şirketimiz 2011 yılında da büyümesini sürdürecektir. Bu bağlamda önümüzdeki yıl 3,2 milyar TL lik fon büyüklüğümüz ve yaklaşık 400 bin katılımcımız ile sektördeki yerimizi korumayı hedefliyoruz. uygulama olduğunu düşünüyoruz. BES in dinamikleri dolayısıyla muhtemel adayların sisteme giriş yapabilmesi için şirketlerin o adaylarla temas kurmasından başlayıp satın almayla sonuçlanan zamana kadar geçen aşamalar belli bir süreç gerektiriyor. Dolayısıyla sistemde bu yıl itibarıyla başlayan hareketlenmenin ardında bu kampanyanın olumlu ivmesinin de yer aldığını düşünüyoruz. Diğer yandan, BES te yeni ürünlere olan ihtiyacı da vurgulamamız gerekir. Bu konuda mevzuat açısından 2010 yılında önemli bir gelişme yaşanmıştır. Yıl içerisinde yürürlüğe giren SPK yönetmeliğiyle emeklilik yatırım fonlarının vadeli işlem ve opsiyonlar, kıymetli madenler ve katılma hesaplarına yatırım yapabilme yolu açılmaktadır. Böylece gerekli düzenlemeler yapıldıktan sonra bireysel emeklilik şirketleri katılımcılarına daha çok seçenek ve risk iştahlarına göre farklı planlar sunabilecektir. Bu gelişmelerin özellikle vergi teşviklerinin daha cazip hale getirilmesi ile desteklenmesinin rolünü de bir kez daha vurgulamak yerinde olacaktır. Topluma katkımızı çok yönlü sağlıyoruz. AvivaSA, topluma katkının gönüllülük esasına dayalı sosyal sorumluluk projelerine katılımla en etkili şekilde sağlanacağına inanmaktadır. Bu olgudan hareketle 2010 yılında şirket çalışanlarının irili ufaklı birçok projede gönüllü olarak yer alması teşvik edilmiştir. AvivaSA, Aviva nın Türkiye de Aviva Sigorta ile yürütmekte olduğu global ölçekli kurumsal sorumluluk projesi olan Street to School (Sokaktan Okula) projesine destek vermektedir. Şirketin öncelikli projesi olarak gördüğü, sokak çocuklarının topluma kazandırılmasını amaçlayan Sokaktan Okula projesi, Türkiye de Sosyal Hizmetler Çocuk Esirgeme Kurumu nun (SHÇEK) faaliyetlerine katkı sağlamaktadır. AvivaSA nın toplumsal sorumluluk anlayışının bir diğer yanı, tüm iletişim faaliyetlerinde tasarrufun önemini dile getirmesi ve tasarruf bilincinin gelişmesi yönünde toplumda etki yaratmasıdır. Kuruluşundan bu yana tasarrufun ülke kalkınmasının temelindeki ilk taş olduğunu her fırsatta öne çıkaran şirketimiz, bu farkındalığın yaratılması konusunda düzenlediği etkinliklerle de adından söz ettirmektedir yılına dair BES in yakaladığı büyüme ivmesinin hız kaybetmeden önümüzdeki dönemde de devam edeceğini ve 2011 in de büyüme kaydedilen bir yıl olacağını öngörüyoruz. Ayrıca, küresel kriz nedeniyle ara verilen kurumsal katılım hamlesinin 2011 yılında gerçekleşeceğini ve sistemin önümüzdeki dönemdeki büyümesinde önemli bir yer tutacağını düşünüyoruz. Bu doğrultuda çizdiğimiz projeksiyonlarla sistemin 2011 sonunda 15 milyar TL lik fon büyüklüğüne ve katılımcı sayısında 2,7 milyon kişiye ulaşmasını bekliyoruz. AvivaSA açısından bakıldığında başarılı bir şekilde tamamladığımız 2010 dan sonra 2011 de yenilikler ve farklılıklar sunmayı planlıyoruz. Öncelikli hedefimiz bankasürans