Müşteri beklentilerinin ve ihtiyaçlarının karşılanması | Garanti Bankası
1 - MÜŞTERIYI ANLAMA YETENEĞI
Garanti BBVA, bir önceki yıl olduğu gibi 2018 yılında da, hem doğrudan müşterilerinden, hem de çalışanlarından düzenli olarak aldığı geri bildirimlerle müşterilerini daha iyi anlamasını sağlayan iç görüler üretmeye devam etti. 2018’de yaklaşık 733 bin müşterisiyle temas kurdu; ihtiyaç ve beklentilerine, marka algılarına ve yaşadıkları deneyime ilişkin geri bildirimlerini aldı. Aynı zamanda çalışanlar, Önersen öneri platformu üzerinden 1.000’in üzerinde görüş ileterek hizmetlerin gelişimine destek oldu. Garanti BBVA’nın kurumsal bilgi hazinesinin bir parçası haline gelen tüm iç görüler, çalışanlar tarafından 2018 yılında da düzenli olarak kullanıldı. Özellikle tasarım ekipleri, problemi tanımlamaktan çözümü üretmeye kadar geçen süreçte hem müşteri, hem de çalışan görüşlerinden faydalandılar.
2 - TASARIM FELSEFESI
Müşterilere iyi bir deneyim yaşatmak için dijital ve fiziksel tüm temas anlarındaki deneyimin, yani tüm yolculuğun baştan uca titizlikle tasarlanması gerekiyor. Garanti BBVA’nın benimsediği ‘Müşteri Yolculuğu’ metodolojisi kesintisiz ve tutarlı deneyim yaratmada güçlü bir araç haline geldi, 2018 yılında da geliştirme faaliyetlerine yol gösterdi. 2018’de kredi kartı, kredi, yeni müşteri olma ve şikayet gibi, müşterilerin en sık deneyimlediği kritik yolculuklar üzerinde çalışıldı. Müşterilerin dijital kanallardaki yolculukları da ileri veri modellemesiyle analiz edilerek aksiyon alanları çıkarıldı.
3 - EMPATI KÜLTÜRÜ
Hem yeni ürün ve hizmet tasarlarken, hem de tasarımları uygulamaya geçirirken en önemli aktörler tabii ki Garanti BBVAlılar. İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için, kurumdaki hakim hava, ruh ve anlayış da buna imkan sağlamalı.
Müşteri odaklı kültürü sürekli beslemek ve canlı tutmak için başlatılan “Empati” programı, 2018 yılında 2. yaşını doldurdu. Empati, bu yıl da tüm çalışanların Banka’daki müşteri deneyimi projelerinden haberdar olmalarını ve isterlerse katkıda bulunmalarını, hem kurum içindeki, hem de dünya çapındaki iyi uygulamalar hakkında bilgi sahibi olmalarını, kendilerini geliştirmek için eğitimler, ipuçları ve bilgilendirmeler gibi araçlara erişmelerini ve yaşattıkları empati hikayelerini diğer çalışanlarla paylaşarak yenilerini yaratmak için ilham vermelerini sağlayan bir platform sunmaya devam etti.
Empati çalışmaları kapsamında bu sene, tüm çalışanlarıyla müşteri deneyiminde fark yaratan şubelerin ödüllendirildiği bir ritüel başlatıldı. Her yıl bir önceki senenin müşteri deneyimi anlamında en başarılı şubesine, hem çeşitli sürprizler yapılacak, hem de tasarlanan ödül yıl boyunca şubede sergilenecek. Ödül, her yıl en başarılı şubeye devir teslim edilerek elden ele dolaşacak ve Garanti BBVA’nın eşsiz müşteri deneyimi yaratmaya dair arzusunun köklü bir nişanesi olacak.
4 - ÖLÇÜM SISTEMLERI
Garanti BBVA, müşteri deneyiminde hangi seviyede olduğunu görmek, yaptığı çalışmaların etkisini anlamak için kanal ve ürün bazında düzenli ölçümlerine 2018 yılında da devam etti. Tüm şube çalışanları hizmet sonrası anketler aracılığıyla müşterilerine nasıl bir deneyim sunduklarını günlük olarak takip edebiliyor. Şube yöneticileri, anketlere katılan müşterilerle temasa geçerek paylaştıkları geri bildirimlerle ilgili aksiyonların alınmasını sağlıyor.
