Tutarsızlık Müşteri Deneyiminin En Büyük Düşmanıdır – Engin Utkan Blog
Liderlik, Çağrı Merkezi, Müşteri Deneyimi, Teknoloji, E-ticaret
06/08/2014 By Engin Utkan
Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Belli ki Nike da bu anlamda bir istisna değil…
Nike ürünlerinin uzun süredir hayranıyım. 1 Nisan 2013’te şu linkte bir blog yazısı yayınlayıp innovatif ürünleri hakkında olumlu görüşlerimi paylaşmıştım. Londra’ya gittiğimde Niketown’a uğradım (19 Temmuz 2014). Gitmişken kullandığım Nike GPS’li koşu saatinin kayışını nasıl değiştirebileceğimi sordum. Saatin kayışı iki yerden yırtılmıştı. Saat hala sorunsuz çalışıyordu, ama ben yine de yeni bir kayış alıp eskisi ile değiştirmek istiyordum.
Giriş katındaki görevliye bu soruyu sorduğumda cevabı beni şaşırttı ve mutlu etti. Bana koşu katına çıkmamı ve orada saati göstermemi söyledi, değiştirirler dedi. Bunu beklemiyordum. Ben yeni bir kayış için para vermeye razı idim. Fakat bu mümkün değildi, yedek kayış satılmıyordu.
Ben saatin değiştirileceğine tam inanamadım, şüphe ile yaklaşıyordum. Üst kata gittim ve orada bir kişi ile görüştüm. Bu kişi beni görevli müdüre yönlendirdi. Bana fişi veya faturası var mı diye sordular. Ben bu ürünü ABD’de aldığımı söyledim. Bir sene kadar olduğunu, hatta bir seneden fazla geçmiş olabileceğini ilettim. Fişinin nerede olduğunu bilmediğimi söyledim. Kısa bir konuşmanın ardından kredi kartı ekstresinin yeterli olacağı anlaşıldı. Ben ekstreyi otelde internetten yazdırabileceğimi söyleyerek, “belki alalı bir yılı geçmiş olabilir yalnız” dedim, “sorun olur mu?” diye sordum. Görevli müdür “getirin” diye cevap verdi.
Ne olacağını merak ederek otele döndüm, ekstreyi bastım ve ertesi gün Niketown’a gittim. Satın alalı 1,5 yıl olmuştu.
Koşu malzemeleri katına gittim. Onlar beni diğer kattaki müşteri hizmetlerine yönlendirdiler. Oradaki görevli ile konuştum. Bana saatin garanti süresini sordu. Bilmiyorum dedim. Daha sonra saate kaç para verdiğimi sordu. Tam hatırlamıyorum ama 150 dolar gibi bir şeydi dedim, o gün birden çok parça almıştım. Bana değişimin mümkün olmadığını ve aldığım bilginin doğru olmadığını söyledi. İlk geldiğimde konuştuğum kişileri tarif etmemi istedi. Bana sunabileceği en iyi çözüm 150 doları İngiliz sterlinine çevirmek ve yeni bir GPS’li koşu saati alırken bu tutar kadar indirim uygulamak idi. Bunun sonucu olarak yeni bir saat almak için çalışan ama kayışı yırtık saatimi verecek üstüne 60 İngiliz sterlininden fazla para verecektim.
Benim için başka bir seçenek yoktu. Yedek kayış yoktu, tamir ya da başka bir alternatif bulunmuyordu. Bilmeyenler için anlatayım, saatin kayışı kalın bir kauçuktan yapılmış. İçinde bir USB çıkışı var, sanırım bu nedenle değişimi çok zor.
Müdürle konuşmak istedim ama cevap aynı idi. Bana yeni saatin yeni yazılım ve özellikleri olduğundan fark ödememin normal olduğunu söyledi. Ayrıca 1,5 yıl geçtiğini vurguladı. Ben de “bunun kayışın yırtılmasını normal mi kıldığını“ olduğunu sordum, “hayır“ dedi.
Uzun lafın kısası, Nike beklentim olmamasına rağmen beni saatimin değiştirileceğine inandırdı. Olmayan bir sürece yönlendirdi ve tatilde saatlerce bunun üzerinde uğraştırdı. Sonuçta beni memnun olmayan bir müşteriye dönüştürdü. Artık ne ürünlerini almak istiyorum, ne de Nike koşu portalini kullanmak istiyorum.
