Download "Online Kriz Yönetimi. Samet Ensar SARI 03/03/12. Sunum notları"
1 Online Kriz Yönetimi Sunum notları Samet Ensar SARI 03/03/12
2 Şirketler için en önemli değer KURUMSAL İTİBAR Gerçekler ve algılar var Sosyal paydaşlarla oluşturulan rasyonel ve duygusal bağlar bulunuyor Beklentiler
3 Online İtibar Yönetimi Döngüsü PR Ajansı Online Takip Topluluk Yönetimi Müşteri ilişkileri Online İtibar Yönetimi Hukuk Kurumsal iletişim Dijital PR IT 3
4 SOSYAL MEDYADA KRİZ Kuruluşun,kendi üretim ya da yönetim kararları nedeniyle içine düştüğü,bütün cepheleriyle yönetilmesi gereken durum. İyi yönetilmediği takdirde büyüme ve yayılma hızının diğer kriz çeşitlerine nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim zinciri.
5 Krizler internette başlıyor Tüketici Hakları Şikayetler Çalışanlar Global Negatiflik Deşifre Boykot
6 Monitoring Cevaplama Olumsuz içerikleri belirleme & Uygun cevapları verme Olumlu içerikleri belirleme & Daha iyi müşteri hizmeti sunma Ölçme Kampanya/Etkinlik Buzz Monitoring (asgari seviye: büyük kampanyalar sonrası) Kampanyanın etkililik raporu (sonuçlar ve çıkarımlar) Geliştirme Fikir Analizi (asgari seviye: büyük kampanyalar öncesi) Belli konularda internet kullanıcısının beğeni durumunu anlama Trendleri takip etme 6
7 İtibarımızı kimlere bıraktık!
8 Online Kriz Olmadan Önce Ne Yapmalıyız? İçerik Takibi Strateji Aksiyon Sosyal Medya Geleneksel Medya Paylaşım Mecraları Misyon / Vizyon Pazar Yaklaşımı Tüketici Algısı İletişim Olumlu Müşteri Deneyimi Hukuksal Süreç Markanın offline ve online faaliyetleri Kontrol altına alma, yönlendir
9 Nelerle Karşılaşabiliriz?
10 Nelerle Karşılaşabiliriz Forum yazıları -Forumlarda başlık açılıp olumsuz müşteri deneyimleri paylaşılabilir. Offline tarafta başlayan olumsuz tepkiler online ortamda artarak ilerleyebilir.
11 Nelerle Karşılaşabiliriz Nefret siteleri -Cok farklı sekillerde oluşabilecek web sayfalarıdır. Bloglar, portallar vb olabilir. -Birilerinin markamagduriyetineson.com ya da markadannefretediyoruz.com gibi siteler açmaları maalesef ki imkansız değil Globalden ornekler; boycott.typepad.c om ma.blogspot.com /
12 Nelerle Karşılaşabiliriz Facebook Nefret sayfaları -Günümüzün artık değişmez merkezi Facebook! -Biz kullanıcıları olumlu deneyimler için bir araya getirmeye çalışıyoruz fakat, her zamanki gibi olumsuz deneyim daha çabuk örgütlenmeyi sağlayacaktır. -Ve Facebook ta Marka dan Nefret Edenler, Marka Ürünlerinden Nefret Edenler şeklinde sayfalar açılması da yine imkansız değil
13 Nelerle Karşılaşabiliriz Blog yazıları - Kişisel paylaşım için açılmış bloglarda kullanıcıların olumsuz deneyimlerini paylaşması beklenmedik bir durum değil.
14 Nelerle karşılaşabiliriz? Zincir paylaşımlı feedler Twitter da, Friendfeed te ya da Facebook ta mecra özelliklerine göre yazılmış bir feed zincirleme yayılım gösterebilecektir. RT VE Örn feed eklenecek. Fotograf albumleri Yine Facebook ta oluşturulabilecek bir fotoğraf albümüyle eklenen bir fotoğraf görsel açıdan da çok kişiye hitap edebileceğinden paylaşılabilecektir. Emdaş örneği Zincir mailler Açık ve kapalı mail gruplarında marka ile ilgili olumsuz ve belki de yalan içeriklerin yer aldığı mailler FWD sekilde yayılabilir. Source: RadyoTwitter
15 Strateji - Aksiyon
16 Kriz Yönetimi Temelleri Etkili yönetim Doğru tanımlanmış bir yapı / akış Yetkili / tecrübeli bir ekip Kararlaştırılmış aksiyon planının uygulanması Kullanıcı dostu araçlar
17 Örnek Vaka
18 Domino s Pizza Vakası - Global Çalışanlar, tüm günlerini geçirdikleri iş yerlerinde eğlenmek için değişik şeyler yapmak isteyebilirler
19 Domino s Pizza Vakası - Global İlk 24 saatte neler oldu; Görüntüler yayıldı Videoların Youtube tan kaldırılması denendi Polisle ve sağlık ekipleriyle iletişime geçildi Web siteleriyle iletişime geçildi
20 Domino s Pizza Vakası - Global Domino s Pizza nın stratejisi Bu Domino s a karşı yapılmış bir faaliyettir. İki salak bir kamera kötü bir fikir Sorumlular bulundu, kovuldu(!) Kesinlikle tüm Domino s u temsil etmiyorlar Hiçbir şey müşterilerin güveninden daha kutsal olamaz
21 Domino s Pizza Vakası - Global Sonraki 24 saat; Domino s Web sitesinde açıklama yayınlandı Twitter hesabı açıldı Facebook fan sayfası güncellendi Domino s USA başkanı Patrick Doyle bir açıklama videosunu Youtube üzerinden yayınladı
22 Domino s Pizza Vakası - Global
23 Domino s Pizza Vakası - Global Sonrasında; Sorumlu iki çalışan kovuldu, aşağılandı ve haklarında hukuksal süreç başlatıldı
24 Nestle Krizi Video 1 yıl içinde yaklaşık 15 milyon kez izlenmiş ve oldukça hızlı yayılım sağlamıştır.
25 Borusan Krizi
26 Boyner Krizi
28 SOSYAL MEDYADA KRİZ YÖNETİMİ Yanıt verilmesi gereken durumlarda Hızlı, doğru, kurumsal ve samimi şekilde yanıt verin Geleneksel medya ile sosyal medya arasındaki etkileşimi unutmayın Şeffaf ve ulaşılabilir olun Algılamalara gerçek kalitesinde değer verin Özelleştirilmiş mesajlarla iletişim kurun Empatik düşünün
29 Memnun oldum! İletişimde kalalım! Facebook.com/sametensarsari Twitter.com/sametensarsari Pinterest.com/.. Chill.com/