Şube ve çağrı merkezinin yanı sıra mobil kanallardan da müşterilerin dijital deneyimleriyle ilgili geri bildirimleri alınmaya başlandı. Garanti BBVA Mobil, Garanti BBVAOne ve BonusFlaş kullanan yaklaşık 100 bin müşteri, kullandıkları uygulamayla ilgili görüşlerini hemen işlem sonrasında iletti. Bu müşterilerin skorları günlük olarak takip ediliyor, düşük puan veren müşteriler Müşteri Deneyimi Destek Ekibi tarafından aranıyor, detaylı geri bildirimleri alınıyor ve gerekli durumlarda yönlendiriliyor.
Bahsedilen dört temel yetkinliğimize dayanarak gerçekleştirilen ve müşteri deneyimini hep daha ileriye taşımayı amaçlayan çalışmaların olumlu sonuçları, bu yıl da çeşitli göstergelere yansıdı. Garanti BBVA;
1 Net Tavsiye Skoru çalışması, bağımsız araştırma firması Ipsos tarafından Garanti BBVA için yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre Garanti BBVA, kendi bireysel müşteri profilinde rakipler arasında en yüksek Net Tavsiye Skoru’na sahiptir. Rakipler İş Bankası, Akbank, Yapı Kredi Bankası, QNB Finansbank ve Denizbank’tır. Araştırma Mayıs’18 ve Aralık’18 döneminde, ilgili bankayı ana bankası olarak nitelendiren ve bankasıyla son 3 ayda iletişime geçmiş müşterilerle, İstanbul, Ankara, İzmir, Kocaeli, Bursa, Antalya ve Adana illerinde, yüz yüze anket tekniği ve kotalı örneklem yöntemiyle yapılmıştır. Skor, bireysel segment skorlarının ağırlıklı ortalamasıdır.
2 2015 yılından beri Marketing Türkiye tarafından düzenlenen ve müşterilerine sunduğu deneyim ile kendi sektöründe fark yaratan markaların ödüllendirildiği A.L.F.A Awards’ta, kazanan markaları müşteriler belirliyor
Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarının doğru tanımlanması ve karşılanabilmesi, Garanti BBVA’nın ürün, hizmet, altyapı oluşturma ve geliştirme sürecinin odağında yer alıyor.
2018 yılında müşterileri daha iyi anlayabilmek amacıyla; Bireysel, KOBİ ve Ticari segmentlerdeki müşteriler ve dijital kanalları kullanan müşteriler ile detaylı ve düzenli Net Tavsiye Skoru (NTS) çalışmalarına devam edildi. Bu yıl ilk defa kredi kartlarını kullanan müşterilerin deneyimini anlamak amacıyla bu müşterilerle bir NTS çalışması yapıldı. Reklamların performansını ölçümleyen reklam araştırmaları, markanın zihinlerdeki payını ölçümleyen marka araştırmaları ve kurum itibarını ölçümleyen kurumsal itibar araştırmaları da düzenli olarak yapılan diğer araştırmalardı. Bunlara ek olarak, her yıl olduğu gibi, sponsorlukların etkilerini ölçümleyen caz ve basketbol sponsorluk araştırmaları gerçekleştirildi.
Garanti BBVA, müşterilerinden aldığı geri bildirimler üzerinden yaptığı kök neden analizleri yardımı ile memnuniyetsizliklerinin tekrar oluşmaması için düzenli aksiyon almaya 2018 yılında da devam etti. Bu kapsamda alınan aksiyonlar ile bir önceki yıl oluşan memnuniyetsizliklerin %4,1’inin önüne geçildi. Ayrıca memnuniyetsizlik oluşmadan alınan 13 proaktif aksiyon ile müşterilerin deneyimlerinin olumsuz etkilenmesi önlendi. Yeni hayata geçen ürün, hizmet ve uygulamalarla ilgili geri bildirimler de yakından takip edilerek müşterilerin deneyimine etkisi gözlemlendi, gerekli durumlarda tasarımlarda değişiklikler yapıldı.
