MDM : Nasıl çalışırız ? - Müşteri Deneyimi
MDM olarak kurucumuz Dr.Hakan TETİK tarafından geliştirilen Müşteri Deneyimi Gelişim Programı çerçevesinde kullandığımız araçlar ile işletmelerin bu kültürü transfer etmesine yardımcı oluyoruz.
Bu gelişim programı çerçevesinde öncelikle işletmenin Müşteri Deneyimi konusunda “CX Readiness” çalışması yapılıyor. Bu çalışmada iç ve dış müşterilerden alınan bilgilerle işletmenin müşteri odaklılığı ve müşteri deneyimi zenginleştirme potansiyeli analiz edilir.
Elde edilen sonuçlara göre gelişim programı içerisinde nerede olduğuna bakılır ve işletmenin daha önce elde ettiği bilgileri de kullanarak hızlı kazanımları üretecek programlara karar verilir. İşletmenin hızlı kazanımları planlanırken kültüre etki edecek, işletme içerisinde holistik anlayışı tetikleyecek ve üst düzey yönetimin tam desteğini alacak sonuçlar üretilir. Programda yer alan Strateji ve Keşif aşamalarında yapılanlar buna hizmet eder biz bu döneme “Quick-Win” diyoruz ve Bi yerden başlayalım ürünümüzde bu dönemi kapsamaya özen gösteriyoruz.
Elde edilen sonuçlar işletmenin sponsorları ve kritik paydaşları ile değerlendirildikten sonra “Must-to-Have” dediğimiz ve başarıda kritik rol oynayan Tasarım aşamasına devam edilir. Bu dönemde paydaşların oyuna girmeleri, sahaya inilmesi ve her seviyede işletmenin dinlenilmesi önem taşır. Bu çerçevede MDM tarafında 4-5 kişilik bir ekip etkin şekilde oyuna girer ve işletmenin fonksiyonlarında atan nabzı dinler. Tasarımın doğru şekilde yapılabilmesi için nabız çok önemlidir nitekim çalışanların deneyimi oradan gelmeden müşteriye fazlasını geçirmek mümkün olmaz.
Artık bol malzeme ve yol almış bir gelişim programının son aşamasına gelinir. Aslında ne yapılacağı artık belirlenmiştir ve işletme ile yapılan tasarımların sahaya yayılması sağlanmalıdır. Bu aşamada eğitimler, destekleyici grup çalışmaları ve canlı tutulmasını sağlayacak araçlar önem kazanır. Artık sahada olunduğu için iyi dinleyebilen ve çabuk reaksiyon alabilen bir işletme olmak için gerekenleri yapmak lazım
Uygulama aşamasında yapılan işlerde ekiplerin yanında durmaya özen gösteriyoruz. Bizce burada işletme artık bu dünyada yüzmeyi öğrenmiştir ama yine de dönemsel bazda destek verebiliyoruz.