PressReader - Capital (Turkey): 2015-05-01 - “SOSYAL MEDYADA KARŞI STRATEJİMİZ VAR”
Capital (Turkey) - 2015-05-01 - PAZARLAMA - DR. TARKAN TEKCAN HİZMETLERİ GENEL VESTEL MÜŞTERİ MÜDÜRÜ
Türk tüketicisinin beklentisi, samimi bir iletişim. Kolay ulaşılabilir olmak memnuniyet süreçleri için çok önemli. Müşterimizi çok iyi tanıyoruz, onu çok iyi anlıyoruz ve içtenlikle yardımcı olmaya çalışıyoruz. Müşteri mutluluk formülümüz bu. Mutlu müşteriler için mutlu çalışanlar da gerekir. Çalışanlarımızın mutluluğu için özel emek harcanıyor. Bu da müşteri memnuniyetine olumlu yansıyor.
Mutsuz müşteri şirkete çok zarar verir. Deneyimlerini mutlulara göre çevresiyle paylaşma oranı çok daha fazla. Sosyal medya nedeniyle paylaşım çok daha hızlı ve geniş çapta yapılıyor. Tedbirlerimizi bu durumu hiç oluşturmamak adına alıyoruz. Çok hızlı dönüş sağlıyoruz, güven veriyoruz. Olumlu paylaşımların artması için karşı stratejimiz var. Müşteri teşekkürlerimizi kısa filmler halinde sosyal medyada paylaşıyoruz. Bunların müşteriler tarafından yayılması çok önemli. Son dönemde pek çok şirket mutsuz müşterilerini azaltmada başarılı sonuçlar elde etti. En başarılılardan biri de Beta. Beta Genel Müdürü Barbaros Akyıldız, kendileri için mutsuz müşterinin son bir yıldır çeşitli nedenlerden ötürü alışverişlerini durduran müşteriler olduğunu söylüyor. Bu müşterileri suskun müşteriler olarak ifade eden Akyıldız, şöyle devam ediyor:
“Geri döndürülmesi en zor ve en maliyetli müşteri olan suskun müşterileri, 2013 yılında ödül aldığımız Sindirella projesi ile geri kazandık. Son 2 yılda alışverişlerini durdurmuş 600 mutsuz müşterimizin, alışveriş alışkanlıklarına bakarak, tarzlarına uygun olan ayakkabılarının teklerini adreslerine gönderdik. Müşterilerimiz, mağazalarımıza gelerek ürünlerinin diğer teklerini ücret ödemeden aldı. Yaptığımız çalışmalarda geri dönüş oranı yüzde 100 olurken, yeniden alışveriş yapmaya başlayan müşteri oranı yüzde 72. Beş yıl önce suskun müşteri oranımız yüzde 15 seviyelerindeydi. Şimdi ise yüzde 8’e geriledi.”
Vodafone, müşteri memnuniyeti ölçümlerinde müşterilerinin şirketi tavsiye etmelerine odaklanıyor. Uyguladığı stratejiyle “En Çok Tavsiye Edilen Operatör” olmayı sürdürüyor. Vodafone Türkiye Bilgi ve İletişim Hizmetleri Genel Müdürü Hakan Çelik, “Çağrı merkezini arayan ve Vodafone’u tavsiye etmeyeceğini söyleyen müşterilerimizin oranı 5 yıl önce yüzde 3 iken 5 yılda bu değeri yüzde 42,5 iyileştirerek yüzde 1,7 seviyesine indirdik” diyor. Çelik, bunu nasıl yaptıklarını şöyle anlatıyor: “Öncelikle mutsuz müşterilerimizi belirliyor ve onlara yönelik proaktif çözümler sunmaya çalışıyoruz. Müşteri bizi aramadan önce yarattığımız mutsuzluğun farkına varıp önlem almaya özen gösteriyoruz. Beklentilerini karşılayamadığımız, gitme eğilimi gösteren müşterilerimizin, bizden ayrılmadan, sadık müşterimiz olarak bizimle devam etmesini sağlamaya gayret ediyoruz.”