Çalışmaların temelini; müşterilerin ihtiyaçlarını hem şubelerden hem de tüm dijital kanallardan basit ve anlaşılır bir şekilde karşılayabilmek, değişen piyasa koşullarına göre yeni oluşan taleplere cevap verebilmek ve müşteriye özel çözümleri sunabilmek oluşturuyor.
Banka, müşterilerine daha iyi bir dijital deneyim yaşatmak amacıyla, hem dijital kanallardaki mevcut özelliklerini geliştirdi, hem de yeni çözümler ekledi. Böylece daha kolay, daha hızlı ve daha rahat bir müşteri deneyimini mümkün kılarak, örnek oluşturan pek çok dijital ürün uygulamaya alındı. Müşterilerin finansal ihtiyaçlarına dair çözümleri her nerede iseler oradan ve kolaylıkla bulabilmeleri Garanti BBVA’nın temel tasarım ilkelerinden biri. Bu amaçla, 2018’de geliştirilen yeniliklerden belki de en önemlisi, müşterilerin Garanti BBVA Mobil üzerinden görüntülü olarak müşteri temsilcisine bağlanabilmeleri oldu. Bu özellik sayesinde müşteriler, şubeye gitmeye gerek kalmadan uzmanlarla yüz yüze konuşabiliyor. 2018’de dijital kanallarda yapılan geliştirmeler ile müşteriler;
Garanti BBVA Mobil uygulamasıyla QR kod ile kart kullanmaya gerek olmadan hesaplarına para yatırıp çekebiliyor, hatta para transferi yapabiliyor.
Göz tanıma özelliğiyle Garanti BBVA Mobil uygulamasına hızla ve kolaylıkla giriş yapabiliyor.
Garanti BBVA Mobil içerisindeki yapay zekalı asistan UGI ile konuşarak bankacılık işlemlerini gerçekleştirebiliyor.
Yenilenen para transferi deneyimiyle birlikte işlemlerini kolaylıkla yapabiliyor.
“Beni Hatırla” özelliğiyle Garanti BBVA İnternet Bankacılığı’e sadece parola ile giriş yapabiliyor.
Garanti BBVA Mobil içerisindeki ‘Garanti BBVA’dan Hikâyeler’ özelliği sayesinde, dijital ürün/hizmet ve kampanyalardan haberdar oluyor, ihtiyaçlarına özel öğretici ve bilgilendirici mesajlar alıyor.
KOBİ müşterileri, nakit akışlarını çok daha rahat izleyebiliyor, sıklıkla ihtiyaç duydukları POS, çek ve kredi kartı gibi ürünleriyle ilgili önemli bilgilere daha hızlı ve kolay ulaşabiliyor, kendilerine özel tasarlanan ana sayfa ile tek bakışta finansal durumlarını görüntüleyebiliyor.
Garanti BBVA için 2018 yılı, ana odağında müşterilerini tutarak, Banka’nın mevduat yönetimini yeniden ele aldığı bir yıl oldu. Müşteri ihtiyaçlarına uygun önemli operasyonel iyileştirmeler yapıldı. Garanti BBVA uzmanlığı güvencesinde, şeffaf ve Operasyonel açıdan kolay yeni çözümler, şubelerden ve dijital kanallardan sunularak hem mevcut müşterilerin bağlılığı üst seviyeye taşındı, hem de yeni müşteri adedi artırıldı.
Garanti BBVA bünyesinde her zaman özel bir müşteri grubu olarak değerlendirilen emeklilere en iyi hizmeti vermek, onlara avantajlı fırsatlar ve kolaylıklar sunmak amacıyla çalışmalar sürdürüldü. 2018’de yapılan geliştirmeyle artık emekli müşteriler maaşlarını, şubeye gitmelerine gerek kalmadan sadece telefon ederek veya Paramatikler, Garanti BBVA İnternet Bankacılığı ve Çağrı Merkezi aracılığıyla Garanti BBVA’ya hızlı ve kolayca taşıyabiliyor.
