2018 B2B E-TİCARET TRENDLERİ - Focus Professional
01.06.2018 06:19 pm
Forrester’e göre B2B e-ticaret hacmi 2021’de 1.2 trilyon USD’a yükselecektir. Eğer e-ticaret platformunuz müşterilerin beklentilerini karşılayacak ve ötesine geçecek şekilde kurulmazsa müşterilerinizi kolayca rakiplerinize kaptırabilirsiniz.
Çok sayıda gösterişli nesne dikkatinizi çekmek için çabalarken faaliyetlerinize en büyük etkiyi yapacak stratejileri ve teknolojileri nasıl seçebilirsiniz?
Müşterilerin beklentileri, e-ticaretin itici gücü olmaya devam edecektir.
B2B müşteri deneyimi trendleri
Düzgün akışlı ve kusursuz bir satın alma deneyimine değer veren, böylece işlerini hızlı ve kolay yaptırabilen B2B müşterilerini çekmenin ve elde tutmanın sırrı, tüm temas noktalarında üstün müşteri deneyimi yaşatmaktır.
2018 ve sonraki yıllarda müşteri deneyimini arttıracak ve B2B e-ticaret hacminin başarısını yönlendirecek başlıca trendlerin bazıları aşağıda açıklanmıştır:
1. Yapay Zeka (AI)
Öğrenen makine, doğal dil işleme ve tahminde bulunan analizler, pazarlamacıların büyük miktarlarda veri kullanmasına, pazardaki trendleri analiz etmesine ve her müşteriye bireysel deneyim yaşatmasına yardım etmektedir.
Yapay Zekanın B2B e-ticarete nasıl uygulanabileceği aşağıda açıklanmıştır:
Platformları test ederek, hedefleri optimize ederek ve bağımsız medya satın alımı yaparak klik başına ödeme (PPC) reklamların yatırım getirisini arttırır.
Web sitelerinde anında kişiselleştirme yapar ve ürün tavsiye eder, anlık bildirimler yaparak işlemi tamamlayan müşteri oranını (dönüşüm oranı) arttırır.
B2B e-ticaret kişiselleştirme trendi
Moda olan konuları ve cazip başlıkları tavsiye ederek içerik pazarlamanın verimini arttırır ve online mağazaya yüksek kaliteli trafik yöneltir.
Müşteri profiline, daha önce yaptığı işlemlere, daha önce satın aldığı ürünlere ve dolaşma tarihçesine göre akıllı içerik düzenlemesi yaparak e-postayla pazarlamayı geliştirir, değer kazandırır, ilişkiler kurar.
Müşterinin bilgilerini analiz ederek ve en uygun içeriği ve teklifi sunarak destek hesabı esasına göre pazarlama yapar.
Tahmin edici analizler yaparak ve müşteri akıllıca tekrar kendisine çekerek zahmetli işleri azaltır.
2. Çok Kanallı Pazarlama…Her şey
B2B müşteriler, markanızla etkileşimleri ister içerik tüketmek, ister satış temsilcileriyle görüşmek, ister satın almak, isterse de müşteri desteği almak olsun o etkileşimi kendilerine en uygun şekilde yapabilmeyi isterler.
Çok kanallı (Omnichannel) pazarlama, kusursuz bir B2B müşteri deneyimi yaşatmanın sırrıdır. Müşterilerinizle istedikleri her zaman ve her yerde web sitesi, e-posta, sosyal medya, mesajlaşma, telefon, katalog vs. gibi farklı elektronik kanallardan ve elektronik olmayan kanallardan etkileşim kurmanızı ve hizmet vermenizi sağlamaktadır.
Hedef kitlenize verilen pazarlama mesajı, onların her temas noktasında markanızla etkileşimi yansıtmalıdır, böylece görüşmeye “bıraktıkları yerden” devam edebilirler ve satın alma sürecinde ilerleyebilirler.
Ek olarak alıcılar, satıcılardan çok kanallı müşteri desteği beklemektedir. Alıcılar sizinle hangi yoldan (e-posta, telefon, sosyal medya, SMS, canlı sohbet, mesajlaşma uygulaması) irtibat kurarsa kursun daha önce yaptıkları tüm iletişimleri dikkate alan bir yanıt beklerler.
Kusursuz bir çok kanallı müşteri deneyimi yaşatmak için önce 360 derece müşteri profilleri oluşturun. Bu tek müşteri incelemesi, müşterinize ilişkin tüm bilgileri ve etkileşimleri tek bir merkezde toplamanızı ve daha sonraki iletişimleri de bildirmenizi sağlamaktadır.
B2B e-ticaret hedef kitlesinin belirlenmesi
3. Uluslararası Pazarlama
B2B e-ticaret hacmi dünya genelinde büyümeye devam etmektedir. Eğer işlerinizi büyütmek ve gelirinizi arttırmak istiyorsanız online mağazanızın uluslararası müşterilere üstün bir müşteri deneyimi yaşatmasını sağlamalısınız.
Uluslararası Dijital Satış
Yeni pazarlara açılmak için önce talebi ve yerel satın alma trendlerini araştırarak ürün seçmeniz ve kategorize etmeniz gerekir.
Sonra e-ticaret mağazanızın yerel versiyonunu kurmanız, yerel lisanda seçenekler eklemeniz, yerel para biriminde fiyatları belirlemeniz ve yerel sevkiyat masraflarını ve seçenekleri belirlemeniz gerekir.