kanalımızla müşterilerimize doğrudan ulaşmak ve hizmet sağlamak; verimliliğimizi ileri taşımaktır. Direkt satış ve acente kanallarımızda da 2011, büyüme odaklı bir yıl olacaktır. Şirketimiz 2011 yılında da büyümesini sürdürecektir. Bu bağlamda önümüzdeki yıl 3,2 milyar TL lik fon büyüklüğümüz ve yaklaşık 400 bin katılımcımız ile sektördeki yerimizi korumayı hedefliyoruz. AvivaSA, yenilikçi ürün ve hizmetleriyle müşteri beklentilerinden fazlasını karşılarken; deneyim ve bilgi birikimine dayalı uzmanlığı, kalite yaklaşımı, teknolojik üstünlüğü, çoklu dağıtım kanalının etkin kullanımı, satış sonrası hizmetleri ve müşterileri nezdindeki sarsılmaz güveniyle bireysel emeklilik ve hayat sigortası branşlarındaki konumunu her geçen gün güçlendirmektedir. AvivaSA iyiye ve mükemmele olan yolculuğunda daima daha fazlasını başarmaya odaklıdır. Başarılarımızın mimarı çalışanlarımıza ve iş ortaklarımıza, güvenleri ile daima yanımızda yer alan sigortalı ve katılımcılarımıza teşekkürlerimi sunuyorum. Saygılarımla, Meral Eredenk Genel Müdür
16 14 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu Global Ekonomik Görünüm 2010 yılı krizden çıkış dönemi olarak ekonomilerin eski büyüme seviyelerini yakalama çabalarıyla geçerken, işsizlik başta olmak üzere önemli yapısal sorunların varlığını da ortaya koymuştur. Hızlı büyüme oranlarını yakalayan gelişmekte olan ekonomiler küresel ekonominin itici gücünü oluştururken, gelişmiş ekonomilerdeki ekonomik faaliyet ve büyüme ivmeleri yavaş seyretmektedir. ABD ve Avrupa da deflasyonist baskılar sürerken, gelişmekte olan ülkelerde enflasyon baskısının arttığı ve aşırı bir sermaye akışının ortaya çıktığı görülmektedir. Küresel ekonomik kriz nedeniyle devreye alınan kapsamlı mali teşvik paketleri, finansal sektör başta olmak üzere sağlanan kamu destekleri ve iktisadi faaliyetteki yavaşlamaya paralel azalan kamu gelirleri sonucu gelişmiş ülkelerin kamu maliyeleri bozulurken, bu ülkelerin borçlarının çevrilebilirliğine ilişkin kaygılar artmıştır. Avrupa da özellikle PIIGS olarak bilinen Portekiz, İrlanda, İtalya, Yunanistan ve İspanya daki borç krizi dünya ekonomisinin gündemini halen ciddi biçimde meşgul etmektedir. IMF nin Dünya Ekonomik Görünüm Raporu na göre 2010 da dünya ekonomisinin %5, gelişmiş ekonomilerin %3, Euro Bölgesi nin %1,8, gelişmekte olan ülkelerin ise %7,1 büyüdüğü tahmin edilmektedir yılı için beklentiler ise aynı sırayla %4,4, %2,5, %1,5 ve %6,5 şeklindedir. Türkiye ekonomisinin görünümü 2009 yılının son çeyreğinden itibaren büyüme rotasına geri dönen Türkiye, 2010 yılında iç talep ve özel tüketim harcamaları kaynaklı bir büyüme performansı gerçekleştirmiş ve yıl bazında %8,9 luk bir ekonomik büyümeye imza atmıştır. Türkiye bu oran ile Avrupa nın en hızlı büyüyen ekonomisi olurken, G-20 de Çin ve Arjantin den sonra üçüncü en yüksek büyüme gerçekleştiren ülke olmuştur. GSYH 1,1 trilyon TL ve kişi başına milli gelir yeniden 10 bin doları aşarak dolar olarak gerçekleşmiştir. Yılın son çeyreğinde, enflasyon 2,83 