Ekim ayında kullanıma açılan yeni hizmet sayesinde müşteriler artık şubeleriyle telefon üzerinden Avans Hesap yeni limit açılışı ve limit artırımı, internet şubesi parola tanımı, vadeli hesap açılışı ve temditi, kredi kartı açılış ve limit artırım başvurusu, otomatik fatura tanımı, hayat sigortası gibi pek çok işlemi gerçekleştirebiliyor.
2018 yılında geliştirilen, müşterilerin kur takibi yapmalarına ve şubeye gitmelerine gerek kalmadan altın ya da dövize yatırım yapıp, konjonktürel dalgalanmalara öngörüleri doğrultusunda uyum sağlayabilecekleri Döviz Emri fonksiyonu ile Garanti BBVA İnternet Bankacılığı ve Cep aracılığı ile, belirlenen kur seviyesinden döviz ve altın alış/satış emri verilebiliyor, emirler belirlenen kur seviyesi oluştuğunda otomatik gerçekleşiyor.
Bir diğer geliştirme ile de bireysel kredi, BES ve sigorta gibi işlemlerde müşterilerin şubeye gelmeden dijital kanallardan onay verebildiği bir yapı oluşturuldu.
Müşterileri iyi anlamak için yapılan çalışmalar, kendini sürekli olarak iyileştiriyor ve genişletiyor. Bu kapsamda, müşterilerden alınan geri bildirimler doğrultusunda ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak amacıyla; yapılan büyük veri çalışmalarının ardından KOBİ müşterilere sunulan hizmet modeli 2018 itibarıyla değişti. Yeni hizmet modeli ile Garanti BBVA, KOBİ müşterilerine kusursuz müşteri deneyim sunmayı ve etkin finansal danışmanlık sağlamayı amaçlıyor. 2,5 milyon ile 40 milyon ciro/aktif büyüklükte olan müşterilere ilişki yönetimi ile hizmet verecek olan KOBİ Bankacılığı, bu alanda daha odaklı çalışabilmek amacıyla Orta ve Büyük işletmeler ile Küçük İşletme olarak 2 alt segmentte hizmet sunmaya başladı. Orta ve Büyük İşletme segmentinde müşterilerde derinleşerek büyüme stratejisi izlerken, Küçük İşletme segmentinde tabana yaygın büyüme stratejisi benimsiyor.
Tüzel KOBİ müşterilerinin belirli bir tutar altındaki taksitli kredi, kredili mevduat hesabı ve ticari kredi kartı taleplerini çok daha hızlı ve kolay değerlendirmek üzere kredi süreçleri de yenilendi. Mevcuda kıyasla bilgi ve belge taleplerinin de sadeleştirilmesiyle beraber, şubelerin çok daha verimli çalışmasına olanak sağlandı. Böylelikle, müşterilere daha çabuk dönülmeye başlandı.
Bu yıl üzerinde çalışılan, müşterilerin en sık deneyimlediği kritik yolculuklardan biri olan kredi kartı yolculuğu çalışmasının bir çıktısı olarak, başvuru anından teslimine kadar kartın nerede olduğunun ve limit değişikliği durumunda değerlendirme aşamalarının izlenebilmesi sağlandı. Böylece Garanti BBVA müşterisi olan/olmayan tüm kullanıcıların, bireysel kredi kartlarına ek olarak, banka kartı ve ticari kredi kartlarına ait başvurularının hangi aşamada olduğunu tüm kanallardan takip edebilmeleri mümkün hale geldi. Yine kredi kartı yolculuğu çalışması
kapsamında, müşterilerin harcama itirazlarını daha kolay iletebilmesi için hem dijital kanallarda, hem de şubelerde bu süreç daha pratik bir hale dönüştürüldü. Tüm bu çalışmalar sonucunda 2018’de 1.000 aktif müşteri başına kredi kartlarına dair alınan şikayet bir önceki yıla göre %17 azaldı.
Türkiye’de bir ilk olarak, SWIFT sistemi kapsamında yapılan yurt dışı ödemelerine ilişkin işlem akıbeti ve takibinin yapılabilmesini sağlayan GPI servisi hizmete sunuldu. SWIFT GPI geçişi sonrası yıllık akıbet sorgulama adedinde %181’lik bir artış olduğu görüldü. Akıbet sorgulama işlemleri daha hızlı ve verimli hale getirilerek operasyonel maliyetler düşürüldü.