Ülkenizdeki B2B alıcılarının tercih ettiği ödeme yöntemlerini uygulamanız gerekir. Örnek olarak Hollanda’da ödemelerin %60’ı kredi kartıyla yapılmaktadır, Almanya’da ise ödemelerin %46’sı online banka transferiyle yapılmaktadır.
4. Mobil e-ticaret
Araştırmadan satın almaya kadar evreleri mobil cihazla yapan B2B alıcı sayısı artmaktadır.
Bu nedenle araştırma, satın alma ve hesap yönetimi evrelerini kolaylaştıran mobil cihaz dostu müşteri deneyimi yaşatmak gerekmektedir.
Alışveriş işlemini yarıda kesme oranı, mobil kullanıcılarda en yüksek olmaya devam etmektedir. Alıcıları işlemlerini tamamlamaya teşvik etmek için web sitenizde ödeme evresine gidişi kolaylaştırmanız ve otomatik form doldurma (autofill), numarayı bir dokunuşta arama (tap-to-call) ve kullanıcının yerini saptama (geolocation) gibi mobil cihazlara özgü özellikleri koyarak satın alma deneyimini daha da geliştirmeniz gerekir.
Ek olarak Google artık mobil web sitelerinin sayfa hızını dikkate almaktadır. Eğer B2B alıcılarının araştırma evresinde iken size keşfetmesini ve SEO üzerinden yüksek kaliteli ipuçları oluşturulmasını istiyorsanız web sitenizi optimize ederek hızlı ve kusursuz mobil deneyim sunmanız gerekir.
5. Müşteri Odaklı Pazarlama (ABM) ve Kişiselleştirme
Müşteri odaklı pazarlama, B2B pazarlamacıları arasında yaygınlaşmaktadır, Gartner’in yaptığı bir araştırmaya göre 2018’de kişiselleştirme yapan B2B e-ticaret sitelerinin satışı, kişiselleştirme yapmayan rakiplerinden %15 fazla olacaktır.
B2B e-ticarette ABM
ABM ve kişiselleştirme, çok sayıda pazarlama teknolojisi ile mümkündür, büyük miktarda müşteri bilgilerinin toplanmasını, tasnif edilmesini ve kullanılmasını sağlamaktadır.
Başarılı ABM yapmanın sırrı, büyük oranda ilgili bilgileri ve teklifleri doğru yerde ve doğru zamanda doğru alıcı kitlesine sunmaktır; bunlar şirketin hacmi, görevler, unvanlar, görev işlevleri, menfaatlere vs. bazında tasnif edilebilir.
Karar verme sürecinde yer alan her bir paydaşın isteklerini ve önceliklerini net şekilde anlamanız ve onları satın alma sürecine işlemek için gereken doğru türde içeriği sunmanız gerekir.
Ek olarak, özel kataloglar ve tekrar sipariş listeleri oluşturarak alışveriş deneyimini daha çok kişiselleştirebilir ve akıcı hale getirebilirsiniz, böylece sizinle iş yapmak mümkün olduğu kadar kusursuz hale gelir.
6. Güvenli Ödeme Seçenekleri
B2B müşterileri, ödeme kolaylığını arttırmak ve ödeme masraflarını azaltmak için satıcılardan çeşitli ödeme seçenekleri sunmalarını beklemektedir.
e-ticaret web sitenizde elektronik çek, ACH ağı üzerinden para transferi, elektronik tedarik, satın alma emri, şirket kredi kartı ve vadeli ödeme gibi seçenekler desteklenmelidir, böylece müşterilerin işlem yapması kolaylaşır.
Müşterilerinize belirli limitleri veya ürün kataloglarını içeren kurumsal hesaplar açma olanağı sunarak sipariş vermelerini kolaylaştırabilirsiniz, böylece alıcılar işlemleri kolayca yapabilir.
Ek olarak, müşteriler online alışverişin güvenli olmasına büyük önem verirler, bu nedenle sitede gerekli güvenlik önlemleri görmezlerse işlemi yarıda kesebilirler.
Pek çok e-ticaret platformu, küçük bir ücret karşılığında güvenli ödeme hizmeti sunmaktadır. Bir ödeme işleme hizmetiyle birlikte bir güvenli ödeme kapısı (gateway) kullanarak da güvenli ödeme hizmeti verebilirsiniz.
7. Anında Müşteri Hizmeti
Öncelikli müşteri hizmeti veren şirketler, işlemi tamamlayan müşteri oranının (dönüşüm oranı) %11 arttığını ve müşterilerin %86’sının anında destek için daha fazla ücret ödemeyi kabul ettiğini bildirmektedir.
Canlı sohbetin işlemi tamamlama oranını %45’e kadar arttırabildiği ve daha yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağladığı, çünkü web sitesini ziyaret eden kişilerin sorularına anında yanıt alabildiği saptanmıştır.
Mesajlaşma uygulamaları ve rehber robot (chatbot) kullanılması, bu tür “anında hizmeti” bir sonraki aşamaya yükseltmektedir.
B2B e-ticaret iletişim trendleri
Rehber robot ve temsilci hizmetlerini birleştirerek hızlı ve kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimi sunabilirsiniz. Rehber robot, sık sorulan sorulara hızlı yanıt verebilir, insan temsilciler de birebir etkileşim kurarak dönüşüm oranının ve müşteri sadakatinin arttırılmasına yardımcı olabilir.
Anında müşteri desteği stratejileriniz diğer müşteri hizmetleri kanallarıyla, örnek olarak e-posta, telefon veya sosyal medya ile entegre edilmelidir, böylece kusursuz çok kanallı müşteri deneyimi yaşatılabilir.