Geçenlerde çok sayıda sigortacı meslektaşım ile bir araya gelmiş, hem güncel konulardan hem de eskilerden söz ediyorduk. Sıra bana gelince eski bir anımı anlattım. Toplantıda anlattığım anıyı sizler ile de paylaşmak isterim… Meslek sigortacı/hasarcı olunca anıların tamamı da hasara ilişkin oluyor.
Değerli meslektaşlarım, konu hasar olunca, sigortacılığa ilişkin tüm terminolojiyi ve terimleri bir arada kullanmak zorundasınız. Tıpkı doktorların hastalıklar için yaptığı açıklamalarda olduğu gibi bizler de iletişimde sigortacılık terimlerini rahatlıkla kullanıyoruz. Biz kullanıyoruz da acaba karşımızdaki insanlar yani sigortalılar bizim söylediklerimizden ne anlıyor, işte onu size aktarmak istiyorum.
Kısaca hasar gibi hem parasal hem de hukuksal bir konuyu karşınızdakine aktarmak için iletişim bilgi düzeyiniz ve de mesleki bilgi birikiminiz yeterli olmalı, aksi takdirde sizi kimse kolay kolay anlayamaz.
Anlattığım anıya gelince; seksenli yılların başı, kamu sektöründen istifa edip özel sektörde sigortacılık mesleğini seçmişim. İlk şirketim şu an tarihe karışan birçok şirketten biri olan Tam Sigorta. Büyük bir şansızlık mı yoksa sigortacılığa gönül verenler için şans mı bilemiyorum ama bana verilen ilk görev de HASAR SERVİSİNDE büyük acentelerin hasar dosyalarını takip etmek.
O yıllarda şimdiki gibi “Çağrı Merkezleri” ya da iletişim araçları, bilgisayar altyapısı filan yok, hizmet demek yoğun emek ve tecrübe demekti… Ancak, biz şirket olarak büyük bir yenilik yapıp VIP acentelere hem kendilerinin hem de özel müşterilerinin doğrudan arayabileceği bir telefon numarası vermiştik. Hasarını takip etmek isteyen VIP müşteriler poliçe üzerinde kırmızı renkle yazılmış özel telefon numarasını arayarak dosyalarının durumunu öğreniyordu.
Bir gün öğlen yemeği arasında Adana’dan bir sigortalı aradı. Serviste kimse olmadığından telefonu ben açmak zorunda kaldım… Arayan müşterinin tekstil atölyesi yanmış. Tazminatının ne kadar olduğunu ve ne zaman ödeneceğini soruyor. Ben işe başlayalı birkaç gün olmuş… Klasmandan dosyayı buldum ama ne cevap vereceğimi bilemiyorum. Dosyanın kapağını açtım ve kapakta notlar yazdığını gördüm… Dosya kapağında birtakım matematik hesaplamalar yapılmış ve son olarak da “dikkat proporsiyon var” notu yazılmış bir de ödeme rakamı.
Ben sigortalıya hiçbir açıklama yapmadan doğrudan kendisine ödenecek meblağı söyledim. Telefonda bir sessizlik oldu ve sigortalı isyan edercesine Adana şivesi ile “Nasıl olur gardaşım ekspres bey geldi ve senin söylediğinin iki misli hasar tespit etti. İyi bak dosyaya sen yanlış biliyorsun” dedi…
Ben de acemiliğin verdiği güçle cansiperane bir şekilde kapakta gördüğüm işlemleri anlatıyorum ve “beyefendi sizin atölyede ve poliçenizde proporsiyon varmış o nedenle hasarın yarısını almanız gerekiyor” diye paralanıyorum… Zavallı adam anlattıklarımdan hiçbir şey anlamadı ve isyana devam etti:“ Allah’ına gurban olduğum, vallahi bizde porsiyon yamuğu olmaz biz 30 yıldır esnaflık yapıyoruz, hayatımızda ağzımızdan haram lokma sokmadık ki dükkanımıza da porsiyon yamuğunu sokalım.”
Noksan sigortanın ne olduğunu bilmeyen ben doğal olarak noksan sigorta konusunda sigortalıyı ikna edemedim. Baktım ki olmuyor, kendisine bilgi vermek için telefon numarasını aldım ve müdür gelince kendisini arayacağımızı söyleyip telefonu kapattım… Sigortalının baskısı ve kendisini ikna edemeyişimden dolayı kan ter içinde kalmıştım.
Sigortalının öfkesinden bir şeylerin eksik olduğunu ve sigortalıyı ikna etmek için yeterli bilgiye sahip olmadığımı, bu tür iletişim için öncelikle mesleki bilgi sonra da müşteri ilişkileri tecrübesinin gerekli olduğunu tek bir telefon konuşması ile anlamıştım.
Tam o anda rahmetli müdürümüz Recai Çakırer servis kapısından girdi ve bana “Hayırdır evladım bu halin ne?” dedi. Ben de olanı biteni anlattım. Çekirdekten hasarcı ve son derece esprili bir insan olan Recai Bey güldü ve “Bu benim hatam seni geldiğin gün müşteriler ile karşı karşıya getirmememiz gerekirdi” dedi. Ertesi hafta iki yıllık Sigorta Enstitüsü macerasına başlamış ve gerçek sigortacılığa adım atmıştım.
Her alanda olduğu gibi sektörümüzde de “eğitim şart” diyor, yeni yılda tüm dünyada barışın ve huzurun egemen olmasını diliyorum.