Tutarsızlık müşteri deneyimi ve hizmetinin en büyük düşmanıdır. Markalar zaman içerisinde ve kanal çeşitliliğinde tutarlı bir müşteri deneyimi sunma konusunda çok zorlanıyorlar. Bu bilinen bir gerçek. Belli ki bu sorun büyük bir mağazanın farklı katları arasında da benzer bir şekilde yaşanıyor; bu tecrübeden bunu anlıyoruz.
Müşteri deneyimi, hizmet süreçleri ve tesadüfe bırakılmamış deneyimler tasarlamak ve bunları zaman içinde ve değişik temas noktalarında tutarlı bir şekilde hayata geçirmek demektir. Eğer operasyonel mükemmeliyet olmazsa, en iyi niyet en kötü deneyime dönüşebiliyor.
Eğer siz de müşteri deneyimi ve hizmetleri sektöründe çalışıyorsanız sizi, bu konuyu bizzat kendi operasyonununuz üzerinde test etmeye davet ediyorum. Görüşlerinizi bekliyorum.
Aynı Londra gezisinden iyi bir müşteri deneyimi örneği hakkında okumak için bu linke tıklayınız.
Not: Nike firması ile bir ilişkim bulunmamaktadır. Kişisel bloğumda kişisel görüşlerimi yazmaktayım, yazılarım çalıştığım şirketi temsil etmemektedir. Bu yazının İngilizcesi şu linkte yayınlanmıştır.
müşteri deneyimi, perakende, şikayet yönetimimüşteri deneyimi, perakende
Sizi çok iyi anlıyorum Engin bey, anladığım kısım hisleriniz. Bende aynı sorunu Digiturk’le yaşadım.
Geçtiğimiz günlerde Digiturk’ün diledigin yerden izle adı verilen bir internet siteleri olduğu bilgisine ulaştım. Mevcutta arkadaşımın kullandığı aboneliğinde bu paketi kapsadığını öğrendikten sonra sürekli mobil olan ben televizyon ve belgesel izlemekten geri kalmayacağım gibi tekrar izle kullanarak harika filmleri rahatlıkla izleyebileceğimi düşünüyordum.
Felekten Bir Gece 3 (Hangover 3) filmini izlemeye karar verdim. Digiturk kutusundan portala giriş yaptığım zaman Felekten Bir Gece 3 tek başına dururken internette 2 farklı versiyonu vardı. BTM ismi eklenmiş versiyonun ne olduğunu düşünürken gözüme sağ üst köşede yer alan “Canlı Yardım” linki takıldı. Telefonla müşteri hizmetlerine erişmeye çalışarak sesli yanıt sisteminde bekleyeceğime canlı yardımdan hemen yardım alırım çünkü sorum oldukça basit olacak dedim. Velhasıl sordum da; aldığım cevap “Bilmiyorum” oldu. ve ekledi Müşteri hizmetlerini arayın onlar bu konuda uzman ve bilgililer. Ee Digiturk kendisi yazdı uzman ve bilgili olduklarını, müşteri hizmetlerini aradım adımı dahi söylemeden BTM nedir? diye sordum çünkü uzmandılar. Cevap alamadım, telefonda bekletildim. Filmden kaynaklanan birşey olduğunu filmi çeken yada Türkiye’de dağıtımını yapan firmayla görüşmem dahi söylendi. En sonunda pes ettim ve görüşmeyi sonlandırdım.
Digiturk Sosyal Medya Destek hesabına yazayım dedim son bi ümit, yukarıda yaklaşık 35 dakikada bulamadığım cevabı 4 dakikada verdiler. BTM işitme ve görme engelliler için “Digiturk” tarafından geliştirilmiş birşeymiş”
Bu tarz problemler yaşadığımız zaman firmalar bizim duygularımıza dokunamıyorlar ve bu oldukça can sıkıcı bir durum..
Cevapla	 06/08/2014 at 13:47
Tutarsızlık Müşteri Deneyiminin En Büyük Düşmanıdır | KAAN'IN PERAKENDE GÜNLÜĞÜ
[…] https://utkan.com/2014/08/06/tutarsizlik-musteri-deneyiminin-en-buyuk-dusmanidir/ […]
Cevapla	 09/09/2014 at 14:18
← Müşteri Uzmandan Almak İster
THY ile banko görüşmeleriniz kayıt altında… →
Diğer 3.542 takipçiye katılın