Çağrı Merkezleri İçin Kural Yönetmeliği Yürürlüğe Girdi
Bankacılık Denetleme ve Düzenleme Kurumu (BDDK) tarafından çağrı merkezlerinde verilen hizmetin seviyesinin ve kalitesinin belirlenmesine yönelik kuralların bulunduğu yönetmelik yürürlüğe girdi. Yapılan düzenleme ile 60 yaş ve üstü vatandaşlara yönelik kolaylıklar da sağlanacak. Aynı zamanda hizmet ölçümleri ve ulaşılabilirlik seviyelerine belirli oran sınırlaması yapılacak.
Bankaların çağrı merkezleri için Bankacılık Denetleme ve Düzenleme Kurumu tarafından kural yönetmeliği yürürlüğe alındı. Artık bankaların çağrı merkezlerinde 60 yaş üstü vatandaşlara kolaylık sağlanırken, hizmet ölçümlerine yönelik seviye oranı getirilecek.
60 YAŞ ÜSTÜ MENÜDE TUŞLAMA YAPMAYACAK
BDDK tarafından Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik yürürlüğe alındı. Söz konusu yönetmelikte 60 yaş üstü vatandaşlar için iyileştirmeler yapıldı. 60 yaş üstü vatandaşlar artık telefon bankacılığından direkt olarak müşteri temsilcisine bağlanacaklar. Ana menüde hiçbir tuşlama yapmadan kolaylıkla çağrı merkezindeki müşteri temsilcilerine bağlanabilme imkanı sağlanacak. Kart iptal talebi için ise banka çağrı merkezinin aranması yeterli olacak. Hesabın bulunduğu şubeye gidilmesine gerek kalmayacak.
ULAŞILABİLİRLİK SEVİYESİ YÜZDE 95 OLACAK
Söz konusu düzenlemenin yürürlüğe girmesi ile birlikte artık çağrı merkezleri için hesaplanacak karşılanma oranı aylık en az yüzde 95 olacak. Hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çağrı merkezine yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95 seviyesinde olması gerekecek.
SATIŞ VE PAZARLAMA İÇİN PAZAR GÜNLERİ ÇAĞRI MERKEZLERİ ARAMA YAPAMAYACAK
Yürürlüğe giren yönetmelikle beraber satış ve pazarlama amaçlı aramalara da saat ve gün sınırlaması getirildi. Satış ve pazarlama amacıyla çağrı merkezleri Pazar günleri arama yapamayacaklar. Haftanın diğer günleri yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09:00-20:00 arasında gerçekleştirilecek. Bankaların çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerinin dikkate alınması için sistemsel altyapı oluşturulacak.
MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİNİN PERFORMANSI 100 ÜZERİNDEN EN AZ 70 OLACAK
BDDK’nın yeni düzenlemesiyle müşteri temsilcilerinin performansları tek tek ölçülecek. Çağrı merkezlerinden hizmet alan kullanıcılar için hizmet sonrasında çağrı merkezi çalışanı performansı puana dayalı olarak geri bildirilecek. Buna göre hesaplanan verilerle çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık 100 puan üzerinden en az 70 olacak.
ÖLÇÜMLER BDDK’YA DÜZENLİ OLARAK RAPOR EDİLECEK
BDDK tarafından düzenlenen bu hizmet kalitesi ölçümlerine yönelik analiz ve sonuçlar, her ay düzenli olarak rapor edilecek. Ay bazında yapılacak ölçümler ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde BDDK’ya gönderecek. Söz konusu yükümlüğün uyumu için ise bankalara 1 Temmuz’a kadar süre verildi.
Popüler Etiketler: hediye internet 2020 altın tahminleri bim indirimli ürünler 32 günlük en yüksek mevduat faizi