1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Tekrar ve Hatırlatma Dersi Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT
3 Tekrar ve Hatırlatma Dersi İçeriği 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı ve Önemi Bölümü Önemli Noktalar 2. Müşteri İlişkilerini Geliştirme Bölümü Önemli Noktalar 3. Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları Bölümü Önemli Noktalar
4 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı ve Önemi Bölümü Önemli Noktalar 1. Müşteri Kavramını (İç ve Dış) tanımlayınız, örneklendiriniz? İç Müşteri ve İç Tedarikçi arasındaki süreç işletme açısından neden önemlidir açıklayınız? 2. Müşteri İlişkileri kavramını açıklayınız, işletme açısından önemini belirtiniz. Müşteri İlişkilerinin işletme tarafından yönetilebilmesi için nasıl oluşturulması gerekir? Neden açıklayınız. 3. İşletmenin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulama amaçları nelerdir? Sıralayınız. 4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin unsurları nelerdir? Açıklayınız. 5. İşletmeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarına iten nedenler nelerdir? Sıralayınız.
5 1. Müşteri Kavramını (İç ve Dış) tanımlayınız, örneklendiriniz? İç Müşteri ve İç Tedarikçi arasındaki süreç işletme açısından neden önemlidir açıklayınız? İÇ MÜŞTERİ Üretim aşamalarında görev alan birimler *Aşçı ve garson *Ürün ve hizmet talep edenler *Karşılığında geri bildirimde bulunanalar *Üretim sürecinde iş gören birimler *Nihai tüketiciye ürün ve hizmet hazırlayanlar DIŞ MÜŞTERİ Örnek olarak *nihai müşteriler *acenteler *dağıtıcılar *toptancılar *perakendeciler
6 2. Müşteri İlişkileri kavramını açıklayınız, işletme açısından önemini belirtiniz. Müşteri İlişkilerinin işletme tarafından yönetilebilmesi için nasıl oluşturulması gerekir? Neden açıklayınız. Müşteri İlişkileri kavramı; '' Kuruluş ile Müşteri arasında kurulan ve süreklilik taşıyan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren satış öncesi ve satış sonrası tüm faaliyetleri kapsayan ilişkiler bütünü olarak tanımlanabilir.'' *Günümüzün taklit edilmesi zor ve oldukça pahalı bir süreç olmasından dolayı işletmeler arasındaki en önemli rekabet aracı müşteri ilişkileri olarak ortaya çıkmaktadır. *Müşterilerdeki değişimleri yakalamak Müşteri İlişkilerinin yönetilebilmesinin en önemli şartı işletme tarafından Bilinçli ve Sistematik bir şekilde oluşturulmasıdır.
7 3. İşletmenin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulama amaçları nelerdir? Sıralayınız. 1. Müşteri pörtföyünün değerini arttırmak, (temel amaç) 2. Potansiyel müşterilerin tanımlanması, 3. Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, 4. Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması, 5. Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması, 6. Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması, 7. Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması, 8. Kampanya yönetiminin geliştirilmesi, 9. Tavsiyelerin arttırılması, 10. Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, 11. İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi, 12. İşletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesidir.
8 4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin unsurları nelerdir? Açıklayınız. Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının 4 temel unsuru; v Strateji v Süreç v İnsan v Teknoloji
9 5. İşletmeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarına iten nedenler nelerdir? Sıralayınız. *Bilgisayar ve iletişim teknolojilerindeki değişim ve dönüşümler, *Hizmet ekonomisi yükselişi, *Toplam kalite anlayışının gelişmesi, *Yoğun rekabet ortamı, *Müşteri payının önemli hale gelmesi, *Dijital ekonominin büyümesi, *Müşteri beklentilerinin değişmesi
10 2. Müşteri İlişkilerini Geliştirme Bölümü Önemli Noktalar 1. Müşteri Tabanının Değeri üç aşamada nasıl arttırılır? Tablo yaparak gösteriniz.aşamalar; *Kazan, *Tut, *Büyüt. 2. Müşteri Tatminine giden yolu şekil yardımıyla açıklayınız. 3. Müşteri İlişkilerini etkileyen olumlu ve olumsuz eylemler nelerdir? Karşılıklı olarak tabloda gösteriniz. 4. Müşteri odaklı bir stratejinin unsurları nelerdir? Sıralayınız. 5. İlişkisel Pazarlama ve Geleneksel Pazarlama arasındaki farklılıkları tablo yaparak karşılaştırınız.
