WhatsApp Destek için Whatsapp chatbotları ile müşteri desteği | CBOT
CBOT ile Bir WhatsApp Destek Chatbotuna Sahip Olmak Artık Çok Kolay
CBOT, WhatsApp Business API entegrasyonunu sağlayabilen birkaç şirket arasına katıldı. Bu entegrasyon ile birlikte, müşteriler CBOT’un WhatsApp Destek chatbotları sayesinde markalarla WhatsApp’ta sohbet ederek, banka hesap bakiyelerini öğrenebilir, para transferi yapabilir veya bir çift yeni ayakkabı sipariş edebilir.
İnternet, App Store’un piyasaya sürüldüğü 2008 yılından bu yana tekrar değişti. Artık müşteriler ve firmalar “uygulama yorgunu” haline geldi ve insanlar mesajlaşma platformlarını diğer ağlardan daha fazla kullanmaya başladı. Yeni etkileşim şekli olarak mesajlaşmanın yükselişine tanık oluyoruz. 2015’ten bu yana, ilk kez ilk dört mesajlaşma uygulaması (WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber), küresel aylık aktif kullanıcı sayısı açısından ilk dört sosyal ağı (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin) aştı. İletişim alışkanlıklarının değiştirmesi, şirketleri mesajlaşma tabanlı müşteri etkileşimi üzerinde yoğunlaşmaya zorladı. Artık şirketler, diyalog bazlı platformlar üzerinden müşterilerinin sorularını yanıtlıyor, müşteri hizmeti sağlıyor, hatta bu platformlar aracılığıyla onlara ürün ve hizmet sunuyor. Bunların en yaygın örneği ise WhatsApp Destek için WhatsApp Chatbot sahibi olmak.
Mesajlaşma platformları pazarında, WhatsApp 180 ülkede 1,5 milyar kullanıcısı ile pazar lideri. Hindistan, 200 milyon kullanıcı ile dünyanın en büyük WhatsApp pazarı. Aktif WhatsApp kullanıcılarının nüfusa oranı dikkate alındığında 2017’nin 3. çeyreği itibariyle Türkiye %50 penetrasyon oranı ile 6. sırada yer alıyor. Bu kadar yaygın kullanılan bir kanal olması sebebiyle, çoklu kanal stratejisi uygulamak isteyen şirketler için WhatsApp Destek ile hizmete hazır olmak oldukça kritik.
WhatsApp Business App ve WhatsApp Business API
Küçük ve orta ölçekli şirketleri hedeflediğini duyuran WhatsApp Business App, Android versiyonunu 2018’in başlarında ve IOS versiyonunu yaklaşık 1 yıl sonra, 2019’un başlarında global olarak kullanıma sundu. Uygulama, şirketlerin adreslerini, iş açıklamalarını, e-posta adreslerini ve web sitelerini içeren iş profillerini oluşturma, tekrarlanan cevapları kaydetme ve yeniden kullanma, sohbetleri etiketlerle düzenleme ve cevap verilemeyen durumlar için otomatik mesajları ayarlama gibi birçok özelliğe sahip.
Orta ve büyük ölçekli şirketleri hedefleyen WhatsApp Business API da geçen yıl lanse edildi. WhatsApp Business API ile şirket profili oluşturmak, mesaj göndermek ve almak, uçtan uca şifrelenmiş mesaj şablonlarını kullanmak, web sitelerinde ya da Facebook’ta “tıkla konuş” sohbet tuşlarını eklemek ve uygulamayı iç sistemlere entegre etmek mümkün. Şirketlerin müşterileriyle, en çok kullandıkları ve hayatlarının bir parçası haline gelmiş bir ortam üzerinden iletişim kurmalarını sağlayan bu iki gelişme gerçekten oyunun kurallarını değiştirir nitelikte.
WhatsApp Destek için bir WhatsApp Business nasıl açılır?
WhatsApp Business App ücretsiz olarak indirilebilir. Bu uygulama ile ürün ve hizmetler için bir katalog oluşturulabilir, mesajlar otomatikleştirilebilir, sıralanabilir.