Müşterilerin üye iş yeri başvurularının çok daha hızlı sonuçlanmasını sağlayacak uçtan uca online başvuru sistemi geliştirildi. Bu sayede Garanti BBVA, müşterilere başvuru anında en uygun fiyatlama teklifleri sunabiliyor, taleplerini en kısa sürede karşılıyor ve başvuru akıbeti ile ilgili bilgilendirmeleri yapıyor.
Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, hizmetlerin dijital kanallarda zenginleştirilmesi ve müşterilere daha hızlı ve verimli hizmet sağlanması için BonusFlaş’a da yeni fonksiyonlar eklendi. Özellikle kayıp veya çalıntı şüphesinde müşterilerin daha güvende hissedebilmesi için kartın 24 saatliğine geçici olarak kapatılıp yenilenmesi, yurt dışı işlemlere açma ve kapama kontrolü, yurt dışı harcamalarda bildirim gönderilmesi gibi özellikler kullanıma sunuldu. Basılı ya da e-posta olarak gönderimine ek olarak ekstrelerin dijital olarak talep ve takip edilebilmesi sağlandı. Kredi kartı kampanyalarının katılım, kazanım ve iptal gibi tüm aşamalarındaki bilgilendirmeler gözden geçirildi ve gereken noktalarda yeniden düzenlendi.
Yine, müşterilerin manuel ödedikleri faturaları BonusFlaş uygulamasında listeleyerek tek tıkla otomatik ödeme talimatı verebilmeleri sağlandı.
Garanti BBVA, son 20 yıldır dijital dönüşümün öncülüğünü yapan bir banka olarak şubelerinde yeni bir hizmet modelini hayata geçirdi.
Gelişmekte olan dijital dünyanın yararlarını şube hizmet modeline entegre ederek şubeleri şimdiden geleceğe taşımak için 3 temel hedefe odaklanıldı:
Müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak,
Daha fazla müşteriyi dijital kanallara yönlendirmek
Çalışanların yetkinliklerini geliştirerek hem ürün sunma kabiliyetlerini, hem de operasyonel verimliliği artırmak.
Pilot çalışması Mayıs 2017’de başlayan projede, 2018 yılı boyunca her hafta ortalama 10 ile 15 arasında şube yeni hizmet modeline geçti.
Yeni hizmet modelinde müşterilerle etkileşim için daha fazla zaman yaratmak amacıyla, ürün ve hizmet sunumu kapabilitesi artırıldı. Müşterilere şubede olduğu kadar onların tercih edeceği herhangi bir yerde hizmet sunabilmek için gereken araçlar geliştirildi. Sıkı sıkıya bağlı olunan kurallar sorgulanarak satış verimliliği ile operasyonel verimliliği artırmak üzere yeni görev noktaları ve sorumluluklar yaratıldı. Müşterilerin dijital kanalları daha çok kullanmalarını sağlamak ve tüm kanallarda kesintisiz ve bütünleşik bir deneyim yaratmak üzere süreçler yeniden tasarlanarak dijitalleştirildi. Son olarak, şubelerdeki fiziksel ortam da yeni hizmet modelinin konseptine uygun şekilde yenilenerek vezneler kaldırıldı. Müşterilerin tüm işlemlerinde oturarak hizmet alabilecekleri yeni masalar getirildi ve bilgilendirmeler için dijital ekranlar kullanıldı.
2017 yılında hayata geçirilen ve şube çalışanlarının müşteri sorunlarını çözmesine destek olan akıllı platform “Empati Asistanım”, 2018 yılı boyunca da şubelerdeki deneyime olumlu katkıda bulunmaya devam etti. Şubelerin %96’sı tarafından aktif olarak kullanılan platform, ayda 5.000’in üzerinde sorunun çözümüne destek oldu.