puan gerileyerek %6,4 ile yıl sonu hedefine (%6,5) oldukça yakın bir düzeyde gerçekleşmiştir yılı, açıklanan TÜFE oranları ile Merkez Bankası nın açık enflasyon hedeflemesine geçtiği 2006 yılından bugüne kadar geçen süreçte enflasyon hedefine en fazla yaklaşılan yıl olmuştur. Enflasyondaki bu düşüşte en büyük katkı işlenmemiş gıda fiyatlarındaki keskin gerilemeden gelmiştir. Özel tüketim harcamalarına dayalı ekonomik büyüme, Türk Lirası nın değerlenmesi, üretimdeki toparlanmayla birlikte artan ara malı ithalatı ve enerji ihtiyacı cari açığın büyümesinde etkili olmuştur. Türkiye nin 2010 yılında ihracatı %11,5 artarak 113,9 milyar dolara, ithalatı ise %31,6 artışla 185,5 milyar dolara ulaşmıştır. Dış ticaret açığındaki artış %84,5 i bulurken, açık 71,6 milyar dolar olarak gerçekleşmiştir. İhracatın ithalatı karşılama oranı da %72,5 ten %61,4 e gerilemiştir yılında cari işlemler hesabı, milyon dolar açık vermiştir da %5,8 olması beklenen Cari Açık/GSYİH oranının, 2011 yılında %5,9 seviyesinde gerçekleşeceği tahmin edilmektedir. Cari açığın finansmanına olumlu katkıda bulunan ve uzun vadeli sermaye girişlerini içeren doğrudan yatırımların sermaye girişlerindeki ağırlığının giderek azalmış olması, cari açık açısından kaygıları artırmaktadır yılında bütçe gerçekleşmelerinde olumlu sonuçlar ortaya çıkmıştır yılı bütçe açığı, 2009 a göre %25 düşüşle 39,6 milyar TL gerçekleşmiştir. Faiz dışı fazla da geçen yıla göre yaklaşık 20 kat artarak 8,7 milyar TL olmuştur yılının son çeyreğinde gelişmiş ülkelerin para politikalarının ikinci bir niceliksel genişleme sürecine girmesi ve buna bağlı olarak gelişmekte olan ülkelere yönelik sermaye akımlarının güçlenmesi, TCMB yi kısa vadeli faizlerle birlikte likidite yönetimi ve zorunlu karşılıklar gibi alternatif araçları da etkin biçimde kullanacağı bir politika değişikliğine yöneltmiştir. Bu çerçevede, TCMB daha düşük politika faizi ve
17 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu yılının son çeyreğinden itibaren büyüme rotasına geri dönen Türkiye, 2010 yılında iç talep ve özel tüketim harcamaları kaynaklı bir büyüme performansı gerçekleştirmiş ve yıl bazında %8,9 luk bir ekonomik büyümeye imza atmıştır. daha yüksek zorunlu karşılık oranları ile finansal istikrarı ve fiyat istikrarını birlikte sağlama yolunu seçmiştir. Para Politikası Kurulu nun 2010 daki son toplantısında alınan kararla politika faiz oranı %7 den %6,50 ye düşürülürken, gecelik borçlanma faizi de TL piyasası işlemlerinde vadelerin uzamasını teşvik etmek amacıyla %1,75 ten %1,50 ye indirilmiştir. Borç verme faiz oranı ise tekrar %9 a yükseltilmiştir. Kasım 2010 da TL zorunlu karşılık oranı %5,5 ten %6 ya yükseltilmiş; Aralık 2010 da ise zorunlu karşılığa tabi olan yükümlülüklerin vadesi uzadıkça TL karşılık oranlarının indirilmesi yönünde karar alınmıştır yılının başında seviyesinde açılan İMKB Ulusal 100 Endeksi, kredi derecelendirme kuruluşlarının Türkiye nin kredi notunu yükseltmelerinin ve küresel piyasalardaki olumlu hava ile bankacılık