Müşteriyle empati kurun - Son Dakika Haber
Müşteriyle empati kurun
Satış yöneticilerinin başarılı bir iletişim yeteneğine sahip olması satış performanslarını olumlu yönde etkiler. İletişim bazen o kadar önemlidir ki, sadece satışçıya duyduğu sevgi ve saygı nedeniyle, firmanın ürünlerini tercih eden müşterilere bile rastlanılır.
Kendinizi bir dakikalığına müşteri yerine koyun ve düşünün: Bir tüketici olarak yüzlerce, hattâ binlerce seçeneğimiz varken neden hep aynı mağazalardan alışveriş yapar yada aynı restoranlarda yemek yeriz, hiç düşündünüz mü? Her şey sadece uygun fiyat yada iyi bir servis mi?
Tabii ki hayır, daha birçok etken sıralayabiliriz: ‘alışkanlıklar, mekânın yeri, konumu, güvenirliliği, imaj vb.‘ Tüm bunlar tüketici davranışlarında belirleyici rol oynamaktadır. Ancak bunların bazılarından çeşitli faktörler (ekonomik durum vb.) nedeniyle vazgeçsek bile, güler yüzlü bir hizmeti ve iyi iletişimi her zaman her yerde ararız.
Dünyanın en iyi ürünlerini satan bir şirkete sahip olabilirsiniz ama müşterinizle iyi bir iletişim kuramıyorsanız satışlarınız beklenenin altında gerçekleşecektir. İletişimi sadece bireysel boyutta değil, örgütsel bazda da ele almalısınız. Örneğin, geniş bir dağıtım ağına sahip bir işletmenin satış müdürüyseniz, tüm müşterilerle tek tek ilgilenmeniz mümkün olamayacaktır. Bu nedenle personelinize deneyimlerinizi aktarmalı ve müşteri iletişiminde satışçılıkta ne kadar önemli olduğunu anlatmalısınız.
Satış sürecinde çok yüksek adetlerde satın alma yapan müşterilerin (alıcıların), başarısız satışçılar nedeniyle, kimi zaman alımları durdurduğu ve siparişleri iptal ettirdiği görülür. Yönetici bu tür sorunları acil olarak incelemeli ve çözmelidir.
Şayet hep aynı satış sorumlusunun bayilerinde sorun yaşanıyorsa, personelin başka bir hizmete/bölgeye alınması ve yerine iletişim yönü güçlü birinin getirilmesi gerekir. Bu atama esnasında satış yöneticisi sorunları iyice irdelemeden kimseyi suçlamamalı ve yargılamamalıdır. Aksi takdirde hem bayiler hem de personel üzerinde gücünü ve etkinliğini kaybedecektir.
Hiç satın almayı aklınızdan geçirmediğiniz bir ürünü, satış sorumlusunun ikna ve iletişim yeteneği sayesinde aldığınız günler mutlaka olmuştur. Ayrıca, sürekli alışveriş yaptığınız bir işyerinde yönetim değişince siz de satın alma eylemini değiştirmiş olabilirsiniz.
Bu nedenle, yönetici olarak göreviniz örgüt içindeki iletişimi müşteri odaklı ve sistematik kılmaktır. Son olarak, iletişim denilince sadece müşteriler değil, departman çalışanlarının sizinle, kendi aralarında ve diğer departmanlarla geliştirmesi gereken ilişkileri de dikkate almayı unutmayın.
1. Şirket içi iletişim Şirket içi iletişim satışçının, astları ve üstleri ile kurduğu iletişimdir. Kişinin her kademeyle aynı şekilde gelişi güzel konuşması yada davranması genellikle hoş karşılanmaz. İletişimin kendine özgü bir yapısı ve kuralları vardır.
Örgüt içinde üst yönetime ya da iş arkadaşlarına düzeysiz şakalar yapmak ve ciddiyetsiz davranmak son derece yanlıştır. Samimiyetin derecesi ne düzeyde olursa olsun bunu suiistimal etmemek gerekir. Ofis ortamında temel nezaket kurallarına uyulmalı ve iletişim unsurlarına dikkat edilmelidir.
* Aşırı rahat olmanın işleri daha kolay hale getireceğini düşünen bu yöneticiler astlarıyla ayaküstü toplantı yapmayı severler, toplantıları ise işten uzak ve sohbet içeriklidir. Oturmak içinse çoğu zaman masanın üzerini tercih ederler. Kimsenin kendilerini ciddiye almadığını fark etmezler.
* Tepkileri hep uç noktadadır. Bazen, delege ettikleri işlerle ilgili çok rahat ve takip etmeyen, bazen de en küçük bir şeyde kızan, hattâ herkesin içinde bağırarak bir şeyler (kalem, hesap makinesi vb.) atmaya çalışan dengesiz bir kişiliğe dönüşebilirler.
* En iyi becerdikleri konu ise dedikodu yapmaktır, bu işe özel zaman ayırırlar, sabahları işe gelir gelmez çay yada kahvelerim alıp oda oda dolaşarak "şirkette neler oluyor yada kim ne hatalar yapmış" öğrenmeye çalışırlar. Yeni başlayan yada işten çıkarılan kimse var mı, varsa bunun kendilerini nasıl etkileyeceğini araştırmaya çaba sarf ederler.
* Herkesi ve her şeyi eleştirirler. Şirkette işlerin kötü gittiğinden yada kendilerine değer verilmediğinden şikayetçilerdir.
* Herkesle kavgalıdırlar, hep kendilerini haklı görürler.
Bu davranışları yapan kişi, unvanı ne olursa olsun, şirket içinde iyi bir iletişim becerisi gösteremez ve örgütü başarısızlığa sürekler. Oysa çalışma arkadaşlarına ve astlarına karşı güler yüzlü, saygılı, pozitif iletişim kuran yöneticiler, takımının başarıya odaklanmasında önemli bir pusula görevi görmektedir.
2. Şirket dışı iletişim Şirket dışında kurulan iletişim alıcılar, satıcılar ve diğer kişilerle ilişkilidir. Bir satışçının sadece şirket içinde kurduğu iletişim tek başına yeterli değildir. Bölge satış teşkilatlarını ve bayilerini ziyaret etmeyen, sorunlarını dinlemeyen ve masa başından iş yapmaya çalışan yöneticiler hedeflenen satış kotalarını hiçbir zaman yakalamaz. Satış yöneticisi dönemsel ziyaretler yapmalı, teşkilatın beklenti ve sorunlarını yerinde dinlemelidir.