Servis Danışmanları ve Müşteri İlişkileri Sorumlusu Programı – Tofaş Akademi
KATEGORİ: En İyi İleri Seviye Yetkinlik ve Beceri Gelişimi
Fiat; 19 farklı markanın bulunduğu bu sektörde Türkiye’de her yıl 120 binden fazla otomobil ve hafif ticari araç satışı yapan bir markadır. Tofaş toplamda 18 modelle Fiat’ın Türkiye distribütörüdür. Tofaş, satışı yapılan Fiat marka araçların satış sonrası hizmetlerini vermekten sorumludur. Bu sorumluluk çerçevesinde Türkiye çapında 130’dan fazla yetkili servis bulunmaktadır. Tofaş Akademi ise Tofaş çatısı altında Fiat satış ve satış sonrası organizasyonlarının gelişim faaliyetlerini yürütmekten sorumludur. Satış sonrası hizmetlerde birinci öncelik, bakım ya da onarım için servise gelen müşterilerin araçlarına tek seferde doğru onarım yaparak maksimum müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamaktır.
Bu iddianın yerine getirebilmesi için serviste çalışan Servis Danışmanı & Müşteri İlişkileri Sorumlularının yeterli bilgi birimi ve becerisi olması gerekmektedir. Bu bilgi birikimi ve beceriyi arttırmak amacıyla Tofaş Akademi tarafından her Servis Danışmanı & MİS (Müşteri İlişkileri Sorumluları) belirlenmiş bir Eğitim programından geçer.
Bu gelişim programı; yaklaşık 400 kişinin 9 günlük 4 farklı sınıf eğitimi, 2 farklı online eğitim, sanal sınıflar, mikro ve video kaynaklardan toplamda yaklaşık 90 saatlik bir gelişim yolculuğundan oluşmaktadır.
Bu gelişim yolculuğundaki öğrenme yöntemleri;
Mikro Öğrenme: Tofaş Akademi tarafından teknik bilgilendirmelerin e-posta ile gönderilir.
Video Öğrenimi: Ana amaç, izleyicilerle güncel yeni bilgileri paylaşmaktır. Bu sebeple, video eğitimler ile teknik süreçler ve ürün eğitimleri verilmektedir.
Mobil Öğrenme (e-eğitim): iki eğitim arasındaki dönemde, mobil uygulama aracılığıyla makaleler, kitap özetleri, videolar gibi çeşitli öğrenme kaynakları paylaşılır. Aynı zamanda katılımcılar, istedikleri zaman ve istedikleri yerde kaynakları öğrenebilir ve bunlara erişebilirler.
Sanal Sınıf: Sınıf eğitimi sonrası bilgilerin taze tutulması için bir sanal sınıf eğitimi ile desteklenir. Bu sanal sınıf katılımcıları ve program lideri, yapılan uygulamalarla ilgili deneyimlerini paylaşır ve bir sonraki hedefleri belirler .
Sınıf Eğitimleri: Akademi Eğitimcileri tarafından 4 farklı davranışsal ve teknik sınıf eğitimi verilir.
Gelişim Günleri (Keşif Günleri): Katılımcıların ihtiyaçlarına göre 2 günlük gelişim günü programı düzenlenir. Bu organizasyonlar oyunlaştırma, tiyatro öğrenme etkinlikleri, teknik vb. konularını içerir.