ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA
(Effect of Customer Service Applications to the Customer Loyalty in Shopping Centers: Application in the Province of Eskişehir )
Yazar : Esma DURUKAL Ece ARMAĞAN
Dergiye Geliş Tarihi : 23.01.2015
Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasının vazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansal ve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz almaktadır. Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösteren kilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısını belirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşteri hizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelinin analizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anket yöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdan elde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcı istatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetleri ve alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM’de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünlerin garanti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerinin kısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazla etkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyet değişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken, medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile
Müşteri Hizmetleri, Müşteri Sadakati, Alışveriş Merkezleri
The concept of customer recently is the starting point of marketing activities and indispensable in the business world. At today’s increasing competitive business world, in terms of businesses financial and concrete criteria are inadequate as an indicator of efficiency. Customer service activities will be key criteria which is demonstrating different and distinguished from rivals for businesses and the fundamental factor in determining success of businesses. The purpose of this study is to determine the effect of customer service applications on customer loyalty in retailing industry. The data at analyzing model, was determined with convenience sampling and collected via questionnaire. The effect of determiners were measured with the collected data from 384 customer over 18 years old in Eskişehir. Supplemental statistics, t-test, one sampling t- test, factor analysis and correlation analysis, were utilized at analyses. It was detected positive relation between stimulated customer services, customer services about children, customer services corresponding shopping mall and customer loyalty. The most affected activities for customer were detected as “products under guarantee”, “clean shopping mall”, “short waiting time at check out” and “genial worker” among customer services in the shopping mall. It was revealed while customer services related to children had significant difference in gender sub-dimension between customer service sub-dimensions, customer services related to children and shopping mall had significant difference in marital status sub-dimension.
Customer Service, Customer Loyalty, Shopping Center