hisselerine gelen alımların etkisiyle, yılı puanla kapatarak yılbaşına göre %26,9 oranında artış göstermiştir. Bireysel Emeklilik Sistemi ve hayat sigortacılığının görünümü Türkiye de 7 nci yılını tamamlayan BES te, katılımcı sayısında önceki yıla göre %15,1 artış kaydedilerek 2,3 milyon kişiye, toplam fon tutarında da %34,9 artışla 12,1 milyar TL seviyesine ulaşılmıştır. Aynı dönemde yatırıma yönlenen tutar ise 9,3 milyar TL olmuştur. OECD nin Temmuz 2010 raporuna göre, 2009 yılsonu itibarıyla emeklilik yatırım fonlarının GSYH ye oranı OECD ye üye olan ülkelerde %67,1 olarak kaydedilirken Türkiye de bu oran %2,3 seviyesinde bulunmaktadır. Katılımcıların ve fonların büyütülmesi açısından ülkemiz; genç nüfusu, gelişen ekonomisi, mevcut uzun vadeli tasarruf açığı ve düşük penetrasyon seviyeleri ile çok büyük bir gelişme potansiyeline sahiptir. BES in daha hızlı gelişmesi için en cazip özelliklerinden birisi olan ve fakat mevcut katılımcıların sadece %37 si tarafından yararlanılan vergi avantajının sektör oyuncularınca hedef kitleye daha iyi anlatılması gerekmektedir. Kurumsal katılımların artması da sektöre ciddi bir ivme kazandıracaktır. Gelişmiş ülkelerde kurumların payı %50 nin üzerinde iken ülkemizde bu oran 2010 yılı sonu itibarıyla %23,2 olarak gerçekleşmiştir. Gerek vergisel avantajların, gerekse insan kaynağı politikaları açısından sahip olunacak avantajların kurumlarca daha iyi anlaşılmasıyla kurumsal katılımcıların sisteme olan ilgisi artacaktır. Yaşanan küresel kriz nedeniyle ertelenen planların, krizin olumsuz etkilerinin azalmaya başlayacağı 2011 yılında hayata geçirileceği tahmin edilmektedir. Yasal mevzuatın emeklilik yatırım fonlarına vadeli işlem ve opsiyonlara, kıymetli madenlere ve katılma hesaplarına yatırım yapabilme yolunu açması sektör gelişimi açısından önemli bir adımdır. Emeklilik şirketlerini, gerek yüksek getiri sağlama potansiyeli gerek faize yatırım yapmayan kesimin BES e çekilmesine yönelik olarak pazara yeni ürünler sunmaya teşvik edecek bu gelişme, önümüzdeki dönemde sektörel rekabet ve büyümeyi beraberinde getirecektir yılı sonu verilerine göre hayat sigortacılığı sektöründe bir önceki yıla göre %19,7 oranında büyüme kaydedilerek milyon TL (2009: milyon TL) prim üretimi gerçekleştirilmiştir. Birikim tercihinin bireysel emeklilik ürünlerine kaymasıyla birlikte, hayat branşı, yoğunlukla risk ürünlerinde gelişim göstermiştir. Son yıllarda krizin etkisiyle genişleme imkanı bulan bu yelpazede sunulan kredi kartı ve bireysel kredi borcunu ödemeye yönelik sigorta ürünleri ile işsizlik sigortaları sigortalanma talebinde artış sağlamıştır. Kaynaklar: TÜİK TCMB Hazine Müsteşarlığı T.C. Maliye Bakanlığı Muhasebat Genel Müdürlüğü İMKB Emeklilik Gözetim Merkezi (EGM) 7 Ocak 2011 verileri TSRŞB, 31 Aralık 2010 verileri IMF Ekonomik Görünüm Raporu, Ocak 2011
