Sektörel sıkıntılara rağmen kurumsal strateji işliyor
Handan Aybars Tarafından 11 Mart 2013
Anadolu’daki istihdamını artırmayı hedefleyen Callpex, kurumsal müşteriyle iletişimde verimliliği daha da geliştirmeye odaklanıyor.
Bingöl, Yozgat ve İstanbul’da hizmet veren Callpex, çağrı merkezi sektöründe deneyimli bir isim olan Metin Tarakçı’yı Genel Müdür olarak bünyesine kattı. Bingöl’de 350, Yozgat’ta 400 kişilik bir ekip olduklarını, Yozgat’taki çalışan sayısını yıl sonuna kadar 700’e ulaştırmayı hedeflediklerini söyleyen Tarakçı, böylece yıl sonuna kadar Anadolu’daki istihdamda bin kişiyi aşacaklarını belirtti.
Telekom, havacılık, perakende, bankacılık, sigorta, teknoloji ve e-ticaret sektörlerinde 20’nin üzerinde kurumsal müşteriye hizmet veren Callpex, 2011 yılında 29 milyon TL cirosunu 2012 yılında 35 milyon TL’ye yükseltmiş. Yüzde 20’lik büyümeyi 2013 yılında yüzde 30’lara taşımayı hedeflediklerini söyleyen Tarakçı, hedeflerini şöyle detaylandırdı:
“Merkeze kurumsal müşterilerimizi alacağız ve onların memnuniyetini daha da artırarak referansımız olmalarını sağlayacağız. Sonuçta büyümenin temeli, öncelikle mevcut müşteriyi daha da memnun etmekten geçiyor. 2013 yılı büyüme hedefimiz olan yüzde 30’un yaklaşık yarısı mevcut müşterilerimizin büyümesiyle, kalan bölümü de yeni müşteri kazanımıyla gelecek. Birinci hedefimiz mevcut müşteriye odaklanmak ve onun referansıyla müşteri ağını genişletmek, ikinci hedefimiz de teknolojik yatırımlar. Tüm altyapımızı yenileme kararı aldık. Böylece daha rekabetçi, daha da müşteri beklentilerine uygun, daha esnek ve daha verimli bir yeniden yapılanmayı hayata geçireceğiz. Üçüncü adımda ise insan kaynağına yapacağımız yatırımlar, yani yöneticilerimize ve çalışanlarımıza vereceğimiz, bugünün ihtiyaçları doğrultusunda yenilenen gelişim eğitimleri yer alıyor.”
Kamu da hizmetlere ilgi duymaya başladı
Çağrı merkezlerinin son yıllarda Anadolu’ya yayılması, Tarakçı’ya göre bölgeye ve genç istihdama katkı anlamına geliyor. Halen çağrı merkezlerinin yüzde 20’sinin Anadolu’da olduğunu hatırlatan Tarakçı, “Bizim gibi, tüm kurumların Anadolu’da yapılanma planları var. Ama bunun önünde bazı engeller de bulunuyor. Sektör olarak bunları aşabilirsek Anadolu’da büyüme devam edecek” dedi.
Dışkaynak kullanım yapısının son yıllarda Türkiye’deki gelişimi, çağrı merkezi kullanımına yönelik kurumsal ilginin artmasını sağlıyor. Sektörün gelişiminde bankaların ve GSM operatörlerinin yıllardır önemli bir pay sahibi olduğunu hatırlatan Tarakçı, son 3-4 yılda kamunun önemli adımlar attığına dikkat çekti. Tarakçı, “Kamu, çağrı merkezi alanında ciddi gelişim gösterdi. Bu gelişimin güzel tarafı; bu alanda profesyonel şirketlere dışkaynak kullanımı yoluyla işi teslim etmeleri. Bu işleyiş, özel sektörde kamu destekli büyüme sağlıyor ve kamu kurumları, çağrı merkezi konusunda Anadolu illerinde kurulumu teşvik de ediyorlar” bilgisini verdi.
Çalışanları kalıcı kılmanın yollarına bakıyorlar
Çağrı merkezleri her çalışana kapsamlı eğitimlerin verildiği, ama çalışan sirkülasyonunun da yoğun olduğu bir yapı. Callpex’te sirkülasyonu azaltmak adına bazı uygulamaları olduğunu ve bunları geliştirmeyi planladıklarını belirten Tarakçı’ya göre, öncelikle bu sirkülasyonun sebeplerini doğru anlamak gerek.
İlk sırada işin doğası gereği düşük ücreti gösteren Tarakçı, buna karşılık markayla birlikte belirlenen yüksek hedefleri yakalama çabasını hatırlattı. Günün büyük bölümünü telefon başında geçiren kişilerin verimliliğinin, 7/24 süren operasyonlarda vardiya döngüsüne uyumun kritik olduğunu söyleyen Tarakçı, “Bu zorlukları birlikte aşabilmek için kurum olarak hedefimiz yöneticilerimizin liderlik ve etkinliklerini geliştirmek, şirket içi süreçleri daha keyif verecek şekilde düzenlemek olacak. Sirkülasyon oranını azaltarak kurumsal dostlukları geliştirecek, onları bir araya getirecek etkinlikler yapacağız” açıklamasını yaptı.