ISO 10002 - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ
Müşteri memnuniyeti özellikle günümüzde, işletmelerin en çok dikkat etmesi gereken ve üzerinde önemle durulması lazım gelen unsurların başında gelmektedir. Rekabetin hemen hemen her sektörde yoğun olarak yaşandığı bu günlerde, işletmeleri birbirinden ayıran en önemli özelliklerden birisi de hiç şüphesiz ’müşteri memnuniyeti’ ne verilen önemdir. Müşteri bilinci tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de son derece artmış durumdadır.
Bu sebeple müşteriler yaptıkları alışverişlerde, bir bütün olarak kaliteli ürün ve hizmeti talep etmekte ve bu özelliklere sahip olduğuna inandığı firmaları tercih etmektedir. Kuruluşların, bu ihtiyaçlarından dolayı sistemlerinde sürekliliği sağlamalarına yönelik ISO 10002 standardı geliştirilmiştir. Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi mutlaka gerekmektedir. ISO 10002:2004 Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Müşterilerle olan ilişkileri geliştirmek, müşterinin tutum ve davranışlarını doğru anlamak, istek ve ihtiyaçlarına tam cevap verebilmek isteyen tüm işletmeler ISO 10002 Standardını kuruluşlarına uygulayabilirler.
ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve belgesi olan bir firma, isterse ISO 10002 standardını da çok rahatlıkla ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile birlikte uygulayabilir. Bunun yanında, ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın, kuruluşların ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi istekleri, ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda denetimi yapılması suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.
Standardı aşağıdaki ana ve alt başlıklardan oluşmaktadır.