18 16 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu AvivaSA 2010 Yılı Faaliyetlerinin Değerlendirilmesi AvivaSA 2010 yılında da güçlü performansıyla dikkat çekti. 7 Ocak 2011 tarihli Emeklilik Gözetim Merkezi verilerine göre, AvivaSA 2010 yılını milyon TL lik katkı payı tutarı ile rakiplerine göre açık ara lider tamamlamıştır. AvivaSA, yine ayrı tarihli verilere göre 2010 yılını milyon TL lik toplam fon büyüklüğü ve %21,3 lük pazar payıyla ikinci, katılımcı sayısında ise kişi ve %15,4 lük pazar payıyla üçüncü sırada bitirmiştir. Şirket İşveren Grup Emeklilik Sertifikalarında %31,5 pay ile en başarılı şirket olmuştur. AvivaSA nın hayat prim üretimi 2010 yılsonu verilerine göre 124,4 milyon TL gerçekleşirken, sektör sıralamasında %5,70 lik pazar payı ile beşinci sırada yer almıştır. Şirketin prim üretimi 2009 yılıyla karşılaştırıldığında %3,76 oranında artış göstermiştir. AvivaSA, TSRŞB nin 2010 yıl sonu verilerine göre 31 milyon TL ferdi kaza sigortası prim üretimi ile hayat ve/veya emeklilik şirketleri arasında en büyük ferdi kaza sigortası prim üretimi gerçekleştiren şirket olmuştur. Müşteri ihtiyaçlarını en etkin şekilde karşılayan, yenilikçi ürünler AvivaSA 2010 yılı içerisinde, katılımcıların ve sektörün beklenti ve ihtiyaçlarına uygun, yenilikçi ürün ve hizmetler geliştirmeyi sürdürmüştür. Her geçen gün gelişen satış kanalları ve güçlenen satış kadrosu ile desteklenen ürün ve hizmet çeşitliliği şirketin rekabetçi konumunu pekiştirmektedir. Bireysel emeklilik ürünleri AvivaSA, bireysel emeklilik ürünlerinde farklı müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarına özel olarak tasarlanmış ürünlerini, etkin şekilde konumlandırmaya devam etmiştir. Eczacı Planı: AvivaSA, 2010 yılında, Akbank Eczacı Paketi için segmente özel Eczacı Plan ı tasarlayarak pazara sunmuştur. Eczacı Plan, geniş fon yelpazesi, esnek ödeme koşulları ile birikim yapılmasını sağlayan bireysel emeklilik ürünüdür. Özel Grup Emeklilik Planları: BES e kurumsal katılımı artırma hedefiyle kurumların insan kaynakları stratejisinde ek fayda ürünü olarak yer alacak bireysel emeklilik planları konusunda, 2010 yılında kurumlara özel grup emeklilik planları sunulmuştur. Kurumsal ürün portföyünde farklı grup yapılarına ve müşteri segmentlerine özel tasarlanan BES, Hayat, Ferdi Kaza grup ürünleri yer almaktadır. Emeklilik Planları ve Fon Çeşitliliği: AvivaSA bireysel emeklilik planları, farklı risk gruplarına göre özel fonlar ve fon dağılımı önerileri ile katılımcılara sunulmaktadır. Emekliliğe yönelik yatırımlarını değerlendirmek isteyen katılımcılar için repo, hazine bonosu, devlet tahvili, hisse senedi ve dövize yatırım yapan farklı fonlar oluşturulmuştur. Katılımcı, sadece Türk Lirası cinsinden bir fon dağılımı seçebileceği gibi, Türk Lirası ve yabancı para cinsinden oluşan karma bir fon dağılımı da seçebilmektedir. Bu dağılımlar kapsamında, katılımcıların ihtiyaçlarına uygun çözümü sunan 8 farklı fon tipi alternatifi vardır: Para Piyasası Likit Kamu Emeklilik Yatırım Fonu Gelir Amaçlı Kamu Borçlanma Araçları Emeklilik Yatırım Fonu Büyüme Amaçlı Esnek Emeklilik Yatırım Fonu Gelir Amaçlı Uluslararası Karma Emeklilik Yatırım Fonu Hisse Senedi