Müşterilerin şikayetlerini çözen ekip olan Haklı Müşteri Hattı’nın verdiği hizmetin kalitesini artırmak ve ulaşan şikayetlerin daha hızlı çözülebilmesi için “Bilge” isimli chatbot 2018 yılı başında hayata geçirildi. Müşteri şikayetlerini çözmek için gerekli tüm bilgi ve ihtiyaçları hızla anlayan ve bu ihtiyaçları karşılayacak çözümleri pratik bir şekilde çözüm ekiplerine sunan Bilge, ayda 10.000’in üzerinde sorguya cevap veriyor. Bilge sayesinde müşterilere telefonda verilen hizmetin ortalama süresi yarım dakikanın üzerinde kısaldı.
Haklı Müşteri Hattı çalışanlarının şikayet çözümleri sırasında bütünsel müşteri yaklaşımlarını pekiştirmek ve şikayet yönetimi anlayışını bir üst seviyeye çıkarabilmek için Yeni Müşteri Yönetim modeli 2018 yılı Haziran ayından itibaren hayata geçti. Yeni yönetim modelinde müşterilerin yaşadıkları durumu ve duygusal beklentilerini anlamaya odaklanılıyor. Kapsamlı araştırmalardan sonra alınabilecek inisiyatifler belirleniyor, çözüm yolları birlikte değerlendiriliyor ve müşterilere danışmanlık yapılıyor. Yeni modelin müşteri deneyimini iyileştirici etkisi kısa sürede görüldü. Kasım 2018 itibarıyla, müşterilerin aynı şikayetle ilgili olarak Banka’yla birden fazla iletişime geçme oranları bir önceki yıla göre 5 puan azalırken, Banka’dan aldıkları hizmetle ilgili anketlere verdikleri skor bir önceki yıla göre 5,5 puan arttı.
Garanti BBVA 2018 yılında çevik iş yapma şekline geçiş yolculuğuna da başladı. Bu kapsamda çalışanların oluşturduğu takımlar, yaptıkları işlerin en başından sonuna kadar sorumluluğunu alıyor ve ortaya koyacakları ürün ve hizmetleri müşterilerden gelen geri bildirimlere göre inşa ediyor. Böylelikle Garanti BBVA, mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan çözümler sunmaya odaklanıyor. Bu yeni çalışma modelinde çalışanlar tek bir hedeften ilham alıyor ve bu hedef için motive oluyor.
Çevik çalışma modeli, çevik metotlara dayanan yeni bir düşünce yapısının ve kurum kültürünün benimsenmesi anlamına geliyor. Katı organizasyonel ve işlevsel yapılardan uzaklaşılarak daha işbirlikçi bir çalışma biçiminin benimsendiği bu modelde işleyişin hızını ve kalitesini artırmak ana hedef oluyor. Çeviklik, müşterilerin derinlemesine anlaşılmasını ve yapılan her işte “müşteri önceliğimizdir” perspektifiyle hareket edilmesini sağlıyor. İş birliğini “tek bir ekibiz” bakış açısıyla yepyeni bir düzeye çıkarıyor. İlham veren, yenilikçi ve beklentileri aşan bir düşünce yapısının hakim olduğu bu model, güçlendirilmiş ve aksiyon alabilen ekiplerle müşteri taleplerinin en hızlı şekilde karşılanmasını destekliyor.
Bu yıl olduğu gibi önümüzdeki yıllarda da müşteri ihtiyaç ve beklentileri büyük oranda dijital alanda yaşanan gelişmelerle dönüşecek ve şekillenecek. Garanti BBVA, önümüzdeki yılda da, çağın olanaklarını müşterilerimizin hizmetine sunarak, daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak üzere çalışacak. Her zaman olduğu gibi, müşterilerinin sesini tüm tasarımlarının kalbine koymaya devam edecek. Hem analitik kapabilitesini kullanarak iç verilerinden, hem de doğrudan müşterilerinden aldığı geri bildirimlerle ürettiği müşteri içgörüsü, tüm ürün ve hizmetlerde yol gösterici olacak.
