Univerist > Blog > Univerist Business School > Zor Müşterilerle Başa Çıkmanın Yolları
İş hayatının gerçeklerinden biri de zor müşteriler ile karşılaşacak olmanızdır. Bir gün bir yerde sizin de zorlayıcı bir müşteriyi idare etmeniz gerekecek. Zor müşteriler birçok sebepten dolayı kızgın olabilirler. Bazı nedenlerden dolayı onlara hak vermek durumunda bile kalabileceksiniz. Örnek olarak sizden aldıkları ürün kırık olduğu için kızgın olabilirler. Alternatif olarak sizin iş yerinizden aldıkları hizmet ile ilgili de bir sorunları olabilir.
Bu nedenle zor müşteriler ile nasıl başa çıkacağınızı tasarlamak önemlidir. Sizin nihai amacınız mutsuz müşterileri marka savunucularına dönüştürmektir. Bu o kadar güç değil, yalnızca dikkatli planlama ve rotasından şaşmayacağınız bir süreç gerektiriyor.
Bu süreç işletmeden işletmeye değişiklik gösterebilir ama temel maddeler bütün işletmeler tarafından uygulanabilir. İşte müşteri şikayetlerini nasıl çözümleyeceğiniz ve onları nasıl mutlu edeceğinize dair hızlı bir rehber.
1 – Sabırlı olun
Bir müşteri şikayette bulunurken duygusal olacak ve büyük ihtimalle duyguları birinin üzerinde patlayacak. Unutmayın ki bir şey yanlış gittiğinde kendilerini değersiz hissediyorlar ve ödedikleri değeri istiyorlar.
Müşterinin kızgınlığına karşılık vermek ve ona bağırarak karşılık vermek hiçbir şeyi çözmeyecek. Bununla birlikte sakin ve arkadaş canlısı kalın. Eğer duygularınızı kontrol edebiliyorsanız zorlu müşteriler de yüksek ihtimal sakin kalacaklar ve bu da daha üretken bir konuşmanın kapılarını açacak.
2 – Kişiye yapılan şikayet olarak görmeyin
Zorlu müşterilerin şikayeti sizin kişiselliğinizle uzaktan yakından alakası yok.İşletmeye, ürüne veya hizmete karşı olan bir şikayet. Size bağırıyorlar diye size kin duymuyorlar. Size bağırması sadece daha basit.
Aynı zamanda kişisel saldırılara düşmeyin. Kibar olun ve her zaman bulgulara dayanın.
3 – Dinlemeyi deneyin
İnsanlar kızgın olduklarında kararsız bir şekilde konuşurlar. Bu genelde zor müşterilerin ağızlarından bir şey kaçıracakları anlamına gelir. Sizin amacınız sakin olmak ve şikayetin içeriğini dinlemek, soru sormak ayriyeten onlarla iletişimde bulunduğunuzu gösterecektir.
4 – Sempatik olun ve nezaketle özür dileyin.
Müşteriler kendilerini değerli hissetmeyi arzularlar ve sizin onların başından neler geçtiğini bilmenizi arzularlar. Bununla birlikte, şefkatinizi gösterin ve onların durumuna sempatik yaklaşın. Anlayışınızı hissettirin ve kendi sözcüklerinizle endişelerinizi iletin ki dinlediğinizin ve onların gereksinimlerini düşündüğünüzü bilsinler.
Ayrıca özür dilediğinizden de emin olmalısınız. Şikayet onaylanmamış olsa bile. Normalde sadece söylenmesi gereken şey “kötü bir olay yaşadığınız için üzgünüm. Kaygılarınızı gidermek için neler yapabileceğimize bakalım.”
5 – Çözüm önerin ve teklif edin
Bir sonraki adım sorunlara çözüm bulmak. Bir çözüm küçük bir armağan önermek veya ürünü değiştirmek olabilir. Çözümün nasıl teklif edildiği ve sizin onu nasıl ileteceğiniz konusunda kuralları açık bir şekilde belirtmelisiniz.
Zor müşterileri mutlu edecek bir çözüm bulmak için müşteriye konuşmanın sonunda ne istediklerini sorun. Daha sonra sizin önerilerinizle eşleşen bir şey var mı görün. Eğer yoksa o zaman anlaşmaya çalışın ve niçin o öneriyi yaptığınızı açıklayın.
6 – Ona biraz zaman tanıyın
Şikayetlerle başa çıkmak streslidir ve oradan toplantıya veya başka bir problemi çözmeye gitmek size yardımcı olmaz. Bu yüzden bir müşteri şikayetiyle ilgilendikten sonra diğer göreve geçmeden sakinleşmek için biraz zaman ayırın.
Birkaç hafta sonra şikayet eden müşterinin çözümden dolayı mutlu olduğundan emin olmak için telefon açın. Bu onların kendini daha da değerli hissetmesini sağlayacak ve büyük ihtimal sizden ürün almaya devam edecekler.
Müşteri şikayetleriyle başa çıkmak zordur. Eğer onların üretici olmasını istiyorsanız o zaman müşterinin niçin mutsuz olduğunu anlamak ve onu memnun etmek için ne yapılabileceğini görmek için yukarıdaki aşamaları izlemelisiniz. Daha sonrasında markanıza daha çok ilgi çeken ve müşteri erişiminizi geliştiren birer marka savunucuları haline gelebilirler.
Etiketler:zor müşteri, zor müşteri davranışı, zor müşteri şikayet, zor müşteri yönetme, zor müşteriler, zor müşterilerle başa çıkma