Emeklilik Yatırım Fonu Gelir Amaçlı Kamu Borçlanma Araçları (ABD Doları) Emeklilik Yatırım Fonu Gelir Amaçlı Karma Borçlanma Araçları (Euro) Emeklilik Yatırım Fonu Gelir Amaçlı Kamu Dış Borçlanma Araçları Emeklilik Yatırım Fonu Ayrıca kurumsal planların oluşturulmasında kullanılan diğer 3 fon tipi alternatifi ise aşağıdaki gibidir: Kamu Borçlanma Araçları Emeklilik Yatırım Fonu Gelir Amaçlı Esnek Emeklilik Yatırım Fonu Gelir Amaçlı Uluslararası Karma Emeklilik Yatırım Fonu
19 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu 17 7 Ocak 2011 tarihli Emeklilik Gözetim Merkezi verilerine göre, AvivaSA 2010 yılını milyon TL lik katkı payı tutarı ile rakiplerine göre açık ara lider tamamlamıştır. Hayat sigortası ürünleri AvivaSA 2010 yılı içerisinde müşterilerini güvence altına almaya devam etmiş ve finansal risklerini karşılamaya yönelik yeni ürünler geliştirmiştir. Akbank Çağrı Merkezi kanalıyla satışı yapılan, müşterilerin ailesini ve sevdiklerini vefat durumunda finansal açıdan güvence altına almayı amaçlayan, farklı teminat tutarı seçenekleri ve kolay ödeme koşulları özelliklerine sahip Kolay Hayat yıl içerisinde müşterilere sunulmuştur. Bireysel emeklilik katılımcılarının, emekli olana kadar geçen sürede hayati risklerini güvence altına alan Yenileme Garantili Hayat Sigortası nın kapsamı genişletilerek daha geniş bir kitleye erişilmesi hedeflenmiştir. Bu ürün Gelecek Elinizde paketi kapsamında sunulmakta olup bireysel emeklilik katılımını hayat sigortası ile destekleme özelliği açısından dikkat çekmektedir. AvivaSA Emeklilik ve Hayat 2010 yılında da yeni işsizlik ürünleri ile müşterilerini işsizlik riskine karşı koruma hizmetini sunmaya devam etmiştir. Bu çerçevede Akbank Çağrı Merkezi nden satılmak üzere B Planı Yıllık Hayat ürünü konumlandırılmıştır. B Planı Yıllık Hayat ürünü kapsamında, düzenli gelir (maaş) ile yaşayan müşterilerin işsiz kalma veya vefat risklerinin gerçekleşmesi durumunda, kendisinin veya ailesinin düzenli gelirini 24 ay boyunca güvence altına alınmaktadır. Diğer işsizlik ürünü olan BES i Koruyan Hayat Sigortası ile AvivaSA, katılımcıların beklemedikleri bir anda işsiz kalmaları durumunda BES katkı paylarını ödeyerek finansal güvence vermeye devam etmekte ve emeklilik hayallerinin kesintiye uğramamasını sağlamaktadır. AvivaSA nın hayat branşı ürün portföyünde aşağıdaki ürünler yer almaktadır: Uzun Süreli Hayat Sigortası Sürekli Eğitim Sigortası B Planı Yıllık Hayat Sigortası Kolay Hayat Kredi Hayat Sigortası Yenileme Garantili Hayat Sigortası BES i Koruyan Hayat Sigortası Ferdi kaza sigortası ürünleri 2010 yılında ferdi kaza sigortası ürünlerinin farklı satış kanallarından müşterilere sunulmasına devam edilmiştir. Akbank Çağrı Merkezi ve AvivaSA Telesatış kanalı, vermiş oldukları hizmetlerle geniş bir müşteri kitlesine ulaşmışlardır. Bu kanallarla sunulan ferdi kaza sigortası ürünleri, müşteri ihtiyaçlarına cevap veren, kolay anlaşılır, uygun ödeme koşulları özellikleriyle talep görmektedir. Banka Sigortacılığı: AvivaSA nın etkin iş modelinin temeli AvivaSA nın en büyük dağıtım kanalı olan Banka Sigortacılığı, 2010 yılında yaklaşık olarak 302,4 milyon TL BES katkı payı üretimi gerçekleştirerek AvivaSA nın toplam katkı payı üretiminde %44 oranında pay sahibi olmuştur. Yüksek büyüme potansiyelinin öngörüldüğü Banka Sigortacılığı nda 2009 yılında başlatılan dönüşüm projesi 2010 yılında tüm hızıyla ve kararlılıkla sürdürülmüştür. AvivaSA nın banka sigortacılığını büyütmeye yönelik stratejisinde Aviva Avrupa Banka Sigortacılığı ekibinden de yoğun destek alınmaktadır yılında iş ortaklarının beklentilerine karşılık verecek şekilde, çalışma modellerinde gelişim sergilenmiştir. Bireysel emeklilik ve hayat sigortacılığı konusunda uzmanlaşmış ve yaklaşık 7 yıldır bu konuda faaliyet sürdüren, 200 kişilik şubeler sigorta yöneticisinden oluşan ekip ile iş ortaklarına yoğun destek verilerek hedeflere ulaşılmasında önemli katma değer yaratılmıştır. Genel müdürlük bünyesinde faaliyet gösteren banka sigortacılığı geliştirme ekibi ile banka sigortacılığına ilişkin tüm faaliyetlerin koordinasyonu ve önceliklendirilmesi başarı ile gerçekleştirilirken, banka sigortacılığı performansını hedeflerin üzerine taşımaya yönelik olarak etkin kampanya yönetimi ile de oldukça başarılı sonuçlar alınmıştır.
20 18 AvivaSA 2010 Faaliyet Raporu AvivaSA 2010 Yılı Faaliyetlerinin Değerlendirilmesi 2010 yılında yürütülen çalışmalar kapsamında; Başarılı bir planlama ve organizasyon sonucunda Akbank şubelerinde lisanslı işgücü sayısı e yükselirken, toplam lisanslı banka çalışanı sayısı olmuştur. 800 ün üzerinde Akbank şubesi, bireysel emeklilik ve tüm sigorta ürünlerini kendi müşteri temsilcileri aracılığı ile satabilir konuma gelmiştir. Akbank Çağrı Merkezi ne ve Akbank şubelerine ikişer yeni ürün konumlandırılmış; konumlandırılan bu yeni ürünler, lansman kampanyaları ile desteklenerek başarılı sonuçlar alınmıştır. Akbank Çağrı Merkezi nde gerçekleştirilen sistem entegrasyonu ile AvivaSA uygulamaları Çağrı Merkezi çalışanları tarafından kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışma ile satış süreçleri hızlandırılmış ve satış sonrası hizmetlerde iyileştirme gerçekleştirilerek müşteri memnuniyetinin artması sağlanmıştır. Akbank şubelerinde de AvivaSA uygulamalarının kullanılabilmesi için gerekli proje başlatılmıştır. Bu projelerin hayata geçirilmesi ile tüm müşterilere hızlı ve etkin bir hizmet verilmesi hedeflenmektedir. Müşteri devamlılığına, tahsilat performansının iyileşmesine ve müşteri memnuniyetine önemli ölçüde fayda sağlayacak projeler Akbank ile birlikte hayata geçirilmiştir. Banka Sigortacılığı bölümünün 2011 yılı hedeflerinde de birinci öncelik yine, bölümün üretim hacmini müşteri devamlılığı ve memnuniyetinden taviz vermeksizin artırmak olacaktır. Bu gelişmeyi sağlayabilmek için iş ortaklarının beklentilerine de karşılık verecek şekilde süreç iyileştirme, teknolojik entegrasyon, yönetişim, ürün paketleme ve CRM en önemli maddelerdir. Dönüşümü tamamlayan çalışmalar Banka Sigortacılığı