Orta ve büyük ölçekli şirketleri hedefleyen WhatsApp Business API almak için ise bir Facebook iş ortağı ile kontak kurmak gerekir.
WhatsApp Business API nasıl kullanılır?
Şirketler WhatsApp Business API’ı iki şekilde kullanılabilir:
1- Bir müşteri hizmetleri kanalı olarak:
Whatsapp ile müşteriden gelen soru ve talepler yanıtlanabilir. WhatsApp mesajlaşmasının müşteri hizmetleri olarak kullanılması kapsamında:
Müşteri temsilcileri WhatsApp üzerinden müşterilere sohbet eder gibi anlık yanıt verebilir.
Müşteri geri bildirimleri anlık olarak alınabilir.
Birebir iletişim ile müşteri şikayetleri çözümlenebilir.
2- Müşterilere uyarılar gönderme aracı olarak:
Müşteriden gerekli izinleri aldıktan sonra WhatsApp üzerinden şablon mesajlar paylaşmak, onların hayatını kolaylaştıracak uyarılar göndermek mümkün. Şirketler ayrıca şablon mesajları kullanabilir, paylaşacakları içeriği dokümanlar, görseller, videolar ve yer bilgileri ile zenginleştirebilirler.
Bu imkanlar ile neler yapılabilir?
Paket teslim lokasyonları paylaşılabilir
E-fatura gönderimi yapılabilir
Müşterilere eğitim amaçlı videolar gönderilebilir
İndirebilecekleri uçuş kartları, biletler gönderilebilir
Finansal işlemler için uyarılar gönderilebilir
WhatsApp Business App ücretsiz olarak yüklenebilir ve bu uygulamanın sağladığı imkanlardan faydalanılabilir. Ancak WhatsApp Business API ücretlidir. Ücretlendirme yapısı çözüm sağlayıcı şirketin fiyatlama modeline göre değişir.
WhatsApp Business API mesaj sayısına göre fiyatlanır, fiyatlama mesajın şirket veya kullanıcı tarafından başlatılmasına göre değişir. WhatsApp Business kapsamındaki mesajlar iki türde olabilir:
1- Oturum mesajları:
Eğer bir diyalogda ilk mesajı gönderen müşteri olursa, yani bir diyalog müşteri tarafından başlatılırsa, ve bu mesaja şirket tarafından ilk 24 saatlik süre içinde yanıt verilirse bu mesaja oturum mesajı denir. Müşteriden gelen soru ve talepler ilk 24 saat içinde yanıtlandığında WhatsApp bu mesajı ücretlendirmez, ancak şirketlerin kullandıkları çözüm sağlayıcı bu mesajlar için de bir ücret uygulayabilir.
Şirket cevap vermek için şirket 24 saati geçirirse, müşteriye şablon mesaj ile ulaşarak yeni bir diyalog başlatabilir.
2- Şablon (template) mesajlar:
Şablon mesajlar şirketin müşterisine gönderdiği mesajlardır, diyaloğun şirket tarafından başlatıldığı durumu ifade eder. WhatsApp şablon mesajlar için ülkeye veya bölgeye göre değişen bir ücret uygular.
Bu ücretin dışında bir de oturum mesajı ücreti ödenir. Oturum mesaj ücreti çözüm sağlayıcı şirket tarafından alınır.
Fiyatlamaya ilişkin bilgiler genel yapı hakkında bilgi vermek üzere paylaşılmıştır. Uygulanan fiyatlar, çözüm sağlayıcı şirketin fiyatlama modeline göre değişiklik gösterebilir, ayrıca zaman içinde değiştirilebilir.