11 1. Müşteri Tabanının Değeri üç aşamada nasıl arttırılır? Tablo yaparak gösteriniz.aşamalar; *Kazan *Tut *Büyüt * Karlı müşteriler edin. Kazan * Karlı müşterileri daha uzun süre tut. * Karlı müşterileri geri kazan. * Karsız müşterileri ele. Tut * Çözüm olarak ek/daha pahalı ürün almaya ikna et. * Müşterilere başka ürünleri çapraz sat. * Yönlendirme ve söylentinin faydaları * Hizmet ve işletme giderlerini düşür. Büyüt
12 2. Müşteri Tatminine giden yolu şekil yardımıyla açıklayınız. İşi Doğru Olarak Yapma Müşteri İlişkileri Yönetimi + = Müşteri Tatmini ve Bağlılığı Bireysel Müşterilere Odaklanma Tatminsizliğin kaynağının belirlenmesi Müşteri Tatminine Giden Yol Sorunun kökünün analiz edilmesi
13 3. Müşteri İlişkilerini etkileyen olumlu ve olumsuz eylemler nelerdir? Karşılıklı olarak tabloda gösteriniz. Olumlu Eylemler Olumsuz Eylemler Olumlu telefon görüşmeleri Sadece cevaplar için arama Önerilerde bulunma Gerekçeler sunma Açık, anlaşılır dil kullanma Karmaşık dil kullanma Telefon kullanma Daha çok yazılı iletişimi benimseme Minnettarlık gösterme Yanlış anlamayı bekleme Hizmet önerilerinde bulunma Hizmet isteklerini (taleplerini) bekleme Sorun çözmede "biz" kelimesini kullanma Yasal kelimeleri kullanma Sorunlara ulaşma ve çözme Sadece sorunlara cevap verme Kısa ve öz iletişim Uzun cümlelerle iletişim Kişisel sorunları ortaya çıkartma Kişilik sorunlarını saklama Birlikte geleceği konuşma Geçmişteki iyi günleri konuşma Cevapları rutin hale getirme Acil, hazırlıksız cevaplamalar Sorumluluğu kabullenme Başkasını suçlama Geleceği planlama Geçmişi öne çıkartma
14 4. Müşteri odaklı bir stratejinin unsurları nelerdir? Sıralayınız. Müşteri odaklı bir stratejinin unsurları şunlar olabilir; Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme, yaşam boyu değer oluşturma. Yüksek kalitede ürünler ve hizmetler. Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcanması. Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme. Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve bunları koruma. Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için projeksiyonlarda kullanmak yerine, bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirmede kullanma. Pazar payı oluşturma yerine, müşteri payı oluşturmaya çalışma.
15 5. İlişkisel Pazarlama ve Geleneksel Pazarlama arasındaki farklılıkları tablo yaparak karşılaştırınız. İLİŞKİSEL PAZARLAMA Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma. GELENEKSEL PAZARLAMA (İşlemsel Yönelim) Tek satış üzerine odaklanma. Sürekli müşteri ilişkisi Olaylara göre, kesintili müşteri ilişkisi. Müşteri değeri üzerinde odaklanma Ürün özellikleri üzerinde odaklanma Uzun dönemli bakış açısı Kısa dönemli bakış açısı. Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma Müşteri hizmetleri üzerinde az durma Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmeleri Sadece üretici elemanların kaliteyle ilgilenmeleri
16 3. Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları Bölümü Önemli Noktalar 1. İşletneler Kalitenin getireceği maliyetlere neden katlanmaktadır? Sıralayarak açıklayınız. 2. Günümüzdeki geribildirim kanallarına örnekler veriniz? Tarihsel süreç içersinde geri bildirim kanlalarındaki gelişim müşteri ve işletmelere ne gibi faydalar sağlamaktadır yazınız. 3. Kalite ve karlılık arasındaki ilişkiyi şekil yardımıyla gösteriniz 4. Müşteri değer tanımları nelerdir sıralayınız. İşletme açısından müşteri için değer yaratma neden önemlidir ve müşteri değeri iki aşamda nasıl arttırılır yazınız? 5. Müşteri yaşamboyu değerini ölçebilmek için müşteri hakkında ne gibi bilgilere ihtiyaç vardır sıralayınız.
T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ T.C. MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ 1. BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME «İnsanlar bildikleri, saygı duydukları, güvendikleri kişilerle
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Üçüncü Bölüm : Müşteri İlişkilerinin Yeni Boyutları Hazırlayan ÖĞR. GÖR. Hamza CORUT İŞLEYİŞ AŞAMALARI Birinci Aşama: İçerik Sunumu İkinci Aşama: İçeriğin Anlatımı Üçüncü Aşama: