Turkcell’in Neşet Ertaş Krizi | Web Ortamından Halkla İlişkiler
üniversitesi, ege, fakültesi, halkla ilişkiler, iletişim, Kampanya, Kriz, Kriz Yönetimi, Marka, Neşet Ertaş, Reklam, turkcell, web ortamında halkla ilişkiler, web ortamından halkla ilişkiler
25 Eylül 2012’de büyük ozan Neşet Ertaş’ın vefat ettiği gün Turkcell kullanıcılarına bir mesaj gönderdi. Mesajda şöyle yazıyordu:”Türk Halk Müziğinin unutulmaz ozanı Neşet Ertaş’ı anıyoruz! 3 gün boyunca sizi arayanları Neşet Ertaş’ın unutulmaz eseri NEREDESİN SEN ile karşılamak için NESET yazıp bu mesajı cevaplayabilirsiniz.(1TL)”
Fikir aslında güzeldi ve iyi niyetli bir yaklaşım sergileniyordu. Ancak bu uygulamadan ücret talep edilmesi büyük tepki topladı ve sosyal medyada tepkiler çığ gibi büyüdü.
Sosyal medyadaki tepkilere baktığımızda markayı insanların duygularını suistimal etmekle suçlayanlar, bunun bir dolandırıcılık olduğunu iddia edenler, bu kampanyadan ücret talep edilmesiyle ticari olarak sinekten yağ çıkarmaya çalışılıyor diyenlerin yanı sıra, bu hareketi Turkcell gibi büyük bir markaya yakıştıramayanlar ve mesajın sahte olduğunu düşünenler de vardı.
Oluşan bu büyük tepki sonucunda Turkcell resmi Twitter sayfasından bir özür yazısı yayınladı:
“Turkcell Bugün kaybettiğimiz halk ozanımız Neşet Ertaş ile ilgili ÇalarkenDinlet servisi tarafından gönderilen SMS için özür dileriz.”
“Turkcell Bu hatanın hızla düzeltilmesi için çalışıyoruz. SMS’i cevaplayarak ÇalarkenDinlet’i kullananlardan hiçbir ücret alınmamaktadır.”
Turkcell’in bu krizi internette haber sitelerinde yer bulmuştur. Yayınlanan haberlerde Turkcell’in özür dilediğine özellikle vurgu yapılmış ve olay kısaca anlatılmıştır.
Bu özür üzerine yapılan yorumlarda Turkcell’in ücretli servis sunarken SMS gönderip, özür dilerken yalnızca Twitter’ı kullanması da tepki çekti. Özür mesajının bütün kullanıcılara SMS ile gönderilmesi çok daha yerinde olurdu.
Turkcell’in sosyal medyadaki tepkileri dikkate alarak hatasını kabul edip hızla özür dilemesi önemli bir hamle. Uygulamayı isteyen kişilere ücretsiz verilmesi de yerinde bir adım.
Toplumun hassas olduğu değerler, kişiler, olaylar üzerinden ticari kar elde edilmeye çalışılması markaların sıkça düştüğü bir hata. Kullanıcıyla arasındaki duygusal bağı güçlendirmeye çalışırken bu tip hatalara düşülmesi köklü markalarda büyük hayal kırıklığı yaratıyor.
Bu örnekten de anlaşılacağı gibi toplumsal duyarlılığı yansıtan durumlarda markalar kampanya hazırlarken azami şekilde dikkatli olmalı ve ticari kar kaygısını ikinci plana atmalıdır.