WhatsApp Destek Chatbotları ile otomatik ve akıllı etkileşimler
Gelişmiş müşteri deneyimi sunarken daha verimli olmayı hedefleyen bir şirket için bunlar yeterli değil. Bunu yapmanın en iyi yolu, kural tabanlı veya yapay zeka destekli bir WhatsApp Destek için Whatsapp Chatbotu oluşturmak. Şirketler WhatsApp Destek chatbotlarıyla çok verimli bir müşteri hizmetleri modeli kurabilir, sıkça sorulan soruları cevaplayabilir, müşteri işlemlerini gerçekleştirebilir ve hatta müşterilerine tavsiye verebilirler. Bütünsel bir kanal stratejisi açısından bakıldığında, şirketin web sayfasında, Facebook Messenger’da veya Google Asistan’da zaten mevcut olan başarılı bir chatbotun, mutlaka WhatsApp’ta da hizmet vermesi gerekir. WhatsApp üzerindeki bir chatbot, şirketin sıkça sorulan soruları otomatik hale getirmesini sağlarken, iç sistemlerle entegre ve gerekli durumlarda müşteriyi bir canlı destek temsilcisine aktaracak şekilde de çalışabilir. Müşteri bir canlı destek temsilcisi ile konuşmak istediğini direkt olarak ifade edebileceği gibi, chatbot bunu müşterinin kullandığı ifadelerden de çıkarabilir. Böylece çok tekrarlanan ve basit işler chatbot üzerinde halledilirken, canlı destek temsilcileri daha önemli ve karmaşık işlere odaklanabilir.
Bir WhatsApp Destek chatbotu, müşterilerin belirli bir işi gerçekleştirmek veya sadece basit bir bilgiye erişmek için farklı platformlar arasında geçiş yapmasını gerektirmeyeceğinden, şirketler için çok güçlü bir değer önerisi sunar. Bu, markaların müşterilerini kendilerine daha bağlı kılmalarını sağlayarak, satışlarını ve gelirlerini artırmalarına yardımcı olur. Ayrıca, WhatsApp müşterinin talebinden sonraki 24 saat içinde verilen yanıtlardan herhangi bir ücret talep etmediğinden, bir WhatsApp Destek chatbotu kullanmak, WhatsApp chatbot üzerinden yapılan etkileşimler için WhatsApp’ın “mesaj başına maliyet”inden muaf olmasını da sağlayacaktır.
WhatsApp Chatbot Nedir?
Diyalog bazlı yapay zeka konusunda lider bir şirket olan CBOT, tüm yapay zeka yetkinliklerini WhatsApp üzerinden sağlar. Bu entegrasyon sadece resmi WhatsApp Business API’ına erişim sağlamak anlamına gelmez, aynı zamanda WhatsApp Destek chatbotları geliştirmeyi de kapsar. CBOT, birçok platformda yaşayan çözümlerini WhatsApp’a da entegre ederek, son kullanıcının dijital olarak yaşadığı her yerde yer alarak partnerlerinin çoklu kanal stratejisini destekler. WhatsApp’ın yanı sıra, CBOT, web sayfaları, mobil uygulamalar, Facebook Messenger, Google Asistan, IVR, diğer sesli asistanlar ve hatta Google RCS üzerinde çalışan yapay zeka tabanlı chatbotlar geliştir. CBOT, global ölçekte ilk 20 Google RCS ortağından biridir. Şirketler sadece CBOT’un chatbotlarını kullanarak, sıkça sorulan soruları cevaplayabilir ve müşteri gereksinimlerinin çoğunu bu en çok kullanılan platform üzerinde ve yapay zekanın gücü ile çözebilirler. CBOT, bu entegrasyonu çözüm ortağı olduğu şirketlere ek bir iş yükü ve maliyet yaratmadan gerçekleştir.
CBOT, müşterilerin para transferi yapmasını, kredi hesaplamaları yapmasını, en yakın ATM’yi bulmasını, WhatsApp’ta sohbet ederek bir çift ayakkabı sipariş etmesini sağlayacak projeler üzerinde çalışıyor. Yakın gelecekte, insan-insan iletişiminde önemli bir araç olan WhatsApp’ın şirketlerle müşterilerin etkileşimi için de nasıl vazgeçilmez bir alışkanlık olacağını göreceğiz.