ndaki dönüşüm, Banka Sigortacılığı Satış Destek ve Operasyon Birimi nin 2010 yılında yürüttüğü ve öncelikli olarak Bankadan Direkt Satış organizasyonunun yapılanmasına ilişkin çalışmalarla tamamlanmıştır yılında gerçekleşen dönüşümle 14 AvivaSA bölgesi ve bu bölgelere paralel 20 Akbank bölgesi purebank modeli ile çalışmaya başlamıştır. Bir önceki yıl 577 olan BES şubesi sayısı 850 ye olan lisanslı MİY sayısı ise a çıkmıştır. Kurumsal projelerde güçlü konum 2010 yılı, Kurumsal Projeler ekibinin kurumsal müşteri portföyündeki firmalar ve firma çalışanları ile iletişimini maksimum düzeye çıkardığı ve müşteri memnuniyetini artıracak projeler geliştirdiği bir yıl olmuştur. Kurumsal Projeler 2010 yılı katkı payı üretiminin %12 sini gerçekleştirmiştir. Grup emeklilik planlarında anahtar teslim proje yaklaşımı ilkesi ile hareket eden Kurumsal Projeler ekibi kurumların insan kaynaklarına, minimum iş yükü, maksimum verimlilik ve her an yanlarında hissedecekleri güven ve kesintisiz hizmet anlayışı ile yaklaşmaktadır. Hizmet verilen kurumların insan kaynakları yetkilileri, AvivaSA nın gelişmiş teknolojik altyapısı sayesinde ihtiyaçlarına yönelik her türlü raporlamaya kurumsal şube ekranlarından ulaşabilmektedir. Kurumsal Projeler ekibi İstanbul Merkez, İzmir ve Ankara bölge ofisleri olmak üzere 11 kişilik uzman kadrosu ile sektörde grup emeklilik sözleşmesi imzalamış olan 500 ü aşkın kuruma ve den fazla kurum çalışanına özel danışmanlık ve hizmet vermektedir. AvivaSA Emeklilik ve Hayat A.Ş., Emeklilik Gözetim Merkezi verilerine göre işveren katkılı grup emeklilik planlarındaki toplam fon büyüklüğünde %31 lik pazar payı ile liderliğini sürdürmektedir yılında yürürlüğe giren Dernek, Vakıf, Sandık ve Diğer Sair Kuruluşlardan Bireysel Emeklilik ve Yıllık Gelir Sigortasına Aktarım Hakkında Yönetmelik ile birlikte sektörde emeklilik taahhüdünde bulunan vakıf, dernek ve sandıklar ile tanımlanmış fayda esaslı fonlara sahip çokuluslu şirketler BES e aktarım yapma yönünde karar almaya başlamışlardır. Bu kapsamda Kurumsal Projeler ekibi, pek çok vakıf, sandık ve dernek ile görüşmelerini başlatarak ihtiyaçlara yönelik ürün, hizmet ve teknolojik altyapı çalışmalarını yürütmüş ve bu kuruluşlara kurumsal çözümler getirecek faaliyetler düzenlemiştir. Bu çalışmaları sonunda, takip edilen vakıflardan biri BES e aktarım kararı almış ve hizmet sunucusu olarak AvivaSA yı belirlemiştir. Sektörün ilklerinden birini gerçekleştirecek olan
Küçük tasarruflar büyük kazanımlar yaratır. Hem sizin hem de dünyamızın geleceği için...
Küçük tasarruflar büyük kazanımlar yaratır. Hem sizin hem de dünyamızın geleceği için... 2011 Faaliyet Raporu İçindekiler Sunuş Kurumsal Profil 1 Vizyonumuz, Misyonumuz, Değerlerimiz 1 Kurumsal Stratejimiz
Vizyonumuz Sevilen ve tercih edilen bir güven ağı oluşturmak.
İçindekiler 2 Vizyonumuz, Misyonumuz, Değerlerimiz 3 Kurumsal Stratejimiz 5 Tarihçe 6 Rakamlarla AvivaSA Emeklilik ve Hayat 7 Başlıca Göstergeler 8 Yönetim Kurulu Başkanı nın Mesajı 10 Genel Müdür ün 2009