Okullar tatil oluyor. İş başında kalma zorunluğu olmayan herkes bir yerlere gidecek.
Bu vesileyle, konaklama sektörüne bazı noktaları hatırlatmak isterim.
Eğer misafir açısından farklılaştırılmış ve kendi otelinizi iyi hatırlatacak bir deneyim yaşatmazsanız, hiç bir zaman sizin müşteriniz olmamıştır ve olmayacaktır. O size gelmesini sağlayan acentenin veya internet sitesinin müşterisi olarak kalmaya devam edecektir.
Örneği şurada: Bunca olay yaşadığı otelin adını bile hatırlamıyor. Otelin e-acenteyi rakip zannetmesi de işin yanlış tarafı.
Müşteri ile misafir farklı şeylerdir. Müşteriniz olmasa bile her misafir hizmet kalitesini hak eder. Zaten aksi yönde davranırsanız, onu hiç bir zaman müşteri yapamazsınız.
Müşteri ile misafir arasında bir fark olmadığını sanan konaklama sektörü çalışanları beni hep şaşırtıyor.
Oteller misafirinin hemen her bilgisini alıyor. Buna rağmen “sadakat kartınız var mı?” sorusunu soruyorlar.
Kendi sadakat kartınızı TCKN veya pasaport numarasıyla eşleştirmemişseniz, veriyi kullanmayı hiç bilmiyorsunuz demektir. Sadakat kartı sadece müşteriyi ayrıştırmaya yarar. Sizde de ayrıştırmak için yeterince bilgi var. Siz müşteriyi yeterince anlayamadan nasıl size sadık olmasını beklersiniz ki?..
İlk anda müşterinin (aslında zaten karşılamanız gereken) talebini karşılayamadınız. Sakın “idare ettik” veya “ucuza getirdik” diye düşünmeyin. Konaklama süresin boyunca fırsatı kullanın. Müşteriyi memnun etmek için zamanı boşa harcamayın.
Unutmayın müşteriyi iyi karşılamak önemlidir. Ama beklentiyi yönetmek daha da önemlidir. Müşterinin karşılanmayan isteğini kayıt etmek ve müşteriyle eşleştirmek en önemlidir.
Sadakat programınız çerçevesinde duyurduğunuz bazı kıyaklarınız olabilir. Onları süreçlerinize eklemelisiniz. Aksi koşulda, otelden çıkarken gereksiz mutsuzluk yaşanır.
En önemli temas anlarından biri, çıkış anıdır. Bunu kötü kullanırsanız, aklında kalan son anı OLUMSUZ olacaktır.
“Gerçek CRM nedir?” diye sordukları zaman, bir otel örneği ile anlatıyorum.
CRM sadece veri ve süreç işi değildir. Niyet ve kültür işidir.
Etiketler: CRM, konaklama, müşteri memnuniyeti, turizm
“Turizm Sezonu Öncesi” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:
Kardeşim ve eşi yıllardır Side’de aynı otele giderler. Buraya bağlılıkları ailede espri konusudur. Geçen yıl gittiklerinde otelin yenilendiğini, bazı uygulamaların da değiştiğini fark etmişler. Örneğin eskiden plaj havlularını kart karşılığı verip, her gün gün sonunda yenilerken, bu uygulamayı kaldırmış ve her isteyen müşteriye istediği anda havlu vermeye başlamışlar. Karşılığında da kullanılmış havluların teslim edilmesini talep etmiyorlarmış. Kardeşimin eşi de havlu görevlisine “Bu uygulama sizin için zor olmuyor mu? Eskiden müşteriler havluları her yere atıp, bırakamıyordu, siz de toplamak zorunda kalmıyordunuz” demiş. Aldığı yanıt neden her sene aynı otele gittiklerinin yanıtı bence. Görevli: “Öyle demeyin beyefendi, burası XYZ Otel, bizim farkımız burada” demiş. Bu görevli: “Haklısınız beyefendi ama ne yapalım işimiz bu” ya da “Valla ağabey canımız çıkıyor, herkes havluları istediği yerde bırakıyor ama ne yapalım ekmek parası” filan da diyebilirdi. Belli ki bu otel hem yönetimi, hem de çalışanı ile müşterilere nasıl yaklaşacağını çoktan çözmüş.
Uğur bey merhaba, bir otelci olarak bu yazınızı özellikle saklayacağım. Misafir/müşteri ayrımını bilmemek, Antalya otel yönetici ve sahiplerinin işletme ve pazarlama bilgi eksiklikliğinden gelmektedir. Ben de uzun yıllar müşteriye misafir demenin hizmet anlayışımızını ne de süper olduğunu gösteren bir kanıtı olduğuna inandım. Elbette otelcilik özel bir iş kolu, en azından ben öyle görüyorum, bir kişiye güvenle uyuyabileceği bir ortam sunmak özel bir bağ doğuruyor. Ama sizin de dediğiniz gibi otelde her konaklayan misafirimiz ancak her misafir müşterimiz olmayabilir…
Otel işletme ruhsatı almak, hissedarı veya yatırımcısı olmak, otel bünyesinde çalışmak için hiçbir mesleki yeterlilik gerekmektedir. (ilgili bölüm diploması veya sertifikası gibi) Böyle bir iş kolu başka var mı bilmiyorum.