2018’de kurulan İnovasyon Komitesi’nin yönlendirmesi ile müşterilerin Banka’yla yaşadığı deneyimi Yapay Zeka ile iyileştirmek için çalışmalar başlatıldı. Bu çalışmalar kapsamında Garanti BBVA, elinde bulunan büyük veri hacmini kullanarak, tahminlemeler yapmayı ve bu sayede müşterilerin ihtiyaçlarını mümkün olduğunca önceden anlamayı planlıyor. İş kuralları ya da modellemelerin sınırlı kaldığı noktalarda Yapay Zeka kullanımının Banka’yı müşteriyi tanıma ve anlama noktasında bir adım öne çıkaracağını ve bu sayede de müşterilere çok daha katma değerli bir deneyim yaşatabileceğini öngörüyor.
Tüm kanallarda kesintisiz, bütünleşik ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak üzere, tüm temas noktalarındaki deneyimleri müşterilerin gözünden yeniden tasarlamaya ve sadeleştirmeye devam edecek. Böylece çalışanlarının da operasyonel yükünü minimuma indirerek daha katma değerli işlere vakit ayırmalarını sağlayacak.
Vadeli mevduat ürününde kanallar arası kesintisiz hizmeti hedefleyen “kanallar arası geçiş” ise müşterilerin şube ve dijital kanallarda benzer deneyim yaşamalarını destekleyerek memnuniyetlerini artırmayı hedefleyen bir proje olarak gündemde. Garanti BBVA, yatırım uygulamasının bir sonraki versiyonunda, müşterilerin geri bildirimleri doğrultusunda daha kullanıcı dostu bir önyüz tasarımına geçmeyi, yeni emir tipleri eklemeyi ve bildirim ve alarm yapısı geliştirmeyi hedefliyor. Yine, müşterilerin Çağrı Merkezi’ne daha hızlı ulaşması ve bilgi alma dışında emirlerini de gerçekleştirebilmesini sağlamayı planlıyor. Çok yeni tamamlanan sosyal medya araştırması sonrasında ise yeni bir çalışma grubu kurarak, araştırma bulguları olan verilen hizmetin kişiselleştirilmesi ve iletişimde insan faktörünün artırılması gibi konulara odaklanılacak.
Ulaşılabilir olma ve müşterilere onların en çok tercih ettikleri kanallardan erişme arzusuyla, farklı iletişim uygulamalarını bankacılık uygulamalarıyla entegre ederek müşterileri için yeni kanal zenginlikleri oluşturmayı hedefliyor. Müşterilerin video ve dijital içerikleri kullanma oranının gitgide arttığını göz önünde bulundurarak, finansal ihtiyaçlarına getirilen çözümleri onlara iletmede bu kanallar daha fazla kullanılmaya başlanacak.
Garanti BBVA, geliştirilmekte olan akıllı platformlar ve müşteriyi merkeze alan önceliklendirme mekanizması ile şube yoğunluklarını daha etkin yönetebilecek, çalışanlarına koçluk için daha fazla vakit ayırabilecek ve böylece şubelerde sunulan hizmetin kalitesini geliştirmeye devam edecek.
Dijital Müşteri Yolculuğu sayesinde müşterilerine yeni tekliflerin ve çözümlerin sağlanması hedefleniyor. Müşterilerin kart teslim şikayetlerini azaltmak için şubelerde anında kartlandırarak müşterilerin kartlarını hemen kullanmaları sağlanacak.
Müşterilerin nakit yönetimine destek olmak amacıyla, 2019 yılında da fiyatlama stratejileriyle beraber yeni ürün ve hizmetler yaratarak aynı performansın sürdürülmesi planlanıyor. Satıcı firmalara tahsilat Garanti BBVAsi sağlayan Doğrudan Tahsilat Sistemi ürünü için kullanıcı talepleri sonrası geliştirme süreçleri başladı. 2019 sonu itibarıyla, müşterilerin nakit akışlarını daha da şeffaf bir biçimde izleyebilmelerine olanak sağlayarak, ilave gelecek yeni özelliklerle birlikte, daha da kullanıcı dostu bir sistem müşterilere sunulacak.
2019 yılında SWIFT işlemlerinin takibine ilişkin geliştirmelere de devam edilecek ve bu hizmetin dijital kanallardan da erişilebilir olması sağlanacak. Aynı zamanda gelen para transferi işlemlerinin izlenmesi, transfer işlemlerinin iptal edilmesi (Stop&Recall) özelliklerinin kullanılabilir hale getirilmesi de hedefleniyor.