Çağrı merkezinde 20 saniye sınırı
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), telefon işletmeleri ile internet servis sağlayıcılarının çağrı merkezlerini arayanların, uzun süre telefon başında bekletilmesini önlemek amacıyla yeni bir düzenleme yaptı. Düzenlemeye göre, çağrı merkezini arayanlar ana menüde 45, alt menüde ise 20 saniyeden fazla bekletilmeyecek. İşletmeciler, sesli yanıt sisteminin her bir alt menüsünde, müşteri temsilcisine bağlanma seçeneğini sunmakla yükümlü olacak.
BTK, müşteri temsilcisine bağlanmak isteyenlerin yoğunluk gerekçe gösterilerek dakikalarca bekletilmemesi için aramaların yüzde 80'inde 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle bağlantı kurulmasını zorunlu hale getirdi. Buna göre çağrı merkezlerini arayan her 10 kişiden 8'i müşteri temsilcisiyle görüşme için tuşlama yaptıktan sonra 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle görüşebilecek.
Bu oranı tutturamayan işletmeciler için yaptırım uygulanacak. Abone sayısı 200 binin üzerinde olan veya ayda 300 bin çağrı alan telefon işletmecileri ve internet servis sağlayıcıları her yılın ocak, nisan, temmuz ve ekim ayının sonuna kadar bir önceki döneme ilişkin hizmet kalitesi ölçümlerini içeren bir rapor hazırlayarak BTK'ya gönderecek.
BTK, bu raporların doğruluğunu denetleyerek yükümlülüklerini yerine getirmeyen işletmecileri yazılı olarak uyaracak. Hizmet kalitesine ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmeyen işletmeciler BTK internet sayfasında ilan edilecek. Hizmet kalitesinin sağlanması için yapılan uyarılara ve verilen süreye rağmen gerekli düzenlemeleri yapmayan işletmecilere idari para cezası uygulanacak. BTK Başkanı Tayfun Acarer, telefon ve internet kullanımının günlük hayatın vazgeçilmez araçları haline geldiğini belirterek bu alanda makul fiyatlarla kaliteli hizmet sunulmasının tüketici memnuniyeti açısından büyük önem taşıdığını söyledi.
çağrı merkezinde saniye sınırı